Démarches qualité

Transcription

Démarches qualité

Démarches qualité dans l’information et l’orientation
Synthèse des travaux des CARIF OREF
Démarches qualité :
Synthèse et présentation de deux exemples de
normes utilisées par certains CARIF/OREF et par
un réseau de structures AIO.
Sommaire :
1 - Préambule
2 - Deux démarches différentes …
DROA/AQOR à l’usage des structures AIO
« MATRIX revisité » par 8 CARIF-OREF
3 - … mais des critères convergents
4- Conclusion
5 – Annexe 1 - Tableau de convergence : Matrix revisité -> AQOR
Annexe 2 : Tableau de convergence : AQOR -> Matrix revisité
12/04/2010
1. Préambule
La résolution du Conseil de l’Union européenne du 21 novembre 2008 adoptée lors de la Présidence française
préconise de « développer l’assurance qualité dans les services d’orientation » entre autres en « créant des
normes de qualité pour les services d’orientation qui définissent leur offre et portent autant sur les objectifs
et les résultats pour le bénéficiaire que sur les méthodes et les évaluations »
La loi relative à l’orientation et à la formation professionnelle tout au long de la vie du 24 novembre 2009 dans
son article 3 crée un nouveau « droit à l'information, à l'orientation professionnelle » qui complète le droit à
la qualification professionnelle déjà inscrit et dans son article 4 précise qu’un service public de l'orientation
tout au long de la vie est organisé pour garantir à toute personne l'accès à une information gratuite complète
et objective sur les métiers les formations les certifications les débouchés et les niveaux de rémunérations,
ainsi que l'accès à des services de conseil et d'accompagnement en orientation de qualité et organisés en
réseaux.
Selon les dispositions de la loi, les réseaux qui souhaiteraient participer au second niveau de service devraient
remplir des critères de qualité définis préalablement par la puissance publique.
Les responsables des CARIF OREF ont mené une réflexion sur les engagements de qualité qui pourraient
s’appliquer à des prestations d’information/orientation, au travers des travaux suivants :
Les projets européens DROA (Développement des Réseaux pour l’Orientation Active), puis AQOR
(Amélioration pour la Qualité de l’ORientation) menés par le PRAO (Pôle Rhône-Alpes de l’Orientation), les
réseaux AIO (Accueil, Information et Orientation), 3 régions françaises et 4 régions européennes.
Le groupe de travail « MATRIX revisité » mené par le CARIFOREF Auvergne dans le cadre de sa mission
Euroguidance et ses partenaires CARIFOREF de 8 régions.
2. Deux démarches différentes …
Les approches ont démarré toutes les deux grâce à des financements européens qui ont permis l’innovation
et les échanges de pratiques dans le cadre respectivement :
-
Du programme Léonardo pour DROA puis AQOR
De la mission Euroguidance du CARIFOREF Auvergne pour la démarche Matrix
12/04/2010
L’une ascendante, l’autre descendante
La démarche AQOR s’appuie sur une réflexion de professionnels de l’orientation sur des territoires
expérimentaux de toutes les régions partenaires. Les professionnels ayant travaillé sur le sujet (2007 – 2009)
sont issus des réseaux (CIO, BIJ, CRIJ, CIBC, CIDFF, MIFE en France) et de 6 autres régions européennes. Ce
travail s’appuie sur les résultats et recommandations du projet DROA (2003 – 2006) pour construire une
batterie d’indicateurs servant de base à une auto évaluation –type bottom-upLa démarche « Matrix revisité » s’appuie sur un référentiel existant et largement expérimenté par plus de
2000 structures de terrain britanniques de l’orientation et tente de vérifier la pertinence des engagements
énoncés – type up-to-down-
Des parties prenantes issues du champ de l’information et de l’orientation
Pour AQOR, les parties prenantes ont été les professionnels de 3 organismes français (Université de Bretagne
Sud, Cité des Métiers de Marseille et Région Rhône-Alpes) et de 4 organismes européens (Generalitat de
Catalunya, Régions de Lombardie et de Vénétie et WUP (Service travail) de Malopolska)
Pour « Matrix revisités », les parties prenantes ont été les 8 CARIF OREF impliqués (Voir plus loin) ; à
noter que les critères « Matrix revisité » pourraient être élargis théoriquement aux structures d’orientation
chargées du conseil individualisé aux personnes (comme au Royaume-Uni pour le programme Nextstep pour
les adultes demandeurs d’emploi). Mais ceci n’est qu’une hypothèse car le 4ème engagement sur les
