Catalogue de formations pour employés `Soft Skills

Transcription

Catalogue de formations pour employés
‘Soft Skills’, développement
personnel & leadership
UPskill / Indalis sprl
Chemin Pavé Molembais, 59 * 1370 Jodoigne * Tel : 010/23.56.66 * Fax : 010/23.56.69
www.upskill.be
TVA BE 0833.836.147 • Banque ING : IBAN BE77-3630-8311-9542
1
1. Développement personnel
 Communication :
Les bases de la communication
Le pouvoir de votre communication non-verbale
Une connaissance approfondie de la communication
 Assertivité
 Diminuez votre stress au travail
 Gestion du temps
 Mind Mapping
 Résoudre les problèmes de façon créative
 Présentation Zen
 Techniques de présentation pour un groupe
 Utilisation professionnelle du téléphone
 Prise de note en réunion
 Développer votre potentiel créatif
 Du désir au plaisir de changer
 Vision, mission, valeurs et stratégie
 Techniques de vente
2.





Relations humaines
Gestion de conflits
Techniques de négociation
Gestion des résistances chez un ou plusieurs collaborateurs
Gestion des plaintes
Orientation vers le client
p5
p6
p7
p8
p9
p10
p11
p12
p13
p14
p15
p16
p17
p18
p19
p20
p21
p22
p23
3. Innovation
 La gestion de l’innovation
 La gestion de processus et de qualité
p24
p25
4.








p26
p28
p29
p30
p31
p32
p33
p34
Management
Team Management – base
People Management
Techniques de réunion
Déléguer de manière efficace
Management créatif de mon équipe
Manager une entreprise ambidextre
Gestion de projet
Le Leadership
5. Team Building
 Team building events & Business games
www.upskill.be
2
p36
6.





Train the trainer & RH
PNL praticien
PNL maître-praticien
Description de fonction et entretiens d’évaluation
Train the Trainer
Coach the coach
p38
p39
p40
p41
p42
7.




