CITEC Environnement

E n v i r o n n e m e n t
CITEC Environnement
Installer une culture de la performance et du service au sein des agences
Sur un marché marqué par une optimisation drastique des coûts et une exigence accrue en terme de
service client, l’entreprise CITEC Environnement décide de mobiliser ses équipes afin d’améliorer
l’organisation de ses agences et d’optimiser le pilotage de sa performance.
Au service des collectivités, CITEC
intervient sur le marché des services à
l’environnement. Celui-ci se caractérise
par une complexité qui ne cesse de
s’accroître : nécessité de suivi détaillé des
consommations de déchets par habitant,
variété des modes de gestion des bacs
d’une ville à l’autre, multiplicité des
services possibles (livraison, maintenance,
lavage des bacs). A l’approche de chaque
renouvellement de contrat multi-annuel d’une durée de 4 à 5 ans - toute entreprise
doit se préparer en augmentant la qualité
du service et, sous l’impulsion des
collectivités, intégrer la nécessité de
répondre à des objectifs budgétaires
réduits.
L’entreprise
CITEC
Environnement
comprend 12 agences - de maximum 30
personnes - réparties sur l’ensemble du
territoire français, chacune exerçant son
activité de façon très autonome.
Pour répondre aux enjeux auxquels elle
doit faire face, l’entreprise s’est dotée d’un
projet global dont le but est de mobiliser
les savoir-faire et d’accroître les
compétences et la motivation de chacun,
afin de créer une synergie et susciter le
changement dans les façons de faire et les
comportements au sein du groupe. Dans
ce cadre, Proconseil est sollicité par la
direction générale pour, dans un timing
très serré, aider le réseau des agences à
répondre à la pression exercée sur les
coûts, à améliorer la satisfaction clients, à
poursuivre le développement des
compétences et l’implication des équipes
et à anticiper les mutations de demain.
Réaliser un diagnostic
détaillé dans un
environnement multiforme
Dans un premier temps, quatre agences
pilotes sont sélectionnées (Bordeaux,
Marseille, Le Plessis, Lyon).
Pour chacune d’entre elles, le diagnostic
va porter sur trois axes : l’analyse des
pratiques actuelles, l’évaluation des
performances
opérationnelles
et
l’identification des leviers d’actions à court
et moyen terme.
Bien que le métier soit le même, le
diagnostic fait ressortir de nombreux
écarts d’une agence à l’autre. Ainsi, sur un
même process, les façons de faire
s’avèrent très différentes, des variantes
dictées en fait par les besoins des
collectivités.
Le diagnostic pointe également une faible
culture de la performance et une culture
managériale perfectible.
Deux axes majeurs de travail sont alors
définis : proposer une cartographie des
principaux processus, applicable dans
toutes les agences et créer un référentiel
des bonnes pratiques en matière de
management et de gestion.
Construire une cartographie
commune et créer un
référentiel
Un groupe pilote est constitué. Il va
conduire des responsables d’agences qui
n’en avaient pas l’habitude à travailler
ensemble. Sceptiques au départ, ces
acteurs vont pourtant se prendre très
rapidement au jeu et comprendre l’intérêt
qu’ils ont à échanger sur leurs pratiques,
en matière de management et de pilotage
de la performance par exemple. Le climat
de confiance instauré par l’équipe
Proconseil va libérer la parole et les inciter
à évoquer leurs peurs, leurs difficultés.
Quel système de primes puis-je envisager
pour mon agence ? comment améliorer
mes relations avec mon responsable
régional, avec les commerciaux ?
comment créer un climat serein et positif
au sein de mon équipe ? quelle posture
managériale dois-je adopter ?
Cette première phase de construction va
permettre de tracer la cartographie des
processus majeurs d’une agence auxquels
le groupe de travail va raccrocher des
objectifs opérationnels.
Chaque agence étant un véritable centre
de profits, avec un compte de résultat, des
décisions stratégiques à prendre en
termes de ressources humaines et
d’investissements, en matériel par
exemple, il est nécessaire pour elle de
définir des indicateurs clés qui vont lui
permettre de piloter ces grands processus.
Reste alors à s’interroger sur le système
de management et de communication.
Proconseil préconise d’opter tout d’abord
pour la construction du nouveau tableau
de bord de l’agence. Le groupe de travail
approuve et réalise ainsi une maquette sur
la base des familles d’indicateurs retenus :
certains, classiques, comme la sécurité,
d’autres plus spécifiques, comme la
gestion des pénalités, les coûts et le
pilotage financier.
