cr comite partenaires 26 nov 2009 integral

Le point info services médiation :
Un lieu d’accueil partagé facilitant l’accès de la population aux
services mis à sa disposition
2e Comité de Partenaires de PPV 93
Séance du 26 novembre 2009
Organisation : Consult-Actant Etudes et Conseil. [email protected]
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Sommaire
I.
Organisation et participants
II.
Introduction. Le projet de PPV93 : un point info services médiation
III.
Présentations d’expériences : la Maison de la Justice et du Droit – les Espaces Info
Energie
IV.
Synthèse des échanges. Un point info services médiation : un besoin réel à Saint-Denis
et des modalités à définir
V.
Annexes
-
Intervention de Patrick Salou : La Maison de la Justice et du Droit
Intervention de Mélina Sahli : les Espaces Info Energie
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I.
Organisation et participants
Participants :
ABDDEDAIM Manya, Responsable Etudes Développement, ADOMA
ALZIARY Marie, Directrice Qualité, LA POSTE
BAROU Brigitte, Médiatrice, PPV
BEAUCHESNE Anne, Déléguée du Préfet, Préfecture de Seine St-Denis
BENTALEB Marc, Responsable de Production, PPV
BERRADA Zawa, Médiatrice, PPV
BLOT Jean Louis, DRH, SPIE Ile de France
BOURE Chantal, LA POSTE
BRAZ Nassira, Assistante de Production, PPV
BRECHOTTEAU Patrick, CA, Plaine Commune Habitat
COUTUREAU Marie-Christine, EDF CAP AMPERE
COVAS Gérald, Directeur Adjoint, INPES
DUCARRE Gérard, Relations Territoriales, EDF CAP AMPERE
ESPIE Jean Paul, Président du CA, PPV
GHASSAB Nadia, Maire Adjointe, Mairie de Saint-Denis
IDIER Isabelle, DRH, PPV
MADELIN Bénédicte, Directrice, Profession Banlieue
PASTORELLI Gérard, Direction, PPV
PLAT Dominique, Chef de Secteur FM, EDF CAP AMPERE
POPPE Siegfried, Directeur Général, Hôtel COURTYARD MARRIOTT
RENAUD Véronique, Responsable Pôle Service Assuré, CPAM 93
RIVOALLAN Guy, Chargé de Formation, PPV
SAHLI Mélina, Référente et conseillère info énergie, PPV
SALOU Patrick , Chargé de Mission prévention et tranquillité publique, Mairie de Saint-Denis
THIAM Nafissatou , Intervenante Sociale, ADOMA
TOPALIAN Anouche, ADOMA
VALOT Grégory, Délégué Préfet, Préfecture Seine St-Denis
VASSALLO Patrick, CA, Mairie de Saint-Denis
VIGNEAU Eric, Chef de Département, EDF CAP AMPERE
Intervenants :
SAHLI Mélina
SALOU Patrick
Animation et rédaction du compte-rendu :
L’EPEE Lyre, Associée, Consult-Actant
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II. Introduction
Introduit depuis février 2009 dans les statuts de l’association, le Comité de Partenaires permet
à PPV93 d’associer ses partenaires et clients à la réflexion sur l’évolution des métiers de la
médiation sociale et surtout à la définition des besoins sur le territoire. Ce comité a vocation à
être consulté et mobilisé sur des sujets et des enjeux que souhaiteraient aborder l’association
ou les partenaires.
La première séance du Comité de Partenaires de PPV 93 qui s’était tenue le 6 mai 2009 avait
permis de dégager trois types de besoins de la part des partenaires :
- une connexion plus étroite entre PPV 93 et les besoins des partenaires ;
- la mise en place de projets communs en y associant dès la conception l’association et
ceux qui en seront les bénéficiaires ;
- l’évaluation des actions de PPV 93.
Ce deuxième Comité de Partenaires fait suite au premier dans la mesure où PPV 93 a souhaité
réunir ses partenaires et clients autour d’un projet que l’association leur soumet : les points
info services médiation.