Employés d’accueil et contact centers
Aptitude Helpdesk
Accueil
Optimiser l’organisation de votre secrétariat
Formation pour opérateur contact center
p43
p44
p45
p46
www.upskill.be
3
Méthode
Toutes nos formations sont interactives, dynamiques et variées. Afin que chaque participant
puisse absorber les notions vues en formation selon son style d’apprentissage de prédilection,
nous travaillons selon le modèle KOLB:
 Dans un premier temps, une démonstration devant le groupe permet aux participants
d’observer comment faire ;
 Après la démonstration, le groupe a l’opportunité de réfléchir et de poser des
questions ;
 Puis l’expérience même: le groupe s’entraine à pratiquer les nouvelles méthodes ;
 Débriefing et conclusions sur ce qui a été appris.
Nous utilisons des méthodes multimédia dans toutes nos formations.
Les formations peuvent être données dans les deux langues nationales.
La séquence peut être inversée:
 D’abord, nous expliquons un nouveau principe.
 Puis les participants réfléchissent sur le principe, comment ils peuvent le mettre en
application dans leur travail quotidien.
 Ensuite, nous procédons à une démonstration d’un jeu de rôle devant le groupe et puis
passons à l’expérience même : les participants s’entraînent à appliquer les nouvelles
aptitudes. Ou nous passons tout de suite à cette phase.
Il y a toujours un débriefing après chaque phase.
D’autre variations sont possibles également.
Nous utilisons des méthodes multimédia dans toutes nos formations.
www.upskill.be
4
1. Développement personnel
Communication
1. Les bases de la communication
Les participants apprennent les règles de base qui assureront une communication plus efficace
et plus rentable en termes de résultats. Les participants comprennent mieux les pièges à éviter
dans la communication:
 observer plutôt que d’interpréter,
 respecter des normes et valeurs de son interlocuteur,
 établir une entente de confiance avec son interlocuteur,
 utiliser l’écoute active.
2. Le pouvoir de votre communication non-verbale
 Dans la communication, notre comportement non-verbal est crucial: il influencera
positivement ou négativement notre interlocuteur. Notre comportement non-verbal
peut nous aider à réussir un entretien ou entraver l’atteinte des résultats visés. Lors de
cette formation, le participant découvrira comment maîtriser cet aspect important de la
communication.
3. Connaissance approfondie de la communication
Dans cette formation, les participants apprennent à reconnaitre le fonctionnement
psychologique d’une personne à travers les schémas de langage qu’elle utilise. Chaque être
humain utilise des filtres pour organiser ses impressions et expériences. Chaque personne a
développé une prédilection pour certains schémas de langage. Si vous êtes capable de bien
écouter votre interlocuteur vous détecterez ses filtres et ses schémas de langage, vous aurez
une meilleure compréhension de ce qui est vraiment important pour lui.
Durée
Ces formations durent 1 jour.
www.upskill.be
5
Assertivité
Objectif
L’assertivité ou la communication non violente est une technique qui permet de s’affirmer,
d’exprimer ses points de vue et ses émotions, en évitant à la fois l’agressivité et la passivité.
Ces sources de mal-être évitées, vous vous épargnerez conflits et démotivation.
Cette formation vous permettra d’améliorer la communication et les relations
interpersonnelles, et, ce faisant, d’accroître votre efficacité et votre bien-être au travail.
Public cible
Tous
Contenu
 Connaître ses limites et les respecter
 Comprendre et accepter ses émotions pour mieux les gérer
 Apprendre à exprimer ses ressentis
 Obtenir de la reconnaissance
 Développer son charisme
 Gagner en assurance, confiance, sérénité et prendre position
 Savoir dire ‘non’
 Gérer et prévenir le stress
 Gérer et prévenir les conflits et l’agressivité
 Exprimer son ressenti d’une manière simple et concrète
Durée
1 jour
www.upskill.be
6
Diminuez votre stress au travail
Objectif
Identifier les sources de stress, comprendre ses répercutions et apprendre à les canaliser.
Public cible
Tous
Contenu
 Analyse et réflexion sur votre personnalité
 Reconnaître et développer ses qualités et défis personnels
 Déceler ses facteurs de stress personnels et organisationnels
 Gérer le stress :
- comprendre comment le stress affecte votre fonctionnement
- explorer les possibilités de faire face différemment aux exigences du travail et la
société en général.
- augmenter votre force et votre flexibilité par rapport aux situations qui vous stressent
maintenant.
 Agir avec tact et fermeté envers les autres : parvenir à s’affirmer à travers d’une plus
grande confiance en soi.
 Apprendre à penser autrement suivant 2 nouveaux modèles
 Techniques de relaxation et de respiration
 Conscience complète
 Le sommeil
 Remèdes contre le stress
 La relation entre l’alimentation et le stress
Durée
1 jour
www.upskill.be
7
Gestion du temps
Objectif
Apprendre à s’organiser pour gagner en efficacité au travail.
Public cible
Tous
Contenu
 Optimiser son temps et son énergie
 Comment en finir avec les mauvaises habitudes ? Comment éviter le syndrome du
report automatique ?
 Gérer les collègues qui ont continuellement besoin de vous
 Trouver un système d’organisation et de s’y tenir/s’adapter à une organisation interne
 Analyse de l’utilisation actuelle du temps : le journal de bord
 Apprendre à utiliser un agenda électronique
 Planifier les objectifs, les transformer en actions concrètes, rendre compte de ses
actions, les évaluer, définir les étapes suivantes.
 Gagner en efficacité
 Les 7 lois relatives au temps
 Distinguer l’urgent de l’important
 Gérer son temps en réunion
Durée
1 jour
