Mise en œuvre d`applications Groupware en entreprise

Mise en œuvre d’applications
Groupware en entreprise
IAE - Année2003
Frédéric Rouquié
Plan du cours
•
Rappels sur le Groupware
§ De nouveaux besoins
§ Définition du Groupware
§ Typologie des applications Groupware
w Mise en œuvre d’applications Groupware
§ Un changement nécessaire sur:
§ Les hommes et leur management
§ les processus
§ les applicatifs
§ Présentation de Santéclair
§
§
§
§
§
Introduction
Les services proposés par Santéclair
Organisation
Le système d’information traditionnel de Santéclair
Les application Groupware de Santéclair
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Plan du cours
•
Présentation d’un outil Groupware : Lotus Domino Notes
§ Introduction
§ Fonctionnalités de Lotus Domino Notes
§ Architecture
•
Démonstration
Rappels sur le Groupware
•
•
Pour résister à la concurrence, les entreprises se doivent de
réagir, travailler plus vite et ensemble.
Jusqu’à présent, les entreprises concentraient leurs efforts sur
le système d’information « principal » , c’est à dire toute
l’information orientée autour du métier de l’entreprise,
négligeant l’aspect organisationnel de l’entreprise : la
communication, le partage de l’information.
•
Du fait de l’accroissement des échanges, les entreprises se
doivent d’être plus compétitives pour résister à la concurrence,
ce qui génère de nouveaux besoins :
§ S’affranchir de l’espace physique et du temps
§ Accroître la communications entre les acteurs et les processus
§ Collaboration des personnes ayant des rôles bien définis
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Rappels sur le Groupware
•
Un système d’information obsolète (Chiffres 1999)
– 45% des données essentielles circulent et s’archivent sous des
formes non intégrées : papier, téléphone, télécopie.
– Il en résulte une incapacité à partager l’information et de prendre
des décisions de qualité.
Rappels sur le Groupware
C'est en 1978 que deux chercheurs américains commencent à
définir le concept de Groupware.
Il existe de multiples définitions du Groupware.
En voici une, assez synthétique :
Le Groupware est un ensemble de méthodes d'organisation,
d'applications logiciels qui ont pour but de faire gagner du temps
à un ensemble de personnes travaillant en groupe ou mieux, en
équipe. Le mot clé est le temps.
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Typologie des applications Groupware
Mémoire
Les utilisateurs viennent puiser une information (modèle PULL).
– Kiosque. Il sert à la diffusion de l’information économique, de
l’entreprise, du groupe, etc. L’information est très factuelle, courte,
vieillit vite, se renouvelle constamment. Le kiosque favorise la
communication.
– Bibliothèque. Elle abrite le référentiel du projet, les objectifs, les
connaissances accumulées (le savoir-faire), les procédures (ISO
9000), etc. La bibliothèque favorise la coopération.
Typologie des applications Groupware
Routage
L’information circule entre utilisateurs (modèle PUSH).
– Messagerie. Communication de 1 à 1, de 1 à n ou de n à 1 par
envoi de notes ou de messages. La messagerie est la mère de la
communication.
– Workflow. Des documents circulent d’un acteur vers un autre selon
un processus plus ou moins structuré.
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Typologie des applications Groupware
Partage
Les utilisateurs ont l’initiative pour déposer et puiser (modèle PUSHPULL).
– Conférence électronique : ce sont des discussions sur un thème
donné et placées sous la responsabilité d’un animateur. La
conférence favorise la communication.
– Suivi d’activité. Un service après -vente, les corrections
d’anomalies, le suivi utilisateurs, le suivi de projet sont autant
d’applications de cette catégorie. Le suivi favorise la coordination.
Mise en œuvre d’applications
Groupware
Le Groupware ne se limite pas à la simple mise en place d ’un
nouvel applicatif. C’est aussi un ensemble de méthodes
d’organisation et de management.
•
Il existe des freins à la mise en œuvre d’un projet Groupware
- La rétention d’information. L’information existe mais ne peut être
partagée. Il en découle une absence de travail d ’équipe
- Les barrières entre les départements, services: chacun s ’occupe de
son service mais ne s ’intéresse pas à la communication entre les
services mais plus généralement du bien de l’entreprise et donc de
celui du client
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Mise en œuvre d’applications
Groupware
L’organisation:
Elle découle du management.
L’entreprise traditionnelle :
Elle est divisée en départements, services indépendants. Chaque
service a ses propres règles de fonctionnement, son propre outil
applicatif.
