Dossier de presse Mondial Assistance France 2008

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DOSSIER DE PRESSE
Mondial Assistance France
Dossier de presse
Septembre 2008
Rumeur Publique
Léonor de Coëtlogon
01 53 25 53 65
[email protected]
Pauline Florentin – Stéphanie Muthelet
01 55 74 52 00
[email protected] – [email protected]
www.mondial-assistance.fr
Sommaire
Mondial Assistance France................................................................................ 3
Le groupe Mondial Assistance ........................................................................ 3
Mondial Assistance France en chiffres............................................................ 3
Les dirigeants de Mondial Assistance France ................................................. 4
Organisation : trois pôles pour six univers....................................................... 4
Les activités de Mondial Assistance France....................................................... 5
Assistance aux véhicules ................................................................................ 5
Assistance santé............................................................................................. 8
Assistance et assurance voyage................................................................... 10
Assistance habitat......................................................................................... 12
Assistance scolarité, emploi, retraite............................................................. 13
Les services à la personne (Plan Borloo)...................................................... 14
Modes de commercialisation......................................................................... 15
Références clients ........................................................................................... 16
Banque et Assurances.................................................................................. 16
Mutualité et Prévoyance ............................................................................... 16
Constructeurs et loueurs............................................................................... 17
Marché du tourisme ...................................................................................... 17
Les fondements de l’expertise Mondial Assistance France .............................. 18
Une démarche qualité permanente ............................................................... 18
Des collaborateurs régulièrement formés...................................................... 18
Un des plus importants réseaux de partenaires ............................................ 18
Des outils télécoms de pointe ....................................................................... 19
La gestion de crise........................................................................................ 20
Evénements récents et importants................................................................... 21
Dossier de presse Mondial Assistance France – Septembre 2007
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Mondial Assistance France SAS est la filiale française du Groupe Mondial Assistance, le leader
international de l’Assistance, de l’Assurance voyage et des services aux personnes.
Le groupe Mondial Assistance
Mondial Assistance a réalisé en 2007, un CA mondial de 1,5 milliards d’euros en progression de
11,5% par rapport à 2006. Le Groupe compte aujourd’hui plus de 9 300 collaborateurs dans 28
pays. Le groupe Mondial Assistance a géré 10,3 millions de demandes d’assistance en 2007 et a
réalisé une intervention toutes les 3 secondes avec un réseau de 400 000 prestataires et 240
correspondants couvrant 170 pays. www.mondial-assistance.com
Mondial Assistance France en chiffres
Avec un CA 2007 de 337 millions d’euros, Mondial Assistance France est le leader de
l’assistance en France avec une part de marché de plus de 23%.
La France représente le premier marché du Groupe Mondial Assistance avec 22% du CA total du
Groupe (1,45 milliards d’euros en 2007).
Mondial Assistance France emploie 1 600 collaborateurs répartis sur quatre sites :
Paris – Porte de Bagnolet
Paris – Rue Fragonard
Paris – Rue de Londres
Le Mans
Mondial Assistance France gère et anime un réseau de 6 000 prestataires pour réaliser chaque
année plus de 1,25 millions d’interventions sur le terrain (cf. Réseau de partenaires).
Faire face aux pics d’activité en été
L’été est traditionnellement une période de
pointe pour tous les métiers de l’assistance.
C’est pourquoi chaque année, Mondial
Assistance France recrute plus de 500
saisonniers pour renforcer ses équipes d’avril à
septembre.
Par exemple, le 15 juillet 2007, Mondial
Assistance France a battu 4 records absolus :
Ouverture de près de 3 000 dossiers
d’assistance en 24 h
Gestion de plus de 2 100 demandes
d’interventions automobiles
Traitement de plus 18 000 appels
240 missions de dépannage confiées
automatiquement par voie électronique
(MIRA)
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Les dirigeants de Mondial Assistance France
Le Directoire de Mondial Assistance France SAS est composé de :
Didier Lebret
Président
Vincent Barbier
Directeur Général Délégué du pôle Voyages, Loisirs, Mobilité
Maurice Brom
Directeur Général Délégué du pôle Banques, Assurances
Noël Ghanimé
Directeur Général Délégué du pôle Constructeurs, Loueurs,
Mutualité, Prévoyance
Organisation : trois pôles pour six univers
Mondial Assistance France est organisée en trois pôles marchés :
Pole Banques – Assurances (BA)
Pole Voyages – Loisirs – Mobilité (VLM)
Pole Constructeurs – Loueurs – Mutualité – Prévoyance (CLMP)
Cette organisation :
Assure la meilleure proximité avec les clients et
bénéficiaires,
Réunit les experts pour mieux appréhender les
évolutions de chaque marché,
Offre la plus grande rapidité d’action et la
meilleure qualité,
Facilite le développement des synergies.
