Compte rendu CLU Draguignan 30 Novembre 2015

PRÉFET DU VAR
SOUS-PREFECTURE DE DRAGUIGNAN
Secrétariat Général
Dossier suivi par : Jean-Claude MATTEI
Tél : 04 94 60 41 14.
Mél : [email protected] .
Draguignan le 30 novembre 2015
COMPTE RENDU DE LA REUNION DU COMITE LOCAL DES USAGERS
de la sous-préfecture de Draguignan
lundi 30 novembre 2015 de 14h30 à 16h15
sous la présidence de M.Jean-Claude MATTEI, secrétaire général de la sous-préfecture de
Draguignan
Étaient présents :
Mme Marie-José AUBOURG, Représentante de l’association des paralysés de France,
Mme Anne-Catherine DAVID, représentante de l'association « UDAF du Var »,
M.Jean-François CHEPPIO, représentant de l’association « ADAPEI Var-Méditerranée».
M. Jean-François BOUTEILLE, représentant le conseil national des professionnels de
l'Automobile.
Mme Charlène GERMAIN, Chef du bureau des Etrangers (sous-préfecture),
Mme Cécile BRUNO, Chef du Bureau de l’Administration Générale (sous-préfecture),
Mme Marie-Laure LAMASA, chef du bureau de la circulation (sous-préfecture),
Mme Hélène COLAS, Adjointe au Chef du bureau de l’Administration Générale de la souspréfecture
Mme Valérie GUIEU, Adjointe au Chef du Bureau des Etrangers de la sous-préfecture.
Mme Christine DORINO, Adjointe au Chef de bureau de la circulation de la sous-préfecture.
M.Erick BEAUZOR, chargé des affaires générales de la sous-préfecture.
M.Jean-Alexandre CAPPELAERE , responsable Qualité de la sous-préfecture.
Étaient excusés :
Mme Sophie BARASTIER, responsable Qualité de la préfecture du Var et controleuse de gestion.
M.le représentant de l’Union fédérale des consommateurs « UFC Que Choisir ».
Mme la représentante de l’Union Départementale des Associations Familiales (UDAF) du Var.
M.le représentant de l’Union Patronale du Var.
M.le représentant du cabinet d’huissier (SCP E.Berger-W.Ramoino).
M.M les représentants des chambres consulaires (CCI, chambre des métiers et de l’Artisanat,
Chambre d’Agriculture).
M.M les représentants de l’Association des Maires du Var et des Maires ruraux du Var.
Sous-Préfecture de Draguignan - 1Boulevard Maréchal Foch - 83 300 Draguignan CEDEX Standard téléphonique : 04 94 18 83 83 - Horaires d'ouverture et modalités d'accueil sur le portail Internet : www.var.gouv.fr
Ordre du jour :
1. Installation du Comité Local des Usagers (CLU) de la sous-préfecture de Draguignan.
2. Présentation de l’enquête de satisfaction réalisée en juin 2015
3. Présentation de la démarche Qualité Qualipref 2.0
4. Présentation des évolutions d’organisation des services de la sous-préfecture de
Draguignan.
5. Analyse partagée des imprimés et courriers types.
6. Conclusions
1) Installation du Comité Local des Usagers (CLU) de la sous-préfecture de Draguignan.
M.MATTEI introduit la réunion en procédant à l’installation du comité local des usagers qui,
conformément au référentiel Qualipref 2.0, doit se tenir annuellement. Cette rencontre sera
programmée deux fois par an.
Il précise que les membres de ce comité constituent un relais essentiel entre les usagers et
l’administration et permettent de croiser les regards et les retours d’expérience des uns et des autres.
Il insiste aussi sur le fait que les associations ont un rôle important à jouer en matière de
communication.
Les services préfectoraux, dans le cadre de leur démarche de qualité, s’astreignent à des mises à jour
constantes des informations diffusées auprès des usagers, tant sur internet que sur les réseaux sociaux
ou documentaires. Mais il est important que les associations elles aussi veillent à répercuter ces
changements sur leurs propres supports de communication vis-à-vis des publics qu’elles informent.
Par ailleurs, il souligne l’importance de signaler les observations des usagers pour améliorer les
dispositifs mis en place.
2)Présentation de l’enquête de satisfaction réalisée en avril et mai 2015 :
M. BOUTEILLE (CNDA) constate les horaires restreints d’ouverture du bureau de la circulation
routière de la sous-préfecture.
M. MATTEI évoque les plages d’ouverture des services d’accueil du public en ce qui concerne
l’accueil général de la sous-préfecture, le bureau de la circulation et le bureau des Etrangers.
