Document d`aide : comment remplir son dossier de classement

Transcription

CLASSEMENT PREFECTORAL DES OFFICES DE TOURISME EN
CATEGORIES
DOCUMENT D’AIDE
Le document d’aide au classement préfectoral des offices de tourisme est un outil à disposition des offices de
tourisme de l’Hérault. Il a été élaboré par le relais territorial Hérault Tourisme.
Vous trouverez ci-après les éléments nécessaires à l’élaboration de votre dossier de classement préfectoral.
1ère partie :
2ème partie :
3ème partie :
4ème partie :
5ème partie :
6ème partie :
les documents officiels de demande de classement
le formulaire officiel de classement
comment compléter le document descriptif ? Quelles annexes joindre ?
un dossier sous version numérique avec une partie des documents à imprimer
envoi du dossier / instruction du dossier
affichage de votre classement
Pour toute question relative à l’interprétation des critères, contacter le relais territorial au 04 67 67 71 22.
1ERE PARTIE : LES DOCUMENTS OFFICIELS DE DEMANDE DE CLASSEMENT
- Procès verbal de l’organe décisionnaire de l’Office de Tourisme (Conseil d’Administration ou d’Exploitation ou
Comité de Direction) sollicitant le classement préfectoral de l’office de tourisme de … en catégorie … (I ou II ou III)
- Délibération de la collectivité de tutelle de l’office de tourisme (Conseil Municipal ou Conseil Communautaire ou
d’Agglomération) :
 sollicitant le classement préfectoral de l’Office de tourisme de ……………. en catégorie ….
 approuvant le dossier de classement de l’Office de tourisme de …………….. en catégorie……..soumis par le
Maire / Président de la Communauté de Communes / d’Agglomération
- Lettre d’accompagnement du dossier adressée à la DIRECCTE LANGUEDOC ROUSSILLON et signée par le
représentant de la collectivité de tutelle de l’office de tourisme (Maire ou le Président de la Communauté de
communes / d’agglo)
A l’attention de Mr Franc BARREDA - Responsable classement
DIRECCTE LANGUEDOC ROUSSILLON
615 boulevard d’Antigone
CS 19002
34064 MONTPELLIER CEDEX 2
- Formulaire officiel de classement complété et signé par la Présidence de l’Office de tourisme (cf 2 ème partie)
- Document descriptif et annexes (cf 3ème partie)
2ème PARTIE : LE FORMULAIRE OFFICIEL DE CLASSEMENT
- L’office de tourisme doit compléter le formulaire de classement de la catégorie de classement souhaitée (il existe un
formulaire par catégorie de classement).
- Ce document doit être signé par la Présidence de l’office de tourisme.
- Afin de ne pas surcharger ce document officiel, nous vous conseillons de le compléter en effectuant des renvois sur
le document descriptif (cf 3ème partie).
Exemple :
Liste des critères de classement à respecter
1.1.1.1. L’espace d’accueil de l’office de tourisme est
facile d’accès. Il se situe à proximité immédiate des flux
touristiques. Il est signalé par une enseigne visible
depuis la voie publique.
Eléments justificatifs versés au dossier de demande de
classement
(préciser le n° du document ou de la page dans le dossier de demande de classement où se trouve
l’information ad hoc)
Cf document descriptif page 1
Document d’aide – classement des offices de tourisme V3. Fev 2014
1
3ème PARTIE : COMMENT COMPLETER LE DOCUMENT DESCRIPTIF ? QUELLES
ANNEXES JOINDRE ?
Sur le document descriptif, l’Office de tourisme explique comment il répond aux exigences du classement
préfectoral en catégories.
Pour chaque exigence :
un descriptif doit être rédigé
les annexes, qui apporteront la preuve que l’exigence est remplie, doivent être listées.
Ci-dessous des pistes pour vous aider à rédiger le document descriptif.
1 – LES ENGAGEMENTS DE L’OFFICE DE TOURISME A L’EGARD DES CLIENTS
1-1
1-1-1
L’accueil est accessible et de qualité
La localisation est pertinente et la signalisation existe
1.1.1.1 L’espace accueil de l’office de tourisme est facile d’accès. Il se situe à proximité immédiate des flux
touristiques. Il est signalé par une enseigne visible depuis la voie publique.
Critère concernant tous les locaux d’accueil de l’office de tourisme (permanents et saisonniers)
L’office de tourisme dispose de …… lieux d’accueil.
Pour chaque lieu d’accueil, préciser :
 l’adresse,
 la situation par rapport aux flux touristiques (proximité plage, commerces, centre ville, monument
historique, site naturel etc….)
 la présence d’une enseigne « Office de tourisme » placée ……….(position enseigne sur le bâtiment) est
visible depuis la rue……., axe principal le plus proche de l’office de tourisme.
 les accès (bus, tram, gare, piste cyclable)
 les parkings à proximité.
Annexes :
- Carte ou plan de la zone géographique d’intervention (ville / communauté de communes ou d’agglo) indiquant
l’implantation du local ou des locaux de l’OT – 1.1.1.1
- Photos du local ou des locaux de l’OT depuis la voie publique avec enseigne ou plaque office de
tourisme (la mention office de tourisme doit être visible sur la photo) – 1.1.1.1
1.1.1.2 La signalisation directionnelle et d’indication est conforme aux normes en vigueur
Critère concernant tous les locaux d’accueil de l’office de tourisme (permanents et
saisonniers)
L’office de tourisme est présignalé par…. (décrire la signalétique routière et piétonne - si
existante)
Annexes :
Carte ou plan indiquant l’implantation du local ou des locaux de l’OT et des panneaux directionnels avec
photographie des panneaux directionnels – 1.1.1.2
1.1.1.3 L’office de tourisme adhérent à une fédération nationale représentative des offices de tourisme signale son
appartenance à ce réseau par tout moyen approprié.
