Guide de l`entretien téléphonique

Conception des parties « commande »
Guide de l'entretien téléphonique
I Plan général de l’entretien téléphonique :
L’entretien peut être décomposer en quatre parties ( S.P.O.C.).
Phases
1/ Se présenter
2/ Présenter son
problème
Objectifs
Moyens/Remarques
Atténuer
éventuellement le
désagrément de votre
interlocuteur,
« contrôler » son
identité et se présenter
en éveillant son
attention
Votre interlocuteur attend rarement votre
coup de téléphone avec impatience.
Rappeler un contact
précédent ( courrier,
rencontre…). Exposer
le besoin
Exposer globalement ( le projet ) le besoin
puis de plus en plus précisément.
S’exprimer lentement ( le téléphone déforme
la voix), être courtois, « sourire », adopter un
ton chaleureux en évitant de s’excuser.
Exemple : « Allo, Monsieur Z, Bonjour
Monsieur Z, François Renaud …….
Parler en terme de fonction plutôt qu’en
terme de solution matérielle afin de favoriser
l’expression de l’interlocuteur.
Exemple : « Dans le cadre de la conception
d’une machine de… je suis chargé de
développer …. quelles sont les solutions
proposées par votre société ?
Obtenir des documents Utiliser l’alternative : préférez-vous que nous
3/ Obtenir une/ des des informations
nous rencontrions ; Préférer vous me faxer ….
solutions
permettant de résoudre Le numéro de fax auquel vous pouvez
votre problème
envoyer les documents est ……
Préférer vous m’envoyer les documents par
courrier. L’adresse à laquelle vous pouvez
envoyer les documents est..
4/ Conclure
l’entretien
Reformuler les
éléments sur lesquels
des compromis se sont
établis.
Mettre en place un
autre contact
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Je peux donc compter sur vous pour …… Je
vous en remercie.
Si les documents ne sont pas arrivés pour le
… puis-je me permettre de vous contacter
Merci de votre écoute et de votre
disponibilité
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Guide de l’entretient téléphonique
II Traitement des barrages :
INTRODUCTION
« Bonjour Madame Monsieur je désire parler à M X ( Mmme X) de la part de …..Pouvez-vous
me le passer merci ? »
Barrage
C’est à quel sujet
Traitement
C’est au sujet de l’affaire dont je lui ai parlé le …. concernant
…..voulez-vous bien me le passer merci ?
Il est absent, il est en rendez- Quand me conseillez-vous de le rappeler ?
vous
Est-ce personnel ?
C’est professionnel, mais je dois lui parler personnellement.
Vous voulez bien me le passer, merci ?
Il faut lui écrire
Je vais le faire, mais pour que le courrier soit utile, il faut
impérativement que je recueille son avis avant. Voulez-vous
bien me le passer merci.
Je ne dois pas le déranger,
puis-vous aider
Vous allez sûrement pouvoir m’aider. Voilà je suis charger de
prendre contact avec MX pour qu’il puisse m’informer sur …..
III Quelques remarques et conseils :
1/ Avant : Préparer votre appel :
Formulation, les points-clefs Clarifiez votre discours.
Planifier votre appel.
Personnaliser votre appel.
Sachez ce que vous voulez dire ou demander. Prenez des notes au préalable pour
être efficace.
Exposez clairement le motif de votre appel.
2/ Pendant : Gérer votre appel :
Pourquoi ?
Comment
Un principe dont il faut se persuader c’est
qu’au téléphone le sourire ça s’entend !
Il s’agit avant tout de le suggérer positivement
Votre interlocuteur doit savoir à qui il parle
Déclinez rapidement votre identité, titre et
fonction.
Vous n’aurez pas toujours tout de suite la
bonne personne
Ne montrez pas votre lassitude et soyez
préparé répéter plusieurs fois votre
présentation
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Guide de l’entretient téléphonique
Soyez directif
Mais pas trop : vous dirigez l’entretien mais
votre interlocuteur !
Faites preuve d’assurance.
Notez à l’avance les points et les mots clé
La voix doit être audible et agréable.
Apprenez à en maîtriser l’intensité et le
rythme.
L’écoute est aussi utile que la parole
Posez les questions, reformuler certaines
réponses et pousser votre interlocuteur à
s’exprimer.
Votre interlocuteur ne connaissez pas il y a un
instant votre problème
Laissez-lui le temps de comprendre ce que
vous lui dites et de réfléchir à votre question.
Votre interlocuteur à besoin réfléchir pour
vous répondre
N’hésitez pas à vous taire pour le laisser
réfléchir.
N’oubliez pas qui est votre interlocuteur
Inscrivez le nom numéro et le poste de la
personne avec laquelle vous conversez (en cas
de coupure ou si vous avez besoin de vérifier
ce que vous avez entendu).
Votre interlocuteur sait certainement quelque
chose d’intéressant
Obtenez toujours au moins une information
réutilisable : autre contact avec votre
interlocuteur, autre adresse à contacter, a-t-il
déjà vu, entendu parler de….
Votre interlocuteur vous à fourni des
informations
Conclure par des formules qui prouvent que
vous avez tiré l’essentiel de la conversation.
Votre interlocuteur peut vouloir ajouter
quelque chose jusqu’au dernier instant
Éviter de raccrocher le premier.
3/ Après : faire une synthèse
Faire une note rapide ( à chaud ) qui résume l’appel : date, heure, interlocuteur,
sentiments sur l’interlocuteur, sur la discussion, les solutions proposées, les suites à
donner.
Exemple :
Mardi 11/10/ww à 17h00
M Dupond tecnhico comercial
Société FRANCEVERIN tel : 01 45 55 xx zz poste 241 Fax : 03 45 55 xx yy
38 rue du stade à St Denis 93000.
Commercialise des vérins électriques sans tige. Il m’envoie des documents pour le
dimensionnement de l’axe Y . Réception prévue mardi 18.10.ww. Le recontacter si problème.
Disponible au bureau le lundi matin et vendredi après midi à son bureau ( port 06 qq ss dd
ff).
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