www.upskill.be
8
Mind Mapping
Objectif
Vous êtes souvent à la recherche d’une méthode de planification de vos tâches et missions
plus efficace ? Cette formation vous propose un instrument pour organiser vos tâches et
ordonner vos idées, préparer des présentations, communiquer en interne ou encore gérer des
projets. Découvrez le fonctionnement du cerveau humain et repartez avec une méthodologie
de travail que vous pourrez immédiatement appliquer pour formuler, noter et ordonner
aisément toutes vos idées de manière pratique.
Public cible
Tous
Contenu
 Le fonctionnement du cerveau humain
 Les principes de base du Mind Mapping
 Cas concrets et exemples
 Trucs et astuces pour des Mind Maps efficaces
 Exercices avec le groupe et utilisation de Mind Maps
Méthode
Approche interactive : les interpellations fréquentes basées sur l’expérience complètent
l’exposé théorique.
Durée
Un jour
www.upskill.be
9
Résoudre les problèmes de façon créative
Public cible
Les personnes à la recherche de solutions originales à des questions ou problèmes difficiles.
Pré requis
Aucun
Objectif
Cette formation est une présentation des outils de créativité individuelle et collective. A la fin
du séminaire, vous aurez:
 Appris les quatre phases de la créativité à partir de votre expérience propre ainsi que
de l'expérience des autres participants;
 Pris connaissance des techniques de créativité qui existent pour résoudre les problèmes
et relever les défis dans votre domaine de compétence ;
 Pris du recul et trouvé des solutions innovantes aux problèmes ;
 Appris comment générer des méthodes de pensées créatives correspondant à vos
besoins.
 Vu comment dynamisez votre organisation par une recherche de l’innovation.
 Compris le processus de gestion de la créativité.
Contenu
Les nombreux visages de l’innovation :
- les idées reçues,
- l’intérêt de la créativité pour l’entreprise,
- les freins individuels et collectifs.
Les outils de la créativité
- les différents outils et leur usage au moment opportun,
- la divergence et la convergence,
- l’influence des nouvelles technologies sur le management des idées,
- système et modèle.
Méthode
Les sessions sont amusantes, informatives, tournées vers la pratique et avant tout, très utiles.
Au cours des sessions nous explorons certaines méthodes que les organisations, les équipes ou
les individus peuvent employer pour encourager la créativité. Nous verrons un ensemble de
techniques, dont certaines très radicales et innovantes.
Les participants auront l’occasion d’explorer certaines de leurs propres idées de façon
nouvelle et inattendue.
Durée
2 jours (16h)
www.upskill.be
10
Présentation ZEN
Public cible
Tous
Objectif
Présenter des idées et des informations est aujourd’hui une compétence majeure dans les
organisations. Elle nécessite cependant des connaissances spécifiques liées au design pour
s’exprimer pleinement.
Cette formation vous fait découvrir une méthode efficace pour concevoir une présentation
percutante et marquer durablement votre auditoire.
À l’issue de cette formation, vous serez capable de :
 concevoir et réaliser un support innovant et percutant ;
 appliquer les essentiels du design qui vous permettront de composer visuellement vos
idées ;
 produire une présentation à haute valeur ajoutée.
Contenu
 Introduction des principes
 L’approche design ZEN
 La préparation
 Le design
 Réduire à l’essentiel
 Amplifier
 Les principes de la composition
 Présentation
 Les outils Powerpoint et Prezy
Méthode
Des exposés et beaucoup d’exercices pratiques. Cette formation complète s’appuie sur de
nombreux exercices pratiques. Vous découvrirez pourquoi la plupart des présentations en
entreprise sont si ennuyeuses et surtout comment vous pouvez y remédier.
Durée
1 jour
www.upskill.be
11
Techniques de présentation pour un groupe
Public cible
Tous
Objectif
Vous serez capable de présenter de façon professionnelle et de donner de l’impact à votre
message.
Contenu
 Travail sur les objectifs des participants
 Qu'est-ce qu'une présentation efficace ?
 Préparer le contenu
 Présenter de façon efficace
 Donner de l’impact à sa présentation et à son message
 Prise de parole à l'improviste : Pas de panique !
 Gérer votre trac
Méthode
Approche interactive : les interpellations fréquentes basées sur l’expérience complète l’exposé
théorique
Durée
1 jour
www.upskill.be
12
Utilisation professionnelle du téléphone
Public cible
Toute personne régulièrement en contact avec clients et fournisseurs par téléphone.
Objectif
Beaucoup d’affaires passent par des contacts téléphoniques. Les entretiens téléphoniques
représentent une image de votre entreprise.
Après cette formation, le participant est capable de traiter les appels téléphoniques d’une
façon professionnelle, de donner des explications claires et concises et enfin, de mener les
conversations téléphoniques difficiles d’une façon assertive et professionnelle.
Contenu
Lors de cette formation interactive et dynamique, les participants cherchent avec le formateur
à trouver les meilleures techniques téléphoniques. Au programme :
 les bases de la conversation téléphonique ;
 l’impact de votre voix au téléphone, un instrument puisant pour mieux communiquer ;
 comment informer votre interlocuteur ou lui expliquer des faits d’une façon concise et
précise ;
 comment traiter les appels de clients et/ou fournisseurs agressifs ;
 les différentes typologies de client et de fournisseur.
Méthode
l’exposé théorique. Les participants participent à des jeux de rôles, qui sont enregistrés et
réécoutés.
Durée
1 jour
www.upskill.be
13
Prise de note en réunion
Public cible
Tous
Objectif
Apprendre comment rédiger un compte rendu de réunion.
Contenu





