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Dossier
Carrosserie automobile
> Relations professionnelles
Les connecteurs de services
se dévoilent
Ils font partie de ceux que l’on
nomme les “travailleurs de l’ombre”.
Vous pouvez les chercher, vous les
trouverez difficilement. Et pourtant
s’ils n’agissaient pas, vos rapports
avec les clients en mal de voiture ne
seraient pas aussi “huilés”. Au-delà
de sa gestion de l’accident auto,
CapsAuto diversifie sa carte de
services.
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carrosserie > n°661 > Juin 2011
L
es équipes de CapsAuto
(une centaine de personnes) toutes de blanc
vêtues pour l’occasion,
sont ravies d’ouvrir leurs portes à
Chatou (78). Bien qu’ils reçoivent
par téléphone quelque 700 demandes de réparation automobile par
jour, ils auront toujours un instant pour expliquer leur activité.
Le « tout pour vous servir » qui
forge leur éthique professionnelle ne s’arrête pas aux frontières
de leur open-spaces… C’est une
philosophie qu’ils adoptent tout
naturellement : sourire et sérénité
comme chevillés au corps.
Ces deux qualités, universellement appréciées dans toutes
corporations, sont littéralement
indispensables dans la formation
des équipes d’« accident management » de Geneviève Roudier,
Directeur Général de CapsAuto.
Quand un automobiliste voit son
véhicule endommagé ou accidenté, et qu’il en informe son
assureur, la priorité des conseillers-clients confirmés, comme Olivier Jury, est de trouver
dans le maillage des partenaires
de CapsAuto, un réparateur proche et susceptible de prendre en
charge le sinistre.
Carrosserie automobile
Réponse dans l’heure
Si justement votre véhicule venait
à subir un accident ou était immobilisé, votre réflexe serait très certainement d’appeler votre assureur.
Il y a une quinzaine d’années (à
l’époque où Motorcare services
France a importé le concept d’accident management d’Angleterre),
le malheureux conducteur devait
encore rédiger lui-même une déclaration de sinistre, se débrouiller
pour apporter son véhicule à un
garagiste de son choix, attendre
l’expert, l’accord de sa compagnie
d’assurance pour espérer que les
réparations débutent, sans être certain de récupérer sa voiture “sur
roue” avant la saison suivante,
même en avançant les frais…
En cas d’accident, si vous contactez votre assureur, votre mutuelle
ou votre gestionnaire de flottes et
établissez ensemble une déclaration de sinistre, celui-ci se mettra
très certainement en relation avec
CapsAuto, pour qu’elle vous mette en relation avec un réparateur
proche de chez vous. La déclaration de sinistre se faisant par
téléphone, elle est aussitôt saisie
informatiquement puis transférée à Chatou. Le conseiller-client
la réceptionne, identifie un carrossier compatible et disponible
autour de la zone requise. Un coup
de téléphone plus tard, le réparateur est prévenu d’une nouvelle
mission. S’il l’accepte, il s’engage
à rappeler le client dans l’heure
pour lui proposer de venir récupérer le véhicule à l’endroit de son
choix en échange d’un véhicule de
courtoisie.
Photos Laure
La notion de service est devenue le
maître-mot des compagnies d’assurances. C’est pourquoi en 2003,
Groupama, 3e assureur auto en France, achète la société Motorcare au
groupe britannique The Innovation
Group et la rebaptise un an plus tard
CapsAuto. Son souci d’“humaniser”
son remboursement de sinistre
donne naissance à une offre Auto
Presto, gérée aujourd’hui en marque
blanche pour le compte ses partenaires–Groupe et hors-Groupe.
Dossier
Olivier Jury (au centre) est conseiller-client depuis 3 ans chez
CapsAuto. Suite à la réception d’un véhicule victime d’un
sinistre dans les Bouches-du-Rhône, il a mis en relation la
carrosserie Viala avec le client dont le véhicule sera pris en
charge deux jours plus tard.
Isabelle Lorton (responsable Front Desk), Denis Meimoun (Responsable Marketing) et Geneviève
Roudier (Directeur Général) ont plus l’habitude d’examiner les photos d’expertise que d’être face au
flash. Mais l’accueil chez CapsAuto est une valeur-force contre laquelle rien ne prévaut. Pas même
la timidité !
Ainsi s’amorce votre prise en
charge. Les temps ont décidément
bien changé depuis l’époque où
les carrossiers fonctionnaient en
quasi-autarcie sans besoin particulier d’apporteur d’affaires pour
maintenir leur entreprise à flot.
Aujourd’hui, les attentes de chacun
(réparateurs, clients, assureurs,
apporteurs…) convergent et les
exigences se sont multipliées.