Les résultats sont évalués par département et la valeur ajoutée est
la somme des valeurs ajoutées produites par chaque
département
Mise en œuvre d’applications
Groupware
L’entreprise telle qu’elle devrait être:
Les divisions et départements existent toujours mais les barrières
disparaissent entre les départements , c’est à dire que les
personnes travaillant dans un service travaillent également avec
les personnes d ’autres services dans le but d’offrir un produit
fini ou un service de la meilleure qualité possible au client.
Objectif : retravailler les processus majeurs de l’entreprise dans le
but d’optimiser la réponse au client.
Le client devient le centre des préoccupations de chacun
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Etapes du projet Groupware
•
Le diagnostique:
C’est l’étape initiale dans laquelle sont posés les problèmes tant du point
de vue managérial, organisationnel ou informatique.
C’est une étape souvent négligée.
•
Conception:
Les processus organisationnels sont repensés
•
Réalisation
C’est l’étape de la planification et de la réalisation. C’est à ce stade que le
choix de l’outil informatique et du développement informatique
•
Mise en place:
C’est la phase de déploiement pendant laquelle les méthodes ET les outils
seront présentés aux utilisateurs qui seront formés et suivis.
Négliger cette étape peut provoquer un échec du projet
Causes d’échec d’un projet
Groupware
•
Se concentrer uniquement sur l’outil informatique et négliger
l’aspect organisationnel et humain
•
Réticences des utilisateurs:
– Les utilisateurs n’acceptent pas la remise en question de leur façon
de travailler
•
La formation des utilisateurs est négligée: il ne s’agit pas
seulement de former les utilisateurs à un nouvel outil mais de
leur expliquer la valeur ajoutée de cet outil qui bouleverse leur
façon de travailler.
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Présentation de Santéclair
Santéclair, anciennement Santé Conseil Service est une
entreprise appartenant conjointement à AGF et à MAAF MMA.
Cette société est devenue indépendante le 1er janvier 2003.
Elle s’intéresse au domaine de la santé plus particulièrement à
tous les soins pour lesquels les praticiens peuvent pratiquer
des honoraires libres : Optique, Dentaire, orthodontie.
L’objectif est de limiter les dépenses restant à la charge du
client
Des services au choix du client
Analyse de devis dentaire
ou accord préalable
Analyse de devis optique
ou accord préalable
Ä prothèses
Ä lunettes
Ä orthodontie
Ä implantologie
Ä lentilles
Ä chirurgie de la myopie
Ä parodontologie
SANTECLAIR
Réseau
de cliniques
Chirurgie de la Myopie
Accord de prise en
charge Tiers Payant
Réseau
Réseau
Chirurgiens-Dentistes Partenaires
Opticiens Partenaires
Accord de prise en charge Tiers Payant
Accord de prise en charge Tiers Payant
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L ’organisation de SANTECLAIR
La direction
Les conseillers
Santé
Les consultants
(opticiens,
dentistes,orthodontie)
Gestion
Informatique
Conception
Le système d ’information Santéclair
Client
Envoi de devis par courrier ou par fax
Praticien
Envoi des TP par fax,
courrier ou Internet
Base Opticiens
Base d‘analyse de
devis et tiers payant
Base Dentistes
Acteurs principaux: la plate forme
téléphonique et les experts
Centre de gestion de l’assureur
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L es flux entre services et clients / Partenaires
Clients
La direction
Plaintes, réclamations
Supervision
Les conseillers
Santé
Demande
d ’intervention
Demande
d ’intervention
Les consultants
(opticiens,
dentistes,orthodontiste)
Gestion
Assistance
Assistance
Gestion des
connexions
Informatique
Gestion du parc
informatique
Documents projets
Annuaire
Compte rendu de réunion
Partenaires
assureurs
Conception
Recette
Les applications Groupware de Santeclair
Applications
Informatique Développement
Plateforme
Direction
Messagerie
Agenda
Base de gestion de projet
Gestion des
interventions
Gestion des demandes
Base des éléments de
structure
Base Historique des
bases
Base Gestion de projet
Workflow des verres
optiques
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Santéclair, un modèle de déploiement
d’applications Groupware ?
•
Il n ’y a eu aucune analyse des besoins
•
•
•
Pas de remise en cause de la façon d’organiser et de manager
Les applications ont été mises en production au fur et à mesure
Pas déploiement suivi
Bilan
•
Des points positifs:
– Gestion des incidents: incidents de la plate forme téléphonique
résolus plus rapidement donc gain de productivité pour les
opérateurs et donc réponse plus rapide aux clients
– Développement plus rapide des applications
– Lancement de projet et recette plus rapides
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Bilan
•
Des problèmes (humains) subsistent:
– Rétention d ’informations: certains ne veulent pas partager
l’information.
