Options d`assistance Nintex

Options d'assistance Nintex
Augmentez votre investissement Nintex avec un de nos packages d'assistance économiques
Avec Nintex Software Assurance, votre société a droit à des mises à jour et/ou aux nouvelles versions du ou des
produits Nintex que vous utilisez sous licence. Une assistance est fournie pour l'installation, la configuration et la
résolution de problèmes techniques via notre forum, notre tchat ou notre support technique, joignable par e-mail.
Nintex Premium Support fournit à votre société un service prioritaire, par le biais d'une assistance téléphonique
par appel sortant, des temps de réponse garantis, plus des licences développeur illimitées (basées sur un renouvellement
annuel), des conseils de migration et une couverture mondiale. Nintex Premium Support se situe un cran au-dessus
de Nintex Software Assurance, qui est requis pour acheter Premium Support.
Nintex Platinum Support fournit à votre société le plus haut niveau de service proposé. Non seulement vous avez
droit aux prestations Nintex Premium Support, mais vous avez aussi directement accès par téléphone à notre équipe
d'assistance 24x7x365, bénéficiez d'un temps de réponse plus court et de plus de temps pour examiner et planifier
votre migration suivante. Pour acheter Nintex Platinum Support, vous devez déjà avoir acheté Nintex Software
Assurance et Nintex Premium Support.
Avantages
Software Assurance
Premium Support
Platinum Support
Nouvelles versions de logiciel
O
O
O
Assistance en ligne, via e-mail et tchat
O
O
O
Assistance téléphonique
N
O
O
8x5
24x5
24x7
Effort maximum
8 heures
4 heures
1:1
Illimité
Illimité
Couverture mondiale
Non
Oui
Oui
Conseils de migration
Non
4 heures
8 heures
Heures d'assistance
Temps de réponse initiale
Licence non-production par licence de produit
Vous trouverez une description détaillée de nos offres d'assistance dans ce guide pour vous permettre de prendre
une décision éclairée sur l'option d'assistance Nintex correspondant le mieux aux exigences de votre société. Pour
en savoir plus sur ces options, contactez l'équipe de vente Nintex à [email protected].
Pour en savoir plus : nintex.com/support
Détail des offres d'assistance
NINTEX SOFTWARE ASSURANCE (SA)
Software Assurance est le contrat de maintenance de Nintex. Avec ce niveau de service, vous bénéficiez des
prestations suivantes :
• Nouvelles versions de logiciel – Nintex mettra périodiquement à votre disponibilité des versions qui incluent
généralement des patchs, correctifs de bogues, modifications et/ou mises à jour de logiciels (collectivement,
« les mises à jour de logiciels »). Toutes les mises à jour de logiciels sont considérées comme une partie
du logiciel tant que votre ou vos licences sont valides et que vous avez un contrat de maintenance valide.
L'ensemble de l'assistance et de la maintenance fourni concerne la toute dernière version publiée du logiciel,
de même que la version immédiatement précédente.
• Auto-assistance et soumission de cas basées sur le web – Software Assurance vous donne accès à une panoplie
d'outils d'auto-assistance en ligne et à des explications vous permettant de développer vos propres solutions
et trouver des solutions à vos problèmes. Si vous ne parvenez pas à résoudre votre problème via le portail
d'auto-assistance, Nintex vous autorise à soumettre des demandes de service via le forum Nintex Connect.
• Heures d'assistance – Les heures d'assistance correspondent au centre d'assistance régional où vous avez
acheté le produit Nintex et le package d'assistance. Ces heures sont les suivantes :
Région AMÉR – 8 h - 17 h, heure du Pacifique, du lundi au vendredi
Région APAC – 8 h - 17 h, heure AEST, du lundi au vendredi
Région EMOA – 8 h - 17 h GMT, du lundi au vendredi
• Temps de réponse : Les temps de réponse pour les clients Software Assurance ne sont pas garantis. Toutefois,
Nintex fera son maximum pour répondre à toutes les demandes dans les 8 heures.
