La vente de produits d`assurance en ligne : Où en sommes

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Institutions financières
16 avril 2012
La vente de produits d'assurance en ligne : Où en sommes-nous
au Québec?
Par : Sylvie Bourdeau et Stéphane Gilker | Montréal
Au cours de la dernière décennie, le commerce électronique s'est développé à une vitesse fulgurante. Les consommateurs sont de plus en
plus à l'aise à l'idée de recourir au commerce électronique afin d'effectuer des transactions, que ce soit par l'intermédiaire d'un ordinateur,
d'une tablette électronique ou d'un téléphone intelligent. Une étude récente publiée par Secor le 15 mars 2012 (l'« Étude SECOR »)[1],
conclut cependant que pour « un consommateur d'assurance typique – l'Internet est avant tout une source d'information, et ce parmi
d'autres ». De plus, cette étude constate que même si « le consommateur utilise abondamment Internet pour faire des transactions
bancaires et acheter des produits et même certains produits financiers (…), 50 % des consommateurs croient que consulter un
professionnel de l'assurance est essentiel avant de procéder à un achat »[2].
Cette étude s'inscrit dans le contexte des consultations publiques sur la distribution d'assurance par Internet que le Conseil canadien des
responsables de la réglementation d'assurance (le « CCRRA ») et l'Autorité des marchés financiers (l'« AMF ») ont lancées respectivement en
janvier 2012 et février 2012[3]. Dans le contexte de ces consultations et des propositions formulées par le CCRRA et l'AMF, nous avons jugé
opportun de brosser un tableau de l'état du droit applicable au Québec à la distribution de produits d'assurance en ligne.
État de la législation applicable à la distribution d'assurance en ligne au Québec
Le cadre juridique applicable aux produits et services financiers ne traite pas spécifiquement de la distribution en ligne de produits
d'assurance.
Le cadre général est principalement composé des lois suivantes : le Code civil du Québec (« C.c.Q. »), la Loi sur la distribution de produits
et services financiers (Québec) (la « LDPSF »), la Loi sur les assurances (Québec) (la « LA »), la Loi sur la protection du consommateur
(Québec) (la « LPC »), la Loi concernant le cadre juridique des technologies de l'information (Québec) (la « LCJTI »), la Charte de la
langue française et la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé (Québec) (la « Loi sur les
renseignements personnels »).
Cependant, c'est plus spécifiquement la LCJTI qui permet et qui encadre les aspects technologiques propres à la vente de produits
d'assurance en ligne.
Les principes découlant de la LCJTI
La LCJTI énonce un certain nombre de principes de base en ce qui a trait aux contrats électroniques ou, pour reprendre la terminologie de
la LCJTI, aux contrats constatés au moyen de « documents technologiques ».
Document et information
La LCJTI distingue d'abord le « document », qu'il soit sur papier ou autre, de l'information que porte celui-ci. Un contrat sur support papier
est donc constitué d'un « document », en l'occurrence une ou des feuilles de papier, et de son « information », soit l'entente des parties
constatée sur ce « document », en l'occurrence sous forme de mots manuscrits ou imprimés[4].
Document technologique
Mais ce contrat peut tout aussi bien être constaté sur un autre type de support, par exemple un support faisant appel à des technologies
électroniques, magnétiques ou optiques (tels qu'un fichier électronique disque dur, un CD, une clef USB), supports que la LCJTI qualifie
alors de « technologiques », terme englobant, et donc plus large, que « électroniques » ou « numériques »[5].
Équivalence fonctionnelle
Une fois ces notions définies, la LCJTI, s'appuyant sur le principe de neutralité technologique, pose la règle de l'équivalence fonctionnelle
entre un document « papier » et un document « technologique » suivant laquelle la valeur juridique d'un document, tel qu'un contrat, sera
la même que ce contrat soit constaté sur un support papier ou un support technologique, pourvu que :
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l'information que ces documents comportent soit la même ;

