DAA PTS Caractéristiques générales

DAA PTS
Caractéristiques générales
Distribution Automatique d’Appels
DAA PTS est une application de Distribution Automatique d’Appels de qualité professionnelle basée sur
la plateforme Asterisk, le leader mondial en téléphonie VoIP / TDM. DAA PTS comporte des
fonctionnalités avancées, capable de répondre aux besoins les plus exigeants tout en conservant la
convivialité de configuration et d’utilisation.
Grande variété d’acheminement d’appels
DAA PTS supporte une grande variété d’acheminements d’appels grâce à la flexibilité de ses fonctions.
Autant pour les grands volumes que les plus petits, les files d’appels sont configurables pour permettre
les acheminements basés sur le numéro composé par l’appelant, le numéro de l’appelant ou sur des
choix fait par l’appelant dans un menu vocal qui lui aura été présenté.
La priorisation des appels peut donc s’effectuer facilement et rapidement vers la File la plus apte ou vers
l’agent le plus apte et disponible pour répondre à l’appel du client.
L’acheminement des appels, la mise en File et les informations sur le statut des appels sont toutes des
fonctionnalités configurables qui vous permettront d’optimiser l’interaction avec l’appelant. Le monitoring
des canaux est à ce point efficace que tous les agents de la DAA ont accès aux statuts des appels en
temps réel.
Gestion des files
DAA PTS offre des fonctions avancées pour la gestion des files d’attentes. Comme dans tous les
systèmes de DAA professionnels, les appels sont d’abord acheminés vers des Files qui peuvent être
priorisés selon les besoins pour un maximum d’efficacité. Pendant l’attente, DAA PTS conserve les
données connues de l’appelant, peut les triés selon le paramétrage des Files et achemine les appels vers
l’agent approprié basé sur sa disponibilité ou, selon tout autre paramètre prédéterminé. Les Files peuvent
êtres indépendantes les unes des autres ou permettre le débordement d’une à l’autre également selon
des critères prédéterminés. Il n’y a pas de restrictions sur le nombre de Files que vous pouvez configurer.
Parmi les caractéristiques populaires des Files d’attente, on retrouve entre-autres: la musique en attente,
les messages de patience, l’annonce de la position en attente, offre de laisser un message tout en
gardant sa priorité dans la file.
Acheminement selon cédule, horaire
Cette fonction permet de paramétrer les caractéristiques d’acheminement selon l’heure du jour ou le jour
de la semaine etc. Par exemple, les week-ends ou les jours fériés pourraient avoir des menus d’accueil et
des modes d’acheminement différents.
Les agents et leur localisation
DAA PTS supporte une variété de configurations et offre bien sûr, tous les avantages de la téléphonie sur
IP. L’installation peut se faire chez le client, en mode hébergé et peut aussi supporter des configurations
avec plusieurs sites. Quelque soit la configuration choisie, les possibilités pour les agents sont les
mêmes, au site principal ou en mode télétravail, l’infrastructure est stable et sécuritaire.
DAA PTS supporte plusieurs modes d’interactions avec les agents incluant, téléphones IP, téléphones
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logiciels , au site ou en télétravail, annonce d’appel, montée de fiches et fonctions de transfert des
appels.
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Soft Phones
‘’Pop-Up’’
Positron Telecommunication Systems Inc.
[email protected] - www.positrontelecom.com
514-345-2220 ext 8035
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Intégration CRM
L’architecture ouverte de DAA PTS permet la création d’interfaces vers d’autres applications telles des
CRM qui pourront faire une montée de fiche (Pop-up) lors du transfert d’appels à l’agent.
Conclusions d’appels
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DAA PTS offre aussi la possibilité de gérer les conclusions d’appels . On pourra prédéterminer le temps
de conclusion dont un agent disposera avant de lui présenter le prochain appel.
Lors de la conclusion d’un appel DAA PTS peut aussi présenter un écran de saisie d’informations que
l’agent devra compléter pour des fins de statistiques ou autres. Par exemple, l’appel complété concernait,
une demande d’info, une commande gagnée, une commande perdue, ou une demande de prix etc.
Cette saisie peut être optionnelle ou forcée. Des rapports de statistiques correspondants pourront être
créés pour le client.
Assurance Qualité et Enregistrement
DAA PTS offre également des fonctions d’assurance qualité.
• Fonction d’écoute discrète par le Superviseur,
• Fonction Whisper (écoute discrète + échange avec l’agent seulement).