• Licences non-production – Nintex vous accordera, sur demande, des licences non-production utilisables dans
vos environnements de développement ou de test. Vous recevrez au maximum une licence non-production
par licence de produit achetée.
NINTEX PREMIUM SUPPORT (PS)
Support Premier est le contrat d'assistance et maintenance de Nintex. Outre les avantages du package Software
Assurance, vous bénéficiez aussi des prestations suivantes dans le cadre d'un contrat Premium Support :
• Assistance téléphonique – En tant que client Premium Support, vous recevrez une assistance téléphonique
PAR APPEL SORTANT. Après avoir demandé une assistance, nous essaierons de vous contacter par téléphone
24 heures par jour, 5 jours par semaine. Notez que l'assistance le week-end n'est PAS incluse.
• Heures d'assistance – Les heures d'assistance pour les clients Premium Support sont de minuit GMT le lundi
à 23 h 59 GMT le vendredi.
• Temps de réponse initiale (SLA) – En tant que client Premium Support, vous bénéficiez d'un temps de réponse
initiale de 8 heures après l'ouverture d'un cas d'assistance, sauf le week-end.
• Conseils de migration – Si vous envisagez de faire une migration, votre contrat Premium Support vous
fournit quatre heures maximum de conseils de migration. Nos experts peuvent vous expliquer les meilleures
pratiques, vous aider à identifier des problèmes potentiels et vous prodiguer des conseils spécifiquement
adaptés à votre environnement. Notez que les conseils de migration sont une activité du type « effort
maximum » et qu'ils n'incluent pas la personnalisation, la création de scripts, le déploiement de solutions
ou quoi que ce soit qui puisse être considéré comme une prestation de service professionnelle.
Pour en savoir plus : nintex.com/support
• License non-production – Dans le cadre du contrat Premium Support, nous mettons à votre disposition des
licences non-production illimitées.
• Couverture mondiale – Vous recevrez l'assistance de notre réseau mondial de centres d'assistance. En conséquence,
votre réponse initiale pourra venir d'un autre bureau, selon l'heure et le jour d'ouverture de votre ticket d'assistance.
• Portail clients – Vous recevrez un identifiant de connexion à notre portail clients, où vous pourrez créer un cas,
modifier un cas, obtenir le statut d'un cas en temps réel et suivre l'historique de vos cas.
NINTEX PLATINUM SUPPORT
Par ailleurs, vous pouvez compléter votre Premium Support avec le package Platinum Support, ce qui est critique
pour toute entreprise. Outre les avantages du package Premium Support, vous bénéficiez aussi des prestations
suivantes dans le cadre d'un contrat Platinum Support :
• Assistance téléphonique – En tant que client Platinum Support, vous bénéficiez de notre assistance
téléphonique par appel entrant prioritaire.
• Heures d'assistance – Les client Platinum Support reçoivent une couverture assistance 24x7 pour une assistance
par e-mail.
• Temps de réponse initiale (SLA) – En tant que client Platinum Support, vous bénéficiez d'une réponse initiale
dans les quatre heures pour tous vos cas d'assistance ouverts.
• Conseils de migration – Si vous envisagez de faire une migration, votre contrat Premium Support vous fournit
huit heures maximum de conseils de migration. Nos experts peuvent vous expliquer les meilleures pratiques,
vous aider à identifier des problèmes potentiels et vous prodiguer des conseils spécifiquement adaptés à votre
environnement. Notez que les conseils de migration sont une activité du type « effort maximum » et qu'ils
n'incluent pas la personnalisation, la création de scripts, le déploiement de solutions ou quoi que ce soit qui
puisse être considéré comme une prestation de service professionnelle.
Demandes d'assistance
CONTACTER L'ASSISTANCE
Pour recevoir une assistance, contactez-nous par l'un des moyens suivants :
Soumission de cas en ligne – community.nintex.com/support
E-mail – [email protected]
Téléphone – si vous avez droit à une assistance téléphonique par appel entrant, vous recevrez le numéro
de téléphone d'assistance au moment de l'achat de Platinum Support.