prestations de conseil individualisé n’a été testé par aucune structure d’orientation.
Des critères de qualité de service à finalité distincte
Les deux démarches sont orientées vers l’amélioration de la qualité du service rendu mais les finalités et les
cibles sont un peu différentes :
Pour AQOR, il s’agit d’indicateurs servant de base à une auto-évaluation pour les structures d’orientation qui
permet d’entamer une démarche de progrès. Le projet en cours, DAQOR (Développement pour l’Amélioration
de la Qualité de l’ORientation) soutient une réflexion sur le système de reconnaissance le plus pertinent à
construire pour atteindre une mise en conformité des structures d’orientation entrant dans la démarche
qualité AQOR. Ce sera à minima une labellisation des structures pouvant aller jusqu’à une certification qui sera
adoptée.
Pour « Matrix revisité », il s’agit d’engagements de qualité de service en adéquation avec les besoins des
publics des CARIF OREF qui pourraient éventuellement être « certifiables » par un organisme extérieur, si un
système
d’accréditation
était
mis
en
place
par
les
pouvoirs
publics.
Le 4ème engagement « Matrix revisité » pourrait répondre aux besoins des publics des structures
d’orientation mais cela reste encore à tester.
12/04/2010
AQOR : Sept régions européennes s’engagent pour améliorer la qualité en orientation
Parties du constat de la difficulté du public à se repérer et à connaître le rôle et les missions des structures
d’orientation, quatre Régions européennes (Bade Wurtemberg, Catalogne, Lombardie et Rhône-Alpes) ont
décidé de travailler ensemble pour améliorer la qualité de l’orientation à partir d’octobre 2003.
Première étape : Etat des lieux des systèmes d’orientation
Dans le cadre du projet européen DROA (Développement des Réseaux pour l’Orientation Active) accordé à
ces Régions, un état des lieux de l’existant en matière d’orientation a été effectué sur sept territoires
expérimentaux :
1. Structures d’orientation : rôles, missions, implantation, prestations offertes, publics accueillis, freins,
2. Formation initiale et continue, compétences, pratiques des professionnels de l’orientation par le
biais d’enquêtes,
3. Connaissance du public et son degré de satisfaction par rapport aux services qui lui sont rendus,
4. Au final, comparaison des systèmes d’orientation des quatre régions partenaires et établissement de
recommandations communes pour améliorer la qualité du système d’orientation.
Deuxième étape : Projet AQOR : Construction d’une démarche qualité en orientation
Compte tenu de la richesse des résultats du projet DROA, il était évident qu’une poursuite de la démarche
de développement de la qualité s’imposait. Un nouveau projet européen, intitulé AQOR (Amélioration de la
Qualité en ORientation), a donc été déposé en 2007 afin de concrétiser les recommandations émises. Il a
impliqué quatre nouveaux partenaires (Région Vénétie, WUP Malopolska, Cité des Métiers PACA et
Université Bretagne Sud) et a, permis de :
1. Transférer les résultats et recommandations du projet DROA auprès des nouveaux partenaires et de
nouveaux professionnels de l’orientation,
2. Construire 42 indicateurs de la qualité en orientation (dont 20 prioritaires) et les preuves existantes
(éléments tangibles observés au sein des structures),
3. Mettre en place une démarche d’auto évaluation des structures d’orientation,
4. Tester la pertinence des indicateurs et de la démarche d’auto évaluation mise en place au niveau de
structures expérimentales,
5. Réfléchir à un système de « reconnaissance des structures d’orientation » acceptant d’entrer dans la
démarche qualité de l’orientation (démarche de progrès)
Encadré : Les indicateurs sont la preuve que quelque chose existe, se passe au sein des structures. Ils
peuvent prendre plusieurs formes (numérique, descriptif ou la combinaison des deux). Ils peuvent être
utilisés comme base pour aider à détecter les changements/l’amélioration et peuvent servir de
comparaison de résultats par rapport au délai et par rapport aux services. Les indicateurs eux-mêmes sont
sujets à changer régulièrement. Tout comme les services, l’information et la production, les indicateurs
peuvent devenir obsolètes, avoir besoin d’être complétés ou modifiés. De ce fait, les indicateurs sont de
nature dynamique.
12/04/2010
Les 42 indicateurs AQOR sont classés en 4 parties :
o
o
o
o
Principes de délivrance de services
