qualité - Mutualité française Anjou

Notre démarche
QUALITÉ
Mutualité Française Anjou-Mayenne, membre d’Harmonie Services Mutualistes
67 rue des Ponts-de-Cé • 49028 ANGERS cedex 01 • Tél. 02 41 68 89 68 - Fax. 02 41 68 89 69
FRANCIS GUITEAU
Directeur Général
de la Mutualité Française
Anjou-Mayenne
La politique qualité s’inscrit dans les
valeurs et engagements que porte la
Mutualité Française Anjou-Mayenne :
• respecter le patient, le client, par
l’écoute et la compréhension de ses
besoins
• respecter des principes de loyauté et
de transparence dans les relations
• garantir une sécurité sanitaire optimale des soins
• renforcer la performance de nos
services et modes d’accompagnement
• s’engager à contribuer au «mieuxêtre» des personnes et des salariés
La direction générale affirme son
soutien aux démarches qualité.
Au-delà d’un engagement personnel, je demande à chacun de participer à cet élan collectif qui doit
contribuer à favoriser notre adaptation et notre efficacité qui fait la
force du lien mutualiste.
La qualité est l’affaire
de tous
Pourquoi la qualité est elle si
importante ?
La première des raisons, c’est qu’elle
est devenue obligatoire, au sens où la
formalisation des process qualité, pendant longtemps cantonnée au secteur
sanitaire, est devenue une approche
généralisée, et un véritable critère d’appréciation pour toutes les activités de la
Mutualité Française Anjou-Mayenne : en
plus du sanitaire donc, le médico-social,
les biens médicaux, et l’enfance famille.
La seconde raison, c’est
qu’elle est nécessaire : bien sûr, il est
d’abord difficile de
se confronter à ces
tableaux, questionnaires , statistiques…
dont on ne perçoit pas
forcement le sens dans un premier temps, et que l’on appréhende
d’abord comme une source de perte de
temps, mais l’expérience prouve que
l’exercice répété livre progressivement
son intérêt : l’approche qualité procède
du benchmarking, du référencement à
des standards dont il ne faut pas s’éloigner au risque de commettre des erreurs dommageables, de l’inscription
dans une démarche d’amélioration des
pratiques qui est fondamentale, parce
qu’elle permet une remise en question
permanente de nos certitudes. C’est une
voie de progrès, et d’excellence.
Quel est le rôle
de la Direction Générale ?
La Qualité doit prendre dans l’entreprise
une place centrale, visible. Elle doit être
une balise pour les responsables,
elle constitue un exercice permanent et une référence essentielle. C’est pourquoi nous
avons désigné un responsable
qualité dans chaque pôle d’activité. Rattachés aux
responsables de pôle
ou d’établissements
sanitaires, ils
sont
coordonnés par Sylvie Abline,
qui incarne cette fonction et
mène cette mission auprès de la
direction de la Mutualité Française Anjou-Mayenne.
La qualité est l’affaire de tous, quelle
que soit notre fonction, nous participons
à la qualité du service rendu. L’activité
des services supports (RH, finances, logistique) est également essentielle dans
ce processus. L’objectif est unique et en
cela il doit être partagé par l’ensemble
des salariés. n
POLE HANDICAP
Responsable
de la coordination
Qualité
Sylvie Abline
Un engagement
commun et partagé
A partir de mon expérience sur les activités «handicap», il s’agit véritablement
d’envisager avec la collaboration des
collègues référentes qualité des différents pôles une réflexion commune en
échangeant les bonnes pratiques et en
définissant des orientations communes.
Ceci s’appelle faire de la transversalité
entre les pôles et permettre à chacun
d’améliorer encore les actions engagées.
Ainsi nous cherchons les points de
convergences majeurs fondateurs
d’une démarche d’entreprise, mais
pour cela nous avons besoin de mieux
connaître les travaux engagés dans
chaque pôle et de les partager, d’explorer de nouvelles méthodes, de
nouveaux process relatifs à toutes ces
approches.
