Générer des bénéfices grâce aux pièces
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Générer des bénéfices grâce aux pièces
Livre blanc Générer des bénéfices grâce aux pièces Comment créer de la valeur client et augmenter les résultats en optimisant la gestion des pièces détachées Optimiser la planification et le stockage des pièces permet aux services après-vente de contrecarrer les difficultés inhérentes à la chaîne logistique mondiale des services et de relever les défis sous-jacents. Mais comment gérer efficacement les pièces détachées ? 1ère étape : cerner les facteurs critiques de succès. Page 1/8 | Livre blanc PTC.com Livre blanc Les entreprises leaders dans les services admettent combien il est important de gérer efficacement les pièces détachées. Ils sont conscients de la nécessité de disposer de la pièce adéquate au moment opportun et à l’endroit voulu pour pouvoir résoudre rapidement un problème de maintenance. Ils reconnaissent le rôle majeur des pièces lorsqu’il s’agit de dépanner correctement le client et ce, dès la première intervention. Qui plus est, ils connaissent parfaitement la valeur d’un client heureux. Pourtant, la mission du service après-vente ne consiste pas seulement à satisfaire le client. Alors que, dans nombre de secteurs, l’activité d’aprèsvente pèse quatre à cinq fois plus que les ventes d’équipement original, les services constituent bien souvent la principale source de chiffre d’affaires et de bénéfices pour les fabricants. C’est précisément ici que les entreprises trouvent leurs meilleures cartes à abattre pour devancer la concurrence. Une gestion avancée des pièces détachées constitue donc un atout stratégique. Mais alors, qu’est-ce qui empêche les services aprèsvente de planifier, fournir et analyser efficacement le flux de pièces dans le cadre de la maintenance sur site ? Quel est LE principal obstacle à une gestion efficace des pièces détachées ? La réponse tient en un mot : la complexité. Sur- et sous-approvisionnement : les dangers La gestion des articles de remplacement pour la maintenance sur site se distingue à bien des égards de la planification de l’inventaire standard côté production. Plus complexes et plus difficiles à gérer, les chaînes logistiques d’après-vente renouvellent leur inventaire entre 1 et 4 fois par an seulement, contre 6 à 50 fois pour les chaînes logistiques de fabrication.1 L’approvisionnement en articles de remplacement doit faire l’objet de prévisions aussi précises que possible. À quelle fréquence un composant remplaçable tombera-t-il en panne ? Quand et où des pièces de rechange seront-elles nécessaires ? De combien de pièces chaque site aura besoin ? Quel sera le tarif des pièces ? En réduisant sensiblement le prix d’une pièce, risque-t-on une ruée vers l’article ? Provoquant ainsi une rupture de stock ? Les entreprises travaillant en flux tendu font leur maximum pour éviter de stocker trop de pièces de rechange. Pourtant, sans connaissance précise et complète des arrivages de pièces quotidiens et des schémas d’exploitation, elles connaissent un risque de sur- et de sous-approvisionnement. Il est essentiel en effet de gérer l’inventaire tout au long de la chaîne logistique des services, depuis le service aprèsvente aux sites d’intervention, revendeurs et zones de stockage. Ce n’est qu’à ce prix que l’entreprise s’assure de la disponibilité des pièces détachées au moment opportun, et uniquement dans les quantités requises pour satisfaire aux besoins de performances du produit formulés par les clients. Dans quelle mesure une entreprise doit-elle envisager sérieusement de prévoir ses stocks de pièces de rechange ? Nous rappellerons simplement que selon une étude récente, les leaders des services affirment que ne pas disposer directement de la pièce adéquate constitue le principal obstacle qui empêche de dépanner le client dès la première intervention.2 Des milliards en jeu en termes de chiffres d’affaires et de bénéfices pour les services La capacité à contrecarrer les difficultés inhérentes à la chaîne logistique des services et à optimiser la planification et le stockage des pièces détachées n’affecte pas seulement les performances du service après-vente : elle touche directement les résultats de l’entreprise. Les stocks excédentaires sont portés au bilan financier comme du « capital inutilisé », impossible à investir plus judicieusement pour d’autres besoins. Pire encore, une rupture de stock peut interrompre tout bonnement et simplement certaines activités du réseau de service. Page 2/8 | Livre blanc PTC.com Livre blanc Résultats : des délais de dépannage inadmissibles, voire aucune solution du tout. Les accords de niveau de service ne sont pas respectés, les pénalités tombent, la satisfaction du client en pâtit et l’entreprise voit s’envoler des opportunités de contrats. Les problèmes de stockage