PFY007_410_DossOffice_fr flash

[Dossier Office Management]
Gestion documentaire
Stratégie payante !
Les documents coûtent
cher. Leur gestion et leur
production affectent la
productivité. Investir dans
les technologies de
gestion documentaire et
dans la rationalisation des
outils de production sont
les voies à suivre. En
point de mire également:
l’externalisation.
D
’une manière générale, les
entreprises cherchent à réduire
leurs coûts. Mais, pour ce qui
concerne les documents, bien peu se
montrent capables de les identifier.
Selon IDC, en effet, à peine une entreprise sur dix se dit capable d’évaluer les
coûts de ses documents. Pourtant
lorsque l’on évalue ceux-ci, ce qu’a fait
le cabinet Gartner Group, la somme fait
frémir: entre 5 et 15% du chiffre d’affaires selon l'entreprise! Travail de finition, impression, copie et diffusion
représentent 25% de ce montant. La
gestion est le poste le plus lourd: 40%.
Quant à la création, elle totalise 35%.
leur productivité. Et le résultat qui en
découle se matérialise par des profits
supplémentaires. La solution? Elle est
double. Le document est en effet conditionné par deux dimensions: le support et l’information qu’il contient.
C’est en gérant efficacement l’un et
l’autre que l’on parvient à maîtriser les
coûts qui y sont liés. La mise en place
de technologies de gestion des documents et des contenus associés à la
rationalisation des systèmes de production permet de réaliser ce double
objectif.
Optimiser le traitement
A la décharge des entreprises, il n’est
pas aisé d’évaluer ces coûts. D'une part,
la notion de document est diffuse. Entre
une facture, un document technique, un
e-mail ou un fax, la nature et les formats
sont très divers. D'autre part, les organisations manquent de repères: les
coûts sont souvent fractionnés d'un
département à l'autre. En outre, ceux
qui créent ne sont généralement pas
ceux qui gèrent, ni ceux qui diffusent.
Conséquence: personne n'a une idée
du coût total. Pourtant, les entreprises
qui optimisent la gestion et l'exploitation de leurs documents parviennent à
réduire leurs coûts tout en accroissant
La productivité des cols blancs est fortement conditionnée par les documents. Une étude réalisée par
l’Information Work Productivity
Council (IWPC) démontre que l’information contenue dans les documents
générés ou circulants dans l’entreprise
est utilisée des milliers de fois par jour,
notamment pour répondre aux
demandes des clients, conclure une
affaire, tirer le meilleur parti des opportunités ou minimiser un risque. Dans
le même temps, selon une étude réalisée par IDC, les "Knowledge workers"
passeraient près de 20% de leur temps
de travail à rechercher ces informations et pour près de la moitié de ce
Exemple de ROI d’une solution de digitalisation
(*)
Economies Factures par an
Coût par facture
Economie par facture (1/3)
Economie total par an
Coûts
ROI
(*)
Licence logicielle Invoice Center
Service (1 an)
Services professionnels additionnels
Approval workflow solution
Coût internes du projet
Coût total du processus de digitalisation
100.000
12,00
4,00
400.000
€
€
€
€
120.000
20.000
50.000
75.000
75.000
340.000
€
€
€
€
€
€
Return on investment : max. 10 mois
(*) Exemple fourni par Océ. Prix standards qui peuvent varier en fonction d’éléments spécifiques du projet.
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temps, ils ne la trouveraient pas. On
imagine sans peine que ce temps perdu
l’est au détriment de la satisfaction
des clients et donc du chiffre d’affaires.
La cause de cette improductivité: une
gestion manuelle des documents. Dès
1997, alors que 60% des entreprises
géraient la totalité de leurs connaissances manuellement, Gartner prévoyait que le temps total perdu à des
tâches liées à la gestion des documents
continuerait à croître régulièrement.
