Réussir un appel téléphonique

Réussir un appel téléphonique
• Vous possédez un téléphone et, dès que vous vous posez une question ou que vous voulez contacter
quelqu'un, vous décrochez le combiné ?... STOP !

AVANT DE TÉLÉPHONER
Ne faites pas le numéro de votre correspondant avant de vous être posé ces questions :
Questions
Oui
Non
Justification
Cette personne est-elle le meilleur interlocuteur ?
Est-il préférable :
- de lui écrire ?
- de lui téléphoner ?
- d'aller la voir ?
Qu'ai-je à lui dire ?
De quels documents puis-je avoir besoin ?
(Les préparer.)
Quelles sont les questions à poser ?
(Les écrire pour ne pas les oublier.)
À présent, vous pouvez décrocher le combiné et utiliser la méthode CROC pendant votre conversation téléphonique.
La méthode CROC
C
Prise de contact
Les premiers mots au téléphone permettent d'accueillir (bonjour) et
d'identifier de
(présentation des deux intervenants). Cette phase dure
de 10 à 30 secondes.
R
Raison
Cette phase est un préambule. C'est le moment où les deux interlocuteurs
nouent de l'appel
le contact. On explique le pourquoi de l'appel (environ 1
minute.)
O
Objectif
Vous dialoguez avec votre interlocuteur sur le sujet qui vous intéresse.
C
Prise de congé
Cette phrase est très courte. Ne vous éternisez pas. Concluez en
Reformulant et puis … « Au revoir. Merci de tous ces renseignements. Je vous
souhaite une bonne journée. »
Synthèse : Il faut sourire au téléphone, décrocher avant la 3e sonnerie, écouter en
prenant des notes, pratiquer l'écoute active, utiliser les formules de politesse. On
utilise des outils, plan d'appel, cahier d'appels, fiche téléphonique.

QUELQUES CONSEILS SUPPLÉMENTAIRES
Soyez souriant au téléphone, votre sourire s'entend.
Essayez de vous placer devant un miroir ; le fait de vous regarder vous fera sourire et adoucira
votre voix. Sourire permet d'améliorer les dispositions de votre interlocuteur.
Ayez un style direct (sujet + verbe + complément).
N'oubliez pas que votre interlocuteur ne se souvient que de 20 % de ce que vous lui dites ; alors
allez à l'essentiel !
Pour les réceptions d’appels utiliser la méthode CERC
Contact : Présentation, identification
Evaluation: Recherche du problème
Réponse : Evaluation des solutions
Conclusion : Reformulation, salutation
Ayez un cahier téléphonique
C'est un mémo de suivi d'appel Que se soit pour passer un appel ou pour en
recevoir, on note :
-
La date, l'heure des appels.
-
Les coordonnées du prospect (nom, prénom, fonction,
adresse.)
-
L'objet de l'appel et la suite à donner
-
Les observations