Par ailleurs, une démarche de gestion
des risques est engagée au niveau
d’HSM et pour cela il y avait la nécessité d’avoir un pilotage interne à la
MFAM afin de communiquer sur les
actions à mener et à évaluer.
De fait, l’évaluation des risques et
les démarches qualité prennent tout
leur sens et participent à l’analyse
des orientations stratégiques de la
MFAM.
Toutes les responsables qualité participent aux réunions stratégiques
qualité qui permettent d’échanger
et d’impulser des orientations au niveau de la direction générale et des
services supports. Nous avons également mis en place une commission
qualité au sein de laquelle siègent
des administrateurs qui peuvent
ainsi participer à cette politique.
Pour nous responsables qualité,
cette orientation de la MFAM est
très appréciée, c’est une réelle
reconnaissance de notre accompagnement auprès des établissements et services au bénéfice des
usagers, des clients, des professionnels.
La qualité,
outil de management
Référence :
Obligation réglementaire rénovant l’action
sociale et médico-sociale avec la loi du
2 janvier 2002.
Mise en place d’une démarche d’amélioration continue de la qualité avec un point
annuel retraçant les avancés du plan d’action qualité dans les rapports d’activités.
Utilisation du référentiel mutualiste pour
l’évaluation interne tous les 5 ans.
Evaluation externe tous les 7 ans par un cabinet extérieur.
La démarche qualité passe
en revue :
la stratégie des établissements et services
la démarche d’amélioration continue de la
qualité
le parcours de l’usager
la qualité de l’accompagnement
l’effectivité des droits
la prévention et la gestion des risques
l’ouverture à et sur l’environnement
l’organisation, la gestion des ressources humaines et le management
mise en place de nouveaux plans d’action
qualité intégrant les objectifs des projets
d’établissements et de services
mise en place d’un comité de pilotage qualité en y intégrant des usagers et des représentants légaux
mise en place d’un logiciel de gestion de la
qualité
Parole de référent :
«Les évaluations externes ont permis de
mettre en évidence cette dynamique de
démarche continue de la qualité engagée
depuis quelques années. Elles ont ainsi pu
identifier comme points forts la qualité de
l’accompagnement auprès des usagers par
une réelle reconnaissance des pratiques professionnelles.
La formalisation des actions permet aujourd’hui de faire que l’évaluation et les démarches qualité sont véritablement un outil
de management guidant les orientations et
les prises de décisions.
Toute cette mise en œuvre a pu se faire dans
un engagement commun et partagé, porté
par la direction générale en affirmant nos valeurs Mutualistes à travers une charte qualité
et un projet de pôle. Les démarches qualité
sont incontournables et donnent du sens à
nos actions.» n
Sylvie Abline
Actualité :
toutes les évaluations externes ont été réalisées tout au long de l’année 2013
DISPOSITIF PERSONNES ÂGÉES (EHPA / EHPAD / SSIAD)
Plan d’actions établi sur 5 ans
Référence :
Avancée de la démarche :
Selon la loi du 2 janvier 2002, les établissements médico-sociaux ont l’obligation de
mener deux types d’évaluation pour assurer
la qualité : une évaluation interne menée
sous 5 ans et suivie d’une évaluation externe
sous 7 ans et menée par un organisme externe habilité par l’Agence Nationale de l’Evaluation et de la qualité des établissements et
Services sociaux et Médico-sociaux (ANESM),
avec la participation de tous les acteurs : résidents, familles, professionnels et partenaires.
Les Services de Soins Infirmiers A Domicile
ont obtenu une labellisation en 2007 par Générations Mutualistes.
La démarche qualité passe
en revue :
le management et la gestion des activités
(projet d’établissement, organisation et fonctionnement, ouverture sur l’extérieur)
l’accueil de la personne dans le respect de
ses droits (diffusion d’une information claire,
organisation de l’accueil, admission, projet
personnalisé, maîtrise des prestations telles
que l’animation, la restauration, l’hébergement, sécurisation de l’accueil et de la prise
en soins, respect des droits, organisation de
l’écoute et prise en compte de ses besoins et
attentes)
la gestion des ressources (RH, ressources
financières et immobilières, SI, achats et approvisionnement, logistique)
évaluation interne et dynamique d’amélioration continue (gestion des projets dans
le respect des objectifs du Projet d’Etablissement, politique qualité, prévention des
risques, veille réglementaire et juridique)
Les projets d’établissement ont été réactualisés en 2013, pour la plupart.