Un plateau médical commun aux trois pôles est placé
sous la responsabilité du pole VLM.
Ces trois pôles bénéficient de la mise en commun des
ressources support. (Réseau de prestataires et achat,
DRH, Finances, SI....).
Ces trois pôles sont responsables des opérations dans
six grands univers d’activités :
1. Assistance aux véhicules,
2. Assistance santé,
3. Assistance et assurance de voyages / loisirs / mobilité
4. Assistance habitat,
5. Assistance scolarité / emploi / retraite,
6. Services à la personne au sens de la loi Borloo
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Les activités de Mondial Assistance France
Assistance aux véhicules
L’assistance routière
Des services en cas d’immobilisation suite à une panne, un
accident, un vol de véhicule, une crevaison ou une erreur de
carburant.
Des services à la personne
Une
assistance aux personnes en cas d’accident
(rapatriement, ...), des infos trafic, une aide au retour à la vie
professionnelle en cas d’accident handicapant, ...
L’assistance automobile
en chiffres
510 000 dossiers par an
(1 dossier toute les minutes)
345 000 remorquages
73 000 locations de véhicules
110 000 taxis
30 000 billets de train
Des services également destinés aux flottes
Une large gamme de prestations destinées à l’assistance aux flottes de véhicules, poids
lourds, autocars, deux roues, ...
Les services Conseil
Allô Constat Amiable
Aide l'automobiliste à remplir son constat.
Le télédiagnostic panne
Conseille les automobilistes sur la conduite à adopter en cas de
suspicion de panne.
Le conseil sur devis
Avis par un spécialiste automobiliste sur un devis de réparation ou
d'entretien du véhicule.
Les services innovants
Le service Panne Immobilisante
Prise en charge des dépenses de réparations rendues nécessaires par un incident mécanique,
électrique ou électronique d’origine aléatoire et immobilisant le véhicule.
Le service Télématique embarquée
Recherche, localisation et récupération des véhicules volés et équipés du système Tracking système de mise en relation à déclenchement automatique avec la plate-forme d'assistance et
les services d'urgence en cas d'accident ; déverrouillage des portes à distance en cas d'oubli
des clés dans le véhicule ; assistance complète : remorquage, véhicule de remplacement et
soutien psychologique en cas de "car jacking".
Les équipes dédiées à l’automobile
Pour répondre, chaque jour, aux 1 000 automobilistes qui sollicitent les services de Mondial
Assistance , les équipes d’assistance automobile font appel aux dépanneurs, remorqueurs,
loueurs de véhicules, hôteliers, artisans taxis, ... répartis dans toute la France. Ces services
couvrent différents domaines dont :
l’assistance dépannage/remorquage en cas de panne ou d’immobilisation du véhicule,
les demandes d’informations sur le véhicule,
l’assistance juridique,
la garantie mécanique,
la gestion de la relation client pour le compte des constructeurs automobiles.
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Par ailleurs plusieurs services de confort sont mis à la disposition des conducteurs facilitant ainsi
l’organisation de leur voyage (informations touristiques, réservation d’hôtel, de restaurant,
d’exposition, réservation de billets de train ou d’avion, de location de voiture, informations
pratiques - météo, trafic, sites, trajets, spécialités…-, assistance juridique, aide à la déclaration
d’accident, assistance médicale, radioguidage de proximité …).
Prestations pour les automobilistes
En France :
Dépannage / Remorquage, prêt de véhicule, retour domicile des bénéficiaires ou poursuite
de la mobilité (train, avion, taxi), infos itinéraires routiers, Allô constat à l’amiable,
diagnostic auto, devis de réparation, renégociation des devis, prise en charge des frais de
réparation, entretien des véhicules...
A l'étranger,
Remorquage, envoi de pièces détachées, rapatriement et abandon de véhicule, vols
affrétés, allotements de places, retour domicile des bénéficiaires...
Prestations pour les assureurs et constructeurs
Véhicules mobiles d’intervention*1, diagnostic au téléphone, suivi des immobilisations, prêt
de véhicule, relations avec le service client*, campagne de rappel, gestion des rendez-vous
pour l’entretien et la maintenance...
Les équipes dédiées à l’automobile
Le plateau d’assistance automobile
Disponible 24h/24 et 7j/7, le plateau
d’assistance automobile est structuré sous
forme de pôles :
-
des pôles spécialisés par type de
clientèle,
-
une plate-forme internationale, qui gère
les dossiers ouverts à l’étranger et les
contrats poids lourds et autocars,
-
une plate-forme de gestion de la Panne
Immobilisante, également dédiée aux
nouveaux produits et aux services à valeur ajoutée du domaine de l’automobile.