Feuille de route stricte
mais bénéfique
Fabien Viala (voir encadré p.33),
l’un des premiers carrossiers montpelliérain, à avoir fait équipe avec
CapsAuto en 2001, l’admet sans
nostalgie : « Avant de reprendre
l’affaire en 2001, mon père faisait
vivre sa boutique avec moitié moins
de chiffre que moi. Aujourd’hui, les
coûts n’ont rien à voir. Les carrossiers-réparateurs sont contraints
de devoir mettre à prêter des véhicules, ouvrir de nouvelles structures à l’intérieur même de leur
atelier pour assurer le nettoyage
etc. Chose qui n’existait pas avec
la génération précédente. Les procédures de qualité et les coûts des
matières premières et/ou pièces
détachées n’étaient pas les mêmes.
Aujourd’hui, nous sommes obligés
de travailler deux fois plus pour
rentrer dans nos frais ». Autant
dire que, dans ces conditions, l’apport de CapsAuto est précieux : la
Juin 2011 < n°661 < carrosserie
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Photo Viala
Dossier Carrosserie automobile
Fabien Viala a repris l’affaire de son père en 2001. Il a aussitôt fait appel à des plateformes de gestion. Aujourd’hui, il travaille avec
quatre d’entre elles dont Capsauto. « C’est l’avenir de notre métier », dit-il.
plateforme de gestion lui apporte
350 voitures par an sur un total de
1 350 sur son site de Pézenas (34),
soit plus du quart de son volume.
La carrosserie Viala fait donc partie du vivier des 840 ateliers automobiles que compte aujourd’hui
CapsAuto, en perpétuelle recherche de nouveaux réparateurs. À
Chatou, une équipe de 7 personnes
constitue le « pôle Réseau ». Une
personne se charge d’étudier une
trentaine de candidatures par jour,
en sélectionne une vingtaine par
mois qu’elle confie aux chargés de
pilotage Réseau, qui se rendent sur
place pour valider la qualité de la
candidature et présenter le cahier
des charges CapsAuto. L’expertise de celui-ci déterminera ainsi
la sélection du professionnel parmi
les nouveaux prestataires de Caps-
Photo Laure
Au total, le jeune réparateur
gère 2 500 véhicules par an, répartis
sur ses deux sites (Pézenas et Montpellier) et confie avoir pris goût à la
collaboration avec les plateformes
de gestion. Il travaille aussi avec
Assercar, Covéa et une quarantaine
d’agréments ! Fabien Viala n’y va
pas par quatre chemins. Pour lui,
ces sociétés intermédiaires, génératrices d’affaires, sont l’avenir de
la carrosserie : elles régularisent
les flux et rassurent les clients.
Nombreux sont ceux qui, une fois
s’être fait prendre en charge par un
carrossier, préfèrent avoir affaire
avec le même en cas de nouveau
pépin. Le fait qu’il soit en lien avec
une plateforme de gestion telle que
CapsAuto l’oblige à respecter une
procédure de services, en apparence
stricte, mais finalement très profitable. « Nettoyer de fond en comble
le véhicule réparé avant de le rendre à son propriétaire ou opérer
de petites réparations parallèles
à celles générées par le sinistremême fait partie des contraintes
que nous acceptons bien volontiers
aujourd’hui car elles sont de petits
plus dont le client se souvient. »
Ici le pôle « Auto Nuevo » où les conseillers, David Ung et Frédéric Dupuis, prennent en charge les
attentes des automobilistes, désireux d’acquérir un véhicule neuf ou d’occasion.
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carrosserie > n°661 > Juin 2011
Auto pour le compte des clients
(particuliers et professionnels) des
partenaires de CapsAuto (Assureurs, Mutuelles, Flottes…). L’objectif de CapsAuto est aujourd’hui
de renforcer son réseau avec près
de 380 nouveaux réparateurs d’ici
à 2012 et d’atteindre ainsi les
1 200 partenaires-carrossiers.
Le maillon des services
connexes
Pour atteindre cet objectif, Geneviève Roudier explique que la
société mise sur le déploiement
de ses services dits « connexes »
à l’accident management (90 %
de l’activité). Parmi les dernières nouveautés : la validation de
chiffrages et de devis de réparation ouverte en septembre 2010.
Trois personnes contrôlent les
photos et les devis envoyés par
le réparateur : la conformité des
réparations et leur concordance
avec les heures de MO sont vérifiés, grâce à un logiciel, commun
entre experts de CapsAuto et
carrossier, qui attribue selon la
nature des opérations, un temps de
faisabilité et un coût. « Malgré ce
dispositif, 30 % des comptes-rendus envoyés par les réparateurs
donnent lieu à des ajustements »,
admettent les collaborateurs de
Dossier
Carrosserie automobile
Photo X D.R.
> Trois questions à Fabien Viala
existe également. Nous pouvons
aussi avoir une vue d’ensemble sur
nos opérations. Ce bouquet de
services est compris dans le prix
de notre adhésion. Le seul qui ne
le soit pas, c’est la connexion à
l’extranet.
