Réalisation de diagnostics conseils qualité

Transcription

Habitat – Qualité – Services®
Mode d’emploi
Préparation, déroulement et suivi
des diagnostics conseil Hlm
Ce premier document de cadrage DC 01 permet à l’organisme et à l’auditeur de se préparer à
toutes les étapes d’un diagnostic conseil qualité, dans le respect de la méthodologie élaborée
par le mouvement Hlm. Il donne le cadre général de la démarche.
Habitat-Qualité-Services® est une marque déposée auprès de l’INPI.
Sommaire du mode d’emploi :
I- Le diagnostic conseil qualité Habitat-Qualité-Services
I-1)
Présentation générale
I-2)
Thèmes visés
I-3)
Déroulement d’un diagnostic conseil Hlm HQS
II- Préparation du diagnostic conseil Habitat-Qualité-Services
II-1) Décision de réalisation
II-2) Consultation et sélection de l’auditeur
II-3) Etablissement d’une proposition d’intervention
II-4) Planification du diagnostic, préparation et validation du plan du diagnostic
(déroulement, durée, sites concernés, …)
II-5) Préparation du diagnostic (recueil des informations, …)
II-6) Préparation de la mission (étude documentaire, …)
III- Déroulement du diagnostic conseil Habitat-Qualité-Services
III-1) Réunion d’ouverture
III-2) Vérification des informations et visite de sites
III-3) Préparation des conclusions et des préconisations
III-4) Réunion de clôture
IV- Suivi du diagnostic conseil Habitat-Qualité-Services
IV-1) Etablissement et approbation du rapport
IV-2) Diffusion du rapport
IV-3) Mise en œuvre
V- Dispositif d’évaluation
V-1) Evaluation du dispositif de diagnostic conseil HQS et de la performance de
l’auditeur
V-2) Animation et amélioration du dispositif HQS
Mode d’emploi - Réf. DC 01 du 01/06/2011
Page 1/12
Mode d’emploi
I- Le diagnostic conseil qualité Habitat-Qualité-Services
I-1)
Présentation générale
Dans le cadre du Plan d’action 2010-2015 pour la Qualité du Service, approuvé par le
mouvement Hlm au Congrès de Toulouse, plusieurs actions ont été retenues. Parmi cellesci, une action-phare : le déploiement dans la branche de diagnostics conseil Hlm « HabitatQualité-Services ».
Afin d’améliorer le niveau de service rendu aux locataires et de résoudre les situations de
non qualité, le mouvement Hlm propose à chaque organisme de faire réaliser un diagnostic
conseil Hlm Habitat-Qualité-Services.
Habitat-Qualité-Services est une marque déposée, démarche de diagnostic conseil
labellisée. C’est un dispositif visant à apporter un regard extérieur objectif sur la qualité du
service rendu par un organisme. Complémentaire à l’enquête de satisfaction triennale, qui
donne la perception du locataire, il comporte deux phases :
 la réalisation du diagnostic portant sur le management de la qualité et les
thématiques de l’engagement professionnel,
 l’établissement de préconisations pour l’identification de pistes de progrès et le
traitement des points d’alerte qui auront été identifiés.
Les diagnostics conseil Hlm sont réalisés par des auditeurs référencés par l’Union sociale
pour l’habitat, après sélection sur dossier et entretien.
L’ensemble des documents cités dans le présent mode d’emploi est disponible dans un
espace dédié « Habitat-Qualité-Services » sur le site de l’USH.
I-2)
Thèmes visés
Les diagnostics conseil portent sur les mêmes thèmes que l’enquête de satisfaction
locataires :
 le management de la qualité (organisation mise en œuvre pour rendre le meilleur
service aux locataires) :
o les dispositifs d’écoute et de mesure
o la politique qualité
o l’organisation et le management de la qualité
o la communication qualité

