Le futur de l`industrie de voyage

Le futur de
l’industrie
de voyage
Synthèse
Dans les années 90, Expedia a révolutionné le secteur du tourisme
en sortant les informations des bureaux des agences de voyages
pour les mettre à la disposition de tous sur le marché de masse.
Aujourd’hui, Expedia existe depuis près de 18 ans et Egencia, notre
agence de voyages d’affaires, depuis près de 11 ans. Mais comment
allons-nous répondre aux besoins des voyageurs de demain?
Comment les générations nées dans cette nouvelle ère vont-elles
planifier et réserver leurs voyages privés comme professionnels, et
surtout : comment la frontière entre voyages privés/professionnels
va-t-elle s’estomper?
Dans un monde où les innovations technologiques se succèdent à un rythme effréné,
les entreprises telles que la nôtre se doivent d’anticiper et d’innover elles-mêmes avec
rapidité : nous devons avoir une longueur d’avance sur nos clients, non seulement pour
répondre à leurs besoins d’aujourd’hui, mais aussi à leurs besoins de demain pour tous
les voyages qu’ils réserveront. La coopération est vitale, car nos sociétés mettent les
voyageurs en relation avec nos partenaires.
La communication au sein du secteur ainsi qu’avec nos partenaires est la clé qui nous
permettra de déchiffrer les défis et les opportunités que nous réserve l’avenir du
secteur du voyage. Nous savons qu’il est important d’adopter une approche globale des
modèles de comportement de nos clients actuels, ainsi que de nos clients potentiels.
Nous avons donc chargé Harris Interactive d’enquêter sur les besoins et les préférences
de notre public à travers le monde, afin de comprendre en quoi la génération Y se
différencie de ses aînés.
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Le futur de l’industrie de voyage
Les voyageurs de demain évolueront dans un environnement aux frontières
indistinctes, où les mouvements seront plus fluides que jamais. C’est sans plus aucune
difficulté qu’ils pourront passer d’un appareil mobile à un autre, se connecter, se
déconnecter, voyager pour le plaisir ou pour les affaires, et vice versa .
Leurs mobiles deviendront leurs assistants personnels pour la préparation et la
réservation de leurs voyages, pour tous les changements de dernière minute (surtout
dans le cas des voyageurs d’affaires) ou pour organiser des rendez-vous avec
leurs amis ou leurs collègues. Leurs bureaux se trouveront dans les avions, dans
les aéroports, dans les chambres d’hôtels et le Wi-Fi sera plus important que les
surclassements ou l’espace supplémentaire pour les jambes.
Suivre le rythme de la génération Y nécessite une concentration considérable sur la
mobilité, afin de leur fournir de manière durable les bonnes informations.
Leur priorité est de couper court à la confusion, en préférant les marques et les
services qui leur font gagner du temps et facilitent la vie et la “vie mobile”.
Les voyageurs de la génération Y sont très exigeants mais contribuent de façon
considérable à la création de contenus et au partage d’expériences. La responsabilité
pour une entreprise est de faciliter et de structurer l’obtention de retours, de
combiner et d’interpréter ces opinions avec d’autres données et de tirer profit de ces
informations à forte valeur ajoutée. Notre impératif commercial est de travailler avec
nos clients, de donner sens à ces données et d’entretenir une relation de confiance
basée sur le partage d’avis et d’informations personnelles de réelle valeur.
L’émergence des voyageurs brésiliens, russes, indiens ou chinois sur le marché attire
ces nouveaux explorateurs aux portes de sites incontournables qu’une grande partie
d’entre eux découvre pour la première fois. Nous devons travailler ensemble avec nos
partenaires de l’industrie du tourisme pour péréniser l’authenticité et l’esprit d’aventure
des voyageurs, sans jamais sous-estimer l’attrait que la vision d’un monument en
“chair et en os” peut susciter. Cela vaut également pour les voyages d’affaires pour
lesquels les voyageurs sont le moteur et le catalyseur des richesses des économies
émergentes. Comment pouvons-nous faire, nos partenaires et nous-mêmes, pour
inclure ces voyageurs “professionnels” aussi efficacement que possible dans cette
nouvelle économie?