Durant le second semestre de 2013, tous les
établissements et services (EHPA, EHPAD, et
SSIAD) ont mené leurs évaluations internes.
Au cours de l’année 2014, les évaluations
externes ont été mises en place dans les établissements et services.
Actuellement, les établissements et services
réalisent leurs plans d’actions établis sur 5
ans.
Parole de référent :
«La démarche qualité nécessite un certain
nombre de formalisations, ce qui n’est pas
dans notre culture, davantage basée sur la
transmission orale. Cela oblige à une harmonisation des pratiques, et permet d’améliorer
la prise en charge individuelle des résidents
en fédérant les professionnels autour d’un intérêt commun.
Actuellement, la démarche qualité du secteur
personnes âgées ne cherche pas à obtenir de
certifications. Les démarches telles que l’élaboration du projet d’établissement, les évaluations internes et les évaluations externes,
qui nécessitent la participation de tous les
acteurs : résidents, familles, professionnels,
partenaires et bénévoles, ont eu un impact
particulier sur l’implication des professionnels dans la démarche qualité.» n
Anne Flore Pujos
CENTRE DE SOINS DE SUITE SAINT CLAUDE
Référence :
Actualité du moment :
Certification (version 3/ version 2010) de la
Haute Autorité de la Santé.
Une prochaine certification version V2014
en perspective avec la mise en place d’un
système de patient traceur.
La démarche qualité passe
en revue :
Le dossier patient renouvelé avec la mise en
place d’un nouveau logiciel.
Le fonctionnement de l’établissement
dans sa globalité :
Mise en place d’un nouveau logiciel de gestion de la qualité AGEVAL beaucoup plus
simple d’utilisation par les professionnels.
management
prise en charge du patient
la sécurité
la gestion des risques
le développement durable
les achats, gestions des déchets
Parole de référent :
«La certification n’est pas une finalité en soi
mais un moyen de pérenniser la dynamique
de l’amélioration continue.
Le management par la
qualité est la clef d’une
efficience dans le
fonctionnement et
l’organisation.
Des nouveaux outils
tels que la démarche
du patient traceur ou
encore des évaluations de pratiques sur
la pertinence des soins
permettent de se projeter et
de s’adapter aux évolutions.» n
Emmanuelle Bourigault
CRBVTA (Centre Régional Basse Vision et Troubles de l’Audition)
Déploiement d’un nouveau logiciel
Référence :
Obligation règlementaire depuis l’ordonnance n°96-346 du 24 avril 1996 portant réforme hospitalière qui introduit la certification au sein du système de santé français.
La certification est une procédure d’évaluation externe d’un établissement de santé
indépendante de l’établissement et de ses
organismes de tutelle. Des professionnels
de santé mandatés par la Haute Autorité de
Santé réalisent les visites de certification sur
la base d’un manuel. Ce référentiel permet
d’évaluer le fonctionnement global de l’établissement de santé. Mise en œuvre par la
HAS, la procédure de certification s’effectue
tous les 4 ans. Son objectif est de porter une
appréciation indépendante sur la qualité des
prestations d’un établissement de santé.
La démarche qualité passe
en revue :
le management stratégique, la gouvernance de l’établissement
la qualité de vie au travail
le management de la qualité et des risques
les droits du patient
le parcours du patient
le dossier patient
l’identification du patient à toutes les
étapes de sa prise en charge
la gestion du système d’information
la gestion des ressources humaines
la gestion des ressources financières
les processus logistiques
Actualité du moment :
Le CRBVTA a été certifié V2010 par la Haute
Autorité de Santé en décembre 2014.
Engagement dans la démarche de certification V2014.
Rénovation du système d’information hospitalier avec le déploiement d’un nouveau
logiciel patient depuis janvier 2015.
