ÿþA ssistance à distanceavec RIAS - NT-ware

RIAS est l'abréviation de Remote Installation Assistance Service, service d'assistance à
l'installation à distance fourni par NT-ware pour vous aider à la demande, sur votre site.
Les sessions RIAS vous aident de manière pratique et précise dans toutes les étapes
d'installation ou de configuration, à des fins de dépannage. En cas d'urgence, les
experts de NT-ware prennent votre communication directement et instantanément, pour
éviter tout déplacement. Ce service a recours à un outil convivial, partagé en ligne,
appelé Netviewer. Cette introduction résume brièvement la procédure. Elle est suivie
par les sections Informations de Sécurité 2 et RIAS avec Netviewer 4 . L´expert de
NT-ware s´appelle ou conseiller ou NT-ware conseiller. L'utilisateur du programme
client ou participant Netviewer est appelé « ingénieur », « client » ou « participant ».
Procédure
1. Le conseiller NT-ware et le technicien sur site s'appellent.
2. Le conseiller NT-ware lance le programme du conseiller sur son ordinateur. Un
numéro de session est créé.
3. Le technicien sur site clique sur le lien Démarrer une nouvelle session RIAS: à la
page Aide de la Configuration Serveur d'uniFLOW. Une page d'instructions
s'ouvre. Le technicien doit confirmer qu'il l'a lue. Le téléchargement du client
Netviewer commence automatiquement (exécutez ou enregistrez puis exécutez
l'application). Après avoir démarré le programme, l'application demande un numéro
de session. Le conseiller NT-ware fournit ce numéro de session au technicien.
4. Après que le technicien a entré le numéro de session, la connexion est établie entre
l'ordinateur du client et l'ordinateur du conseiller NT-ware.
1
Informations de Sécurité
1.1
Informations de Sécurité
Netviewer est un logiciel sûr, car de nombreux mécanismes sont en place, qui
garantissent qu'il peut être utilisé sans souci de sécurité.
Numéro de session aléatoire pour l'établissement de la liaison :
Le numéro de session est généré arbitrairement. Le numéro de liaison généré de
manière aléatoire assure que vous êtes relié au bon conseiller et que seulement vous,
votre conseiller et/ou autres participants invités seront présents à cette session. Il est
impossible de créer une autre session en utilisant le même numéro. Si vous perdez la
connection à l´opérateur de la base de données, il faut demander un autre numéro à
votre NT-ware conseiller pour commencer une nouvelle session.
Codage 128 bits :
Chaque session Netviewer est codée par le procédé Blowfish 128 bits. Cela correspond
à la norme SSL.
Changement d'angle de vue uniquement après autorisation explicite :
Par défaut, le système du conseiller se trouve en mode d'observation seule. Le système
du participant se trouve en mode d'affichage seul. Si besoin est, vous pouvez accorder
les droits de commande à distance à l'autre partie. Cette autorisation peut être toutefois
révoquée à tout moment, en appuyant sur la touche F11.
Sélection des applications visibles :
Par le biais de Sélection des applications, vous pouvez choisir les applications qui
peuvent être visibles pour votre interlocuteur de NT-ware.
Un seul clic à tout moment pour terminer la session :
En cliquant sur le bouton Exit ou X, une session Netviewer peut être achevée à tout
moment par les deux parties.
Fonctions d'enregistrement de session :
Les sessions sont enregistrées à des fins d'amélioration de l'assistance. Le participant
peut obtenir la vidéo correspondante sur demande. Ces enregistrements ne peuvent
pas être modifiés. Ils sont automatiquement supprimés quatre semaines après
l'expiration du problème.
Le logiciel Netviewer est authentifié par certificat numérique :
Il est en effet accompagné d'un certificat VeriSign qui garantit que le produit est un
produit logiciel d'origine. Vous savez ainsi que le programme n'a jamais été modifié de
manière non autorisée ou illégale.
Sécurité expertisée :
L'expertise, telle que l'autorisation OPDV du groupe financier des Caisses d'Épargne et
l'expertise de sécurité de l'institut Fraunhofer pour la télécoopération sécurisée de
Darmstadt attestent de la parfaite sécurité de Netviewer.
Mur pare-feu :
2
Informations de Sécurité
Le fait que le client soit protégé par mur pare-feu n'est pas un problème, puisque
Netviewer utilise le port 80 avec HTTP ou par TCP. Cela signifie que tous les
utilisateurs ayant accès à Internet par l'intermédiaire du réseau de l'entreprise peuvent
également utiliser Netviewer.
3
RIAS avec Netviewer
1.2
RIAS avec Netviewer
Cette description explique comment utiliser le programme client Netviewer et comment
établir une session RIAS avec NT-ware.
Pour obtenir autre information sur les sujets expliqués ici, veuillez regarder le
manuel d´utilisateur Netviewer:
Manuel de l’utilisateur - Netviewer Meet
Vous commencer une nouvelle RIAS session de la site Web Aide de la Configuration
Serveur de uniFLOW. Cliquez sur le lien Démarrer une nouvelle session RIAS vous
apportera sur la page d´information. Cette fenêtre contextuelle vous fournira avec l
´information dont vous avez besoin pour démarrer votre Netviewer session.
Après avoir lu la fenêtre contextuelle, veuillez choisir la case J'ai lu les instructions et
compris la manipulation d'une session RIAS. Cliquez sur le bouton Suivant de
l'écran de coordonnées illustré ci-dessous. Renseignez les champs (cette opération est
obligatoire) et cliquez sur le bouton envoyez les données et commencez!. Cliquez sur
Annuler pour revenir à la page Aide.
Pendant la session, votre conseiller NT-ware vous guidera par tous les démarches
nécessaires pour délouer votre problème.