Moment particulièrement fort de la
démarche qui signe une réelle volonté de
changement et de rapprochement avec les
équipes de la part de la direction, les
responsables d’agences vont être amenés
à partager ce tableau de bord avec les
responsables régionaux ainsi qu’avec le
directeur général et le responsable des
ressources humaines. Une phase
d’échanges qui va également conduire à
tracer les grandes lignes d’un référentiel
des bonnes pratiques en matière de
management et de gestion.
Au terme de cette première phase de
construction et de partage qui a permis à
chacun de prendre du recul et de voir les
agences sous un nouvel angle, chaque
responsable sera amené à personnaliser
son tableau de bord visuel en fonction de
ses problématiques. Un accompagnement
par Proconseil est alors convenu, en vue
de lui permettre d’acquérir la posture
managériale qui doit être la sienne et le
conduire, désormais, à fixer ses propres
objectifs en lien avec le responsable de
région.
Elaborer une démarche
d’amélioration à deux
niveaux
Sur la base des bonnes pratiques
identifiées, deux types d’actions
d’amélioration vont être déterminés : des
actions locales, tout d’abord, qui portent
sur des démarches de performance au
sein même de l’agence et qui sont confiées
à son responsable. Elles ont trait à
l’organisation, à la bonne répartition des
tâches dans l’équipe, au pilotage des
spécificités de chaque contrat en gérance,
à l’accroissement des compétences, à la
sécurisation des hommes et des
moyens…
L’une des agences concernées, par
exemple, était confrontée à des problèmes
de rangement des composants et de
fiabilité de son stock. En l’aidant à mettre
en place un système visuel de
management du progrès et de la
performance, Proconseil lui a permis de
résoudre ses problèmes, d’optimiser ses
résultats opérationnels et d’améliorer les
relations au sein de l’équipe. Elle a en
outre conduit à la mise en place d’actions
d’amélioration des tournées pour la
maintenance du parc géré par l’agence.
Le deuxième type d’action défini porte
quant à lui sur des actions transversales
nécessitant un engagement du siège afin
de garantir la cohérence au niveau du
groupe. Elles ont trait par exemple à la
structure des outils informatiques de
pilotage, à l’automatisation des indicateurs
de performance, à l’acquisition des bons
outils de géolocalisation pour améliorer le
service ou encore à la politique des
moyens de transport ... La responsabilité
en est confiée aux responsables régionaux
avec le soutien de la Direction des
Systèmes d’Information.
Après une phase de démarrage
permettant d’initialiser les indicateurs et le
suivi des actions, sur proposition de
Proconseil, un rituel de management
semestriel va être instauré, conduisant les
responsables d’agences à présenter,
devant leurs responsables régionaux,
leurs objectifs de performance pour les 6
prochains mois.
Les mesures mises en place par les
quatre agences pilotes vont très
rapidement avoir un impact sur les
résultats, ce qui va convaincre CITEC
Environnement de déployer la démarche à
l’ensemble des agences.
Une réelle émulation va alors se créer
grâce au soutien des pionniers de la
démarche qui vont coopérer avec leurs
collègues dans cette nouvelle approche.
Résultats
Jusqu’à 15% d’augmentation de la
productivité « tournée » selon les agences
Jusqu’à 20% d’augmentation de la
productivité « recyclage des bacs » selon
les agences
Redynamisation de la ligne managériale
au sein des régions
Renouvellement d’un contrat stratégique
Cette démarche nouvelle est une étape
clé pour l’amélioration continue et ses
résultats ne peuvent être pérennes que
si tous les membres de l’entreprise sont
sur la même dynamique
Denis Chandesris
Directeur Technique
Proconseil a su, grâce à la qualité de
ses consultants, impliquer chaque
agence dans la démarche et dégager
très rapidement les atouts les plus
importants de chacune d’entre elles
Pierre Laburte
Directeur Général
Citec Environnement
Branche commerciale du groupe ESE en France
Effectifs : 150 personnes
Chiffre d’affaires : 50 M€
Activité : Produits et services pour la pré-collecte de déchets
12 agences implantées en France et dans les DOM TOM
Clients : collectivités locales (compétences déchets) et leurs fournisseurs
Groupe ESE
Effectifs : env 800 personnes
Chiffre d’affaires : 210 M€
Activité : solutions globales pour la pré-collecte des déchets
www.proconseil.net
111 04
Sites de production : 4 usines en Europe dont 2 en France