Des équipes de spécialistes
-
Les techniciens auto :
Spécialistes multimarques, ils sont capables de détecter - à distance - le type de
panne à partir d’indices (diagnostic). Grâce à leurs connaissances des types de
réparations et des prix du marché, ils ont une véritable légitimité à dialoguer /
négocier avec le réseau lors d’une réparation ou d’une prise en charge lors de
l’immobilisation d’un véhicule.
Forts d’une expérience de plus de 15 ans en tant que chef d’atelier, ils ont un rôle
de support technique/conseil auprès de l’ensemble des collaborateurs plateaux (qui
peuvent obtenir ainsi des informations techniques à tout moment).
1
A destination des constructeurs
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-
Les ambassadeurs techniques :
Dédiés à une marque automobile, ils forment la Patrouille mobile, intervenant
rapidement sur place, à l’aide de véhicules ateliers. Ces équipes sont formées
régulièrement par le constructeur et sont donc de véritables spécialistes des
véhicules de la marque.
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Assistance santé
Rester en bonne santé, être informé et soutenu en cas de problème de santé et conserver
son autonomie dans les meilleures conditions sont aujourd’hui les principales attentes des
personnes en matière de santé. C’est pour y répondre au mieux que Mondial Assistance a
lancé dès 2003 une stratégie innovante dans le domaine des services de santé. Fondée sur
son expertise d’assistance médicale, sur la qualité de son réseau unique et sur des retours
d’expériences menées dans le monde entier, cette démarche vise à offrir à tous ceux qui en
ont besoin les services de santé adaptés à leur situation, au quotidien comme sur le long
terme.
Au-delà de l’urgence, Mondial Assistance possède une expertise unique en matière de
services préventifs et curatifs, centrés sur les événements de la vie (maladie, accident,
hospitalisation, grossesse, handicap, dépendance, …).
Aujourd’hui, Mondial Assistance met également son savoir-faire au service de campagnes de
prévention et de sensibilisation (diabète, cancer, alcoolémie, tabac, nutrition …) et de
programmes d’accompagnement des personnes malades :
Alzheimer
Dépendance
Observance thérapeutique
L’équipe santé
Exclusivement dédiée au bien-être et à la santé des Français et de leur famille, l’équipe
santé se compose d’infirmières spécialisées (prévention et accompagnement à distance),
d’assistantes sociales (maintien à domicile des personnes âgées), de chargés d’assistance,
…. Cette équipe, qui dispose d’une plate-forme téléphonique opérationnelle 24h/24 et 7j/7,
est composée des pôles suivants :
L’équipe Assistance Santé - autonomie
Un directeur santé et une coordinatrice médico-sociale (assistante sociale
diplômée d’Etat) encadrent une équipe de chargés d’assistance, spécialisés
dans les questions d’autonomie et de maintien à domicile.
L’équipe Assistance à domicile
Disponible 24h/24, 7j/7, cette équipe de chargés d’assistance et de responsables
de groupes est spécifiquement formée à l’organisation de prestations de confort
à domicile (envoi d’une aide ménagère, garde d’enfant malade, livraison de
médicaments, …).
L’équipe d’infirmières spécialisées dans la prévention et l’accompagnement à
distance des patients.
Tous les médecins et infirmiers conservent une activité praticienne hors de l’entreprise dans
le domaine de l’urgence, de la réanimation ou d’autres spécialités, ce qui leur permet de
rester à la pointe de l’actualité en matière de pratique médicale.
Mondial Assistance s’appuie de plus, sur un réseau national de 5 000 prestataires,
associations, entreprises du secteur privé, agences du secteur médical.
Commercialisation
Les services d’assistance santé sont conçus par Mondial Assistance et commercialisés par
différents acteurs2 comme compléments pratiques, concrets et actifs de leurs propres offres
d’assurance maladie complémentaire ou d’assistance financière : aide en cas de
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Assurances, entreprises, laboratoires pharmaceutiques, collectivités
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dépendance, prévention, aide à la réhabilitation, suivi à domicile ou encore gestion des
maladies chroniques…
Grâce à ces services, Mondial Assistance est en mesure d’aider chacun au quotidien,
d’optimiser les coûts dans un contexte face aux bouleversements des systèmes de santé, et
de faciliter le travail des acteurs du monde de la santé.
Si les services du groupe Mondial Assistance ont pour finalité d’améliorer la santé et le bienêtre des personnes, ils s’adressent en premier lieu aux individus, aux familles mais aussi aux
entreprises soucieuses de préserver et de gérer au mieux la santé de leurs collaborateurs.
Des services au quotidien
Garde d’enfant, Aide ménagère, Répétiteur scolaire, Conduite à l’école, Garde malade
adulte, Présence au chevet, Garde animal de compagnie...
