Bureaux ESC : Multivacation sur les îlots

Direction Générale de l'Enseigne La Poste
Direction chargée du Développement
Destinataires
Tous bureaux (DET)
DTELP (DV)
DAST (DV)
Contact
Eric Laurent
Tél :
Fax :
E-mail : [email protected]
Date de validité
A partir du
01/10/2010
Correspondant local:
Guichet Unique de votre DAST
Bureaux ESC : Multivacation sur les
îlots
OBJET :
Le temps de changement de vacation sur un poste de travail est une contrainte
face au temps d’attente réel et perçu par le client, et ne favorise pas la
polyvalence des agents.
Or, l’un des objectifs prioritaires du concept Espace Service Client (ESC) est la
réduction de l’attente réelle et perçue par les clients.
Ɣ Pour répondre à cette demande, un nouveau profil, le profil « Îlot ESC », est
créé pour exploiter le principe d’une multivacation sur les îlots ESC avec une
fonctionnalité intitulée « Changement d’utilisateur ».
ACTIONS :
Ɣ Appliquer le principe de la multivacation sur tous les îlots ESC
Marc ZEMMOUR
Références : DGELP.DV.A.10.456 du 27 septembre 2010
Domaine : PILOTAGE ET MANAGEMENT
Rubrique : Organisation entité
Sous Rubrique : Fonctionnement
Diffusion interne
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1. CONTEXTE
1.1 ESPACE SERVICE CLIENT (ESC), UN
NOUVEAU CONCEPT DE BUREAU
Les 3 objectifs prioritaires d’ESC portent sur
- la réduction de l’attente réelle et perçue par le client
- le renforcement de la visibilité de La Banque Postale
- et le développement du multicanal.
La polyvalence des agents dans l’espace commercial est un levier pour atteindre ces
objectifs.
1.2 DES CONTRAINTES TECHNIQUES ET REGLEMENTAIRES
Des bureaux au format ESC ont délibérément choisi de mutualiser un ou des codes
agent sur plusieurs positions de travail. Cette mutualisation n’assure :
- ni la traçabilité des opérations comptables par agent,
- ni la traçabilité des ventes dans l’application Pilote
- et ne répond pas aux critères de Sûreté du réseau.
1.3 RAPPEL DU PERIMETRE DES OPERATIONS SUR LES ILOTS ESC
Les opérations qui peuvent être réalisées sur un îlot ESC sont :
- toutes les opérations de règlements pour l’achat de produits en libre service,
- toutes les opérations Enseigne et Courrier,
- toutes les opérations sans cash pour La Banque Postale (notification d’avoir, RIB,
virements, transfert d’argent avec règlement par carte bancaire si ces opérations ne
peuvent pas être automatisées au travers de l’accompagnement du client vers le
multicanal)
2. L’OBJECTIF DE LA MULTIVACATION
2.1 OBJECTIF
La multivacation renforce la polyvalence des agents
Tous les agents du bureau doivent pouvoir réaliser une opération sur un îlot ESC.
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Plus précisément, les agents du front office, dont les agents des guichets assis
momentanément sans activité, et les agents du back office, sont donc susceptibles de
rejoindre l’espace commercial pour réaliser une opération sur n’importe quel îlot
après avoir accueilli, pris en charge et orienté un client.
2.2 TRACABILITE DES OPERATIONS
La multivacation assure :
- la traçabilité des opérations comptables et
- la traçabilité des ventes dans l’application Pilote
3. MISE EN ŒUVRE ET FONCTIONNEMENT DE LA MULTIVACATION
3.1
CREATION D’UN NOUVEAU PROFIL, LE PROFIL « ILOT ESC
»
- Le profil « Îlot ESC » est uniquement dédié aux activités sur un îlot ESC.
- Ce profil intègre toutes les habilitations du profil « Guichetier avec opérations
financières ».
- Pour une vacation sur un guichet assis de La Banque Postale, l’ouverture de
vacation se réalise dans les conditions habituelles, c’est-à-dire avec le profil
« Guichetier avec opérations financières » de manière à assurer le respect des
conditions de Sûreté des fonds.