Parole de référent :
«En dehors du cadre règlementaire de la certification, la démarche qualité fait désormais
partie intégrante du fonctionnement et du
pilotage quotidien des établissements de
santé.
Le champ d’action de la démarche qualité
s’est considérablement élargi au fil des années, rejoignant aujourd’hui, notamment,
celui de la gestion financière et stratégique
des établissements avec le développement
d’études d’évaluation de la pertinence des
parcours et des soins en vue d’optimiser les
coûts.
La démarche qualité est donc un véritable
outil guidant les prises de décisions.» n
Charline Rougeron
PHARMACIE
La qualité en officine : un cadre réglementaire strict, une démarche à structurer
Toutes les professions de santé ont un objectif
commun, celui d’offrir à leurs patients la meilleure qualité de soins possible. Depuis déjà
de nombreuses années pour certaines d’entre
elles, plus récemment pour d’autres, elles se
sont engagées dans une démarche qualité.
Aujourd’hui, la pharmacie d’officine ne peut
plus rester à l’écart de cette démarche.
L’amélioration et le renforcement de sa compétence en matière de dispensation sont une
priorité absolue pour son avenir et représentent un véritable enjeu concurrentiel.
Les pharmaciens sont concernés par 77 articles de déontologie et pas moins de 1 500
autres articles du code de la santé publique
qui portent sur le respect des droits des patients, le produit de santé, les pharmaciens et
l’officine elle-même.
La perception par le client/patient de l’accueil (physique et téléphonique) ainsi que le
conseil et le service rendus par nos équipes,
sont appréciés au travers des visites mystères
réalisées en partenariat avec l’Union Nationale des Pharmacies Mutualistes (UNPM) depuis plusieurs années.
Au travers du DPC (Développement Professionnel Continu), nous veillons à l’évaluation
et à la mise à jour des connaissances des
pharmaciens.
Le choix d’une démarche : une approche
globale de la qualité spécifique à l’officine
avec pour but la performance de l’officine et
l’émergence de la pharmacie de demain.
La qualité fait donc partie du quotidien de
l’équipe officinale. Pour passer de la qualité
attendue à la qualité réelle, il faut mettre en
œuvre des actions, les évaluer, les faire évaluer et tout recommencer ! Sans une mesure
régulière et sans un miroir, il est difficile de
progresser. C’est notre ambition pour l’année 2015. Cette ambition se traduira par la
rédaction d’une politique qualité pharmacie
qui déclinera les orientations de la politique
qualité d’entreprise. n
en image
POLE ENFANCE FAMILLE
La démarche qualité, c’est aussi
un outil de communication
En 2011, le Pôle Enfance Famille s’engage
dans une démarche qualité qui vise la certification Quali’Mut Enfance.
des actions d’éducation pour la santé
l’accueil des enfants porteurs de handicap
ou de maladie chronique
La certification est une démarche volontaire (pas de cadre légal obligatoire dans le
champ de la petite enfance) qui vise à affirmer nos valeurs en interne et en externe, à
valoriser nos engagements vis-à-vis de nos
partenaires et institutions, à mettre en valeur notre savoir-faire et à formaliser notre
différence par rapport à la concurrence.
des activités sans frais supplémentaire
Vers la certification,
des étapes…
En 2012, cinq professionnels du Pôle (4 cadres
et une animatrice de Relais Assistantes Maternelles - RAM) sont formés au référentiel et à
la démarche qualité. Dès lors, un travail de
planification et de formalisation des outils
s’opère.
La démarche est animée auprès de l’ensemble
des responsables de structures et animatrices
de RAM par des réunions trimestrielles.
