PDF FR - Crédit Agricole Payment Services

Transcription

services
for
cards
and
payments
rapport
d’activité
2011
Organisation du Groupe
6,5 millions de sociétaires
sont à la base de
l’organisation coopérative
du Crédit Agricole.
Ils détiennent sous forme
de parts sociales le capital
des 2 531 Caisses locales
et désignent chaque année
leurs représentants :
32 227 administrateurs
qui portent leurs attentes
au cœur du Groupe.
Le groupe Crédit Agricole est le leader de la banque
universelle de proximité en France et l’un des tout premiers
acteurs bancaires en Europe.
Au service de l’économie réelle, le groupe Crédit Agricole
accompagne les projets de ses clients dans tous les métiers
de la banque de proximité et les métiers spécialisés qui lui
sont associés.
Avec sa nouvelle signature “Le bon sens a de l’avenir”,
le Crédit Agricole réaffirme ses valeurs et son engagement.
Il place la satisfaction et l’intérêt de ses 54 millions de
clients, 1,2  million d’actionnaires, 6,5  millions de sociétaires
et de ses collaborateurs au cœur de son action.
Fort de son fondement coopératif et mutualiste, le Crédit
Agricole mène une politique de responsabilité sociale et
environnementale volontariste. Celle-ci se traduit par une
démarche de progrès pour les clients, les collaborateurs et
l’environnement, illustrée par des indicateurs chiffrés.
www.credit-agricole.com
56,2 %
Les Caisses locales
détiennent l’essentiel
du capital des
39 Caisses régionales.
Les Caisses régionales
sont des banques
régionales coopératives
qui offrent à leurs clients
une gamme complète
de produits et services.
du capital de Crédit Agricole S.A.
détenu par les 39 Caisses régionales
via la holding SAS Rue La Boétie.
43,5 %
L’instance de réflexion
des Caisses régionales est
la Fédération Nationale
du Crédit Agricole,
lieu où sont débattues
les grandes orientations
du Groupe.
détenu par le public.
• Investisseurs institutionnels : 27,9 %.
• Actionnaires individuels : 10,8 %.
• Salariés via les fonds d’épargne
salariale : 4,8 %.
0,3 %
en autocontrôle.
Autres filiales
spécialisées
Crédit Agricole S.A. détient 25 % du capital
des Caisses régionales (sauf la Corse)
et regroupe ses filiales en France
et à l’international.
Banque de proximité
Plus de 11 600 agences au service
de 33,5 millions de clients
39 Caisses régionales
de Crédit Agricole
Métiers financiers
spécialisés
Des positions de premier plan
en France et en Europe.
• Un acteur majeur du crédit
à la consommation.
• Leader en France du crédit-bail
et de l’affacturage.
• 2e en Europe en gestion d’actifs.
• 7e assureur en Europe.
• Un acteur majeur
en banque privée.
Sociétés coopératives et
banques de plein exercice
à fort ancrage local, les Caisses
régionales de Crédit Agricole
commercialisent toute la gamme
de produits et services bancaires
et financiers aux particuliers,
agriculteurs, professionnels,
entreprises et collectivités
publiques.
Banque
de financement
et d’investissement
54 millions
35,1 Md€
812 M€
160 000
70,7 Md€
10,2 %
de clients dans le monde.
collaborateurs.
produit net bancaire.
capitaux propres part
du groupe.
résultat net part du groupe.
ratio Core Tier One
non flooré.
Un réseau mondial dans
les principaux pays d’Europe,
des Amériques, d’Asie
et du Moyen-Orient
• Banque de financement.
• Banque d’investissement.
• Banque de marchés.
• Courtage.
•C
rédit Agricole
Immobilier.
• Crédit Agricole Capital
Investissement
& Finance.
• Uni-éditions.
LCL
LCL est un réseau de banque
de détail, à forte implantation
urbaine dans toute la France,
organisé autour de quatre
métiers : la banque de proximité
pour les particuliers, la banque de
proximité pour les professionnels,
la banque privée et la banque
des entreprises.
Banque de proximité
à l’international
Le Crédit Agricole est un acteur
majeur en Europe, notamment
en Italie (avec 962 agences) et
en Pologne (avec 434 agences).
Il est également présent
en Grèce, en Égypte,
au Maroc, en Ukraine
et en Serbie.
Crédit Agricole S.A., l’ensemble des
Caisses régionales et des Caisses locales
forment le périmètre du groupe Crédit
Agricole et développent le modèle
de la banque universelle de proximité.
Ce modèle s’appuie sur les synergies
entre les banques de proximité et les
métiers spécialisés qui leur sont associés.
Une expertise
de référence
au service
de nos clients
sommaire
02
04
édito
Une histoire et un avenir au cœur du métier des paiements
Nos engagements
La performance d’une plate-forme européenne à l’état de l’art
08
10
Une offre complète et modulable
12
Un engagement permanent dans l’innovation et la qualité
Nos services
16Monétique
20
Acquisition et traitement des flux
24
Risques et sécurité
Notre organisation
28
L’accompagnement de nos clients
30
Expertise et responsabilité sociale
32
Missions et gouvernance
34 36 37 Des perspectives ambitieuses pour l’avenir
Bilan financier 2011
Glossaire
02
Rapport d’Activité 2011
03
Édito
L’excellence des services
de paiement en appui
du développement de nos clients.
L’image d’une banque auprès de ses
clients, comme la confiance que
ceux‑ci lui accordent, dépend largement
de la qualité, de la disponibilité et
du prix de ses services bancaires
quotidiens, notamment de ses services
de paiement : innovation, facilité
d’usage, accès au service, disponibilité
et continuité du service conditionnent la
performance des activités de paiement
et contribuent donc largement
à la qualité de la relation client.
Les activités de paiement sont
aussi au cœur du modèle
économique de la banque. En
Europe, les services de paiement
représentent environ la moitié de la
facturation bancaire. Même si cette
moyenne masque des pratiques
différentes selon les pays, même si elle
concerne principalement la banque
de proximité, les paiements ont
naturellement vocation à contribuer
aux revenus de la banque.
Dans une industrie dont les coûts de
revient sont constitués pour une large
part de coûts fixes, l’accroissement
des volumes est clairement synonyme
d’économies d’échelle et de réduction
des coûts de production.
Enfin, et de façon plus conjoncturelle,
on notera que, face à la contraction de
la liquidité sur les marchés monétaire
et financier, les services de paiement
doivent aussi permettre à la banque de
favoriser la captation et la conservation
des dépôts nécessaires à la stabilisation
ou au renforcement de ses actifs
liquides.
Au cœur de la relation client
– facteur de compétitivité et atout
pour la liquidité – le paiement
est donc un métier essentiel pour
la banque. Mais le paiement est aussi
un métier hautement technologique et
particulièrement réglementé, un métier
industriel qui exige une forte expertise
en même temps qu’une réelle capacité
d’investissement, un métier pour
l’exercice duquel la taille critique est
devenue réellement déterminante.
