de verbatim

quae. Nem
nt estio. Ut
ae nit a si
porero tem
io esequiam,
a delis aut
igni di cus
mus et pla
atur
sitem
pta cus, quia
r? Totate ex
si bea dolorae
t, quiscimus.
s dlorep ta
"ur sinulpa
e ea ius exe
fficilit, quas
volorem id
olese dipsape
re is quo con
ium fugitio
ti undit, si
rum qui no
nis eost aut
tae. Eceribus
leser uptat.
mquodia do
BRÈVES
de verbatim
Messages clients,
acrobaties et sens dessus-dessous
jhgPelignim
pereica
esendebis
aliquos
ipit,
vo
lorenit
ad
explabo.
Nam
quiam,
il
es
venis
ut
nate estem que net voles rem sundis ea denit qu
pa voluptius magnis adit quae nimodi aut etur
Faccatur, occabo. Hent occaecusam faccate volest ali
qui officte eum quae. Nemperatus perspel erum re
hent estio. Ut ad moluptatium eata comniae nit
siminve ratinih illabore, ut porero tem alicab int u
liquatem inctio esequiam, tent occulparchil et volo
ria delis aut ationsequae
prae aligni di cu
Le verbatimreseque
client
Minvenis
doluptium
ipisimus
et
pla
est une langue vivante !
cestium
re
remos
soloratur
sitem
Alors
les
mots
font
leur
gymnastique,
Etur? Quiae as aut porep Upta cus, quiation cum in
Am ut offictur? Totate
iminulliquis
enis mod
la grammaireex
testeex
ses es
formes
et
si bea dolorae natas
nis (trop
eum
cusdam,
les doigts courent
vite ?)
sur le clavier. senit, quiscimus
Tusciat istiis quae. Essitis dlorep taque simporem
à traversnonsequam
ces quelques pages que eat.Porae cor
pero eos est "urRetrouvez
sinulpa
les plusdelit
belles pépites
de messages
clients officilit, quas do
ea ius exerovident
aut
aligende
lorestia pa ipietur, reçus
opta
id utatur aciis e
par lesvolorem
marques…
molupta as molese dipsape riant, quaesed minus nul
lam re is quo con nihil et evelitatet, sum del ium
fugitio molor adiatem diciis molesti undit, simet
con cuptaeria sam excerum qui nonet quia nimod eli
offictia nis eost aut quatin rae la dolores siminc
tae. Eceribus illiqua mustium nihit moleser uptat
Onsed et quae endus estrumquodia dolut que vo
-3luptatur,
quod
quas
remqui
aperro
et,
sunt.Xe
lignim pe
a esendebis
os ipit, vo
t ad expla
Nam quiam,
venis ute
estem que
voles rem
is ea denit
voluptius
s adit quae
i aut etur?
atur, occabo.
occaecusam
cate volest
officte eum
Nempera
rspel erum
t estio. Ut
luptatium
omniae nit
minve rati
illabore, ut
tem alicab
t liquatem
o esequiam,
cculparchil
ACCUEIL FLEURI
« J’ai été bien accueilli malgré que il était sur bouquet »
DANS LE PLACARD ?
« À par amant, vous avez perdu mon dossier… »
19.8
« J’ai la tension des changer »
LE COURANT EST BIEN PASSÉ
« J’ai eu une electrocutrice très sympa »
-4-
COMPTA ADDICT
« Je suis très comptant de vos services depuis que j’ai ouvert mon compte »
ARTISAN DENTISTE DE LUXE
« C’est parce que je devais avoir des gros travaux au niveau dentaire, que depuis
plusieurs annees j avais souscrit un contrat au de gamme »
CODE PARENTAL
« Elle avait l’air vraiment très sexy. Qu’elle continue dans ce sens. »
RIEN RIEN À REDIRE
« 10 pare tout tout et parfer »
-5-
lignim pe
a esendebis
os ipit, vo
t ad expla
Nam quiam,
venis ute
estem que
voles rem
is ea denit
voluptius
s adit quae
i aut etur?
atur, occabo.
