Tout pour bien communiquer à l`oral

Tout pour bien communiquer à l’oral
Groupe Eyrolles
61, Bd Saint-Germain
75240 Paris Cedex 05
www.editions-eyrolles.com
La société Prometis a été créée en 1999,
par Grégoire Cusin-Berche, actuel PDG.
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expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants
droit. Or, cette pratique s’est généralisée notamment dans les établissements
d’enseignement, provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point
que la possibilité même pour les auteurs de créer des œuvres nouvelles et de
les faire éditer correctement est aujourd’hui menacée.
En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire
intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce
soit, sans l’autorisation de l’Éditeur ou du Centre Français d’exploitation du droit de copie,
20, rue des Grands Augustins, 75006 Paris.
© Groupe Eyrolles, 2009
ISBN : 978-2-212-54205-9
Laurence Benatar
Christine Harache
Tout pour bien
communiquer à l’oral
© Groupe Eyrolles
Table des matières
Introduction ..........................................................................
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PARTIE 1. POSSÉDER LES CLÉS ...................................................
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Qu’est-ce que la communication orale ? ...............................
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Clé n°1. Gérer le stress, avoir confiance en soi ......................
La communication orale et le stress ......................................
Identifier ses craintes ............................................................
Quiz : De quoi le stress ou trac se nourrit-il ?
Quelles sont vos craintes ? ..................................................
Prendre confiance en soi .......................................................
Pratiquer la respiration abdominale .......................................
Comment respirer par le ventre ? .........................................
Pratiquer la visualisation .......................................................
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Clé n° 2. Utiliser toute la puissance du langage non verbal ...
La communication non verbale ...........................................
Bien percevoir la distance interpersonnelle .............................
Les différentes zones ..........................................................
Adopter la bonne posture .....................................................
Décrypter la gestuelle ...........................................................
Savoir interpréter les « bons » gestes .....................................
Valoriser son image ..............................................................
Test : Faire le point avec son image ..........................................
Couleurs et harmonies ......................................................
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V
Clé n° 3. Optimiser sa communication verbale .....................
Test : Êtes-vous un bon communicateur ? ..................................
Les bases pour bien communiquer .........................................
Écouter ...........................................................................
Observer l’interlocuteur .....................................................
Éviter les attitudes bloquantes .............................................
Savoir questionner ............................................................
La reformulation ..............................................................
La bonne longueur d’ondes ................................................
Jouer avec sa voix .................................................................
Entendre sa vraie voix pour pouvoir progresser ......................
Varier l’intonation ...........................................................
Pas si vite ! ......................................................................
Poser sa voix ....................................................................
Bien articuler ...................................................................
Varier pour intéresser ........................................................
Bien s’exprimer ...................................................................
Être précis ........................................................................
Être bref : résister à l’envie de tout dire .................................
Faire des phrases courtes ....................................................
Utiliser un vocabulaire adéquat ..........................................
Communiquer positivement ...............................................
Donner une explication claire ...............................................
Faire le point de la situation ...............................................
Bien faire passer son explication ..........................................
Savoir raconter des histoires ..................................................
Trouver une histoire .........................................................
S’approprier l’histoire .......................................................
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Le relooking .....................................................................
Test : Comment les autres vous perçoivent-ils ? ..........................
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Raconter l’histoire ............................................................
Argumenter, convaincre .......................................................
Test : Êtes-vous un fin négociateur ? ....................................
S’inspirer de la rhétorique ..................................................
Préparer son argumentation ...............................................
Test : Quel est votre style de communication ? .......................
Utiliser les techniques des commerciaux ...............................
Choisir ses arguments ........................................................
Mener l’entretien de négociation avec succès ..........................
Développer son esprit d’à-propos ..........................................
Répondre aux questions surprises ........................................
S’entraîner à improviser ....................................................
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PARTIE 2. OUVRIR LES PORTES .................................................
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Porte A. L’entretien en face à face ou au téléphone .................
L’importance d’une bonne préparation ................................
L’entretien d’embauche ........................................................
