Le courrier

LE COURRIER
Plan d'une lettre : exemple
Les lettres professionnelles transmettent un contenu simple et peuvent suivre un
plan type similaire.
Ce plan est chronologique, évoluant du passé vers le futur :
La situation rappelle le passé : "Nous avons bien reçu votre courrier"
Le développement précise la situation : "Il y a une erreur..."
L'objectif est le véritable message : "Pouvons-nous vous demander un
rectificatif..."
Un argumentaire est mentionné s'il faut justifier l'objectif.
La formule de conclusion indique votre état d'esprit : "Nous vous
remercions à l'avance..."
La formule de politesse : "Veuillez agréer..."
Toutes les lettres peuvent suivre ce plan, à quelques variantes près. L'utilisation
d'un développement ou d'un argumentaire dépend du contenu de la lettre : doit-on
donner des précisions à l'interlocuteur ? doit-on se justifier ?
Si l'on soigne bien cet enchaînement dès la première phrase résumant la situation,
on a toutes les chances d'écrire un courrier efficace.
Le style de la lettre
La correspondance de type administratif doit être écrite avec précision et concision.
Pour
être
compris,
la
meilleure
solution
est
de
suivre
deux
principes
:
1/ Les phrases expriment une seule idée.
2/ Les phrases sont courtes.
Exemple 1 : lettre de résiliation
"Dans la perspective d'un déménagement, nous vous prions de bien vouloir résilier
notre ligne téléphonique n°...."
Exemple 2 : autre lettre de demande
"En raison d'une modification de mon emploi du temps, je souhaiterais reporter
cette date le..."
Dans ces deux cas, on énonce simplement la demande avec une circonstance
explicative.
Cette sobriété du style crée quelques difficultés stylistiques.
Comment éviter la répétition du pronom "Nous" ?
C'est l'une des principales difficultés de rédaction du courrier. On écrit
spontanément une suite de phrases telles que "Nous n’avons n'ai pas reçu"," Nous
souhaitons", "Nous vous remercions"... Leur succession n'est pas élégante.
Avec un peu d'imagination, il est souvent possible d'éviter un "Nous" en début de
phrase. Voici quelques astuces :
Commencer par "vous": "Vous m'avez demandé..."
Jouer avec les liaisons : "En conséquence,..."
Ajouter une circonstance en tête de phrase : "Comme convenu,... "
Changer une formulation : "Il apparaît que..."
Mettre la phrase au passif : "Une lettre de résiliation vous a été envoyée..."
Les "tournures" du courrier
Deuxième difficulté : remplacer certains verbes usuels par les formules spécifiques
au courrier. Il y a deux possibilités :
Substituer une "formule" à un verbe. Le meilleur exemple est la "lettre de
demande". On ne peut évidemment pas écrire "nous vous demandons de", trop
impérieux. De nombreuses tournures sont disponibles : "Pouvons-nous vous
demander ?", "Nous nous permettons de vous demander", "Nous souhaiterions...",
"Nous avons l'honneur de vous demander", "Pouvez-vous..", "Auriez vous
l'obligeance...", etc
Ces tournures ont plusieurs avantages. Elles modifient la tonalité de la lettre (une
expression longue atténue la sécheresse d'une phrase) et permettent différents
effets stylistiques : prévenir une répétition, éviter une succession de "nous".
Le ton de la lettre
Le ton d'une lettre dépend de la situation par rapport au correspondant. Votre état
d'esprit n'est pas le même si vous rédigez une lettre de réclamation ou une
demande de délai de paiement...
Pour marquer le ton de la lettre, il y a de nombreuses possibilités : allonger ou
raccourcir les phrases (un phrase très courte donne une impression de froideur),
jouer avec les formulations, adapter les formules de conclusion et de politesse.
Une difficulté fréquente est d'éviter une tonalité inutilement sèche ou agressive.
Comment adoucir une expression ? Voici quelques possibilités :
Insérer un adverbe : "vraisemblablement", "semble-t-il", "nous en sommes
convaincus", "à notre grand regret"...
Utiliser le conditionnel "Nous souhaiterions"...
Ajouter une forme impersonnelle au verbe "Il semble que", "Il apparaît que"...
Utiliser certaines formulations affables : "Puis-je vous demander ?", "Je me
permets de vous demander..."
Choisir la formule de politesse
Un courrier administratif ou commercial contient toujours une formule de politesse.
