Domiphone, la télégestion pour une meilleure gestion des services

Domiphone, la télégestion
pour une meilleure gestion
des services à domicile
Accor Services - Domiphone
72, Rue Gabrièl Péri
92120 Montrouge
www.domiphone.fr
Sandrine Waget
Responsable Commerciale
(01 57 63 60 91 - 7 01 57 63 64 68
[email protected]
TABLE DES MATIERES
1. DOMIPHONE, UN SERVIC E DE TELEGESTION ...............3
1.1.
Qu’est-ce que la télégestion ? ...............................................................3
1.2.
Qu’est-ce que Domiphone ? .................................................................. 3
1.3.
Les contraintes prises en compte par Domiphone ...............................3
1.3.1.
1.3.2.
1.3.3.
Pour le Bénéficiaire ......................................................................................................................................................4
Pour l’Intervenant.........................................................................................................................................................4
Pour le Prestataire de Services....................................................................................................................................4
2. LE FONCTIONNEMENT DE DOMIPHONE ..........................5
2.1.
2.1.1.
2.1.2.
2.1.3.
2.1.4.
Les Eléments constituants Domiphone.................................................5
Le code de l’Intervenant : 123 45 678.......................................................................................................................5
Le numéro gratuit du SVI............................................................................................................................................5
Le serveur vocal interactif (SVI)................................................................................................................................5
L’application informatique Domiphone....................................................................................................................5
2.2.
L’enregistrement des appels.................................................................. 6
2.3.
Les services complémentaires...............................................................9
2.4.
Les Etats et Statistiques .........................................................................9
2.4.1.
2.4.2.
Etats relatifs aux Bénéficiaires ...................................................................................................................................9
Etat relatifs aux Prestataires :....................................................................................................................................10
2.5.
Les Corrections d’appels......................................................................10
2.6.
Les outils de Contrôle et de suivi.........................................................10
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1. DOMIPHONE, UN SERVICE DE TELEGESTION
1.1. QU’EST-CE QUE LA TELEGESTION ?
La télégestion, pour les services à domicile, est le moyen de récupérer grâce au réseau
téléphonique, toutes les informations nécessaires à la justification et à la gestion des
interventions réalisées à domicile pour les financeurs de ces services.
Pour un Conseil Général, les domaines d’utilisation les plus fréquents de la télégestion
sont la gestion et le contrôle des interventions financées dans le cadre de l’A.P.A. et de
l’Aide Ménagère auprès des personnes âgées.
1.2. QU’EST-CE QUE D OMIPHONE ?
Domiphone est un service de télégestion qui permet à la fois de contrôler et de gérer
avec précision les heures de travail effectuées par un Intervenant pour une
prestation à domicile.
Les informations nécessaires sont transmises par l’Intervenant grâce au poste
téléphonique du bénéficiaire en début et fin d’intervention.
Un « Serveur Vocal Interactif » (SVI) les collecte puis elles sont stockées dans une base
de données qui les contrôle, les traite puis les restitue sous forme de fichiers pour une
éventuelle intégration dans les logiciels de gestion pour effectuer la facturation et la paie
des intervenants.
Par la reconnaissance automatique du numéro de téléphone appelant (n° du bénéficiaire)
et l’identification de l’Intervenant par son code personnel, Domiphone permet ainsi de
s’assurer de la bonne effectivité des interventions financées au domicile des bénéficiaires.
1.3. LES CONTRAINTES PRISES EN COMPTE PAR D OMIPHONE
Le lancement officiel de Domiphone n’est intervenu qu’en 1999.
En effet, nous nous sommes contraints à prendre en compte dans la construction de notre
outil l’ensemble des freins qui étaient à l’origine des échecs des quelques
expérimentations menées dans la télégestion entre 1995 & 1998.
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Les différentes versions de Domiphone ont ensuite été expérimentées pendant près de
deux ans par des Prestataires de Services (Associations, Entreprises comme CCAS) dans
différentes régions en France.
Vous trouverez ci- dessous la liste des éléments que nous avons pris en compte à la fois
dans la construction et le fonctionnement du Domiphone actuel.
1.3.1.
Pour le Bénéficiaire
Ö Aucune participation dans la collecte des informations nécessaires (donc ni carte à
puce, ni code secret à renseigner, ni piles à changer, …) ;
Ö Aucune contrainte occasionnée par l’installation d’un matériel quelconque au
domicile du Bénéficiaire ;
Ö Aucune participation financière pour les Bénéficiaires, Domiphone est complètement
gratuit pour eux
1.3.2.
Pour l’Intervenant
Ö Aucune formation « technique », l’utilisation est très intuitive
Ö Le système est le moins contraignant possible donc demande peu de temps pour
l’Intervenant dans son utilisation quotidienne
Ö Le dispositif permet de faire face à tous les changements de dernière minute
(remplacement d’un Intervenant, nouvelle embauche, nouveau Bénéficiaire, …)
Ö Pour que l’Intervenant adhère pleinement, le dispositif lui amène des avantages
autre qu’un simple pointage comme un service de messagerie.