discerner l’essentiel du superflu ;
éviter les interprétations ;
langage positif ;
outils : reporting templates ;
les actions suite à la réunion : déléguer les différentes actions avec Outlook et le
suivi
Méthode
l’exposé théorique.
Durée
1 jour
www.upskill.be
14
Développez votre potentiel créatif
Public cible
Tous
Objectif
 Acquérir des compétences simples pour augmenter la créativité et la génération de
nouvelles idées.
 Chercher des idées nouvelles pour un produit ou un service.
 Dans un environnement où les problèmes et les défis sont monnaie courante, donner à
son équipe des outils simples pour répondre aux attentes.
Contenu
 Warm-up : tous créatifs ?
 100 idées : quels sont les techniques qui fonctionnent ? Mise en situation
 Quelles attitudes favorisent l’émergence des idées ?
 Comment gérer la créativité en équipe ?
 100 idée et alors ? Comment choisir sans tuer la créativité ?
Méthode
Les sessions sont amusantes, informatives, tournées vers la pratique et avant tout très utiles.
Dans un temps court (quelques heures) nous informons les participants sur des techniques
qu’ils pourront appliquer directement dans leur travail quotidien.
Durée
2 modules de 3h
www.upskill.be
15
Du désir au plaisir de changer
Public cible
Tous
Objectif
Sur base de nombreux exemples, nous développerons une approche novatrice pour manager le
changement. Obtenir des résultats différents requiert non seulement de faire les choses
différemment mais également un changement de mentalité dans sa façon de penser. A la fin
de formation, vous aurez compris les mécanismes qui bloquent le changement et acquis une
méthodologie simple pour réaliser de nouveaux challenges.
Contenu
 Le changement, un processus complexe et paradoxal
 Les obstacles au changement
 Les limites du modèle analytique
 La démarche systémique, une clé pour la conduite du changement
 Les 7 niveaux de changements
 Du désir à l’objectif du changement
 Exploiter les ressources
 Tirer profit des résistances
Méthode
La formation est illustrée par de nombreux exemples et par des références vers les ouvrages
de Françoise Kourilsky « Du Désir au plaisir de Changer » et de Rolf Smith « The seven
levels of change ».
Durée
1 jour
www.upskill.be
16
Vision, mission, valeurs et stratégie
Objectif
Pour mieux comprendre la priorité de ses tâches quotidiennes, le collaborateur a besoin de
connaître la mission de son entreprise et de son service par rapport à la mission de
l’entreprise. Ceci s’appliquent également pour la vision, les valeurs et la stratégie de
l’entreprise
Public cible
Un vaste public d’employées et managers, comité de direction, management board, chefs de
service, gestionnaires de projet et d’équipe…
Contenu
•
Comment déterminer les domaines de responsabilité clé ?
•
La structure d’une stratégie : vision-mission- valeurs - domaines de responsabilitéobjectifs à atteindre par le service, par l’équipe, personnels.
Comment déterminer une mission ?
Comment déterminer une vision ?
•
Modèle des valeurs d’entreprise de Richard Barrett
•
Plan d’action selon la méthode SMARTE
•
Cas pratique
Durée
1 jours ou adapté sur mesure
www.upskill.be
17
Techniques de vente
Objectif
Vendre est un art en soi. Souvent le commercial est pense qu’il doit argumenter pour
convaincre le client. Et c’est exactement ce qu’il faut éviter : l’astuce est que votre client vous
supplie de vendre à lui vos produit et services…
Public cible
Agents commerciaux
Contenu
 Compréhension de la psychologie du besoin
 tracer, détecter le besoin ; créer un besoin
 Ecouter sans jugement : apprendre à arrêter son propre dialogue interne pour mieux
écouter le client et détecter ces besoins ses questions
 Offrir vos solutions : en utilisant les schémas de langage du client
 Résumer : les besoins du client, vos solutions, l’accord (pour rédiger une offre, pour
envoyer le contrat….)
Durée
www.upskill.be
18
2. Relations humaines
Gestion de conflits
Public
Les employés ‘de première ligne’, en contact direct avec les clients.
Objectif
Comprendre les mécanismes de l'agressivité et canaliser les tensions est primordial afin de
faire face à des comportements agressifs. Au cours de cette formation, vous apprendrez à
identifier et décoder les comportements agressifs. Adoptez les comportements adaptés et
efficaces qui vous permettront de maîtriser les situations d'agression, tout en maintenant de
bonnes relations avec vos clients.
Contenu