1/ Formules de politesse classiques
Elles assemblent 4 éléments :
[Tête de phrase, facultative] + [Verbes] + [Formule d'appel] + [Expression finale]
- Tête de phrase : "En vous remerciant de votre obligeance", "Dans l'attente de
vous rencontrer", etc. Ces expressions sont facultatives. Elles rendent la formule
plus courtoise ou appuient le message de la lettre.
- La partie verbale est une combinaison de deux verbes : "Veuillez" ou "Je vous prie
de" suivi de "agréer", "croire", "recevoir", "accepter".
- La formule d'appel reprend le titre de civilité : "Monsieur,"...
- L'expression finale est plus ou moins conviviale :
Relation neutre :
l'expression de mes sentiments distingués
l'expression de ma considération distinguée
l'assurance de mes sentiments dévoués
D'un client vers un fournisseur :
salutations distinguées
D'un fournisseur à un client :
salutations dévouées
2/ Formules de politesse courtes
Exemples les
sincèrement".
plus
fréquents
:
"Cordialement",
"Bien
cordialement",
"Bien
Ces formules sont utilisées dans la correspondance professionnelle en écho au style
plus rapide du courrier électronique.
Le titre de civilité (ou formule d’appel) désigne l'interlocuteur en tête du texte :
"Monsieur" , "Messieurs", "Cher Monsieur", "Maître", etc.
Si votre interlocuteur est une personne morale, vous avez le choix entre
"Messieurs" et (de préférence) "Monsieur" .
"Monsieur" est le cas le plus fréquent. Il s'utilise notamment lorsqu'on ignore si le
correspondant est un homme ou une femme mais on peut lui préférer « Madame,
Monsieur ».
Formules de politesse : compléments
Tout se joue dans la fin de la lettre avec la traditionnelle formule de politesse de fin. Voici la
formule type avec ses arrangements :
"Veuillez agréer, ,l'expression de mes… "
Entre les virgules, il faut remettre exactement l'en tête de la lettre c'est à dire Monsieur ou
Madame...
Voici un tableau récapitulatif des formules après les virgules :
Type de
relation
Femme à Femme
Femme à Homme
Excellente
-souvenirs les plus
sympatiques
-mes meilleurs
souvenirs
-amitiée la plus
fidèle
-toute mon amitié
-toute mon amitié
-sentiments très
fidèles
Bonne ou
faible
-respectueux
souvenirs
-souvenirs déférents
et admiratifs
-sentiments
respectueux
-sentiments les
plus sincères
Grande
distance
-considération la
plus distinguée
-haute considération
-profond respect
-considération
distinguée
-hommages les plus
respectueux
-sentiments
distingués
-sentiments les
plus distingués
Homme à Femme Homme à Homme
Exemple : Veuillez agréer, Madame, l'expression de mes sentiments respectueux.
BILAN : se souvenir dans le cas général une formule qui passe partout :
Je vous propose de vous recontacter ultérieurement et, dans l'attente, je me tiens, ainsi que toute
l'équipe, à votre entière disposition pour tout renseignement complémentaire et vous prie
d'agréer, Madame, l'expression de mes salutations respectueuses.
Quelle présentation pour la lettre ?
La présentation classique du courrier est la "présentation à la française" (ci-joint).
Dans la pratique, la mise en page peut être personnalisée librement.
1/ Vos coordonnées.
2/ Coordonnées du correspondant.
3/ Références ("Vos Réf.", "Nos Réf.") , "Objet de la lettre" et "Pièces jointes".
4/ Date (ne pas indiquer la commune si elle est mentionnée dans les coordonnées).
5/ Titre de civilité
("Monsieur,").
6/ Corps de la lettre.
7/ Signature (nom et, éventuellement, fonction).
LE COURRIER ELECT RONIQUE
Je rédige un courriel …
Courrier électronique
Le courrier électronique existe depuis 1969. Il est le service Internet le plus utilisé au monde et sert dans tous les
secteurs d'activité.
Sa simplicité d'utilisation fait parfois oublier certaines règles élémentaires qui permettent pourtant de faire en sorte que
votre message retienne l'attention qu'il mérite...
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Si vous souhaitez que votre message soit lu en entier, il ne devrait pas dépasser une page écran, soit environ
25 lignes ou 230 mots.
Évitez d'écrire de longs messages d'un seul paragraphe comportant plusieurs idées. De courts paragraphes,
séparés par des interlignes, vont donner un caractère énergique à votre message.
Les télécopies et le courrier traditionnel conviennent mieux aux longues missives et tendent à retenir
davantage l'attention que les courriers électroniques.