• Fonction ‘’Barge-In’’ (en conférence avec l’agent et l’appelant
• Enregistrement des conversations intégré à l’application. (peut être désactivé par l’agent sur
demande de l’appelant pour la durée de la conversation)
Rapports
DAA PTS offre déjà les rapports populaires requis par les gestionnaires de centres d’appels. L’interface
Rapports est de type Web et très flexible. Bien sûr, des rapports personnalisés peuvent être ajoutés au
gré des besoins du client.
DAA PTS est également compatible avec la solution QueueMetrics, un produit spécialisé dans la
production de rapports de gestion pour Centre d’appels. Avec au-delà de 150 paramètres mesurables
QueueMetrics est capable de satisfaire les gestionnaires les plus exigeants.
Résumé des avantages
• DAA PTS comporte une foule de caractéristiques avancées et est particulièrement flexible et
convivial.
• Son architecture ouverte offre des possibilités qui demeurent encore inaccessibles à la plupart
des systèmes traditionnels.
• Branchement au réseau téléphonique via lignes SIP, PRI, analogiques ou en combinaison.
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• Supporte les téléphones IP, les téléphones logiciel .
• S’installe chez le client, en multi-sites ou en mode hébergé.
• S’installe en mode autonome ou ‘’derrière’’ le PBX déjà en place
• Supporte les agents en mode télétravail
• Les fonctions de DAA, RVI, Boites Vocales et Enregistrements sont toutes intégrées dans un seul
et même serveur.
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• Des fonctions avancées telles Synthèse de la Parole et Reconnaissance Vocale sont
disponibles.
• DAA PTS offre une combinaison avantageuse de fonctionnalités qui en fait une solution d’avantgarde capable de répondre aux besoins des plus exigeants.
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‘’Wrap-Up’’
‘’SoftPhone’’
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‘’Text to Speech’’
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‘’Speech recognition’’
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Positron Telecommunication Systems Inc.
[email protected] - www.positrontelecom.com
514-345-2220 ext 8035
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Caractéristiques générales
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Notre vaste expérience en applications d’info-téléphonie nous permet en plus d’adapter le produit
à des besoins particuliers que vous pourriez avoir.
DAA PTS caractéristiques principales:
• Acheminement d’appels basés sur critères
définis aux files d’attente. Pas de limites sur le
nombre de files ou sur l’appartenance aux files
• Acheminements basés sur le jour, l’heure, etc.
• Priorisation des Files, Débordement des Files,
Musique en attente, Messages de patience,
Niveau de Service, Acheminement vers autres
menus.
• Reconnaissance du numéro appelé et / ou du
numéro de l’appelant pour acheminement
automatique vers le service requis.
• Montées de fiche (Pop-Up)
• Statut continuel des appels
• Relevés d’appels détaillés
• Détails des appels
• Transferts d’appels (supervisés ou non et
consultatifs)
• Interface des agents Web
• Interface de superviseur Web
• Postes téléphoniques IP, ou téléphones logiciels
• Lignes téléphoniques SIP, PRI ou analogiques
• S’Interface avec les bases de données de type
OBDC et SQL
• Permet l’interface avec les CRM (compatibles)
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• Mode Hot Desking
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• Mode On-Hook et Off-Hook
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• Supporte les écrans RTD
• Module d’enregistrement intégré
• Call Park, et Conférence
• Fonctions de PBX intégrés
• Agents locaux ou en télétravail
DAA PTS : ‘’Une Solution Intelligente, à l’abri de la désuétude’’
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Hot Desking
Un logiciel DAA flexible devrait permettre à un agent de s’installer à n’importe quel siège et de spécifier son numéro
d’identification lors de son log-in.
Ceci permet à plusieurs agents de partager le même espace de travail soit sur des quarts différents ou autre.
L’identifiant de l’agent permet le regroupement de ses activités.
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On-Hook / Off-Hook agent telephones
Pour les centres d’appels à haut volume, il est parfois plus efficace pour l’agent de travailler en mode Off-Hook soit,
avec son poste décroché. La DAA alerte l’agent d’un appel entrant par un bip sonore. Si l’agent n’accepte pas l’appel
dans un délai prescrit, la DAA reprend l’appel,
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RTD
Real Time Display affichage en temps réel de différents statuts du centre d’appels sur écran de grande dimension
normalement visible par les agents. Les informations à afficher peuvent être configurés selon les besoins du client.
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