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Améliorez votre trésorerie avec un recouvrement efficace
OBJECTIFS
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Améliorer la trésorerie de l’entreprise par une relance clients régulière et rigoureuse
Savoir préparer son dossier et son entretien téléphonique
Savoir écouter et s’adapter à son interlocuteur
Etre à l’aise dans la gestion des situations difficiles
Eviter les contentieux et préserver sa relation clients
METHODE PEDAGOGIQUE
Quizz d’auto-évaluation
Analyse de situations de travail, jeux de rôles et mises en situation
Création de son plan personnel des bonnes pratiques du recouvrement
PRE-REQUIS
Pas de pré-requis nécessaire
PUBLIC
Responsable ou Chargé de recouvrement, toute personne en charge du suivi des règlements et
relance clients
EFFECTIF
8 stagiaires maximum par groupe
DUREE
14 heures
VALIDATION
Test de fin de formation sur les points clés du stage
Attestation de formation
nnn
CONTENU DE LA FORMATION
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Les fondamentaux de la relance clients
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Pourquoi relancer ?
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Les motifs principaux du non-paiement
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Les effets des retards de paiement et impayés sur l’entreprise
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Les effets d’une non relance sur la crédibilité de l’entreprise
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Les effets de la relance clients sur la relation commerciale
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La recette d’une relance clients performante
Préparer sa relance
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Vérifier sa facturation et sa balance âgée
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Vérifier les termes et conditions de paiement contractuels du client
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Prioriser ses relances par la segmentation du profil de payeurs de ses clients
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Planifier ses relances et définir leur forme pour chaque client (fiche de relance)
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Identifier ses interlocuteurs
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Définir l’agenda et les objectifs de sa relance
Optimiser les résultats de sa relance téléphonique
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Préparer et structurer son entretien
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Assumer son rôle de « relanceur »
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S’adresser au bon interlocuteur
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Travailler sa voix, son débit et son intonation
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Adapter son vocabulaire, son discours à son interlocuteur
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Etre à l’aise dans sa communication (écoute active, reformulation, empathie)
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Traiter les objections : le couple souplesse-fermeté
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Obtenir l’approbation de son interlocuteur concernant la situation
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Conclure l’entretien et obtenir un accord
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S’adapter aux situations difficiles (la chaise vide, la mauvaise foi, l’agressivité, les
justifications sans fin, les engagements non tenus)
Formaliser sa relance par des écrits
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Quel contenu pour quel niveau de relance
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Engager une action en contentieux (injonction de payer, conditions, tribunal compétent,
mise en œuvre)
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Comment réagir face à un client en procédure judiciaire
nnn