Critère concernant tous les locaux d’accueil de l’office de tourisme (permanents et saisonniers). Critère ne
concernant que les OT qui adhèrent à la fédération nationale des OT.
L’office de tourisme de …….est adhérent à la Fédération Nationale des offices de tourisme de France.
Son appartenance à la marque de la Fédération Nationale est indiquée sur :
 site web, indiquer l’adresse de la page
 brochures OT, indiquer lesquelles
 papier en-tête
 façade bâtiment pour chaque lieu d’accueil de l’OT
 autres, préciser
2
Annexes :
- Photos des locaux sur lesquelles figure le I charté Office de tourisme de France (uniquement pour les OT
adhérant à la fédération nationale) – 1.1.1.3 : photo façade OT cf 1.1.1.1
- Facture acquittée de la cotisation Fédération Nationale des OT de l’année n (uniquement si l’OT y adhère) –
1.1.1.3
- Un exemplaire de chaque brochures de l’OT avec marque page ou post it sur la page sur laquelle figure le I
charté (uniquement si l’OT adhère à la fédération nationale des OT) - 1.1.1.3
- Tableau de la documentation éditée par l’OT sous format papier et numérique indiquant le nom de la doc, les
langues de traduction, le tirage, la page sur laquelle figurent les horaires d’ouverture, l’adresse de la page web où
elle est en téléchargement – 1.1.3.1 et 1.1.3.2 / 1.2.2.1 et 1.2.2.2 (cf annexe)
1-1-2
Les locaux sont accessibles et aménagés pour recevoir une clientèle touristique
1.1.2.1 Les locaux ou les espaces d’accueil sont identifiables et directement accessibles à tout public et
indépendant de toute activité non touristique.
- Décrire le fait que les locaux sont identifiables (enseigne, lettrage « Office de tourisme »)
- Décrire l’indépendance des locaux de toute activité non touristique.
- Décrire l’accessibilité à tout public : quels sont les aménagements qui permettent aux personnes en situation
d’handicap d’accéder à l’Office de tourisme, notamment les personnes en situation d’handicap visuel et moteur ?
Si l’OT est labellisé, l’indiquer.
Annexes :
- Le cas échéant : certificat de labellisation de l’OT (tourisme et handicap) ou diagnostic d’accessibilité ou
compte-rendu de la commission d’accessibilité communale/communautaire sur les locaux de l’OT – 1.1.2.1
- Plans des locaux 1.1.2.1
- Photo de la vitrine extérieure (si vitrine) – 1.1.2.1
1.1.2.2 Il existe un espace dédié à l’accueil et à l’information. L’agencement des locaux facilite le déplacement
des visiteurs et l’accès à l’information. Le mobilier permet de s’asseoir.
Décrire l’espace accueil :
 les différents espaces (boutique, espace enfant, espace détente, wifi, informatique…)
 les outils de présentation de l’information touristique et de valorisation de l’offre touristique locale : vitrines,
présentoirs, écrans (le cas échéant), le classement thématique
 la présence de mobilier pour s’asseoir (préciser)
 la présence de sanitaires à la disposition du public (le cas échéant)
 etc…
Annexes :
- Plans des locaux 1.1.2.1 (cf 1.1.2.1)
- Photos de l’espace accueil avec mobilier pour s’asseoir, présentoirs etc…
1.1.2.3 L’Office de tourisme doit afficher dans ses locaux et publier sur son site internet les engagements qui
correspondent à sa catégorie de classement de manière visible pour la clientèle conformément aux dispositions
de l’annexe II de l’arrêté modifié du 12 novembre 2010.
Indiquer où sont affichés les engagements relatifs au classement préfectoral :
dans les lieux d’accueil de l’OT
sur le site web (saisir le lien direct de la rubrique concernée du site web)
Annexes :
Photo des engagements affichés dans l’office de tourisme – 1.1.2.3
3
CAT I ET II : 1.1.2.4 L’information touristique est accessible gratuitement via un moyen d’accès internet à haut débit
sans fil dans l’espace accueil de l’office de tourisme.
Décrire le système wifi (opérateur, modalités d’utilisation, gratuité, information aux visiteurs, sites consultables
etc……)
Annexes :
photo de l’affichage de la communication relative au wifi (sticker, affiche ou autre) – 1.1.2.4
1.1.3 Les périodes et horaires d’ouverture sont cohérents avec la fréquentation touristique de la zone géographique
d’intervention.
CAT III : 1.1.3.1 Les périodes et horaires d’ouverture sont visibles à l’extérieur de l’espace d’accueil de l’office de
tourisme, sont présentés dans les brochures à large diffusion, dans les messages des répondeurs ou standards
téléphoniques ainsi que sur tout site internet dédié à l’office de tourisme, en au moins une langue étrangère.
CAT I et II : 1.1.3.2. Les périodes et horaires d’ouverture sont visibles à l’extérieur de l’espace d’accueil de l’office
de tourisme, sont présentés dans les brochures à large diffusion, dans les messages des répondeurs ou standards
téléphoniques ainsi que sur tout site internet dédié à l’office de tourisme, en au moins deux langues étrangères.
Critères concernant tous les locaux d’accueil de l’office de tourisme (permanents et saisonniers)
Les périodes et horaires d’ouverture sont traduits en … langue(s) étrangère(s) (préciser les langues).
Ils sont visibles depuis l’extérieur des espaces d’accueil (indiqués où ils sont affichés).