– Certains refusent ce mode de fonctionnement: non affichage des
agendas, refus de mettre à jour les documents partagés sous
prétexte de manque de temps ou autre
– Certains continuent à utiliser les moyens traditionnels : téléphone
ou papier
Lotus Domino Notes
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Introduction
– Lotus Notes a débuté en 1989 avec quelques applications
simples (messagerie, agenda..) et un environnement de
développement.
– Lotus Domino est aujourd’hui le pilier E-collaboration de
l’offre logicielle d’IBM et est le leader du marché des outils
Groupware depuis le début des années 90
.
– Ce produit a fortement évolué depuis : L’environnement de
développement a été enrichi de manière à permettre un
développement rapide d’applications Groupware de toute
sorte et de plus en plus complexes.
Introduction
– Pour répondre aux standards du marché, Lotus Notes est
devenu un serveur Web permettant aux utilisateurs d’utiliser
les applications Groupware tout en se passant du client
Notes.
– Lotus Notes en est à sa version 6 sortie il y tout juste un an .
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Fonctionalités de Lotus Domino Notes
Les applications de Groupware et de l’intranet
Bibliothèque
Workflow
Kiosque
Messagerie
Mémoire
Suivi
Conférence
Routage
Echange
D'après M Saadoun. Le Projet Groupware. Eyrolles.
Architecture de Lotus Domino Notes
Qu’est-ce que Domino/Notes ?
Internet
Serveur
Domino
Groupware
Extranet
Intranet
Sametime
LEI, DECS
DB2
Oracle
SAP
...
Clients Notes
Accès distant
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Composants de Lotus Notes
La base de documents Notes
NSF : Notes Storage Facility
En-tête base
LCA
Agents
Masques
Vues
Données
d’applications
NIF : Notes Index Facility
Des documents - des Notes - sont
enregistrés dans un conteneur
•
La base de document:
– Élément de base au niveau OS
– Contient des documents, conteneur d ’informations et tous les
l ’éléments de structure permettant la manipulation des données
Composants de Lotus Notes
Le masque
Créer un document
Visualiser ou modifier
un document existant
Contrôler la saisie
Calculer
Afficher sous condition
•
Le document contient un ensemble d’informations peu
structurées. Le document peut-être comparé dans une certaine
mesure à un tuple (un enregistrement) dans une base de
données relationnelles
•
Le document est créé, visualisé, modifié à l’aide d’un masque
(formulaire) lequel contient des champs qui permettent d’afficher
les informations du document
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Composants de Lotus Notes
La vue
Une table des matières de la base
Navigateur
Icône de rafraichissement
Rechcrche rapide dans la vue
Catégorie
Colonnes
Icône
Marqueur de non-lu
Sélection
Catégorie condensée
•
Une vue est l’équivalent d’une table des matières des documents d’une
base : dès qu’un document est ajouté à une base, il apparaît
automatiquement dans une vue au moins. Lorsqu’un document est
supprimé de la base, il est retiré automatiquement de toutes les vues
où il apparaît.
Démonstration
•
Présentation sur ordinateur de Lotus Domino 6
•
Présentation de certaines applications de Santéclair
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Conclusion
Ce qu’il faut retenir...
•
Le Groupware
– Ce n ’est pas seulement un outil mais aussi un ensemble de
méthodes d’organisations
– Instaurer un Groupware ne consiste pas seulement à mettre en
place une messagerie mais à repenser tous les moyens de
communication et de partage de l’information dans l ’entreprise
– Négliger l’aspect organisationnel de l’entreprise et se concentrer
uniquement sur le logiciel conduit souvent à un semi échec de la
mise en place d’un projet Groupware
Conclusion
Ce qu’il faut retenir...
•
Lotus Domino Notes
– C’est le logiciel de Groupware leader sur le marché
– Il couvre l’ensemble de la typologie des applications Groupware
– Ce logiciel permet la mise en place rapide d’applications grâce aux
applications fournies (bibliothèque, messagerie, agenda, bases de
discussion)
– Lotus Domino Notes possède un environnement de développement
performant qui permet de développer rapidement des applications
Notes, mais aussi des applications accessibles depuis un
navigateur Internet.
– L’environnement Notes comporte déjà un ensemble de
fonctionnalités à paramétrer : gestion des utilisateurs, sécurité,
gestion des serveurs..
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