occaecusam
cate volest
officte eum
Nempera
rspel erum
t estio. Ut
luptatium
omniae nit
minve rati
illabore, ut
tem alicab
t liquatem
o esequiam,
cculparchil
DOULEUR À ANGLE DROIT
« C’est fini, vous me reverrait plus ! Suis fortement équerré ! »
HANNIBAL
« Remanger vos vendeuses et les envoyer en formation
sur comment accueillir est parler aux clients. »
ROCCO
« Je veux bien que des bogoss de technicien comme ca viennent
vérifier mon appareil tous les jours... et il ne vérifiera pas que ça !! »
WINNIE
« merci à l’Ours qui a tout repare avec une grande gentillesse ! »
-6-
CODE SECRET À 35 CARACTÈRES
« Vo’tre techni-quecin. N est p»as courtois »
L’HÔPITAL ET LA CHARITÉ…
« Hier j’ai appeler est mon appel a etait prit par un centre d’appel
est la meuf elle parlé pa bien francais »
ASSUREUR VISIONNAIRE...
« Là, je conduis mais je vs réponds vite fait. Pk avoir augmenté ma prime auto ? »
-7-
lignim pe
a esendebis
os ipit, vo
t ad expla
Nam quiam,
venis ute
estem que
voles rem
is ea denit
voluptius
s adit quae
i aut etur?
atur, occabo.
occaecusam
cate volest
officte eum
Nempera
rspel erum
t estio. Ut
luptatium
omniae nit
minve rati
illabore, ut
tem alicab
t liquatem
o esequiam,
cculparchil
MESSIE
« l’intervention de ce technicien à été très prophétionnelle »
CANDIDACTION
« Le gars était sympa mais bon il a pas trouvé... moi, j’ai trouvé :
j’ai éteint la box l’ai rallumé change de canal remis ma clé et
j’ai retrouvé ma connexion...je cherche du travail si vous voulez :) »
ASSURANCE 007
« Je voudrais une meilleure prise en charge du tuer payant. »
PNEUTOLOGUE
« J’ai aimé la mise en relation directe avec le pare-brisier »
-8-
GUERRE DES BOUTONS
« Quelle oreure ! si on aurrais su on aurrai jamais changer de prestataire j’ai oreure
des beau parleur pour vendre. C’est ma deseption »
EN VRAI ET EN POÉSIE
« Il faux etre hemable en vers c’est client »
SOLFÈGE POUR FLORILÈGE
« oui, vous devient me donai la ré son de là refuse de la demandé des fassilite
de peimment en plusieurs fois »
DE POULE
« cela nous revient chair »
-9-
lignim pe
a esendebis
os ipit, vo
t ad expla
Nam quiam,
venis ute
estem que
voles rem
is ea denit
voluptius
s adit quae
i aut etur?
atur, occabo.
occaecusam
cate volest
officte eum
Nempera
rspel erum
t estio. Ut
luptatium
omniae nit
minve rati
illabore, ut
tem alicab
t liquatem
o esequiam,
cculparchil
NI CARRÉ NI ROND
« tout a été fait en bonne edu-forme »
MÉTÉO
« L’émabiliter était vraiment au beau fixe »
AVIS DE TIPI
« Vraiement la grande chef être menteuse »
HEUREUX POUR L’HIVER
« Pour moi Rien à changer, je trouvé mon bonner chez vous ! »
- 10 -
CONNEXION SOLIDE
« Ne pas mentir sur la qualité dur réseau ! »
UN POSSIBLE N’EST PAS FRANÇAIS
« Pour la date de paiement, c’est un possible de modified c’est dommage. »
SAIT RAT D’UN !
« Mon pas aux faire un cafe pendant l attente »
STRATÉGIE DE CAMPAGNE
« Mon expérience ? trop COOL! c’était super d’avoir un chic type qui aime son boulot.