Ils sont également mentionnés sur :
 les éditions de l’office de tourisme (lister les brochures concernées, préciser les langues)
 le message du répondeur téléphonique, préciser les langues
 le site internet de l’office de tourisme (indiquer la page du site web sur laquelle sont indiqués les horaires),
préciser les langues
Annexes :
- Brochures de l’OT avec marque page ou post it sur la page sur laquelle figurent les horaires d’ouverture de l’OT –
1.1.3.1 / 1.1.3.2 /
elle est en téléchargement – 1.1.3.1 / 1.1.3.2 / 1.2.2.1 et 1.2.2.2 (cf annexe)
- Photo de l’affichage des horaires d’ouverture – 1.1.3.1/1.1.3.2
CAT III : 1.1.3.3 L’office de tourisme doit s’engager à ouvrir son espace d’accueil au moins cent vingt jours par an,
dont le samedi et le dimanche obligatoirement, en période de fréquentation touristique. Il est également ouvert en
sus lors des manifestations événementielles sur sa zone géographique d’intervention.
CAT II : 1.1.3.4 L’office de tourisme doit s’engager à ouvrir son espace d’accueil au moins deux cent quarante jours
par an, dont le samedi et le dimanche obligatoirement, en période de fréquentation touristique. Il est également
ouvert en sus lors des manifestations événementielles sur sa zone géographique d’intervention.
CAT I : 1.1.3.5 Pour les communes dont la population municipale est supérieure ou égale à 5000 habitants, l’office
de tourisme doit s’engager à ouvrir son espace d’accueil au moins trois cent cinq jours par an, dont le samedi et le
dimanche obligatoirement, en période de fréquentation touristique. II est également ouvert en sus lors des
manifestations événementielles sur sa zone géographique d’intervention.
CAT I : 1.1.3.6 Pour les communes dont la population municipale est inférieure à 5000 habitants, l’office de tourisme
doit s’engager à ouvrir son espace d’accueil au moins deux cent quarante jours par an, dont le samedi et le
dimanche obligatoirement, en période de fréquentation touristique. II est également ouvert en sus lors des
manifestations événementielles sur sa zone géographique d’intervention.
La population des communes du territoire de compétence de l’office de tourisme est de …. habitants.
L’office de tourisme est ouvert ….. jours /an (NB : pour être comptabilisé, 1 jour = 4 heures consécutives minimum)
Indiquer les horaires de l’office de tourisme.
L’OT doit indiquer s’il ouvre expressément à l’occasion des manifestations évènementielles se déroulant sur son
territoire de compétence. Ex : ouverture exceptionnelle le dimanche en basse saison en raison de la
manifestation….
4
Annexes :
- Délibération du Conseil d’Administration / Comité de Direction / Comité d’Exploitation exprimant l’engagement
de respecter les périodes d’ouverture conformes à son classement – 1.1.3.3. / 1.1.3.4 / 1.1.3.5 / 1.1.3.6
- Document précisant : les horaires d’ouverture de l’office de tourisme sur une année, le nombre de jour
d’ouverture par mois – 1.1.3.3. / 1.1.3.4 / 1.1.3.5
- Liste des manifestations évènementielles se déroulant sur la zone géographique de l’OT – 1.1.3.3. / 1.1.3.4 / 1.1.3.5
1.2
1.2.1
L’information diffusée est complète, actualisée et accessible au public
Le service d’information touristique est performant et professionnel
1.2.1.1. Il existe un service permanent de réponse au courrier postal et électronique durant l’année civile
Exemple : l’office de tourisme assure quotidiennement durant ses périodes d’ouverture, un service de réponse
courrier postal et électronique dont l’organisation est définie dans le cadre d’une procédure.
L’office de tourisme étant ouvert à l’année, le service est exercé en continu
Annexes :
- procédure de réponse au courrier et au courriel – 1.2.1.1
CAT III : 1.2.1.2 Il existe un service bilingue permanent d’accueil pendant les horaires et périodes d’ouverture de
l’espace d’accueil de l’office de tourisme. La fonction et les langues parlées du personnel d’accueil sont
identifiées sur un badge
CAT II et I : 1.2.1.3 Il existe un service trilingue permanent d’accueil pendant les horaires et périodes d’ouverture de
l’espace d’accueil de l’office de tourisme. La fonction et les langues parlées du personnel d’accueil sont
identifiées sur un badge.
Exemple : 3 langues étrangères (les citer) sont parlées par le personnel permanent de l’office de tourisme.
Tous les conseillers en séjour parlant chacun 2 langues, l’office de tourisme assure donc un service d’accueil
permanent trilingue.
Chaque conseiller en séjour dispose d’un badge indiquant les langues parlées (au minimum 2 langues étrangères +
le français)
Annexes :
- Organigramme du personnel avec fonction + les langues parlées + mention temps de travail (plein, 80%...) - 1.2.1.2
/ 1.2.1.3
- Curriculum vitae du personnel accueil avec mention des compétences linguistiques -1.2.1.2 / 1.2.1.3
- si nécessaire : tableau des formations langues de l’année n et n-1 – 1.2.1.2 / 1.2.1.3
- si nécessaire : tableau prévisionnel des formations en langues – 1.2.1.2 / 1.2.1.3
- Photo du personnel en situation avec badge ou photo des bagdes – 1.2.1.2 / 1.2.1.3
1.2.2 Les supports d’information touristiques sont adaptés, complets et actualisés
1.2.2.1 L’office de tourisme fournit des cartes touristiques ou des plans ainsi que des guides pratiques sur support
papier
Exemple : Chaque année, l’office de tourisme élabore et édite des supports d’information touristique (lister les
brochures). Les éditions sont disponibles à l’accueil, téléchargeables sur le site internet de l’office de tourisme et
diffusées dans les offices de tourisme du département. L’office de tourisme collecte et diffuse également de la
documentation sur les destinations touristiques proches (lister ou renvoyer sur annexe)
Annexes :
- Brochures de l’OT traitant de son territoire de compétence (plan, doc touristique, doc pratique, cartes…) – 1.2.2.1/
1.2.2.2 / 1.2.2.3 / 1.2.3.1
elle est en téléchargement – 1.1.3.1 / 1.2.2.1 et 1.2.2.2 (cf annexe)
- de préférence : tableau de gestions des stocks doc OT de docs de tiers – 1.2.2.1 ou liste de la documentation
collectée par l’OT et diffusée aux visiteurs en libre service ou non – 1.2.2.1
5
CAT III : 1.2.2.2. La documentation touristique sous format papier ou numérique est traduite en une langue
étrangère et mise à jour. Elle couvre la zone géographique d’intervention.
