Formation « vente » Équipe MtlVet

Conférence Bayer:
Gestion des
émotions
Nathalie Simard
Directrice service client,
communication et marketing
Plan de match…
Être sensible à la gestion de soi et de ses
émotions
Décrire et comprendre ce qu’est l’intelligence
émotionnelle et à quoi ça sert
Comprendre la colère et avoir des outils pour
la vivre de manière plus modérée
Identifier les symptômes du stress et s’outiller
pour l’enrayer
Se conscientiser sur l’importance de notre
attitude et de nos émotions au sein d’une
équipe de travail
Qu’est-ce que l’intelligence?
La faculté de comprendre, de
saisir par la pensée.
Intelligence émotionnelle…
La capacité d’une personne de reconnaître ses
propres émotions et de les utiliser de façon productive,
de reconnaître également les émotions d’autrui et de
s’adapter positivement au changement.
Pourquoi I.É. au travail?
Joue sur l’harmonie au sein des équipes de travail
Peut favoriser une hausse de productivité
Amène un esprit de collaboration
Améliore du climat de travail
Amène une meilleure compréhension des clients et de
leurs besoins
Favoriser une meilleure adaptation aux changements
Pour assurer une contagion émotive positive
Les émotions modifient notre attitude en général
Il faut comprendre que…
Attitude
Motivation
Communication
Gestion des
conflits
Leadership
Intelligence
ETC!
émotionnelle
Climat
organisationnel
Gestion de
changement
Gestion de
plaintes
Parallèle des mesures…
QI
QE
Quotient intellectuel
Quotient émotionnel
Mesure les habiletés verbales et logicomathématiques
Mesure les habiletés intrapersonnelles et
interpersonnelles
Englobe:
•Facteur spatial
•Facteur perception
•Facteur verbal
•Facteur lexical
•Facteur mémoire
•Facteur numérique
•Facteur raisonnement
Englobe:
•La conscience de soi
•La maîtrise de soi
•La motivation
•L’empathie
•Les aptitudes sociales
Peut se mesurer par des tests
Peut se mesurer par des tests
Quotient émotionnel (QE)
Conscience de soi
Maîtrise de soi
Motivation
Empathie
Aptitudes sociales
IÉ vs leadership
Élément crucial de l’IÉ c’est l’empathie
Les leaders empathiques ont conscience
des besoins des autres et les écoutent
Études de Peter Salovey et John D. Mayer
Combinaison gagnante: QI et QÉ
Conscience de soi
La capacité de reconnaitre nos réactions
émotionnelles lorsqu’elles se produisent,
la capacité de se connaitre, avec nos
points forts et nos points faibles
Conscience de soi
S’écouter
Rétroaction, feedback
Avoir de l’amour-propre
Vouloir se réaliser en tant qu’humain
Prendre conscience de nos limites
Remarquer la présence d’émotions,
conscience du soi émotionnelle
Identifier les sources d’émotion
Maîtrise de soi
La capacité que nous avons de
choisir un comportement en
réaction à un stimulus plutôt que de
toujours être en mode réaction.
Notre capacité à lâcher prise
Maîtrise de soi
Apprendre à calmer pensées et émotions
Faire preuve de flexibilité
Relaxer, diminuer le stress, tolérance au
stress
Maîtriser les impulsions
Gérer efficacement la colère
Lâcher prise
Optimisme
Motivation
La capacité de faire ce qu’il
faut pour atteindre un but à
court et long terme afin de
combler les besoins de
réalisation et de
dépassement de soi.
Motivation
Persévérer dans une
attitude positive
Anticiper les obstacles
Identifier mes besoins et
désirs
Clarifier mes valeurs et
priorités
Savoir se récompenser et
se faire plaisir
Empathie
La capacité de décrypter la réaction
émotionnelle d’une autre personne devant
une situation donnée. Cette faculté consiste
notamment à remarquer le non verbal des
gens et à interpréter ces changements tout
en modifiant notre propre comportement.
Empathie
Écouter vraiment
Comprendre les réactions des autres
Être socialement responsable
Être sensible aux besoins des autres
Entretenir des rapports harmonieux avec
une grande variété de gens, relations
humaines
Aptitudes sociales
Ceci consiste à une gestion
efficace de nos relations, à la
capacité que nous avons de
prendre des décisions
judicieuses à l’égard de notre
propre comportement, de savoir
à quel moment il faut lutter,
affronter, garder le silence,
réconforter ou soutenir, toujours
en ayant en tête de préserver la
relation
Aptitudes sociales
Communiquer en parlant de
soi (en « je »)
Maîtriser ses émotions en
présence des autres
Déchiffrer les situations
Initier et maintenir des amitiés
Persuader, guider, négocier,
coopérer
Régler des conflits, admettre
ses torts
Stabilité émotionnelle
Indicateur de la perméabilité de la personne aux
événements qui se produisent dans son
environnement.
Maintien d’une humeur constante malgré les
événements
Capacité à recréer rapidement un équilibre
émotif après des événements fâcheux
Personnalité plus calme, confiante, sereine
La stabilité émotionnelle est un gage de bonne
gestion du stress en milieu de travail
Test de QE
Un test existe qui vous donne
vos points forts et ceux à travailler…
Gestion de soi, de ses émotions
« N’oublions pas que les petites émotions
sont les grands capitaines de nos vies et qu’à
celles-là nous y obéissons sans le savoir. »
Vincent Van Gogh
Qu’est-ce qu’une émotion?