les thématiques de l’engagement professionnel :
o l’entrée dans les lieux
o l’accueil, la communication avec les habitants
o la propreté des abords des immeubles et la qualité du cadre de vie
o la propreté des parties communes
o le fonctionnement des équipements (notamment les ascenseurs)
o le traitement des réclamations
L’ensemble de ces thèmes est détaillé dans la « grille d’évaluation de la qualité de service
Habitat-Qualité-Services » (réf. DC 02) disponible sur le site Internet de l’Union sociale pour
l’habitat.
Page 2/12
Mode d’emploi
I-3) Déroulement d’un diagnostic conseil Hlm Habitat-Qualité-Services
(vision d’ensemble)
Préparation du diagnostic conseil Habitat-Qualité-Services (§ II)
Organisme
• Décision de réalisation
• Consultation et sélection de l’auditeur
Auditeur
• Etablissement d’une proposition
d’intervention
• Planification du diagnostic, préparation
et validation du plan du diagnostic
(déroulement, durée, sites concernés,
…)
• Préparation du diagnostic (recueil et
• Préparation de la mission (étude
transmission des informations, …)
documentaire, …)
Déroulement du diagnostic conseil Habitat-Qualité-Services (§ III)
Organisme
Auditeur
• Réunion d’ouverture
• Vérification des informations et visites
de sites
• Préparation des conclusions et des
préconisations
• Réunion de restitution
Suivi du diagnostic conseil Habitat-Qualité-Services (§ IV)
Organisme
• Etablissement et approbation
du rapport HQS
• Diffusion du rapport et note de synthèse
• Mise en œuvre des préconisations
Auditeur
Evaluation du dispositif et du diagnostic conseil Habitat-Qualité-Services (§ V)
Organisme
• Evaluation du dispositif de diagnostic
conseil et de la performance de l’auditeur
Union sociale pour l’habitat
• Animation et amélioration du dispositif
HQS
Page 3/12
Mode d’emploi
II- Préparation du diagnostic conseil Habitat-Qualité-Services
Préparation du diagnostic conseil Habitat-Qualité-Services
Organisme
• Décision de réalisation
• Consultation et sélection de l’auditeur
Auditeur
• Etablissement d’une proposition
d’intervention
• Planification du diagnostic, préparation
et validation du plan du diagnostic
(déroulement, durée, sites concernés,
…)
• Préparation du diagnostic (recueil et
• Préparation de la mission (étude
transmission des informations, …)
documentaire, …)
II-1) Décision de réalisation
Encouragée par le mouvement professionnel, la réalisation d’un diagnostic conseil Hlm
Habitat-Qualité-Services relève d’une décision de la direction de l’organisme.
Un diagnostic conseil, par la prise de recul d’un regard extérieur, a pour objectif de fournir
des informations pertinentes et objectives sur lesquelles la direction d’un organisme Hlm
peut s’appuyer pour définir (voire redéfinir), conforter et mettre en œuvre sa politique en
matière de qualité de service.
Il est toutefois nécessaire de préciser que le diagnostic conseil est un outil d’amélioration
dont l’efficacité dépend :

De la transparence de l’ensemble des équipes auditées : un diagnostic ne peut être
fiable et objectif que si l’auditeur a une vision réelle des situations.

