Le « Ship Registry » de l`Île de Man – ancré à ISO 9001

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Le « Ship Registry » de l’Île
de Man – ancré à ISO 9001
Certifiée ISO 9001 depuis 1996, l’Administration du Registre maritime
(« S hip Registry ») de l’Île de Man est devenu une inconditionnelle de la
norme avec la publication d’ISO 9001:2000 : « La norme ISO 9001 fonctionne
bien parce qu’elle est fondée sur le sens commun et ses huit principes de
management de la qualité sont manifestement les démarches à adopter pour
toute entreprise, qu’elle recherche ou non la certification. »
par Ray Ferguson
Ray Ferguson est Responsable
qualité à l’Administration du
Registre maritime de l’Île de Man.
E-mail [email protected]
Website www.iomshipregistry.com
Le drapeau de
l’Île de Man.
L’Île de Man, située en mer
d’Irlande à mi-chemin entre
l’Angleterre et l’Irlande, a inscrit ses premiers bateaux à son
Registre maritime il y a plus
de deux siècles et, depuis 1984,
gère un Registre international
moderne d’immatriculation
des navires.
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Elle s’enorgueillit de compter
parmi ses clients certaines des
compagnies maritimes les plus
respectées du monde – telles
que BP, Maersk et Shell. Environ 90 % du volume du commerce mondial se fait par mer
et le transport maritime reste
l’un des modes de transport les
plus économiques.
Dans le cadre du Gouvernement mannois (Île de Man)
rattaché au Ministère du commerce et de l’industrie, nous
sommes chargés de l’immatriculation des bateaux et des
yachts, de la réglementation
technique et de la juridiction
concernant ces navires, ainsi
que du développement de la
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législation relative à la marine
marchande.
Avec une équipe dédiée de 32
employés seulement, nous suivons une flotte de plus de 440
bateaux dont le tonnage combiné s’élève à environ 9,4 millions de tonnes brutes. En outre,
nous avons un carnet de commandes de 72 bateaux et 57
yachts ( y compris des « superyachts »), qui sont en construction et seront livrés sous pavillon
de l’Île de Man ces 2 ou 3 prochaines années.
ISO 9004:2000 offre de
nombreux moyens de se
développer au-delà des
attentes des clients
Nos inspecteurs effectuent des
inspections et audits de navires
pour vérifier leur conformité
aux codes maritimes nationaux
et internationaux dans les ports
du monde entier, en s’adaptant
autant que possible aux plans
de route des navires, en particulier pour éviter d’interrompre leurs activités et opérations
portuaires.
Les bureaux des compagnies de
transport maritime sont également inspectés et leurs systèmes
de gestion internes sont audités régulièrement pour assurer
leur conformité au Code international de gestion de la sécurité (ISM).
L’équipe chargée des immatriculations applique un processus
« convivial » et rapide à l’ensemble de la procédure d’immatriculation. Elle est disponible 24
heures/24, 7 jours/7, ce qui permet aux clients d’immatriculer
leurs navires à tout moment, où
qu’ils soient dans le monde.
Dans un marché mondial fortement compétitif, l’orientation
Les inspecteurs de l’Administration du Registre maritime effectuent des inspections et audits
de navires pour vérifier leur
conformité aux codes maritimes
nationaux et internationaux.
Les inspections s’adaptent aux
plans de route des navires
pour éviter d’interrompre leurs
activités portuaires.
client et la qualité du service
sont primordiales – en particulier parce que nous sommes
nous-mêmes le seul « produit »
que nous offrons.
Obligatoire
Vers la fin des années 1980 et
au début des années 1990, le
transport maritime international a connu un certain nombre
de catastrophes maritimes qui
ont coûté de nombreuses vies.
Les investigations ont révélé
d’importantes erreurs dans la
gestion des navires. L’Organisation maritime internationale (OMI) a développé le Code
ISM, contenant de nombreux
éléments d’ISO 9001:1994, et l’a
rendu obligatoire pour certaines
catégories de navires.
En tant que département gouvernemental chargé d’approuver et d’auditer les navires et
les compagnies pour établir leur
conformité au Code ISM, nous
avons jugé nécessaire d’investir
dans notre propre système de
management de la qualité.
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Ainsi, bien que certifiés ISO
9001:1994 depuis 1996 par Lloyd’s
Register Quality Assurance
(LRQA), c’est la norme générique ISO 9001:2000 qui nous a permis de mettre l’accent sur deux
aspects majeurs, la satisfaction du
client et l’orientation client, ce
qui, avec le passage d’une approche portant sur des éléments discontinus à une « approche processus », a rendu possible un système
de management de la qualité qui
pouvait être entièrement intégré
à nos activités normales.
Fort heureusement, de récentes
enquêtes indiquent une évolution positive, un nombre croissant d’organismes publics et
d’entreprises de services adoptant des normes et des outils
relatifs à la qualité.
tration maritime comprenant
l’immatriculation des navires,
l’inspection des navires, la délivrance d’une certification des
gens de mer et le développement
de la législation de la marine
marchande.
Les huit principes de
management de la qualité
sont les démarches
à adopter pour toute
entreprise
En travaillant avec LRQA, la
transition a pris environ 24 mois,
durant lesquels notre manuel
qualité a été complètement
mis à jour, les auditeurs internes ont suivi une nouvelle formation et notre personnel a été
la diversification du secteur du
transport maritime et la création
d’emplois en immatriculant des
navires de qualité et en facilitant
la création d’entreprises du secteur maritime dans l’île.
Il a également été convenu de
réaliser cette politique suivant
trois démarches :
1. Maintenir et développer une
immatriculation maritime de
haute qualité
2. Chercher en permanence à
améliorer nos performances
3. Encourager les nouvelles
entreprises de transport
maritime.