Préserver l’autonomie
Information sociale,
Accompagnement démarches
administratives,
Bilan de vie,
Audit de l’habitat,
Recherche d’établissements,
Mise en place de plan d’aide,
Mondial Assistance et la téléassistance
50 000 personnes âgées ou dépendantes
raccordées
1 200 appels de téléassistance par jour
70% des appels sont des appels dits « de
confort » ou psychoaffectifs et 30% sont
des appels d’urgences.
Téléassistance...
Assurer le suivi des patients
Coaching par téléphone pour traitements médicamenteux particuliers,
Missionnement d’infirmières,
Pharmacovigilance...
Inciter à la prévention pour garantir le capital santé
Information sur les pathologies et les traitements,
Coaching par téléphone,
Organisation de formations de formateurs sur les modules d’information Capital santé
Développement de sites Internet santé ...
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Assistance et assurance voyage
Fort de sa double compétence d’assisteur et d’assureur, Mondial Assistance est en mesure de
proposer aux particuliers comme aux professionnels à la fois des produits standard et des
prestations sur mesure destinés à leur simplifier la vie en leur apportant la sérénité au
quotidien.
Grâce à son expertise, à sa longue expérience et à ses plateaux spécialisés en assurance et en
assistance, opérationnels 24h/24 et 7j/7, Mondial Assistance est en mesure de concevoir et
d’opérer n’importe quelle garantie, couvrant tout type de voyage et de loisir, comme par
exemple :
l’assistance rapatriement, le remboursement des frais médicaux,
la prise en charge des frais de recherche et de secours,
l’assurance annulation, l’assurance bagages,
le capital accident, la responsabilité civile à l’étranger,
l’interruption de séjour, le retard de transport, …
Cette offre souple, large et innovante, couplée à une technologie de pointe, positionne
aujourd’hui Mondial Assistance comme un acteur incontournable du secteur des voyages, de la
mobilité et des loisirs.
Vacanciers, voyageurs d’affaires, expatriés, impatriés, étudiants, amateurs de spectacles,
sportifs, … où que vous soyez dans le monde, avec Mondial Assistance vous êtes entre de
bonnes mains !
Exclusivement attachées à la satisfaction de nos clients, les équipes
opérationnelles dédiées aux voyages, à la mobilité et aux loisirs, se
répartissent sur deux plate-formes :
Le plateau d’assistance médicale
Composé de médecins régulateurs, médecins transporteurs,
psychologues et infirmiers. L’utilisation de la base "Marco Polo",
base de données unique d’évaluation des structures
hospitalières du monde entier, est la garantie pour nos clients
d’être hospitalisés dans une structure de qualité, auditée par nos
soins ;
Disponible 24h/24, 7j/7, ce pôle est constitué d’équipes spécifiquement formées et
dédiées à l’assistance médicale à distance (régulation médicale, transferts
médicalisés, prestations médicales, etc).
L’équipe médicale est composée :
o
d’une direction médicale (un directeur et deux directeurs adjoints, tous les trois
médecins),
o
de médecins régulateurs chargés de déterminer avec précision l’état de santé du
patient en collaboration avec la structure médicale locale consultée,
o
de médecins transporteurs missionnés pour les transferts et rapatriements
sanitaires,
o
d’infirmiers chargés de la maintenance du matériel médical et missionnés lors
des transferts ou rapatriements sanitaires,
o
d’un psychologue chargé d’apporter au patient un soutien psychologique en cas
de traumatisme important, via un service d’écoute et d’accompagnement
téléphonique.
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Le plateau de gestion des sinistres assurance
Composé de médecins-conseils, rédacteurs et télégestionnaires (en charge du
règlement par téléphone des sinistres assurance). Grâce à la télégestion, nos
clients sont assurés de notre rapidité et de notre réactivité, critères fondamentaux
pour une bonne gestion des dossiers annulation.
L’équipe Assurance multilingue est composée :
de télégestionnaires, en charge de la gestion des dossiers sinistre "simples" par
téléphone. Le recours à la télégestion assure rapidité et réactivité, critères
fondamentaux pour une bonne gestion des dossiers,
de rédacteurs, en charge de la gestion des dossiers sinistre ne pouvant faire
l'objet d'une télégestion,
d'un médecin conseil, en charge d'apporter son expertise sur les dossiers
médicaux.
e-Commerce
Mondial Assistance a conçu la plate-forme e-magin, la plus importante plate-forme mondiale
d’e-Commerce spécialisée dans le voyage. Cette plate-forme est utilisée par plus de 45
compagnies aériennes et tour opérateurs dans le monde entier.
Voyages privés et professionnels
Assistance
aux personnes, Assurances voyages, Dommages aux bagages,
Responsabilité civile vie privée à l’étranger, Frais médicaux et d’hospitalisation à
l’étranger, Capital accident, Lifecarte...
MondialBusiness
Travel Assistance est la première solution d’assistance
spécifiquement conçue pour répondre aux besoins des entreprises et de leurs
collaborateurs pendant leurs déplacements professionnels à l’étranger. Cette solution
internationale consiste en un contrat unique qui couvre tous les collaborateurs de
l'entreprise durant tous leurs déplacements professionnels à l'étranger.