De la volonté de l’organisme d’améliorer ses pratiques : évaluer le niveau de qualité
et préconiser des actions d’amélioration ne produiront des effets que si la direction
de l’organisme est prête à faire évoluer les pratiques.
Suite à la décision de réalisation, il est souhaitable que la direction de l’organisme désigne,
en interne, un collaborateur chargé de son organisation et des échanges avec l’auditeur.
II-2) Consultation et sélection de l’auditeur
Chaque diagnostic conseil doit être réalisé par un auditeur ayant une bonne connaissance
du logement social et une expérience significative dans la conduite de missions de conseil
et d’audits.
L’auditeur doit maîtriser parfaitement le dispositif Habitat-Qualité-Services®.
Page 4/12
Mode d’emploi
L'Union Sociale pour l’Habitat tient à disposition des organismes une liste d'auditeurs
sélectionnés sur dossier et entretien, puis qualifiés par L’AFPOLS (liste consultable sur le
site Pratique – Outils – Méthodes de l’USH).
Cette qualification a porté sur une validation des compétences, et l'ensemble de ces
auditeurs qualifiés s'est engagé à respecter une charte de déontologie.
Tout auditeur intervenant sur le dispositif Habitat-Qualité-Services® doit disposer d’une
qualification AFPOLS (ou équivalente, garantissant le même niveau de compétences).
Il doit être reconnu à même d’attester d’une évaluation objective de la qualité de service
des organismes de logement social, et avoir une connaissance du secteur permettant de
formuler des préconisations notamment pour le traitement des points d’alerte relevés.
Pour faciliter la consultation, un exemple de trame de consultation est disponible sur le site
Internet de l’USH (référence DT 02).
L’Union sociale pour l’habitat préconise un tarif à la journée avoisinant 1000€ HT (hors frais
de déplacement).
Le coût de réalisation du diagnostic conseil est à la charge de l’organisme qui applique ses
obligations en matière d’achats de prestations.
II-3) Etablissement d’une proposition d’intervention
En réponse au cahier des charges de l’organisme, l’auditeur établit une proposition
d’intervention.
La proposition doit toutefois respecter les exigences établies par l’Union sociale pour
l’habitat, à savoir :
(1) Etude de l’ensemble des thèmes relatifs au management de la qualité et des
thématiques professionnelles mentionnées dans la grille d’évaluation
(2) Réalisation d’un diagnostic d’une durée standard de 5 jours incluant la
préparation de la mission, la réalisation dans l’organisme (de 3 à 3,5 jours) et la
rédaction du rapport de diagnostic.
L’auditeur pourra préconiser une durée d’intervention plus importante pour
prendre en compte la taille, la dispersion géographique du patrimoine géré, du
traitement d’une thématique particulière ou d’une participation des habitants au
diagnostic conseil.
Pour les organismes disposant d’une démarche qualité structurée (voire d’une
certification), certains items de la grille d’évaluation vont pouvoir être traités plus
rapidement par l’auditeur. Il est demandé de ne pas revoir la durée du diagnostic
à la baisse mais de renforcer l’étude d’autres thématiques ou d’augmenter le
nombre de visites de sites.
Page 5/12
Mode d’emploi
Dans tous les cas, le diagnostic Habitat-Qualité-Services® peut être intégrer au
planning d’audit interne de l’organisme.
Dans tous les cas, l’ajustement de la durée se fait en concertation entre la
direction de l’organisme et l’auditeur.
(3) Réalisation de visite de sites :
Les diagnostics conseil intègrent la visite de plusieurs sites (un site est un
ensemble homogène de logements présentant des caractéristiques proches).
Le nombre de visites sur site dépend de la taille du patrimoine géré et de sa
dispersion. Un diagnostic conseil comprend au minimum la visite de deux sites.
Une concertation entre l’organisme et l’auditeur permettra de choisir des
sites représentatifs :
- des actions menées en matière de qualité de service
- de la typologie du patrimoine
- des problématiques rencontrées
Si une partie du patrimoine de l’organisme se situe en Zone Urbaine Sensible ou
dans un quartier en difficulté, au moins l’un des sites choisis doit s’y situer.
(4) Utilisation des supports fournis par l’Union sociale pour l’habitat (notamment le
rapport d’audit).
L’auditeur sélectionné par l’organisme pour la réalisation du diagnostic conseil HabitatQualité-Services en informe l’USH, par mail, à l’adresse suivante :
[email protected]
Il informe également l’USH à cette adresse quand la mission est terminée.
II-4) Planification du diagnostic, préparation et validation du plan du diagnostic
(déroulement, durée, sites concernés, …)
La concertation entre l’auditeur et l’organisme doit aboutir à un choix de dates de
réalisation favorisant la présence des principaux acteurs de la qualité, que ces derniers
soient rattachés à la direction ou opérationnels.
En concertation avec l’organisme Hlm, l’auditeur prépare le plan du diagnostic conseil
qualité.
Ce document précise :

les dates et lieux de réalisation,

les thèmes abordés ainsi que l’horaire et la durée prévue pour chacun d’eux,

les personnes / fonctions à rencontrer.
Un exemple de plan de diagnostic est disponible sur le site Internet de l’USH (référence DT
06).
II-5) Préparation du diagnostic (recueil des informations, …)
Page 6/12
Mode d’emploi
Pour garantir la pertinence du diagnostic conseil, le personnel concerné de l’organisme Hlm
est encouragé à le préparer au mieux en étudiant la grille d’évaluation et, pour chacun des
thèmes, en identifiant et en préparant les éléments de réponses disponibles dans
l’organisme.
Voici quelques exemples de supports et documents à rassembler ou consulter:
Prioritairement :