Politique et planification
Services rendus au public
Organisation du réseau
Troisième étape : Développement de la démarche Qualité mise en place dans le projet
AQOR
Au niveau régional :
•
•
un transfert du projet AQOR et un accompagnement à l’appropriation de la démarche qualité
auprès d’un plus grand nombre de professionnels/structures dl’orientation ainsi que de la
formation en Rhône-Alpes,
un accompagnement des acteurs institutionnels (Etat, Région, partenaires sociaux) à la mise en
place d’une démarche qualité dans la région.
Au niveau inter-régional :
un projet européen « partenariat » intitulé DAQOR (Développement, Amélioration de la Qualité de
l’Orientation) conçu entre trois partenaires du projet AQOR (Université Bretagne Sud¸Catalogne et
le PRAO) et trois nouveaux partenaires (COSP (Comité d’Orientation Scolaire et Professionnel) de
Vérone, Orientation à douze de Bruxelles et l’université Pétrole – Gaz de Ploiesti en Roumanie). Les
objectifs de ce projet sont de :
• transférer la démarche auprès des nouveaux partenaires,
• concevoir un guide d’accompagnement à l’appropriation de la démarche qualité,
• choisir et mettre en place un système de reconnaissance de la qualité : rédaction d’un
référentiel commun aux structures d’orientation, labellisation, accréditation… et
l’appliquer.
Et globalement… un transfert de la démarche ou de la méthodologie auprès de partenaires intéressés :
•
Cités des métiers (projet FSE “AMPLI”, Régions, CARIF, structures d’orientation, FONGECIF, réseaux de
l’orientation
Quatrième étape : Application de la démarche et mise en place d’un label
Dans le cadre de la mise en place du SPRF (Service Public Régional de la Formation), la Région Rhône-Alpes
envisage d’utiliser les indicateurs AQOR et les appliquer aux structures d’orientation avec lesquelles elle
contractualisera. Ces travaux ont été présentés à la Délégation Inter ministérielle à l’Orientation afin
d’enrichir la réflexion qu’elle conduit actuellement sur la mise en place du Service Public de l’Orientation.
12/04/2010
« MATRIX revisité » par 8 régions françaises.
Les CARIF OREF d’Auvergne, Basse-Normandie, Champagne-Ardenne, Centre, Franche-Comté, Limousin, NordPas-de-Calais, et Poitou-Charentes ont initié une réflexion commune autour des normes de qualité dans
l’information et l’orientation
Le souhait d’avancer vite les a poussés à partir d’un existant plutôt que d’aborder une page blanche.
A l’issue d’un « benchmarking » européen, la norme qualité « services » Matrix (cf partie 5.) a été retenue
comme base de travail car elle propose des critères des engagements de qualité en adéquation avec les
besoins des publics, et parce que le Royaume-Uni a développé une procédure de certification qualité Matrix
standard à destination des réseaux associatifs qui participent au service public de l’orientation (Nextstep),
prouvant par là qu’elle était parfaitement opérationnelle.
Une visite sur place en 2008 a permis de constater d’une part que les critères de MATRIX sont généraux et
concernent la communication, la construction d’une offre de service autour des besoins des « clients », les
partenariats, la mesure de la satisfaction et des « retours » des clients ainsi que la formation des
professionnels de l’information et de l’orientation.
Ces critères sont ceux d’un service au public et donc adaptés, d’une part, pour garantir la qualité d’une offre
de services aussi diversifiées que celle des CARIF OREF et d’autre part, en extrapolant un peu, pour être
appliqués à l’offre de services tout aussi variées des relais AIO auprès des publics jeunes, DE et salariés sur un
territoire.
En 2009, les CARIF OREF se sont concentrés essentiellement sur l’étude de la pertinence des engagements
Matrix et de l’intérêt qu’il y aurait à les appliquer en les adaptant à notre contexte français et institutionnel
Ils ont exploré la faisabilité de l’application de tels engagements en établissant une grille commune de lecture
de leur offre de services et en la classant selon 9 supports/médias de délivrance du service, à savoir : Portail
web, foire et salon, plate-forme téléphonique, accueil (courrier/courriel, tél, physique et documentaire),
production documentaire, animations (réunion ponctuelle, groupe de travail, professionnalisation), lettre
électronique, BDD OREF/Etudes statistiques, BDD CARIF
Chaque région a pu tester en interne qu’il était possible d’appliquer les critères Matrix à un ou plusieurs