CAT I et II : 1.2.2.3. La documentation touristique sous format papier ou numérique est traduite en deux langues
étrangères et mise à jour. Elle couvre la zone géographique d’intervention.
Indiquer en quelles langues sont traduites les éditions.
Préciser les modalités de mise à jour des éditions.
Annexes :
elle est en téléchargement – 1.1.3.1 / 1.2.2.1 et 1.2.2.2 (cf annexe).
- Statuts de l’office de tourisme mentionnant son objet social et son territoire d’intervention + récépissé de
déclaration en préfecture – 1.2.2.2/ 1.2.2.3 / 2.2.1.1
- Si la zone géographique d’intervention de l’OT dépasse la zone prévue dans les statuts, accord de coopération,
partenariat avec les communes, rendant compte de la zone d’intervention et note précisant la zone
d’intervention– 1.2.2.2 / 1.2.2.3
CAT III 1.2.2.4. Il existe un site internet bilingue et mis à jour.
CAT II 1.2.2.5. Il existe un site internet trilingue avec un nom de domaine dédié à l’office de tourisme et mis à jour.
CAT I 1.2.2.6. Il existe un site internet trilingue avec un nom de domaine dédié à l’office de tourisme, mis à jour et
adapté à la consultation via des supports embarqués
Indiquer à minima :
- l’adresse du site web
- les traductions/la consultation en langues étrangères
- les modalités de mise à jour (qui, comment)
- les modalités de gestion de contenu (qui, comment, d’où viennent les données ex : SIT 34)
Pour les OT CAT I : préciser les versions consultables sur supports embarqués (mobile et/ou tablette etc…), les
adresses url, la différence avec la version « standard » du site, la présence de QR codes etc …
1.2.3 L’information touristique collectée est exhaustive, qualifiée et mise à jour
1.2.3.1. L’office de tourisme doit diffuser des informations à minima sur support papier sur sa zone géographique
d’intervention relatives :
– à tous les hébergements touristiques classés comportant au moins le nom de l’établissement, les coordonnées
postales, le courriel, l’adresse du site internet, les coordonnées téléphoniques, le nombre d’étoiles ;
– aux monuments et sites touristiques culturels, naturels ou de loisirs pouvant comporter l’indication des tarifs
d’usage, des périodes et horaires d’ouverture au public, du site internet et des coordonnées téléphoniques et
postales ;
– aux événements et animations ;
– aux numéros de téléphone d’urgence.
Exemple : les guides de l’office de tourisme recensent l’ensemble des informations touristiques du territoire de ….. (si
existants, indiquer les éventuels critères de sélection par catégorie d’hébergement et d’activité).
Pour chaque prestataire hébergeur, sont indiqués à minima : le nom, les coordonnées postales, téléphoniques,
l’adresse mail, l’adresse du site internet, le classement, le label, les tarifs, les moyens de paiement…..
Pour les visites et activités de pleine nature, sont indiqués à minima …………………………….
Pour les restaurants sont indiqués à minima…..
Pour les informations complémentaires non touristiques, l’office de tourisme dispose de listes (liste agences
immobilières, médecin etc..)
La météo est affichée tous les jours dans les lieux d’accueil de l’office de tourisme et figure également sur le site
internet de l’office de tourisme.
Les numéros d’urgence sont disponibles sur le guide pratique de l’office de tourisme, ils sont également affichés sur
la façade de l’office de tourisme.
Annexes :
Brochures de l’OT traitant de son territoire de compétence (plan, doc touristique, doc pratique, cartes…) – 1.2.2.1/
1.2.2.2 / 1.2.2.3 / 1.2.3.1
- Tableau des domaines d’information à gérer (le cas échéant) – 1.2.3.1
- Photographie de l’affichage de la météo (le cas échéant) – 1.2.3.1
6
1.2.3.2. L’information touristique doit être mise à jour au minimum une fois par an.
Exemple : La mise à jour de l’information est réalisée à minima une fois par an, par le biais d’une collecte écrite de
l’information (à décrire). Les informations sont également mises à jour autant que nécessaire (à décrire).
Annexes :
- Procédure de mise à jour de l’information - 1.2.3.2
1.2.3.3. Les numéros de téléphone d’urgence sont affichés et visibles de l’extérieur de l’espace d’accueil de
l’office de tourisme.
Exemple : Les numéros de téléphone d’urgence sont affichés sur …… et visibles de l’extérieur 24h/24h, pour tous les
lieux d’accueil de l’office de tourisme. Ils sont traduits en ………………………….
Annexes :
- Photo de l’affichage des numéros d’urgence visibles depuis l’extérieur – 1.2.3.3
CAT II et I : 1.2.3.4. L’office de tourisme présente l’offre touristique qualifiée sur tous types de support, selon des
approches thématiques affinitaires :
– par cible ; ou
– par centre d’intérêt ; ou
– par concept ; ou
– par période ; ou
– par prix ; ou
– par localisation ; ou
– par type d’hébergement.
Indiquer comment l’offre touristique est déclinée par thématique affinitaire au sein des différents supports (site web,
éditions, espace accueil etc…)
CAT I : 1.2.3.5. L’office de tourisme offre la possibilité de consultation des disponibilités pour tous les modes
d’hébergement classés et référencés par lui et les partenaires du dispositif de mise à jour des disponibilités sur sa
zone géographique d’intervention en dehors des horaires et périodes d’ouverture.