Origines et formes d’expression de l’agressivité
Différents stades de l’agressivité : agitation, menace verbale et violence
Gestion des conflits : approche des émotions par rapport au rationnel, fixation des
limites de manière non-violente, utilisation active du langage non verbal
Conséquences de l’agressivité, de l’intimidation et de la violence pour ceux qui en
sont victimes et pour l’entreprise
Astuces pour prévenir l’agression
Durée
2 jours
www.upskill.be
19
Techniques de négociation
Public
Chaque personne qui dans sa vie professionnelle a besoin de négocier fréquemment
Objectif
Comprendre les différentes étapes d’une négociation et apprendre à mener des négociations
‘gagnant-gagnant’.
Comment négocier un prix, des conditions, un changement d’attitude ou de comportement.
Dans cette formation vous apprenez comment mener des négociations dans une atmosphère
constructive et ouverte. Vous apprenez à rester ferme, sans devenir agressive et vous apprenez
à conduire les négociations sans que vous perdiez beaucoup, ou souffriez beaucoup de dégâts.
Contenu

La recherche pour une solution gagnant-gagnant

Votre stratégie de négociation

Les arguments qui peuvent convaincre votre interlocuteur

Le bottom line de la négociation

Comment rester calme et positif pendant la négociation.
Durée
Un jour ou selon la demande
Gestion des résistances chez un ou plusieurs collaborateurs
Public
Les employés qui doivent mener à bien et implémenter des projets novateurs ; les managers
qui éprouvent des résistances au changement au sein de leur équipe avec un ou plusieurs
collaborateurs.
Objectif
Comprendre les racines de la résistance au changement et amener les personnes réticentes à
adopter des comportements positifs.
Contenu
En cours d’élaboration
www.upskill.be
20
Objectif
Une plainte est une opportunité de comprendre la perception de vos clients par rapport au
fonctionnement de votre entreprise. C’est un moment unique pour retravailler la qualité offert
par votre organisation.
Public cible
Formateurs, employées RH, managers, gestionnaires de projet, gestionnaires d’équipe…
Contenu
•
Une plainte : une histoire vécue qui a généré énormément d’émotion et une opportunité
d’avoir un contact direct avec votre client
•
Gestion de l’émotion de soi
•
Gestion de l’émotion d’autrui
•
Négocier les solutions
Chercher à trouver une solution gagnant-gagnant
Le message négatif
Rapportage écrite du traitement de la plainte
Durée
www.upskill.be
21
Objectif
L’orientation vers le client est cruciale pour le succès de votre entreprise. Bien écouter le
client, sans interprétation ni préjugé de notre part est un art en soi. Veiller sur le bien-être du
client, répondre à ses questions d’une façon à la fois professionnelle, polit et aimable sont des
compétences souvent à développer chez beaucoup de collaborateurs.
Public cible
Tout employé en contact direct avec le client
Contenu
 Compréhension de la psychologie du besoin
 comment aborder un client ? Comment détecter ce qu’il veut, dont il a besoin de
vous ?
 Les règles de la politesse
 Votre non-verbal : comment utiliser sa voix et sa posture pour ne pas contrarier ou
vexer le client ?
 Ecouter sans jugement : apprendre à arrêter son propre dialogue interne pour mieux
écouter le client et détecter ces besoins ses questions
 Offrir vos solutions : en utilisant les schémas de langage du client
 Résumer : les besoins du client, vos solutions, l’accord (pour rédiger une offre, pour
envoyer le contrat….)
Durée
www.upskill.be
22
3. Innovation
Gestion de l’innovation
Public cible
Manager, chef d’équipe, consultants
Pré-requis de la formation
Objectifs
 Comment générer chez les employés des idées?
 Toutes les idées sont-elles bonnes?
 Qui doit s’occuper des idées émises?
 Ne va-t-on pas créer une bureaucratie?
 Comment motiver les employés?
 Offrir une récompense?
 Quelle structure?
Contenu
 La créativité: un besoin pour les organisations?
 Pourquoi la créativité
 Définition et paradigmes
 Les différents types d’idées
 Distinction entre amélioration continue et innovation radicale
 Qui fait quoi ?
 Le besoin de structure et d’engagement
 Les facteurs qui influencent l’innovation et la créativité
 L’individu
 Le groupe
 L’organisation
Méthode
l’exposé théorique. Les participants reçoivent une ligne directrice claire pour choisir la
meilleure voie à suivre pour réussir l’innovation.
.
Durée
1 jour
www.upskill.be
23
Gestion de processus et de qualité
Objectif
La gestion de vos processus et de la qualité du travail fournie est cruciale pour la survie de
votre entreprise. Vous pouvez augmenter énormément l’efficacité de vos activités et vos
collaborateurs en orchestrant la fluidité de vos processus.
Public cible
Chaque collaborateur
Contenu
 Analyse de la fluidité des processus dans votre service, votre entreprise :
o les points forts
o les obstacles
 Comment décrire un processus sur un format A4 ?
o la logique du processus
o les éventualités dans le processus : comment en tenir compte ?
 La qualité :
o détecter les points à améliorer dans la qualité du produit et/ou travail fourni
o déterminer les actions à prendre
o plans d’action
o le suivi du progrès.
Durée
www.upskill.be
24
4. Management
Team Management - base
Public cible
Les managers juniors
Objectifs
Arriver à gérer rapidement des équipes performantes.
Les différents outils proposés vous permettent de gérer votre équipe efficacement et de façon
optimale.
Le groupe apprend à faire preuve d’assertivité dans la direction d’équipe, en s’assurant de la
bonne exécution des tâches de chacun, en vue de réaliser les objectifs dans les délais, tout en
délivrant de la qualité, pour la direction et pour le client.
Contenu
Module 1
1. Les bases de la gestion d’équipe et les fondements du leadership
 Les différents rôles du manager
 Déléguer selon le niveau d’expertise de ses collaborateurs
 Les styles de leaderships préférés et secondaires
 Adapter son style de leadership à la situation et au profil de ses collaborateurs
 Mises en situation, cas pratiques (réels) et exercices
 Les différentes façons de communiquer
2. L’assertivité dans la gestion d’équipe
 Comment donner du feed-back correctif?
 Comment susciter l’action corrective suite à la critique ?
 Comment recevoir une critique, en tant que manager ?
 Les meilleures façons de rebondir.
 Comment réagir face à la résistance?
 Comment remercier, valoriser, donner un compliment à son équipe et à un
collaborateur?
 3 modèles à combiner: “Leadership by example”, “leadership by walking around”
“leadership by objectives”.
Module 2
3. Gestion de conflit et techniques de négociation
 Quand parlons-nous d’un conflit?
 Les différentes phases d’un conflit
 Les différentes façons d’aborder un conflit
 Gérer un conflit: 5 méthodes
 La médiation: faciliter la communication entre 2 ou plusieurs parties en conflit.
 Les techniques de négociation pour résoudre un conflit et éviter le « pourrissement »
d’une situation.
www.upskill.be
25
4. Comment devenir un véritable coach pour son équipe?
 Les caractéristiques d’un bon coach
 Savoir poser des questions
 Faire preuve d’écoute active
 Passer à l’action : objectifs et plan d’action SMART
 Guider un collaborateur à travers un entretien de coaching structuré en 3 phases.
Durée
5 jours pour les participants, 6 jours pour le formateur :
Après chaque module, une journée de suivi est organisée, durant laquelle les participants
peuvent poser des questions et recevoir des conseils plus personnalisés. Le groupe est divisé
en deux, matin et après-midi, pour plus d’efficacité.
Ce système de suivi permet aux participants de consolider les effets de la formation.
Méthode
Les méthodes proposées par le formateur sont faciles à appliquer et demandent peu de
préparation.
Les notions de base sont intégrées à l’aide d’outils simples, d’exercices et de questionnaires.
www.upskill.be
26
People Management
Public cible
Les managers d’équipe
Objectif
La personne appelée à diriger doit posséder d’autres atouts qu’une connaissance approfondie
du produit et/ou une grande expérience de l’entreprise. Durant la formation, vous développez
avec le formateur un style de leadership adapté afin de mener une équipe vers le résultat
escompté. Vous apprendrez les moyens et techniques utiles pour déléguer et agir avec
assurance, permettre aux collaborateurs de développer leurs relations communes, gérer les
conflits latents et, via une meilleure connaissance de vous-même, assumer votre rôle de
‘leader’ avec encore plus d’efficacité.
Contenu
Direction d’une équipe: différentes styles pour diriger.
Dans cette formation le participant apprendra à être flexible et efficace dans son choix de style
de leadership. Il obtiendra plus vite le résultat souhaité par après.









