conditions generales de vente et d`apres

CONDITIONS GENERALES DE
VENTE ET D’APRES-VENTE DE
LA SETRAM Oran
Direction Commerciale & Marketing
TW‐DCM‐RC‐2013/0010.2RéférencéConditions générales de vente et d’après‐vente de la SETRAM Oran Ce document est la propriété SETRAM SPA. Il ne peut être utilisé, reproduit ou communiqué sans son autorisation écrite. Société d’Exploitation des TRAMways
Politique
Référence :
Version :
0.2
Date :
01/10/2013
Statut :
CONDITIONS GENERALES DE
VENTE ET D’APRES-VENTE DE
LA SETRAM ORAN
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Sommaire
SOMMAIRE ............................................................................................................................................................. 3 1 RUBRIQUES INTRODUCTIVES ............................................................................................................................ 4 1.1 GLOSSAIRE ............................................................................................................................................................. 4 1.1.1 Abréviations et sigles ................................................................................................................................... 4 1.1.2 Définitions ................................................................................................................................................... 4 2 OBJET DU DOCUMENT ...................................................................................................................................... 4 3 DOMAINE D’APPLICATION ................................................................................................................................ 4 4 OBJECTIF DES CONDITIONS GENERALES DE VENTE ET D’APRES‐VENTE .............................................................. 4 5 TITRES DE TRANSPORT ..................................................................................................................................... 5 5.1 5.2 5.3 6 TICKET UN (1) VOYAGE ............................................................................................................................................. 5 CARNET DIX (10) VOYAGES ....................................................................................................................................... 5 ABONNEMENTS ...................................................................................................................................................... 5 LA TARIFICATION .............................................................................................................................................. 5 6.1 6.2 6.3 7 TICKET UN (1) VOYAGE ............................................................................................................................................. 5 CARNET DIX (10) VOYAGES ....................................................................................................................................... 5 ABONNEMENT ........................................................................................................................................................ 5 L’ACHAT DU TITRE DE TRANSPORT ................................................................................................................... 5  TOUT VOYAGEUR DOIT ETRE EN POSSESSION D’UN TITRE DE TRANSPORT VALIDE ET VALIDE POUR POUVOIR VOYAGER SUR LES LIGNES DU TRAMWAY. ................................................................................................................................................................... 5 7.1 ACHAT DE TICKETS ................................................................................................................................................... 5 7.2 ACHAT ET RENOUVELLEMENT DES ABONNEMENTS ........................................................................................................ 6 7.2.1 Achat des abonnements .............................................................................................................................. 6 7.2.2 Renouvellement des abonnements ............................................................................................................. 6 8 UTILISATION DU TITRE DE TRANSPORT ............................................................................................................. 6 9 CONTROLE ET FRAUDE...................................................................................................................................... 6 10 PERTE, VOL, OUBLI ET DETERIORATION DU TITRE DE TRANSPORT ................................................................. 6 10.1 10.2 TICKETS VOYAGE (MAGNETIQUES) .......................................................................................................................... 7 ABONNEMENT .................................................................................................................................................... 7 11 INFORMATIONS RELATIVES AUX DONNEES PERSONNELLES ........................................................................... 7 12 MODIFICATIONS DES CONDITIONS GENERALES DE VENTES ........................................................................... 7 13 CONCLUSION ................................................................................................................................................ 7 TW‐DCM‐RC‐2013/001 0.2RéférencéConditions générales de vente et d’après‐vente de la SETRAM Oran Ce document est la propriété SETRAM SPA. Il ne peut être utilisé, reproduit ou communiqué sans son autorisation écrite. Société d’Exploitation des TRAMways
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Rubriques introductives
1.1
Glossaire
1.1.1
Abréviations et sigles
CGV
Conditions générales de vente
UO
Unité Opérationnelle
TT
Titre de transport
CSC
Carte sans contact
DAT
Distributeurs automatiques de titres
1.1.2
Définitions
Conditions générales de vente
et d’après-vente.
2
Document qui regroupe toutes les caractéristiques de la commercialisation d’un
produit ou d’un service et son service après-vente.
Objet du document
Le présent document a pour objet de décrire les conditions générales de vente et d’après-vente de tous produits
commercialisés par la SETRAM.
Ce document s’inscrit dans le cadre de la politique Marketing et Commerciale de la SETRAM.
Elles sont applicables sur le réseau d’Oran, et mises à disposition des usagers sur simple demande faite à la
SETRAM, également consultables sur notre site internet.
Une synthèse est affichée au niveau des stations et des kiosques « affiche réglementaire ».
3
Domaine d’application
Les conditions générales de vente et après-vente sont destinées à être appliquées au niveau de toutes les Unités
Opérationnelles de la SETRAM. Celles décrites sur ce document concernent le réseau d’Oran.
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Objectif des conditions générales de vente et d’après-vente
Les conditions générales de vente et d’après-vente (CGVAV) ont pour objectif d’encadrer les relations commerciales
entre la SETRAM et ses clients.
Elles ont pour but :