causent des risques importants. Pour les fabricants de biens durables inscrits dans la base Global 5000, le service aprèsvente constitue une chaîne de valeur complexe aux innombrables points de défaillance potentielle. Le dépannage réussi des clients pèse des milliards de dollars de chiffre d’affaires dans le domaine des services. C’est donc bien la rentabilité du service après-vente qui est en jeu. Aussi, il devient on ne peut plus urgent d’optimiser la planification et le stockage des pièces détachées. Limiter l’approvisionnement, optimiser les résultats Pour les entreprises leaders dans les services, la gestion intelligente des pièces détachées constitue la clé de voûte d’une solution complète de gestion du cycle de vie des services (SLM). Elle permet en effet au fabricant et à ses partenaires du réseau de service de réduire les approvisionnements en pièces de rechange sur tous les sites, tout en servant le client avec la même efficacité, voire plus. Lorsque les pièces détachées sont planifiées et stockées de façon optimale, les responsables de la tarification ont toutes les cartes en main pour fixer des prix plafond. Outre le fait de ne pas déséquilibrer l’inventaire de pièces détachées, cela place l’entreprise dans une meilleure position pour atteindre les objectifs de bénéfices fixés pour les services. La gestion systématique des pièces améliore également les résultats par d’autres aspects. En effet, grâce à cette approche, l’entreprise optimise l’utilisation des pièces de rechange (dans leur état d’origine ou réparées) déjà présentes dans le réseau. Cela est néanmoins beaucoup plus facile à dire qu’à faire. Trop souvent, lors de l’installation d’une nouvelle pièce, les techniciens de maintenance sur site décident de ne pas envoyer l’ancienne pièce à un atelier de réparation. Celle-ci rejoint alors la pile de pièces défectueuses et pourtant remplaçables. L’entreprise se retrouve alors à acheter inutilement de nouvelles pièces neuves. Cette perte de bénéfices, c’est justement ce que l’on peut éviter en gérant intelligemment les pièces. Les solutions existantes, inadaptées pour la plupart La plupart des services après-vente ont déployé un type de solution de gestion des pièces détachées, généralement au niveau du département ou d’une fonction. À l’origine, leurs objectifs étaient peu ambitieux. Par exemple, ils visaient principalement à améliorer le taux de remplissage en pièces détachées ou à réduire les coûts associés à ces pièces. Peu importe les buts initialement visés, les outils que ces entreprises utilisent ont rarement été à la hauteur des défis les plus ardus de la gestion des pièces détachées. Ils n’ont tout simplement pas été capables de résoudre les difficultés, ô combien nombreuses, du réseau de fourniture des services. Ceci s’explique par plusieurs raisons. La planification des pièces intervient peut-être dans des environne ments logiciels (comme des feuilles de calcul) extérieurs à la plate-forme centrale de gestion du cycle de services. Ou l’entreprise a développé son propre système de gestion des pièces, lequel affiche des capacités limitées. Page 3/8 | Livre blanc PTC.com Livre blanc Certaines sociétés tentent de gérer leurs pièces détachées au moyen de méthodes classiques de chaîne logistique axées sur la fabrication ou de modules complémentaires dédiés venant se greffer sur d’autres applications. Elles constatent alors qu’un logiciel ne peut satisfaire tous leurs besoins. Dans tous les cas quasiment, l’entreprise prend le risque de ne pas fournir le niveau de service demandé par le client, du fait de l’inadéquation du système de gestion des pièces. Avec les outils technologiques à leur disposition, les équipes du service après-vente ne peuvent optimiser l’exploitation des pièces de rechange. Et les conséquences peuvent être graves : des stocks de pièces trop volumineux, des clients de moins en moins satisfaits, des coûts de service qui grimpent en flèche, un chiffre d’affaires et des bénéfices en berne. Sans compter que l’entreprise risque de passer définitivement à côté de partenariats durables avec nombre de ses clients pourtant si chers gagnés. Fondements d’une solution performante Depuis des dizaines d’années, PTC aide les leaders du secteur à proposer des produits et un service plus performants que la concurrence. Nous avons ainsi identifié trois facteurs critiques de succès pour qui souhaite contrecarrer les difficultés liées à la chaîne logistique des services et optimiser son système de pièces détachées : 1. La solution de gestion des pièces détachées doit être déployée à l’échelle de l’entreprise. Pour gérer les pièces de rechange d’un bout à l’autre de la chaîne logistique mondiale des services, les leaders des services ont besoin dun système combinant prévisions avancées, optimisation de l’inventaire à plusieurs échelons et distribution sur la base de contraintes. Celui-ci permet à la fois d’améliorer le service clientèle et de réduire les frais d’exploitation et l’inventaire. Le client et le fournisseur de services, quant à eux, sont davantage satisfaits. 