Précisément, performance
opérationnelle, compétitivité
et taille critique sont les principaux
atouts de Crédit Agricole
Cards & Payments. Le 21 mars 2012,
quarante ans après sa création, le
CEDICAM a laissé place,
en effet, à Crédit Agricole
Cards & Payments. Destiné à l’origine
à traiter exclusivement les paiements
des clients des Caisses régionales de
Crédit Agricole, puis de l’ensemble des
banques du Groupe, Crédit Agricole
Cards & Payments a désormais
vocation à proposer ses prestations et
son expertise sur le marché européen
à tous les acteurs qui souhaitent
bénéficier de la richesse fonctionnelle,
de la performance opérationnelle,
de l’expertise et de la compétitivité
de sa plate-forme paiements.
«
Jean-Chistophe Kiren
Président de Crédit Agricole
Cards & Payments,
Directeur du Pôle Systèmes de Paiement
et Flux de Crédit Agricole S.A.
Les activités de
paiement sont au cœur
du modèle économique
de la banque. »
Bernard Noël
Directeur général
de Crédit Agricole Cards & Payments.
04
Une histoire
et un avenir
au cœur du métier
des paiements
Le CEDICAM, créé en 1972,
est la filiale de processing
Paiement du Groupe Crédit
Agricole. Ce Groupement
d’intérêt économique est né de la
volonté des banques du Groupe
de coopérer dans le domaine
des paiements pour partager
leurs investissements, mutualiser
leurs expertises et leurs moyens
technologiques et, ainsi, massifier
leurs volumes.
05
40 ans d’expertise au service
du Groupe Crédit Agricole
Le CEDICAM est né de la volonté de coopération du Groupe (Caisse nationale
et Caisses régionales) dans le domaine des paiements. L’objectif stratégique
d’alors était simple : il s’agissait de mutualiser les besoins du Groupe en matière
de paiements, afin de bâtir ensemble une ressource experte, tout en réalisant
des économies d’échelle.
1972 -
Création du CEDI (Ce
ntre d’échange de don
et d’informations) afin
nées
de gérer le recouvrem
ent (compensation)
des valeurs confiées au
Crédit Agricole.
ètre élargi
I devient CEDICAM, avec un périm
1980 -rerLelaCED
paiement
de
ens
moy
des
ion
gest
la
et
promotion
visant à assu
n
ce cadre, à représenter l’institutio
du Groupe Crédit Agricole et, dans
.
aires
banc
inter
nces
insta
des
ès
et défendre ses intérêts aupr
1981 -
Adhésion formelle de toutes les
Caisses régionales
et d’Unicrédit(1) au CEDICAM.
é dans l’accord
liqu
AM est pleinement imp
1984te -banLecaiCEreDIC
ue et Carte Verte
Ble
rte
Ca
x
eau
entre les rés
es dans
sur la car
de leurs systèm
orise l’interopérabilité
(Crédit Agricole), qui aut
ire.
nca
Ba
rte
Ca
le réseau
un seul réseau national,
1992 -
Démarrage opérationnel du projet SIMON (Systè
me
d’information monétique national) visant à harmo
niser le traitement
des opérations des porteurs du Groupe en
France.
construction
sion du Groupe d’investir dans la
2007 - Décie indu
ser
strielle européenne destinée à réali
d’une plate-form
tives, mais aussi à soutenir
des économies de charges significa
matière de paiements.
en
nt
eme
lopp
la dynamique de déve
e est confiée aux équipes
La construction de cette plate-form
du CEDICAM.
2008 -
Démarrage du projet de construction
de la plate-forme Paiement Groupe.
(1) Ancienne filiale du Groupe Crédit Agricole dédiée au financement des entreprises.
2012 : un nouveau
statut juridique,
un nouveau nom
L’année 2012 marque un tournant dans l’évolution
du CEDICAM. Quarante ans après sa création,
le GIE CEDICAM devient la société commerciale
Crédit Agricole Cards & Payments (SNC).
Tout en capitalisant sur l’expertise et l’efficacité
qui ont contribué à son développement, l’ambition
de ce changement est de rester l’opérateur
de référence du Groupe au cœur de sa ligne
Paiements, et de doter l’entreprise de tous les
moyens juridiques et organisationnels nécessaires
à la conquête de nouveaux clients en France
et en Europe.
Parallèlement, il opte pour une organisation
transversale et plus lisible pour ses clients, avec
notamment une Direction du Développement
et de la Relation Client et une Direction des Projets
et de l’Organisation.
nos
ENGAGEMENTS
06
07
Un outil
industriel et
un savoir-faire
au service
de la qualité
et de l’innovation
08
NOS ENGAGEMENTS
La performance
d’une plate-forme
européenne
à l’état de l’art
à partir du 1 février 2014, les paiements européens
(SCT, SDD) devront répondre aux normes du SEPA
(Single European Payment Area). Pour anticiper cette
évolution, Crédit Agricole Cards & Payments a construit
une plate-forme unique en Europe.
09
Volumes
en 2011
milliard
d’autorisations carte.
7,7
clients une plate-forme à l’état de l’art
et conforme aux exigences du SEPA.
Unique en Europe par sa dimension
et sa capacité à traiter des volumes
très importants, quel que soit
le pays dans lequel les paiements
sont effectués, la plate-forme couvre
très largement la chaîne de valeur
du processing paiement.
133
milliards d’euros
traités en cash
management.
67
milliards
de transactions.
millions de messages
SWIFT* échangés.
250
Les avancées
de la plate-forme en 2011
Engagée en 2008, la construction de cette
plate-forme constitue un projet d’ampleur
exceptionnelle en Europe. Sa finalisation
interviendra en 2015. Dès 2011, Crédit Agricole
Cards & Payments a commencé à en déployer
les premières fonctionnalités. Cet outil est
désormais en mesure d’assurer la télécollecte,
de traiter les flux SEPA et d’offrir une gestion
optimisée du risque de fraude monétique.
La plate-forme est également directement
milliards d’euros
traités en émission
et en réception
chaque jour.
er
Dès 2007, le Groupe Crédit Agricole
a choisi d’investir dans un système
d’information Paiement innovant,
capable de répondre aux exigences
techniques, juridiques et financières
qui découlent de cette évolution
réglementaire majeure. Cette anticipation
permet aujourd’hui à Crédit Agricole
Cards & Payments de proposer à ses
1,1
connectée aux systèmes de MasterCard,
ce qui limite le nombre d’intermédiaires
et le coût des prestations. En 2012, l’entreprise
poursuivra le déploiement de sa plate-forme
Automates et celui du Serveur d’autorisation
émetteurs (SAE).
> Une plate-forme
centralisée
multibanques
Les solutions sont conçues pour
répondre aux attentes spécifiques
de chaque banque : l’activation
des services est paramétrée
en fonction de chaque client,
garantissant ainsi la ségrégation
des données à l’intérieur du système
d’information.
> UNE PLATE-FORME
HAUTEMENT DISPONIBLE
ET SÉCURISÉE
> UNE PLATE-FORME
ÉVOLUTIVE
Pour limiter au plus juste le temps
nécessaire entre le développement
de solutions innovantes et leur
implémentation dans les systèmes
de nos clients.
> UNE PLATE-FORME
SOUPLE, destinée
à répondre à UNE FORTE
CROISSANCE DE VOLUMES
* Voir le glossaire page 37.
