L`e-commerce en Belgique entre dans l`âge adulte

L’e-commerce en Belgique entre dans l’âge adulte
1er juin 2012
Pour la deuxième année consécutive, Insites a réalisé pour le compte de Comeos une grande enquête
sur l’e-commerce en Belgique. Le commerce en ligne arrive à maturité et fait désormais partie
intégrante de l’offre commerciale. Le commerce en ligne et le commerce hors ligne se complètent de
mieux en mieux, à mesure qu’augmentent la confiance et l’expérience des clients en ligne.
Plus de mille Belges ont été interrogés au sujet de leur comportement d’achat en ligne. Un constat
s’impose lorsque l’on compare les résultats obtenus par rapport à la première enquête de 2011 : l’ecommerce est bien plus mature aujourd’hui qu’il y a un an. L’an passé, l’e-commerce générait
essentiellement de nouveaux achats (supplémentaires), tandis qu’aujourd’hui, il s’agit pour la plupart
d’achats de substitution.
46% des Belges ont acheté en ligne au cours de l’année écoulée
Ils ont dépensé en moyenne 163 euros par mois – soit 30 euros ou 25% de plus que l’an dernier
En trois ans, la confiance dans l’e-commerce a progressé de 70 pour cent
96% des consommateurs n’ont rencontré aucun problème lors de leurs achats en ligne
Un client en ligne reste un client en ligne : 89% d’entre eux ont en effet l’intention d’acheter à
nouveau en ligne au cours de l’année à venir
Des achats de substitution plutôt que de nouveaux achats
Le nombre d’achats de substitution progresse à mesure qu’augmentent la confiance et l’expérience du
client en ligne. « Par rapport à l’an passé, le nombre d’achats de substitution a enregistré une hausse de
quatre pour cent, pour atteindre 35%, » affirme Dominique Michel, Administrateur délégué de Comeos.
« Il s’agit là d’une évolution importante, qui démontre que l’e-comme arrive à maturité – bien que cela
ne soit pas encore vrai pour tous les produits : en cas de lien affectif avec le produit, les gens préfèrent
toujours choisir, toucher et voir le produit en magasin avant de passer à l’achat. Ainsi, acheter une
machine à laver en ligne ne leur pose aucun problème, mais ils préfèrent se rendre en magasin pour
choisir leur nouvelle télévision ».
Les clients retirent de plus en plus souvent leurs achats eux-mêmes
« Nous constatons également que, par rapport à l’an passé, cinq pour cent d’achats en moins sont livrés
au domicile ou au bureau du consommateur, » poursuit Michel. « Les clients optent de plus en plus
souvent pour un retrait en magasin ou dans un point de collecte. Il s’agit là d’une conséquence logique
de la maturité acquise par l’e-commerce. Dans le secteur de l’ameublement intérieur, 84 pour cent des
achats sont livrés à domicile, car il s’agit essentiellement d’articles lourds et encombrants tels que des
armoires. Dans le secteur de l’alimentation en revanche, 59 pour cent des clients viennent retirer leurs
achats eux-mêmes. Et pour cause : ils font de plus en plus souvent leurs courses en ligne, mais ne sont
pas pour autant disposés à payer plus cher pour se faire livrer à domicile ».
Payer en ligne s’avère souvent trop compliqué
L’étude révèle que les clients ont pleinement confiance dans les sites sur lesquels ils effectuent leurs
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achats en ligne, et que 75% d’entre eux paient également en ligne. « Des problèmes de paiement ont
été signalés dans deux pour cent des cas seulement, » souligne Dominique Michel. « Parmi les
personnes interrogées n’ayant encore jamais effectué d’achat en ligne, 30% citent le paiement comme
étant le principal obstacle, contre 36% l’an passé. Mais toutes souhaitent un système de paiement
transparent, sûr et fiable, sur le modèle d’Ideal aux Pays-Bas ».
Pourquoi acheter tel ou tel article en ligne ?
Dans 42 pour cent des cas, les consommateurs en ligne optent pour ce mode d’achat pour des raisons de
temps et de facilité – tant au niveau de l’achat même que de la livraison. Une fois convaincus de ces
avantages, ils recourent de plus en plus souvent à l’e-commerce. « Néanmoins, le comportement
d’achat demeure essentiellement déterminé par la nature du produit, » explique D. Michel. « Outre le
lien affectif, on observe également des différences sur le plan de la fréquence et de la valeur de
l’achat. Ainsi, on ne réserve pas un voyage en ligne tous les jours, mais un tel achat représente une
somme d’argent importante. En revanche, les clients qui font leurs courses en ligne le font en moyenne
huit fois par an – mais pour des montants moins élevés ».
Les hôtels, vêtements et événements sont les articles les plus populaires
Disparités entre les secteurs
« Nous distinguons quatre types de secteurs en ligne, » conclut D. Michel. « Certains secteurs se
trouvent encore en pleine phase de lancement : peu de clients, peu d’intentions d’achat. D’autres sont
déjà très matures et sont en train de se stabiliser. Les premiers (Interior) vont devoir convaincre les
gens d’acheter en ligne, tandis que les derniers (Fashion) devront chercher de nouveaux clients parmi
ceux qui ne sont pas encore actifs en ligne aujourd’hui ».
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