supports /média de son offre de service (ex : GIP Alfa Centre sur la plate-forme téléphonique etc…)
Le CARIFOREF Auvergne, avec l’appui d’un consultant qualité, a appliqué le référentiel Matrix à la quasitotalité de son offre de service.
Pour cela les critères initialement Matrix ont été légèrement « revisités » lors de leur retranscription (cf partie
5.) : l’essentiel de la démarche consistant à expliciter les process, repérer les tâches impactées par les
exigences du référentiel « Matrix revisités » et les moyens mis en oeuvre en interne et enfin recenser les
preuves et les propositions en matière de mesures afin d’élaborer un plan d’organisation et de vérification
visant à maîtriser ces engagements
12/04/2010
Les engagements « Matrix revisités » sont, à l’heure actuelle, détaillés et portent sur la totalité de son offre de
service et les documents de preuves sont en cours de finalisation, un projet de Plan d’Assurance Quaité sera
présenté à la gouvernance dans les prochains mois.
3. … mais des critères convergents
Pour aller plus loin, nous avons tenté l’exercice d’explorer le contenu exact des critères de qualités définis par
les deux approches et tenter de les mettre en correspondance quand cela est possible.
L’exercice paraît délicat car les éléments à comparer, à savoir les « indicateurs » pour AQOR et
« engagements » pour Matrix peuvent paraître diverger dans leur définition.
Pour les partenaires du projet AQOR, l’objectif étant de mesurer le niveau de qualité en orientation par le biais
d’une démarche d’auto-évaluation, les critères devaient être avant tout des indicateurs.
La notion d’ « engagement » semblait plus appropriée quand il s’agit de rédiger un référentiel de norme
qualité de service comme Matrix
En réalité, il est tout à fait possible de rapprocher ces deux types de critères (indicateurs et engagements) si
on admet que c’est de mise en convergence qu’il s’agit et non pas d’une mise en correspondance mot pour
mot.
Ci-dessous en annexe, deux tableaux permettent de visualiser les points communs, l’un avec entrée « Matrix
revisité », l’autre avec entrée « AQOR » en respectant tour à tour la présentation originelle de chacune des
démarches.
Conclusion :
A ce jour, les responsables du groupe de travail « normes qualité » ont terminé cette analyse comparative : un
grand nombre d’indicateurs sont communs (cf partie 2.) et bien que les approches soient différentes :
AQOR : projet centré sur une démarche qualité des réseaux d’orientation
Matrix revisité: norme testée sur le service rendu en termes d’information au sein d’un CARIF
(Auvergne)
Les résultats se complètent mutuellement, pour exemple :
les notions de feed-back de l’utilisateur et de communication sont plus présentes dans Matrix
la notion de collaboration des structures d’orientation au sein d’un réseau est plus présente dans
AQOR.
12/04/2010
Mais c’est avant tout la confluence des deux démarches qui permettrait de les améliorer l’une et l’autre et il
est important de souligner leur caractère immédiatement opérationnel.
En effet, après ces études et le test réalisé en Auvergne, grâce à la mise en convergence des deux outils, il
est possible d’assurer que deux types d’approche qualité peuvent être proposées : l’une adaptée aux
structures AIO (AQOR) et l’autre, plutôt adaptée aux CARIF /OREF (Matrix revisité).
Il est bien entendu que le périmètre d’action de chaque structure CARIF/OREF est dépendant d’une part des
missions confiées par les administrateurs et les financeurs (CPER) et d’autre part du choix politique
d’organisation technique de ces missions dont l’objectif n’est pas systématiquement tourné vers le grand
public dans un souci d’AIO mais plutôt d’outiller, former, conseiller les porteurs d’une mission AIO entre
autres…les normes en cours d’élaboration ou déjà existantes devront tenir compte dans leur application des
modalités de gestion des missions en région.
Pour plus d’informations - Groupe de coordination des directeurs (GCD)
Maryse Dubois – Prisme Limousin / [email protected] / (05) 55 79 40 94
Hervé Greugny – Gref Bretagne / [email protected] /
Luce Charbonneau – EFIGIP / [email protected] /
Sandrine Poittevin – ARIFOR / [email protected] /
Ou sur :
AQOR : Aline Grimand - PRAO / [email protected] / 04 72 59 48 85
Matrix revisité : Cécile Reynaud – CARIF OREF Auvergne / [email protected] / 04 73 19 01 40
12/04/2010
5 - Annexe 2 : Tableau de convergence
