hebergement d`applications : pour une facturation à l`usage

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HEBERGEMENT D’APPLICATIONS :
POUR UNE FACTURATION À L’USAGE FONDÉE
SUR DES INDICATEURS PERTINENTS
AVIS D’EXPERT
Par Eric PARENT I Directeur de Keyrus Hosting Services
La facturation à l’usage est un pilier du Cloud Computing. Ce modèle séduisant est loin
d’être aussi souple et transparent que l’imaginent les directions métiers qui décident
d’héberger une application chez un fournisseur d’infrastructure « à la demande ». A l’heure
de la virtualisation des ressources informatiques, les critères sur lesquels les hébergeurs
fondent la facturation de leurs services ne sont plus pertinents. Les clients doivent exiger
une facturation fondée sur des indicateurs en ligne avec leurs objectifs métiers, base d’une
relation durable en mode gagnant-gagnant.
Les innombrables débats autour du Cloud Computing
éludent un sujet pourtant clé : le bon alignement des
indicateurs permettant une véritable facturation à l’usage.
Si les directions métiers se tournent de plus en plus
volontiers vers des fournisseurs de « Cloud Infrastructure »
pour héberger leurs applications, force est de constater que
la satisfaction est rarement au rendez-vous, tant en termes
de qualité de service que de coût effectif de ce service.
La cause de cette insatisfaction tient principalement aux
critères sur lesquels l’immense majorité des fournisseurs
d’infrastructure « à la demande » s’engagent et au fait
qu’ils opposent une obligation de moyens à des clients qui
raisonnent, eux, en obligation de résultat. Cette divergence,
mal comprise par les directions métiers, paraît anodine au
début de la relation. C’est pourtant ce qui conduit tout droit
le client à payer au prix fort un service qui ne répond pas à
ses attentes et dont il aura le plus grand mal à se dégager
dans des conditions acceptables.
Le Cloud n’a pas modifié les pratiques des fournisseurs
Un exemple permet de comprendre pourquoi la relation
telle qu’elle existe dans le modèle dominant ne peut que
se dégrader. Imaginons une entreprise qui crée un site d’eCommerce. L’objectif de cet investissement est de générer
du chiffre d’affaires. La direction en charge du projet fait
appel à un fournisseur de services d’infrastructure, pour
deux raisons : les délais de mise en service sont nettement
plus courts que ceux de sa DSI ; outre les frais initiaux de
configuration, la prestation est facturée au mois, sans
surprise, comme un abonnement de téléphone.
Pour fournir ce service, le prestataire doit mobiliser des
moyens techniques : tant de serveurs, tant de processeurs,
tant de bande passante… justifiant un niveau de prix à
l’installation et un forfait mensuel de tant. La direction métier
n’est généralement pas en mesure de juger de la pertinence
des moyens mis en œuvre.
Elle demande en revanche à son
Là où le client croit
fournisseur de s’engager sur
gagner en achetant
la disponibilité du site, avec un
un service et
barème de pénalités en cas de
un niveau de
disfonctionnement. Le marché
performance, il
est conclu sur cette base, pour
une durée de 36 ou 60 mois. Le
n’achète bien souvent
client pense être tranquille.
que du matériel et
Il croit avoir acheté un service et
se voit facturer tous
savoir combien cela lui coûtera
les coûts permettant
dans les 3 ou 5 ans qui viennent.
à son prestataire de
Il va rapidement découvrir qu’il
lui délivrer le service
n’en est rien. Son fournisseur
attendu.
ne s’est engagé que sur les
moyens, comme la profession le
fait depuis les années 1970… A aucun moment, les critères
dont dépend fondamentalement la performance marchande
du site, tel que le temps de chargement des pages, n’ont
été évoqués.
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HEBERGEMENT D’APPLICATIONS : POUR UNE FACTURATION À L’USAGE FONDÉE SUR DES
INDICATEURS PERTINENTS
Le client piégé par des indicateurs qu’il ne comprend pas !
Engagement de résultats et non plus de moyens
Poursuivons l’histoire : le site de commerce électronique
est lancé, vit sa vie et, au bout de six mois, le client constate
que les temps de réponse par page ont été multipliés par
deux par rapport au début. Cela signifie que l’audience a
augmenté, ce qui est une bonne nouvelle. Mais il constate
aussi que le chiffre d’affaires stagne. Quelle est la raison ?
Précisément parce que les acheteurs trouvent les temps
de réponse trop longs et abandonnent leur panier avant
de passer à la caisse. Ce n’est plus à démontrer : pour
100 ms de temps de chargement supplémentaire par
page, un site comme Amazon perd 1% de ses ventes1.
Près de la moitié des internautes deviennent impatients
quand les pages mettent plus de 2 secondes à s’afficher2 .
