ADT France

Étude
Profil produit
de cas
ADT France
ADT France équipe
ses techniciens alarmes
avec le CN3 d’Intermec
En bref :
Secteur : Industrie
Marché : Systèmes d'alarmes et
de sécurité
Application : Maintenance et
intervention sur site
Produits : CN3
Partenaire : Nomadvance
Filiale du groupe américain Tyco
­International, ADT France conçoit, installe
et assure la maintenance des systèmes
d’alarme et de sécurité électronique
­(télé­surveillance, vidéosurveillance, con­
trôle d'accès, détection incendie, protec­
tion électronique d'articles) pour les
entreprises, la distribution, les adminis­
trations et les particuliers. Ces solutions
servent à prévenir les vols, à protéger les
personnes et les biens.
ADT est organisée autour de 5 directions
régionales et plus de 20 agences, pour une
forte proximité et réactivité vis-à-vis de
ses clients et partenaires. ADT propose
à ses clients des services de maintenance
préventive et curative, de formation et
d'intervention sur système d’alarme.
Avant le choix du terminal Intermec
Avant l’été 2007, les techniciens de main­
tenance du groupe ADT étaient en lien
avec leur centre de planification de tour­
nées par téléphone. Ils se pré­sen­taient
donc chez les clients avec un descriptif
simplifié du client et de son besoin.
Il manquait ainsi souvent au technicien
l’historique du client (contrat, matériel
installé, …) et le descriptif exhaustif
de la raison du déplacement (difficultés
à utiliser le matériel, panne, …).
Les commentaires sur l’intervention
étaient inscrits en texte libre sur des
fiches en papier. Ces fiches remplies lors
des interventions étaient envoyées en
fin de semaine à une société de gestion
électronique de documents (GED), chargée
de les scanner puis de les diffuser sur
un intranet.
L’objectif était que tout employé en
charge de la Relation Client puisse con­
sulter de son poste de travail les éléments
du dossier client (interventions, suivi,
facturation). Mais compte tenu du par­
cours des fiches papiers, le compte-rendu
n’était en fait disponible que 10 ou 15 jours
après l’intervention, et la facturation en
était d’autant plus retardée.
Cette gestion et ce suivi des tournées
pour les 231 techniciens de maintenance
via des bordereaux papier généraient
des problèmes de fiabilité et de produc­
tivité (trop de temps passé en tâches
administratives au détriment de la dis­po­
nibilité pour le client).
La décision de passer du papier à la
solu­­tion informatique dématérialisée a
donc été prise pour mieux informer les
intervenants, obtenir un meilleur suivi de
leur tournée et réduire le temps de mise
à disposition des informations terrain
à l’ensemble de la société.
De plus, la direction d‘ADT a souhaité
avoir une prise en charge et une assu­
rance globales contre l’ensemble des
risques de dysfonctionnement de la
solution et limiter au maximum le taux
d’indisponibilité du matériel en cas de
casse ou de dommages.
Les missions d’un technicien ADT
Un technicien de maintenance d’ADT
France a deux types de missions :
• installation de systèmes d’alarmes
pour les particuliers et les entreprises ;
• missions de dépannage et de mainte­
nance curative ou préventive pour les
systèmes d’alarmes.
Il effectue en moyenne 4 à 5 interventions
par jour. Pour les particuliers, on compte
en moyenne entre 5 et 6 interventions
par jour, contre 1 ou 2 interventions quo­
tidiennes en moyenne pour les grands
comptes et les industriels.
Au total, pas moins de 600 à 650 inter­
ventions en moyenne sont assurées
quo­tidiennement, par toute la flotte de
techniciens (équipe opérationnelle de
240 techniciens).
Le choix du PDA durci communicant CN3
par TYCO et Nomadvance
Intégrateur sur ce projet, Nomadvance
a proposé le CN3 d’Intermec et un autre
produit directement concurrent.
Entre mi-septembre et fin septembre,
la formation de toute une région (une
quarantaine d’utilisateurs) a généré
de très bons échos sur l’appareil et les
techniciens ont tout de suite été à l’aise
quand ils l’ont utilisé.
L’installation du CN3 s’est par la suite
poursuivie dans les différentes régions
(à raison d’environ 50 nouveaux utilisa­
teurs équipés par mois). Les techniciens
ont été formés par groupe de 10 person­
nes environ, à raison d’une journée par
groupe. Les dernières semaines de chaque
mois servaient à dérouler la montée en
compétences des techniciens, en lissant
les appels à la hotline.