Au travers de la présentation d’expériences et d’exemples concrets de mise en place de points
information médiation, l’un sur l’accès au droit, l’autre sur l’énergie, il s’agit de mesurer les
attentes des partenaires de ces dispositifs dans la ville de Saint-Denis et sur le territoire de
Plaine Commune.
Le projet de point info services médiation proposé par PPV 93
(présenté par M. Pastorelli) :
Le projet associatif de PPV 93 a été revu en février 2009 et met désormais particulièrement
l’accent sur trois axes de développement :
- renforcer l’ancrage sur le territoire et la visibilité associative de PPV93 ;
- ré-impliquer l’ensemble des partenaires sur des projets concrets de médiation sociale ;
- réintégrer la formation du personnel dans le projet associatif.
Ce projet de point info services médiation s’inscrit donc dans la redéfinition de ce projet
associatif et des conclusions du dernier comité de partenaire.
Il s’agit en effet de proposer à la fois de nouveaux services à la population et de nouveaux
moyens d’insertion pour les jeunes en transition entre leur vie scolaire et leur future vie
professionnelle.
Le point info services médiation peut permettre aux habitants et salariés de trouver dans un
lieu repéré une aide et des conseils afin de pouvoir bénéficier des services mis à la disposition
du public.
Il s’agit notamment d’expliquer les démarches administratives : écrire, lire, comprendre une
lettre ; monter, compléter un dossier (sécurité sociale, CAF…) ; aider à rédiger un courrier ;
savoir ou s’informer…
En cas de litige une médiation peut être proposée avec les différents professionnels et
l’administration.
Il y est proposé une aide à la gestion du budget, notamment pour comprendre les factures
(EDF, France Télécom), mais aussi pour prévenir les dettes et négocier les échéanciers ;
suivre et monter les dossiers de surendettement.
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Des permanences de différents services pourraient aussi être organisées : délégué du
médiateur de la république, point d'appui aux étrangers, centre des impôts, borne CAF, etc.
Par ailleurs travailler pour un point info services médiation demande aux médiateurs un
certain niveau de formation. La transmission peut ensuite se faire à travers un binôme
comprenant un médiateur expérimenté et un jeune en emploi aidé qui pourra valoriser par la
suite cette expérience dans le cadre d’une recherche d’emploi.
Il existe plusieurs modèles de points info services médiation, les plus nombreux sont les
Points Information Médiation Multi Services1, puis les Points Services aux Particuliers. Il
existe également nombre de structures locales indépendantes.
Ce projet tire son origine de nos contacts avec différents partenaires à Saint-Denis et sur le
territoire de Plaine Commune (la Ville, La poste, EDF, GDF, la maison de la santé, etc.), qui
ressentent le besoin pour une partie de la population d’une aide spécifique pour son accès aux
services publics. Si ce besoin se confirme lors de ce 2e comité de partenaires, PPV 93 est
l’association toute désignée pour y répondre.
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Voir www.pimms.org. PPV est par ailleurs en contact avec son partenaire EDF Solidarité et l’Association des
PIMMS. Ceux-ci n’ont pas pu être présents à ce Comité de Partenaires mais ils seront associés au
développement de ce projet.
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III. Présentation d’expériences : la Maison de la Justice et du Droit –
les Espaces Info Energie
La Maison de la Justice et du Droit et les Espaces Info Energie sont, dans deux registres très
différents, des structures créées par plusieurs partenaires pour faire le lien entre des publics et
des services, des droits, des informations. Ces exemples présentés ici ont pour but d’éclairer la
problématique soulevée par le projet de PPV 93 de point info services médiation et de nourrir
le débat entre l’association et ses partenaires.
« La Maison de la Justice et du Droit à Saint-Denis»
Patrick SALOU, chargé de mission prévention et tranquillité publique
- Des objectifs définis à partir d’une étude précise des besoins :
La mise en place d’une justice de proximité est le résultat d’un besoin identifié à Saint-Denis
grâce à une enquête qualitative et quantitative. La MJD permet de répondre de manière
adaptée à la petite délinquance quotidienne par la mise en œuvre de mesures alternatives aux
poursuites pénales, de développer l’accès au droit et l’aide aux victimes et de développer les
modes de résolution amiable des litiges et conflits.