4
RIAS avec Netviewer
D´abord, téléchargez et installez le Netviewer Client. Il vous sera offert pour
téléchargement par une fenêtre titulée Voulez-vous exécuter ou sauvegarder ce
fichier? Suivant quel navigateur vous utilisez, vous pouvez ou démarrer votre
programme directement après téléchargement en aval (Internet Explorer), ou vous
devez d´abord sauvegarder le programme localement avant de pouvoir le démarrer.
Pendant chaque Netviewer session, il y aura toujours deux roles: votre NTware conseiller qui organise, ouvre et dirige la session Netviewer, et vous, le
participant, qui entre une session qui a déjà commencée.
Entrer le numéro de session:
Après avoir installé le Netviewer client, c´est nécessaire d´entrer votre numéro de
session dans le Login dialogue comme montré au-dessous et de confirmer vos entrés
en cliquant Connect. Si vous cliquez le lien Exit au-bas de la fenêtre, ca fermera le
programme. Votre NT-ware conseiller vous donnera votre numéro de session par
téléphone. Alternativement, vous aurez reçu en avance une invitation email avec tous
les dates de session nécessaires.
Puis, la session RIAS entre vous et le conseiller NT-ware sera établie. Dès que la
connection a été établie, une Netviewer fenêtre s´ouvre et montre les contenus de l
´écran du conseiller. Au bord droit de votre écran, le Netviewer Mini Panel devient
visible. En cliquant sur le Mini Panel, le plein Netviewer Control Panel peut être montré.
Veuillez observer que la désignation Control Panel est utilisée dans ce
chapitre portant sur le Netviewer Control Panel. Ca ne se rapporte pas au
Windows Control Panel.
5
RIAS avec Netviewer
Le Control Panel
Il y a un nombre de trays important dans le Control
Panel qui vous aideront à interagir avec votre
conseiller: le tray Application Sélection, le tray
Monitor, le VoIP tray et le Whiteboard tray. Le suivant
vous donnera une brève introduction à ces trays.
Application Selection (Sélection d´applications):
La Selection d´application vous montre une liste de
tous applications qui sont actives sur votre ordinateur.
Ce tray vous permet de choisir les programmes qui
seront visibles pour le NT-ware conseiller. Vous pouvez
ou cliquer sur Montrez tous applications ou vous
pouvez sélectionner individuellement les applications
dont vous désirez qu´elles soient transférées ou
désélectionner les applications que vous voulez cacher
avant le conseiller. Le conseiller verra seulement les
applications que vous sélectionnez.
Pour recevoir les meilleurs résultats pour votre NTware session, veuillez sélectionner aussi Transfer
desktop (Transférer le contenu du bureau) , et
Transfer task bar and system (Transférer la barre des
tâches et système).
Ecran tray
Si vous avez accouplé à la mode SHOW (Montrer), l
´écran transfèrera le contenu de votre écran en temps
réel tous modifications ci-inclues. Vous trouverez un
bouton Démarrer/Arrêter. Utilisez ce bouton pour
temporairement interrompre l´écran et pour changer à
un image fixe. La vue sur votre écran sur l´écran du
conseiller sera donc suspendue. Le tray vous permet
aussi à faire des ajustements en ce qui concerne
comment le Netviewer va montrer votre écran au
conseiller.
- VoIP tray:
Le VoIP tray vous permet d´activer et de désactiver la
voix sur IP et de régler les paramètres de volume et de
microphone pour votre casque micro.
- Whiteboard tray:
La fonctionnalité Whiteboard permet aux participants
de la session d´ajouter des dessins et marquages
(visible pour chaqun) sur l´écran transféré. Le
partennaire en mode MONTRER peut activer le tableau
blanc interactif comme nécessaire, en utilisant le
bouton On/Off
.
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RIAS avec Netviewer
Le Mini Panel
Le Mini Panel est le panneau que vous utiliserez la plupart du temps pour contrôler des
aspects certains de votre session - ceci indiquera quand votre session a commencé. Le
Mini Panel contient seulement des commandes les plus importantes pour votre session
support. Toutes ces fonctions de contrôle sont aussi intégrés dans le panneau de
contrôle.
Le Show/Watch bouton dirige la direction de vue. Si c´est adapté pour Show sur votre
côté, ça sera adapté à Watch sur la côté du conseiller, et vice versa.
Quand une session Netviewer a commencé, vous serez dans le mode Watch
(Observer), vous pouvez donc voir l´écran de votre NT-ware conseiller. Votre conseiller
sera en Show
(Montrer) mode. Pendant cette session, ca sera changée pour faire visible votre écran
au conseiller.
Si le conseiller est en Watch (Observer) mode, il peut activer ou déactiver les droits de
téléguidage en utilisant l´On/Off bouton
. Si vous permettez droits de
téléguidage à votre conseiller, il aura la capacité d´exécuter commandes de souris et
clavier sur votre ordinateur. En même temps, vous avez la possibilité de décider quelles
applications il peut voir et contrôler par téléchargement.
Par cliquer le bouton F11 vous avez la possibilité de déactiver immédiatement le
téléchargement.
Terminer la RIAS session:
Quand toutes tâches ont été complétées, vous pouvez terminer la RIAS session en
cliquant le bouton de fermeture de Mini Panel's , ou vous pouvez fermer la tâche
Netviewer dans la barre de menu de Windows. L´écran Netviewer Confirm va s´ouvrir.
Oui pour fermer et Non pour continuer la session. Après que vous avez cliqué sur Oui,
le participant ainsi que le conseiller recevront un message popup. Netviewer ne laissera
aucuns fichiers et ne fera aucune modification sur le système du participant après que
le système a fini.
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RIAS avec Netviewer
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