Toujours en 1997, cet institut estimait
à 8 heures par semaine le temps passé
par chaque collaborateur à ces activités de gestion. En 2001, cette part était
de près de 30% et entre 30% et 40%
pour 2003. Dans le même temps,
Gartner a cherché à évaluer les coûts
accessoires liés à une gestion manuelle des documents:
Du manuel au numérique
Ces solutions tirent parti de l'évolution
des technologies de numérisation qui
ont fait d'énormes progrès ces dix dernières années tant dans les équipements
de numérisation que dans les applicatifs de traitement de l'information
numérisée. Il n'est aujourd'hui plus un
document papier, structuré ou non, dont
les données ne soient extractables et
exploitables sous un format numérique.
Et les équipements matériels permettant des captures de documents, massives ou en réseau, sont aujourd'hui
• chaque document est copié (physiquement ou numériquement) entre
9 et 11 fois, à un coût de 17 EUR,
• un classement coûte 20 EUR,
• retrouver un document perdu coûte
110 EUR.
Dans ce contexte, de plus en plus d'entreprises font appel aux technologies de
gestion électronique des documents
(GED). La GED recouvre différentes
réalités et appellations, telles
que DMS (Document Management
Systems), DIS (Document Information
Systems), IDM (Integrated Document
Management), EDM (Electronic
Document
Management),
ECM
(Enterprise Content Management), CM
(Content Management) et Knowledge
Management (KM). Mais toutes sont
basées sur le même principe: la numérisation, centralisée ou décentralisée,
des documents papier parallèlement
à la mise en place d'applicatifs de gestion, d'indexation, de stockage et de
partage de tout ou partie des documents générés ou circulants dans l'entreprise. Le Document Management
System fonctionnant comme un réceptacle universel pour tout document
que l'entreprise produit ou reçoit, quel
que soit son format: papier ou électronique.
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une réalité. De son côté, le marché
des logiciels de gestion documentaire a lui aussi connu un développement spectaculaire ces dernières
années, avec des acteurs de tout premier plan comme Documentum, Open
Text, EMC, Interowen, etc.
Grâce à ces technologies, les entreprises peuvent capturer, gérer et partager les informations imprimées et
numériques à des coûts aujourd’hui
accessibles. Les processus de formulaires peuvent également être rationalisés et optimisés, et ainsi contribuer de
manière importante à un meilleur rendement de l'entreprise. Tous les grands acteurs du marché, Océ, Xérox, HP, IBM
en tête, offrent aujourd'hui un panel très étendu de solutions
de capture et de gestion pour permettre un fonctionnement
fluide des systèmes de gestion de contenu. Il s'agira alors à
l'entreprise de bâtir une stratégie de gestion documentaire
adaptée à sa problématique. Car les besoins d’un cabinet
d’avocats ne sont pas ceux d’un grand distributeur ou d’une
entreprise de technologie. De même, les besoins d'un département marketing diffèrent de ceux d'un service de comptabilité: partage des dossiers et travail coopératif dans un cas,
accroissement de la productivité du traitement des factures
fournisseurs dans l'autre.
Un marché de 55 milliards EUR
Ce dernier point est d'ailleurs souvent le cheval de Troie des
opérateurs du marché. Alors que les investissements dans
l'EDI, les ERP et les solutions comptables automatisées ont
depuis longtemps amélioré le processus de comptabilité
client en éliminant ou réduisant la place des documents
papier, la comptabilité fournisseur, toujours largement basée
sur le papier, est longtemps restée le parent pauvre de l'automatisation.
Plus pour longtemps! La pratique démontre que le ROI
(return sur investissement) d'une solution de dématérialisation des documents dans la gestion de la comptabilité
fournisseurs est très rapide (dans les meilleurs cas, inférieur à un an). Des études ont démontré que les coûts de traitement d'une facture entrante se situent dans une fourchette allant de 5 à 15 EUR, le coût moyen étant de 12 EUR. Pour
200 factures entrantes par jour, c'est plus d'un demi-million
d'euros qui sont consacrés par an à leur traitement. Un système optimisé de traitement peut aider à réduire ces coûts
de moitié, non seulement par une réduction du coût de traitement proprement dit, mais aussi par un meilleur contrôle des frais financiers liés aux paiements (réduction des
intérêts de retards & frais de rappel ou a contrario augmentation des escomptes pour paiement immédiat).
Le marché est donc en plein développement. Et les offres se
multiplient, notamment sur la partie conseil et sous-traitance.
