FIDELITY Fidelity

Streamline
CTI
Fidelity est une solution spécialement conçue pour les centres d’appels
et de gestion clients, ainsi que pour les entreprises souhaitant traiter
efficacement un grand volume d’appels entrants ou sortants.
Fi d e l i t y
Son objectif est simple: Répondre et traiter un maximum d’appels en un
minimum de temps. Optimiser les effectifs et les ressources, Réduire les
temps de réponse, Faire que l’attente soit la plus courte et plus agréable
possible grâce notamment à la diffusion de messages de patience et
d’information.
Avec Fidelity, les superviseurs disposent d’un outil d’information complet
qui leur permet d’optimiser en temps réel le fontionment du centre d’appels.
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Routage automatique du trafic entrant en fonction: du numéro composé ou de l’appelant, de la date et de l’heure.
X
Distribution intelligente des appels aux agents: suivant spécialité, compétences, temps d’inactivité ou d’occupation.
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Supervision en temps réel: des files d’attente, des agents, des temps de réponse.
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Assignation dynamique des agents et des postes (Free Seating).
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Contrôle des ressources et de la productivité grâce à large éventail de rapports et statistiques.
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Génération automatique d’appels pour campagnes publicitaires ou marketing.
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Enregistrement de conversations, à la demande, sélective ou systématique.
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Gestion de phases de traitement et saisie après chaque appel (wrap-up).
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Mise à jour immédiate et sans interruption du système des messages de patience et autres annonces sonores.
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Configuration flexible : files d’attente, messages et annonces, critères de distribution.
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Solution évolutive : Agents, superviseurs, accès ACD, accès IVR, enregistrement d’appels.
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T
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ACD
IVR
Profils Applications et Clients :
Rapports
Centres d’appels
Centrales de réservation
Enregistrement
Services d’assistance technique
Centres d’Appels
Prises de commandes
Telemarketing
Hotline
Vente par correspondance
Services clients
... et bien d’autres
Fidelity peut répondre aux besoins spécifiques de
la plupart des entreprises, quelque soit leur taille et
leur secteur d’activité
Poste superviseur
FIDELITY Agents : de 4 à 100
FIDELITY Superviseurs : de 1 à 10
FIDELITY Files d’attente : jusqu’a 9 / superviseur
Alarmes : en cas de dépassement des temps maximum d’attente et de pause et lors des changements d’état des agents.
Seuils dynamiques des files d’attente : capacité variable en fonction du nombre d’agents actifs et en pause.
Etats des agents : libre, occupé, en pause, traitement après appel (administration)...
Statistiques, rapports, graphiques : résumé ou détail, en fonction de la date et heure avec une grand choix de filtre pour les appels et
les agents. Consultation à l’écran, impression, envoie par e-mail ou exportation vers d’autres programmes.
Par Agents : connexions, pauses, appels répondus et appels perdus, temps de
réponse moyen, productivité, temps moyen de communication.
Par Files d’attente : volume de trafic, comparaison avec d’autres files d’attente,
temps moyen de communication.
Global : volume de trafic, appels perdus, temps de réponse et de communication.
Vue générale
du trafic entrant
Permet d’adapter le nombre d’agents
au trafic et aux besoins réels
Configuration des Files d’attente : Horaires, routage des appels, seuils, critères de distribution et répartition entre agents, messages de
patience et annonces sonores, URL, mode d’enregistrement.
Superviseur : Etats des agents en temps réel, connexion et déconnexion des agents aux différents files d’attentes, chat avec agents,
intrusion ou conférence avec agents, libération des postes.
Agent : Connexion et déconnexion (login / logout). Téléphonie PC, Identification de l’appelant, visualisation des files d’attentes. Chat avec
superviseur.
Enregistrement de communications : A la demande (superviseur ou agent), systématique, selon horaire. Logiciel de gestion des enregistrements avec niveaux d'accès.
Annonces : Messages d’accueil, musique d’attente et annonces publicitaires programmables par file d’attente et diffusés selon la position
dans la file.
Configuration du système : Postes, agents, superviseurs, groupe / files d’attente, temps de pause, contacts.
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