Avec le Cloud, il devient possible pour les fournisseurs de
service d’infrastructure de s’aligner sur les indicateurs métiers
de leurs clients et non plus de
Les directions
leur imposer des indicateurs
métier souscrivant
techniques d’un autre âge.
des services
Les technologies de virtualisation
d’infrastructure
et de mutualisation sur lesquelles
repose le Cloud Computing
veulent des
changent réellement la donne.
prestataires qui
Elles permettent désormais aux
s’engagent sur
prestataires d’administrer et
les résultats et la
doser de manière très réactive
performance. Charge
les ressources d’infrastructure
au prestataire
nécessaires pour délivrer au
d’optimiser son outil
client le niveau de service
de production pour
convenu et mettre en place un
fournir la prestation
mode de facturation à l’usage
attendue au prix
qui soit à la fois rentable pour lui
et pertinent pour le client. Encore
convenu.
faut-il accepter de remettre à plat
ce sur quoi portent réellement
les contrats de niveau de service et les indicateurs pris en
compte pour facturer le client à l’usage.
Bien que cette vérité soit largement connue, pratiquement
aucun hébergeur de sites Web (marchands ou non)
ne s’engage sur les temps de réponse. Si ces derniers
augmentent, le fournisseur n’encourt aucune pénalité.
Tous, en revanche, mettent en
A quoi sert-il de
avant un taux de disponibilité
garantir au client un
des serveurs de 99% ou plus
– chiffre rassurant pour une
taux de disponibilité
direction métier qui ne réalise
de 99% si au final les
absolument pas que ce taux
temps de réponse de
ne lui garantit aucunement
son site Web sont
la vitesse du chargement
de 20 secondes par
des pages pour l’internaute
page et dissuadent la
lorsque le trafic augmente.
majorité des visiteurs Si le client veut retrouver
de finaliser leurs
la rapidité du début, on lui
achats en ligne ?
explique qu’il faut dédier
à son site 4 ou 8 serveurs
supplémentaires. Si l’audience augmente, on lui dit
qu’il faut augmenter la bande passante garantie. Autant
d’ajouts qui modifient substantiellement les termes du
contrat ainsi que les coûts facturés au client.
Dans ce modèle, le client ne peut que s’incliner : il ne
peut ni acheter cette capacité supplémentaire ailleurs, ni
dénoncer son contrat et recommencer ailleurs à cause des
coûts initiaux. Il est captif : dans ce type de relations, tout
est fait pour que le changement soit onéreux et compliqué.
D’où le mécontentement croissant des directions métiers
vis-à-vis de prestataires de services se révélant incapables
de délivrer les gains de réactivité et d’agilité promis par le
Cloud et leur corolaire : une facturation à l’usage, basée
sur des critères et des indicateurs faisant sens pour le
client.
Source :
1
Voir Kohavi et Longboatham, “Online Experiments : Lessons Learned”, 2007
2
Voir l’étude “eCommerce Web Site Performance Today – An Updated Look At
Consumer Reaction To Poor Online Shopping Experience”, Forester, 17 août 2009.
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Quels sont les indicateurs pertinents ? Ils varient selon les
clients et le type d’application. Ils ne sont pas pour autant
infinis. Les directions métiers souscrivant des services
d’infrastructure cherchent toutes des fournisseurs capables
de s’engager sur la disponibilité, les temps de réponse,
la réactivité en cas de dysfonctionnement et la capacité à
supporter la montée en charge. Mais, comme elles achètent
un service, elles ne veulent pas – et voudront de moins en
moins – entendre parler des moyens mis en œuvre par les
prestataires, charge à ces derniers d’optimiser leurs outils et
moyens de production pour que le service soit conforme aux
termes du contrat et la facturation sans surprise.
Des critères de facturation « sensés » et transparents
Pour un site Web « d’image », présentant l’activité d’une
société, ce qui importe in fine au client est le nombre de
pages vues dans de bonnes conditions pour les visiteurs.
On peut facilement imaginer que, comme chez son
fournisseur de téléphonie, le client paie un abonnement
mensuel incluant n pages vues par mois et, au-delà de ces
n pages, un prix par blocs de pages vues supplémentaires.
Ici, le prestataire n’a plus un engagement de moyen mais
de résultat. Ce système le pousse à mettre en œuvre les
ressources appropriées et à investir pour supporter un trafic
croissant avec de bons temps de réponse. Il y a intérêt
puisqu’il facturera d’autant plus que le nombre de pages
vues progressera. Les deux parties s’étant entendues
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INDICATEURS PERTINENTS
d’entrée de jeu sur le prix des pages vues supplémentaires,
aucun n’est exposé à de mauvaises surprises.
Dans le cas de l’externalisation d’une application de gestion,
ce qui fait sens pour le client est le nombre d’utilisateurs
nommés de cette application, bien plus que le nombre de
serveurs mobilisés. Les deux parties gagnent à ce que la
facturation soit établie sur cette base : plus il y a d’utilisateurs,
plus le client rentabilise l’achat de ses licences et plus le
prestataire facture le client, ce qui lui permet d’investir pour
maintenir un niveau de service optimal.