1.3.3.
Pour le Prestataire de Services
ü Un maximum d’autonomie dans le fonctionnement quotidien de Domiphone est laissée
aux Prestataires pour faire face à toutes les situations d’urgence (changements
d’Intervenants, nouvelles prises en charge, corrections,…).
ü Le dispositif est fiable et fonctionne tous les jours, 24 heures sur 24.
ü Pour que les Prestataires adhèrent pleinement, le dispositif leur apporte un véritable
gain tant sur l’aspect administratif que dans leur organisation ou encore dans la
fourniture d’une multitude d’indicateurs et de statistiques de suivi de leur activité.
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2. LE FONCTIONNEMENT DE DOMIPHONE
2.1. LES ELEMENTS CONSTITUANTS DOMIPHONE
2.1.1.
Le code de l’Intervenant : 123 45 678
Chaque Intervenant possède un code qui nous permet de l’identifier grâce au poste
téléphonique du Bénéficiaire. Celui-ci est composé de 8 chiffres dont une clé de contrôle :
ainsi tout numéro d’Intervenant a au moins deux chiffres différents d’un autre code.
2.1.2.
Le numéro gratuit du SVI
Ce numéro est composé par l’Intervenant à partir du poste téléphonique au domicile du
Bénéficiaire en début et en fin d’intervention.
Il fonctionne sur tous les téléphones à fréquences vocales (poste DTMF) quel que soit le
type d’abonnement (même restreint) et l’opérateur téléphonique du Bénéficiaire.
Le numéro est gratuit, le Bénéficiaire ne supportera donc aucun coût de
communication quel que soit la durée ou la fréquence des appels.
2.1.3.
Le serveur vocal interactif (SVI)
L’Intervenant est guidé par des dialogues interactifs pour l’enregistrement des informations
qu’il transmet ( code des Intervenants, arrivée ou départ, …).
Le numéro appelant, la date et l’heure sont reconnus automatiquement par le serveur
vocal.
Son fonctionnement est assuré tous les jours et 24 heures sur 24.
2.1.4.
L’application informatique Domiphone
Cette application informatique est utilisée par notre service Clients et permet de traiter
toutes les informations à la fois collectées grâce au Serveur Vocal et transmises par les
Financeurs et par les Prestataires. Par exemple : les nouveaux Bénéficiaires, les périodes
de prise en charge des plans d’aide, les nouveaux Intervenants, ...
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Cette application fournit toutes les informations nécessaires au serveur vocal ce qui permet
de personnaliser l’accueil téléphonique des Intervenants en fonction du lieu de l’appel et du
profil de chacun.
La structure générale de la base de données Domiphone a fait l’objet d’une déclaration
auprès de la CNIL (récépissé de déclaration n° 661397 en 1999).
2.2. L’ENREGISTREMENT DES APPELS
Pour les Intervenants, le fonctionnement de Domiphone s’effectue en trois étapes :
Œ
L’Intervenant se rend chez le Bénéficiaire. A son arrivée, il compose le numéro gratuit
qui la met en lien avec le serveur vocal Domiphone.
—
&
Le serveur vocal reconnaît le numéro d’appel et identifie le lieu de
l’intervention et, par conséquent, le nom du Bénéficiaire.
L’Intervenant compose son code personnel, tape « 1 » à la demande
du SVI pour indiquer son arrivée puis raccroche.
•
A la fin de la prestation, l’Intervenant rappelle le numéro gratuit Domiphone et s’identifie
à nouveau par son code personnel.
—
&
Il tape « 1 » à la demande du SVI pour indiquer son départ puis
raccroche.
Ž
Le serveur vocal transmet ces informations dans une base de données. Vous disposez
pour chaque intervention effectuée :
&
Í
⇒ le nom du Bénéficiaire,
⇒ le nom de l’Intervenant,
⇒ la date et la durée de l’intervention,
⇒ la nature et le type de l’intervention.
Grâce à l’interactivité du Serveur Vocal avec la base de données Domiphone, le
serveur proposera à l’Intervenant un menu personnalisé en fonction du statut du
Bénéficiaire ( nature de la prestation et type de la prestation ).
Domiphone restituera les données classées par nature et type de prestations dans tous les
cas.
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SCHEMA D’ UN APPEL INTERVENANT
Π[appel +
• [choix à proposer]
identification]
• [reconnaissance
n° appelant]
‘ [réponses enregistrées]
Serveur Vocal
Ž [interrogation
• [choix à
BDD
Bénéficiaires]
proposer à
l’Intervenant]
Base de données
Chaque appel dure en moyenne entre 20 et 30 secondes.
