E.ON renforce la qualité de sa relation client avec une

Energie
E.ON
E.ON renforce la qualité de sa
relation client avec une communication
entièrement personnalisée.
Leader mondial de la production d’énergie, E.ON, avec sa filiale Powergen compte plus de 9 millions
d’abonnés pour le gaz et l’électricité en Grande-Bretagne.
Dans un contexte de concurrence accrue, suite à la dérèglementation du marché de l’énergie en
Grande-Bretagne, E.ON se devait de conserver sa position et renforcer ses avantages concurrentiels.
Eon a donc déployé une stratégie visant à se démarquer par la qualité de sa relation client
Dans ce cadre, l’un des objectifs était d’améliorer la qualité de présentation et le contenu de ses
supports de communication. Dans ce but, E.ON a réuni 80 clients et prospects, tous secteurs d’activité
confondus et leur a présenté deux types de communications : un livret d’accueil standard accompagné
d’une lettre en noir & blanc et un livret d’accueil personnalisé, regroupant toutes les informations, en
quadrichromie. La préférence des clients allait très majoritairement à la seconde solution, qu’E.ON a
décidé de mettre en œuvre.
E.ON et Exstream :
un partenariat de longue date
Dans le cadre de la refonte de son système d’information,
et du passage d’un environnement mainframe à Unix, E.ON
souhaitait remplacer sa solution de création de documents,
hétérogène et obsolète, par une solution unique pour réduire
les temps de développement et de diffusion des informations
clients. Le choix de la suite Dialogue s’est rapidement imposé
de par ses performances et sa simplicité d’utilisation. Adopté
par les équipes informatiques, Dialogue répond pleinement
aux attentes d’E.ON, notamment en termes de gains de
temps et de productivité. E.ON a choisi Dialogue pour son
programme de “facture unique”, qui regroupe toutes les
informations relatives aux consommations, abonnement, etc.,
et offre une meilleure lisibilité.
Avec Dialogue, E.ON crée des documents en
couleurs entièrement personnalisés, réduit
ses coûts de production et limite le nombre
d’appels clients.
En 2006, E.ON a renouvelé sa confiance à Exstream qui avait
su l’aider à relever avec succès son challenge technologique.
« Les équipes informatique ont trouvé en Dialogue une
solution d’une grande simplicité d’utilisation. Sa capacité à
créer des messages ciblés garantit que chaque client dispose
d’une information personnalisée et fiable », rappelle Louise
Wells, Responsable du traitement et de la distribution
d’E.ON. « Dès 2001, nous savions que nous aurions besoin
de plus de flexibilité pour gérer les messages marketing et
les campagnes. Lorsque le besoin de cibler plus efficacement
nos nouveaux clients s’est fait ressentir, nous savions que
nous disposions déjà de la bonne solution. »
Avec Dialogue, et avec le concours de consultants
pour le design et les textes, E.ON a entièrement
renouveler le contenu de ses communications
vers les nouveaux clients et a créé un document
entièrement personnalisée, en couleurs, etc.
Le nouveau livret guide les clients tout au long
du processus de transfert, en utilisant des
graphiques, des diagrammes, des images, pour
clairement expliquer ce qu’ils vont recevoir,
quand et comment.
E.ON est très satisfait d’avoir mis en place cette
démarche, unique dans ce secteur d’activité,
qui lui permet de réagir plus rapidement pour
répondre aux demandes des clients et diffuser
ses messages clés. Les délais de mise en place
sont passés de plus de 10 semaines à quelques
jours seulement. De plus, en centralisant en
interne la préparation des documents, E.ON
limite le nombre d’intervenants et bénéficie
d’une forte diminution des risques d’erreurs.
Mieux informés, les clients sollicitent nettement
moins le centre d’appel d’E.ON, ce qui se traduit
par une réduction significative des coûts et une
baisse des durées d’appel, pour E.ON et pour
ses clients. Les documents sont personnalisés
grâces aux règles de création de messages ciblés
de Dialogue dont la flexibilité permet d’envisager
de nouvelles initiatives marketing.
Pour Louise Wells, « la suite Dialogue, orientée
objet, facilite la réutilisation des composants.
Nous ne perdons plus de temps quand il s’agit
de faire des modifications. Si nous changeons
le contenu d’un composant, la modification est
automatiquement répercutée partout où cela
est nécessaire. »
L’avenir avec Dialogue
Des résultats mesurables
Jusque là, les nouveaux clients d’E.ON recevaient
un simple courrier en noir et blanc accompagné
d’inserts en couleur. E.ON utilisait jusqu’à 40 inserts
différents. La communication étant générique,
les clients recevaient parfois des informations sur
des produits et services qu’ils avaient déjà ou
qui ne les concernaient pas. Avec Dialogue, E.ON
a pu créer un document nominatif unique, avec
des messages personnalisés et ciblés, récapitulant
tarifs, modalités de paiement informations
pratiques, etc., rendant les 40 inserts inutiles.
E.ON réalise ainsi de fortes économies en termes
d’impression et d’affranchissement et limite sa
consommation de papier, pour un plus grand
respect de l’environnement.
« La modularité de Dialogue a été un des
facteurs-clés, lors du choix de la solution. Elle
nous apporte toute la flexibilité nécessaire
pour mettre en œuvre de nouvelles idées dans le
futur » explique Louise Wells. « Avec Dialogue,
nous apportons une réponse pertinente aux
besoins détectés en 2006 et nous communiquons,
de manière personnalisée et pertinente, plus
efficacement que jamais. »
© Copyright 2008 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 4AA1-9964FRE
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