l'intégrité du document en cause soit assurée; et

l'information et le support respectent les règles de droit qui les régissent[6].
Intégrité
La LCJTI exige finalement que l'intégrité des documents technologiques soit maintenue afin d'en assurer la valeur juridique. Cette intégrité
se fonde, d'une part, sur le fait qu'il doit être possible de vérifier que, à compter du moment où ce document est créé jusqu'au moment où
la question de son intégrité se pose (par exemple lorsqu'il est mis en preuve dans le cadre d'un litige visant à assurer le respect des
obligations qui y sont énoncées), l'information que ce document comporte a été maintenue sans être altérée et, d'autre part, que le support
portant cette information confère à celle-ci une stabilité et une pérennité propre à assurer l'intégrité de cette information[7].
Dans l'appréciation du maintien de cette intégrité, il est notamment tenu compte des mesures de sécurité ayant été prises afin de protéger
le document à compter du moment de sa création jusqu'à celui où cette évaluation est faite[8].
La LCJTI stipule finalement qu'il n'est pas nécessaire de prouver que le support du document permet d'assurer son intégrité, à moins que
celui qui conteste l'admission du document n'établisse, par prépondérance de preuve, qu'il y a eu atteinte à l'intégrité du document[9].
Signature et signature numérique
Toujours dans ce même esprit de neutralité technologique, la LCJTI ne pose aucune exigence particulière en matière de signature de
documents technologiques, se contentant de renvoyer aux règles de droit commun autrement applicables.
Ainsi l'article 39 LCJTI stipule que « [q]uel que soit le support du document, la signature d'une personne peut servir à l'établissement d'un
lien entre elle et un document. La signature peut être apposée au document au moyen de tout procédé qui permet de satisfaire aux
exigences de l'article 2827 du Code civil. La signature d'une personne apposée à un document technologique lui est opposable lorsqu'il
s'agit d'un document dont l'intégrité est assurée et qu'au moment de la signature et depuis, le lien entre la signature et le document est
maintenu. ».
Dès lors, nul besoin de signature, numérique ou autre, afin d'assurer la validité juridique d'un document technologique, tel qu'un contrat, à
moins, évidemment, que la loi ne pose par ailleurs d'exigence particulière à cet effet. Et si une signature est ainsi requise par la loi ou si,
sans l'être, est néanmoins utilisée en lien avec un document technologique, sa valeur juridique sera, comme pour celle apposée sur un
document « papier », juridiquement valable dans la mesure où, comme le stipule l'article 2827 C.c.Q., elle consistera en l'apposition que le
signataire aura fait au document « de son nom ou d'une marque qui lui est personnelle et qu'il utilise de façon courante pour manifester
son consentement ».
En l'occurrence, bien que le fait de « taper » son nom au bas d'un document technologique (par exemple un document Word ou un
courriel) puisse théoriquement suffire, la valeur probante d'une telle signature risque évidemment d'être fort modeste en comparaison, par
exemple, de l'apposition ou de l'emploi de données confidentielles associées au seul signataire ou, mieux, de la combinaison de plusieurs
données confidentielles, par exemple, d'un nom d'usager et d'un mot de passe confidentiels choisis par le signataire.
Bien que la LCJTI reconnaisse les « signatures numériques », concept faisant généralement référence à la technique dite de
« cryptographie asymétrique » (soit une série d'opérations mathématiques effectuée en lien avec un document technologique permettant
d'en assurer à la fois l'intégrité et l'authenticité[10]), et bien que ce procédé puisse effectivement être utilisé afin de « signer » un document,
conférant alors une grande force probante au lien unissant ce document et son signataire et à l'intégrité de ce document, elle ne constitue
en rien une exigence générale posée par la LCJTI afin de transposer la notion traditionnelle de signature dans l'univers technologique.
Bref, le concept d'équivalence fonctionnelle, en plaçant sur le même plan juridique le contrat papier ou électronique, laisse donc le libre
choix aux parties à un contrat de recourir au type de « document » (papier ou technologique) de leur choix lorsqu'elles contractent, pourvu
que les règles précitées soient respectées. Dans ce cas, la valeur juridique d'un contrat conclu en ligne, notamment le fait qu'il puisse
produire des effets juridiques et être admis en preuve, sera admise par la LCJTI.
Autres règles pertinentes de la LCJTI
Outre les principes généraux qui précèdent, la LCJTI énonce un certains nombre de règles qui, bien que d'application toute aussi générale,
peuvent revêtir une pertinence particulière dans le domaine de l'assurance. Parmi celles-ci :