De fait, l’externalisation des services documentaires est appelée à connaître
de beaux jours. Avec plus de
1.500 contrats de services en Europe
générant selon ses dires
près de 40% d’économies
pour ses clients, Xerox se
targue d’être le leader du marché.
Mais en marge des gros bras du mar-
ché offrant des solutions globales, on
trouve aussi des
prestataires plus spécialisés. Une société
comme Fedaso, filiale de groupe européen de marketing
direct Wegener, par
exemple, emploie
près de deux cents
personnes dans son
centre
marocain
entièrement dédié
au traitement des gros volumes
documentaires à vocation principalement
marketing: bons de commandes, coupon-réponses,
enquête marketing y transitent pour être numérisés, validés,
indexés puis redistribués vers les clients concernés partout
en Europe.
En 2004, les entreprises européennes auraient ainsi consacré près de 55 milliards EUR aux services documentaires
externalisés, soit près de 3% de leur chiffre d'affaires. Ce qui
démontre l'importance de ce marché et les appétits qu'il
suscite. Reste que cette dépense est d'un niveau plus tactique
que stratégique: 90% des entreprises sous-traitent leur gestion documentaire de façon fragmentaire et décentralisée. Et
les spécialistes du secteur, Xerox en tête, de clamer qu'elle
bénéficieraient d'une plus grande efficacité et réaliseraient
encore plus d'économies si elles externalisaient une plus
grande partie de leurs activités liées au document, en rationalisant le nombre de prestataires auxquels elles doivent
recourir.
Maîtriser le parc de production
Le deuxième élément clé d'une stratégie de gestion documentaire est la maîtrise du parc de production. Ici aussi, il
semblerait que les entreprises négligent encore les opportunités de "cost cutting"pourtant importantes. Selon une
étude européenne menée par la VNU et Xerox, seulement un
quart environ (27%) des entreprises ont une idée précise des
coûts de possession et d'exploitation de leur flotte de périphériques d’impression, tandis que près d'un cinquième
(19%) des moyennes et grandes entreprises admettent que
ces coûts augmentent de façon incontrôlable.
À leur décharge à nouveau, rien ne semble plus difficile que
de mesurer les coûts d'un parc par définition très fragmenté, avec un nombre parfois considérable de prestataires, de
services clients, de consommables. Ajoutons à cela que la gestion du parc d'imprimantes a toujours été éclatée entre plusieurs services. Au département IT la tâche de s'équiper de
matériels d'impression au plus bas prix, au Facility
Management, celle de s'occuper des consommables. Or, une
politique de contrôle des coûts digne de ce nom doit fédérer sous une même férule tout ce qui peut aider à les gérer.
Le Gartner Group toujours, grand chasseur des TCO (total cost
of ownership), a évalué de 1 à 3% du chiffre d’affaires (CA)
les coûts d’acquisition et d'exploitation des parcs d'impression. De quoi stimuler plus d’une entreprise à s’attaquer au
gisement d’économies. D’autant que les coûts de la possession sont particulièrement élevés. Ainsi, selon HP, 46% du
coût de fonctionnement d’une imprimante proviendrait de
l’achat initial et des consommables, le solde étant généré par
le simple fait de sa possession.
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[Dossier Office Management]
Deux exemples permettent d’expliquer
ce paradoxe. Dans
les entreprises, les
départements informatiques passent
15% de leur temps
sur des tâches liées à
l’impression.
L’intervention de
l’utilisateur et l’indisponibilité contribuent pour 10% au coût total de possession d’une imprimante élaborée. Tout ceci concourre à ce que les offres TCO
se développent au même titre que les services de gestion
documentaire.
Leur propos: réduire ici aussi les coûts en externalisant la gestion des parcs. Ces offres reposent pratiquement toutes sur
une notion essentielle, le coût à la page. Les fabricants de
copieurs ont été les premiers à introduire la formule. Elle a
été, depuis, reprise par les fabricants d’imprimantes.
L’entreprise paie uniquement les services utilisés sur la base
d’un règlement à la page. Sa facturation comprend une partie fixe et une partie variable, en fonction de l’utilisation effective. Avec Océ et Xerox, Nashuatec est un précurseur en la
matière.