Les voyageurs
de demain
évolueront dans
un environnement
aux frontières
indistinctes, où
les mouvements
seront plus
fluides que
jamais. C’est
sans plus aucune
difficulté qu’ils
pourront passer
d’un appareil
mobile à un autre,
se connecter,
se déconnecter,
voyager pour le
plaisir ou pour les
affaires, et vice
versa.
Dans les années 90, nous avons encouragé nos partenaires et notre public à
concevoir leurs propres forfaits voyages. Au cours des 10 dernières années et plus,
nous avons donné aux voyageurs d’affaires l’opportunité de bénéficier de solutions de
voyages centrées sur les utilisateurs et qui leur sont devenues familières.
Nous avons pris l’engagement d’apporter de la valeur ajoutée à nos partenariats en
aidant nos collaborateurs à s’ajuster et à adapter leur façon de commercialiser leurs
services et nous nous y tenons. De Miami à Mumbai en passant par Manchester, tous
les voyageurs y trouvent leur compte.
Expedia, Expedia.fr et les logos Expedia sont des marques déposées d’Expedia, Inc. au sein de l’Union
Européenne et certaines autres juridictions. Toutes les autres marques commerciales sont des marques de leurs
propriétaires respectifs. @ 2013 Expedia, Inc.
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Du service au libre-service
Les voyageurs de la génération Y préfèrent être autonomes.
Ils veulent que les processus soient rapides et flexibles : le voyageur
Egencia modifie son itinéraire dans 20 % des cas. Pour les voyageurs
de la génération Y, ce chiffre augmente à 24 %, contre 13 % des
voyageurs âgés entre 46 et 65 ans. Faciliter le voyage via des
applications mobile de libre-service, mettant en avant des promotions
d’hôtels de dernière minute ou la recherche d’hôtels anticipée,
constitue la marche à suivre.
Il est désormais tellement facile de réserver seul que la génération
Y est souvent plus enclins à tout gérer elle-même plutôt que de
laisser une autre personne s’en charger à leur place. Selon Kyle
Davis d’Egencia, “Les voyageurs de la génération Y qui ont un jour
effectué une réservation en libre-service pour un voyage personnel
souhaitent suivre le même processus intuitif lorsqu’ils réservent un
voyage d’affaires”. Leurs attentes en termes de services technologiques
sont particulièrement élevées, que ce soit dans le cadre de voyages
personnels ou professionnels. Nous constatons de plus en plus de
demandes de la part de nos voyageurs en déplacement souhaitant
accéder à des services mobiles.
Pour les professionnels du tourisme, il sera impératif de faciliter la
transition de la tablette au PC, à l’application ou à l’internet mobile.
Ils devront adapter leur infrastructure pour prendre en charge une
conception multiplateforme et adaptive.
“N’importe quel code que nous développons doit fonctionner sur
l’ordinateur, doit fonctionner sur une tablette, doit fonctionner
sur un Smartphone... ce qui nécessite une conception différente
qualifiée d’adaptée... ce qui nécessite un investissement et un travail
conceptuel considérable”, déclare Dara Khosrowshahi,
PDG d’Expedia Inc.
Pour les petites sociétés ou les structures indépendantes, cela peut
représenter un défi technologique et financier majeur.
Des intermédiaires, comme les agences de voyage en ligne, peuvent
de plus en plus les aider dans ce domaine.
Les voyageurs de la
génération Y planifient et
réservent leurs voyages via
des smartphones, et ce, bien
plus que tout autre groupe
Planification et réservation de
voyage depuis un smartphone
18-30 ans
49%
31-45 ans
39%
46-65 ans
26%
Seulement 18 % des
moins de 30 ans
n’ont jamais utilisé
de smartphone.
46-65 ans : 45%
Réservation de voyages d’affaires:
moins de 30 ans
32% 20%
12%
9%
Réservation de voyages de loisirs:
moins de 30 ans
27% 14%
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plus de 45 ans
plus de 45 ans
7%
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7%
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Le futur de l’industrie de voyage
La personnalisation redevient une priorité
Les jeunes voyageurs de la génération Y qui ont grandi avec des
CRM sophistiqués et des annonces ciblées sur les réseaux sociaux
s’attendent à un service plus personnalisé. Ils sont prêts à partager
leurs données personnelles pour améliorer leur expérience de voyage.
En contrepartie, ils exigent que cette information soit utilisée à bon
escient avec pertinence et à des moments opportuns.