> UNE PLATE-FORME
transfrontalière À
DIMENSION EUROPÉENNE
Les prestations (multilingues,
multidevises, etc.) sont capables
d’évoluer dans un contexte
international.
La plate-forme peut être connectée
à tous les systèmes de Place
européens et répond aux exigences
de nombreuses réglementations
nationales et internationales.
nos ENGAGEMENTS
10
Une offre
complète et
modulable
Le leadership de Crédit Agricole
Cards & Payments sur le marché français
est naturellement le reflet des positions du Groupe
Crédit Agricole. C’est aussi le fruit de la volonté
de Crédit Agricole Cards & Payments d’adapter son
offre aux attentes d’un marché en mutation. Il apporte
ainsi à chaque client des réponses construites
autour d’une triple exigence : des solutions globales,
ajustables à leurs besoins et économiquement
performantes.
11
Flux ou Monétique, les prestations
de Crédit Agricole Cards & Payments
couvrent l’ensemble de la chaîne du
processing Paiement. Modulables,
les prestations peuvent aussi être
packagées pour répondre aux besoins
spécifiques d’un client.
RÉPONDRE À DES BESOINS
GLOBAUX OU SPÉCIFIQUES
L’offre de Crédit Agricole
Cards & Payments apparaît aujourd’hui
comme l’une des plus larges et des plus
complètes du marché européen.
Avec une plate-forme et des services
métier à forte valeur ajoutée,
Crédit Agricole Cards & Payments
simplifie les processus et le parcours
client, tant pour une offre complète
d’insourcing que pour une réponse
spécifique à un besoin donné.
ABOLIR LES FRONTIÈRES
DES PAIEMENTS
apparaît comme l’un des rares
processeurs en Europe, sinon
le seul, à proposer une offre complète
de bout en bout, sur une plate-forme
unique et centralisée, à l’état de l’art,
conforme aux normes du SEPA.
La démarche de Crédit Agricole
Cards & Payments, dans le cadre de la
refonte de son système d’information,
n’est donc pas seulement de se
conformer aux règles, mais bien d’offrir
des solutions performantes à l’échelle
européenne.
Gestion des flux
Monétique
• Personnalisation des cartes
(bancaires, privatives).
• Acceptation et Terminaux de
paiements (TPE, TPE léger).
• e-Paiement et m-Paiement.
• Serveurs d’acquisition
et d’autorisation.
• Systèmes de paiement
et de retrait.
• Back office commerçant
et porteur.
• Compensation et échanges
intra ou interbanques.
• Traitement des SDD*
et des SCT*.
• Accès à la messagerie SWIFT.
• Virements internationaux
ou de gros montants.
• Cash management.
L’offre de
Crédit Agricole
Cards & Payments
Risques et sécurité
• Prévention et traitement
de la fraude à la carte bancaire.
• Sécurisation des paiements
sur Internet.
• Lutte contre la cybercriminalité*.
• Certification et authentification
des signatures électroniques.
12
NOS ENGAGEMENTS
Un engagement
permanent
dans l’innovation
et la qualité
Si le marché et les contraintes réglementaires
du métier des paiements évoluent rapidement,
les axes principaux du développement de Crédit Agricole
Cards & Payments restent inchangés : proposer
à ses clients une offre qui se distingue par sa qualité
et son innovation.
DES MODES DE PAIEMENT
INNOVANTS
Plus de simplicité, de mobilité et
de fiabilité : le monde des paiements
connaît des évolutions profondes. Pour
accompagner ses clients bancaires ou
grands comptes dans ces transformations
et répondre à ces nouvelles exigences,
développe des produits innovants et
participe à des expérimentations sur
l’ensemble des moyens de paiement :
• TPE léger ;
• cartes multi-applicatives ;
• cartes « sans contact ».
En 2011, Crédit Agricole
Cards & Payments a participé à
plusieurs projets pour répondre aux
enjeux des paiements de demain :
• le paiement par authentification
biométrique ;
• le m-Paiement (« Payez Mobile »
à Nice et Strasbourg ; « Ma banque
et mon mobile », etc.) ;
• la carte bancaire verte,
respectueuse de l’environnement
(en partenariat avec WWF).
GARANTIR LE MEILLEUR
NIVEAU DE QUALITÉ
a construit et développé les moyens
et processus qui visent à assurer la
disponibilité, la performance et la fiabilité
de ses services, avec un haut niveau
d’exigence opérationnelle. Pour cela,
met en place avec ses clients des
conventions de service, accompagnées
d’indicateurs opérationels et d’un
reporting mensuel : un outil de pilotage
essentiel, qui assure à ses clients
le respect de la qualité de service.
13
ca-CP
Les chiffres clés de
la performance 2011
100 %
Disponibilité des serveurs
d’autorisation.
< 0,21
Temps de réponse moyen
en secondes des serveurs
d’autorisation.
Sur le plan opérationnel,
la plate-forme est exploitée sur une
infrastructure hautement disponible,
surveillée 7 j/7, 24 h/24. Pour garantir
la fiabilité de ses prestations,
Crédit Agricole Cards & Payments a
relocalisé cette année ses infrastructures
dans le nouveau datacenter du Groupe,
nommé « Greenfield », l’un des plus
importants centres informatiques
d’Europe. Composé de deux sites
jumeaux distants de quelques kilomètres,
« Greenfield » est exemplaire en termes de
performance et de sécurité, comme par
son empreinte écologique.
Dans le domaine réglementaire,
Crédit Agricole Cards & Payments est
fortement impliqué au sein des instances
de Place, dans l’élaboration des normes
applicables aux prestations de processing ;
une situation qui lui permet d’offrir
à ses clients le meilleur niveau de
conformité et de capacité d’anticipation.
Naturellement, l’entreprise se conforme
pleinement aux exigences encadrant les
établissements « systémiques ».
«
Innover pour répondre
aux exigences du marché. »
« L’innovation est au cœur de notre
projet, tant les usages, la technologie
ou les réglementations évoluent
rapidement. Pour répondre encore
mieux à cette exigence, et dans
le cadre des transformations récentes
de l’entreprise, Crédit Agricole
Cards & Payments participe
activement à l’innovation sur le marché
(m-Paiement, TPE léger) et à la
définition des orientations stratégiques
du Groupe. »
Olivier Biton
Responsable du département
études et Schemes.
14
nos
SERVICES
15
Une gamme
complète
de services
paiements :
monétique,
flux, risques
et sécurité
16
nos services
17
Monétique
Du paiement au retrait, en passant par
les autorisations ou encore la personnalisation
des cartes, Crédit Agricole Cards & Payments
intervient sur toute la gamme de services Monétique.
Par ailleurs, avec 7,5 millions de cartes
personnalisées en 2011, la société est le leader
français de ce secteur.
LA PERSONNALISATION
DES CARTES BANCAIRES
offre une prestation complète de
personnalisation de cartes bancaires :
achat des supports et composants
électroniques, mise en œuvre
des fonctionnalités, personnalisation
des données clients et livraison.
De plus en plus, son activité consiste
à développer des cartes sur mesure.
C’est notamment le cas des cartes
affinitaires. Mises en place dans
le cadre d’un partenariat entre l’une
de ses banques clientes et une autre
marque, ces cartes offrent à leurs
porteurs de nombreux services
associés (points fidélité, avantages
client, opérations de promotion, etc.),
qui sont autant d’arguments marketing.