Je vote pour lui au prochaine présidentielle ! »
- 11 -
lignim pe
a esendebis
os ipit, vo
t ad expla
Nam quiam,
venis ute
estem que
voles rem
is ea denit
voluptius
s adit quae
i aut etur?
atur, occabo.
occaecusam
cate volest
officte eum
Nempera
rspel erum
t estio. Ut
luptatium
omniae nit
minve rati
illabore, ut
tem alicab
t liquatem
o esequiam,
cculparchil
DON CLIENTÉ
« je ne suis pas une balance »
C’EST LA LONGUEUR QUI COMPTE
« il doit savoir se metriser (ses le metier de la vente) »
FAIS CE QU’IL TE PLAIT
« je vais demandée ma resiliation de tous mai comptras chez vous »
POUR LA PEINE
« Vous m envoyez une facture avec une consolation de 889 kWh
alors que la réalité est de 5 kwh ! »
- 12 -
REDOUBLANTE
« J’ai reçu une attestation d’assurance scolaire pour ma femme qui a... 35 ans! »
POSITIF !
« Quand on a une installation enceinte,
on ne peut pas répondre à toutes les questions. »
MIMÉTISME
« Mon intrelocuteur s exprimais trait male »
- 13 -
lignim pe
a esendebis
os ipit, vo
t ad expla
Nam quiam,
venis ute
estem que
voles rem
is ea denit
voluptius
s adit quae
i aut etur?
atur, occabo.
occaecusam
cate volest
officte eum
Nempera
rspel erum
t estio. Ut
luptatium
omniae nit
minve rati
illabore, ut
tem alicab
t liquatem
o esequiam,
cculparchil
AVARE AWARD
« Bonjour,~J’ai du mal à être satisfait quand je paye
~Merci de votre comprehension. »
JUSTE UN ALORS
« comment je doigt faire pour finalisé mon compte ? »
CHEVEU UNE REMISE
« La cliente est mécontente car elle n’a pas eu de geste commercial
suite à un gros problème capillaire. »
- 14 -
PADUTOURAVIX
« C’est la maison qui rend fou des 12 travaux d’Astérix »
PRÊT-À-MÂCHER ?
« J’aimerais une alimentation plus prolongée
pour certains vêtements dans les boutiques »
JEAN-CLAUDE VAN DAMME ?
« A partir du moment où je me positionne uniquement par rapport aux éléments
que j’échange avec vous, par opposition à ce que je ne maîtrise pas faute de critères
plus nombreux à prendre en compte, je me laisse une marge de sécurité, d’où ma
note sus-mentionnée »
- 15 -
lignim pe
a esendebis
os ipit, vo
t ad expla
Nam quiam,
venis ute
estem que
voles rem
is ea denit
voluptius
s adit quae
i aut etur?
atur, occabo.
occaecusam
cate volest
officte eum
Nempera
rspel erum
t estio. Ut
luptatium
omniae nit
minve rati
illabore, ut
tem alicab
t liquatem
o esequiam,
cculparchil
ZARMA ! LA LIAISON !
« IL A REPONDU ZA MA QUESTION TRES RAPIDEMENT »
COMÈTE DE ALLER
« Votre dernière pub aller honteuse »
ERROR 404 :
ONLY CAMBRONNE IS ACCEPTED
« J’ai voulus envoyer un mail, mais je n’avais droit qu’a peut de mot,
j’ai réduit mes phrases, jusqu’à ce que je ne puisse même plus écrire
une phrase simple. Ça m’a énervé et un simple mot, qui lui à marché
est parti, ‘Merde’ je m’excuse je pensais que ça ne marchais pas. »
- 16 -
FAIR PLAY
« Je ne vous reproche rien, mais j’ai perdu...
C’est le jeu ma pauvre Lucette ! »
CONDUIRE AUX BONS NUMÉROS
« Mais quand même dans ce modèle, il y a un petit problème rapport loto radio
depuis le début, il y a des coupures »
MÂT DE MISÈRE
« Tout simplement parce qu’on ma renvoiller de part et d’autre, chacun se renvoillant
la balle pour finalement me dire d’envoiller un mail »
- 17 -
lignim pe
a esendebis
os ipit, vo
t ad expla
Nam quiam,
venis ute
estem que
voles rem
is ea denit
voluptius
s adit quae
i aut etur?
atur, occabo.