Analyser les attentes de la direction et des collaborateurs
Différents styles de leadership
Comment ne pas tomber dans le piège de vos propres préférences
Profils potentiels des collaborateurs
Instaurer une relation de confiance avec l’équipe
Connaître son collaborateur: estimer et percevoir les signaux
Entretiens de fonctionnement
Construire communication forte
Elaborer un plan d’action personnel
Durée
2 jours
www.upskill.be
27
Techniques de réunion
Objectif
Beaucoup de réunions ne sont pas menées efficacement. Les participants se préparent mal, ou
ils ne sont pas au courant de l’ordre du jour, ou l’ont reçu trop tard. On dévie dans la réunion,
il y a des réunions dans la réunion, aucune décision est prise….
Le prix d’une réunion est cher. D’autan plus important de la rendre très efficace.
Nous regardons la forme de la réunion (la salle, position des participants, les rôles du
président et secrétaire, invitations….) et le contenu de la réunion. De quoi s’agit-il ? Quel
objectif à atteindre ? Comment ? Nous explorons également les alternatives pour une réunion,
surtout par les medias modernes.
Public
Directeur, manager, gestionnaire de projet, gestionnaire d’équipe.
Contenu
•
La préparation de la réunion: déterminer qui doit être présent, le rôle de chaque
participant et quel doit être sa plus-value ?l’ordre du jour, invitations, la salle….
•
La réunion : introduction - le débat- la conclusion
•
Les différents rôles des participants dans la réunion
•
Comment gérer la dynamique de groupe dans la réunion ?
•
Comment aborder les comportements négatifs dans une réunion ?
•
Le compte rendu de la réunion.
Durée
1 jour ou adapté sur mesure
www.upskill.be
28
Déléguer de manière efficace
Public cible
Les employés qui souhaitent optimiser leur capacité à diriger un groupe.
Objectif
Lors de cette formation, vous découvrirez une méthode permettant de déléguer, de façon
efficace, des tâches et des missions à vos collaborateurs et équipe(s).
Contenu
•
Qu’est-ce que déléguer et qu’implique cette compétence ?
•
Nécessité de déléguer
•
Objections et pierres d’achoppement par rapport à la délégation dans le contexte actuel
•
Que peut-on déléguer ?
•
Déléguer les tâches/missions dans la pratique : plan d’étapes et approche contextuelle
•
Communication des tâches/missions : méthode spécifique
•
Suivi et feed-back comme composantes essentielles d’une délégation efficace
•
Exercices au moyen de situations pratiques, éventuellement soumises par les participants
Durée
1 jour
www.upskill.be
29
Public cible
Les managers et chefs d’équipe qui veulent augmenter le nombre et la qualité des idées
émises dans leurs départements.
Pré requis
Connaissance de la dynamique d’une équipe et des individus.
Objectif
 Donner aux managers une méthode pour récolter les idées de leurs collaborateurs.
 Etre plus performant dans leur fonctionnement, mieux canaliser l’énergie et la
créativité.
 Fournir une méthodologie afin d’intégrer la génération des idées dans une perspective
d’entreprise.
 Montrer comment les managers peuvent développer cette compétence critique.
Contenu
 La révolution des idées
 Les besoins au niveau managérial
 L’amélioration continue
 Les opportunités manquées
 La force des idées au quotidien
 Le différent type d’idées
 Comment passer d’une idée à la réalisation
 Comment organiser la reconnaissance
 Pourquoi les employés soumettent des idées
 La question des coûts
 Un système de reconnaissance qui fonctionne
 Le processus et l’organisation pour gérer les idées
 Les idées, c’est l’affaire de tous
 L’importance de la culture
 A faire et à ne pas faire
Méthode
Approche interactive : les interpellations fréquentes basées sur l’expérience des participants
complètent l’exposé théorique.
Durée
1 jour
www.upskill.be
30
Manager une entreprise ambidextre
Public cible
Cette formation s’adresse aux cadres dirigeants qui veulent mieux comprendre comment
gérer le changement au sein de leur entreprise et préparer la structure et les processus aux
nouveaux défis de demain.
Objectif
De nombreuses entreprises doivent se battre pour survivre. L’entreprise d’aujourd’hui doit
s’adapter continuellement à un environnement changeant et est soumis à une concurrence
nouvelle qui fragilise leurs bases. Transformer ces menaces en opportunités est un défi pour
beaucoup de gestionnaires.
Une solution efficace pour jongler simultanément entre l’exploitation rationnelle des capacités
actuelles et l’exploration de nouvelles connaissances et de méthodes innovantes est une
organisation de type « ambidextre »
Cette formation va donner les pistes à suivre pour mieux comprendre et aborder une
entreprise ambidextre.
Contenu
 Les différents types d’organisations;
 Le besoin d’innovation;
 La combinaison de l’exploitation et de l’exploration ou comment être jeune entreprise
en étant âgé et inversement;
 Les conditions nécessaires de succès;
 Les risques et les réponses.
Méthode
Une série de présentations et d’interpellations suivies d’échanges entre les participants sont au
cœur de cette formation.
Durée
2 jours
www.upskill.be
31
Gestion de projet
Public cible
Tous
Objectif
Les principaux objectifs des formations en gestion de projet sont d’acquérir une vision globale
des projets, d’apporter des outils pratiques d’anticipation des dérives coûts, délais et
performances sur les projets.
À l’issue de cette formation, les participants seront capables de :
 Comprendre le cycle de la gestion de projet et ses différentes activités
 Apprendre à utiliser les techniques et outils principaux
 Comprendre les différents facteurs influençant la réussite des projets
Contenu
Activité de Pré-projet
 définition
 équipe
 communication
 planning
 documents de soutien
La spécification du projet et le développement
 Les phases de projets
 Les tâches
 Le diagramme PERT et GANTT
 Les ressources
 Le statut du projet
 La gestion du changement
L’implantation du projet
 Le contrôle qualité
 La documentation
L’évaluation de projet
Comment clôturer un projet
‘Do’s & don’ts’ en gestion de projets
Les pièges de la gestion de projet
Méthode
l’exposé théorique
Durée
1 jour
www.upskill.be
32
Le Leadership
Public cible
Managers d’équipe
Pré requis
Aucun
Durée
3 jours + une journée de suivi.
Au cours de la journée de suivi, les participants auront l’occasion d’intégrer les différentes
techniques apprises ; ils pourront poser leurs questions au formateur après avoir appliqué les
nouvelles méthodes.
Objectifs
 Connaître les différents rôles d’un manager ;
 Déléguer selon le niveau d’expertise ;
 Organiser un suivi pratique: utilisation d’outils comme Outlook pour créer une
meilleure vue sur l’ensemble des tâches à faire exécuter ;
 Adapter son discours selon les besoins de son collaborateur: parler la langue de
l’autre ;
 Devenir un coach qui aide ses équipes à se développer ;
 Reconnaître les dynamiques de groupe et savoir les gérer ;
 Désamorcer les conflits d’équipe, entre collaborateurs ou avec les tierces parties ;
 Négocier;
 Les réunions de travail: comment les rendre efficaces ?
Contenu
Première journée: le leadership: déléguer et assurer efficacement un suivi
 Les différents rôles du manager;
 Manager son équipe selon le niveau d’expertise des différents collaborateurs ;
 Déléguer selon cette méthode ;
 Organiser votre suivi.
Deuxième journée: réveiller le coach en vous
 Les caractéristiques d’un bon coach
 Et vous? Quelles sont vos forces en tant que coach? Comment grandir dans votre rôle
de coach?
 Gérer les commentaires, les critiques, la résistance dans vos équipes, ou chez un
collaborateur en particulier.
 Comment faire évoluer vos collaborateurs et votre équipe par un système de
motivation positive, en donnant du feedback.
www.upskill.be
33
Troisième journée: dynamiques de groupe - gérer les conflits - négocier