LES TERMINAUX
DE PAIEMENT
Le terminal de paiement
électronique (TPE)
propose à ses banques clientes
d’équiper leurs commerçants de
terminaux de paiement électroniques
adaptés à leur activité et aux diverses
conditions d’encaissement possibles
(mobile ou sédentaire).
Le TPE léger : des services
élargis pour les commerçants
Conçu sur la base du TPE classique,
le TPE léger permet au commerçant
d’offrir à ses clients des services
complémentaires au paiement,
par exemple un paiement en trois ou
quatre fois sans frais, des programmes
fidélité ou des cartes cadeau. Ces
prestations, jusqu’alors réservées aux
grandes enseignes, sont désormais
accessibles aux commerces de détail.
Leader en France de la personnalisation des cartes
Implantée dans la région lyonnaise, notre unité de personnalisation des cartes
produit plus de 35 000 cartes en moyenne chaque jour, sur près de 200 produits
différents (cartes affinitaires, Visa, MasterCard, cartes sans contact, etc.) .
Le TPE léger facilite également la gestion
quotidienne du commerçant : relié à un
portail Internet dédié, il le renseigne sur
les transactions effectuées à chacune
de ses caisses et lui propose l’archivage
des tickets émis. Autant de fonctionnalités
qui réduisent sensiblement le temps que
chaque professionnel consacre à sa
comptabilité.
Le terminal « sans contact »
Innovante, la technologie « sans contact »
est également très simple d’utilisation :
le client présente sa carte ou son
téléphone mobile (pour un paiement
inférieur à 20 euros) devant une borne
adaptée, qui valide instantanément
la transaction. Aujourd’hui en cours
de déploiement par quelques clients
de Crédit Agricole Cards & Payments,
le paiement « sans contact » se développe
avec l’évolution du comportement des
consommateurs, en attente de mobilité
et de rapidité.
«
Concilier vision industrielle
et approche sur mesure. »
« En matière de personnalisation,
nous devons aujourd’hui répondre
à deux attentes : l’industrialisation
des processus et la réponse à des
besoins toujours plus ciblés. à cette
demande s’ajoute la nécessité
de rester économiquement attractif et
réactif. Pour cela, nous avons pris
des engagements très forts en matière
de management de la production,
tout en investissant dans du matériel
encore plus performant. »
Bruno Cattoz
Responsable de la délivrance
des cartes.
nos services
18
19
Crédit Agricole Cards & Payments propose
les solutions Monétique capables de traiter
les transactions par carte bancaire. Avec 30 % des
transactions en France et près de 22 000 automates
connectés à ses systèmes, Crédit Agricole
Cards & Payments est le leader en volumes sur ce marché.
UNE GAMME COMPLÈTE
D’INFRASTRUCTURES
MONÉTIQUES
Exhaustive, la gamme d’infrastructures
développée par Crédit Agricole
Cards & Payments comprend :
• les serveurs d’acquisition et
d’autorisation ;
• les systèmes de paiement
et de retrait ;
• le back office commerçant et porteur.
Elle peut donc traiter l’ensemble
des transactions réalisées par carte
bancaire (chez le commerçant ou sur
les automates bancaires), ainsi que
les flux financiers liés à ces opérations.
DE NOUVELLES
FONCTIONNALITÉS POUR
LES CLIENTS PORTEURS
La nouvelle plate-forme Automates
permet au porteur d’être reconnu par la machine à laquelle il se connecte :
il bénéficie ainsi de messages
personnalisés, de propositions
de retrait adaptées à ses habitudes
de consommation ou encore de
la possibilité de recharger son téléphone
mobile auprès d’un opérateur télécom.
DES SOLUTIONS ADAPTABLES
Back office, front office, traitement
interbancaire : l’ensemble
des opérations de processing
Automates est couvert. Adaptable,
l’offre de Crédit Agricole
Cards & Payments permet aussi
à ses clients de choisir des solutions
adaptées à leur propre système.
• En raccordant le protocole
de paiement qu’ils utilisent
à leur propre plate-forme,
ils bénéficient, de manière transparente,
de l’efficacité d’un système
d’information réactif et performant.
• Ou en nous confiant la
gestion intégrale de leur filière
Automates, ils disposent des
solutions qui simplifient et optimisent
leur exploitation (solution multicanale
garantissant une vue unifiée
des données clients, mode guichetier
optimisé, prise en charge de tout
ou partie des activités de surveillance,
maintenance, télédistribution
des nouvelles fonctionnalités, fonction
de back office, etc.). Cette offre
modulable est affinée pour répondre
aux attentes spécifiques de chaque
client et lui garantit un accompagnement
complet, à des prix attractifs.
Les clés de l’offre
Automate
couvre 100 % de la demande de ses
clients dans le domaine des automates.
Il propose également des solutions
complémentaires destinées à optimiser
l’encaisse ou la maintenance
des installations.
•U
n système hautement disponible
fonctionnant en mode actif/actif.
•U
ne plate-forme fortement sécurisée.
•U
ne grande flexibilité dans les modes
d’interfaçage.
• Un back-office à l’état de l’art.
«
Répondre à l’exigence de sécurité,
de qualité et de fiabilité. »
« Construire cette nouvelle plate-forme puis la déployer
constitue un véritable défi humain et technique. En 2011,
nous avons mené plusieurs projets pilotes pour préparer le
déploiement de la plate-forme, qui commencera en 2012.
Notre engagement : une plate-forme fiable et une capacité
accrue de mise en œuvre pour tout nouveau service dans
un délai ajusté. »
Coline Robert
Responsable du projet Automates bancaires.
20
nos services
21
Acquisition
et traitement
des flux
Crédit Agricole Cards & Payments traite près
de 30 % des opérations de détail en France.
Un savoir-faire reconnu et des systèmes informatiques
éprouvés, à la pointe de la technologie, lui permettent de
gérer des dizaines de millions de messages chaque jour.
L’offre de Crédit Agricole
Cards & Payments couvre l’ensemble
des opérations liées à la compensation.
La volumétrie des messages traités,
la très haute disponibilité de
la plate-forme et des services métier
à forte valeur ajoutée constituent les atouts
principaux de cette offre.
UNE COUVERTURE
COMPLÈTE DE LA GESTION
DES FLUX
Monétique, chèques, effets, virements
et prélèvements : l’ensemble des flux
de ses clients peuvent être traités.
intervient au cours des trois phases
des échanges interbancaires (l’échange,
la compensation, le règlement),
à deux niveaux :
• le traitement des opérations
intragroupe Crédit Agricole
(échange, calcul de la compensation et
déversement des soldes pour règlement
dans les livres de Crédit Agricole S.A.)
via l’infrastructure TE/MINOS* ;
• la réalisation des opérations
passées avec des banques
extérieures au Groupe et qui
transitent par ses plates-formes. Crédit
Agricole Cards & Payments assure
ainsi l’accès aux différents systèmes de
paiement internationaux (ABE*, Core*,
MasterCard, Visa, CUP, etc.).