En dehors des périodes d’ouverture de l’office de tourisme, les disponibilités en hébergement (préciser les types
d’hébergements) de …………….. sont consultables sur l’affichage extérieur de l’Office de tourisme. Ils sont mis à jour
……(préciser la fréquence en saison, hors saison etc…)
Si les disponibilités sont consultables sur le site Internet de l’OT, l’indiquer
Expliquer les modalités de gestion des disponibilités (OT qui contacte les hébergements, hébergeurs qui saisissent sur
un formulaire en ligne etc…)
Annexes :
Tableau des disponibilités
CAT 1 : 1.2.3.6. L’office de tourisme propose un service d’information touristique intégrant les différentes
technologies de l’information et de la communication, notamment les réseaux sociaux, la téléphonie mobile, la
géolocalisation.
Préciser comment est organisé l’office de tourisme pour répondre à cette mission (qui ?)
Lister les différents outils (ex : site mobile, géolocalisation, facebook, google +, chaîne utube, twitter etc…).
Préciser pour chaque outil : la stratégie éditoriale, les cibles, les objectifs, l’url, les statistiques de consultation /
nombre de followers…
7
2- LE FONCTIONNEMENT DE L’OFFICE DE TOURISME : ZONE GEOGRAPHIQUE, INTERVENTION, MISSIONS ET
ENGAGEMENTS
2.1
La zone géographique d’intervention bénéficie d’une capacité d’hébergement minimum.
CAT II et I : 2.1.1.1 La capacité d’hébergement de la zone géographique d’intervention à laquelle se rattache
l’office de tourisme est conforme aux exigences de l’article R. 133-33 du code du tourisme. Elle se calcule en
cumulant les capacités d’hébergement et les populations municipales des communes incluses dans la zone
géographique d’intervention (1).
La capacité d’hébergement du territoire de ……………………. est de ….. %. Elle est donc conforme aux exigences
de l’article R 133-33 du code du tourisme.
Annexes :
Pages 6 et 7 du formulaire officiel de classement
2.2
Les objectifs et moyens de l’office de tourisme sont clairement définis. L’office de tourisme est à l’écoute du
client et engagé dans une démarche promouvant la qualité et le progrès.
2.2.1.1. Les objectifs et les moyens consacrés aux missions de l’office de tourisme sont définis par une convention
d’objectifs, de préférence pluriannuelle, passée avec la collectivité territoriale ayant institué l’office de tourisme.
L’office de tourisme met en place des indicateurs de performance relatifs aux résultats atteints et aux moyens
déployés qui font l’objet d’une revue annuelle.
Exemple : l’office de tourisme dispose d’une convention d’objectifs, passée avec la Mairie/Communauté de
communes-agglomération de……………….., qui a été signée en …..
La convention précise :
les axes stratégiques de la politique menée par l’office de tourisme
les missions confiées à l’office de tourisme
les indicateurs de performance appliqués à chaque mission.
Tous les ans, l’office de tourisme élabore un rapport annuel d’activité qui présente le bilan qualitatif et quantitatif
de chaque mission à l’aide des indicateurs mentionnés dans la convention d’objectifs.
Le bilan est présenté en (conseil d’administration/exploitation / comité de Direction / conseil municipal etc…), les
objectifs de l’année suivantes sont alors déterminés.
Un plan d’action annuel s’appuyant sur le bilan d’activité et les orientations définies dans la convention d’objectifs
est ensuite décliné.
Annexes :
- Convention d’objectif (pour les OT associatifs, en EPIC, en régie à personnalité morale) ou Document « Politique et
stratégie de l’office de tourisme) (pour les OT en régie à simple autonomie financière) de préférence pluriannuelle
passée entre l’Office de tourisme et la collectivité de tutelle dont il dépend (la convention peut être annuelle)
mentionnant les indicateurs de performance – 2.2.1.1
- Plan d’action annuel de l’OT comportant objectifs, indicateurs et moyens affectés – 2.2.1.1
- Rapport d’activité de l’OT : évaluation de l’activité au regard des indicateurs mentionnés dans la convention –
2.2.1.1
- Délibération de la collectivité de tutelle (Commune ou Communauté de Communes ou Communauté d’agglo)
indiquant qu’elle confie les missions d’accueil, information, promotion et coordination des acteurs touristiques
locaux à l’OT (la délibération a du être prise à la création de l’OT) – 2.2.1.1
- Budget prévisionnel – 2.2.1.1
2.2.1.2. L’office de tourisme met en place un dispositif de collecte et de traitement des réclamations et organise
l’étude de la satisfaction des clients sur les différents services qu’il propose.
Exemple : L’office de tourisme dispose de plusieurs outils pour évaluer la satisfaction des visiteurs :
- un questionnaire de satisfaction, à la disposition des visiteurs en libre service et également remis
systématiquement à chaque visiteur 30 jours par an
- des fiches suggestions / remarques
Pour les réclamations, une fiche est remise à tout visiteur exprimant son mécontentement. L’office de tourisme
s’engage à traiter la réclamation dans les 3 jours. L’office de tourisme gère également les réclamations reçues par
courriel ou courrier qu’il s’engage également à traiter dans les 3 jours.
Deux fois par an, l’office de tourisme effectue un bilan annuel de l’ensemble de ces indicateurs, qu’il présente en
(groupe qualité, conseil d’administration etc…). Un plan d’actions correctives est alors élaboré.
8
Annexes :
- Bilan annuel qualité (à minima synthèse des questionnaires de satisfaction et des réclamations visiteurs) – 2.2.1.2
- Questionnaire de satisfaction type – 2.2.1.2
- Fiche réclamation/remarques/suggestions type – 2.2.1.2
- Fiche d’instruction traitement des réclamations – 2.2.1.2
CAT II : 2.2.1.3. L’office de tourisme met en place une démarche promouvant la qualité qui se traduit par la
formalisation minimale d’objectifs « qualité » et la présence d’un manuel « qualité » qui comprend a minima des
procédures formalisées concernant la gestion des ressources humaines, l’accueil et l’information.