Hormis les affaires que
CapsAuto est susceptible de vous
apporter, de quels avantages
disposez-vous ?
Mon contrat me reliant avec cette
plateforme de gestion normalise
les tarifs de main d’œuvre et le prix
des pièces détachées. Plus notre
activité relative à CapsAuto est
soutenue et appréciée des clients
et plus la plateforme de gestion
assouplira ses négociations de
prix. Elle peut également avancer,
dans certains cas, les frais de
pièces détachées dont nous
aurons besoin. Elle nous ouvre un
extranet où nous pouvons suivre
la traçabilité de notre volume et
simulé notre chiffre d’affaires,
par exemple. Des formations et
des solutions de location longue
durée nous sont ouvertes. Un
logiciel de calcul de rentabilité
Le partenariat vous amène-t-il à
vous rencontrer ?
Oui. Une à deux fois par an,
CapsAuto nous réunit par région
pour nous tenir compte du bilan
de la période précédente et nous
informer de leurs avancées et
projets. Au cours de la dernière
rencontre, l’équipe nous a fait
part qu’elle envisageait atteindre
1 200 réparateurs-partenaires
en France, soit recruter environ
360 nouvelles entreprises,
d’ici 2012 (dont 60 dans la
région PACA). Ils comptent
également intégrer sous peu
de nouveaux clients dans ses
flottes d’entreprises : Europcar et
Aramis devraient bientôt se voir
rejoindre par La Banque Postale et
permettre d’augmenter les volumes
de véhicules à réparer pour les
réseaux de CapsAuto.
Autre Service Auto : La recherche
de véhicules neufs et d’occasion
Auto Nuevo, est un service, initialement réservé aux sociétaires
puis aux salariés de Groupama,
qui leur permettaient de retrouver un nouveau véhicule (neuf
ou d’occasion) pour renouveler
leur véhicule-épave. Depuis mars
2010, celui-ci a été élargi à tout
automobiliste quelle que soit son
assurance. À la recherche d’un
véhicule neuf ou d’occasion,
celui-ci peut faire appel à l’équipe
de Chatou pour qu’elle lui propose
une liste de modèles compatibles
avec ses critères de choix et à un
prix négocié ( jusqu’à 32 % sur
les véhicules d’occasion et 20 %
sur les véhicules neufs). Un service qui, naturellement, rencontre
un vif succès… à condition que
l’on sache qu’il est ouvert à tous !
Pour ce faire, la communication
s’organise.
Photo Laure
Quelles ont été vos motivations
pour collaborer avec CapsAuto ?
Je fais partie de la génération de
carrossiers, convaincue que la
technologie informatique peut être
un très bon booster d’activité. En
2001, nous étions peu nombreux
à croire que les réseaux de
l’accident management pouvaient
nous apporter des missions de
réparation. Il fallait oser investir
pour correspondre aux critères
de sélection de CapsAuto (plus
de 200), ce qui constituait un
risque pour nous à l’époque.
Le concept était nouveau et
rien ne nous prédisait qu’il
puisse fonctionner. Malgré les
réticences qui m’entouraient, je
me suis lancé. Aujourd’hui, les
investissements ont payé : j’ai
ouvert une structure de lavage,
embauché trois voituriers et
dispose de 53 voitures de
courtoisie de moins de 3 ans. Et
notre progression est constante.
CapsAuto. Effectivement, il n’est
pas rare que certains petits nouveaux, méconnaissant encore les
rouages de l’entreprise, essaient
de gonf ler leurs prix ou leur
temps de main d’œuvre, « mais
généralement, ils rentrent assez
vite dans les rangs, comprenant
qu’il n’est pas possible de flouer
l’ordinateur », expliquent-ils le
sourire en coin.
Fabien Kerizac (régulateur Qualité) et Ferdaouss Bossony (conseillère-client) au 1er plan. En face
d’eux, Alexandra Todeschini et Marc Atahias (gestionnaires) et Mathias Bonnet (conseiller-client).
Une équipe jeune, puisque 65 % d’entre eux ont moins de 30 ans.
Mais pour l’heure, l’activité la
plus récente, c’est l’e-facturation
disponible depuis le 18 avril sur
l’extranet des carrossiers-réparateurs rattachés à CapsAuto. Ce
système leur permet de rapidement lister sur un formulaire en
ligne le descriptif et le coût des
opérations qu’ils ont dû effectuer
pour réparer un véhicule. Une fois
rempli, le document est aussitôt
réceptionné par les conseillersclients de Chatou qui peuvent
ainsi réduire le temps de remboursement d’une à deux semaines.
« Si ce service est effectivement
très intéressant sur le plan de nos
finances, souligne Fabien Viala,
il permet également de dégager
du temps à notre service administratif, lequel est dorénavant
plus disponible pour gérer les
flottes de véhicules et accueillir
la clientèle ». Delphine LAURE
Juin 2011 < n°661 < carrosserie
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