Expatriation, impatriation, mutation
Assistance en cas de maladie ou d’accident, Cost containment, Site d’informations et
d’alertes on-line, Services de relocation, Assistance juridique, Aide au retour à l’emploi
pour le conjoint...
Etudes et stages à l’étranger
Assistance aux personnes, Responsabilité civile vie privée à l’étranger, Interruption
des études, Dommages aux bagages...
Sports, spectacles …
Dommages accidentels et vols du matériel de sport ou de loisir, Responsabilité civile
sport, Assistance rapatriement, Frais médicaux et d’hospitalisation à l’étranger,
Interruption d’activité de sport ou de loisir, Assurance annulation...
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Assistance habitat
Depuis le milieu des années 1980, Mondial Assistance est le spécialiste de l’assistance aux biens,
tant pour les particuliers que pour les entreprises.
Mondial Assistance met ses compétences en matière de gestion de réseaux au service du
quotidien (entretien et réparation du domicile, services de confort, …), comme de l’urgence
(intervention suite à un sinistre : dégât des eaux, effraction, incendie, vol, …).
Ces services sont adaptés aux différents profils de bénéficiaires (locataires, propriétaires, juniors,
familles, seniors).
Disponible 24h/24 et 7j/7, l’équipe Habitat se compose de chargés d’assistance spécifiquement
formés à la coordination des travaux du bâtiment faisant intervenir un réseau national de 4 000
prestataires.
Diagnostic Performance Energétique
Des chiffres qui parlent d’eux-mêmes
Mondial Assistance France propose la première solution
complète de Diagnostic de Performance Energétique (DPE)
d’habitat qui accompagne propriétaires et locataires depuis le
diagnostic de l’existant jusqu’à la mise en œuvre technique et
financière de solutions d’optimisation de la consommation
énergétique et la mesure des nouvelles performances
énergétiques du logement. S’il est une obligation légale, le
DPE peut surtout servir de base à l’optimisation de la
consommation énergétique. En effet, ce diagnostic permet de
cibler les sources de gaspillage et de définir des solutions pour
y remédier. C’est dans ce but que Mondial Assistance a lancé
ce service d’amélioration des performances énergétiques pour
aider propriétaires et locataires à diminuer leur consommation
d’énergie, réduire leurs factures et limiter l’impact écologique
de leur logement.
Le bâtiment (dont 2/3 de logements)
représente 43% de la consommation
d’énergie en France
Urgence et réparations en nature
La France compte 30,7 millions de
logements dont 27,2 millions de
résidences principales
Depuis 1992, 300 000 nouveaux
logements sont construits en moyenne
chaque année
600 000 logements anciens sont vendus
chaque année
1,3 à 1,4 millions de nouvelles locations
par an
En 2050, 75% du parc immobilier aura
été construit avant les premières lois sur
la consommation d’énergie de 1974
En 2012, les nouveaux bâtiments
devront produire plus d’énergie qu’ils
n’en consomment (énergie positive).
Intervention
24h/24 en plomberie, serrurerie,
vitrerie… Agent de sécurité, Retour du client à domicile lors d’un sinistre, Avance de
fonds si effets vestimentaires inutilisables, Évaluation du sinistre, Organisation et
coordination des travaux...
Au quotidien
Hot line Informatique, Coffre-fort électronique (sauvegarde de documents sécurisée),
Télésurveillance, Services d’amélioration de l’habitat, Assistance achat / Vente /
location (diagnostics et estimations obligatoires)...
Garantie confort, électroménager, hi-fi, vidéo
Prise de rendez-vous immédiate, Envoi Technicien, Dépannage sur place, Prêt de
matériel...
Dispositif de crise
Gestion globale d’un sinistre de grande ampleur (explosion d’immeuble, évacuation
d’un quartier, inondation, …)...
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Assistance scolarité, emploi, retraite
Le lancement de l’assistance Emploi en 1994 a fait de Mondial Assistance le précurseur dans ce
domaine. Au-delà de son offre de services en matière de scolarité, de carrière et de retraite,
Mondial Assistance garantit un accompagnement personnalisé du bénéficiaire tout au long de sa
recherche.
Grâce à une méthodologie rigoureuse et éprouvée, Mondial Assistance obtient des résultats très
encourageants : les délais de recherche d’emploi des personnes accompagnées par ses
conseillers sont divisés par deux, sur les populations Jeunes comme Seniors.
Cette expertise repose sur une équipe de spécialistes composée de conseillers emploi Juniors et
Seniors, de conseillers retraite, d’experts du domaine de la retraite et de l’emploi, d’une
documentaliste.