La personne responsable de l'accès à un document technologique qui porte un renseignement confidentiel doit prendre les mesures de
sécurité propres à en assurer la confidentialité, notamment par un contrôle d'accès effectué au moyen d'un procédé de visibilité réduite
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ou d'un procédé qui empêche une personne non autorisée de prendre connaissance du renseignement ou, selon le cas, d'avoir accès
autrement au document ou aux composantes qui permettent d'y accéder. De plus, lorsque la loi déclare confidentiels des
renseignements que comporte un document, leur confidentialité doit être protégée par un moyen approprié au mode de transmission, y
compris sur des réseaux de communication. La documentation expliquant le mode de transmission convenu, incluant les moyens pris
pour assurer la confidentialité du document transmis, doit être disponible pour production en preuve, le cas échéant[11];

On ne peut exiger de l'acquéreur d'un produit d'assurance qu'il se procure un support ou une technologie spécifique pour transmettre
ou recevoir un document (tel qu'une offre, une acceptation ou un avis) à moins que cela ne soit expressément prévu par la loi ou par un
contrat (préalablement et valablement) conclu avec cet acquéreur[12];

Un document technologique sera présumé transmis, envoyé ou expédié lorsque le geste marquant le début de son parcours vers
l'adresse active du destinataire sera accompli par l'expéditeur ou sur son ordre et que ce parcours ne pourra être contremandé ou, s'il
peut l'être, n'aura pas été ainsi contremandé par lui ou sur son ordre[13]. Par exemple, en cliquant sur un bouton ou une icône d'envoi
afin de transmettre une offre, une acceptation ou un avis[14], que ce soit par courriel ou au moyen d'un « document préprogrammé »
(tel que défini plus bas)[15];

Un document technologique (par exemple une offre, une acceptation ou un avis) sera présumé reçu ou remis lorsqu'il deviendra
accessible à l'adresse que le destinataire indiquera au transmetteur être l'emplacement où il accepte de recevoir de lui un document ou
celle qu'il représentera publiquement être un emplacement où il accepte de recevoir les documents qui lui sont destinés, par exemple
une adresse courriel préalablement convenue à ces fins entre les parties ou annoncée publiquement par le destinataire[16], dans la
mesure où cette adresse est active au moment de l'envoi[17];

Si un produit d'assurance est offert en ligne au moyen d'un « document préprogrammé » (tel qu'un formulaire en ligne permettant
l'obtention de ce produit et comportant des champs de données ou des fonctions pouvant être remplis ou activés par l'acquéreur[18]), la
personne offrant ce produit doit, sous peine d'annulation de la transaction, faire en sorte que ce document fournisse les instructions
nécessaires pour que l'acquéreur puisse dans les meilleurs délais l'aviser d'une erreur commise ou disposer des moyens pour prévenir
ou corriger une erreur. De même, des instructions ou des moyens doivent être fournis à l'acquéreur pour qu'il soit en mesure d'éviter
l'obtention d'un produit ou d'un service dont il ne veut pas ou qu'il n'aurait pas obtenu sans cette erreur ou pour qu'il soit en mesure de
le rendre ou, le cas échéant, de le détruire[19].
Une attention particulière doit donc être accordée aux aspects technologiques dans le cadre du développement de tout projet de vente en
ligne d'assurances. À cet égard, et bien que la LCJTI ne pose pas, pour l'instant du moins, d'exigences spécifiques quant aux particularités
technologiques à respecter pour la validité des transactions en ligne[20], elle tient néanmoins compte des technologies effectivement
employées dans l'évaluation, par exemple, de l'intégrité d'un document[21], si bien qu'il est recommandé de s'appuyer sur les meilleurs
pratiques et standards suivis par l'industrie et de maintenir ceux-ci à jour en fonction de leur évolution.
La LDPSF s'applique-t-elle à la vente d'assurance?
Nous avons vu que la LCJTI régit la vente d'assurance en ligne, tout comme elle permet tout autre type de transaction en ligne à certaines
conditions. Néanmoins, dans quelle mesure la LDPSF s'applique-t-elle à la vente d'assurance en ligne?
Notre réponse varie selon le mode de distribution utilisé et l'implication ou non d'un représentant.
Il faut distinguer deux situations : celle où un produit simple est offert qui ne requiert généralement pas l'intervention d'une personne
physique et celle où un produit plus complexe est offert qui justifie une telle intervention ou implique une dimension conseil.
Dans son document de consultation, l'AMF est plutôt d'avis que la LDPSF s'applique à toute transaction d'assurance en ligne tout en
reconnaissant que certains intervenants prennent une position moins restrictive à cet égard.
Selon nous, rien dans la LCJTI n'empêche qu'un contrat d'assurance valide et exécutoire puisse être conclu en ligne entre un assureur et
un consommateur, sans aucune intervention d'un représentant en assurance, en autant que les autres exigences de la LCJTI et des autres
lois applicables soient respectées. Selon notre analyse, l'ensemble de la transaction peut être réalisé par l'intermédiaire de questions
posées et de réponses fournies électroniquement sans l'intermédiaire d'une personne physique.[22] Dans ce cas, il s'agit d'une vente
directe n'impliquant aucun intermédiaire, et à laquelle la LDPSF ne s'applique pas[23].
Néanmoins, nous admettons qu'il fait partie des bonnes pratiques en matière de distribution de produits d'assurance d'impliquer un
représentant, soit (i) après que la transaction ait été conclue, pour identifier des erreurs évidentes dans les réponses fournies par le
consommateur, ou encore (ii) pour répondre aux questions du client au cours du processus de conclusion du contrat d'assurance afin que
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le consentement du consommateur soit éclairé et qu'il ne soit pas vicié par l'erreur ou le document[24]. Force est de constater que la vente
de produits d'assurance en ligne est beaucoup moins adaptée pour les produits d'assurance complexes. Cela explique aussi pourquoi la
vente d'assurance en ligne est très peu répandue dans le cadre de la vente de produits d'assurance de personnes. Enfin, selon l'Étude
SECOR, la vente d'assurance en ligne sans qu'un représentant ne soit disponible pourrait également ne pas répondre aux attentes de
plusieurs consommateurs.
Quelles sont les obligations d'un représentant impliqué dans la distribution d'un produit
d'assurance en ligne?
Cependant, si un représentant en assurance est impliqué dans la distribution d'un produit d'assurance, que ce soit par téléphone, par
courriel ou en personne, selon les circonstances, la LDPSF pourrait s'appliquer.
S'il répond à une question spécifique reliée au produit d'assurance ou au contrat, le représentant en assurance pourrait, entre autres, être
tenu de respecter les dispositions suivantes :

