GfK Mystery Shopping - Vision Hi
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GfK Mystery Shopping - Vision Hi
La recommandation de votre marque dans un circuit spécialisé GfK Mystery Shopping Présentation GfK Mystery Shopping 2015 © GfK 2015 | Présentation Mystery Shopping 1 Pourquoi GfK Mystery Shopping? 4 Un des plus grands fournisseurs de Mystery Shopping ème Plus grande société d’étude de marché dans le monde dans 100 pays A la pointe des technologies pour la collecte de données, l’analyse et le reporting Notre équipe en France est une plateforme de coordination pour des projets multi-pays et s’appuie sur l’expertise du réseau GfK © GfK 2015 | Présentation Mystery Shopping 20+ Nous avons mené plus de 7 millions de visites années d’expérience mystère Nous combinons des données mystery shopping avec des données de vente & données de satisfaction pour fournir une compréhension complète du comportement consommateur et définir une stratégie de développement. Des équipes dédiées avec une expertise de votre secteur et de vos problématiques 2 Notre équipe en France Réalise des programmes Mystery Shopping depuis près de 20 ans 60 000 visites et appels mystère réalisés par an en France (plus d’1 million par GfK dans le monde). © GfK 2015 | Présentation Mystery Shopping Equipe de 15 personnes dédiée à la mise en place et au suivi de ces études Une équipe à taille humaine, vous garantissant une grande flexibilité, tout en étant adossée à la force et la solidité d’un grand groupe Des spécialistes avec en moyenne 7 années d’expérience en Mystery Shopping 3 Plusieurs solutions en fonction des problématiques de nos clients POUR VOTRE MARQUE Comprendre et mesurer l’expérience client en magasin ou dans les contact centers EXPERIENCE Retail, Automobile, CLIENT Restauration… Comprendre les ventes, le suivi, l’après-vente et le pricing Industries : luxe, cosmétiques, biens ETUDE DES électroniques, VENTES automobile… © GfK 2015 | Présentation Mystery Shopping Etude du discours : quels produits sont recommandés ? Informatique, Téléphonie, RECOMMANDATION DE PRODUITS Pharmacies… Dans le cas du lancement d’un nouveau produit ou d’un changement sur un produit. LANCEMENT Informatique, DE PRODUIT Téléphonie, Finance… AUDIT EN POINT DE VENTE Contrôler la mise en place de produits, de promotions en rayon Tout réseau ayant une force de vente Pour tous les clients devant respecter des engagements contractuels particuliers ETUDE DE Institutions financières, CONFORMITE Fournisseurs de services… 4 Recommandation de produit METHODOLOGIE Mesure des éléments de la recommandation produit par le distributeur : • visibilité, • disponibilité, • recommandation, argumentation • démonstration et le discours de vente. Les scénarios simulent les demandes typiques de clients et les enquêteurs observent également la présence de promotions, mise en avant des produits… POUR QUI ? Secteurs où l’interaction avec un vendeur joue un grand rôle dans la conversion en acte d’achat : industries technologiques, électroménager, bricolage, industries pharmaceutiques… BENEFICE ENTREPRISE Lecture qualitative de la mise en avant d’un produit vs celle des concurrents Met en lumière les éventuels messages négatifs délivrés par les distributeurs Capacité à mesurer la performance des actions marketing et de la formation de la force de vente © GfK 2015 | Présentation Mystery Shopping 5 Quelle structure en terme d’échantillon ? Un échantillon ad hoc Couverture des différents réseaux Construit sur mesure selon vos besoins Possibilité de visiter les généralistes comme des spécialistes Un échantillon robuste Lecture par enseigne Le nombre de PDV audités est suffisant pour disposer d’un état des lieux de la réalité du terrain Echantillon construit pour disposer des résultats par type de réseau, par enseigne Lié à la structure de votre réseau de distribution (DV) En fonction de votre organisation commerciale (secteurs, régions, etc….) Respect du poids des enseignes dans votre réseau de distribution Des recommandations actionnables © GfK 2015 | Présentation Mystery Shopping 6 Différents types de recueil Audit à découvert Visite-mystère Scénario joué dans le point de vente Internaute mystère Relevé affichages, produits, prix… Audit de site internet Crowdsourcing Scénario Light instantanée © GfK 2015 | Présentation Mystery Shopping E-mail Audit de contact center Téléphone Audit de point de vente ou contact center 7 Nous vous garantissons des enquêteurs expérimentés Nous avons fait le choix de travailler avec des enquêteurs expérimentés, avec lesquels nous travaillons régulièrement. C’est un réel choix méthodologique que nous défendons ardemment. Nos enquêteurs sont formés pour comprendre et mémoriser de nombreux items afin de remplir le plus fidèlement possible le questionnaire après la visite. Des commentaires riches en informations complémentaires aux questions fermées. © GfK 2015 | Présentation Mystery Shopping Nous insistons auprès de nos enquêteurs sur l’objectivité et la neutralité de leurs observations. Ce qu’ils relèvent, n’importe qui pourrait le relever. Nous pouvons nous appuyer sur leur connaissance d’une étude au cours du temps. 8 Un mode de recueil innovant : application mobile GfK YouRespond Pour prendre des photos Pour enregistrer de la voix Pour prendre et envoyer une photo c c Pour fournir une réponse détaillée Please take photos of: • Most helpful merchandising execution • Most frustrating merchandising execution Tap to take photo © GfK 2015 | Présentation Mystery Shopping 9 Alternative aux programmes classiques : le Crowdsourcing, une solution Mystery Shopping complémentaire pour un retour rapide et efficace Rentabilité Utilisé pour mesurer des interactions avec le client telles que l’attitude, la recommandation produit, la disponibilité des produits ou encore la mise en avant des promotions Utilisation de panels à couverture nationale Facile à mettre en place sur le terrain Possibilité de prendre des photos © GfK 2015 | Présentation Mystery Shopping Des retours très rapides à vos besoins 10 Visite-mystère ou crowdsourcing ? Crowdsourcing • Mise en place et restitution extrêmement rapides, • Volumétrie importante, • Outil instantané avec plans d’action immédiats, • Enquêteurs qui sont avant tout des consommateurs Complémentarité entre les solutions pour une approche à la fois qualitative (visite-mystère) et quantitative (crowdsourcing) Que ce soit pour une validation one shot ou une mesure barométrique Visite-mystère • • Scénarios complexes (enquêteurs professionnels) Echantillon moindre mais enquêtes plus qualitatives • Mesure essentiellement objective de l’expérience client • Outil de progrès, avec objectif de maintien de la qualité © GfK 2015 | Présentation Mystery Shopping 11 Des rapports à forte valeur ajoutée Souligner les performances réalisées vs objectifs fixés Mise en avant des “Tops” et des “Flops” relevés lors de l’étude Comparer avec les résultats des concurrents Comparaison du discours tenu vs le discours attendu par la marque et les objectifs Identifier les discours de mise en avant à valoriser lors des formations de la force de vente Se positionner par rapport à la concurrence Mise en avant de plans d’action court terme à implémenter en formation © GfK 2015 | Présentation Mystery Shopping Identifier les disparités entre zones géographiques et/ou type de réseau de distribution S’inspirer des best practices chez les concurrents qui permettent de se différencier 12 NOUS RESTONS A VOTRE DISPOSITION ! Florence LE VEXIER Business Group Director | Mystery Shopping Consumer Experience Phone : 00 33 (0)1 74 18 65 79 Mobile : 00 33 (0)6 20 69 52 72 [email protected] © GfK 2015 | Présentation Mystery Shopping Sandrine DUMONT Group Manager | Mystery Shopping Consumer Experience T : +33 1 74 18 66 61 [email protected] 13