C’est une réponse à un stimulus,
trouble subit, agitation passagère
causée par un sentiment
Les émotions
L’ anticipation
La surprise
La peur et le stress
La colère
La joie
La tristesse
L’ attraction
Le dégoût
Intensité des émotions
-
+
++
sérénité
JOIE
extase
euphorie
ennui
DÉGOUT
répugnance
haine
irritation
COLERE
rage
fureur
appréciation
ATTRACTION
admiration
adoration
crainte
PEUR
terreur
horreur
peine
TRISTESSE
morosité
dépression
intérêt
ANTICIPATION
vigilance
fixation
étonnement
SURPRISE
stupeur
incrédulité
À quoi ça sert?
Interne:
Servent à mieux se connaître
Aident à faire des changements
Externe:
Mieux communiquer ses désirs
Se faire comprendre, prendre au sérieux
Mécanisme de survie, élan vital
Danger de refouler les
émotions!
Court terme: Dépression
Long terme: épuisement, déconnexion de la réalité
Personnelles: maladie, problèmes psychologiques
Relationnelles: exclusion, repliement sur soi-même
Organisationnelles, baisse de rendement,
problèmes de fonctionnement, difficultés dans les
communications, manque de confiance, etc.
La colère – Ça sert à
quoi?
• Prendre conscience d’un besoin
• Mobiliser pour se protéger, s’affirmer et
combler des besoins
• Capter l’attention des autres
Sentiment de survie
Test sur la colère
Moi? Un problème de
colère?
Et vous…
0-2: pas pire, apprendre à
relaxer
3-5: modéré, identifier les
sources
5+: fort, techniques de
gestion de la colère
Gestion de la colère
• Prendre conscience
• Déterminer l’intensité (0 à 10)
• S’exprimer
• Demander une réponse, dialoguer
• Écouter activement
• Faire le bilan, récapituler
• Normaliser, apprécier les différences
• Résoudre le problème (compromis,
négociation, plan d’action)
Lors de confrontation…
•
•
•
•
•
•
S’affirmer
Écouter
Penser à résoudre le problème
Négocier et respecter
Communiquer
Reformuler
La peur, le stress
50% des problèmes de santé
60% des visites chez le médecin
75% des maladies cardiaques
8 médicaments prescrits sur 10
1/3 des employés affirment que le
stress affecte leur travail
C’est la principale raison à
l’absentéisme et à l’arrêt de travail
courte/longue durée
Stress… tension!
Le stress s’oppose à nous et crée de la
tension
La tension est la réponse de notre corps
au stress
La tension est une réponse globale de
notre corps au stress:
• Physiologique
• Émotif
• Psychologique
• Social
Le stress au travail
L’homme est un animal social… besoin de
liens et de reconnaissance pour atténuer le
stress
Sondage 2009-2010 de Tower Watson:
Charge de travail et longues heures: 64%
Manque de clarté ou incohérence dans les attentes: 58%
Déséquilibre entre famille et vie personnelle: 53%
Manque de soutien, communication, rétroaction: 51%
Peur de perdre emploi: 47%
La technologie qui nous rend toujours dispo: 49%
État de santé des travailleurs
25 à 30% ont un niveau élevé de stress
4 à 6% ont fait une dépression majeure
Indice global de dépression: 6 à10%
Le niveau élevé de détresse
psychologique tend à augmenter quand le
revenu baisse
4 personnes sur 10 évaluent la plupart de
leurs journées de travail comme assez ou
extrêmement stressantes
Pourquoi gérer le stress?
Le stress use
Le stress augmente l’incidence de
maladies, de décès et de dépression
Le système immunitaire est attaqué
Il influence nos habitudes de vie
Syndromes du stress
Changement d’appétit
Consommation accrue d’alcool, drogues
Impatience ou irritation inhabituelle
Performance médiocre
Tendance à l’isolement
Maux de tête, indigestion, fatigue, insomnie
Absentéisme élevé
Problèmes de communication, conflits
Augmentation des discussions au sujet du
stress et de la pression.
Réactions: dépend des individus…
Hot
Hot Dog
Hot Cat
Cool Dog
Cool Cat
Cool
15 Techniques de gestion du stress
Relaxation, méditation
Diminuer le café, l’alcool, les drogues, la cigarette
Faire du sport, demeurer actif
Décrocher, lâcher prise, contrôler ce qu’on peut seulement
Se fixer des objectifs réalistes qui vont nous satisfaire
Respirer
Prendre du recul
Prendre des pauses
Dédramatiser les situations
Chercher du soutien, de l’aide
Fixer ses limites, dire non
Accepter de faire des erreurs, l’imperfection
Dormir suffisamment
Accepter son environnement…ou partir!
Avoir du plaisir, se faire plaisir
Révision des objectifs…
Sommes sensibilisés à la gestion de soi et de
ses émotions, surtout face au travail
Décrit et comprit ce qu’est l’intelligence
émotionnelle et à quoi ça sert
Comprit la colère et avoir des outils pour la
vivre de manière plus modérée
Identifiés les symptômes du stress et
s’outiller pour l’enrayer
Nous sommes conscientisés sur
l’importance de notre attitude et de nos
émotions au sein d’une équipe de travail
Bibliographie
Formation Galilée, Intelligence Émotionnelle:
des solutions concrètes
Psychologie du travail et comportement
organisationnel, Simon L. Dolan, Éric Gosselin et
Jules Carrière
L’intelligence émotionnelle, comment
transformer ses émotions en intelligence, Daniel
Goleman
10 solutions contre le stress, Claire Michaels
Wheeler
Plusieurs sites web…