Pour une résolution plus rapide de votre problème, veillez à fournir les informations suivantes :
• Description complète du problème, y compris toute action l'ayant déclenché ;
• Impact du problème sur vos affaires ;
• Les numéros de version, édition et build de tous les composants logiciels concernés par le système affecté
(par exemple, produits Nintex, produits Microsoft SharePoint, Windows Server, y compris configuration
physique ou virtuelle, SQL Server, Internet Explorer) ;
• Tous les logs applicables pour faciliter le diagnostic ;
• Toute capture d'écran applicable qui illustre le problème ; et
• Des informations générales telles que vos nom, titre d'emploi, nom de société, lieu, ID de licence Nintex et nom
de partenaire.
Pour en savoir plus : nintex.com/support
TEMPS DE RÉPONSE
Nintex consentira tous les efforts raisonnables pour répondre à toutes vos demandes d'assistance et de maintenance
selon votre contrat d'assistance actuel. Le « temps de réponse » est le temps écoulé entre le moment où vous signalez
votre problème et celui où Nintex offre une réponse initiale à votre demande. Un « jour ouvré » signifie un jour de
travail ordinaire autre qu'un samedi, dimanche ou jour férié dans la région d'assistance où des services d'assistance
et maintenance vous sont proposés et les « heures d'ouverture » sont les heures dans la région d'assistance où des
services d'assistance et maintenance vous sont proposés les jours ouvrés.
Pour en savoir plus sur les heures d'assistance, reportez-vous plus haut aux détails des offres de services.
ÉTENDUE DES SERVICES D'ASSISTANCE
Les services d'assistance Nintex sont disponibles aux clients qui ont un contrat d'assistance valide.
Les prestations prévues dans le cadre des contrats d'assistance Nintex couvrent ce qui suit :
• Incidents imputables à des erreurs dans le logiciel Nintex
• Informations et conseils concernant l'utilisation, l'installation, la configuration et le dépannage du logiciel Nintex
• Informations et conseils concernant la configuration des systèmes d'exploitation et des systèmes hôtes pour
l'exploitation optimale du logiciel Nintex
SERVICES D'ASSISTANCE EN DEHORS DU CADRE DES CONTRATS
Si vous contactez Nintex pour une assistance concernant un des points ci-dessous, ou si la défaillance est due à un
des points ci-dessous, nous fournirons les informations à votre partenaire pour assistance. Vous serez responsable
de tous les frais ou factures encourus suite à l'implication de votre partenaire. Les services d'assistance suivants sont
considérés hors contrat :
• Informations et conseils concernant l'utilisation, la conception et la configuration du logiciel.
• Dépannage de technologies Microsoft, d'une tierce partie ou basées sur des standards ouverts, telles que XML,
HTML/CSS, SharePoint, BizTalk, Active Directory, middleware, requêtes SQL et connectivité de base de données.
• Solutions personnalisées créées par toute autre partie que Nintex. Les « solutions personnalisées » incluent les
personnalisations possibles grâce à la documentation Nintex, telles qu'un SDK, et toute autre amélioration ou
modification qui n'est pas fournie sous forme standard par Nintex.
• Script ou code personnalisé.
Les services considérés hors contrat incluent, entre autres : informations et conseils concernant l'utilisation, la conception,
la configuration ou le dépannage de technologies Microsoft, d'une tierce partie ou basées sur des standards ouverts,
telles que XML, HTML/CSS, SharePoint, BizTalk, Active Directory, middleware, requêtes SQL et connectivité de base
de données.
Pour en savoir plus : nintex.com
© 2015 Nintex. Tous les noms de produits et de sociétés mentionnés ici peuvent être des marques de commerce de leurs propriétaires enregistrés.
Questions : [email protected]