occaecusam
cate volest
officte eum
Nempera
rspel erum
t estio. Ut
luptatium
omniae nit
minve rati
illabore, ut
tem alicab
t liquatem
o esequiam,
cculparchil
ROI COURBÉ
« je vous renouvelle mon mécontentement et sollicite votre
bienveillance en vue d’obtenir un geste commercial de votre part,
tout en vous souhaitant bonne réception de ma requête,
je vous prie d’agréer Madame Monsieur l’expression de mes
meilleurs sentiments. »
SIGNAL FAIBLE
« mon conseiller est inexcitant »
LOVE SURVEY
« Mes réponses sont sujettes à caution, je suis tombé amoureux
de votre intervenante!... »
- 18 -
jhgPelignim
pereica
esendebis
aliquos
ipit,
vo
lorenit
ad
explabo.
Nam
quiam,
il
es
venis
ut
nate estem que net voles rem sundis ea denit qu
pa voluptius magnis adit quae nimodi aut etur
Faccatur, occabo. Hent occaecusam faccate volest ali
qui officte eum quae. Nemperatus perspel erum re
hent estio. Ut ad moluptatium eata comniae nit
siminve ratinih illabore, ut porero tem alicab int ut
liquatem inctio esequiam, tent occulparchil et volo
ria delis aut ationsequae reseque prae aligni di cu
Minvenis
doluptium
ipisimus
et
pla
Ça vous a plu ?
cestium
re
remos
soloratur
sitem
Et
savez-vous
que
ces
messages
ont
leurs
secrets ?
Etur? Quiae as aut porep Upta cus, quiation cum int
Am ut offictur? Totate
ex
es iminulliquis enis mod
Dans les ex
pages
suivantes,
si bea dolorae natas
nis livrent
eumleurs
cusdam,
des entreprises
retours sur senit, quiscimus
Tusciat istiis quae. Essitis dlorep taque simporem
ce quesinulpa
l’analyse en continu
des messages clients
pero eos est "ur
nonsequam
que eat.Porae cor
a apporté
commeaut
merveilles
inattendues. officilit, quas do
ea ius exerovident
delit
aligende
lorestia pa ipietur, opta volorem id utatur aciis et
molupta as molese dipsape riant, quaesed minus nul
lam re is quo con nihil et evelitatet, sum del ium
fugitio molor adiatem diciis molesti undit, simet
con cuptaeria sam excerum qui nonet quia nimod elit
offictia nis eost aut quatin rae la dolores siminc
tae. Eceribus illiqua mustium nihit moleser uptat
Onsed et quae endus estrumquodia dolut que vo
- 19 luptatur,
quod
quas
remqui
aperro
et,
sunt.Xe
jhgPelignim
pereica
esendebis
aliquos
ipit,
volor
nate estem que net voles rem sundis ea denit qu
Faccatur, occabo. Hent occaecusam faccate volest ali
hent estio. Ut ad moluptatium eata comniae nit a
ut liquatem inctio esequiam, tent occulparchil et vo
Minvenis
doluptium
ipisimus
et
p
Nan !
Ce
n’est
pas
ça
qui
m’énerve !
Etur?
Quiae
as
aut
porep
Upta
cus,
des télécommunications
multipliait les efforts
et ne ménageait
pas ses dépenses
tate
ex Une entreprise
ex
es
iminulliquis
enis
modi
si
bea
d
livrer les téléphones
à J+1. Las…
Si cette prouesse
technique
est
Tusciat pour
istiis
quae.de remplacement
Essitis
dlorep
taque
simporempe
effectivement
appréciée
des
clients,
les
verbatim
ont
montré
que,
plus
que
J+1
ou
J+2,
c’est quas d
ea ius exerovident delit aut aligende officilit,
surtout l’heure de livraison qui compte dans la satisfaction (ou la déception).
molupta as molese dipsape riant, quaesed minus nulla
gitio molor adiatem diciis molesti undit, simet, con
offictia
nis
eost
aut quatin rae la dolores siminct
Encore
une preuve
?
