Fiche Conseil Consommation

Les Antennes ASSECO-CFDT
 Vous y trouverez les bonnes informations et les
bons conseils pour faire valoir vos droits.
Sites et contact utiles
Pour en savoir davantage :
● www.economie.gouv.fr/dgccrf
La DGCCRF, Direction Générale de la Concurrence, de la
Consommation et de la Répression des Fraudes édite une
brochure intitulée « Les règles applicables aux relations
commerciales entre les professionnels du
ecommerce et les consommateurs ».
● www.conso.net
Le site de l’INC, Institut National de la Consommation,
propose une fiche pratique très détaillée : « acheter en
ligne ».
● www.cfdt.fr/asseco
Les adhérents CFDT peuvent contacter, par le biais de
leur Union régionale CFDT, les militants des antennes
ASSECO-CFDT, présents dans de nombreuses régions et
impliqués dans la défense des droits des consommateurs.
 L’ASSECO-CFDT peut aussi vous aider en cas de
litiges : modèles de lettres, tentatives de
médiation amiable, ou solliciter l’aide de juristes
si nécessaire.
● N’hésitez pas à contacter les militants CFDT ou
ASSECO-CFDT que vous pourrez joindre aux
adresses suivantes :
Association Etudes et Consommation CFDT
du Languedoc Roussillon
Siège social : 2 impasse de la Sarriette
34500 BEZIERS
Tél/Fax : 04 67 11 28 96
Courriel : [email protected]
Site : http://asseco.cfdt.langrous.free.fr
Votre antenne locale ASSECO-CFDT :
Fiche Conseil
Consommation
Ce principe s’applique également aux achats sur catalogue.
Le droit de rétractation ne s’accompagne d’aucun frais,
hormis les frais de retour du produit
ACHATS EN LIGNE : Comment retourner ou échanger un article ?
Comme de nombreux consommateurs, vous avez commandé
vos cadeaux de fin d’année en ligne. Mais une fois déballé,
l’objet ne vous plaît pas.
Les emplettes sur Internet vous donnent le droit de vous
rétracter dans un délai de 14 jours calendaires (art.L.121-21
du code de la consommation) pour tout achat de produit ou de
prestation de services (voyages, spectacle, ….) sans que vous
ayez à justifier cette décision.
C’est en quelque sorte un « droit à l’erreur » assorti d'un
« droit de retour ».
Il vous faudra renvoyer ou restituer le produit au vendeur
dans un délai de 14 jours calendaires (art.L.121-21-3 du code
de la consommation).
Certains sites de vente en ligne doublent ou triplent ce délai,
en fonction (ou non) de la possession d’une carte de fidélité.
COMMENT RENVOYER LE PRODUIT ?
Un numéro de retour peut être demandé par le commerçant
pour faciliter la traçabilité du colis. Sur le principe, une
telle clause est abusive.
Mais pour accélérer le traitement du dossier, l’INC (Institut
National de la Consommation) recommande de suivre la
procédure de retour indiquée, dès lors que le numéro de
retour est facile à obtenir (en ligne ou par téléphone) et
n’occasionne pas de frais supplémentaires.
LES FLEURS, C’EST PERISSABLE
Il existe toutefois des exceptions à la règle : les « prestations
de services d’hébergement, de transport, de restauration, de
loisirs qui doivent être fournis à une date ou selon une
périodicité déterminée » ne peuvent pas faire l’objet d’un
remboursement.
Il en est de même pour les produits périssables, (fleurs,
produits alimentaires frais), les journaux et magazines, les
CD, DVD, jeux vidéo ou logiciels qui auraient été descellés.
Les cadeaux personnalisés (bijoux gravés ou tee-shirt
imprimé au nom du destinataire) ou réalisés sur mesure sont
aussi exclus du droit de retour.
COMMENT SE CALCULE LE DELAI ?
Pour les biens, le délai de rétractation court à compter du
lendemain de leur réception (prise de possession physique
des biens)
Pour les services, le délai court à compter du lendemain de la
conclusion du contrat; c'est à dire du jour où vous avez validé
votre commande ;
C'est à vous de prouver que vous avez exercé votre droit à
rétractation, dans le délai prévu.
Si le délai s’achève un jour férié, un samedi ou un dimanche,
il est prorogé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.
Le délai est prorogé de 12 mois si les informations relatives
au droit de rétractation ne vous ont pas été communiquées
avant la conclusion du contrat.
Prévoyez également de conserver l’emballage d’origine
pour faciliter le renvoi du produit.
En revanche, le commerçant ne peut exiger que l’emballage
soit intact puisque le colis peut avoir été ouvert.
UN REMBOURSEMENT SOUS
14 JOURS
Si vous exercez votre droit à rétractation, vous n 'avez pas à
payer de pénalités
Le commerçant doit procéder au remboursement de la
totalité des sommes versées ce qui inclus les frais de
l'envoi initial de la commande. Le commerçant doit vous
rembourser dans les 14 jours calendaires suivant la date à
laquelle il est informé de votre décision.
Si le délai est dépassé, il s’expose au paiement de la somme
due majorée d’intérêts au taux légal.
Le marchand peut effectuer le remboursement « par tout
moyen de paiement », en recréditant votre compte bancaire
ou par chèque.
En cas de contestation sur la réalité du remboursement, c'est
au professionnel de rapporter la preuve qu 'il vous a bien
remboursé.
Un échange, un avoir ou des bons d’achats peuvent vous
être proposés.
Attention, si l’achat initial a été payé au moyen de chèques
cadeaux, le remboursement en numéraire peut être refusé.
EN CAS DE RUPTURE DE STOCK
Si le produit commandé n’est pas disponible, le
commerçant doit vous en informer et vous rembourser dans
les 14 jours du paiement des sommes que vous avez
versées.
Au- delà de cette échéance, elles produisent des intérêts au
taux légal.
Il peut toutefois vous proposer un article de substitution,
d’un prix équivalent.
Si cette solution ne vous convient pas, vous avez le droit
d’exercer votre droit de rétractation et de demander le
remboursement.
PROBLEMES DE LIVRAISON
Le professionnel doit indiquer, avant la conclusion du
contrat, la date ou le délai qu'il envisage pour livrer le bien
ou le service (art.L138-1 du code de la consommation).a
défaut de cette indication, il doit exécuter son obligation
sous 30 jours.
Si le délai de livraison est dépassé, ou à défaut plus de 30
jours après avoir passé la commande, vous pouvez le mettre
en demeure de vous livrer dans un délai supplémentaire
raisonnable.
Si il n 'y a aucune livraison au terme de ce délai, vous
pouvez dénoncer le contrat par lettre recommandée avec
AR.Il devra vous rembourser dans les 14 jours suivant la
date à laquelle il a été informé.
Le remboursement de l’achat vous est dû, le vendeur ne
peut pas vous obliger à prendre livraison de la commande
ultérieurement. Si l’article n’est pas livré, le vendeur doit
faire les démarches nécessaires auprès de La Poste ou du
distributeur pour prouver l’envoi.
Il est de sa responsabilité de vous faire parvenir une
deuxième fois l’article commandé ou de vous le
rembourser.