La participation des usagers dans la vie des
services
le soutien à la parentalité
une démarche éco-responsable
des espaces accueillants …
Un professionnalisme soutenu à travers :
l’optimisation des savoirs-faire professionnels et le savoir être
la mise à disposition d’un réseau local et
national
la promotion des métiers de la petite enfance
La qualité du service rendu aux initiateurs
de projets et partenaires à travers :
la mise en place d’un lien social sur un territoire
2013 - 2014 :
réalisation des auto-évaluations puis formalisation des plans d’amélioration de la qualité pour chaque établissement d’accueil du
jeune enfant et RAM
une gestion rigoureuse
Chaque année des enquêtes de satisfaction
sont réalisées auprès des familles et des professionnels de l’accueil individuel.
l’optimisation de l’offre d’accueil d’un territoire et la recherche de complémentarité
de l’offre de services
2nd trimestre 2015 :
réalisation des audits internes par les cadres
du Pôle formés à l’audit interne ainsi que 2
animatrices de RAM.
L’objectif visé est la certification au 3ème trimestre 2015 à travers la réalisation d’audits
externes.
La démarche qualité passe
en revue :
La qualité du service rendu aux familles, aux
enfants et aux professionnels de l’accueil individuel au sein des RAM à travers :
la mise à disposition d’une information
fiable et actualisée sur la petite enfance
une mise en relation des différents acteurs
d’un territoire
Parole de référent :
«La qualité est une responsabilité partagée
avec l’ensemble des professionnels du Pôle
Enfance Famille qui nécessite une certaine
rigueur. En effet, la démarche qualité permet
de structurer une culture professionnelle
orale.
La Qualité ne peut vivre qu’à travers le sens
que les professionnels y accordent. Véritable
projet de Pôle, c’est un outil de communication et de management qui vient soutenir
et mettre en avant le professionnalisme des
salariés.» n
Fanny Gardie-Moyon
OPTIQUE - AUDITION
La certification,
un enjeu économique majeur
L’évolution des pratiques et des règles de
conventionnement observées dans les secteurs de l’Optique et de l’Audition ont nécessité le portage d’une politique de qualité
renforcée à l’échelle de nos structures.
Pour obtenir les certifications et adopter un
positionnement optimum, chaque magasin
ou centre doit aujourd’hui pouvoir justifier de
plusieurs engagements : qualité des produits,
des prestations, des conseils, suivi de la satisfaction des clients, formation des professionnels ou encore processus d’évaluation.
Afin d’assurer le pilotage de cette démarche,
la Mutualité Française Anjou-Mayenne s’est
associée avec la Mutualité Française Sarthe
pour le recrutement d’un collaborateur dédié. En janvier dernier, Amandine Audouin a
pris ses fonctions dans l’entreprise au poste
de responsable qualité sur le périmètre
Optique et Audition et accompagnera les
équipes dans la certification de services.
Objectif en optique :
Obtenir la certification de services en septembre 2015 (certification attribuée par Bureau Veritas, renouvelée tous les 3 ans avec
un suivi annuel)
Méthode :
La démarche qualité n’est pas imposée règlementairement, mais devient aujourd’hui
primordiale.
Elle s’articule autour de 9 engagements
qualité, déclinés chacun en plusieurs points
développés dans un référentiel élaboré
spécialement pour l’enseigne (référentiel
élaboré par Visaudio).
La démarche qualité
passe notamment en revue :
l’accueil du client
le conseil donné au client
la mise à disposition d’une offre large en
prix, nouveautés et marques
la remise de l’équipement au client
la proposition de garanties et d’un service
après-vente
le suivi de la satisfaction du client
Avancée de la démarche :
La démarche qualité et le contenu du référentiel ont été présentés aux professionnels des 17 magasins début 2015.
Dans la continuité, un travail de formalisation des pratiques au travers de procédures
a été réalisé.
Des audits internes sont en cours de réalisation au sein des 17 magasins afin d’identifier les points non conformes, et ainsi les
éliminer avant l’audit de certification réalisée par Bureau Veritas.
Parole de référent :
«Aujourd’hui, la certification de services est
incontournable pour répondre aux appels
d’offres de certains réseaux de mutuelles.
Pour autant, la certification ne peut être résumée seulement à des enjeux économiques.
Elle est avant tout une démarche de réflexion
et d’interrogation continue avec pour objectifs la satisfaction des clients et le confort de
travail des professionnels.
Etant donné qu’un seul certificat sera attribué pour le groupement des 17 magasins
d’optique, tous les collaborateurs se doivent
d’avancer ensemble vers la certification.