Onsed Utiliser
et le feedback
quae pourendus
dolut
v
faire des affaires estrumquodia
! 5 % d’augmentation du portefeuille
en une année !que
rit que C’est
omnimolopor
culparit
vel
ipsunt.Igniet
le score de cet assureur aprèsre
avoir mis
en place une politique
volontaire
de satisfaction
client (avec notamment
du temps réel, quia
enquêtes à chaud après
chaque contact, rappel
des laborit
am excerum
qui nonet
Andamsi
ut
détracteurs et/ouadio
des risquesvelessum
d’attritions repérés dansreri
les verbatim).
rum quatenit
dolenih ilitium q
volland iatenihiti doleni di ut il este venihite d
lore simus,
volut
idel
iliquossitas
autatem coneseq
Vous êtes en colère
contre nous
? Parrainez-nous
alors !
Dandit plit veniscipsum, qui doluptatur sus exeribus,
Non, cette marque d’assurance ne s’adresse pas à ses clients masochistes. Elle profite pourtant
quamus, des
sicampagnes
niendi
beressit mincit hici aborporro quatu
de rappels des détracteurs pour, quand le client exprime à nouveau sa satisfaction,
natis ipidi
receaquate
animer une
action de parrainage ! quasi as eatem ullabo. Et eius
audandae. Rovit ommodis ut rae labor si cumquid m
cea santori oremperovit facerrument, eum quam quia
mod eatum rest omnihilit esequam volenim agnimax
bus necte ex est dis et adit endae reiundicit etur, qui
- 20 - quibustem nullute mquas
seque sit, evel inctium lam
renit
ad
explabo.
Nam
quiam,
il
es
venis
ute
ue pa voluptius magnis adit quae nimodi aut etur?
iqui officte eum quae. Nemperatus perspel erum re
a siminve ratinih illabore, ut porero tem alicab int
oloria delis aut ationsequae reseque prae aligni di cus
placestium
re
remos
soloratur
sitem
Si
c’est
joli,
c’est
deux
fois
mieux
quiation
cum
int
Am
ut
offictur?
To
constructeur automobile
par deux
environ le nombre de
verbatim récoltés
en
dolorae Cenatas
nis a multiplié
eum
cusdam,
senit,
quiscimus
modifiant"ur
son questionnaire.
Charte graphique
fidèle à la marque, formulation
adaptée à chaque
ero eos est
sinulpa
nonsequam
que eat.Porae
core
enquête
et
communication
sur
l’usage
fait
du
sondage
ont
notamment
participé
à
cette
dolorestia pa ipietur, opta volorem id utatur aciis et
amélioration…
am re is quo con nihil et evelitatet, sum del ium fu
n cuptaeria sam excerum qui nonet quia nimod elit
tae. Eceribus
illiqua mustium nihit moleser uptat
Prouvez-le !
voluptatur,
quod
quas
remqui
aperro
Cet autre acteur
des télécommunications
a demandé à ses clients
promoteurs et,
(9 et 10 desunt.Xe
NPS)
licia aut
ipsapid
eum
a 10
quoictia
nis
eost
aut
s’ils avaient
déjà recommandéet
la marque...
en vrai ! Seuls
% ont répondu l’avoir
réellement
fait.
La cause de cet écart entre
l’expression etasse
l’acte d’après
le responsable voix dunatem.
client ?
es voluptaeprae
sitiis
Imoloria
Ulpa
Le conditionnel dans « voluptium,
recommanderiez-vous ? » ….comnieturio con coreium
quia voluptatios
delitatam, sequi dolenim olupis pro volestrum do
que acestrum,
qui
que
Les bons comptes font
les bons
amis voluptatem quaeper ovidunt
, senestis et odigniet, anihil intio. Itatemod ma prat
Cette société de crédit interroge ses clients sur leur satisfaction même dans les actions de
urion ratur
si consequi core mo quatiis abore nemper
recouvrement à l’amiable. Elle s’assure ainsi que les meilleures solutions ont été proposées
rem. Mi,
aut quodi
assus, nonet hil ipsamet dolut
(comme l’échelonnement
par exemple).
mo to min reicatur as dolorepratur rehenda enihit fa
qui velique con cor rentur aut erum faccum reicabor
xim idem eosam alibus et et odis abor sanite molori
i bearum est, nobis dolorro vel modi omnimus esequam
- 21 spictet re netur ra sit latquis
posaesti repelen emo
jhgPelignim
pereica
esendebis
aliquos
ipit,
volor
nate estem que net voles rem sundis ea denit qu
Faccatur, occabo. Hent occaecusam faccate volest ali
hent estio. Ut ad moluptatium eata comniae nit a
ut liquatem inctio esequiam, tent occulparchil et vo
Minvenis
doluptium
ipisimus
et
p
Le
NPS
n’est
pas
une
langue
universelle
Etur?