A la fin janvier 2008, le taux d’utilisation
du CN3 était de 90 à 95 %. Aujourd’hui,
231 unités CN3 sont déployées chez ADT,
qui envisage éventuellement d’étendre
cet outil à ses techniciens d’installation.
Le CN3 sur le terrain
Le technicien est équipé d’un terminal
mobile CN3 pour gérer et suivre ses visites
de maintenance et ses interventions
techniques sur les systèmes de sécurité.
Grâce à son terminal, il accède chaque
matin à la liste des interventions qu’il
doit effectuer, à l’historique client et à un
menu de synchronisation de ses données
avec son serveur.
Avant de se rendre chez le client, il
récupère l’ensemble des renseignements
le concernant (contrat, matériel utilisé,
maintenance et interventions effec­
tuées, …), et est également informé du
problème qu’il rencontre. Il peut donc
mieux se préparer et répondre plus effi­
cacement à ses attentes.
Après chaque intervention, le technicien
saisit un texte de compte-rendu sur
son PDA durci CN3 et sélectionne dans
un menu déroulant les actions qu’il a
effectuées. Il peut aussi spécifier le
matériel qu’il a posé sur le site, mais doit
systématiquement indiquer les horaires
d’arrivée et de départ du site, et faire
signer le client.
De son côté, le client peut inscrire un com­
mentaire sur le terminal s’il le souhaite.
Si le client dispose d’un email, le rapport
d’intervention lui est transmis par courrier
électronique dans les 5 minutes qui
suivent la synchronisation du technicien
avec le serveur ADT.
La synchronisation se fait après chaque
intervention par le technicien de façon
à actualiser son emploi du temps. Le
technicien a aussi la possibilité de la for­
cer sur demande, par exemple en sortie
de zone non couverte par l’opérateur
de téléphonie.
Après une phase de tests et une mise
en situation d’intervention, qui n’ont duré
qu’une après-midi, des techniciens, des
managers et le comité de direction, qui
s’étaient réunis pour l’occasion, ont choisi
le CN3.
Plusieurs critères de choix ont été déter­­­mi­
nants : les options matérielles, l’ergo­no­
mie, le poids, les accessoires (saco­ches),
la prise en main, la facilité d’utilisation,
la luminosité de l’écran, la possi­bilité
d’utiliser le GPS ultérieurement…
Après avoir effectué les essais en interne,
8 utilisateurs de tous types de profils
ont été choisis (novices et confirmés en
informatique) en juillet/août 2007 pour
essayer le terminal. Les tests se sont là
encore avérés très concluants.
Avant, la mise en place du CN3, les tech­
niciens recevaient directement les appels
sur leur téléphone. Désormais, c’est un
centre de contacts qui reçoit tous les
appels et quand il n’est pas possible de
régler le problème par téléphone, un
rendez-vous est planifié sur le PDA CN3
du technicien. Ce dernier reçoit l’infor­
mation sur son terminal.
Dès la fin de la synchronisation, les don­
nées techniques et de facturation sont
directement réintégrées dans le système
informatique, les rapports d’interventions
sont immédiatement disponibles par
le centre de contacts clients. Enfin,
l’inter­vention clôturée est stockée dans
l’historique des interventions réalisées et
est supprimée de la base de données des
tâches à réaliser. Lorsqu’il se déplace, le
technicien peut met­tre son CN3 en charge
sur son véhicule.
L’environnement technologique
Les terminaux communiquent avec le sys­
tème central installé sur un serveur AS400.
Nomadvance se charge de la logistique
matérielle et de l’infogérance du parc
­mobile, afin d’assurer la continuité de
ser­vice de la solution en place. La pres­
ta­tion comprend : la supervision à dis­
tance des terminaux mobiles (via la suite
­Mediacontact de Telelogos), le help-desk
utilisateurs finaux qui aide les techni­
ciens à faire face aux aléas qu’ils ren­
contrent dans l’utilisation de leur PDA
communi­cant professionnel au quotidien,
l’admi­nistration centralisée de parc de
terminaux mobiles et un con­trat de main­
tenance « full service » avec un échange
Plug & Play en 24h sur les 231 CN3 fournis
par Intermec.
L’objectif des prestations de Nomadvance
est de prévenir les risques informatiques
et techniques et d’accompagner les
sociétés tout au long du cycle de vie de
leur informatique de terrain. La solution
de continuité de service de Nomadvance
a été conçue spécifiquement à l’attention
des applications de mobilité requérant
une haute disponibilité de l’informatique
de terrain, telle que celle d’ADT.