N’ont pas partagé
d’information sur leurs
voyages en ligne
22%
Génération Y
Comme Tim Pritchard de TNS le souligne, il est actuellement possible
de rencontrer des personnes ayant jusqu’à 100 applications sur leur
smartphone, cependant ils en utilisent seulement 10 sur une base
régulière, “et probablement uniquement trois d’entre elles lui sont
indispensables. Le mot que j’aimerai commencer à utiliser est “appathy”.
Les voyageurs de la génération Y prennent conscience de cet
avantage et collaborent pour améliorer le service rendu.
Un service en temps réel et de qualité a toujours été une des
principales priorités pour les voyageurs d’affaires. De plus en plus,
les services clients seront en mesure de connaître instantanément
l’itinéraire d’un voyageur et pourront lui fournir des solutions de
manière proactive basées sur ses habitudes.
“Les voyageurs doivent comprendre qu’il y a une certaine valeur
ajoutée en contrepartie d’un échange de données personnelles.
Si ce n’est pas le cas, ils protègeront davantage leurs données”,
indique Chris Kroeger de Sabre, “Je pense que de plus en plus de
voyageurs sont prêts à partager leurs données personnelles tant qu’ils
estiment qu’ils peuvent en tirer parti.”
• Alors que seulement 22% des 18-30 ans n’ont pas sauvegardé
leurs informations de voyage en ligne, ce chiffre double pour les
46-65 ans.
• 57 % des 18-30 ans sont ravis de transmettre davantage
de données personnelles s’ils reçoivent en contrepartie
des avantages, tels que des remises, des points de fidélité
supplémentaires, et des sur-classements. Alors que seulement 36
% des 46 à 65 ans indiquent que cela pourrait les convaincre.
• Ils sont trois fois plus susceptibles de partager leurs données
personnelles en échange de prestations simples telles que le
WiFi gratuit.
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Européenne et certaines autres juridictions. Toutes les autres marques commerciales sont des marques de leurs
propriétaires respectifs. @ 2013 Expedia, Inc.
44%
46-65
Partageront de l’information
en contrepartie d’avantages
ou de remises
57%
Génération Y
36%
46-65
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Transformation des Big Data en données
intelligentes
La technologie se personnalise, mais la recherche de voyages peut-elle offrir les
recommandations personnalisées d’une agence de voyages?
Le défi des agences est de savoir comment tirer parti de ces données pour fournir
davantage de recommandations et d’informations pertinentes pour chacun. Le
secteur du voyage constitue une activité complexe. Plus de 65 milliards de voyages
sont possibles entre Los Angeles et New York City. Expedia propose plus de 220
000 hôtels et 400 compagnies aériennes. Donner une signification aux interactions
des clients vis-à-vis de ce large choix n’est pas chose facile. Mais avec les bonnes
personnes, le rayonnement mondial et l’expérience d’Expedia, nous pensons être bien
placés pour convertir les Big Data en données intelligentes.
Savoir que votre client est à mi-voyage et a besoin d’une assistance immédiate
lorsqu’il appelle les conseillers du service client n’est pas seulement une question
de géolocalisation, mais cela nécessite également une intégration sophistiquée des
plates-formes, ainsi que des systèmes de gestion de la relation client en coulisses.
Pour reprendre les termes de Ryan Garner de GFK, le défi du marché du voyage est
bien souvent la fragmentation :
“Sous un même toit, les Big Data ne sont pas suffisamment volumineuses, étant
donné qu’elles sont souvent confinées entre les murs d’un seul vendeur de voyages.”
Tim Pritchard de TNS fait remarquer que “techniquement, vous avez besoin de
serveurs puissants pour traiter effectivement les Big Data. Vous avez besoin de
bons scientifiques/vendeurs d’informations, d’experts en marques,... Je pense que la
technologie est là, mais qu’il n’y a pas suffisamment d’experts en Big Data.”
Ryan Garner, Directeur des technologies numériques chez GFK , examine les analyses
prédictives pour trouver une solution : “Je pense que les Big Data et les analyses
prédictives aideront réellement à séparer [les différents profils des clients] et nous
espérons qu’à l’avenir, vous constaterez que les recommandations sont pertinentes
lorsque les clients réserveront en fonction de leurs antécédents.”