Au total, 20 à 50 millions d’opérations
sont traitées quotidiennement. à cellesci s’ajoutent, depuis 2008, les virements
européens (SEPA Credit Transfer,
Les clés de l’offre Compensation
SCT*) et, depuis le 1er novembre 2010,
les prélèvements européens (SEPA
Direct Debit, SDD) de ses clients.
LA GESTION DU CASH
MANAGEMENT
Les entreprises disposant de plusieurs
implantations en France, en Europe
ou à l’international peuvent recourir
à l’offre de cash management
Ce service permet de rassembler les
informations financières issues des
différents comptes d’une entreprise
vers un point unique (le compte
« centralisateur »). Il simplifie ainsi le
pilotage des comptes et la gestion
de la trésorerie des clients corporate,
par la mise en œuvre de nivellements
automatiques. En 2011, Crédit Agricole
Cards & Payments a traité
quotidiennement 50 000 comptes,
centralisés vers 6 000 comptes,
pour près de 2 100 clients.
«
Réussir à accélérer
et à sécuriser les flux. »
« Pour répondre à l’évolution
réglementaire, nous avons déployé
en 2011 de nouveaux protocoles
de communication qui vont non
seulement accélérer, mais aussi
sécuriser les échanges de flux entre
nos banques clientes et leur clientèle
corporate. Notre engagement
•U
n système complet et éprouvé, capable de traiter des volumes importants
(7,7 milliards d’opérations en 2011).
• Une plate-forme disponible à 100 % depuis plusieurs années.
• Des solutions hautement sécurisées.
• Un système d’échanges multibancaire.
• Une couverture complète des échanges et du règlement
des opérations.
est d’assurer le traitement des flux
en leur garantissant intégrité et délais
d’acheminement. »
Sophie Giorgi
Responsable Centralisation,
SWIFT et Acquisitions.
22
nos services
23
Crédit Agricole Cards & Payments met
à disposition de ses clients les solutions
nécessaires au traitement de leurs flux, en
leur permettant par exemple d’accéder au système
Target 2 pour les Virements Internationaux ou de Gros
Montants (VIGM) ou encore, aux messageries SWIFT
et SWIFTNET.
VIREMENTS INTERNATIONAUX
OU DE GROS MONTANTs
(VIGM)
centralise un nombre croissant de
virements supérieurs à 800 000 euros
effectués de banque à banque,
couramment appelés « virements
internationaux ou de gros montants ».
Ces opérations transitent par le système
Target 2* que pilote la Banque centrale
européenne. En temps réel, il vérifie
les soldes en banque centrale, utilisés
par les banques impliquées dans
la transaction, puis autorise l’échange
et le règlement instantané du virement.
SERVICES D’ACCÈS
à LA MESSAGERIE SWIFT
UN ACCOMPAGNEMENT
VERS SWIFTNET
Opérationnelle 24 h/24, la plate-forme
d’accès à SWIFT* assure, en toute
sécurité, l’acheminement de messages
de règlement entre les banques,
ainsi que les opérations de change,
de titres ou de crédits documentaires.
fournit également
les services d’archivage liés
au traitement de ces messages ainsi
que leur filtrage, imposé par
la réglementation en matière
de sécurité financière. En 2011,
67 millions de messages SWIFT ont
transité par sa plate-forme, soit 70 %
de la volumétrie SWIFT du Groupe.
Le Groupe Crédit Agricole, présent
dans 60 pays, se positionne comme
le 20e client mondial de SWIFT.
Au-delà des messages unitaires, SWIFT
permet aujourd’hui aux entreprises
d’échanger des fichiers de relevés
ou d’opérations avec leurs banques.
SWIFTNET*, l’un des deux protocoles
d’échange de fichiers préconisés par
la Place pour succéder à ETEBAC*,
suscite une forte demande des clients
corporate.
«
Bâtir un système de messagerie
disponible et sécurisé. »
« Notre engagement est de permettre à nos clients d’accéder
au réseau SWIFT 24 h/24, 7 j/7 dans des conditions de sécurité
optimales. En 2011, nous avons étroitement collaboré avec la
société SWIFT pour offrir aujourd’hui l’une des plates-formes
les plus performantes sur le marché : nous sommes le seul
acteur français à proposer trois lignes de production
fonctionnant en parallèle. »
Michel Azard
Responsable offre de services SWIFT.
nos services
24
25
Risques
et sécurité
Face à la fraude, Crédit Agricole Cards & Payments
renforce ses interventions et multiplie les innovations
pour garantir à ses clients un haut niveau de sécurité
à chaque étape de leurs transactions.
Capable de traiter 1 000 transactions
par seconde, la plate-forme
croise les informations et analyse,
en temps réel, l’usage de chaque carte
bancaire. Elle peut ainsi détecter très
rapidement les suspicions de fraude
pour permettre à la banque d’alerter
le porteur et de prendre toutes
les mesures utiles.
En plus d’une solution logicielle à la
pointe du marché, son offre s’appuie sur
une expertise interne reconnue en
matière de lutte contre la fraude.
PRÉVENTION ET TRAITEMENT
DE LA FRAUDE MONÉTIQUE
Pour les porteurs de cartes comme
pour les commerçants, Crédit Agricole
Cards & Payments assure la lutte
contre la fraude. Cette prestation vise
à détecter les fraudes (notamment
en analysant les historiques des
cartes potentiellement frauduleuses),
par la mise à disposition d’outils de
prévention, de gestion des alertes et de
suivi des cartes compromises.
SÉCURIté DES PAIEMENTS
SUR INTERNET
Quatre solutions éprouvées sont
proposées à nos clients pour leurs
porteurs ou leurs commerçants afin
de limiter les risques de fraude lors
des paiements en ligne.
• 3D-Secure : développée par Visa
et MasterCard, cette solution propose
au porteur de carte de saisir, en plus
du numéro de sa carte, de sa date
d’expiration et des trois chiffres
du code de sécurité, un code secret
connu de lui seul.
• L’authentification non rejouable :
au moment où il effectue son achat
en ligne, le porteur de la carte reçoit sur
son téléphone mobile un code
à usage unique, qu’il indique sur le site
marchand afin de valider sa transaction.
• Un service d’assistance aux
commerçants en ligne : la hotline
« e-transactions » peut être sollicitée
par tout e-commerçant (ayant
contractualisé avec une banque cliente
de Crédit Agricole Cards & Payments)
qui rencontrerait un problème technique
lors de l’installation ou pendant
le fonctionnement de ses systèmes
de e-Paiement.
• Un système de surveillance
déontologique des boutiques
en ligne. Dès lors que nos services
détectent une activité commerciale
non autorisée, ils alertent la banque
qui peut immédiatement prendre
les mesures nécessaires.
LA LUTTE CONTRE
LA CYBERCRIMINALITÉ
Crédit Agricole Cards & Payments a
développé une expertise particulière
dédiée à la lutte contre
la cybercriminalité* bancaire. 24 h/24,
7 j/7, cette offre vise à prévenir la fraude
sur les services bancaires sur Internet :
anticipation, détection et analyse
des attaques (phishing*, malwares*,
etc.) ; en cas d’alerte avérée, assistance
des clients par diagnostic et parades
adaptées.
