Cas d`entreprise Stopper les conflits interpersonnels en centrant la

Cas d’entreprise
Auteur
Isabelle MARY-CHERAY Chargée de mission
Stopper les conflits interpersonnels
en centrant la réflexion sur le travail
Conflits interpersonnels et turn-over caractérisent cet établissement pour personnes âgées dépendantes. L’inspection du travail
obtient de la direction qu’elle fasse appel à un intervenant
extérieur pour analyser les risques psychosociaux. Première
étape : définir de façon collective le mode d’intervention.
Cet établissement d’hébergement pour
personnes âgées dépendantes de 75
chambres est géré par une association.
Son
passage
en
Etablissement
d’Hébergement pour Personnes Agées
Dépendantes (EHPAD), ainsi que la
politique du maintien à domicile des
personnes âgées ont fait évoluer ses
effectifs salariés (de 16 à 43) et les
pathologies des résidents accueillis :
les 2/3 des résidents sont dépendants
physiques
ou
psychiques).
La médicalisation de l’établissement
a conduit à recruter des personnels
qualifiés (infirmier et aide-soignant),
en plus des agents des services
logistiques déjà présents.
Le médecin et l’inspecteur du travail
ont alerté l’établissement concernant
de nombreuses plaintes formulées
par des salariés sur les pratiques de
management, une dégradation des
conditions de travail, un turn-over
important et des risques pour la
santé mentale.
L’inspection du travail a provoqué une
réunion, avec le directeur général de
l’association, le directeur de l’EHPAD,
les représentants du personnel et
le médecin du travail pour inciter
l’établissement à analyser la situation,
avec l’aide d’un organisme extérieur.
Toute action sur les risques psychosociaux nécessite une grande vigilance
sur le processus et des préalables à
l’action afin d’initier une démarche
concertée qui conduise à des résultats.
Un travail préparatoire s’engage donc
avec la présidente de l’association
pour vérifier que la direction de
l’établissement est prête à engager une
démarche.
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En raison des tensions importantes,
il convient de se mettre d’accord sur
les conditions d’intervention. Plusieurs
contacts préalables avec la présidente
de l’Association, la direction de l’EHPAD,
l’inspection du travail et le médecin du
travail débouchent sur deux rencontres,
réunissant la direction, les élues des
salariés et l’infirmière coordonnatrice.
La première réunion met en évidence
de fortes tensions qui se cristallisent
sur le management. Les représentants
des salariés sont très demandeurs
d’un appui externe. Les bases d’une
intervention sont proposées pour
« dépassionner » la situation via une
analyse centrée sur le travail, avec
un zoom sur la communication et la
transmission d’information. Certains
cas aigus de crise ayant été évoqués,
il est suggéré de recourir à un
psychologue pour aider certains
salariés.
Entre les 2 réunions, l’infirmière
coordonnatrice quitte l’établissement.
Si la tension interne diminue, la
direction maintient sa demande d’appui
externe.
La
seconde
rencontre
confirme que le climat n’est pas serein.
Différentes hypothèses sont avancées
pour expliquer les difficultés actuelles :
la persistance de conflits ainsi que
l’absence de collectif de travail et
d’entraide,
les
transmissions,
le
management, l’absentéisme, le poids
de l’histoire…
Cette seconde réunion permet aussi
d’aborder la méthodologie et de
définir les outils. Tous les salariés
auront l’occasion de s’exprimer au
travers d’entretiens collectifs. Des
rencontres individuelles sont prévues
pour
permettre
l’expression
de
situations particulières que des salariés
ne souhaiteraient pas aborder devant
d’autres collègues.
Les salariés pourront se manifester
auprès des élus ou directement auprès
de l’intervenant. Aucune demande ne
sera formulée. De courts entretiens
individuels seront menés en situation
de travail, à l’initiative de quelques
salariés.
La question de la confidentialité
des propos recueillis auprès des
salariés est également abordée.
Elle constitue un point important
pour les élus salariés. Le statut de
psychologue de l’intervenant et les
règles de déontologie liées à l’exercice
de ce métier rassurent les salariés.
Les modalités d’intervention sont
transmises au personnel lors d’une
réunion, notamment pour exposer
les clauses de confidentialité et la
possibilité d’entretiens individuels.
Ces règles ont permis à chacun
d’exprimer des difficultés et de les
centrer sur le travail et non sur des
personnes. L’analyse des contraintes
et dysfonctionnements mettra l’accent
sur 4 dimensions : une évolution
de l’activité et une augmentation
des contraintes depuis 5 ans, une
organisation qui s’éloigne de la réalité
du travail, un management qui ne
crée pas du collectif, et, un besoin de
reconnaissance
des
salariés.
Ce travail a ensuite été relayé, d’une
part, par l’arrivée de la nouvelle
infirmière
coordonnatrice,
qui
a
organisé des réunions de travail avec
les salariés, et d’autre part, par un
plan d’action pour améliorer les
conditions de travail.
Le Massena
122 bis Fbg Saint Jean
45000 ORLEANS
Tél : 02 38 42 20 60