Ces horaires d’accueil sont adaptés aux spécificités locales (ouverture du lundi au vendredi de 08h30 à
11h30 et à la faculté pour un usager d’entreprendre ses démarches administratives via internet ou en se
rendant chez un professionnel de l’automobile agréé en ce qui concerne les demandes
d’immatriculation de véhicules.
Il commente ensuite le profil des usagers se rendant en sous-préfecture pour accomplir des démarches
administratives (modes et motifs de déplacement).
Les associations présentes relèvent les progrès réalisés en matière d’accessibilité du site (rampes
d’accès, ascenseur, guichets PMR) mais estiment que des dispositifs adaptés pour les non-voyants, les
handicapés mentaux pourraient être mis en place.
M.MATTEI estime que ces propositions vont dans le bon sens et est preneurs des bonnes pratiques en
la matière pour les adapter aux services de la sous-préfecture.
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Au regard de l’affluence aux guichets,il est indiqué les plages d’affluence les plus favorables aux
usagers et les mesures prises en cas d’affluence exceptionnelle quand celle-ci est constatée.
3) Présentation de la démarche Qualité Qualipref 2.0 de la sous-préfecture :
M.MATTEI rappelle les échéances de la démarche Qualité et les 19 engagements de la démarche
Qualipref 2.0 dans lesquels la sous-préfecture de Draguignan s’engage. L’audit des services de la souspréfecture devant se dérouler le 2 décembre 2015.
Le périmètre des engagements du label Qualipref 2.0 est plus étendu. Outre la qualité de l’accueil,
s’ajoutent des engagements métiers qui portent sur la façon dont le service s’organise pour gérer les
dossiers et respecter certains délais imposés par le référentiel (délai pour l’accusé de réception – délai
pour signaler des pièces manquantes – délai pour traiter la demande). Le référentiel intègre aussi un
volet numérique qui doit permettre d’améliorer l’offre de services numériques auprès du public tout en
dotant les agents d’outils plus fonctionnels.
Toutefois, les points les plus sensibles dans la relation des usagers avec l’administration concernent la
facilité à obtenir des réponses personnalisées et le fait de limiter les déplacements.
Est abordée la question de la téléphonie. Les associations présentent signalent les difficultés
rencontrées par certains usagers pour joindre les services de la sous-préfecture.
M.MATTEI précise qu’en raison des contraintes de plus en plus fortes qui pèsent sur les services, des
plages d’accueil téléphoniques ont été mises en place et sont décrites dans le guide d’accueil des
usagers de la sous-préfecture.
4) Présentation des évolutions d’organisation des services de la sous-préfecture de Draguignan.
M.MATTEI rappelle que d’importantes réorganisations des services de la sous-préfecture ont eu lieu
depuis plusieurs années et qu’une réforme importante va impacter très fortement l’organisation des
services de la sous-préfecture à l’horizon 2017 : Le Plan Préfecture Nouvelle Génération.
Dans le cadre de cette réforme, les services de la sous-préfecture de Draguignan vont recentrer leurs
missions sur les 5 cibles définies par le Ministère de l’Intérieur (la délivrance des titres, la fraude
documentaire, la gestion locale des crises, l’expertise juridique et le contrôle de légalité, la
coordination territoriale des politiques publiques).
Les évolutions à venir sont d’une part la création de plate-formes interdépartementales ou régionales,
voire supra-régionales, à l’instar de la plate-forme des passeports qu’héberge la préfecture ou de celle
des naturalisations, opérationnelle à Nice depuis le 15 octobre 2015 et d’autre part, le développement
des télé-procédures et du numérique.
5) Analyse partagée des imprimés et courriers types.
Sur la base du dossier remis aux participants et contenant des exemples d’imprimés et de courrierstypes, les représentants des différentes structures présentes insistent sur la nécessité de simplifier les
termes des courriers, courriels, réponses téléphoniques faites aux administrés.
Une charte graphique simplifiée est également souhaitée.
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6) Conclusions :
M.MATTEI remercie une nouvelle fois les partenaires de l’Administration présents et indique que le
Comité Local des Usagers(CLU) de la sous-préfecture de Draguignan se réunira 2 fois par an .
Le prochain CLU sera programmé en juin prochain.
Aucun autre point n’étant soulevé, la séance de travail du CLU de la sous-préfecture est levée.
Le secrétaire général de la sous-préfecture de Draguignan
Signé
Jean-Claude MATTEI
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