“Je pense que les Big
Data et les analyses
prédictives aideront
réellement à séparer
[les différents profils
des clients] et nous
espérons qu’à l’avenir,
vous constaterez que
les recommandations
sont pertinentes
lorsque les clients
réserveront en
fonction de leurs
antécédents.”
Ryan Garner
Directeur des
technologies
numériques
chez GFK
Ryan Garner suggère que les agences de voyages en ligne puissent permettre à
l’utilisateur un certain niveau de récupération des données détenues, “améliorant ainsi
la relation bilatérale entre la société et le voyageur, ce qui avantagera les deux parties
et, je pense, constituera le changement le plus approprié sur le court terme.”
De la même manière, Chris Kroeger de Sabre peut imaginer un monde, dans lequel
ces informations sont disponibles tout au long de la chaîne, à la condition que si un
événement déclencheur (tel que le retard d’un vol ou un événement géopolitique) se
produit, il peut “être utilisé explicitement aux fins définies par les voyageurs.”
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Collaboration et création de contenu
Les voyageurs de la génération Y sont des communicants.
Ils s’attendent à pouvoir se connecter, alimenter et mettre à jour leurs
réseaux sociaux avant, pendant et après leurs voyages professionnels
ou de loisirs. Ils apprécient particulièrement les expériences des
autres. C’est une tendance qui est en train de décoller en particulier
en Asie et en Amérique latine.
L’Inde est le marché où les avis sont considérés comme très
importants par plus de 90% des voyageurs d’affaires et de loisirs.
Dans les marchés latino-américains, la tendance est similaire.
Selon Eric Funtowicz, Directeur du Distribution & Business
Performance chez Accor basé au Brésil “Ce n’était pas le cas il y a
quelques années, mais c’est un phénomène qui a pris de plus en plus
d’ampleur au cours de ces dernières années.”
Partage en
temps-réel de
son voyage
sur les réseaux
sociaux
18-30 ans
40%
31-45 ans
34%
46-65 ans
23%
Les 18-30 ans sont ravis de donner en retour:
• 41% des 18-30 ans n’avaient pas posté d’avis positif (par rapport
à 53% pour les 31-45 ans et 68% pour les 46-65 ans)
• 55% des 18-30 ans n’avaient pas posté d’avis négatif (contre
68% pour les 31-45 ans et 81% pour les 46-65 ans)
• 40% des 18-30 ans partagent un voyage sur les réseaux sociaux
tout en voyageant, contre 34% pour les 31-45 ans et 23% pour
les 46-65 ans.
• Et 34% d’entre eux partagent les détails de leur voyage à
leur retour, contre 26% et 19% des segments les plus âgés
respectivement.
Le défi pour les entreprises de voyage est de travailler avec les
voyageurs pour organiser le contenu de façon à ce qu’il puisse être
combiné avec d’autres informations pour améliorer l’expérience de
voyage pour les futurs agents de réservation ; ou du point de vue du
voyage d’affaires, de façon à transmettre un retour à leurs partenaires
afin de de leur communiquer une sélection préférée de prestataires.
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Nouveaux marchés, nouveaux voyageurs
La croissance de nouveaux marchés du voyage pousse les acteurs
de l’industrie du tourisme à porter un nouveau regard sur leur
façon d’accueillir leurs voyageurs en révisant l’ensemble de leurs
infrastructures et de leurs services ; de la mise à disposition de
bouilloires dans les chambres d’hôtel pour satisfaire le goût des
asiatiques pour les boissons chaudes à des procédés plus complexes
comme accepter les paiements différés pour les voyageurs brésiliens.
• Aux États-Unis, Brand USA travaille “en étroite collaboration
avec les partenaires gouvernementaux. L’accompagnement et
le soutien du Département d’Etat nous ont permis de réduire
considérablement le temps d’attente pour l’obtention d’un visa
pour la Chine” dit Carroll Rheem, Vice-présidente Recherche et
analyse .
• Les anglais cherchent des leviers pour développer le tourisme
dans d’autres régions que la capitale Londonienne ainsi qu’horssaison, en combinant voyages d’affaires et de loisirs.
Adapter les services pour répondre à ces différents besoins constitue
un défi pour de nombreuses entreprises de l’industrie du voyage et
met en évidence le rôle important des intermédiaires mondiaux.
“[Brand USA travaille]
en étroite collaboration
avec les partenaires
gouvernementaux.