- Une activité pénale circonscrite :
Les permanences d’un certain nombre de représentants de l’institution judiciaire (délégués du
procureur, des personnes représentant les services pénitentiaires : SPIP…) permettent des
activités de rappel à la loi, de médiation pénale ou de classement sous condition, de mesures
de réparation pour les mineurs et les majeurs.
- Un lieu d’assistance et d’information :
Ce service est animé par différentes associations intervenant dans le domaine de l’accès au
droit, de la médiation familiale, de l’aide aux victimes ou au travers de permanences
d’avocats dans des domaines spécialisés.
- Un Centre Ressources :
Un poste de Correspondant Ville-Justice a été créé pour l’animer. Il développe des animations
auprès des publics scolaires sur les droits et les devoirs.
- Une coresponsabilité :
La MJD est un outil au service de partenaires unis par l’idée d’une coresponsabilité de
plusieurs acteurs en matière de sécurité. Une convention fixe les modes de coordination et le
renforcement du partenariat entre les différents acteurs.
- Une Evaluation constante :
Cette évaluation est pilotée par un conseil de Maison, composé des parties signataires de la
convention, et un Comité technique. Des enquêtes de satisfaction sont régulièrement menées
pour faire évoluer la structure en fonction des besoins.
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« Les Espaces Infos Energie à Paris
Mélina SAHLI, conseillère et référente »
- Un cadre national :
Les EIE ont été créés par l’Agence de l’Environnement et de la Maîtrise de l’Energie
(ADEME) pour répondre aux enjeux du changement climatique. Il en existe sur tout le
territoire français. Ils sont financés par l’Ademe et par les régions.
- Un espace d’interface, de médiation :
Les EIE font le lien entre les publics d'une part, et des services (publics ou non), des droits,
des aides financières, des informations d'autre part, souvent mal connus et difficiles d'accès.
- Des conseils neutres et indépendants :
Dans la multiplicité des offres et conseils en matière d’énergie, les conseillers ont un rôle
d’intermédiaire avec le public, ils donnent des informations claires et objectives et ensuite
orientent.
- Des actions en précarité :
Des interventions extérieures sont déployées en direction des enfants mais aussi des personnes
qui ne viennent pas directement dans les permanences et pourraient être concernés par la
précarité énergétique. Les conseillers interviennent donc avec des outils pédagogiques dans
des écoles, des cours d’alphabétisation…Actuellement, les associations qui gèrent ce même
type de structures à Paris, dont les EIE, développent une formation technique à destination des
agents des PIMMS.
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IV. Synthèse des échanges. Un point info services médiation : un
besoin réel à Saint-Denis et des modalités à définir
Le projet de PPV 93 de point info services médiation trouve son origine dans des échanges
plus ou moins formels avec divers partenaires. Ce Comité de Partenaires est venu confirmer le
besoin ressenti par la plupart d’entre eux de points info services médiation.
• Un besoin pour une population en difficulté :
Un certain nombre d’acteurs (La Poste, une médiatrice de PPV intervenant dans les ADOMA,
la CPAM, des acteurs politiques ou associatifs) identifient bien le besoin d’une partie de la
population d‘aides pour accéder plus facilement aux services publics. Deux freins d’accès aux
services publics ont notamment été soulevés :
- la question de la maîtrise de la langue française, à l’oral comme à l’écrit ;
- la question de la maîtrise des NTIC, liée à la première.
Lever ces freins est un enjeu pour les entreprises de services aux publics.