2. Les partenaires de solutions technologiques de gestion des pièces détachées doivent être judicieusement sélectionnés. Deux critères essentiels sont à considérer : la spécialisation fonctionnelle et la pérennité. En privilégiant le premier facteur, l’entreprise risque de se retrouver avec un méli-mélo de solutions ponctuelles coûtant plus cher qu’elles ne rapportent. Si elle se concentre trop sur le second, elle risque de ne faire confiance qu’à un fournisseur jouant dans tous les domaines informatiques, sans jamais exceller dans aucun. Page 4/8 | Livre blanc 3. La solution de gestion des pièces détachées doit s’inscrire dans une approche globale de gestion du cycle de vie des services. Cela permet alors d’exploiter au maximum le potentiel des services. L’équipe après-vente, qui dispose de données actualisées sur les performances produit et de l’historique complet des interventions, peut prendre des décisions plus judicieuses au point de service. Des techniciens sur site, aux gestionnaires des pièces, au centre de contact et même aux clients : chacun des acteurs est en mesure de localiser les pièces nécessaires pour résoudre plus rapidement et facilement son problème. Au final, le taux de réparation dès la première intervention augmente et le client est davantage satisfait. Qui plus est, les nouvelles données de performances sur le produit recueillies par l’équipe après-vente profitent aux équipes de conception, d’ingénierie et de fabrication, favorisant ainsi l’amélioration continue des produits et du service. Le bonheur des clients, synonyme de bénéfices en cascade Pour les services après-vente, la solution de gestion des pièces détachées doit leur permettre de planifier, fournir et analyser le stock de pièces détachées tout au long du cycle de vie des services. C’est leur but ultime, celui-là même qui leur promet une capacité suffisante pour optimiser l’inventaire de pièces et respecter ainsi les accords de niveau de service de l’ensemble des clients, tout en les dépannant plus rapidement et avec une précision supérieure. Un client satisfait (ou, mieux encore, réjouit) de la qualité du service offert par une entreprise sera plus enclin à rester fidèle à ce fournisseur de services. Tandis que le taux de fidélisation de la clientèle augmente, le fournisseur de services est mieux armé pour prévoir l’approvisionnement en pièces de rechange, ce qui limite les surplus et le risque d’obsolescence. Par voie de conséquence, les coûts découlant de la non-optimisation de la planification, du stockage et de l’utilisation des pièces détachées chutent. S’en suit alors toute une cascade de bénéfices pour l’entreprise : • Grâce au renouvellement des contrats de service, l’entreprise améliore ses flux de trésorerie. • Les pénalités causées par le non-respect des accords de niveau de service cessent de pleuvoir. PTC.com Livre blanc • Les indicateurs de performance clés des services sont revus à la hausse. • La réputation du service après-vente se renforce, de même que l’image de marque de l’entreprise. • De nouveaux contrats sont décrochés grâce à la fidélisation des clients et revendeurs satisfaits. • Le chiffre d’affaires, les bénéfices et la part de marché du service après-vente augmentent progressivement. En dépendant largement de solutions de gestion des pièces détachées éprouvées et complètes, les services après-vente limitent leur stock de pièces de rechange et optimisent leur chiffre d’affaires et leurs bénéfices. Caractéristiques essentielles d’une solution complète Quelles doivent-être les caractéristiques d’une solution de gestion des pièces détachées complète ? Les principales sont énumérées ci-dessous : • Prévisions avancées. Les entreprises leaders dans les services doivent être en mesure de prévoir, le plus précisément possible, les pièces requises à chaque niveau de la chaîne logistique. Pour cela, elles utiliseront des algorithmes statistiques, les données clientèle et l’historique de maintenance du produit. • Optimisation de l’inventaire multi-échelon. Grâce aux solveurs d’optimisation avancés, les leaders des services peuvent atteindre le niveau de service souhaité dans toute la chaîne logistique, en fixant les niveaux d’inventaire des pièces les moins chers tout en contrôlant les modifications. • Planification avancée des commandes. La solution doit permettre de prendre les meilleures décisions en matière d’achat, de réapprovisionnement et de réparation d’un bout à l’autre de la chaîne logistique des services. Les leaders des services peuvent ainsi planifier efficacement les changements et rééquilibrer les inventaires de pièces au niveau mondial. • Stockage