Nous avons obtenu notre évaluation et notre certification
finales fin 2003, ce qui coïncidait
avec le recours à notre « nouveau » système de management
pour aider à développer les procédures et les processus exigés
pour répondre à de prochaines
exigences du Code international de sécurité des ports et des
navires.
Une meilleure centration
Dans les 2 ou 3 prochaines années, 57 yachts en construction, dont des « super-yachts » comme celui-ci,
seront inscrits au Registre maritime et livrés sous pavillon de l’Île de Man.
Aujourd’hui encore, dans certains secteurs des services, il est
reproché à l’ancienne norme
ISO 9001:1994 sa centration sur
l’industrie de fabrication et la
qualité des produits manufacturés. Je pense que c’est là une raison majeure de l’adoption relativement lente de l’édition 2000
de la norme dans de nombreux
organismes du secteur public et
du secteur des services.
A l’Administration du Registre maritime, nous avons très
vite reconnu que, avec l’édition 2000 de la norme, nous
pourrions créer un système de
management correspondant à
nos objectifs d’entreprise et au
domaine d’application de notre
certification, qui est :
La fourniture d’un registre d’immatriculations et une adminis-
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mis au courant du changement
d’orientation. Après plusieurs
examens, notre déclaration de
politique – ou de mission – a
été approuvée :
La politique de l’Administration
du Registre maritime de l’Île de
Man est de fournir un service
de haute qualité centré sur les
principes de l’assurance qualité,
afin de favoriser l’expansion et
Grâce à une meilleure centration, à des objectifs clairs et à
une communication améliorée,
l’Administration du Registre
maritime de l’Île de Man a toujours été bien classée dans les
« listes blanches » des protocoles de Paris et de Tokyo sur le
« contrôle des navires par l’État
du port ». Cette norme de performance de l’industrie nous a permis de figurer au premier rang
dans le tableau « Performance
des États du pavillon » publié
par une table ronde d’associations de transport maritime.
Plusieurs des compagnies que
nous inspectons sont également certifiées ISO 9001:2000.
Il existe donc un lien commun
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qui aide à créer de bonnes relations de travail. Notre certification ISO 9001:2000, que nous
faisons connaître activement,
est un message important au
monde du transport maritime,
qui souligne notre sérieux en
matière de qualité. Le fait d’être
l’une des rares administration
du Registre maritime détenant
une certification ISO 9001:2000
constitue un atout concurrentiel
qui joue un rôle important dans
notre marketing.
L’impact de loin le plus important de notre engagement ISO
9001:2001 est dû à notre approche conjuguée des besoins des
clients, de l’analyse des données
et de l’impulsion de l’amélioration continue. Les lignes directrices d’ISO 9004:2000 pour
l’amélioration des performances constituent un guide utile
souvent négligé, mais qui offre
concrètement de nombreux
moyens de se développer au delà
des attentes des clients.
Un système fécond
ne peut rester statique
Nous avions rassemblé une vaste quantité de données, mais
elles n’étaient pas encore vraiment analysées pour livrer une
information utile. Il y a deux
ans, nous avons donc défini plusieurs indicateurs de performance afin que des domaines
d’intérêt essentiels soient surveillés mensuellement, l’équipe de direction disposant ainsi
d’une détection précoce des problèmes pour prendre des mesures préventives. A partir de ces
données, un bilan annuel est
constitué, qui permet une planification moins aléatoire.
Tout notre personnel en contact
avec les clients a participé aux
L’Administration du Registre maritime suit une flotte de plus de 440 navires, comme ces navires-citernes.
cours de formation du programme « la voix des clients » (VOC)
pour améliorer les interactions
entre les clients et l’Administration du Registre. Nous comprenons maintenant beaucoup
mieux ce qui est important pour
nos clients et nous pouvons utiliser des outils de déploiement
de la fonction qualité pour décider des meilleures options. L’engagement et l’appui du personnel découlent du fait qu’il est en
permanence tenu au courant et
impliqué.
Le paragraphe 8.5.1 Amélioration continue de notre manuel
qualité énonce :
ISO 9001:2000 est adoptée pour
nous donner une approche structurée dans tout ce que nous réalisons. Elle introduit également
une exigence d’amélioration
continue de nos activités, qui est
notre raison d’être. Les améliorations ne doivent pas consister
en des changements radicaux,
des restructurations majeures ou
de nouveaux systèmes. Même un
petit changement apporté à nos
processus internes, qui facilite la
vie et améliore notre capacité de
réaliser un travail meilleur, doit
être encouragé.
Cette approche ouverte, qui
vise à encourager et à impliquer
tout le monde, produit en permanence des occasions d’amélioration. Ce qui est vraiment
efficace et nous aide à nous distinguer de nos concurrents est
une combinaison de l’orientation client et de la volonté de
changement de l’équipe tout
entière, avec l’appui d’un système qui fixe des objectifs réalisables et suit les performances
internes et externes.
de la qualité sont manifestement
les démarches à adopter pour
toute entreprise, qu’elle recherche ou non la certification.
La norme fournit la plate-forme et la structure de base sur
lesquelles établir un système de
gestion correspondant spécifiquement aux besoins de votre
entreprise. Mais rappelons-nous
qu’un système fécond est, presque par définition, un système
qui ne peut rester statique, mais
au contraire évolue en permanence en fonction des changements générés par ses propres
processus. Si votre système de
management ne crée pas des
possibilités d’amélioration – il
ne sera pas efficace ! •
La norme ISO 9001:2000 fonctionne bien parce qu’elle est fondée sur le sens commun et ses
huit principes de management
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