Plus précisément par rapport à ce public, La Poste décrit deux types de situations :
- des personnes qui, par défaut d’orientation, se rendent à La Poste pour un service qu’elle ne
peut pas leur rendre ;
- des personnes qui viennent pour un service de La Poste mais pour qui la réponse à cette
demande peut demander beaucoup plus de temps et de compétences que pour un accueil plus
« classique ». Il peut s’avérer nécessaire d’aider l’usager à traduire des documents, traduire sa
demande, l’aider à écrire…
Les bureaux d’accueil de La Poste sont donc soumis à une double logique : d’une part le
service public doit pouvoir être rendu à tous, et à défaut de pouvoir rendre le service pour
lequel l’usager vient, il faut le réorienter au bon service ; et d’autre part La Poste doit
souscrire à des impératifs de rentabilité et d’efficacité. En effet prendre le temps de s’occuper
de ces personnes qui demandent plus d’attention que la moyenne risque d’affecter la
rentabilité de l’entreprise et de créer de la tension dans le bureau en raison de l’attente
occasionnée.
La CPAM est également confrontée à ce type de problématique.
Le bureau de Saint-Denis travaille d’ores et déjà avec un salarié de PPV 93 qui fait du préaccueil (orientation, aide pour remplir et lire les documents, aide à l’utilisation des outils
informatiques). Avec la Maison de la santé, le bureau a signé un protocole pour faciliter le
traitement de certains dossiers, notamment en ce qui concerne la CMU. Ces démarches que la
CPAM a déjà entamées rentrent tout a fait dans le cadre d’un projet de point info services
médiation.
Il est souligné cependant par plusieurs acteurs que les personnes qui rencontrent ce type de
difficultés ne sont pas les seuls usagers des points info. En effet la pluralité des services
proposés dans ces points info et parfois la complexité de certaines démarches, y compris pour
des personnes n’ayant pas de problèmes de langue, permet de brasser un large public et en fait
un lieu non stigmatisant.
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• Quel lieu d’implantation ?
En ce qui concerne le lieu le plus propice à l’implantation du point info, c’est principalement
le carrefour Pleyel à Saint-Denis qui a été évoqué.
Ce site est en effet intéressant pour les entreprises partenaires de PPV 93 qui s’y trouvent. Les
représentants d’EDF Cap Ampère et de l’hôtel Mariott, implantés à Pleyel, ont en effet
exprimé leur relative incompréhension quant à leur rôle dans ce point info si ce projet n’était
destiné qu’aux habitants. Pour PPV 93, les entreprises implantées près du point info services
médiation peuvent également trouver un intérêt à être partenaires de ce type de projet sur deux
plans :
- en contribuant à la tranquillisation de leur lieu d’implantation ;
- en proposant dans ce point info des services utiles à leurs salariés et clients.
Les partenaires implantés à Pleyel ont alors manifesté leur intérêt pour des services du type :
vente de tickets de métro, plan de la ville, du métro, vente de billets de train, de timbre, etc.
D’autres partenaires plaident également pour ce quartier, pauvre en service public, et pour qui
cela pourrait constituer un facteur de développement. Il a été cependant souligné les possibles
difficultés d’accès à ce quartier pour le public visé par le projet. D’autres quartiers enclavés
comme Floréal ou Delaunay pourraient apparaître comme candidats de ce point de vue.
• Quelle interaction entre ces points info services médiation et les structures
traditionnelles de services aux publics ?
- La question de la délimitation des rôles
Un des points d’inquiétude pour certains partenaires à l’égard de ce projet est qu’il pourrait
favoriser un désengagement de l’Etat en compensant la non implantation de nouveaux
services publics. Sur ce point les partenaires soulignent que ces lieux n’ont pas vocation à
remplacer ou faire concurrence aux « vrais » bureaux de services publics et les activités qui y
sont développées doivent être pensées en terme de complémentarité.
- La question de l’influence réciproque entre les points info services médiation et les
services publics.
Certains partenaires ont évoqué l’enjeu important en matière de médiation de l’échange et de
la transformation réciproque des deux parties. En effet une certaine acception de la médiation
entend qu’elle a pour vocation de transformer de part et d’autre une situation, le médiateur
étant entre les deux. Or les usagers d’un simple espace d’information ne sont pas censés
influencer ou modifier les politiques pour lesquelles ils viennent se renseigner.