LES CERTIFICATS ET LA
SIGNATURE éLECTRONIQUEs
Crédit Agricole Cards & Payments est
« Autorité de certification » agréée
par le ministère de l’Économie et
des Finances en France. À ce titre,
l’entreprise est habilitée à délivrer des
certificats électroniques et à assurer le
support technique de cette activité. Elle
propose deux types de certificats.
• CA-Certificat, qu’utilisent plus
de 35 000 clients pour exécuter
leurs téléprocédures auprès
des administrations (impôts, TVA,
cotisations sociales, cartes grises,
appels d’offre, etc.).
• CA-Certificat +, la nouvelle offre
destinée à répondre aux exigences
accrues de l’e-administration.
propose d’autres types de certificats
et des services à forte ajoutée dans le
domaine de la signature électronique.
• CA-Secure, destiné aux entreprises
internationales non référencées par
le ministère de l’Économie et
des Finances et qui peuvent ainsi
s’authentifier et signer leurs échanges
avec leurs banques.
• CA-Serveur, qui sécurise le dialogue
entre plusieurs serveurs informatiques
et évite l’intrusion de tiers dans
les échanges d’informations.
• Certificat éphémère, qui permet
la souscription de contrats en ligne.
«
Gérer les risques et
en réduire les coûts. »
« Les experts qui composent l’équipe
Risques partagent le même
engagement : garantir à nos clients
la meilleure gestion du risque possible
tout en minimisant les différents coûts
liés à la fraude. Pour cela, nous
déployons depuis fin 2011 un nouvel
outil centralisé, rationalisé et souple,
adapté aux fraudes sur Internet et
capable d’évoluer très rapidement. »
Matthieu Vavassori
Responsable
gestion du risque monétique.
26
noTRE
ORGANISATION
27
DES ÉQUIPES
ET DES PROCESS
entièrement
TOURNÉS
VERS LE CLIENT
notre organisation
28
29
L’accompagnement
de nos clients
Crédit Agricole Cards & Payments accompagne
ses clients dans leurs projets : en amont, nos
experts définissent avec eux leurs besoins, afin d’y
répondre le plus finement possible ; en aval, ils assurent
un support technique de qualité.
Avec quarante ans d’expérience en
matière de paiements, Crédit Agricole
Cards & Payments se différencie par
un fort niveau d’expertise et sa capacité à
conseiller et à accompagner ses clients ;
une expertise complétée par des outils et
un mode de relation adaptés à chacun de
ses clients.
par le Groupe Crédit Agricole pour
le représenter auprès des instances
réglementaires françaises et
européennes ; un statut qui lui permet
de garantir et d’anticiper le respect
des exigences réglementaires.
forme, respect des cut-off, etc. : chaque
jour, Crédit Agricole Cards & Payments
mesure la fiabilité de ses prestations.
Ces données sont ensuite reportées
mensuellement et mises à la disposition
de ses clients.
UNE POSTURE DE CONSEIL
UNE ORGANISATION
AU SERVICE Du CLIENT
L’exigence opérationnelle et le service
client sont ancrés dans l’organisation
de l’entreprise, riche d’une base
de connaissance acquise aux côtés
d’une cinquantaine de clients grands
comptes. Reporting opérationnel,
indicateurs de qualité, responsable
de compte, service client ou encore
processus EPOC (issu des bonnes
pratiques ITIL*), Crédit Agricole
Cards & Payments témoigne
de son parti pris : mettre le client
au cœur de ses métiers.
Accompagnement et pilotage :
proximité et adaptabilité
désigne, pour chacun de ses clients,
un Responsable de compte.
En charge de l’accompagnement
de proximité du client, il assure
le pilotage de la relation et définit
les modes de collaboration adaptés
aux besoins de chaque client.
Ils s’articulent habituellement autour de :
• comités stratégiques
(grandes orientations) ;
• comités de pilotage (suivi
de l’activité et des plans d’action) ;
• comités de fonctionnement (qualité
de la prestation fournie).
Force de proposition, Crédit Agricole
Cards & Payments examine en
permanence l’activité de ses clients
afin de leur proposer des solutions qui
répondent à leurs attentes. En plus
d’une vaste gamme de prestations en
Flux et Monétique, Crédit Agricole
Cards & Payments est capable de
proposer à ses clients des réponses
spécifiques et sur mesure : par
exemple avec des ateliers thématiques
ou des missions de conseil ciblées
dans le domaine des moyens
de paiement. Expert reconnu dans
son domaine, Crédit Agricole
Cards & Payments a été choisi
Des indicateurs de suivi de la qualité
Taux de rebut des cartes, envoi dans les
délais, taux de disponibilité de la plate-
Le Service Client : pivot
de la relation opérationnelle
La relation client est placée sous
la responsabilité de la Direction du
Développement. Ce positionnement
permet à l’entreprise d’être en prise
directe avec ses clients et d’adapter
son accompagnement de façon
réactive et continue.
Point d’entrée unique, le Service Client
veille au respect des engagements
formalisés dans les conventions
de service, reçoit l’ensemble
des demandes des clients et s’assure
de leur traitement en lien avec
l’ensemble des équipes concernées.
Enfin, il mène les enquêtes
de satisfaction des clients et impulse,
dans l’entreprise, les plans d’action
associés.
EPOC : pour une production
orientée client
En déployant, cette année, le processus
EPOC (évolution des processus
orientés client), Crédit Agricole
Cards & Payments assure un meilleur
suivi de gestion de la production,
qu’il s’agisse de la gestion
des incidents, des problèmes ou
des engagements de service.
«
Améliorer en continu notre
capacité de résolution . »
« Avec le processus EPOC, mis en
place en 2011, 93 % des incidents
sont traités dans la journée. Mon
engagement est double : contribuer
à la résolution rapide des incidents
rencontrés mais, surtout,
à l’amélioration continue des services
fournis par l’analyse des causes et
la mise en place de solutions durables,
piliers de la confiance accrue de nos
clients dans notre qualité de service. »
Céline Martin
Ingénieur Qualité.
notre organisation
30
Expertise
et responsabilité
sociale
Les 500 collaborateurs de Crédit Agricole
Cards & Payments assurent l’exploitation
des outils et services de l’entreprise et conduisent
les projets d’évolution nécessaires pour répondre
aux besoins de ses clients. Depuis 40 ans, aux côtés
des banques du Groupe Crédit Agricole, ils ont acquis
une expertise reconnue ; une expertise au service
de la performance de ses clients, en même temps
que d’un projet d’entreprise responsable.
31
une EXPERTise reconnue
a accompagné l’ensemble des banques
du Groupe Crédit Agricole dans leur
adaptation aux évolutions du métier
des paiements. Experts dans
les domaines bancaire, réglementaire
et technologique, ils affichent une
ancienneté de quinze ans en moyenne
et une connaissance reconnue
du marché et de ses attentes.
Cette expertise se décline dans trois
domaines principaux.
• Une expertise du métier des
paiements. Au contact quotidien
de banques aux environnements
et problématiques variés, les experts
maîtrisent la complexité des solutions
développées pour couvrir l’ensemble
de la chaîne de traitement du processing
paiements. Impliqués dans les instances
et les groupes de travail des systèmes
de Place, ils anticipent les évolutions
du secteur et défendent le positionnement
de leurs clients.
