La régulation médicale

Controverse autour des
stratégies de régulation
Un Centre d’Appel et de
Réception unique pour tous
les appels médicaux : NON
Professeur Marc FREYSZ
SAMU 21 – CHU DIJON
La régulation médicale
repose sur :
Une relation de qualité avec l’appelant :
recherche de son accord (notion de
“ contrat ”).
1
CE Réception et régulation des
appels pour les urgences
• Equipe de régulation:
1 médecin régulateur - 2 PARM
• 99 % de décrochés dans la minute
• 1 équipe de régulation pour 30 000
affaires par an ou 1/300 000 habitants
• 1 équipe supplémentaire / 30 000 affaires
• Tenir compte des variations saisonnières
• Effectifs répartis dans la journée, la
semaine, l’année en fonction de l’activité
Pourquoi NON ?
Objectif performance
Faire correctement son travail de base
• Ne pas manquer un appel urgent dans
la file d’attente, les heures de pointe
pouvoir décrocher rapidement
• Suivre les affaires (surtout en période
de pointe, …)
2
Moyens nécessaires pour une régulation
unique des appels médicaux
Matériels
• Une salle de régulation
dimensionnée au
volume des appels
• Un système
informatique robuste et
performant
• Un outil de téléphonie
avancé
Humains
• Effectifs PARM correctement
dimensionnés
– Être assuré de pouvoir
décrocher rapidement
(99 % en 60 secondes)
• Médecins régulateurs
– Urgentiste (SAMU)
– Généraliste (PDS)
3
Présentation
• Cote d’Or: 4eme département par sa superficie, 50eme
en population :59 habitants par Km2
• Plus de la moitié des habitants sur 10% de la
superficie
• SAMU: tête de pont des filières (AVC, SCA,
TG, Périnatalité…)
• Regroupement : 15 + 15 bis + garde ambulancière
Evolution des appels entrants
+ 24;9 % par an
180000
160000
140000
120000
100000
80000
60000
40000
20000
0
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
4
Evolution des affaires
160000
+ 25 % par an
140000
120000
100000
80000
60000
40000
20000
0
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
6
14
25
29
30
34
35
37
38
42
49
51
63
76A
80
86
87
10000
9000
8000
7000
6000
Affaires par
5000
PARM
4000
3000
2000
1000
0
21
Disparité de la charge de
travail entre des SAMU de
CHU
CHU
Enquête Dr Ph. DREYFUS, Mars 2006
5
• Un effectif PARM suffisant – MEAH
• Durée de l’ appel en fonction de l’ activité
6
• Durée conversation /activité - MEAH
Calcul de l’effectif nécessaire
en fonction population
desservie
• C’est probablement vrai pour l’urgence vraie
• Mais pour la PDS:
– Zones blanches sans médecin
– Durée de traitement d’ un appel plus long
qu’en ville: réponse plus difficile manque d’
effecteurs, connaître les ressources de
proximité(utilité du répertoire des
ressources)
7
Permanence de soins
difficulté
difficultés
carte iné
inégalité
galité installation mé
médecins
•
•
•
Déjà la journée, des zones souffrent et souffriront de plus en plus
Alors permanence de soins plus difficile
Distance appel SAMU champs/zone blanche/SAMU ville
délais
• Carte inégalité installation
• Durée régulation zone sans médecin / zone où il suffit d’appeler
8
?? (pyramide)
La PARM – SAMU 21
9
Encombrement du 15
• Appel du18
• Prompt secours
• Transfert de l’ appel pour conférence
tripartite(conventions 15-18-AP)
• Aucun gain de productivité
• Et pour une crise sanitaire, l’impossibilité de
faire face?
Régulation : difficultés
• Manque de PARM :
– Temps de décroché parfois élevé
– Mauvais suivi des affaires
• Temps de traitement des appels augmenté :
recherche d’effecteur (PDS !!)
• Manque de médecins régulateurs généralistes
volontaires
• Manque de fongibilité des enveloppes financières
privé/public
10
Motivation du médecin
régulateur généraliste en
Province?
• La suractivité diurne
• L’ éloignement
• La lourdeur de la garde
• L’ évolution sociétale
• La pression médicolégale
• Variation de l’activité- MEAH 2006
11
Contre si
• Pas de rééquilibrage effectifs
• Pas de prévision de montée en
charge
Evaluer la montée en charge
Urgence vitale
Autres appels
12
Régulation : solutions
• Technique : implantation de logiciels
modernes couplés à la téléphonie
• Personnel : respect des objectifs (plan
urgences )
• Plate-forme télé-médico-sociale et sanitaire
régionale correctement dimensionnée?
• Séparer l’ urgence vraie et la
permanence des soins ?
Un numéro d’ appel spécifique
à la PDS? MG France
• Le 33 33 pour la PDS
• Le 15 pour l’ urgence
• Des systèmes distincts de réception des
appels et des PARM dédiées
• Une mutualisation des moyens( au SAMU?)
• Conventions entre les deux structures
• Des financements pérennes pour cette
régulation généraliste
13
Charte de la Régulation Médicale
et médecin régulateur généraliste
La régulation médicale impose la connaissance :
• des partenaires et des acteurs de l’aide
médicale urgente
• de l’organisation des réseaux sanitaires et
sociaux, des filières de soins
• de la réglementation en vigueur
• des conventions et protocoles établis au
niveau du bassin de population couvert par la
régulation
Eduquer la population et faire
évoluer le métier PARM?
• Améliorer le niveau des appelants pour
qu’ ils soient capables de différencier
aide médicale urgente et permanence
des soins
• Organiser un deuxième tri par des
PARM de bon niveau (nécessité d’
organiser une progression du métier
pour les fidéliser)
14
Régulation médicale : déroulement
1ère étape : entretien appelant-PARM
2ème étape : transmission PARM-Régulateur
3ème étape : régulation médicale
Guide d’aide à la régulation au SAMU – Centre 15
les étapes de l’acte de régulation : PARM
•
•
•
Recueil des données administratives de l’appelant : n° de
téléphone, adresse complète, identité, …
Ecoute de la demande et qualification de l’appel
Recherche de signes de détresse vitale (engagement
réflexe éventuel des moyens)
•
Transmission d’une synthèse au médecin régulateur
•
•
Déclenchement des moyens
Suivi de l’intervention, prise des messages secouristes,
conseils éventuels
Recherche de lits d’aval si besoin
Recherche de compléments d’informations
administratives
Clôture du dossier administratif
Demander à l’appelant de laisser libre la ligne téléphonique
•
•
•
15
Appels médicaux
urgents et non urgents
15
Pré-tri d’orientation
PDS
SAMU
Lieu unique nécessaire ?
Contexte actuel
SAMU de France – SFAR : ré
référentiel de ré
régulation
Répondre aux urgences vraies (en faisant gagner du
temps donc des vies) = mission première des SAMU
Intérêt du 15 : filières traumatologie, syndrome
coronarien, AVC…
• Tenir compte des moyens humains variables à notre
disposition
• Les difficultés de la permanence des soins
• Le contexte local très différent en fonction de la densité
de population
Dans une situation où les moyens humains ne permettent
pas, malgré une mutualisation complète de répondre, il
convient de faire des choix.
16