Confrontés alors, en même temps, aux
mêmes problématiques et amenés à réfléchir
ensemble sur les pratiques professionnelles,
le lien entre les magasins et les valeurs qu’ils
partagent ne pourront être que renforcées.
La démarche qualité représente alors un
réel atout car elle va permettre de renforcer
l’image de nos magasins les Opticiens Mutualistes.
Les procédures mises en place peuvent paraître impressionnantes, mais en réalité, la démarche qualité est déjà omniprésente dans la
façon de travailler de nos professionnels.
Une démarche similaire en audition s’engagera fin 20115» n
Amandine Audouin
DENTAIRE
La formation du personnel pour
l’accueil téléphonique
Objectifs :
Obtenir la certification des centres en 2015
/ 2016.
Faire connaître et apporter la preuve de la
qualité des pratiques dans tous les centres
dentaires de la MFAM.
Satisfaire les patients et le personnel.
Offrir une qualité de service maximale aux
patients.
Prévenir les risques infectieux liés aux soins
en chirurgie dentaire et en stomatologie.
Améliorer la performance des centres.
Harmoniser l’offre mutualiste, les pratiques
professionnelles.
Méthode :
Le référentiel labellisé par l’HAS (Haute Autorité de Santé) contribue au développement
de pratiques décrites dans l’accord national
de Novembre 2002 signé entre les gestionnaires de centres de santé et l’Assurance Maladie. Il reprend les principales contraintes réglementaires, en lien direct avec les objectifs
« qualité ».
Le référentiel avec 16 critères de référence
passe en revue le projet du centre et sa gestion et la prise en charge du patient. Ce référentiel d’évaluation des centres de santé,
nécessaire à l’autorisation d’exercer, permet
d’améliorer la qualité des soins fournis par
ce centre dentaire et de mettre à disposition
du patient une information sur la qualité des
prestations délivrées.
La démarche qualité implique un engagement volontaire et un processus d’amélioration continue de la qualité et des prestations
fournies par le biais des évaluations externes.
La démarche qualité
passe notamment en revue :
Le projet des centres et leur gestion :
le projet du centre,
l’accès à la prise en charge,
la bonne utilisation des ressources,
les ressources humaines et l’exercice des
responsabilités,
les ressources matérielles,
l’hygiène, la désinfection et la stérilisation,
le système d’information.
La prise en charge du patient :
l’accueil et l’attente,
la possibilité de rendez-vous,
la capacité à faire face aux demandes de
soins non programmés et aux urgences,
l’organisation des dossiers, des circuits et
du stockage,
la tenue des dossiers, la communication des
données et des dossiers,
la réalisation des soins,
la prise en charge et les relations prestataires,
la satisfaction des patients.
Avancée de la démarche,
quelques actions engagées :
Formation du personnel d’accueil en 2015
pour l’accueil téléphonique et l’organisation
du dossier patient (informatisation).
En ce qui concerne l’hygiène, une année importante s’annonce en 2014 pour le processus de stérilisation.
Les audits ont été menés dans les six
centres, ainsi que les restitutions au personnel en Avril. Mise en place d’actions d’amélioration. La certification devrait venir prochainement.
La rénovation des centres est à prévoir
(agenda d’accessibilité).
Des actions de traçabilité sont également
mises en œuvre.
Parole de référent :
«Tout en assurant l’accès aux soins pour tous
avec rapport qualité/prix, mise en place du
tiers-payant, la sécurité du patient et du personnel reste la priorité de la MFAM.
La filière dentaire s’engage dans une démarche
qualité : chaine de stérilisation avec dispositifs
de traçabilité, sélection rigoureuse de matériaux (ex : prothèses d’origine Française), matériel performant et sécurisé». n
Marie-Christine L’Hermitte
ANJOU-MAYENNE
Siège social :
67 rue des Ponts-de-Cé • 49028 ANGERS cedex 01
Tél. 02 41 68 89 68 - Fax. 02 41 68 89 69
www.mfam.fr
Avril 2015