Visite médicale : Le VM nouveau va arriver

Spécial Métiers
Visite médicale
Le VM nouveau va arriver
ous en rêviez, MSD l’a fait !
La direction du laboratoire
– c’est-à-dire tous les directeurs (pdg inclus) – est sortie
de ses bureaux pour aller, anonymement, à la rencontre de ses clients sur
le terrain, afin d’écouter ce que les
médecins avaient à dire sur leur vie au
quotidien, connaître leurs souhaits,
leurs critiques, leurs inquiétudes et
même leurs rêves ! 200 entretiens
d’environ une heure ont eu lieu. Les
médecins ont été informés à la fin de
l’entretien qu’il s’agissait de MSD (filiale française de Merck & Co), explique Lydie Roux, directrice de la communication et des affaires publiques.
Le laboratoire n’a pas fait appel à une
société extérieure, mais a réalisé l’opération avec ses propres moyens.
V
visite médicale
plus scientifique
avec des délégués beaucoup
mieux formés, le
développement de
services pour la pratique quotidienne...
L’écoute se maintient sur
Internet, les médecins sont invités à donner leur avis1.Guy Eiferman, pdg de MSD France, explique
qu’il « sort très régulièrement de son
bureau pour aller à la rencontre des
médecins et les écouter », pour leur
demander ce que son laboratoire leur
apporte, mais aussi savoir ce qu’il fait
et qui peut les agacer. « L’objectif est
simple, nous voulons répondre aux
attentes exprimées », confie-t-il.
Un nouvel état d’esprit
A l’écoute du médecin
Les résultats de ces rencontres ont fait
souffler un nouvel état d’esprit dans
l’entreprise qui se traduit notamment
par un changement de la relation laboratoire - médecin. Le nouveau magazine du laboratoire, intitulé Echanges, résume et met en exergue ce que
les médecins ont exprimé. MSD a
entendu ce que les médecins avaient
à dire et l’on peut y lire dans la rubrique « Médecins : vos coups de gueule » : « Les délégués c’est toujours la
même chose, leur démarche est trop
commerciale ! » MSD, qui a compris
que le métier de médecin évoluait, a
décidé d’accompagner ce changement
en répondant aux souhaits de médecins : des visites médicales moins
nombreuses, mais mieux adaptées aux
besoins de médecins, un contenu de
Le temps des réseaux multiples pour
un produit est donc une époque révolue. « Nous allons essayer de retrouver
un lien de confiance entre médecin, en
passant par un interlocuteur privilégié, un visage qui représente le laboratoire et ses médicaments à chaque
fois que cela est possible », ajoute Guy
Eiferman. Un visage reconnu par le
médecin qui pourra dire en voyant le
délégué : « Ce visage, c’est Mr. Januvia
ou Mme Cozaar, par exemple. » L’enquête réalisée par MSD a permis de
comprendre que les médecins veulent
un dialogue et un échange véritable,
scientifique, avec les délégués. Ils ne
veulent pas d’un discours imposé, peu
contributif à leur exercice. De ce fait,
« les méthodes de travail de la visite
médicale vont évoluer pour certains vi-
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PHARMACEUTIQUES - SEPTEMBRE 2009
« DÉSORMAIS, LE VISITEUR
DOIT COMPRENDRE CE QUE LE
MÉDECIN A ENVIE D’ENTENDRE
POUR NE PAS LUI IMPOSER CE
QU’IL NE VEUT PAS ÉCOUTER »,
AVANCE GUY EIFERMAN,
PDG DE MSD FRANCE.
siteurs. D’autres
qui pourront désormais
travailler, comme ils l’ont toujours souhaité, se
sentent aujourd’hui
libérés, davantage motivés et responsabilisés »,
précise encore Guy Eiferman.
Désormais, le premier objectif du
visiteur médical est d’être à l’écoute
du médecin, d’essayer de comprendre
ce que le médecin a envie d’entendre
pour ne pas lui imposer ce qu’il ne veut
pas écouter. Finalement, il s’agit de
respecter l’interlocuteur. Au bout du
compte, le médecin se sentira mieux
et les messages de l’entreprise seront
probablement mieux entendus. En effet, pour Guy Eiferman, « le premier
enjeu stratégique d’une entreprise est
la confiance et nous voulons reprendre
le fil de la confiance comme une valeur
d’entreprise, tant au niveau des méthodes la visite médicale qu’à l’intérieur
même de l’entreprise ».
L’industrie pharmaceutique a beaucoup parlé du client « qui devait être
au centre de son fonctionnement ».
Jusqu’à présent, il s’agissait d’une incantation. « Aujourd’hui, nous mettons ce discours en pratique. Nous
nous engageons et les membres du
comité de direction doivent donner
l’exemple. » Le changement est un
long processus qui demandera du
temps, mais il est déjà ressenti. ■
DR
Il est des laboratoires qui veulent changer leurs
relations avec les médecins. La traditionnelle chasse à
la « part de voix » cède la place à l’écoute de la « voix
du médecin ».
Emmanuel Cuzin
(1) Sur : [email protected]