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18 Décembre 2015
QUELLE AMBITION POUR LE NOUVEAU SERVICE "BUSINESS"?
La Direction a décidé de proposer quasiment un service P dans les cabines BEST à compter
d'Avril prochain. Ce nouveau produit s'inscrit dans une stratégie globale de montée en gamme.
OUI, LA MONTÉE EN GAMME EST, SELON NOUS,VITALE POUR LA SURVIE DE L'ENTREPRISE
ET LA PÉRÉNITÉ DE NOS EMPLOIS.
Nul besoin d'être grand clerc pour faire le constat que la structure de la consommation individuelle
a changé. On peut faire semblant de ne pas le voir, mais si nous ne nous adaptons pas, les passagers
clients sauront nous le rappeler en achetant leurs billets... ailleurs !
Alors que la Direction Générale met, à juste titre, cette adaptation à la demande des clients au
coeur de sa stratégie affichée, nous sommes scandalisés par cet embryon de mise en oeuvre au
travers de ce projet de nouveau service Business. Il ne s'agirait que d'une phase de test, tant
mieux ! Très clairement, ce projet de nouveau service n'est pas à la hauteur du défi, le niveau de
réflexion n'est pas à la hauteur, l'identification de l'attente des clients n'est pas à la hauteur... Mais
surtout, les moyens envisagés pour sa réalisation ne sont pas à la hauteur.
L'INTÉGRATION DU CCP AU SERVICE : POUR L'UNAC C'EST NON !
Il ne s'agit pas d'un caprice mais tout bonnement de cohérence. Un des éléments centraux de la
montée en gamme, serait la relation attentionnée, parait-il.
En premier lieu, le rôle du CCP est éminement managérial. Il anime et coordonne ses équipes afin
que le produit dû au passager dans TOUTES les classes lui soit bien délivré. Il veille et encourage la
démarche commerciale de l'ensemble des PNC. Oui, dans notre environnement concurrentiel,
l'ERC (Echange Relation Clientèle) a du sens. Le CCP représente vis-à-vis de nos passagers l'un
des seuls responsables de l'entreprise qu'ils cotoieront à l'occasion de leur voyage après avoir fait
causette avec une BLS et une douchette de lecture de code barre.
L'intégration du CCP au service est un simple non-sens managérial, commercial et stratégique.
DES COMPOSITIONS D'ÉQUIPAGE AU RABAIS : POUR L'UNAC C'EST NON !
C'est courir droit vers une nouvelle désillusion, pour les équipages comme pour le passager ! La
Compagnie doit se donner les moyens de ses ambitions. Ce que nos 1ers retours confirment,
c'est qu'il va falloir augmenter sensiblement les compositions d'équipage afin de parvenir à une
faisabilité et une soutenabilité adéquates.
Il va falloir sortir du raisonnement qui a prévalu jusqu'à maintenant concernant le strict respect de
ratios (PNC par nombre de passagers et par type de service), car avec les cabines BEST les besoins
disparates entre les différentes versions cabine se sont accrus : il faudra au minimum 2 HST de plus
sur le 40 J au vu des manipulations supplémentaires et de la pénibilité induite, mais chaque nouvelle
cabine doit faire l'objet d'une adaptation particulière.
IL Y A DES AVANCÉES SUR LE SERVICE, MAIS ENCORE TROP D'INCOHÉRENCE
Reconnaissons qu'il y a de vraies avancées pour le client. Il bénéficie d'une meilleure présentation, de
plus d'autonomie de déplacement et donc d'un meilleur confort. Pour autant, faute d'être corrigé, ce
service risque bien de ne pas tenir ses promesses.
En premier lieu, il semble que ce seront les premiers rangs qui seront le plus pénalisés par l'attente. Or ces
derniers sont souvent occupés par les clients "haute contribution".
D'autre part, des évolutions du service sont impératives :
 Il faut que le service thé / café / digestifs se fasse à l'aide d'une VRA, afin de limiter les A/R en
cabine, plutôt qu'au plateau comme prévu.
 Il faut revenir au plumier de fromage et au trio de mignardises sur réglette, iso portion par
portion au plateau.
 Le second service à la main du client, n'a pas de sens sur les vols courts. Les écarts d'un
passager à l'autre n'excèdent pas quelques dizaines de minutes et annihilent le bénéfice de la fluidité
du déroulé.
 La Compagnie remet la prise de commande sur le tapis dans les mêmes conditions qu'il y a
20 ans. Le résultat sera le même : un échec cuisant ! Ce n'est pas tant le principe qui pose problème,
mais la manière dont cette dernière est envisagée. Elle illustre à elle seule le manque de moyens que
la direction consacre à la montée en gamme.
LA MONTÉE EN GAMME AVEC UN MATÉRIEL INADAPTÉ, C'EST NON !
Non, pas de commande prenant en compte les stocks disponibles ! Ni sur les systèmes embarqués
(écrans individuels) ni sur les ipads dont la portée bluetooth est insuffisante. Ici on innove avec des
post-its à coller sur le mur du galley et une feuille de commande scotchée au mur par des étiquettes
"ne pas débarquer". En cas d'absence de ce précieux outil dans le KLIN utilisez un chewingum...
c'est à croire que les concepteurs ont été recrutés chez Pif gadget !
Les plans de travail sont-ils adaptés pour faire du plating ? NON !
Nous propose-t-on des thermos de soupe à bec verseur ? NON !
Les sommelières sont-elles repensées pour des PNC de plus d'1,30m ? NON ! On nous ressort le vieux
stock générateur de TMS dont la compagnie n'arrive pas à se débarrasser depuis plus de dix ans.
Décidément ce n'est pas sérieux !
NE FORMER QU'UN PANEL DE VOLONTAIRES, C'EST NON, NON ET
NON !
À ce stade, la Direction du PNC a décidé de ne former, sur volontariat, que les HST J actuels et un panel
de 120 maitrîses. Dans un second temps, elle entend former toutes les maîtrises mais réserver ce sésame
vers les destinations les plus désidératées à une élite choisie d'HST.
C'est un comble ! Si elle souhaite créer de nouvelles contraintes de production pour les plannings
qu'elle ne vienne surtout pas nous demander dans le cadre de Perform de lever ce qu'elle ose
encore appeler des contraintes de production liées à notre Accord Collectif.
Pour le produit comme pour la production
UNE SEULE SOLUTION ACCEPTABLE : TOUS FORMÉS SANS EXCEPTION
Depuis la présentation de ce projet il y a quelques mois, nous multiplions les actions visant à modifier ce
projet bas de gamme : réunions, courriers au plus haut niveau de la Direction du PNC, vols tests avec les
2 autres syndicats représentatifs...
En matière de service comme pour toute négociation, notre premier devoir est de représenter le PNC et de persévérer réunion après réunion pour faire entendre raison à une
direction autiste.
QUEL MANQUE COUPABLE D'AMBITION POUR LE NOUVEAU SERVICE "BUSINESS" !
PEUT-ON SE CONTENTER DE FAIRE SEMBLANT DE MONTER EN GAMME?
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