Dans une équipe, beaucoup de dynamiques peuvent se créer. C’est au leader de les
détecter et de les utiliser à son avantage. Apprenez 2 modèles qui vous permettent de
reconnaître ces dynamiques et de les gérer efficacement.
Comment désamorcer les conflits au sein de votre équipe? Entre équipes? Entre
collaborateurs? Avec des tierces parties?
Qui dit conflit, dit souvent médiation et négociation. Découvrez de simples méthodes
qui vous aideront au quotidien pour mieux gérer les situations difficiles.
Quatrième journée:
 réunions de travail efficaces et suivi des plans d’action et/ou PV des réunions ;
 études de cas de figure de chaque participant ;
 coaching de chaque participant, à travers ses questions et les cas concrets qu’il
apporte.
Toutes nos formations sont basées sur un mix de 30% de théorie et 70% de pratique. Elles
sont données d’une façon interactive et dynamique.
Le système modulaire avec suivi permet une intégration plus complète de nouvelles méthodes
de management dans le travail quotidien du participant.
www.upskill.be
34
5. Team building
Team building events et business games
Public cible
Les équipes qui souhaitent renforcer leur cohésion, leur fonctionnement et leur efficacité.
Objectifs
 Créer un vrai esprit d’équipe.
 Augmenter la motivation de votre équipe.
 Augmenter l’efficacité de votre équipe.
 Valoriser et remercier votre équipe pour leurs performances et les efforts fournis.
Contenu
A la carte
Team building in Green
Public cible
Cette formule ‘tout en un’ s’adresse aux équipes en quête d’un meilleur fonctionnement et
d’une expérience unique.
Objectif
Pour obtenir une équipe performante et bien soudée, voici une formule tout trouvée : un team
building au cœur de la campagne, à la fois mémorable et riche en apprentissage.
Où ? Dans une ville du Brabant Wallon.
Programme
Partez à la découverte d’une région et d’un terroir, le Brabant Wallon : gastronomie, nature,
histoire, folklore, culture… vous choisissez le fil rouge de la journée. Nous développons votre
programme d’animation d’équipe sur mesure.
Comment changer l’apport de chaque collaborateur, afin de construire une vraie équipe ?
3 axes possibles :
Mieux connaître son co-équipier.
Travailler sur un thème : gestion des priorités, organisation personnelle, gestion du stress, ...
A la découverte du profil de l’équipe pour mieux agir sur son fonctionnement.
5 formules au choix