Mais aujourd’hui, il n’est plus un fabricant d’imprimantes
qui ne se charge d’analyser le parc machines, tous périphériques confondus, d’en ressortir un coût à la page et d’ap-
L’outsourcing du parc d’impression
Pour IDC, il y a trois raisons fondamentales pour voir
s’imposer l’outsourcing des parc d’impression :
• Les entreprises sont plus attentives au budget
alloué aux impressions. Elles ont compris qu’elles
payaient cher l’éparpillement des équipements,
leur rattachement à des services différents et
l’hétérogénéité du parc. Et ont pris conscience
qu’il est possible de réduire ce centre de coûts.
• Disparition progressive de la frontière entre
imprimantes et copieurs. Dans un contexte de
baisse des ventes d’imprimantes et de copieurs,
mais aussi de diminution des revenus liés aux
prestations de maintenance traditionnelle, les
acteurs du marché ont développé des nouvelles
offres basées sur le concept TCO (Total Cost of
Ownership).
• La conjonction de différents facteurs techniques,
organisationnels et économiques : l’arrivée à
maturité des technologies d’impression
multifonctions, la reconnaissance des coûts liés
aux solutions d’impression dans les entreprises,
la volonté de plus en plus aigue des entreprises
de se recentrer sur leur coeur d’activité et la
nécessité pour les entreprises de réduire les
dépenses non stratégiques. Tout cela contribue
à dynamiser le marché de l’externalisation.
porter son savoir-faire sur le plan applicatif, notamment en
gestion électronique de documents. HP, Canon, Lexmark.
Konia Minolta, Kyocera Mita… tous y sont venus, suivis en
cela par les grands de la distribution et du service, principalement Computacenter, Dolmen, Econocom ou Systemat.
La démarche de ces derniers est relativement récente. Leurs
offres multi-marques s’inscrivent dans la foulée de leurs
prestations autour du serveur et des postes de travail. Les
prestations se veulent globales, depuis l’audit de l’existant
jusqu’à la maintenance et le support du parc, en ce compris
la maintenance curative et préventive ainsi que le contrôle
des actifs qui vont permettre d’identifier d’éventuelles anomalies et de proposer les actions qui s’imposent.
Imprimer à la demande
Si les offres TCO visent prioritairement à réduire les coûts,
elles offrent également un autre avantage: le prestataire peut
aider l’entreprise à optimaliser ses processus d’impression.
Il est rare en effet qu’une entreprise ait une radioscopie précise de son équipement et, surtout, de son adéquation aux
besoins des utilisateurs ou aux standards organisationnels
actuels.
En dressant la photographie de l’équipement, le prestataire
pourra conseiller l’entreprise sur son mode de fonctionnement et l’aider à tirer parti des nouvelles technologies par une
stratégie d’acquisition et d’utilisation
calquée sur un optimum. Notamment
en faisant migrer
progressivement
l’équipement vers
des technologies qui
rendent possible la
convergence entre la
copie, l’impression
et la télécopie.
L’objectif en bout de
course étant de passer d’une culture
"imprimer et diffuser" peu efficiente et
coûteuse à une culture "diffuser et imprimer à la demande".
Au global, le bénéfice pour l’entreprise est triple: l’assurance de garanties en termes de résultats grâce à des Services
Level Agreements (SLA), une réduction globale des coûts
d’impression (de l’ordre de 20 à 30%) et, enfin, des réponses
concrètes aux attentes des utilisateurs.
Jean-François Marchand ■
informations pratiques
Dix postes de coûts à suivre
Dans la majorité des entreprises, on ignore comment les documents sont gérés et
combien ils coûtent. Cette difficulté naît, en particulier, du nombre d’activités
différentes entrant en jeu dans le processus documentaire. IDC en a détecté dix :
• création du document;
• saisie du contenu;
• finalisation du document;
• gestion de sortie
(impression, envoi, sauvegarde..);
• mise en production;
• distribution et partage du document;
• indexation du contenu;
• recherche et mise à disposition
du document;
• support et entretien des équipements;
• workflow.