basé sur les performances. Dans le cas d’applications complexes (avions, systèmes de défense, utilitaires), la solution doit offrir la possibilité de planifier et de stocker les approvisionnements de pièces détachées en vue de garantir les niveaux souhaités de fonctionnement des produits ou de disponibilité des services. • Optimisation du réseau. Les entreprises leaders dans les services doivent pouvoir inventer un réseau optimal de zones de stockage afin de réduire les frais d’installation et de transport, tout en respectant l’accord de niveau de service conclu avec le client. Page 5/8 | Livre blanc • Analyse du cycle de vie. Pour faciliter les transitions au cours du cycle de vie du produit et jusqu’à sa fin de vie, de l’approvisionnement initial à l’occasion de son lancement aux multiples changements de configuration produit. • Outil de localisation des pièces. La solution doit permettre d’identifier et de commander, en temps réel, la pièce la mieux adaptée à la tâche de maintenance en cours, et ce, même si les pièces sont réparties dans plusieurs infrastructures d’inventaire. Liberté de choix s’agissant des pièces, des produits et des réseaux de service La solution de gestion des pièces détachées sera évaluée et sélectionnée d’après quatre critères essentiels : 1. Évolutivité. La solution doit être conçue pour gérer les besoins d’une chaîne logistique de services mondiale incluant des dizaines de millions d’unités de gestion des stocks (UGS). 2. Flexibilité. Elle doit conjuguer le meilleur de la technologie, des services professionnels complets ainsi que toute la gamme de fonctionnalités requises à chacune des étapes du cycle de vie des services. Une condition sine qua non pour améliorer la planification, la livraison et l’analyse des pièces détachées. 3. Visibilité. Elle doit offrir une vue unique en boucle fermée sur l’ensemble du réseau de service et permettre le partage des toutes dernières informations relatives aux pièces, à tous les niveaux : du niveau régional au niveau mondial, des principaux entrepôts aux véhicules d’intervention, du planificateur des interventions au directeur de l’après-vente. 4. Éprouvée. La solution ne doit pas rester à l’état de projection ni de concept. Elle doit être implémentée immédiatement. Le service après-vente doit appliquer à tous les niveaux des outils analytiques et décisionnels testés et approuvés, pour n’importe quel produit réparable et sur n’importe quel réseau de service. PTC.com Livre blanc La gestion des pièces : un avantage concurrentiel Pour peu qu’elles répondent aux besoins détaillés dans ce livre blanc, les solutions de gestion des pièces détachées aident les fabricants leaders dans les services à surmonter les difficultés liées à la chaîne logistique des services et à relever les défis d’une planification et d’un stockage optimaux des pièces. Pour les fournisseurs de services les plus performants, ces solutions s’avèrent essentielles pour minimiser les risques et maximiser la valeur tout au long du cycle de vie des services. Elles leur permettent de fidéliser davantage de clients, d’augmenter le chiffre d’affaires et les bénéfices des services et de prendre une longueur d’avance décisive. Défis inhérents à la gestion des pièces détachées Mauvaise expérience du service clientèle Inventaire coûteux Opportunités de revenu manquées Articles appropriés indisponibles Utilisation inefficace de l’inventaire Contrats de service non renouvelés Longueur du cycle de résolution Inventaire trop volumineux Achats de produits non réitérés Taux de réparation dès la première intervention peu élevé Inventaire obsolète Faibles niveaux de stock favorisant les concurrents Durée d’im mobilisation trop longue de l’équipement Planification inefficace de la productivité Client insatisfait Coûts d’inventaire trop élevés Ventes/ Bénéfices manqués Frais d’expédition élevés Réputation du service et de la marque entachée Les chaînes logistiques d’après-vente renouvellent leur inventaire entre 1 et 4 fois par an seulement, contre 6 à 50 fois pour les chaînes logistiques de fabrication. Sans connaissance précise et complète des arrivages de pièces quotidiens et des schémas d’exploitation, les entreprises connaissent un risque de sur- et de sous-approvisionnement. Pour les leaders des services, ne pas disposer directement de la pièce adéquate constitue le principal obstacle qui empêche de dépanner le client dès la première intervention. Lorsque les pièces détachées sont planifiées et stockées de façon optimale, les responsables de la tarification ont toutes les cartes en main pour fixer des prix plafond. Certaines entreprises gèrent les pièces détachées au moyen de méthodes classiques de chaîne logistique axées sur la fabrication et constatent alors qu’un logiciel ne peut satisfaire tous leurs besoins. L’équipe après-vente, qui dispose de données