Culture et patrimoine immatériel : légendes et contes, parcours d’artistes, initiation
aux arts forains, jeux.
Verte : une journée “en dehors des sentiers battus” dans la campagne, balades sonores,
découverte du potager, ….
www.upskill.be
35



Gourmande : activité ‘brasserie’ ou cuisine.
Active : parcours santé, jeux sportifs en pleine nature, rallye vélo, ...
Tout en un : un quiz géant, un jeu de ville, …
Les activités sont orchestrées afin qu’un meilleur fonctionnement d’équipe émerge à la fin de
la journée.
Durée
Une ou 2 journées, avec logement dans la région si nécessaire.
www.upskill.be
36
6. Train the trainer & RH
Programmation neurolinguistique praticien
Objectif
Une formation qui va plus loin que de simples techniques et astuces, offertes normalement
dans une formation. Vous apprenez comment un être humain enregistre les évènements sur le
plan neurolinguistique, comment il traite et filtre cette information et l’utilise après dan sa
communication. Vous apprenez comment mieux connecter avec votre interlocuteur, avoir plus
de compréhension de ses besoins, et comment vous pouvez mieux l’approcher et construire
une relation fructueuse, plus dans la profondeur et sans jugement, ni interprétation.
C’est un travail de développement personnel, qui permet de définir différemment les relations
avec ses interlocuteurs.
Public cible
Managers, gestionnaires d’équipe, employées commerciales, le secteur social
Durée
Contenu
•
Explication de ce qu’est la PNL
•
Modelage
•
Aptitudes de « rapport » (rapport skills)
•
Une autre vue sur les schémas de langage: VAKOG, index computations, le modèle méta
•
Nos critères et nos convictions : comment les gérer différemment, dans notre avantage.
•
Niveaux logiques de Bateson et Dilts
Outcome et outcome sequitor : mes objectifs et la plus-value de mes objectifs.
Vision, mission, valeurs
Ancrages
Métaphores
Les participants participent à un test théorique et pratique et s’ils réussissent le test, ils
reçoivent un certificat, co-signé par John Grinder.
www.upskill.be
37
Programmation neurolinguistique maître praticien
Objectif
La suite au Maître praticien : une formation qui vous offre encore plus d’outils pour mieux
fonctionner dans ses relations avec ses interlocuteurs. Vous apprenez comment détecter le
fonctionnement plus spécifique de chaque personne et comment tirrer pfofit de cette
connaissance pour aboutir aux résultats que vous voulez vraiment atteindre.
Public cible
Managers, gestionnaires d’équipe, employées commerciales, le secteur social
Durée
Contenu
•
Metaprogrammes : plusieurs filtres installés dans notre cerveau, influencent notre
perception et notre communication. Nous apprenons comment gérer ces filtres en nos
préférences pour certains entre eux, et comment reconnaîtres les préférences de filtres
chez autrui.
•
Timelines
•
Convictions et critères approfondi
•
Le modèle de Milton
•
Emotions et leur impact sur nos réactions et notre bien-être. Comment gérer mieux ses
émotions.
•
Les participants participent à un test théorique et pratique et s’ils réussissent le test, ils
reçoivent un certificat.
www.upskill.be
38
Description de fonction et entretiens d’évaluation
Objectif
Quand un collaborateur a une description de fonction claire et quand il a des objectifs précis
et réalistes il est mieux armé pour effectuer ses tâches. Le plus important est de lui soutenir
dans son travail au long de l’année. Ceci se fait normalement dans des entretiens d’évaluation.
Dans cette formation vous serrez offert un système pour décrire la fonction d’un collaborateur
et de la pour évaluer le progrès de ce collaborateur.
Public cible
Directeur, manager, gestionnaire de projet, gestionnaire d’équipe, collaborateur RH.
Contenu
•
Comment déterminer les domaines de résultats clè d’une fonction ?
•
Comment déterminer les tâches selon domaine clé ?
Les compétences nécessaires pour la tâche
•
La structure d’un entretien d’évaluation
Introduction- discussion- plan d’action
•
Les pièges à éviter dans un entretien d’évaluation
•
Les sujets difficiles à aborder- comment aborder la résistance, démotivation, mauvaise
volonté… ?
Durée
www.upskill.be
39
Train the trainer
Objectif
Formation pour optimiser les compétences et prestations de vos formateurs.
Public cible
Formateurs, employées RH…
Contenu
•
Comment développer une formation ?
 La structure d’une formation : écrire un programme avec
objectifs, méthodologie, exercices, horaires, outils à utiliser…
•
La formation :
 mes capacités de présenter : la façon d’ont j’anime mon groupe, utilisation de
l’espace, utilisation de schémas de langage pour que je puisse garder l’intérêt
du groupe, utilisation de mon non-verbal….
 comment gérer la dynamique du groupe ? la typologie des participants et
comment gérer ces différents types de participants ensemble ?
 présenter une partie d’une formation devant les autres participants : feed back,
basé sur l’enregistrement par une caméra.
•
Après la formation
 Evaluer
 noter ce qu’il faut ajouter, changer et faire différemment la prochaine fois pour le
même public.
Durée
www.upskill.be
40
Coach the coach
Objectif
Formation pour optimiser les compétences et prestations de vos formateurs.
Public cible
Formateurs, employées RH, managers, gestionnaires de projet, gestionnaires d’équipe…
Contenu
•
Coaching : à quel but ?
•
La structure de l’entretien de coaching :
 préparation
 l’entretien :
o les pièges, les règles à respecter
o les moments difficiles
 clôture de l’entretien et le plan d’action
 le suivi de l’entretien
•
 l’entretien de coaching :
o communication verbale et non-verbale « congruente »
o les réponses et solutions doivent être avancées par la personne coachée
 écoute active
 questionnement
 le respect pour les valeurs comme motivateur derrière le
changement de la personne coachée
 pièges : manipulation, suggestions…
o clôture de l’entretien : évaluation, plan d’action.
Durée
www.upskill.be
41
7. Employés d’accueil et contact centers
Aptitude Helpdesk
Objectif
Les opérateurs d’un helpdesk ont souvent beaucoup de préjugées par rapport à l’utilisateur…
ce qui ne facilite absolument pas la bonne entente avec leurs interlocuteurs.
Dans cette formation le participant apprend les règles basiques de la communication
téléphonique. Il apprend ce que c’est de s’orienter vers le client, traiter ces plaintes…
Il apprend comment utiliser un langage constructif, comment désamorcer les malentendus
avec son interlocuteur avec respect et compréhension pour la situation de celui-ci.
Public cible
Collaborateurs d’un helpdesk informatique ou téléphonique et leurs responsables.
Opérateurs d’un contact center.
Contenu
•
Aptitudes téléphoniques élémentaires
•
Empathie pour le client
Ecoute active
Langage positif
Questionnement
•
Comment donner des instruction d’une façon claire, précis et aimable.
•
Typologie du client
Comment aborder un client nerveux, un client agressif, un client incertain ?
•
Durée
www.upskill.be
42
Accueil
Aujourd’hui les entreprises portent assez d’importance à la première impression du client
quand il entre la porte d’entrée. Certaines entreprises installent une réception à l’entrée,
d’autres consignent un collaborateur comme responsable pour l’accueil des clients, appart de
ces autres tâches ce collaborateur s’occupe des livraisons, les commandes, les clients etc…
La fonction de réceptionniste est plus compliquée qu’auparavant. C’est devenu une fonction
qui combine un nombre de tâches, la gestion des contacts et l’accueil.
Public cible
Toute personne qui est responsable pour l’accueil dans une organisation.
Objectif
Contenu
•
La plus-value d’un accueil professionnel
•
Ecoute active
Langage positif
Questionnement
•
Comment gérer les priorités à l’accueil ?
•
Comment gérer les situations difficiles à l’accueil ?
Les règles basiques de l’étiquette
•
Comment gérer les situations difficiles à l’accueil ?
•
Comment réagir par rapport à une attitude agressive à l’accueil ?
Durée
1 jour ou adapté sur mesure
www.upskill.be
43
Optimisez l’organisation de votre secrétariat
Objectif
Comme secrétaire ou assistant de direction vous êtes le soutien quotidien pour plusieurs
personnes dans l’organisation : collègues, managers, directeurs. Toutes ces personnes se fient
sur votre professionnalité, vos compétences et votre efficacité.
Votre efficience est donc cruciale pour vos clients internes et externes.
Public cible
Les employés administratifs, secrétaires et assistants de direction.
Contenu
•
La gestion du temps : priorités, gestion de plusieurs agendas, à côté de votre propre
agenda, gestion de vos tâches sur le court et le long terme, Outlook comme outil de
gestion.
•
Classement électronique et papier
•
L’assertivité dans votre job : comment dire non, oser diriger les chefs, confiance en soi,
s’affirmer
•
La gestion de votre énergie
•
La créativité dans votre job.
Durée
www.upskill.be
44
Formation pour opérateur contact center
Objectif
Comme opérateur dans un centre de contact vous êtes tenu de respecter les procédures et
règles imposé par les promesses faites au client. Souvent vous êtes le seule interlocuteur du
client. A vous de bien accueillir le client, de l’aider et de lui donner une réponse adéquate et
une solution pour son problème.
Public cible
Opérateur de centre de contact.
Contenu
•
Aptitudes téléphoniques élémentaires
•
Ecoute active
Langage positif
Questionnement
•
Comment donner des instructions d’une façon claire, précise et aimable.
•
Typologie du client
Comment aborder un client nerveux, un client agressif, un client incertain ?
•
•
Upselling et cross selling et accroître son attitude commerciale.
Durée
www.upskill.be
45
www.upskill.be
46

Catalogue de formations pour employés `Soft Skills

Transcription

Documents pareils

Parking de Cavalière

Agences Immobilières Portes Affiches PDF à

Demande de nouveau mot de passe ING Direct

Madame, Monsieur, Je vous serai gré de bien vouloir procéder à la

ing direct

ATTESTATION DE NON ASSUJETISSEMENT A LA TVA

STAGE JAZZ JODOIGNE ÉTÉ 2016

CREDIT AGRICOLE CENTRE OUEST RELEVE D`IDENTITE

liste des centres de distribution de sperme de bovin agrees en