3.2 HABILITATIONS
POUR LA MULTIVACATION
- Associer à tous les agents le profil « Îlot ESC » sur SIBP, en E7 – 18, « Gestion des
utilisateurs"
- Associer au profil de chaque agent un point de stock
3.3 MODE DE FONCTIONNEMENT
- 1. A la première utilisation du poste, un agent ouvre une session Windows.
- 2. Il choisit le profil SIBP «Îlot ESC». Ce nouveau profil doit obligatoirement être
sélectionné afin de ne pas avoir à recalculer les habilitations du portail par la suite
(étape 5).
- 3. Le portail SIBP s’affiche et l’agent peut réaliser ses opérations.
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- 4. Lorsqu’il souhaite rendre disponible son poste de travail, il choisit une nouvelle
action sur le menu transverse SIBP : « changer d’utilisateur » (ou touche F11). Sa
vacation est alors suspendue. Aucun lot ne doit être en cours.
- 5. Un nouvel agent peut s’identifier et ouvrir une nouvelle vacation rapidement. Le
portail est affiché avec les habilitations du profil « îlot ESC ».
En fin de journée, le dernier agent choisit « fin de vacation » entraînant la fermeture
des vacations et de la session Windows.
Ce fonctionnement est synthétisé par le schéma suivant : clic ici.
4. FONCTIONNEMENT AU QUOTIDIEN
- Tous les guichetiers qui ouvrent une vacation sur un îlot ouvrent cette vacation avec
le profil « Îlot ESC ».
- Tous les agents peuvent ouvrir une vacation avec le profil « Îlot ESC » même si ils
ont ouvert au préalable une autre vacation, sur un autre poste de travail, avec un autre
profil.
- Un agent peut réaliser autant de « Changement d’utilisateur » qu’il le souhaite sur
n’importe quel îlot.
Exemple : un guichetier d’un guichet assis de La Banque Postale accueille puis prend
en charge un client et réalise une opération sur l’Îlot Pro. Il retourne dans l’espace
commercial et réalise une autre opération pour un autre client à l’îlot « Retirer –
Envoyer ».
- Un agent qui ferme sa vacation avec une fin de vacation ferme par défaut les
vacations précédentes. En conséquence, le dernier agent qui utilise le poste de travail
et qui réalise la fin de vacation (en fin de journée) entraîne, sans action particulière,
la fin de vacation de tous les agents qui ont travaillé sur le poste au cours de la
journée.
5. IMPACT SUR LES ERREURS DE CAISSE
- Techniquement, les erreurs de caisse apparaîtront au nom du premier agent qui a la
vacation avec le profil « Îlot ESC ».
- En revanche toutes les erreurs de caisse sur les positions îlots sont de la
responsabilité du bureau et non de l’agent.
- Il appartient à l’encadrant d’assurer un pilotage sur le volume et la fréquence
d’éventuelles erreurs de caisse.
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6. SPECIFICITES
6.1.1 Ecran de veille et interruption de vacation
- Si le poste est verrouillé, écran de veille (qui apparaît au bout de 10 minutes
d'inactivité) ou interruption de vacation, c'est le code de l'agent qui a ouvert la
session Windows (a priori le matin) qui pourra le déverrouiller.
- Un développement est en cours afin que les agents ayant travaillé sur le poste
puissent eux aussi déverrouiller le poste (objectif : fin 2010).
6.1.2 Gestionnaire de clientèles professionnelles
- Le GDC Pro qui travaille sur un îlot doit utiliser le profil « Îlot ESC ».
- En revanche, lors de son activité de préparation de RDV ou en face à face client, il
devra utiliser son profil "Gestionnaire de clientèles professionnelles" pour accéder
aux outils qui lui sont dédiés.
6.1.3 Comptabilité
- Le comptable peut visionner en cours de vacation l'ensemble des opérations faites
sous le code public de chacun des intervenants.
- Une fois la fin de vacation effectuée, le comptable ne peut pas consulter le journal de bord
électronique, JBE, de chaque intervenant en le demandant individuellement par le biais du
code public. Le système affichera "Aucune opération sélectionnée".
- En revanche, il peut obtenir la liste des opérations en demandant à consulter le JBE
du bureau, c'est-à-dire sans spécifier le code d'un agent en particulier.
Il aura donc à l'écran toutes les opérations réalisées par l'ensemble des acteurs du
bureau.
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