La préparation .................................................................
L’entretien lui-même ........................................................
L’entretien d’évaluation ........................................................
Entretien d’évaluation et entretien professionnel,
quelles différences ? ...........................................................
L’entretien d’évaluation ....................................................
L’entretien professionnel ....................................................
L’entretien téléphonique .......................................................
Les quatre étapes de l’entretien ...........................................
Soignez le vocabulaire .......................................................
Personnalisez la relation ....................................................
Utilisez les trucs des pros ....................................................
Excellez dans les situations téléphoniques difficiles .................
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VII
Porte B. La réunion ................................................................
Organiser des réunions utiles ................................................
Les différents types de réunions ...........................................
Les risques de dérives .........................................................
Les bonnes questions à se poser avant d’organiser une réunion .
L’organisation matérielle ...................................................
Savoir animer les réunions ....................................................
Le lancement de la réunion ................................................
Le déroulement de la réunion .............................................
Quelle technique utiliser en fonction du type de réunion ? .......
La conclusion de la réunion ................................................
Traiter les situations d’animation difficiles ..............................
L’opposant ......................................................................
Le muet ..........................................................................
Le bavard ........................................................................
Que faire si ? ...................................................................
Prendre la parole en public ...................................................
Préparer sa prise de parole .................................................
Dynamiser sa prise de parole ..............................................
Prendre la parole avec brio .................................................
Les questions/réponses .......................................................
Traiter les incidents avec flegme ..........................................
Gérer les perturbateurs ......................................................
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Conclusion ............................................................................ 149
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Bibliographie ......................................................................... 151
VIII
Introduction
Rien de plus simple ni de plus instinctif que de communiquer avec nos
semblables. La preuve, nous le faisons tout au long de la journée sans
même y penser.
Selon la représentation schématique classique, la communication met en
présence un émetteur désireux de faire passer un message à un récepteur
grâce à l’utilisation d’un canal. À condition que le récepteur s’exprime
bien, que le canal soit propice et le récepteur de bonne volonté, la communication devrait bien passer.
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Or, les ratés dans ce domaine sont nombreux. L’expérience nous le
démontre quotidiennement. Les messages émis sont rarement clairs et
univoques. Le canal n’est pas toujours le bon. Le récepteur ne se comporte
jamais comme un enregistreur neutre qui décoderait sans fautes l’intégralité du message. L’un ou l’autre voire les deux protagonistes peuvent se
trouver surpris, irrités et même blessés au cours de ce processus.
Cela va bien au-delà de la simple transmission d’une information d’un
émetteur à un récepteur par le biais d’un canal. En effet, en communiquant, l’émetteur ne cherche pas seulement à véhiculer une information. Il
cherche à obtenir une action : convaincre, influencer, vendre, faire agir,
être obéi, manipuler, se mettre en avant, briller, être admiré, être aimé,
faire rire, faire peur, se défendre, attaquer, blesser. Le récepteur, de son
côté, est tout sauf un enregistreur passif. Il filtre, trie, interprète, trans-
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forme les informations qui lui parviennent. Et elles ne lui parviennent pas
toutes. Sans parler de toutes les occasions où il n’a pas envie de
communiquer !
Heureusement, il existe des solutions pour améliorer tout cela, pour
mettre un peu d’huile dans ces rouages complexes. Notre ambition est de
vous apporter ces solutions.
Au cours de cet ouvrage, nous vous proposons de partir à la découverte
des trois clés qui vous permettront d’ouvrir les deux grandes portes de la
communication orale.
Trois clés pour ouvrir deux portes, nous voici à nouveau face à un
paradoxe ! L’explication est bien simple : c’est que chacune a besoin des
trois clés pour s’ouvrir.
Les deux portes représentent les deux grandes situations au cours
desquelles on communique : en face à face et en groupe. Les deux cas sont
bien différents, mais requièrent des techniques comparables.
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Ce sont nos trois clés : la gestion du stress ou du trac, la maîtrise de la
communication non verbale et la maîtrise de la communication verbale.
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