L’accompagnement et le
soutien du Département
d’Etat nous ont permis de
réduire considérablement
le temps d’attente pour
l’obtention d’un visa pour
la Chine.”
Carroll Rheem
Vice-présidente
Recherche et analyse,
Brand USA
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A propos d’Expedia.fr, filiale du groupe
Expedia, Inc.
Pour conclure…
Un fournisseur qui comprend et anticipe les attentes
de ses clients en leur recommandant des voyages
intéressants, fidélisera et construira une relation
privilégiée avec ses acheteurs. “Lorsqu’il s’agit de
véritablement créer de la demande à travers des
programmes de fidélité, les services de réservation
en ligne sont à leur commencement. Si les bonnes
mesures sont mises en place, il y aura une possibilité
de fort retour sur investissement, car les économies
réalisées sur les coûts d’acquisition pourront être
importantes.” Albert Pozo d’Amadeus
Si cela est fait de manière efficace, les OTA pourront
devenir de véritables assistants personnels de voyage
pour tous les voyageurs.
Et, tandis que les voyages de loisirs peuvent apprendre
beaucoup des agence de voyage d’affaires en termes
de fidélisation de la clientèle, le secteur des voyages
d’affaires adopte de plus en plus les technologies et les
tendances d’utilisation du grand public. Pourquoi? Une
nouvelle génération de voyageurs d’affaires partout
dans le monde exige davantage les mêmes niveaux de
contrôle et de flexibilité sur leurs réservations que les
voyageurs de loisirs. Ils considèrent également qu’il n’y
a aucune raison pour qu’un voyage d’affaires ne soit
pas prolonger en voyage de loisirs: la génération Y a
plus tendance à prolonger ses voyages professionnels
en personnels, et la probabilité que cela arrive est
multipliée par deux quand ils voyagent seuls.
Chez Expedia et Egencia, nous pensons que notre rôle
est de satisfaire tous les clients lorsqu’ils planifient leur
prochain déplacement personnel ou professionel. Leur
permettre de bénéficier de la “meilleure” expérience
voyage possible, qui est à la fois personnelle et
collaborative, flexible et bien sûr, mobile!
Expedia, le leader mondial des voyages en ligne, propose un
accès à 220 000 hôtels dans le monde entier (comprenant
des hôtels indépendants, mais aussi les plus grandes chaînes
hôtelières) ainsi qu’à 400 compagnies aériennes. En croisant
leurs critères de choix avec des outils spécialisés pour les affiner,
Expedia.fr aide les voyageurs à trouver et élaborer le voyage
qui correspond le mieux à leurs attentes. La société Expedia
fournit des solutions de voyages intégrées de qualité tant pour
les vacanciers que la clientèle d’affaires, incrémente la demande
et les réservations directes pour le compte de fournisseurs de
voyages, et offre l’opportunité aux annonceurs publicitaires, par
le biais d’Expedia Media Solutions, de cibler un public de grande
valeur, composé de potentiels voyageurs.
De plus, Expedia génère de nouvelles réservations pour le
compte de certains parmi les plus importants hôtels du marché
et les principales compagnies aériennes, accroît la visibilité de
marques de grande consommation et sites internet à fort trafic,
et s’alloue des milliers d’affiliés actifs par l’intermédiaire de son
réseau Expedia® Affiliate.
A propos d’Egencia, filiale du groupe
Expedia, Inc.
Egencia est une agence de voyage d’affaires leader sur le
marché, associant une technologie propriétaire innovante
et un service client local. Ses 10 000 entreprises clientes
sont servies dans plus de 60 pays dans le monde. Faisant
partie du groupe Expedia (NASDAQ: EXPE), la plus
grande entreprise de voyages au monde, Egencia fournit
les solutions les plus avancées du marché qui permettent
à ses clients de faire appliquer la politique voyages et
d’optimiser le budget voyages, tout en satisfaisant les
besoins de confort du voyageur d’affaires moderne. Pour
plus d’informations, www.egencia.fr ou suivez-nous sur
Twitter@EgenciaFR
Expedia, Expedia.fr et les logos Expedia sont des marques déposées d’Expedia, Inc. au sein de l’Union
Européenne et certaines autres juridictions. Toutes les autres marques commerciales sont des marques de leurs
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