Engagements MATRIX revisités
Matrix revisité - > AQOR
Indicateurs AQOR
Principes AQOR
Engagement 1 - Accessibilité/promotion du service
1A- Les modalités de délivrance du service sont lisibles
et adaptées aux besoins des personnes
La structure fournit une gamme de ressources et d'outils
d'information adaptés à la diversité des utilisateurs (18)
L'accès aux services prend en compte l'individu dans toutes ses
dimensions (26)
1B- Le service est accessible aux personnes via un ou
plusieurs supports médias (tel, web, face à face …)
Les services sont accessibles selon plusieurs modalités (tél, mail,
face à face…) (25)
1C- Les activités promotionnelles fournissent les
informations essentielles sur la nature du service, son
utilisation, et la façon d'y accéder
La structure maintient l'équilibre entre les services proposés et ses
ressources internes (Présence d'un document pour la
programmation et la communication du service rendu) (22)
Les utilisateurs sont informés de la nature, des procédures et des
résultats attendus du service (27)
1D- Les activités promotionnelles sont dirigées vers une La structure communique activement sur ses services à une
diversité de personnes, en particulier les plus
diversité de groupe cible, en particulier les publics les plus
marginalisées
marginalisés (21)
12/04/2010
Le lieu de délivrance des services est adapté,
lisible et accessible à tous les publics (8)
Engagement 2 - Compréhension du service et plans alternatifs
2A- Offrir aux personnes une description complète de
ce qu'elles peuvent attendre du service
Les utilisateurs sont informés de la nature, des procédures et des
résultats attendus du service (27)
2B- Appliquer constamment les politiques de nondiscrimination (âge, sexe, nationalité, handicap…), de
confidentialité et de diversité
La structure fournit une gamme de ressources et d'outils
d'information adaptés à la diversité des utilisateurs (18)
Le service est respectueux du principe de
non discrimination (âge, sexe, politique,
nationalité, handicap…) (2)
Le service est respectueux de la diversité
des utilisateurs (3)
Le service veille à la confidentialité (5)
2C- Instaurer des conditions favorables à
l'épanouissement de l'autonomie et de la capacité
d'initiative des personnes
Les services proposés doivent tenir compte du degré d'autonomie
des personnes et de leur niveau (23)
Les services rendus permettent à l'usager de s'approprier une
démarche de construction de projet (31)
Le service, de la conception à la réalisation,
est axé sur l'utilisateur (Prestations
individuelles et adaptables à la demande de
la personne, Respect du temps nécessaire à
la personne) (1)
2D- S'assurer que l'offre de services est en adéquation
avec les besoins des publics
2E- Faire prendre conscience du but et des limites des
informations, des conseils et/ou de l'accompagnement
disponible et indiquer et/ou renvoyer vers d'autres
services utiles, le cas échéant
Les utilisateurs sont informés sur les rôles et les services de
chaque structure dans le réseau (29)
Les membres du réseau s'organisent pour réorienter les
utilisateurs au sein du réseau (38)
Le réseau rend visible le rôle et les activités de chaque structure
(42)
12/04/2010
Engagement 3 - Qualité des informations
3A- Les informations fournies sont suffisantes et utiles
pour le service déclaré
3B- Les informations fournies sont exactes et actuelles
La structure offre des informations complètes et mises à jour au
niveau local et régional, des possibilités d'emploi et de formation
(17)
Les orientations et les informations fournies
sont impartiales (4)
Les services d'orientation rendus sont
gratuits pour les usagers (9)
3C- Les informations fournies sont gratuites et
impartiales
3D- Les informations fournies sont compréhensibles et La structure offre des informations complètes et mises à jour au
niveau local et régional, des possibilités d'emploi et de formation
utilisables facilement par les personnes
(Aide à l'appropriation d'informations) (17)
3E- Les informations venant d'autres membres du
réseau AIOA doivent être fournies quand cela est utile
pour le service déclaré
Le réseau partage avec ses membres les ressources d'information
sur le marché du travail et les offres de formation (39)
12/04/2010
Engagement 4 - Soutien adapté (pour AIOA)
Le service respecte la liberté de choix des
utilisateurs (6)
4A- Respecter la liberté de choix des utilisateurs
4B- Enoncer clairement les buts, les objectifs et les