Article 27 LDPSF - obligation de recueillir les renseignements personnellement;

Article 28 LDPSF – obligation de décrire le produit;

Article 32 LDPSF – obligation de divulguer qu'il agit uniquement pour l'assureur ou qu'il est lié par un contrat d'exclusivité avec un
assureur;

Article 39 LDPSF – lors du renouvellement, obligation de prendre les moyens requis pour que la garantie offerte réponde aux besoins
du client;

Articles 10 et 12, Règlement no. 2 – obligation de communiquer certains renseignements au client.
Si le représentant en assurance fait souscrire le produit par le consommateur, le représentant pourrait, entre autres, être assujetti aux
obligations suivantes :

Article 26 LDPSF – obligation de divulguer les liens d'affaires;

Article 16, Règlement no. 2 – obligation de fournir certains renseignements lors de la souscription d'un produit d'assurance individuelle
de personne ou une rente individuelle;

Article 18, Règlement no. 2 – obligations applicables au remplacement de police;

Article 4.14, Règlement no. 3 – obligations applicables à l'offre de conclure un contrat individuel à capital variable.
Cependant, si le représentant ne fait que donner de l'information générale sur l'assureur ou l'utilisation du site de l'assureur, le représentant
ne devrait pas être assujetti à la LDPSF car il n'offre pas d'assurance ni ne donne de consultation au consommateur en matière
d'assurance[25].
En plus de certaines autres bonnes pratiques suggérées par l'AMF dans son document de consultation, nous en avons reproduit certaines
autres qu'il nous semble pertinent de prendre en compte lors de l'élaboration d'un site de vente d'assurance en ligne. Cette liste n'est
cependant pas exhaustive et doit s'adapter à chaque produit et aux particularités du mode de distribution :
a) Une fois le contrat conclu, avec ou sans la présence d'un représentant en assurance, il devrait aussi être déterminé si les autres
événements reliés à la vie du contrat, dont par exemple sa modification, la communication d'un risque additionnel ou sa résiliation,
devraient aussi se faire en ligne.
b) Un hyperlien devrait être apposé sur chaque page référant aux termes et conditions de vente[26].
c) Les questions qui permettent d'identifier dès le départ les situations où le consommateur ne peut conclure le contrat en ligne devraient
être signalées au début du questionnaire en ligne.
d) Des onglets ou des bulles permettant au consommateur de bien comprendre les questions et la portée des réponses recherchées
devraient être prévus afin que le consommateur bénéficie de la même nature et qualité d'information que celles que lui fournirait un
représentant en assurances.
e) La réponse du consommateur devrait être obtenue quant à chacune des questions; une approche par étapes et sujets est à privilégier et
il devrait être impossible d'accéder à la page suivante si tous les champs ne sont pas complétés.
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f) Avant la conclusion du contrat, le preneur devrait avoir l'opportunité de divulguer toutes les circonstances pouvant influencer l'assureur
de façon importante dans l'établissement de la prime.
g) La copie du contrat et la proposition doivent être transmises au preneur[27].
h) Il pourrait être utile de créer un compte-client comprenant le nom d'usager, le mot de passe choisi par l'usager et les informations sur le