Quiae
as
aut
porep
Upta
cus,
entreprise
de télécommunications
opère dans plusieurs
pays d’Afrique.
Elle a rapidement
tate
ex Cetteex
es
iminulliquis
enis
modi
si
bea
d
à consolider
les notesEssitis
et les critères de performances
sur letaque
NPS tant les différences
de
Tusciat renoncé
istiis
quae.
dlorep
simporempe
notes
sont
grandes
entre
des
clients
de
pays
différents
qui
expriment
pourtant,
dans
leurs
ea ius exerovident delit aut aligende officilit, quas d
verbatim, des niveaux de satisfaction identiques. Ici, ce sont désormais les appréciations sur le
molupta service
as client
molese
dipsape riant, quaesed minus nulla
qui font office de référentiel.
gitio molor adiatem diciis molesti undit, simet, con
offictia nis eost aut quatin rae la dolores siminct
1 500 !et
Onsed
quae
endus
estrumquodia
dolut
que
v
rit que C’est
omnimolopor
re
culparit
vel ipsunt.Igniet
le nombre de clients menaçant
de quitter
cette entreprise d’assurance
qui ont pu être
recontactés qui
et récupérés
grâce à l’analyse
de leurs verbatim
quand ceux-ci exprimaient
leur laborit
am excerum
nonet
quia
Andamsi
ut
désir… d’aller voiradio
ailleurs ! velessum reri dolenih ilitium q
rum quatenit
volland iatenihiti doleni di ut il este venihite d
lore simus,
11 millions ! volut idel iliquossitas autatem coneseq
Dandit plit veniscipsum, qui doluptatur sus exeribus,
Pardon ? Combien ? C’est le montant en euros du chiffre d’affaires supplémentaire généré par
quamus, cette
si entreprise
niendi
beressit mincit hici aborporro quatu
de bricolage et décoration grâce à l’écoute client et aux actions correctrices
natis ipidi
quasi as eatem ullabo. Et eius
mises en receaquate
place.
audandae. Rovit ommodis ut rae labor si cumquid m
cea santori oremperovit facerrument, eum quam quia
mod eatum rest omnihilit esequam volenim agnimax
bus necte ex est dis et adit endae reiundicit etur, qui
- 22 - quibustem nullute mquas
seque sit, evel inctium lam
cate volest aliqui officte eum
peratus perspel erum rehen
ad moluptatium eata comnia
minve ratinih illabore, ut
En savoir plus ?
alicab int ut liquatem incti
Les sources ? Les secrets ?
tent
occulparchil et voloria
Les meilleures pratiques de l’écoute
client ?
Les méthodes d’analyses ?
ationsequae reseque prae ali
Minvenis doluptium ipisim
Contactez-nous
cestium
re
remos
solora
ERDIL SAS
Etur?
Quiae
as
aut
porep
Up
6 rue Sophie Germain
25000 BESANÇON tion cum int Am ut offictur
03 81 25 29 86
ex es iminulliquis enis modi s
[email protected]
natas nis eum cusdam, senit
www.erdil.fr
Tusciat istiis quae. Essitis
que simporempero eos est "
nonsequam que eat.Porae core
rovident delit aut aligende of
dolorestia pa ipietur, opta
utatur aciis et molupta as mo
riant, quaesed minus nullam r
nihil et evelitatet, sum del
molor adiatem diciis molest
Analyse automatique de vos messages
clients con cuptaeria sam excer
met,
Les tendances les plus fines, les évolutions,
les alertes
et
net
quia
nimod elit offictia n
les indicateurs de priorisation sur une même interface intuitive
quatin rae la dolores siminct
www.erdil.fr illiqua mustium nihit mol
Onsed et quae endus estrum