• Une expertise dans le domaine
des projets, qu’ils soient stratégiques,
réglementaires ou porteurs d’offres
commerciales innovantes.
• Une expertise dans le domaine
technologique, en construction
de solutions et en exploitation
informatique (exploitabilité des solutions,
gestion des changements, sûreté
de fonctionnement, etc.).
En 2011, pour accompagner
son développement, l’entreprise s’est
réorganisée pour mettre davantage
ses clients au cœur de son activité :
création d’une Direction
du Développement et de la Relation
Client, d’une part, et d’une Direction
des Projets et de l’Organisation,
d’autre part, ou encore réflexion et
optimisation des processus internes :
autant d’éléments qui permettent de tirer
parti de l’expertise concentrée au sein
En 2012, près de quarante collaborateurs
seront recrutés pour augmenter encore
la capacité de réponse de l’entreprise
aux demandes de ses clients.
AGIR EN ENTREPRISE
RESPONSABLE
Dans le cadre du projet d’entreprise
« Ambition 2014 », Crédit Agricole
Cards & Payments a défini sa charte
des valeurs : en plus du sens
du client, le respect, la solidarité
et la responsabilité composent
les règles de vie de l’entreprise.
Une démarche globale
et cohérente
Cards & Payments a commencé à
préparer sa contribution à la démarche
sociétale impulsée par le Groupe
Crédit Agricole, baptisée FReD ; une
démarche globale de promotion et
d’amélioration continue des actions
du groupe en matière de RSE. Elle vise
à généraliser, dans l’ensemble du groupe,
les pratiques RSE par l’engagement
de toutes les entités, tout en laissant à
celles-ci le choix de leurs plans d’actions.
La déclinaison de cette démarche
a mobilisé à Crédit Agricole
Cards & Payments dix collaborateurs
volontaires qui, fin 2011, ont recensé
une quinzaine d’actions prioritaires
qui permettront à l’entreprise
de progresser dans les domaines de la
conformité, des RH ou de la protection
de l’environnement. À titre d’exemple,
ils proposent d’améliorer la sensibilisation
aux règles du secret professionnel,
d’augmenter l’intégration de
collaborateurs en situation de handicap
ou encore de recycler le matériel
informatique au profit d’associations
locales.
Une fois validées par le Comité exécutif
de l’entreprise, ces actions à court,
moyen et long termes seront cadrées
en 2012 et lancées en janvier 2013.
Conformément aux exigences de
reporting de la démarche FReD, elles
feront l’objet d’un audit et d’un suivi afin
de mesurer les avancées réalisées et
de communiquer ces résultats.
Des projets spécifiques
En partenariat avec WWF, Crédit Agricole
Cards & Payments a lancé une étude
destinée à définir et à mettre en place les
conditions de production, de récupération
et de recyclage de cartes bancaires
respectueuses de l’environnement.
D’ores et déjà, l’envoi des cartes
bancaires est assuré sur du papier
respectueux de l’environnement, avec
des encres végétales.
32
notre organisation
33
Missions et gouvernance
Le Conseil d’administration(1)
Le Comité exécutif
Le capital social étant détenu paritairement par Crédit Agricole S.A. (50%) et les Caisses
régionales de Crédit Agricole (50%), le Conseil d’administration est lui-même composé
à parité de représentants de Crédit Agricole S.A. et des Caisses régionales. Il définit
la politique générale de Crédit Agricole Cards & Payments et veille à sa mise en œuvre.
Il assure le pilotage exécutif de l’entreprise, propose au Conseil d’administration les politiques
et les stratégies, et instruit les projets de développement. Il veille à la mise en œuvre
des décisions, à la transversalité et à la cohérence entre les fonctions de l’entreprise.
Bruno De Laage
Directeur général
délégué de
Crédit Agricole S.A.
Jean-Christophe Kiren
Président de Crédit Agricole Cards & Payments,
Directeur du Pôle Systèmes de Paiement et Flux
de Crédit Agricole S.A.
Jack Bouin
Directeur général
de la Caisse régionale
du Finistère.
Pierre Cambefort
Directeur général délégué
de Crédit Agricole
Corporate & Investment Bank.
Bernard Noël
Directeur général.
Jean-Pierre Courtet
Directeur
des Ressources Humaines.
Marie Lhuissier
Directeur des Projets
et de l’Organisation.
Yves Perrachon
Directeur
des Opérations.
Jean-Luc Pothet
Secrétaire général.
Pascal Celerier
Directeur général
Paris et Île-de-France.
Alain Deschênes
Directeur de l’Informatique
et Industriel groupe
Philippe Dumont
Directeur général
de Crédit Agricole
Consumer Finance.
Olivier Gavalda
Directeur du Pôle
Caisses Régionales
Stéphane Mazars
Directeur des Systèmes
d’Information.
Jacques Kermarrec
Directeur général
Champagne Bourgogne.
Nicolas Langevin
Directeur général
Centre Ouest.
Bernard Lepot
Directeur général
Nord Midi Pyrénées.
Yves Nanquette
Directeur général
de LCL.
Christophe Vandenkoornhuyse
Directeur du Développement
et de la Relation Client.
Marc Oppenheim
Directeur de la Banque
de proximité à l’international
Bernard Pacory
Président
Nord de France.
Jean Philippe
Directeur général
Pyrénées Gascogne.
Christian Valette
Directeur général
de La Réunion.
(1) Composition au 1er juin 2012.
34
Des perspectives
ambitieuses
pour l’avenir
Nouvelle marque, nouveau
statut, nouveau projet…
En 2012, l’entreprise souhaite
disposer de l’ensemble des
moyens juridiques, stratégiques et
opérationnels pour accompagner
un développement basé sur la
conquête des volumes ; une année
qui verra également se concrétiser
un certain nombre de projets
et de chantiers opérationnels.
35
Un nouveau statut,
une nouvelle marque
Jusqu’alors Groupement d’intérêt
économique (GIE), Crédit Agricole
Cards & Payments
a changé de statut pour devenir
une société commerciale. Cette
évolution juridique
permet à l’entreprise de disposer
de tous les leviers nécessaires à
son développement,
et de s’ouvrir au marché afin de
capter des volumes supplémentair
es et ainsi contribuer
à abaisser ses coûts.
En appui de ce changement de statu
t, et pour se positionner favorable
ment sur le marché,
la société s’est dotée d’une nouvelle
marque commerciale : Crédit Agric
ole Cards &
Payments. Une nouvelle marque qui
répond à la volonté d’exprimer claire
ment :
• son appartenance au Groupe Créd
it Agricole ;
• la nature de ses activités et de
ses services ;
• son ambition européenne.
« Ambition 2014 » :
le projet d’entreprise
une démarche
t d’entreprise a été construit dans
Baptisé « Ambition 2014 », le proje
t double : fixer
étan
ents
Paym
&
s
Card
ole
Agric
participative, l’objectif de Crédit
mes et susciter
loppement et la conquête de volu
une stratégie permettant le déve
e.
arch
dém
cette
dans
l’engagement de ses collaborateurs
tirer pleinement
repose sur une volonté affirmée de
Cette stratégie de développement
l’entreprise.
profit de la nouvelle plate-forme de
re en avant :
Ce projet d’entreprise entend mett
ses clients par
pétitivité et le développement de
• Une vocation : dynamiser la com
son expertise et sa performance.