Idéalement, limitez chaque message à un seul suje t; même si cela signifie d'envoyer plusieurs messages à la
même personne. Votre destinataire pourra ainsi répondre à chaque sujet de façon spécifique.
Si vous écrivez un message avec l'intention que le destinataire fasse quelque chose de précis, indiquez-le dès
la deuxième phrase. Autrement, vous risquez que votre demande soit perdue...
C'était un plaisir de vous rencontrer lors du dernier salon à Montréal. Je
souhaite poursuivre notre conversation en vous demandant si vous avez analysé les
possibilités de configuration du logiciel. Faites moi connaître vos commentaires.
Ce n'est pas une mauvaise idée de répéter votre demande à la fin du message et de souligner d'éventuelles
dates ou heures de tombée.
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Certaines personnes omettent d'écrire un sujet à leur message. Peut-être cherchent-elles à susciter la
curiosité de leurs destinataires, mais les courriers électroniques se passent bien mal de sujet !
Les messages avec des sujets comme Important ! ou À lire le plus tôt possible vont peut-être capter l'attention
une fois ou deux, mais c'est un peu comme l'histoire de Pierre et le loup... À utiliser avec parcimonie donc.
Utilisez le sujet pour donner au destinataire une idée de ce qu'il trouvera dans le message. Voici quelques
exemples de sujets qui incitent à lire un message :
Confirmation de notre rendez-vous
Information demandée
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Lorsque cela est pertinent, par exemple si vous transmettez des instructions, découpez votre message grâce à
des puces ou à des numéros.
Avant l'exposition du mois prochain, nous devons :
1. Nous assurer du bon état du kiosque
2. Choisir le cadeau aux visiteurs
3. Identifier les personnes de notre entreprise qui seront présentes au
kiosque
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Le courrier électronique ne devrait pas faire oublier les règles de base de la ponctuation de même que
l'utilisation judicieuse des majuscules et des minuscules. Un texte écrit entièrement en majuscules donne un
caractère agressif à votre message.
La rapidité avec laquelle on peut envoyer un courriel nous fait souvent oublier d'écrire selon les règles et de se
relire. Écrire au son peut être plus facile mais risque surtout de confondre le lecteur et de flouer le message.
N'oubliez pas que le lecteur juge le messager à son message. Un message mal écrit risque d'être mal perçu.
Attention aux abréviations ! Nombreuses sont celles qui se sont développées dans les forums de discussion
dans Internet, mais elles demeurent marginales pour bien des internautes. Même les binettes (smileys) ne
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sont pas comprises de tous. Alors en cas de doute, laissez les abréviations de côté et tapez les expressions
complétement.
Lorsque vous référez à l'adresse d'un site Internet, prenez soin d'inclure l'adresse URL complète, sans césure.
Ne placez aucune ponctuation avant ou après l'URL. Ainsi, le destinataire pourra cliquer sur l'URL pour faire
afficher la page.
Si vous devez envoyer plus de trois fichiers attachés, il est préférable de les envoyer dans des messages séparés plutôt
que de les regrouper dans un seul message.
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Attention aux poids des messages. Assurez-vous que le destinataire est en mesure de le recevoir : de
nombreux serveurs de courrier imposent des limites à la grosseur des messages qui peuvent être transférés
ou conservés dans la boîte. Considérez aussi que la majorité des internautes utilisent un accès par modem
téléphonique, ce qui rend parfois très pénible le téléchargement de documents volumineux.
Il est parfois intéressant de conserver le message auquel on répond en le citant. De cette façon, il est possible
de répondre tout simplement « Oui » et le destinataire connaît le contexte. Les réponses peuvent parfois
s'intercaler dans le message :
>> Que pensez-vous de la nouvelle page de notre site ?
Le concept graphique est étonnant !
>> Croyez-vous que nous devrions raccourcir le texte d'introduction ?
Oui, puisque l'internaute perd malheureusement les dernières lignes.
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Assurez-vous que votre ordinateur - et le serveur de courrier - sont réglés à la bonne date et à la bonne heure.
Un message avec une date ou une heure erronée peut se perdre et passer inaperçu.
Ne tenez pas pour acquis que la seule personne qui lira votre message est le destinataire. Peu de messages
de courrier électronique sont entièrement sécuritaires.
Finalement, si vous diffusez votre adresse de courriel, attendez-vous à ce que les gens vous écrivent et qu'ils
désirent une réponse - généralement assez rapidement.
N'oubliez pas de consulter vos courriels régulièrement sinon vos correspondants
croiront que vous les ignorez.