mode de paiement.
Conclusions
Nous espérons que les informations fournies dans le cadre du présent bulletin vous aideront dans votre démarche visant à soumettre vos
commentaires en regard des consultations en cours du CCRRA et de l'AMF. Tous commentaires reliés au document de consultation du
CCRRA et de l'AMF doivent être fournis respectivement d'ici le 27 avril 2012 et le 24 mai 2012. Notre analyse nous amène à conclure que
selon le type de produits impliqués, certaines des propositions formulées pourraient être onéreuses pour l'assureur ou le courtier et
constituer un frein à leur offre. Il y aurait peut-être lieu d'être plus nuancé quant aux règles applicables aux différents types de produits.
L'expérience et l'expertise des membres de l'industrie seront utiles à cet égard pour contribuer aux réflexions des autorités réglementaires.
Enfin, les conclusions tirées dans le cadre de l'Étude SECOR, quant à la nécessité pour les consommateurs de consulter un professionnel
de l'assurance avant de procéder à l'achat, sont également des éléments importants à prendre en compte. Nous sommes disponibles pour
échanger avec vous sur les documents de consultation du CCRRA et de l'AMF et vous assister dans le cadre de l'élaboration de votre
projet de distribution d'assurance en ligne de même qu'en regard de la conformité aux lois applicables.
Les auteurs souhaitent remercier Marwah Rizqy, stagiaire en droit, pour sa collaboration.
[1]
Louis Regimbal, Assurance de dommages et Internet: Sondage sur les préférences et les perceptions des consommateurs (15 mars 2012).
[2]
Ibid, p. 2.
[3]
Le commerce électronique de produits d'assurance (PDF), document élaboré par le Comité du commerce électronique du Conseil
canadien des responsables de la réglementation d'assurance (janvier 2012). L'offre d'assurance par Internet au Québec (PDF), document
élaboré par l'Autorité des marchés financiers (février 2012).
[4]
Articles 3 et 4 LCJTI.
[5]
Paragraphe 1 (2) et article 3 in fine LCJTI.
[6]
Articles 9 à 16 LCJTI.
[7]
Articles 5 et 6 LCJTI.
[8]
Article 6 LCJTI.
[9]
Article 7 LCJTI.
Voir, à ce sujet, les analyses et commentaires du Centre de recherche en droit public de l'Université de Montréal (ci-après l' « Analyse
CRDP »).
[10]
[11] Articles 25 et 34 LCJTI.
[12] Article 29 LCJTI.
[13] Article 31 LCJTI.
[14] Analyse CRDP.
[15] Supra note 13.
[16] Supra note 14.
[17] Supra note 13.
[18] Analyse CRDP.
[19] Article 35 LCJTI.
[20] Articles 8, 12, 15 et 67 et suivants LCJTI.
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[21] Article 6 LCJTI : « […] Dans l'appréciation de l'intégrité, il est tenu compte, notamment des mesures de sécurité prises pour protéger le
document au cours de son cycle de vie ».
[22] Voir notamment les articles 1385, 1387 et 1388 C.c.Q.
[23] Articles 25 et 34 LCJTI.
[24] Article 1399 C.c.Q. L'erreur qui porte sur la nature du contrat ou sur un élément essentiel qui a déterminé le consentement le vicie
(article 1400 C.c.Q.). Article 1401 C.c.Q.
[25] Articles 3 à 6 LDPSF.
[26]
Enseignement tiré de la décision de la Cour suprême du Canada dans Dell Computer Corp. c Union des consommateurs, 2007 SCC
34.
[27] Article 2400 C.c.Q. et articles 28 et 29 LCJTI.
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