limites de l'accompagnement, s'assurer de leur
compréhension et renvoyer vers d'autres services
appropriés le cas échéant
Les utilisateurs sont informés sur les rôles et les services de
chaque structure dans le réseau (29)
Le réseau rend visible le rôle et les activités de chaque structure
(42)
4C- S'assurer de l'acceptation et de l'adhésion des
personnes au processus d'accompagnement mis en
oeuvre
4D- Présenter les options et choix possibles d'une
manière qui facilite la compréhension
Les services proposés doivent tenir compte du degré d'autonomie Le service, de la conception à la réalisation,
des personnes et de leur niveau (23)
est axé sur l'utilisateur (1)
4E- Les personnes sont encouragées à participer
activement et positivement au processus; elles sont
informées et prennent part à l'examen des diverses
options qui les concernent
Les utilisateurs sont guidés à utiliser le service du niveau le plus
approprié (Adaptation de la prestation et temps
d'accompagnement en fonction du besoin de la personne) (24)
4F- Les personnes ont accès à des informations, des
conseils et/ou un accompagnement impartiaux et
objectifs
Les orientations et les informations fournies
sont impartiales (4 )
12/04/2010
Engagement 5 - Organisation du service
5A- Le service a des orientations claires et bien définies
La structure dispose d'un plan de développement à 3-5 ans (19)
5B- Le service a clairement défini des objectifs
mesurables
5C- L'ensemble de ceux qui délivrent le service informe
de la façon dont le service sera rendu ainsi que du
planning
5D- Le service identifié répond à la législation , aux
codes des usages et de déontologie en vigueur,
incorporant les orientations stratégiques des
financeurs et autorités compétentes
La structure consulte les parties prenantes pour le développement
de ses services (11)
5E- Le service a identifié des partenaires et établi des
réseaux appropriés (disposant de protocole de
collaboration pour travailler ensemble)
La structure s'engage activement à l'échelon local et régional au
réseau formel de délivrance des services d'orientation (20)
Le réseau dispose d'un ensemble de principes et de protocoles de
collaboration pour travailler ensemble (32)
Le réseau s'engage dans des activités communes de promotion
(33)
12/04/2010
Engagement 6 - Compétences du personnel
6A- Le personnel a un rôle défini dans la prestation de
service à délivrer ainsi qu'une supervision
6B- Le personnel reconnaît les limites de son rôle en
rapport avec le service et cherche le soutien approprié
6C- La compétence du personnel est entretenue et
Le personnel de l'organisme possède les compétences appropriées
développée pour satisfaire aux demandes du service et pour offrir une gamme de services d'orientation (15)
pour utiliser le matériel
Le personnel est engagé dans un processus de FC (16)
6D- la compétence du personnel est développée pour
collaborer avec les professionnels des réseaux
partenaires
Le réseau organise des activités de formation continue en
commun pour leur personnel (34)
6E- Le personnel peut décrire comment il est impliqué
dans la vérification de ses performances et dans
l'identification de ses besoins de développement en
lien avec les objectifs
12/04/2010
Engagement 7 - "Retours" des utilisateurs
7A- Le public utilisateur est informé sur qui contacter
pour un compliment, une plainte ou une suggestion et
comment s'y prendre
7B- Le public utilisateur est informé sur la façon dont
son opinion sur le service est prise en compte
7C- Chercher pro-activement les opinions des usagers,
du personnel du service pour évaluer régulièrement la
qualité du service et le développer
La structure met en oeuvre des activités périodiques d'évaluation
externe (émergence et réponse aux besoins du salarié et de la
structure) (13)
7D- Les commentaires formels et informels sur le
service sont évalués et pris en compte, le cas échéant
Engagement 8 - Amélioration continuelle de la qualité
8A- L'efficacité est régulièrement suivie et évaluée au regard La structure s'appuie sur les résultats de la consultation des utilisateurs
des buts et des objectifs du service
afin d'améliorer les services et produits (12)
8B- Le "feed-back" correctif assure que l'efficacité du service
est régulièrement suivie et évaluée
8C- Des actions appropriées sont menées pour améliorer le
service aux individus
8D- Le service est continuellement développé et amélioré
