Enquête satisfaction Client interprétation

Enquête satisfaction Client – 2011
Détection des Legionella pneumophila dans les eaux – Résultats.
Afin d’améliorer nos services et de satisfaire au mieux la clientèle de HVS, une enquête de satisfaction
concernant la détection des Legionella dans les eaux a été réalisée durant la période du mois d’octobre
2011, la clôture pour la réception des enquêtes ayant été fixée pour la deuxième quinzaine du mois de
novembre 2011.
114 enquêtes ont été envoyées et 46 nous sont revenues complétées, ce qui représente un taux de
réponse de 40,35%.
Résultats :
• Fréquence d’intervention de HVS au sein de l’entreprise :
15 réponses : ponctuelles
26 réponses : plusieurs fois /an
5 non répondu
•
Présence d’un contrat :
22 oui
18 non
6 non répondu
Questionnaire (résultats en %):
Aspect commercial/Suivi client
Capacité de répondre à votre demande
Qualité des informations fournies
Qualité de l’offre de prix (clartéprésentation)
Suivi clientèle
Accueil téléphonique
Rapidité
Amabilité
Compétence
Prélèvement des échantillons
Ponctualité des agents préleveurs
Réalisation du prélèvement
Professionnalisme des agents préleveurs
Résultats
Délai de réponse
Délai de transmission des résultats
Communication des résultats
Présentation des résultats (rapport)
Qualité des résultats
Tarif
Prix de l’analyse
Très
satisfaisant
Satisfaisant
Moyen
58,70
52,17
47,83
36,96
41,30
36,96
4,35
4,35
39,13
43,48
4,35
45,65
63,04
58,70
41,30
28,26
30,43
6,52
56,52
54,35
58,70
30,43
30,43
26,09
2,17
2,17
13,04
13,04
13,04
39,13
39,13
39,13
41,30
52,17
41,30
39,13
45,65
50,00
41,30
17,39
19,57
10,87
6,52
2,17
2,17
2,17
4,35
2,17
4,35
13,04
45,65
21,74
19,57
Insuffisant
Très
insuffisant
2,17
2,17
2,17
Sans objet
2,17
2,17
10,87
2,17
10,87
2,17
6,52
6,52
6,52
Résultats graphiques :
Enquête satisfaction: Aspect commercial/suivi client
100,00%
Capacité de répondre à la demande
Qualité des informations fournies
90,00%
Qualité de l'offre de prix
80,00%
Suivi clientèle
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
Très satisfaisant
Satisfaisant
Moyen
Insuffisant
Très insuffisant
Sans objet
Critères
Enquête satisfaction: Accueil téléphonique
Ra pidité
100,00%
Ama bil ité
90,00%
Compétence
80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
Très satisfaisant
Satisfaisant
Moyen
Insuffisant
Critères
2
Très insuffisant
Sans objet
Enquête satisfaction: Prélèvement des échantillons
Ponctualité des agents préleveurs
100,00%
90,00%
Réalisation du prélèvement
80,00%
Professionnalisme des agents
préleveurs
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
Très satisfaisant
Satisfaisant
Moyen
Insuffisant
Très insuffisant
Sans objet
Critères
Enquête satisfaction: Résultats
100,00%
Délai de réponse
Délai de transmission des résultats
90,00%
Communication des résultats
Présentation des résultats (rapport)
80,00%
Qualité des résultats
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
Très satisfaisant
Satisfaisant
Moyen
Critères
3
Insuffisant
Très insuffisant
Sans objet
Enquête satisfaction: Tarif
Pri x de l'a na l ys e
100,00%
90,00%
80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
Très satisfaisant
Satisfaisant
Moyen
Insuffisant
Très insuffisant
Sans objet
Critères
Conclusions :
• D’une manière générale, les résultats de l’enquête font apparaître que les clients sont satisfaits voir
très satisfaits au niveau des différents aspects évoqués dans le questionnaire tant au niveau
commercial, suivi de la clientèle, accueil téléphonique et prélèvement des échantillons.
•
Nous avons pu constater une répartition des critères au niveau des réponses qui concernent les
résultats. En effet, nous rencontrons 3 types de critère très satisfaisant – satisfaisant – moyen.
Cette disparité au niveau des critères répondus s’explique par le choix de la méthode utilisée lors de
l’analyse. La détection en PCR demande un délai de réponse de 48h tandis que l’analyse
microbiologique nécessite un temps d’analyse de 15 jours.
•
Au niveau du prix : 6 clients sont très satisfaits, 21 satisfaits et 10 ont répondu moyen.
•
Les résultats apparaissant au niveau des critères « Insuffisant » et « Très insuffisant » proviennent
du même client à savoir le « CH Hornu Frameries ». Le client a estimé le délai trop long (4 jours
calendriers) pour fixer une date de prélèvement.
Mesures à prendre suite à l’enquête:
•
Une vérification des adresses va être réalisée au niveau de système informatique afin d’éviter le
retour de courrier.
La base de données utilisée pour l’envoi des courriers n’était pas celle mise à jour, cependant les
adresses des clients réguliers étaient correctes.
•
Un contact va être repris avec les clients qui n’ont toujours pas de contrat et qui souhaiteraient
travailler de manière régulière avec HVS.
Cas des Orchidées en France : un contrat de suivi a été établi et signé par le client (DA/2012/RP082).
4
Remarques positives émises par les clients :
•
•
•
•
•
Réactivité exemplaire (Electrabel)
Cela fait plusieurs années que nous travaillons avec HVS jamais de souci et le labo s’améliore sans
cesse (GSK Wavre)
Collaboration fructueuse (Le point d’Eau La Louvière)
A poursuivre, très bons services (Nexans Dour)
Grande amabilité du personnel de laboratoire (Doosan Frameries)
Remarques pouvant faire l’objet d’amélioration interne :
•
Grosses difficultés d’interpréter les résultats (analyse SOL) (Le point d’Eau La Louvière)
Ne concerne pas les analyses de légionelles mais les analyses de sols (le service concerné a été
informé).
•
Les rapports contiennent beaucoup de pages pour le nombre d’informations (Electrabel)
Le logiciel informatique utilisé par HVS ne permet pas à l’heure actuelle de réduire le nombre de
page (paramétrage du canevas de rapport).
•
Retard dans la présentation des factures (Château de Limelette)
Un retard avait été observé à cette époque au niveau de la facturation de certaines piscines mais a
été écoulé.
•
Prendre contact pour le prélèvement afin d’éviter de se présenter lors de la fermeture de la piscine
(Collège du Christ Roi)
Lors de l’établissement du contrat, le client doit stipuler les dates présumées de fermeture. De plus
HVS ne peut avertir le client de son passage puisqu’il s’agit d’un prélèvement de contrôle et donc
non prévisible.
•
La seule remarque est que parfois le client reste sans nouvelle de sa demande (sans information, ni
accusé de réception) pendant plusieurs jours/semaines et soudain reçoit un coup de fil pour une
prise de rendez-vous (Biopole ULB)
Le contact avec le client est pris lors de l’organisation de la tournée de prélèvements par les agents
préleveurs. Dans le cas de prélèvements urgents, les rendez-vous sont établis dès le premier
contact.
•
Manque d’information sur la dangerosité du prélèvement (Ville d’Antoing)
Aucune modalité concernant la mise en œuvre du prélèvement n’a été transmise au client dans ce
cas puisque celui-ci a été réalisé par un agent préleveur de HVS.
•
Un contact commercial pour un contrat annuel pourrait être éventuellement intéressant
(Association de service aux Orchidées Roubaix)
Un contrat de suivi a été établi et signé par le client (DA/2012/RP082)
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