Les conseillers du pôle « Scolarité, Emploi, Retraite » assurent les prestations liées au parcours
étudiant, à la carrière professionnelle puis à la préparation de la retraite.
Les conseillers professionnels de l’emploi ont une formation supérieure en ressources humaines
ou psychologie du travail (DESS) et une expérience confirmée en cabinet d’outplacement ou de
recrutement. Chacun d’eux développe une véritable expertise sur des profils spécifiques (cadres
supérieurs ou publics en grande difficulté pour les conseillers seniors ; jeunes, employés ou agents
de maîtrise pour les conseillers expérimentés, …).
Les conseillers retraite sont des spécialistes du domaine, spécifiquement formés.
Les assistants Emploi traitent les demandes de premier niveau.
Une documentaliste, ainsi que l’accès à une base de données ad-hoc, apportent à ces
équipes toutes les informations nécessaires à l’actualisation de leurs connaissances.
Pour les jeunes
Allô exo, Info orientation scolaire,
Aide au choix d’orientation professionnelle,
Aide à la recherche de stage et de contrat d’alternance,
Info job d’été,
Aide au premier emploi...
Chaque année, plus de 2 000 jeunes bénéficient de ces services
Pour les actifs
Aide au retour à l’emploi,
Aide à la gestion du parcours professionnel,
Aide au retour à la vie professionnelle des accidentés...
Pour préparer la retraite
Info retraite,
Simulation du niveau de revenu disponible à la retraite,
Étude personnalisée des droits acquis et futurs,
Accompagnement dans les démarches administratives des bénéficiaires,
Construction de projet de retraite...
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Les services à la personne (Plan Borloo)
Mondial Assistance France s’est appuyée sur son savoir-faire assistance pour accompagner
de grands donneurs d’ordre dans la mise en œuvre de leurs projets de Services à la
personne.
Accompagnement dans la conception et la mise en œuvre de leur « enseigne » et de
projets variés : offre de mise en relation, offre intégrée, modes de distribution, etc.
Mondial Assistance est le premier acteur du marché français tant en chiffre d’affaires
qu’en volume de dossiers gérés.
Au quotidien, famille
Garde d’enfant, Soutien scolaire, Aide ménagère, Collecte et livraison de linge
repassé,
Livraison de courses, Livraison de médicaments, Préparation de repas, Livraison de
repas, Soins personnels (coiffure, esthétique)...
Habitat loisirs
Petits travaux de bricolage, Petits travaux de jardinage, Assistance informatique et
Internet à domicile, Infos juridiques, Gardiennage et surveillance temporaire à
domicile, Cours de langues étrangères, Cours de gymnastique à domicile...
Santé (immobilisation momentanée, confort)
Garde malade (enfants et adultes), Livraison de repas et courses à domicile,
Assistance personnelle, Aide à la mobilité et aux transports...
Dépendances et personnes fragiles
Services liés à la perte d’autonomie, Services liés au handicap, Auxiliaire de vie,
Garde à domicile, Garde de nuit, Recherche d’établissement spécialisé...
Prestations les plus consommées
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Modes de commercialisation
Mondial Assistance réalise l’essentiel de son chiffre d’affaires en business to business grâce
à des services sur mesure conçus pour répondre aux besoins de ses clients et des clients de
ses clients. Distribuées en inclusion ou combinées avec le produit du client, les prestations
de Mondial Assistance appuient leur stratégie de conquête, de fidélisation ou de
différenciation.
Mondial Assistance travaille dans certains cas en marque blanche pour le compte de ses
clients partenaires. Dans d’autres cas, la marque Mondial Assistance peut être associée à
celle du partenaire dès lors que cela représente un atout pour celui-ci ou lorsque la
réglementation l’exige.
Le développement de partenariats à long terme a toujours été une priorité pour le groupe
Mondial Assistance qui travaille depuis plus de 30 ans avec certains clients.
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Références clients
Banque et Assurances
Mutualité et Prévoyance
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Constructeurs et loueurs
Marché du tourisme
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Les fondements de l’expertise Mondial Assistance France
Une démarche qualité permanente
Une équipe dédiée
Des mécanismes de contrôle
Des objectifs « qualité » déclinés à tous les niveaux de l’entreprise
Une mesure de la satisfaction fondée sur un mécanisme à double contrôle :
plus de 11 000 enquêtes envoyées auprès de nos bénéficiaires
des enquêtes téléphoniques régulières auprès de nos clients
Des audits de contrôle pour vérifier le respect et la bonne maîtrise des processus
Une identification systématique des « non-conformités » et le suivi des actions
d’amélioration engagées.
Des collaborateurs régulièrement formés
Le développement des compétences des collaborateurs fait partie intégrante de la stratégie
de l’entreprise :
Près de 4% de la masse salariale sont consacrés à la formation en année de croisière,
Plus de 50 000 heures de formation sont dispensées chaque année,
En 2006, plus de 88% des collaborateurs ont bénéficié d’au moins une action de
formation.