Si vous n'êtes pas en mesure de consulter vos messages régulièrement, informez-en les gens à qui vous donnez votre
adresse afin qu'ils ne vous envoient pas de messages urgents ou qu'ils vous appellent avant de vous faire parvenir un
courriel.
… et je respecte
la nétiquette
Afin d'établir un climat plaisant dans leurs échanges sur le Net,
les internautes ont créé leurs propres règles de respect des autres :
la nétiquette.
OBJET
DU MESSAGE
Le
sujet
doit
décrire
clairement
le
message.
Exemple d'énoncé de sujet : Annulation rencontre TP du 15 mars et non C'est
annulé.
Chaque courriel ne devrait contenir qu'un seul sujet. Si tu veux discuter de deux
sujets importants, rédige deux messages.
Choisis une adresse de courriel permettant aux destinataires de te reconnaître (ex.
: [email protected]).
TON ADRESSE
Les boîtes aux lettre sont envahies de publicité non sollicitée (spam). L'utilisation
d'une adresse trop fantaisiste (ex. le nom d'un personnage historique, d'un
personnage de film, etc.) peut faire en sorte qu'un destinataire jette ton message
avant même de l'avoir lu.
Cc : Pour envoyer une copie conforme d'un message à plusieurs correspondants, il
suffit de séparer les adresses de courriel d'une virgule dans le champ Cc.
COPIES
CONFORMES
Cci : Lorsque tu envoies un message à plusieurs personnes qui ne souhaitent pas
divulguer leur adresse, inscris les adresses de courriel dans le champ Cci (copie
conforme invisible) et envoie le message à toi-même.
Utilise aussi le champ Cci pour t'envoyer une copie d'un message particulièrement
important que tu ne veux pas oublier.
Salutation - Commence ton message en saluant l'expéditeur (Bonjour) et termine
ton message en le saluant de nouveau (Bonne journée! Amicalement, A+, ciao, etc.).
Introduction - Sois bref et arrive tout de suite au coeur du sujet.
Message - Rédige des messages clairs et brefs.
CONTENU DU
MESSAGE et
nétiquette
Majuscules - Les phrases ou mots en lettres majuscules sont exclus de la culture
Internet. Utilise une majuscule au début des phrases et au début des noms propres
seulement.
Taille, couleur des caractères - N'augmente pas démesurément la taille des
caractères (ex. 16 points, en rouge!). Un tel message est agressif pour celui qui le
reçoit, surtout s'il s'agit d'un correspondant inconnu.
Autre pays, autres moeurs - La culture, la langue et l'humour du destinataire
peuvent être très différents des tiens. Penses-y!
Orthographe - Utilise le correcteur d'orthographe, tout en sachant que les fautes
ne seront pas toutes corrigées (erreurs grammaticales, mots oubliés, etc.).
Date - Écris la date au long dans le message : ex. 12 janvier 2003
er
et non 12/01/2003 (est-ce le 1 décembre ou le 12 janvier?).
Sois
concis,
sans
être
excessivement
bref.
Mets le mot Long dans la zone Objet pour faire savoir au destinataire que le
message va demander un certain temps de lecture et de réponse.
LONGUEUR
DU MESSAGE
Lorsque tu réponds à un message, cite suffisamment de texte original pour être
compris. Supprime tout ce qui est hors contexte.
N'envoie pas de grandes quantités d'information non demandée sans l'autorisation
du destinataire.
Utilise modérément des binettes pour indiquer ton humeur. Ne crois pas qu'on va te
pardonner un commentaire insultant parce que tu as inséré une binette souriante.
POLITESSE
Nétiquette
Il est de mise de remercier un correspondant lorsque tu demandes une faveur,
même dans un courriel.
Attends
au
lendemain
avant
d'envoyer
une
réponse
émotive.
N'envoie pas de messages agressifs. Si on te provoque, ne réponds pas.
La plupart des internautes n'ont pas le temps de répondre à des questions d'ordre
général à propos d'Internet et de son contenu. Fais tes propres recherches.
QUESTIONS
Envoie un courriel à des experts pour les questions restées en suspens seulement
après
avoir
fait
des
recherches
approfondies
sur
le
sujet.
Exemples de demande d'information par courriel, d'un élève à un expert :
France | Québec
PIÈCES JOINTES
Envoie les pièces jointes enregistrées en format .rtf lorsque le destinataire utilise
un autre type d'ordinateur que le tien. Les tableaux créés sur PC peuvent être
déformés sur un Macintosh et inversement.
