Mystery shopping

Mystery shopping
Mesurer objectivement
la qualité de service
Les clients anonymes d’Ipsos Mystery Shopping se
mêlent à votre clientèle pour mesurer objectivement
la qualité de service de tous les points de contact
entre vos clients et vous. Notre approche vous
permet d’évaluer et de comparer (entre magasins,
employés et concurrents) un vaste éventail de points
cruciaux pour une expérience client réussie.
L’évaluation anonyme est un outil neutre, qui
permet de mieux comprendre les forces autant que
les faiblesses afin d’améliorer la qualité de service.
En partageant l'expérience du consommateur de
l'intérieur, vous saurez exactement ce qui le pousse
à revenir – ou pas.
Comment ça marche ?
Nos méthodes sont adaptées à vos besoins, objectifs
et standards de qualité, depuis la conception de la
grille d’évaluation jusqu’aux enregistrements
éventuels des contacts.
Nos enquêteurs / évaluateurs anonymes sont
formés à tout ce qui a trait à votre service client,
que ce soient les demandes d’information, les réclamations, transactions quotidiennes ou autres procédures. Le champ d’action d’Ipsos Mystery Shopping
et ses ressources englobent les régions, quartiers,
villes, mais aussi l’échelle locale, nationale ou internationale et enfin tous les médias (visite, appel,
courrier, mail).
© 2012 Ipsos - Tous droits réservés. Contient des informations confidentielles et propriétaires d'Ipsos.
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Nous vous aiderons à :
• développer des scénarios pour chaque appel ou visite,
• déterminer les critères et scores d’évaluation,
• réaliser le terrain selon les scénarios élaborés,
• évaluer les résultats au cas par cas et globalement.
Prenez le pouls de vos employés en situation
Ipsos Mystery Shopping vous informe du comportement de vos employés au téléphone ou dans vos magasins.
À travers des situations soigneusement mises au point, nos clients anonymes peuvent vous aider à identifier
les besoins en formation, à mesurer les efforts nécessaires de formation, à suivre leur effet dans le temps
et à s'assurer que les employés appliquent les procédures.
Que mesurons-nous exactement ?
Les points classiques étudiés sont :
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la propreté,
la politesse,
le service client,
la tenue du personnel,
la connaissance des produits/services,
le professionnalisme,
la rapidité du service.
Les branches de l’entreprise qui en bénéficient :
• le Service Client – Contrôle Qualité et Service,
• les Ressources Humaines – Appréciations, bonus et motivations,
• le marketing – Avis des consommateurs,
• la formation – Produits et Services.
À qui s'adresse Ipsos Mystery Shopping ?
Le succès d’une entreprise repose sur la qualité des interactions clients-personnel. Ipsos Mystery shopping s’adresse
à tout le secteur des services. Les activités concernées sont : le commerce de détail, les technologies, les loisirs, l’hébergement,
l’habitat, les administrations, le transport ou toute activité pour qui la relation personnel-client est primordiale.
Pourquoi Ipsos ?
L’équipe Ipsos Mystery Shopping a une grande expérience dans la conception et la conduite de projets efficaces,
actionnables, au service de nombreux clients d’une grande diversité d’horizons.
• Ipsos Mystery Shopping bénéficie d’un système en ligne totalement intégré, solide, évolutif et flexible,
• la collecte de données en ligne renforce le processus de contrôle qualité sans ralentir la transmission des données.
Chaque visite ou appel mystère est soigneusement examiné au préalable par un personnel expérimenté en contrôle qualité.
Des rapports quotidiens vous permettent d’identifier les problèmes et de réagir sans avoir à attendre que la collecte des
données se termine.
A propos d’Ipsos Loyalty Ipsos Loyalty a pour objectif d’aider ses clients à bâtir des relations durables avec leurs propres clients
comme avec leurs salariés, en mesurant leur degré de satisfaction et de loyauté et en s’appuyant sur des outils de mesure et d'aide à la
décision pour mettre en œuvre des stratégies de fidélisation. Ipsos Loyalty propose des solutions personnalisées et délivre des résultats
opérationnels directement actionnables : ses clients peuvent ainsi mesurer l’impact concret des améliorations apportées.
Ipsos Loyalty comprend deux départements : un département qui propose des outils spécifiques en matière de relation client et un
département spécialisé dans les études et l’accompagnement autour des enjeux management et RH.
Contact : Antoine Moreau - [email protected] - +33 (0)1 41 98 92 01
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