Organigramme

Résultats des enquêtes de
satisfaction

Comptes-rendus de CCL et autres
réunions de concertation

Plans d’actions qualité

Engagements qualité divers :
chartes, certifications Qualibail
Qualirésidences, ISO…
Eventuellement
 Plan Stratégique de Patrimoine
 Livret d’accueil et autres supports de
communication locataires
 Articles de presse traitant de la
communication de l’organisme
auprès de ses partenaires
 Contrats de prestations et
d’entretiens
 Check lists des points de contrôle
des équipements
 Observatoire des faits d’incivilité
Si cette phase de préparation est déterminante pour le bon déroulement du diagnostic, elle
joue également un rôle important dans la mobilisation des équipes.
II-6) Préparation de la mission (étude documentaire, …)
Pour la préparation de la mission, l’auditeur peut être amené à demander des documents à
l’organisme Hlm, tels que les résultats de la dernière enquête de satisfaction triennale ou le
descriptif du patrimoine…(ou autre document évoqué ci-dessus)
Les documents sont la propriété de l’organisme et seront restitués à la fin de la mission.
Page 7/12
Mode d’emploi
III- Déroulement du diagnostic conseil Habitat-Qualité-Services
Déroulement du diagnostic conseil Habitat-Qualité-Services
Organisme
Auditeur
• Réunion d’ouverture
• Vérification des informations et visites
de sites
• Préparation des conclusions et des
préconisations
• Réunion de restitution
III-1) Réunion d’ouverture
La réunion d'ouverture permet aux participants (auditeur, direction de l’organisme Hlm
généralement accompagnée des responsables de l’organisme qui seront sollicités lors du
diagnostic) de se présenter et de définir leur rôle dans le cadre de la réalisation du
diagnostic conseil Habitat-Qualité-Services.
L'objectif du diagnostic est rappelé, son plan est confirmé ou modifié en fonction des
éventuels aléas.
III-2) Vérification des informations et visite de sites
En respectant le plan du diagnostic et en s’appuyant sur la grille d’évaluation, l’auditeur
procède à des entretiens et à des vérifications incluant des visites sur site.
Précisions concernant les visites de site :
Le nombre de visites sur site dépend de la taille du patrimoine géré et de sa dispersion. Un
diagnostic conseil comprend au minimum la visite de deux sites (voire plus selon la taille de
l’organisme).
Une concertation entre l’organisme et l’auditeur permet de choisir des sites représentatifs :

des actions menées en matière de qualité de service

de la typologie du patrimoine

des problématiques rencontrées
Si une partie du patrimoine de l’organisme se situe en Zone Urbaine Sensible ou dans un
quartier en difficulté, au moins l’un des sites choisis doit s’y situer.
Page 8/12
Mode d’emploi
III-3) Préparation des conclusions et des préconisations
Avant la réunion de restitution, l’auditeur prépare ses conclusions et préconisations et
propose une restitution la plus pédagogique possible.
III-4) Réunion de restitution
Comme pour la réunion d’ouverture, la réunion de restitution a lieu en présence de la
direction de l’organisme en général accompagnée des responsables de l’organisme.
L'auditeur informe les participants des constats qu'il a établis et s'assure de leur bonne
compréhension. Il présente également ses préconisations pour leur traitement.
Les constats relevés sont classés en 3 catégories :

Les points forts : ils correspondent à des bonnes pratiques notables

Les points d’alerte mineurs : ils correspondent à des pratiques entraînant un risque
ponctuel pour la qualité des prestations et services proposés

Les points d’alerte majeurs : ils correspondent à une obligation réglementaire, à une
exigence professionnelle non traitée ou à des pratiques entraînant un risque
significatif pour la qualité des prestations et services proposés
Le classement des constats tient compte des éléments de contexte liés aux
caractéristiques du patrimoine, de la population logée, des relations avec les acteurs
locaux, de l’histoire propre de l’organisme et du chemin parcouru.
D’autres indicateurs de contexte tels que la situation financière de l’organisme ou les
situations d’insécurité vécues sur certains sites doivent également être pris en compte par
l’auditeur.
IV- Suivi du diagnostic conseil Habitat-Qualité-Services
Suivi du diagnostic conseil Habitat-Qualité-Services (§ IV)
Organisme
• Etablissement et approbation du rapport
HQS
• Diffusion du rapport et note de synthèse
• Mise en œuvre des préconisations
Auditeur
Page 9/12
Mode d’emploi
IV-1) Etablissement et approbation du rapport
Le rapport d’audit est rédigé par l’auditeur en s’appuyant sur une maquette identique à
l’ensemble des diagnostics conseil Habitat-Qualité-Services (référence DT 03a),
comprenant :

la présentation de l’organisme évalué,

les conclusions générales et les conclusions détaillées,

la présentation des points forts, des points d’alerte majeurs et des points d’alerte
mineurs,

