Relation clients : La relance téléphonique des impayés
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Relation clients : La relance téléphonique des impayés
Relation clients : La relance téléphonique des impayés Objectifs Structurer sa démarche de relance téléphonique et mettre en place des solutions. Franchir les barrages du téléphone. Savoir adapter sa relation commerciale à chaque cas. Méthode pédagogique Formation présentielle. Apports théoriques, étude de cas, plan concret de mise en œuvre. Suivi et évaluation QCM, attestation présence, attestation formation individualisée Public Toutes personnes responsables des relances des impayés par téléphone. Prés requis Aucun Durée 14H (2 jours) Date Au choix de l’entreprise Prix 390€ ht / Jour /stagiaire Points forts de la formation Rappeler au débiteur ses obligations tout en valorisant la relation commerciale. Programme Structurer sa démarche de relance téléphonique Préparer son entretien Segmenter les débiteurs : clients majeur/mineur, 1er retard/ mauvais payeur Hiérarchiser, prioriser et relancer Identifier les marges de manœuvre possibles et impossibles Aider le client à proposer une solution, sinon proposer une alternative Identifier les points d’accords possibles et confirmer par écrit Mettre en place un suivi des relances Franchir les barrages à la prise de contact de votre débiteur Maîtriser les techniques du téléphone pour atteindre son débiteur Savoir adapter sa relation commerciale à chaque cas difficile Gérer ses réactions et émotions qui neutralisent la confiance en soi Identifier les différents freins : Agressivité, fuite, mauvaise foi, Savoir faire face à l’agressivité, la critique injustifiée S’appuyer sur l’écoute active et la reformulation Savoir faire preuve de fermeté avec courtoisie Lieu Au choix de l’entreprise EGOformation : Siège : 35 rue François Genin 69005 Lyon – Contact : 04 78 25 97 06 – [email protected] N° SIRET 32944488900029 6 - Code NAF 7022 Z – N° TVA Intra-communautaire : FR 30329444889 Déclaration de prestataire de formation enregistré sous le N° 82690820469 auprès de la préfecture du Rhône.