La structure s'engage dans des activités de recherche action (14)
12/04/2010
Le service, de la conception à la réalisation,
est axé sur l'utilisateur (Réponses aux
questionnaires de satisfaction du public) (1)
5 - Annexe 1 : Tableau de convergence
AQOR -> Matrix revisité
Principes AQOR
Principes de délivrance des services
1. Le service, de la conception à la réalisation, est axé sur l'utilisateur
Voir plus bas indicateurs (23 et 31)
2. Le service est respectueux du principe de non discrimination (âge, sexe, politique,
nationalité, handicap…)
Voir plus bas indicateur (18)
3. Le service est respectueux de la diversité des utilisateurs
4. Les orientations et les informations fournies sont impartiales
Les informations fournies sont gratuites et impartiales (3C)
Les personnes ont accès à des informations, des conseils et/ou un
accompagnement impartiaux et objectifs (4F)
5. Le service veille à la confidentialité
Voir plus bas indicateur (18)
6. Le service respecte la liberté de choix des utilisateurs
Respecter la liberté de choix des utilisateurs (4A)
7. Le service s'appuie sur une démarche volontaire des usagers
8. Le lieu de délivrance des services est adapté, lisible et accessible à tous les publics
Voir plus bas indicateur (18, 23 et 26)
9. Les services d'orientation rendus sont gratuits pour les usagers.
Les informations fournies sont gratuites et impartiales (3C)
12/04/2010
Indicateurs AQOR
Politique et planification
10- La structure favorise l'apprentissage Tout au Long de la Vie et les objectifs
d'employabilité
11- La structure consulte les parties prenantes pour le développement de ses services
Le service identifié répond à la législation, aux codes des usages et de
déontologie en vigueur, incorporant les orientations stratégiques des
financeurs et autorités compétentes (5D)
12- La structure s'appuie sur les résultats de la consultation des utilisateurs afin
d'améliorer les services et produits
L'efficacité est régulièrement suivie et évaluée au regard des buts et des
objectifs du service (8A)
Le feed-back correctif assure que l'efficacité du service aux individus est
régulièrement suivie et évaluée (8B)
Des actions appropriées sont menées pour améliorer le service aux
individus (8C)
13- La structure met en oeuvre des activités périodiques d'évaluation externe (existence
de procédures qualité, d'une stratégie de formation, émergence et réponse aux besoins
(du salarié et de la structure)
Chercher pro-activement les opinions des usagers, du personnel du service
pour évaluer régulièrement la qualité du service et le développer (7C)
14- La structure s'engage dans des activités de recherche action.
Le service est continuellement développé et amélioré (8D)
15- Le personnel de l'organisme possède les compétences appropriées pour offrir une
gamme de services d'orientation
La compétence du personnel est entretenue et développée pour satisfaire
aux demandes du service et pour utiliser le matériel (6C)
16- Le personnel est engagé dans un processus de FC
12/04/2010
17- La structure offre des informations mises à jour au niveau local et régional, sur les
possibilités d'emploi et de formation
Les informations fournies sont suffisantes et utiles pour le service déclaré
(3A)
Les informations fournies sont exactes et actuelles (3B)
Les informations fournies sont compréhensibles et utilisables facilement
par les personnes (3D)
18- La structure fournit une gamme de ressources et d'outils d'information adaptés à la
diversité des utilisateurs
Les modalités de délivrance du service sont lisibles et adaptées aux besoins
des personnes (1A)
Appliquer constamment les politiques de non-discrimination (âge, sexe,
nationalité, handicap…), de confidentialité et de diversité (2B)
19- La structure dispose d'un plan de développement à 3-5 ans
Le service a des orientations claires et bien définies (5A)
Le service a clairement défini des objectifs mesurables (5B)
20- La structure s'engage activement à l'échelon local et régional au réseau formel de
délivrance des services d'orientation
Le service a identifié des partenaires et établi des réseaux appropriés
(disposant de protocole de collaboration pour travailler ensemble) (5E)
21- La structure communique activement sur ses services à une diversité de groupe cible, Les activités promotionnelles sont dirigées vers une diversité de personnes,
en particulier les plus marginalisés
en particulier les plus marginalisées (1D)