D’établir des bases contractuelles saines et claires entre la SETRAM et ses clients.
De protéger la SETRAM légalement en cas de contestations des clients.
De définir les conditions de vente, de paiement et de remboursement.
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Titres de transport
5.1
Ticket un (1) voyage




5.2
Non nominatif, permet d’effectuer un seul voyage (aller).
Doit être valide et validé avant ou à chaque montée dans la rame.
Durée de vie du ticket « un an ».
Le ticket n’est valide que pendant la durée du trajet.
Carnet dix (10) voyages




5.3
Non nominatif, permet d’effectuer dix voyages (aller) ou cinq voyages (aller-retour).
Doit être valide et validé avant ou à chaque montée dans la rame.
Durée de vie du ticket « un an ».
Le ticket n’est valide que pendant la durée du trajet.
Abonnements




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Carte nominative rechargeable (CSC), mensuelle (30 jours) pour un nombre de voyages illimité.
Doit être valide et validée à chaque montée dans la rame.
Durée de validité de la carte est de 30 jours à partir de la première validation.
Durée de vie de la carte « cinq ans ».
La tarification
La tarification des lignes du tramway est spécifique à chaque type de titre de transport, elle est exprimée en toutes
taxes comprises (TTC).
6.1
Ticket un (1) voyage
Un seul titre de transport est proposé pour l’ensemble du trajet quelle que soit sa distance, prix : 40 DA.
6.2
Carnet dix (10) voyages
C’est un carnet composé de dix (10) titres d’un voyage, prix : 320 DA.
6.3
Abonnement
Trois formules d’abonnement sont proposées aux usagers, il s’agit de :



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7.1
Abonnement CLASSIC pour le grand public, prix : 1 500 DA.
Abonnement JUNIOR pour les jeunes de moins de 25 ans, prix : 990 DA.
Abonnement SENIOR pour les 60 ans et plus, prix : 830 DA.
L’achat du titre de transport

Tout voyageur doit être en possession d’un titre de transport valide et validé pour pouvoir voyager sur les
lignes du tramway.

Les abonnés doivent disposer d’une carte nominative (CSC) en cours de validité, pour pouvoir voyager sur les
lignes du tramway.
Achat de tickets
L’achat des tickets se fait au niveau des guichets et des DAT, seul le paiement en espèce est accepté.
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7.2
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Achat et renouvellement des abonnements
7.2.1
Achat des abonnements
7.2.1.1
Dossier à fournir
Pour obtenir un abonnement il est nécessaire de :
 Remplir un formulaire disponible au niveau des agences commerciales SETRAM.
 Fournir une copie de la pièce d’identité ou certificat de scolarité pour les moins de 15 ans.
 Fournir une photo d’identité sur fond blanc.
7.2.1.2
Procédure d’achat
En fournissant un dossier et en s’acquittant du prix de l’abonnement. Seul le paiement en espèce est accepté, un
reçu sera délivré lors du paiement.
Le traitement de la demande et la création de la carte d’abonnement (CSC) se fait sur place au niveau de l’agence
commerciale. En cas de dysfonctionnement du système l’usager recevra sa carte au maximum 48 heures après
traitement de la demande.
7.2.2
Renouvellement des abonnements
Les renouvellements des abonnements se font sur place au niveau des agences commerciales ou des DAT en
rechargeant la CSC avec l’abonnement mensuel qui correspond au profil. Seul le paiement en espèce est accepté.
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Utilisation du titre de transport