Décrire succinctement la démarche qualité mise en œuvre
Annexes :
Manuel qualité ; procédures sur gestion des ressources humaines, accueil et information ; objectifs qualité et
engagement de la Présidence/Direction dans la démarche qualité – 2.2.1.3
CAT I : 2.2.1.4. L’office de tourisme est certifié ou labellisé ou détenteur d’une marque sur la base d’un référentiel
national ou international ou d’une norme nationale ou internationale relatifs à la qualité de service se caractérisant
par un dispositif de reconnaissance tierce partie.
L’office de tourisme dispose de la marque Qualité Tourisme/Certification Afnor/ISO depuis le …..
Annexes :
Justificatif marque qualité tourisme ou certification AFNOR ou ISO (valide) mentionnant le nom du référentiel ou de
la norme ainsi que le nom de l’organisme d’évaluation ou de certification – 2.2.1.4
2.3
L’organisation et les compétences de l’office de tourisme sont cohérentes avec son positionnement et
activité. Les employés de l’office de tourisme sont en nombre suffisant. Ils sont qualifiés selon les missions assurées
par l’office de tourisme.
2.3.1.1. L’office de tourisme est organisé pour rendre possible la production ou la vente de forfaits touristiques
individuels ou de groupe.
- Décrire l’action de l’office de tourisme dans ce domaine qui peut se traduire par commercialisation en direct,
travail en partenariat avec une agence réceptive, travail sur la cible groupe, remontée des offres promotionnelles
des prestataires sur son site internet, proposition sur le site web de l’OT d’idées séjours thématiques, mise en avant
des offres des prestataires sur la newsletter de l’OT destinée à des prospects qualifiés.
- Préciser qui s’occupe de cette mission à l’office de tourisme.
Annexes :
Brochure groupe (le cas échéant) – 2.3.1.1
Liste des forfaits en vente (le cas échéant) – 2.3.1.1
Liste des idées de séjours thématiques (le cas échéant) – 2.3.1.1
Immatriculation au registre des agents de voyage et autre opérateurs de la vente de voyage et de séjours (le cas
échéant) – 2.3.1.1
Etc…
CAT III 2.3.1.2. L’office de tourisme emploie un responsable justifiant d’une aptitude professionnelle appropriée,
titulaire d’une formation supérieure de niveau III ou d’une expérience professionnelle dans un poste similaire.
Préciser expérience et diplômes du (de la) responsable
CAT II 2.3.1.3. L’office de tourisme emploie un responsable ou un directeur justifiant d’une aptitude
professionnelle appropriée, titulaire d’une formation supérieure de niveau II ou d’une expérience professionnelle
dans un poste similaire.
Préciser expérience et diplômes du (de la) responsable
CAT I 2.3.1.4. L’office de tourisme emploie un directeur justifiant d’une aptitude professionnelle appropriée, titulaire
d’une formation supérieure de niveau II ou d’une expérience professionnelle dans un poste similaire.
Préciser expérience et diplômes direction
Annexes :
- Curriculum vitae du responsable ou Directeur(ice)s, copie des diplômes ou de la Validation des Acquis et de
l’Expérience – 2.3.1.2/ 2.3.1.3 / 2.3.1.4
9
CAT III 2.3.1.5. L’office de tourisme propose au moins un poste de conseiller en séjour à temps complet ou
incomplet qui peut être tenu par le responsable.
Décrire cette mission, indiquer le nombre de collaborateurs etc…
Annexes :
- Organigramme global de l’OT avec positionnement hiérarchique, fonction des personnes, temps de travail (100%,
80%...) – 2.3
- Fiches de poste des personnels – 2.3.1.5
CAT II 2.3.1.6. L’office de tourisme propose au moins un poste de conseiller en séjour et un poste de
collaborateur chargé de la promotion et de la communication.
Décrire ces missions, indiquer le nombre de collaborateurs etc…
Annexes :
- Organigramme global de l’OT avec positionnement hiérarchique, fonction des personnes, temps de travail (plein,
80%) – 2.3
CAT I 2.3.1.7. L’office de tourisme emploie des collaborateurs pour les missions suivantes : conseil en séjour,
chargés de la promotion et de la communication, chargé de la clientèle, des relations avec la presse, de
l’observation touristique et des nouvelles technologies. Il existe également un référent lié à l’organisation et à
l’accueil de foires, salons, congrès ou de manifestations apparentées sur sa zone géographique d’intervention
ainsi qu’un référent dédié à la qualité.
Décrire ces missions, indiquer le nombre de collaborateurs etc…Il est important que les moyens humains affectés
aux missions soient suffisants. Si certaines missions (paye, comptabilité, taxe de séjour) sont gérées par la collectivité,
l’indiquer. Si la mission accueil des congrès foires et salons n’est pas effectuée par l’office de tourisme, indiquer
pourquoi (soit le territoire n’accueille pas ce type d’évènements, soit la mission est gérée par la collectivité, dans
ce cas, expliquer comment l’office de tourisme travaille en lien avec la collectivité sur cette thématique).
Annexes :
- Organigramme global de l’OT avec positionnement hiérarchique, fonction des personnes, temps de travail (plein ,
80%) – 2.3
2.4
Le plan de promotion et de communication de la destination est défini, l’évènementiel est développé
2.4.1.1. L’office de tourisme définit un plan d’action annuel de promotion et de communication : les objectifs sont
déterminés, des indicateurs opérationnels sont établis et les actions sont évaluées.
Présenter succinctement les actions de promotion de l’office de tourisme (objectifs, cibles, partenariats…)
Expliquer comment l’office de tourisme évalue ses actions et comment les objectifs sont réévalués chaque année.