22- La structure maintient l'équilibre entre les services proposés et ses ressources
internes (présence d'un doc pour la programmation et la communication du service
rendu)
Les activités promotionnelles fournissent les informations essentielles sur
la nature du service, son utilisation, et la façon d'y accéder (1C)
12/04/2010
Services rendus à l'usager
23- Les services proposés doivent tenir compte du degré d'autonomie des personnes et
de leur niveau
des personnes (1A)
Instaurer des conditions favorables à l'épanouissement de l'autonomie et
de la capacité d'initiative des personnes (2C)
Présenter les choix et options d'une manière qui facilite la compréhension
(4D)
24- Les utilisateurs sont guidés à utiliser le service du niveau le plus approprié
Les personnes sont encouragées à participer activement et positivement
au processus; elles sont informées et prennent part à l'examen des diverses
qui les concernent. (4E)
25- Les services sont accessibles selon plusieurs modalités (tél, mail, face à face…)
Le service est accessible aux personnes via un ou plusieurs supports
médias (tel, web, face à face …) (1B)
26- L'accès aux services prend en compte l'individu dans toutes ses dimensions (les
heures d'ouverture, un service de proximité, accessible aux personnes handicapées, le
nombre de langues parlées)
des personnes (1A)
27- Les utilisateurs sont informés de la nature, des procédures et des résultats attendus
du service
Les activités promotionnelles fournissent les informations essentielles sur
la nature du service, son utilisation, et la façon d'y accéder (1C)
Offrir aux personnes une description complète de ce qu'elles peuvent
attendre du service (2A)
28- La structure effectue le suivi des parcours des utilisateurs
12/04/2010
29- Les utilisateurs sont informés sur les rôles et les services de chaque structure dans le
réseau
Enoncer clairement les buts, les objectifs et les limites de
l'accompagnement, s'assurer de leur compréhension et renvoyer vers
d'autres services appropriés le cas échéant (4B / 2E)
30- Les utilisateurs sont guidés à la connaissance des outils TIC et autres ressources les
amenant à la documentation
31- Les services rendus permettent à l'usager de s'approprier une démarche de
construction de projet
Instaurer des conditions favorables à l'épanouissement de l'autonomie et
de la capacité d'initiative des personnes (2C)
Réseau
32- Le réseau dispose d'un ensemble de principes et de protocoles de collaboration pour
travailler ensemble
33- Le réseau s'engage dans des activités communes de promotion
34- Le réseau organise des activités de formation continue en commun pour leur
personnel
La compétence du personnel est développée pour collaborer avec les
professionnels des réseaux partenaires (6D)
35- Le réseau s'engage dans des activités de projet en commun (au niveau régional,
national et européen)
36- Le réseau offre des ressources financières et autres pour venir en appui au
programme commun de travail
12/04/2010
37- Le réseau a une approche commune pour l'évaluation du service rendu au public
(Evaluation commune pour certaines
prestations qui répondent à un cahier des charges commun).
38- Les membres du réseau s'organisent pour réorienter les utilisateurs au sein du réseau d'autres services appropriés le cas échéant (4B / 2E)
39- Le réseau partage avec ses membres les ressources d'information sur le marché du
travail et les offres de formation
Les informations venant d'autres membres du réseau AIOA doivent être
fournies quand cela est utile pour le service déclaré (3E)
40- Le réseau consulte les usagers pour l'amélioration de ses services.
Chercher pro-activement les opinions des usagers, du personnel du service
pour évaluer régulièrement la qualité du service et le développer (7C)
41- Le réseau met en œuvre une évaluation périodique externe
42- Le réseau rend visible le rôle et les activités de chaque structure
d'autres services appropriés le cas échéant (4B / 2E)
12/04/2010

Démarches qualité

Transcription

Documents pareils

L`association Réseau des Carif Oref (RCO)

Création de l`association nationale des Carif Oref

Association nationale CarifOref

OF05 SAvoir réaliser une veille stratégique et règlementaire pour

Fiche formation - GRETA de l`académie de Toulouse

LE MAÎTRE D`ARMES

Défi métiers GIP CARIF Ile de France

Article complet - Le portail interrégional formation emploi

Inforizon, Pass`Avenir et Transférence

Matrix Infinity Bios 1.46 - MetaGames-EU