• Conclusion
PPV 93 rappelle aux partenaires que le projet de point info services médiation est pensé par
l’association comme devant répondre aux besoins exprimés par les partenaires. C’est donc en
étroite collaboration avec eux que la forme du projet sera précisée. Pour cela, PPV 93
rencontrera prochainement individuellement les partenaires pour davantage cerner ces
besoins. Il leur sera ensuite proposé de participer à des groupes de travail plus opérationnels.
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V.
-
Annexes
Annexe 1 : présentation complète de la MJD
« La Maison de la Justice et du Droit à Saint-Denis»
Patrick SALOU, chargé de mission prévention et tranquillité publique
16 rue des Boucheries
93200 ST DENIS
Téléphone : 01 55 84 05 30
•
La mise en place de la MJD : le résultat d’un besoin identifié à Saint-Denis
La mise en place d’une justice de proximité permettant de répondre de manière adaptée à la petite
délinquance quotidienne par la mise en œuvre de mesures alternatives aux poursuites pénales, et de
développer l’accès au droit et l’aide aux victimes est un enjeu important pour l’ensemble des
partenaires publics concernés, les associations et les habitants.
Cet enjeu est un axe central du Contrat Local de Sécurité signé en décembre 2001 qui prévoyait dans
ce sens la création d’une Maison de la Justice et du Droit en vue d’offrir aux dionysiens un éventail de
services pour mieux les accompagner dans leurs démarches.
Une étude préalable qualitative et quantitative, conduite par le cabinet PERSH, nous a permis de fixer
pour cette nouvelle offre de service les objectifs suivants :
- mettre en œuvre des mesures alternatives : rappels à la loi, mesures de réparations, médiation
pénale, composition pénale ;
- favoriser l’accès au droit, en particulier des publics les plus défavorisés ;
- aider les victimes : prise en charge, aide et reconnaissance des victimes ;
- soutenir la parentalité ;
- développer les modes de résolution amiable des litiges et des conflits ;
- lutter contre les discriminations.
•
Les activités de la MJD :
L’activité pénale
La Maison de la Justice et du Droit regroupe un certain nombre de représentants de l’institution
judiciaire parmi lesquels des délégués du procureur, des personnes représentant les services
pénitentiaires (SPIP). L’activité développée concerne principalement les mesures de rappel à la loi, de
médiation pénale ou de classement sous condition, de mesures de réparation pour les mineurs et les
majeurs.
- L’accès au droit et l’aide aux victimes
La Maison de la Justice et du Droit apporte une offre de service en matière d’accès au droit et d’aide
aux victimes. C’est un lieu d’assistance et d’information, animé par différentes associations
intervenant dans le domaine de l’accès au droit, de la médiation familiale, de l’aide aux victimes ou au
travers de permanences d’avocats dans des domaines spécialisés : droit des mineurs, des détenus, des
étrangers ; droit de la famille et des affaires familiales, de la consommation, du logement, du travail ;
droit administratif, droit patrimonial (Chambre Syndical des notaires....).
De nombreuses associations labellisées par le Conseil Départemental de l’Accès au Droit, réunissant
une double compétence (juridique et accompagnement social), ont une place prépondérante (Inter
Service Migrants, CIDFF, SOS Victimes 93, etc.)
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- Création d’un Centre Ressources
Un poste de Correspondant Ville-Justice a été créé pour l’animer. Il développe des animations auprès
des publics scolaires sur les droits et les devoirs à partir de supports pédagogiques.
•
Un projet réunissant plusieurs partenaires
La MJD, outil hors des identités administratives traditionnelles, regroupe des partenaires multiples,
unis par l’idée d’une coresponsabilité de plusieurs acteurs en matière de sécurité.
Une convention relative à la création et au fonctionnement de la Maison de la Justice et du Droit a été
signée entre le Préfet, le Président du Tribunal de Grande Instance de Bobigny, le Procureur de la
République, le Directeur Départemental de la Protection Judiciaire de la Jeunesse, le Service
Pénitentiaire d’Insertion et de Probation, le Bâtonnier de l’ordre des avocats, le Président du Conseil
Départemental d’Accès au droit, le directeur de l’ADSEA et le Député Maire de Saint-Denis.