à son agilité,
me un acteur de référence, grâce
ne ambition : être reconnu com
•U
européens
ers
lead
les
i
parm
er
figur
globale, et
son innovation et sa performance
ambitieuse.
du marché, à travers une conquête
Une nouvelle
organisation
& Payments a
Crédit Agricole Cards
organisation
une
2
mis en place en 201
rne
inte
en
le
lisib
s
plu
,
transverse
comme
ptée à
en externe et mieux ada
ectifs de
ses enjeux et à ses obj
développement.
de quatre
Elle se structure autour
s :
elle
directions opérationn
la Relation Client
• le Développement et
r conduire la
(nouvellement créée pou
nt
me
ppe
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politique de dév
relation
la
ter
pilo
et
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trep
de l’en
client) ;
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• les Opérations (qui ass
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• les Projets et l’Organis
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(résolument
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piloter l’activité projet,
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l’améliorati
des processus) ;
mation (qui
• les Systèmes d’Infor
ment 24 h/24
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de l’ensemble des
ure le rôle
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d’intégrateur de sol
nance en
inte
ma
la
que
si
ain
projets
).
elle
condition opérationn
36
Bilan
financier 2011
Cards & Payments a investi près de
33,5 millions d’euros, hors production
immobilisée (poursuite de la construction
de la plate-forme européenne de
paiement). Cette augmentation est
conforme aux prévisions pour ce projet
débuté en 2008. Ces investissements ont
principalement porté sur :
• la mise en place de la nouvelle plateforme Automates ;
• la construction des systèmes
d’information monétique front et back
office porteur (SAE – BOE) ;
Nos principaux clients
en 2011
2% CA-CIB
12% Crédit
Agricole S.A.
2% CA-CF
4 % Divers
74 % Caisses
régionales du
Crédit Agricole
et affiliés
6% LCL
• le lancement des systèmes d’information
monétique front et back office acquisition
(SAA – BOA) ;
• la construction du système d’information
permettant de traiter les SCT*.
En 2011, les coûts d’exploitation de
se sont élevés à près de 202 millions
d’euros, en hausse de près de 25 %,
générée par trois éléments clés :
• l’accroissement du périmètre
des activités de Crédit Agricole
Cards & Payments suite aux travaux
de refonte des systèmes d’information
Monétique et Flux menés depuis 2008
(mise en œuvre d’un moteur de traitement
du SDD, nouveau système d’information
pour la gestion des automates,
la télécollecte, la gestion du risque) ;
• la croissance organique de l’activité
par l’augmentation des transactions
de paiement sur Internet, l’augmentation
des consultations des fichiers Banque
de France ou encore celle de l’activité
sur la plate-forme SWIFT* ;
• le changement de régime de TVA
pour l’optimisation fiscale de la facture
de nos clients.
* Voir le glossaire ci-contre.
37
Glossaire
ABE
Association bancaire pour l’euro.
Réunissant une centaine de banques
européennes, l’ABE a pour ambition
de développer des services et
des infrastructures interbancaires
pan‑européennes.
CORE
Plate-forme européenne de
compensation qui a remplacé en février
2008 le modèle français SIT et qui traite
en simultané les opérations de détail
nationales et les opérations européennes
transfrontières. Core est techniquement
exploitée par la société Stet.
Cybercriminalité
Ensemble des délits et infractions
susceptibles d’être commis ou favorisés
par l’usage des technologies Internet. Elle
se décline en trois grandes catégories :
– les infractions relatives aux contenus,
telles que la diffusion intentionnelle par
Internet de textes ou d’images illégaux ;
– l’atteinte à la propriété intellectuelle ;
– les infractions liées aux technologies de
l’information, telles que les atteintes aux
réseaux et bases de données, la diffusion
de virus et les trafics relatifs aux mots
de passe et aux codes d’accès. Il peut
s’agir également de fraudes aux cartes
bancaires et de recueil illégal de données
bancaires.
Initialement mis en place pour optimiser
le management des systèmes
d’information, ce processus permet
d’améliorer l’organisation générale
des entreprises de services orientées
clients.
Malware
Logiciel malveillant développé dans le but
de nuire à un système informatique.
Swiftnet
MINOS
Manuel Interbancaire des Normes
d’Opérations SIT.
Phishing
Technique de cybercriminalité visant
à obtenir des informations personnelles
du client pour ensuite usurper son
identité. Le cybercriminel envoie
en grandes quantités des mails non
sollicités (spams) semblant venir
d’une banque ou d’une institution de
confiance. Ces mails incitent les clients
à se rendre sur un site ressemblant
à celui de la banque ou de l’institution
visée pour y saisir des informations
personnelles.
SCT
SEPA Credit Transfer. Virement européen
qui remplace progressivement,
au sein du SEPA, le virement national
et transfrontière actuel.
etebac
SDD
échanges Télématiques entre BAnques
et Clients. Standard des échanges
télématiques banque/entreprise défini par
le comité français d’organisation et de
normalisation bancaire.
SEPA Direct Debit. Prélèvement direct
européen qui remplace progressivement,
au sein du SePa, le prélèvement national
actuel.
ITIL
Single Euro Payment Area. Espace
unique de paiement en euros.
Information Technology Infrastructure
Library. Recueil de bonnes pratiques
internationalement reconnu.
SWIFT
Society for Worldwide Interbank
Financial Telecommunication. Cette
société, détenue et contrôlée par 2 200
actionnaires, parmi lesquels les 500
plus grandes banques mondiales,
gère le réseau interbancaire mondial
de messagerie qui porte son nom.
SEPA
Réseau international de communication
hautement sécurisé, créé par les
banques et accessible aux entreprises
depuis 2001. Ce canal d’acquisition
et d’échange entreprise/banque se
positionne comme la seule solution
multibanque et multimétier (paiements,
titres, devises, taux…) qui soit un
standard international et qui offre tous
les avantages du marché domestique
européen SEPA, et au-delà, de la
mondialisation des échanges.
Target 2
Trans-european Automated Realtime
Gross settlement Express Transfert
system. Target 2 a remplacé Target
le 18 février 2008. Ce système de
règlement brut en temps réel est piloté
par la Banque Centrale Européenne et
permet l’échange et le règlement de
virements entre banques européennes
ayant un compte dans l’une des banques
centrales nationales. Il autorise, en
outre, le règlement de divers systèmes
de compensation de paiement par
déversement de leurs soldes dans les
livres de la BCE.
TE/MINOS
Logiciel utilisé par le système
d’échange électronique du groupe Crédit
Agricole (TE) permettant l’échange et
la compensation d’opérations au format
MINOS entre les Caisses régionales,
et désormais avec Core.
Directeur de publication : Jean-Luc Pothet
Responsable éditoriale : Christine Rodrigues
Conception et réalisation :
Rédaction : Frédérique Paganessi
Crédits photo : Jérôme Bonnet, Getty Images
Toutes les personnes représentées
dans ce rapport sont des collaborateurs de
Siège social : 83, boulevard des Chênes
BP 48 – 78042 Guyancourt CEDEX
Centre d’exploitation : 90, avenue Lanessan
69410 Champagne-au-Mont-d’Or

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