Un parcours spécifique est mis en place lors de l’intégration de nouveaux Chargés
d’Assistance.
Un des plus importants réseaux de partenaires
Les 6 000 prestataires sont recrutés et contrôlés selon des règles strictes :
Un réseau qualifié
Conforme aux exigences définies par Mondial Assistance : tarifs négociés, charte
qualité incluant un engagement de moyens et de délais d’intervention, …
Répondant aux attentes actuelles et nouvelles des bénéficiaires, en fonction des
volumes d’interventions attendus.
Un réseau contrôlé
Visites régulières sur site,
Suivi des fiches d’observation établies au quotidien par les chargés d’assistance,
Suivi des appels et courriers des bénéficiaires au service de Relations Clientèles,
Retour des questionnaires qualité adressés à nos clients ainsi qu’aux bénéficiaires.
MIRA : l’e-dépannage automobile
Mondial Assistance France a lancé en 2007 son nouvel outil MIRA (Missionnement
Informatisé du Réseau d’Assistance).
Grâce à MIRA, les plus importants prestataires automobiles (dépanneurs, remorqueurs,
loueurs…) du réseau Mondial Assistance France sont automatiquement informés en temps
réel et par voie électronique des missions qui leurs sont soumises. Les détails de
l’intervention demandée leur sont transmis directement (panne, véhicule, lieu …). En retour,
les prestataires peuvent immédiatement accuser réception des missions et confirmer leur
engagement. En fin de mission, le prestataire signale l’accomplissement de son intervention.
Informer par SMS
Les bénéficiaires en attente de dépannage peuvent désormais être informés par SMS tout au
long du déroulement de l’intervention (nom du prestataire, délai d’intervention, références…).
97% des personnes interrogées se sont déclarées très satisfaites de ce service et apprécient
d’être informées tout au long de l’intervention.
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Réserver une voiture de location en 10 secondes
Les locations de voiture de remplacement sont l’objet d’un soin tout particulier. La réservation
traditionnelle par téléphone est en effet un système long (2 à 3 minutes par appel en
moyenne) et souvent inefficace en période de pointe. Pour pallier ce problème le système
informatique de Mondial Assistance est connecté directement au réseau Res@car qui
regroupe les plates-formes de réservation des plus importants loueurs de voitures en France.
En une seule demande Internet et en moins de 10 secondes, les chargés d’assistance de
Mondial Assistance peuvent vérifier les disponibilités de voitures de location dans une zone
géographique donnée. La voiture disponible la plus proche peut ainsi être automatiquement
réservée sans attente. Les détails de la réservation peuvent alors être immédiatement
communiqués par SMS au bénéficiaire dont la voiture est en panne. Plus de 50% des 73 000
locations de voitures annuelles de Mondial Assistance France passent désormais par cette
connexion directe.
Des outils télécoms de pointe
Une architecture téléphonie et un CTI à la pointe de la technologie
Un système téléphonie sécurisé sur tous les sites
Une solution au service de la qualité
Un routage des appels par compétence pour une meilleure gestion des équipes et une
fluidité optimale des appels,
Une traçabilité de l’ensemble des appels entrants/sortants (lien CRM),
Un affichage temps réel des délais et listes d'attente,
Des statistiques en temps réel pour les managers opérationnels
Des coûts optimisés
Des conditions négociées,
Une passerelle GSM.
Un système informatique performant et sécurisé
Opérationnel 24h/24 et 7j/7, le système informatique est totalement sécurisé par mirroring et
duplication.
Des applications informatiques sur mesure :
Des dossiers d'assistance informatisés incluant des outils de recherche de
prestataires, de garanties, etc.
Un outil informatique structuré autour d’un progiciel CRM
Une traçabilité des actes,
La personnalisation de chaque relation.
Une ergonomie permettant de missionner le prestataire qualifié dans les meilleurs
délais (cf. MIRA).
La gestion de projet
Mondial Assistance pilote pour ses clients des projets d’envergure grâce à une
structure dédiée,
Mise en production,
Conduite du projet et tests de pré-lancement réalisés pardes équipes internes
spécialisées et des réseaux de prestataires efficaces et réactifs.
Suivi et contrôle,
Correction des dysfonctionnements éventuels, optimisationdes solutions choisies,
contrôle des coûts et du compte d’exploitation.
19/22
La gestion de crise
Dès que plus de 7 personnes sont impliquées dans un événement (explosion, tsunami…) ou
quand un événement majeur a lieu et qu’il est difficile d’obtenir des informations sur place,
Mondial Assistance met en place un plan de gestion de crise avec :
Mobilisation des plateaux opérationnels internationaux du groupe Mondial Assistance,
Mise en place d’une cellule de crise située à Paris,
Cette cellule centralise les « informations sensibles » ainsi que la prise de décisions
spécifiques liées aux événements en cours.