Rien n’empêche d’être plus
créatif. Ainsi, pour un site d’eLe modèle
Commerce, pourquoi ne pas
traditionnel
baser la facturation à l’usage
encourage le
sur le nombre de transactions
fournisseur à gonfler
abouties ? Les directions
et sous-optimiser
métiers ne comprennent
l’infrastructure mise à
pas ce qu’elles ont à gagner
disposition. Dans un
à ce type de contrat.
modèle aligné sur les
La plupart préfèrent louer
indicateurs métiers,
une infrastructure selon
la rémunération
les anciennes règles. Ce
faisant, elles acceptent de
du prestataire
payer le même prix quel
est fonction de la
que soit le nombre de
performance de son
transactions (et donc le
client.
chiffre d’affaires réalisé en
ligne) ! Or dans ce modèle,
le prestataire a tout intérêt à surdimensionner l’infrastructure
– réellement ou sur le papier – et à la sous-optimiser pour
justifier, d’une part, une facture mensuelle élevée et, d’autre
part, des frais de mise à niveau pour « tenir la charge » si le
nombre de transactions augmente.
Si la base de facturation est la transaction d’achat finalisée, il
cherchera au contraire à faciliter la montée en charge et fera
le maximum pour optimiser son infrastructure.
Vers un modèle gagnant-gagnant
Que les fournisseurs de services d’infrastructure le veuillent
ou non, la philosophie de service inhérente au Cloud gagne
du terrain. Ils pourront de moins en moins attirer et surtout
retenir des clients en leur imposant des règles contractuelles
et des contraintes techniques opaques qui n’ont plus
lieu d’être. Les exemples qui précèdent montrent qu’il
est possible de mettre en
place un modèle gagnantPour les prestataires,
gagnant – dès lors que l’on
le passage à un modèle
place véritablement la notion
de facturation aligné
de service au cœur de la
avec les indicateurs
relation. L’adoption d’un
métiers des clients
modèle de facturation aligné
avec les indicateurs métiers
ne présente aucun
des clients ne présente pas
obstacle technique. Il
d’obstacle technique.
exige en revanche un
Elle demande en revanche
profond changement
un profond changement
de culture.
de culture. Les prestataires
ont tout à gagner à prendre
ce virage dès maintenant s’ils veulent cesser de perdre
systématiquement leurs clients à la fin de chaque contrat,
comme c’est souvent le cas aujourd’hui. L’évolution du marché dans ce sens est inéluctable : les
directions métiers sont d’ores et déjà convaincues que
l’informatique doit être une « commodité », au même titre que
le téléphone ou l’électricité. Nul ne veut plus payer ce qu’il
ne consomme pas, ni ce qu’il ne comprend pas. Quoi qu’en
pensent les hébergeurs, c’est une excellente nouvelle pour
la profession ! Face à des clients exigeant la transparence
et le juste prix, c’est en répondant à ces exigences qu’ils
s’en sortiront par le haut. Comment ? En tirant eux-mêmes
parti des avancées du Cloud pour satisfaire leurs clients et
renforcer ainsi leurs chances de les fidéliser.
E.P.
Eric PARENT, directeur de Keyrus Hosting Services, pilote cette entité après avoir touché plusieurs facettes du
secteur informatique depuis une vingtaine d’années. Il a notamment été consultant en gouvernance IT, Directeur
Informatique au Groupe Carrefour et Directeur de recherche chez PeopleSoft. Un souci permanent de concevoir des
solutions répondant au plus près aux attentes des métiers et clients caractérise son approche.
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INDICATEURS PERTINENTS
A propos de Keyrus
Acteur majeur du conseil et de l’intégration de solutions de Business Intelligence et d’e-Business pour les grands comptes
et de solutions ERP/CRM pour le Mid Market, Keyrus emploie à ce jour plus de 1300 collaborateurs dans 11 pays et
accompagne ses clients dans l’optimisation de leur performance en leur offrant une gamme complète de prestations dans
3 domaines majeurs :
• Business Intelligence - Performance Management
• E-Business – Performance Web
• Solutions de Gestion pour l’Entreprise (ERP/CRM)
Transverse à l’ensemble des métiers du Groupe, l’activité Keyrus Hosting Services fournit les services de mise à disposition
d’infrastructure et d’applications nécessaires au retour sur investissement des projets informatiques. Keyrus Hosting Services
a pour mission d’offrir des services d’hébergement en s’engageant sur la disponibilité, les temps de réponse, la réactivité en
cas de dysfonctionnement et la capacité à supporter la montée en charge. Keyrus Hosting Services s’assure ainsi que les
indicateurs pilotant ses relations avec ses clients soient alignés sur leurs objectifs métiers.
Le Groupe Keyrus est coté à l’Eurolist d’Euronext Paris (Compartiment C/Small caps - Code ISIN : FR0004029411 –
Reuters : KEYR.LN – Bloomberg : KEYP FP)
Plus d’informations sur : www.keyrus.fr
Département Marketing Communication
155 rue Anatole France, 92593 Levallois-Perret Cedex – Tel. : +33 (0)1 41 34 10 46 - [email protected]
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