Elle fixe, entre autre, les modes de coordination de l’intervention judiciaire sur la commune et le
renforcement du partenariat entre les magistrats, élus, enseignants, policiers, associations et
travailleurs sociaux.
•
Une évaluation constante pour demeurer au plus près des besoins
Un Conseil de Maison, composé des parties signataires de la convention, valide annuellement le bilan
de l’activité et les nouvelles orientations proposées par un Comité technique qui rassemble les
représentants institutionnels (Justice / Etat / Ville) et l’ensemble des intervenants. Des enquêtes de
satisfaction sont régulièrement menées pour faire évoluer la MJD en fonction des besoins. Ainsi les
permanences d’aide aux victimes, du CIDFF et de l’écrivain public ont été revues à la hausse.
Entre le 1er janvier et le 31 décembre 2008, 8424 personnes se sont déplacées à la MJD et 3404
personnes ont appelé. La fréquentation moyenne par jour a été de 41 personnes (37,3 en 2007).
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-
Annexe 2 : présentation complète des EIE
« Les Espaces Infos Energie à Paris
Mélina SAHLI, conseillère et référente »
-54, rue la Condamine
75017 Paris / Téléphone : 01 45 22 35 02
-10-16 rue de la Tour des Dames
75009 Paris / Téléphone : 01 45 26 84 78
•
Présentation des EIE
Le public qui souhaite obtenir des informations et des conseils en matière d’économie d’énergie est
confronté à un univers complexe. Des entreprises, associations et fédérations proposent un large
éventail de services au public. Parmi ces offres, il est parfois difficile de faire un choix en toute
connaissance de cause. C’est pourquoi l’Agence de l’Environnement et de la Maîtrise de l’Energie
(ADEME) et la ville de Paris soutiennent les Espaces Info Energie où des professionnels formés par
l’Ademe dispensent des conseils.
Les EIE ont été créés par l’Ademe pour répondre aux enjeux du changement climatique. Il en existe
sur tout le territoire français. Ils sont financés par l’Ademe et par les régions.
PPV gère deux lieux à Paris, l’un dans le 9e et l’autre dans le 17e. On constate une fréquentation de ces
lieux en augmentation, 483 personnes sont venues en 2007 et 573 en 2008. Elles peuvent joindre
également les conseillers par téléphone ou par mail.
•
Des conseils neutres et indépendants
Les conseillers des EIE ont un rôle d’intermédiaire rassurant pour le public qui peut choisir son
nouveau chauffage ou ses nouvelles fenêtres avec des informations claires et objectives. Le conseiller
va évaluer avec le particulier ses besoins réels et présenter de façon neutre les avantages et les
inconvénients des différentes techniques. Il oriente ensuite vers des professionnels tout en délivrant
des informations sur les aides financières.
•
Des actions et des projets en précarité énergétique
Le public qui s’adresse aux EIE n’est pas en général un public fragile, ce qui n’empêche pas les
difficultés à s’y retrouver dans la multiplicité des offres et conseils.
Lors des interventions extérieures auprès d’enfants dans le 17e arrondissement nous avons pu constater
de fortes disparités dans la connaissance des éco gestes et déceler ainsi dans certains cas des situations
de précarité énergétique. Pour agir dans ce domaine, l’équipe a mis en place des actions à destination
des personnes qui ne viennent pas directement dans nos locaux. Lors de cours d’alphabétisation, les
conseillers sont intervenus avec un outil créé pour cette action. Actuellement, PPV et les deux autres
associations qui gèrent des EIE à Paris (IDEMU et EDIF) développent une formation sur la maîtrise de
l’énergie à destination des agents des PIMMS. Cela fait l’objet d’une convention entre l’Ademe, Les
PIMMS de Paris, la Ville de Paris et les EIE.
L’EIE est donc un espace d’interface, un médiateur accessible qui fait le lien entre les publics d'une
part, et des services (publics ou non), des droits, des aides financières, des informations d'autre
part, souvent mal connus et difficiles d'accès.
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