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Comment négocier efficacement avec la PNL ?
Dans un contexte économique de plus en plus concurrencé, l’entreprise doit se doter
d’une force de vente performante pour se développer. Pour cela, la fonction
commerciale prend une place prépondérante. La croissance de l’entreprise repose
pour beaucoup sur la capacité de ses commerciaux à négocier avec leurs clients.
Certains chefs d’entreprise ou DRH pensent que cette compétence est innée. Ils se
mettent alors en quête de la perle rare. Mais qu’en est-il vraiment ?
Sur quelles compétences repose ce savoir-faire tant recherché ? Voyons comment la PNL
permet de devenir un redoutable négociateur.
Avec les outils PNL, le commercial développe, entre autres, 5 compétences essentielles :
1. Etablir une relation propice à la négociation et durable
2. S'adapter à son interlocuteur
3. Ecouter finement son client et comprendre parfaitement ses besoins
4. Gérer ses états émotionnels dans les échanges et dans les différentes phases de la
négociation
5. Se préparer pour réussir
La négociation : une question de relation avant tout
La réussite d'une négociation passe par la qualité de la relation. Les outils PNL permettent
d'établir une relation propice aux échanges afin que l’accord trouvé convienne aux 2 parties.
Bien sûr, cet aspect dépend des intentions du commercial. Faire du "one shot" ou fidéliser un
client n'amènera pas le même type de relation. De même que, si la négociation repose sur
un rapport de force, alors, les échanges seront tendus et chacun cherchera à dépasser
l’autre. Et à la fin, il y aura un gagnant, mais surtout un perdant. Dans ce type de relation, le
perdant d’un jour deviendra peut être le gagnant du lendemain !
Seulement, la relation se crée à deux. Ce que beaucoup de commerciaux ne savent pas,
c'est qu'ils peuvent modifier la forme de relation instaurée par leur client. Et pour cela, la PNL
est un outil adapté et extrêmement performant.
Quand un client signe un contrat, il accepte le contenu et il garde en mémoire la relation qu'il
a eu avec le commercial. De fait, on peut considérer que le premier contrat contient les
graines du second ! Il parait donc opportun d'apprendre à semer en soignant la qualité de la
relation pour ensuite récolter la fois suivante ! Avec les outils PNL, les commerciaux
apprennent à fidéliser leurs clients sur la base d’une relation durable.
Négocier, c'est s'adapter
Dans la PNL, l'adaptation repose sur la distinction entre le forme de la communication et le
fond. Pourquoi faire cette différence ? Parce que les problèmes de communication viennent
souvent de la forme. La forme représente un filtre issu de nos mécanismes de perception.
Notre cerveau va capter les formes méconnues ce qui va rendre difficile voir impossible la
compréhension du message.
Dans le modèle de la PNL, les formes du langage verbales et non-verbales sont rattachées à
des apprentissages. Ils seront repérés facilement grâce à de multiples modèles clairs et
précis. En les expérimentant, le commercial enrichit considérablement ses formes de
communication.
L’Institut de Formation PNL – 159, avenue du Maréchal Leclerc – 33 130 Bègles
Tél 05 56 85 22 33 – Site : www.pnl.fr – Mail : [email protected]
Savoir repérer le mode de communication de son interlocuteur pour ensuite s'y adapter
représente un enjeu capital pour un négociateur. L’acquisition de ces compétences donne
une grande souplesse dans ses discussions ce qui favorisera ses ventes.
Peut-on imaginer négocier sans écouter ?
Un des grands pièges de la communication est de penser avoir compris son interlocuteur
sans le questionner vraiment. Alors, comment s’assurer d’avoir bien écouter son client à
travers les mots qu’il a utilisés ?
Avec la PNL, nous découvrons les nombreuses ambiguïtés du langage et ses sources
d’interprétations qui caractérisent la subjectivité humaine.
Pour contourner les pièges du langage, la PNL a mis au point un outil de questionnement (le
méta modèle) permettant de clarifier les besoins du client avec une très grande précison et
sans interpréter ses propos. Cette méthode basée sur les travaux du linguiste américain
Noam Chomsky regroupe une série de structures linguistiques clairement définies
auxquelles sont associées des questions subtiles.
L'apprentissage de cette écoute non interprétative pose les bases d'une relation centrée sur
l’autre garantissant un recueil d’informations fiables concernant les attentes de son client.
La maîtrise de ses émotions : une garantie de réussite
Pour développer ses talents et avoir de l'impact, le négociateur a besoin d'une grande
stabilité émotionnelle comme garder son calme quand la négociation devient difficile, ne pas
avoir peur de donner un argument percutant, ne pas s’énerver quand son client lui rappelle
un problème rencontré.
La PNL considère l'émotion comme un apprentissage relevant de notre perception. Quand
l’émotion ne semble pas adaptée, elle est aussi le marqueur d’un manque de choix pour faire
face à la situation. En modifiant sa perception du moment, le commercial pourra choisir l'état
dans lequel il veut être pour réussir ses entretiens.
Quand, en PNL, on apprend à maîtriser ses émotions, on apprend surtout à se donner du
choix afin d’être dans l’état émotionnel le plus adapté au déroulement de la négociation.
Pour cela, il est quelque fois utile de savoir prendre du recul par rapport aux entretiens
précédents. Combien de commerciaux ont raté une vente car ils étaient trop préoccupés par
leurs ressentis du dernier entretien ? Prendre du recul, ça s’apprend aussi !
Une pratique régulière de ses techniques lui donnera même la capacité à varier ses états
émotionnels en fonction des phases de la négociation : par exemple, détendu en entrant
dans le bureau de son client, concentré quand il l’écoutera, enthousiaste quand il parlera de
son produit ou service, confiant quand il abordera une phase difficile, passionné quand il
mettra en avant les bénéfices de ce qu’il propose, etc.
Finalement, la PNL lui donnera de la confiance en lui pour réussir ses négociations. Il
apprendra à être convaincant pour lever les objections. Il réduira considérablement son
stress qui peut inhiber ses réflexions et l'accès à ses arguments.
Se préparer comme un sportif
En plus de la préparation technique, pourquoi ne pas s'intéresser à la préparation mentale ?
Comme un sportif avant une compétition, le commercial choisira un moment opportun pour
imaginer mentalement les différentes phases de sa négociation et pour préparer ses
L’Institut de Formation PNL – 159, avenue du Maréchal Leclerc – 33 130 Bègles
Tél 05 56 85 22 33 – Site : www.pnl.fr – Mail : [email protected]
stratégies commerciale. Avec des techniques PNL comme l’ancrage, la visualisation et des
stratégies de fixation d’objectifs, le négociateur envisagera différents scénarios afin d'être
prêt à toutes éventualités.
Les dernières découvertes scientifiques montrent que ces simulations du futur permettent au
cerveau de créer les connexions neuronales qu'il activera quand il sera dans l'action. Ceci
veut dire que pour un cerveau humain, penser l'action et vivre l'action, c'est la même chose !
En PNL, nous exploitons ce phénomène pour créer les conditions optimales de notre
réussite. En utilisant son cerveau comme simulateur, le commercial apprend à se
débarrasser de ses peurs, de ses angoisses, de ses énervements pour se concentrer sur
son client et ses préoccupations.
L'apprentissage de ces différentes compétences permet de devenir un vendeur hors pair !
Olivier Zenouda
Enseignant en PNL
L’Institut de Formation PNL – 159, avenue du Maréchal Leclerc – 33 130 Bègles
Tél 05 56 85 22 33 – Site : www.pnl.fr – Mail : [email protected]