Les images trop lourdes ont du mal à passer (plus de 2 Mo). Vérifie le format et le
poids des images et sauvegarde-les au format .jpg ou .gif au besoin.
VIRUS
Les virus et vers infectent les réseaux. Ils se transmettent par courriel, comme
fichier attaché à un message. Si tu reçois un message auquel est joint un fichier non
demandé, supprime le message et détruit aussi ce fichier dans Éléments
supprimés. Sinon, le ver ou le virus pourrait automatiquement être renvoyé aux
personnes inscrites dans ton carnet d'adresses.
Des dispositifs anti-virus et coupe-feu (firewall) protègent les ordinateurs de ces
intrus. Des versions d'essai téléchargeables, gratuites pour un mois, sont disponibles
sur le Web.
DROITS
D'AUTEUR
Respecte les droits d'auteur lorsque tu reproduis du texte, des images, etc. dans
tes messages. Presque tous les pays ont des lois sur les droits d'auteur.
Inscris ton nom complet à la fin de tes messages. Certains relais de courrier
enlèvent le nom de l'expéditeur pour n'afficher que l'adresse de courriel.
SIGNATURE et
COORDONNÉES
Inscris tes coordonnées au besoin (prudence !).
Ne diffuse pas sans autorisation les coordonnées de quelqu'un d'autre.
Crée un fichier de signature court (maximum 4 lignes). Cette signature sera
automatiquement insérée lorsque tu enverras un message.
Tape la réponse à un message, soit au début, soit sous les passages pertinents.
Répond à un message plutôt que d'envoyer un nouveau courriel. Ainsi, le
destinataire saura de quoi il s'agit et les deux messages seront conservés dans un
même fichier.
RÉPONSE À
UN MESSAGE
Vérifie que le message auquel tu réponds s'adresse vraiment à toi. Tu l'as peutêtre reçu à titre de Cc (copie conforme) et non comme destinataire principal.
Ouvre ta boîte aux lettres tous les jours. Un coéquipier tente peut-être de
communiquer avec toi.
Si tu n'as pas le temps de répondre à un courriel important, accuse réception du
message et signale à l'expéditeur que tu vas y répondre plus tard.
Préviens tes principaux correspondants si tu as des contraintes d'accès au courrier
électronique ou si tu n'es pas disponible.
CLASSEMENT
DES MESSAGES
RECUPERATION
D'UN MESSAGE
SUPPRIMÉ
FAIRE SUIVRE
[fwd]
et
nétiquette
Supprime les messages sans importance classés dans les dossiers Messages
envoyés et Messages supprimés.
Pour mieux gérer les courriels d'une boîte aux lettres volumineuse, ouvre des
dossiers dans lesquels seront archivés les messages importants.
Pour récupérer un message supprimé, fais d'abord une recherche dans Éléments
supprimés. Clique ensuite sur ce message avec le bouton droit de la souris et
choisis Déplacer vers un dossier.
Ne modifie pas les termes d'un message que tu fais suivre (fwd) ou que tu postes à
nouveau.
Demande d'abord l'autorisation à l'expéditeur d'un message personnel avant de
poster son message à un groupe. Tu peux raccourcir le document et ne citer que les
parties intéressantes, mais attribue le message à son auteur d'origine.
Chaîne de lettres - N'envoie pas de lettre-chaîne par courrier électronique; elles
sont interdites sur Internet.
FUSEAUX
HORAIRES
Pendant que tu travailles, d'autres personnes dorment dans le monde. Consulte les
fuseaux horaires et laisse au destinataire le temps de se réveiller, de se préparer
pour aller à l'école et de se connecter avant de supposer qu'il néglige son courrier
électronique (S. Hambridge).
N'utilise pas le compte et le mot de passe d'une autre personne.
Si un message ne devait pas être lu par un intermédiaire, abstiens-toi de l'expédier.
CONFIDENTIALITÉ
AIDE
Le courrier électronique n'est pas vraiment confidentiel. Un message expédié « est
relayé par divers ordinateurs vers un serveur de courrier où il est entreposé jusqu'à
ce qu'il soit lu. Tout au long du trajet, il peut avoir été copié par des opérations
automatiques visant à faire des copies de sécurité » (J. G. Houseman).
Si tu reçois un message contestable ou illégal, contacte le webmestre de ton
fournisseur de services Internet (FSI) et informe tes parents et/ou ton prof.
Si tu as besoin d'aide en matière de courrier électronique, contacte le webmestre
de ton FSI.