les préconisations de l’auditeur.
La rédaction du rapport doit être telle que celui-ci est aisément compréhensible, y compris
pour des personnes n'ayant pas participé à l'audit.
Cela signifie que tous les éléments nécessaires à la compréhension d'un constat sont
rapportés. Le constat doit intégrer des descriptions factuelles, précises et étayées des
situations (ex : lieux, quantités, etc.)
Dans un délai de 3 semaines, la version projet du rapport est transmise à la direction
générale de l’organisme. Le rapport définitif n’est émis par l’auditeur qu’après approbation
de la version projet.
En cas de désaccord sur le rapport provisoire produit par l’auditeur, ce dernier et
l’organisme enregistrent et notent le constat du désaccord dans le rapport et inscrivent les
points sur lesquels il porte.
IV-2) Diffusion du rapport et de la note de synthèse
Le rapport du diagnostic conseil Habitat-Qualité-Services est confidentiel. L’auditeur le
remet uniquement au dirigeant de l’organisme qui décide des modalités de diffusion.
Le rapport intègre une synthèse (référence DT 03b) que le dirigeant peut diffuser à son
association régionale, à sa fédération, à ses locataires dans le cadre du conseil de
concertation locative et à ses autres partenaires (dans le cadre d’une négociation CUS,
d’une démarche de GUP, …).
IV-3) Mise en œuvre des préconisations
Le diagnostic n'est pas terminé après la réunion de restitution et l’approbation du rapport. Il
en reste la partie essentielle : la conduite des actions préconisées, tant en terme de
développement (multiplication d’actions innovantes et porteuses…) que de traitement des
points d’alerte relevés pour une amélioration effective de la qualité au sein de l’organisme.
Pour un traitement efficace des points d’alerte, il est conseillé :

de définir précisément les actions à mener et de les regrouper dans un plan
d’actions,
Page 10/12
Mode d’emploi

de désigner, pour chaque action, un collaborateur responsable de la réalisation et
une date cible pour le traitement,

de suivre régulièrement l’avancement de leur réalisation.
V- Dispositif d’évaluation
Evaluation du dispositif de diagnostic conseil Habitat-Qualité-Services (§ V)
Organisme
• Evaluation du dispositif HQS et de la
performance de l’auditeur
• Animation et amélioration du
dispositif HQS
V-1) Evaluation du dispositif de diagnostics conseil et de la performance de
l’auditeur
Chaque diagnostic conseil Habitat-Qualité-Services fait l’objet d’une évaluation visant à :

identifier les améliorations pouvant être apportées au dispositif Habitat-QualitéServices,

évaluer la performance de l’auditeur.
La Fiche d’évaluation Habitat-Qualité-Services (document technique réf. DT 04) est
disponible sur le site Internet de l’USH.
Elle est à renseigner par la direction de l’organisme et à transmettre à l’attention de l’USH
à l’une des adresses suivantes :
Habitat-Qualité-Services
Secrétariat DLAP
4 rue Lord BYRON
75008 PARIS
[email protected]
Elle est aussi à transmettre par l’organisme à son association régionale, en cas de
démarches régionales coordonnées par l’AR Hlm.
L’Union sociale pour l’habitat est en charge du traitement des questionnaires d’évaluation.
L’identification d’un mécontentement de la part de la direction de l’organisme évalué
donnera lieu à des actions correctives (évolution du dispositif, information de l’auditeur en
vue d’améliorer ses pratiques, …).
L’Union sociale pour l’habitat se réserve le droit de retirer un auditeur de la liste des
auditeurs référencés.
Page 11/12
Mode d’emploi
V-2)
Animation et amélioration du dispositif HQS
L’amélioration du dispositif s’appuie sur l’exploitation des fiches d’évaluation renseignées
par la direction des organismes, sur l’animation de réunions d’échange et d’analyse de
pratiques avec les auditeurs et sur l’exploitation de toutes les informations que les
organismes transmettront à l’Union sociale pour l’habitat, et à leur association régionale au
sujet de ce dispositif.
Page 12/12

Réalisation de diagnostics conseils qualité

Transcription

Documents pareils

Détail de l`offre : AUDITEUR INTERNE H/F Date de

L`Office Public HLM CAEN HABITAT (Basse Normandie) gère un

Auditeur social

Charles PIQUET-GAUTHIER Analyste Financier

Le monde du logement aidé L`Union Sociale pour l`Habitat L

Bailleurs de type HLM dans la commune de Versailles

Master 2 Droit Immobilier - Formation continue

Analyste Risques Opérationnels

Fiche Aide à lecture à voix haute Avant

lisez attentivement ce document