Management en call center

Durée conseillée :
2 jours
Tarif en inter-entreprise :
1250 € HT / personne
Tarif en intra-entreprise :
Management en call
center
à partir de 1345 € HT/ jour / groupe
Référence : TEL.40
http://www.cnfce.com/formation-management-en-call-center
Formation management en call center : Maîtriser les
fondamentaux
Objectifs pédagogiques
Connaître les fondamentaux du management
Se recentrer sur son rôle d'encadrant
Eviter les erreurs liées à la promotion interne (copinage, petit-Chef ou manque d'autorité)
Organiser son travail et celui de son équipe
Manager un centre d'appels
Programme
Réussir sa prise de fonction
Déterminer immédiatement le champ de ses responsabilités
Clarifier son nouveau et véritable rôle de superviseur-animateur de centre d'appels
Apprendre à « décoller » de l''opérationnel
Les quatre grandes missions du manager
Se centre et centrer son équipe sur l'essentiel
Gérer sa propre activité de production et celle de l'équipe
Connaître l'image de manager que l'on renvoie
Analyse hiérarchique à travers des jeux de rôle et des mises en situation
Delta avec l'image que l'on croit renvoyer
Adopter le comportement adéquat
Connaître les écueils propres aux jeunes mangers
Les erreurs à ne pas commettre : Le jeu du petit chef, le copinage?
Savoir être directif et communicatif
Comprendre les axes fondamentaux de la communication interpersonnelle
L'importance des dits et des non-dits
Développer une communication assertive
Savoir émettre des critiques positives ou négatives à son équipe
Affirmer son leadership
Se faire accepter, respecter et obéir en tant que hiérarchique
Monter en puissance
Passer de celui qui fait à celui qui fait faire
Les clefs d'un leadership efficace
Maîtriser le relationnel avec ses collaborateurs hors terrain professionnel
Etre une interface efficace entre le manager d'un centre d'appels et les conseillers
Organiser son relais ascendant
Etre à l'écoute des tensions, dysfonctionnements, conflits
Transmettre l'information à l'encadrement supérieur
Organiser un relais descendant
Etre le fer de lance de la motivation
Communiquer les informations efficacement
Dynamiser la motivation par ses attitudes et comportement quotidiens
Public & prérequis
Public cible
Manager/Nouveaux managers
Pré-requis
Aucun pré-requis pour suivre la formation management en call center
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques et pratiques
Echanges interactifs
Exercices pratiques
Mises en situation
Support de cours formation management en call center
Dates et lieux
Date de début
Date de fin
Lieu de formation
20-04-2017
21-04-2017
Paris 15
06-07-2017
07-07-2017
Paris 15
23-10-2017
24-10-2017
Paris 15