Annexes :
- Plan d’action annuel de promotion et de communication avec objectifs, moyens, indicateurs – 2.4.1.1
- Bilan des actions de promotion (ou renvoyer sur le rapport d’activité si les actions de promotion y sont présentées)
– 2.4.1.1
2.5
Le système de gestion de l’information est maîtrisé, l’information est qualifiée
2.5.1.1. L’office de tourisme dispose d’un système de gestion de l’information organisé et informatisé permettant de
référencer, de qualifier, de mettre à jour et de diffuser une information maîtrisée et validée sur l’offre touristique
locale.
- avec quelles bases de données l’office de tourisme gère-t-il l’information touristique
- quelle organisation mise en place pour la collecte, la saisie, la mise à jour
- les éventuels liens avec la base du site internet, l’extraction de données pour les éditions etc…
Annexes :
Pour les OT n’ayant pas tourinsoft : description de la base de données et exemples fichiers – 2.5.1.1
10
CAT I et II 2.5.1.2. L’office de tourisme développe une démarche de qualification de l’offre par thématique
affinitaire, par centre d’intérêt ou par concept, ou par période, ou par prix, ou par localisation ou par type
d’hébergement ou par cible.
Décrire la démarche de qualification de l’offre par thématique affinitaire
Exemple : l’office de tourisme a souhaité communiquer sur son offre selon les centres d’intérêt des clientèles. Trois
cibles ont été identifiées :
- cible « culture »
- cible « familles »
- cible « amoureux de la nature »
Pour la cible culture : des visites guidées sont proposées, des fiches commentées sur chaque village sont diffusées à l’accueil, une
rubrique « culture et patrimoine » est présente sur le site internet de l’OT. Préciser également les actions de promotion dédiées à
cette cible (newsletter spécifique, encarts publicitaires dans presse spécifique…).
Pour la cible « familles », l’OT est engagé dans la démarche « Famille Plus ». Un dépliant dédié aux activités à faire en famille est
disponible. Au sein des locaux d’accueil, un espace enfant est à la disposition des familles. L’office de tourisme a également
recensé au sein du guide ….. les prestataires qui offraient des prestations adaptées à l’accueil des enfants et des familles. De plus,
une rubrique spécifique a été créée sur le site internet. Préciser également les actions de promotion dédiées à cette cible
(newsletter spécifique, encarts publicitaires dans presse spécifique…).
Pour la cible des amoureux de la nature, des balades guidées à la découverte des espaces naturels du territoire sont proposées
par l’OT tout au long de l’année. Un support « …………. » présente ces balades qui sont également valorisées sur le site Internet de
l’OT. Préciser également les actions de promotion dédiées à cette cible (newsletter spécifique, encarts publicitaires dans presse
spécifique…).
Sur les éditions de l’office de tourisme et sur son site Internet, l’offre est mise en avant selon plusieurs critères : les cibles de
clientèles et les distinctions (labels et classement)
De plus, l’office de tourisme s’est engagé dans qualification des hébergements touristiques du territoire (cf 2.6.1.1).
2.6.
L’office de tourisme assure la coordination et l’animation du réseau des professionnels du tourisme et se
situe au cœur de la politique de développement touristique de sa zone géographique d’intervention.
2.6.1.1. L’office de tourisme met en place des actions d’animation du réseau des acteurs touristiques locaux,
notamment la tenue de réunions de restitution avec les socio-professionnels.
Décrire cette mission et lister les actions réalisées
Annexes :
- Comptes-rendus des dernières réunions avec les socio-professionnels – 2.6.1.1
- Bilan des actions de coordination des acteurs locaux (renvoyer sur le rapport d’activité si cette mission y est
détaillée) – 2.6.1.1
2.6.1.2 L’office de tourisme tient à jour un tableau de bord de l’offre touristique de sa zone géographique
d’intervention.
Exemple : l’office de tourisme dispose d’un référent en charge de l’observation du tourisme local.
Au niveau de l’offre touristique locale, des outils de suivi ont été mis en place, ils permettent notamment d’analyser
l’évolution de l’offre année après année : hébergement (nombre, type d’hébergements, ventilation par type, par
classement, par labels…), activités de pleine nature (nombre, type d’activités, agréments, labels), sites et visites
(nombre, types de visite, labels), dégustation et terroir, restaurants etc…
Annexe :
Tableau synthétique de l’offre touristique de la zone géographique d’intervention de l’OT – 2.6.1.2
2.6.1.3. L’office de tourisme tient à jour un tableau de bord de la fréquentation touristique locale, notamment du
nombre de visiteurs accueillis à l’office de tourisme, la fréquentation du ou des sites internet et la fréquentation
des hébergements touristiques marchands classés de sa zone géographique d’intervention.
Exemple : au niveau de la fréquentation de l’office de tourisme, plusieurs données sont analysées :
- la fréquentation au comptoir (par départements pour les clientèles françaises et nationalités pour les clientèles
étrangères)
- les statistiques de demandes à distance (tel, mail, courrier) avec les indicateurs suivants : origine (départements
français et nationalités étrangères), nature du contact (tel, mail, courrier), nature de la demande…)
11
- les statistiques de fréquentation du site Internet et de ses applications mobile et tablette
- les statistiques des outils et réseaux sociaux (facebook, twitter, chaine utube…)
Les données sont synthétisées et analysées à la fin de chaque mois. Elles font également l’objet d’une synthèse
annuelle.
Ce travail est effectué par le chargé de l’observation touristique de l’office de tourisme.
Au niveau de la fréquentation des hébergements touristiques marchands classés, l’office de tourisme dispose de
plusieurs outils d’analyse :
- le suivi de la taxe de séjour par établissement
- le suivi des disponibilités
- l’enquête de conjoncture auprès d’un échantillon de professionnels
De plus, l’office de tourisme collecte annuellement les données de fréquentation des musées, sites culturels,
prestataires d’activité de pleine nature et prestataires « dégustation et terroir ».