actualisées sur les performances produit et de l’historique complet des interventions, peut prendre des décisions plus judicieuses au point de service. Le fabricant, quant à lui, peut mieux prévoir la demande de pièces, limitant ainsi les surplus et le risque d’obsolescence. Les coûts induits par une planification non optimale chutent. Les services après-vente qui ont largement investi dans la gestion des pièces constatent une hausse de 30 % de la disponibilité des pièces et une réduction de l’inventaire atteignant 50 %. Pénalités financières suite au non-respect des accords de niveau de service Coûts élevés de service et de garantie Page 6/8 | Livre blanc PTC.com Livre blanc La solution de gestion des pièces détachées, en bref « RÉDUIRE les surplus et les ruptures d’inventaire via une planification tactique 57 % des services aprèsvente leaders disposent d’une solution de gestion des pièces détachées pour la planification et la livraison, contre 38 % pour tous les autres. » ÉVALUER ET AMÉLIORER le modèle au moyen de simulations et de l’analyse des KPI Source : Service Parts Logistics 2011: Driving Improved Service Performance via Tighter Integration, Aberdeen Group, juin 2011. OPTIMISER l’inventaire de pièces dans toutes les zones de stockage dans le monde Focus sur les leaders de la gestion des pièces Au cours des 12 derniers mois, les services de logistique et de pièces de rechange les plus performants ont enregistré une hausse de 22 % du taux de rotation de leur inventaire et de 25 % du taux de remplissage en pièces détachées, contre une augmentation moyenne de 3 % pour les deux taux cumulés chez les autres fournisseurs. 50 % des services après-vente leaders disposaient d’une équipe gérant la capture, l’organisation et la vérification des données relatives aux pièces détachées. Pour tous les autres, ce pourcentage ne dépassait pas 15 %. Les entreprises les plus performantes sont 13 % plus susceptibles de renseigner l’équipe de gestion sur les zones de stockage des pièces de rechange, à raison d’une fois par jour, voire plus fréquemment. Études sur des exemples de réussite en matière de gestion des pièces détachées Embraer réduit les coûts de ses pièces détachées Embraer, le troisième fabricant mondial d’avions civils, continue à satisfaire la demande en pièces détachées, pourtant forte, de clients prestigieux venant des cinq continents. Grâce à la planification des pièces détachées, cette entreprise brésilienne parvient à réduire les erreurs de commande et à réaliser des économies en rééquilibrant l’inventaire. Résultat : le coût des pièces détachées a baissé de 25,5 millions de dollars. Juniper respecte davantage les délais de livraison Leader international des infrastructures réseau haute performance, Juniper Networks cherchait à améliorer la planification, la livraison et l’évolution de ses produits pour sa clientèle de plus en plus élargie. Trois mois ont suffi pour rentabiliser une solution de gestion des pièces détachées plus performante et évolutive. Les résultats furent concluants : hausse de 15 % de la disponibilité des matériaux et de 10 % du taux de satisfaction des clients, respect des délais de livraison amélioré de 27 %. Et les taux de renouvellement des contrats sont au beau fixe. Page 7/8 | Livre blanc PTC.com Livre blanc EMC2 améliore la productivité de ses services EMC2 facilite le passage au cloud computing en offrant du matériel de stockage et de restauration de données à la pointe de la technologie. Avec plus de 3 500 pièces uniques et un inventaire réparti dans plus de 50 pays et dépassant les 130 millions de dollars, les défis liés à la chaîne logistique sont immenses. Gérer efficacement les pièces détachées fait partie intégrante de la gestion du cycle de vie des services. Dans toute l’entreprise, le personnel dédié aux services s’appuie sur les dernières données les plus utiles pour optimiser leurs performances et augmenter la valeur client et les bénéfices. Références « Winning in the Aftermarket », de Morris A. Cohen, Narenda Agrawal et Vipul Agrawal, Harvard Business Review, mai 2006 1 En investissant dans une solution de gestion des pièces détachées des plus efficaces, EMC2 a pu réduire la facture liée à l’inventaire, aux commandes et aux expéditions. Elle a gagné en productivité : +40 % pour la planification des pièces et +25 % sur tout le service après-vente. Et le taux de disponibilité des pièces atteint désormais 98,5 %. Field Service 2012: The Right Technician, Aberdeen Research, février 2012 2 © 2013, PTC Inc. (PTC). Tous droits réservés. Les informations contenues dans le présent document sont fournies à titre d’information uniquement, sont susceptibles d’être modifiées sans préavis et ne sauraient en aucun cas tenir lieu de garantie, d’engagement, de condition ou d’offre de la part de PTC. 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