9
La validation du titre de transport est obligatoire à chaque montée dans la rame.
Le titre de transport doit être conservé en bon état durant tout le voyage. Il peut être demandé à tout
moment par les agents de contrôle.
Contrôle et fraude
Tout voyageur doit être en mesure de présenter son titre lors d’un éventuel contrôle effectué par des agents
SETRAM ou de toute autre personne habilitée à le faire.
Est considéré en situation irrégulière :





Tout voyageur sans possession de titre de transport (cas de non-paiement, perte, vol ou oubli).
Tout voyageur en possession d’un titre non valide, ou hors période de validité.
Tout voyageur n’ayant pas validé son titre à la montée dans la rame.
Tout voyageur utilisant un titre falsifié.
Tout voyageur utilisant un titre nominatif d’une autre personne. Les abonnés doivent présenter une carte
nominative (CSC) en cours de validité.
L’usager en infraction devra payer immédiatement un bulletin de régularisation voyage « BRV » d’un montant
de 100 DA.
10 Perte, vol, oubli et détérioration du titre de transport
En cas de perte, vol, oubli ou détérioration de son titre de transport, l’usager est tenu d’acheter un nouveau titre de
transport pour pouvoir voyager.
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10.1 Tickets voyage (magnétiques)
En cas de perte, vol ou détérioration du ticket de transport, aucun remboursement ou échange ne sera effectué.
Exception :
En cas de dysfonctionnement dû à un défaut de fabrication, ou une démagnétisation du ticket, l’usager doit informer
immédiatement l’agent de contrôle.
10.2 Abonnement
En cas de perte, vol ou détérioration de la carte d’abonnement (CSC), l’usager doit immédiatement le signaler au
niveau de l’agence commerciale. L’agent commercial de la SETRAM remettra à l’usager une déclaration de perte à
renseigner et signer.
Le remplacement de la carte d’abonnement se fera au maximum 48 heures à partir de l’heure de déclaration au
niveau de l’agence (en reconstituant l’ancienne carte avec le nombre de jours restant de l’abonnement). Les frais de
remplacement de la carte d’abonnement sont à la charge du voyageur. Ils s’élèvent à 300 DA / TTC.
L’usager est tenu de fournir une photo d’identité lors de la déclaration de perte, afin de lui permettre d’utiliser le
Tramway gratuitement pendant les 48 heures nécessaires au remplacement de sa carte.
Rappel :Vous devez absolument disposer d’un titre de transport en cours de validité pour pouvoir voyager à bord du
tramway, le cas échéant vous serez considéré en situation irrégulière (voir chapitre ci-dessus).
11 Informations relatives aux données personnelles
Les données collectées font l’objet d’un traitement automatisé dont la finalité est la gestion des abonnements.
Les données collectées sont obligatoires, excepté le courriel et le téléphone qui sont recommandés. A défaut d’avoir
renseigné les champs obligatoires, la demande d’abonnement ne peut être traitée. A défaut de courriel ou de
numéro de téléphone le porteur ne pourra pas être contacté à des fins de gestion par ces deux moyens de
communications.
12 Modifications des conditions générales de ventes
SETRAM se réserve le droit de modifier à tout moment les présentes conditions générales de vente et d’après-vente.
Les modifications à venir ne seront pas applicables aux ventes effectuées avant la date d’entrée en vigueur de ces
modifications.
13 Conclusion
Les conditions générales de ventes sont mises en place afin d’établir des bases contractuelles saines et claires entre
la SETRAM et ses clients.
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FIN DU DOCUMENT
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