Annexes :
- Statistiques (synthèse) de la fréquentation de l’OT, de son site Internet et des outils et réseaux sociaux - 2.6.1.3
- Tableau de bord de la fréquentation des hébergements touristiques marchands classés sur la zone de
compétence de l’OT et/ou synthèse annuelle – 2.6.1.3
CAT II et I : 2.6.1.4. L’office de tourisme gère et met à disposition des données économiques et marketing sur
l’activité touristique développée dans sa zone géographique d’intervention.
.
Exemple : l’office de tourisme met en ligne sur son site pro (mettre l’adresse) des données économiques et
marketing sur l’activité touristique de son territoire :
- le tableau de bord de l’offre touristique locale
- les chiffres de fréquentation de l’OT
- un tableau synthétique de la fréquentation des hébergements et activités touristiques
- des études économiques réalisées par des partenaires
- les études réalisées par Hérault Tourisme sur la destination
Ces documents sont également remis à tout porteur de projet souhaitant créer/développer une activité touristique
sur le territoire.
Annexes :
Tout document prouvant la remise ou mise à disposition de ce type de documents (en cas d’absence de site pro)
2.7
L’office de tourisme s’inscrit dans une démarche de développement durable
2.7.1.1. L’office de tourisme réalise des actions internes basées sur les principes du développement durable.
Décrire/lister :
- les actions internes basées sur les principes du développement durable (politique d’achats durables, tri sélectif,
éditions avec imprimeur ayant reçu une certification environnementale, gestion de stocks de documentation avec
surveillance du taux de déchet, économies d’énergies, covoiturage déplacements professionnels, sensibilisation du
personnel etc…)
- les outils mis en place
Annexe :
exemple : outil de sensibilisation du personnel (note écogestes), procédure gestion stocks,
CAT I et II : 2.7.1.2. L’office de tourisme met en œuvre des actions de sensibilisation des touristes et des acteurs
touristiques locaux publics ou privés en matière de protection de l’environnement.
Décrire/Lister :
- les actions de sensibilisation des touristes (ex : visites guidées sur les milieux naturels et leur protection, diffusion
d’informations sur le tri en vacances, expositions sur la faune/flore, valorisation des déplacements doux).
- les actions de sensibilisation des socioprofessionnels (ex : sensibilisation au tri, aux labels environnementaux,
éductours présentant la faune/flore etc…)
Annexe :
Tout document prouvant la réalisation des actions de sensibilisation
12
4ème PARTIE :
UN DOSSIER SOUS VERSION NUMERIQUE AVEC UNE PARTIE
DES DOCUMENTS A IMPRIMER
Pour faciliter l’instruction du dossier :
 numériser toutes les annexes, créer des dossiers informatiques par exigence, leur attribuer le nom du n° de
l’exigence et y enregistrer les annexes correspondant à l’exigence
 transmettre le dossier sous clé USB
 imprimer uniquement les documents suivants :
- Procès verbal de l’organe décisionnaire de l’Office de Tourisme sollicitant le classement préfectoral de l’OT
- Délibération de la collectivité de tutelle de l’OT :
 sollicitant le classement préfectoral de l’office de tourisme de ……………. en catégorie ….
 approuvant le dossier de classement de l’Office de tourisme soumis par le Maire / Président de la
Communauté de Communes / d’Agglomération
- Lettre d’accompagnement du dossier adressée à la DIRECCTE LANGUEDOC ROUSSILLON et signée par le
représentant de la collectivité de tutelle de l’office de tourisme (Maire ou le Président de la Communauté de
communes / d’agglo)
- Formulaire officiel de classement complété et signé par la Présidence de l’Office de tourisme (cf 2 ème partie)
- Document descriptif signé (cf 3ème partie)
- Statuts de l’OT / convention d’objectifs / Plan des locaux / organigramme / Plan d’action global / Plan d’action
promotion / Rapport d’activité.
- Brochures éditées par l’OT
5ème PARTIE :
ENVOI DU DOSSIER / INSTRUCTION DU DOSSIER
L’ensemble du dossier de classement est à transmettre à :
Hérault Tourisme
Relais territorial des offices de tourisme
Lucie VINCENT
Maison du tourisme
Avenue des Moulins
34184 Montpellier Cédex 4
Le relais territorial transmet le dossier à la DIRECCTE après vérification des pièces et de l'adéquation entre le
fonctionnement de l'OT et la catégorie de classement demandée. Un avis technique, pris en commission de
classement (commission composée de représentants d'offices de tourisme du département) est joint au dossier.
La DIRECCTE dispose ensuite d’un délai de 2 mois pour instruire le dossier et vous faire part de sa décision.
6ème PARTIE :
AFFICHAGE DE VOTRE CLASSEMENT
L’affichage de votre classement est obligatoire.
Le panonceau de classement se positionne sur la façade de l’office de tourisme
Il est disponible sur la boutique de la Fédération Nationale des Offices de Tourisme de France http://www.officesde-tourisme-de-france.org
Vous pouvez également vous procurer le cadre mentionnant vos engagements (Or : CAT I, Argent : CAT II, Bronze :
CAT III).
13

Document d`aide : comment remplir son dossier de classement

Transcription

Documents pareils

L`OFFICE MUNICIPAL DE TOURISME DE ZONZA / SAINTE LUCIE

Offices de Tourisme de

L`Office de Tourisme Dinan-Vallée de la Rance appartient au réseau

bts tourisme - Lycée de Chamalières

télécharger le texte officiel sur le classement de l - Perros

OFFICE DE TOURISME - LA TRINITE SUR MER ENGAGEMENT

Fiche évaluation rapport de stage

Mai 10 - A LA UNE... - ADT 34

L`Office de Tourisme de Bagnoles de l`Orne est classé 2 étoiles