Nomadvance fournit une structure et
des procédures pour la prise en charge
des utilisateurs finaux et la gestion des
incidents. Luc Bechamps, Directeur
Avant-Vente chez Nomadvance, pré­
cise : « Dans le cadre de ce projet de
Amérique du Nord
Siège social de l’entreprise
6001 36th Avenue West
Everett, Washington 98203
Tél. : (425) 348-2600
Fax : (425) 355-9551
France
23 avenue de l’Europe
78402 Chatou
France
Tél. : +33 1 30 15 25 35
Fax : +33 1 34 80 14 33
www.intermec.fr
[email protected]
Siège pour l’Amérique du
Sud et le Mexique
Newport Beach, Californie
Tél. : (949) 955-0785
Fax : (949) 756-8782
Siège pour l’Europe, le
Moyen-Orient et l’Afrique
Reading, Royaume-Uni
Tél. : +44 118 923 0800
Fax : +44 118 923 0801
Siège pour l’Asie-Pacifique
Singapour
Tél. : +65 6303 2100
Fax : +65 6303 2199
mobilité, Nomadvance a réussi à assurer
la continuité de service, tout en pilotant
le déploiement de l’ensemble des ter­
minaux CN3 et leurs paramétrages.
Nomadvance avait prévu pour chaque
technicien un sac à dos personnalisé
dans lequel se trouvait le terminal prêt
à l’emploi avec une notice d’explication
et des accessoires. Par ailleurs, un HelpDesk a été mis en place pour assister les
techniciens dans l’utilisation quotidienne
de leur CN3 ».
La réussite du projet et la qualité de la
prestation de Nomadvance associé au
terminal très performant et fiable CN3
fait qu’aujourd’hui d’autres filiales de
Tyco envisagent aussi en France des solu­
tions mobiles pour leurs équipes terrain.
Le retour sur investissement après
quelques mois d’utilisation
Après quelques mois d’utilisation,
les techniciens trouvent l’application
intuitive et facile à utiliser.
Le CN3 apporte une meilleure visibilité
aux techniciens, mais aussi une commu­
nication plus fluide avec le client. Ils
connaissent au préalable le motif de leur
intervention et ont obtenu en amont les
informations nécessaires.
Mathieu Schall, Chef de projet, ADT
France, explique : « Ces changements
sont effectués pour mieux satisfaire les
clients. Les équipes du centre d’appels ont
retrouvé de la disponibilité pour les clients
car elles sont maintenant dispensées de la
transmission du planning. Les techniciens
ont la possibilité d’anticiper leurs tour­
nées et ne subissent plus au coup par
coup la gestion de leur planning. Les
échanges entre agents de planification
et techniciens sont bien plus constructifs
grâce à cette solution ».
Au rang des bénéfices, il ajoute : « Nous
atteignons maintenant un nombre d’inter­
vention par jour par tech­nicien inégalé
jusqu’à présent et nous avons gagné
15 jours dans le délai de factu­ra­tion, car
désormais les fiches d’inter­vention sont
instantanément traitées pour facturation
à J+1 ! ».
Évolution du projet
À l’avenir, ADT souhaite développer une
application davantage tournée vers le
technicien (application métier).
Cela lui permettra de rentrer son emploi
du temps, mieux gérer les stocks et
que le CN3 soit utilisé pour gérer aussi les
installations.
Les équipes peuvent ainsi être à l’écoute
des clients de manière plus efficace, car
elles disposent de toutes les données en
temps réel.
Site Web
www.intermec.com
Intermec dans le monde :
www.intermec.com/locations
Département commercial
Numéro gratuit pour l’Amérique du Nord : (800) 934-3163
Numéro pour l’Amérique du Nord : (425) 348-2726
Numéro gratuit pour les autres pays : 00 800 4488 8844
Numéro pour les autres pays : +44 134 435 0296
Département OEM
Tél. : (425) 348-2762
Département média
Tél. : (513) 874-5882
Service et assistance à la clientèle
Numéro gratuit pour l’Amérique du Nord : (800) 755-5505
Numéro pour l’Amérique du Nord : (425) 356-1799
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d’Intermec Technologies Corporation. Toutes les autres
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FRCS0812b 12/2008
Dans un souci d’une amélioration constante de ses produits,
Intermec Technologies Corporation se réserve le droit de
modifier les spécifications de ceux-ci sans préavis.