Déclenchement d’un Plan K ou plan catastrophe qui comporte :
Un volet logistique : des moyens techniques et humains permettant aux différentes
équipes d’intervenir dans les meilleures conditions pour les bénéficiaires,
Un volet médical : des équipes médicales spécialisées prêtes à intervenir,
Un volet communication : une coordination de l’information en interne et en externe,
une veille médiatique.
20/22
Evénements récents et importants
Juillet 2008
Mondial Assistance bat des records sur les routes des vacances
Cet été, Mondial Assistance France veille plus que jamais sur les départs en
vacances des Français et bat tous les records d’assistance. Ainsi, lors du le premier
grand départ de l’été, classé noir et rouge par Bison Futé, Mondial Assistance
France a traité en un seul jour (15 juillet) près de 3 000 dossiers dont plus de 2 100
demandes d’assistance automobile...
Habitat : grâce à Mondial Assistance les propriétaires vont réduire leur
consommation d’énergie
Mondial Assistance complète le « Diagnostic de Performance Energétique » (DPE)
de l’habitat par son « Pack Economie d’Energie ». Il offre ainsi, aux propriétaires, un
accompagnement qui va du diagnostic de l’existant, en passant par la mise en
oeuvre technique et financière de solutions d’optimisation de la consommation
énergétique jusqu’à la mesure des nouvelles performances énergétiques du
logement.
Juin 2008
Sur terre comme dans les airs, Mondial Assistance prend soin de votre santé
en vacances dans plus de 120 pays
Une base de données unique au monde guide les médecins régulateurs de Mondial
Assistance pour choisir la structure médicale proche la plus appropriée et la plus
sûre parmi 1 211 hôpitaux et cliniques dans 121 pays et 435 villes. Mondial
Assistance Inflight Medical Support aide les compagnies aériennes à prendre en
charge les voyageurs victimes de problèmes de santé en vol...
Vers où les Européens voleront-ils cet été ? Mondial Assistance dévoile les
destinations estivales des européens qui prennent l’avion
Mondial Assistance dévoile aujourd’hui les destinations préférées des Européens
qui prendront l’avion au cours de l’été. Ce classement est fondé sur l’analyse de
plus de 418 000 contrats d’assurance voyage souscrits jusqu’au 15 mai 2008 sur
les sites internet des compagnies aériennes européennes, clientes de Mondial
Assistance, pour des vols prévus entre le 15 juin et le 15 septembre 2008...
Mars 2008
Pour l’été 2008 Mondial Assistance recherche plus de 500 collaborateurs
saisonniers
Mondial Assistance recrute plus de 500 collaborateurs saisonniers pour répondre
au surcroit d’activité lié aux vacances d’été. La plupart des postes à pourvoir sont
des chargé(e)s d’assistance basés à Paris ou Bagnolet (+/-380 postes) et au Mans
(+/-120 postes). Certains postes plus fonctionnels sont également proposés.
Mondial Assistance lance “Inflight Medical Support“, un nouveau service
destiné aux compagnies aériennes et à leurs passagers
Mondial Assistance annonce le lancement du service d’Assistance Médicale en Vol
« Inflight Medical Support » destiné aux compagnies aériennes et à leur personnel
de bord. Il a pour vocation d’aider à l’évaluation de la situation d’un passager
malade à bord et de réduire les coûts, souvent exorbitants, de déroutement d’avion
en urgence, pour raison médicale. Or, une compagnie aérienne transcontinentale
transportant entre 50 et 60 millions de passagers par an fait face à près de 40
déroutements de vols par an et peut être amenée à gérer jusqu’à 12 cas médicaux
à bord par jour...
21/22
Février 2008
Mondial Assistance encourage les remorqueurs dépanneurs de son réseau à
obtenir le label NF Service
Après avoir activement participé à l’élaboration de la norme AFNOR pour les
services de remorquage et de dépannage de véhicules légers, Mondial Assistance
a décidé d’encourager ses prestataires à passer cette certification. Ainsi, Mondial
Assistance participera au financement du dossier des 10 premières sociétés de
dépannage - remorquage de son réseau de prestataires à obtenir le label NF
Service...
L’e-dépannage. La nouvelle solution d’assistance automobile de Mondial
Assistance est saluée par la presse professionnelle.
Mondial Assistance a reçu le trophée de l’Innovation Technologique (« l’Argus d’Or
2007 ») décerné par l’Argus de l’Assurance pour sa nouvelle solution d’assistance
automobile : Le e-dépannage qui accélère l’intervention du dépanneur et informe en
temps réel l’automobiliste par SMS.
22/22

Dossier de presse Mondial Assistance France 2008

Transcription

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