A partir de ces données, vous disposerez de toutes les informations nécessaires au
traitement de la paie de vos Intervenants et de l’éventuelle facturation de vos Bénéficiaires.
Toutes les données peuvent être transmises par fichier pour une intégration automatique
dans votre logiciel de gestion.
Domiphone vous fournit également une multitude d’indicateurs et statistiques qui vous
aident dans le suivi de votre activité mais également dans la gestion en temps réel de vos
Intervenants .
Vous trouverez ci-dessous le flux des informations entre les Intervenants, Domiphone les
Prestataires.
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SCHEMA DE FONCTIONNEMENT DE DOMIPHONE
[Appels des
Intervenants]
&
&
&
Í
Serveur
Vocal
Base de données
&
@
&
[Localisation & Messagerie]
Í
[Transmission des
états et fichiers]
Prestataires de services
(CCAS, Associations,…)
Domiphone dispose d’un
immédiatement disponibles.
avantage
essentiel :
toutes
les
données
sont
En effet, lors de chaque appel des Intervenants au SVI, l’information est immédiatement
stockée dans la base de données de ACCOR Services.
Elle peut donc être consultée ou corrigée à tout moment en temps réel.
Cette particularité nous permet de développer des services dont vous trouverez ci-après
une explication détaillée.
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2.3. LES SERVICES COMPLEMENTAIRES
Nous mettons à votre disposition des services complémentaires.
Ils visent à la fois à améliorer la coordination et la gestion des équipes d’Intervenants mais
aussi à laisser un maximum d’autonomie quant au fonctionnement quotidien de
Domiphone.
Ces services sont les suivants :
♦
♦
♦
♦
♦
♦
La localisation d’un Intervenant
La mise en relation automatique avec un Intervenant
La messagerie
La gestion des profils de vos Intervenants
La gestion du profil de vos Bénéficiaires
Un service d’info-consommation
Ces services sont disponibles par l’intermédiaire d’un code « Administrateur ».
Plusieurs codes Administrateurs peuvent être attribués en fonction par exemple des
secteurs géographiques de vos responsables de secteur.
2.4. LES ETATS ET STATISTIQUES
Vous trouverez en annexe des exemples de tous les documents / statistiques que
Domiphone peut produire.
Notre service Clients Domiphone propose à la fois plusieurs modes d’envoi (états papiers
par fax ou courrier, fichiers informatiques par disquette ou Email ) et plusieurs formats
(PDF ou CSV ) en fonction de l’exploitation de ces données et donc de l’utilisation que
vous ferez de Domiphone.
2.4.1.
Ä
Ä
Ä
Ä
Ä
Ä
Etats relatifs aux Bénéficiaires
Etat Bénéficiaire détaillé prestataire / mandataire
Etat Bénéficiaire Global
Planning Bénéficiaire
Etat Bénéficiaire simplifié
Etat Bénéficiaire par Intervenant
Suivi des Plans d’Aide
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2.4.2.
Etat relatifs aux Prestataires :
Ä
Ä
Ä
Ä
Ä
Etat Intervenant détaillé prestataire / mandataire
Planning Intervenant
Etat Intervenant par Bénéficiaire
Etat Intervenant Global
Etat Intervenant par prestation.
Ä
Ä
Ä
Ä
Ä
Ä
Tableau de Bord
Appels incomplets
Etat Financeur
Codes intervenants non identifiés
Téléphones bénéficiaires non identifiés
Suivi de facturation
2.5. LES CORRECTIONS D’APPELS
Domiphone vous transm et les listes de toutes les interventions incomplètes effectuées par
vos Intervenants ainsi que des états reprenant toutes les informations figurant aujourd’hui
sur vos feuilles de temps.
Ainsi, vous disposez de tous les éléments afin d’effectuer les éventuelles corrections
d’appels de certains de vos Intervenants.
Ces oublis arrivent surtout au début de la mise en place de Domiphone et tendent à
disparaître sur le long terme.
Vous effectuerez les corrections d’appels directement depuis notre extranet ou par
l’intermédiaire de notre service Clients.
2.6. LES OUTILS DE C ONTROLE ET DE SUIVI
Grâce à l’enregistrement en temps réel de chaque appel des Intervenants dans la base de
données Domiphone, l’information ainsi stockée est immédiatement disponible et donc
consultable .
A la demande, tous les documents décrits dans le paragraphe 3.4. (Etats et Statistiques)
sont disponibles sur des périodes même fractionnées.
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SYNTHESE DE LA PRESENT ATION DU DISPOSITIF
T ELEGESTION DOMIPHONE
DE
UN OUTIL SIMPLE D’ UTILISATION
Le fonctionnement quotidien de Domiphone repose uniquement sur l’utilisation d’un poste
téléphonique, ce qui permet :
J
J
J
J
D’éviter une formation longue et coûteuse des utilisateurs (utilisation très intuitive).
De déployer rapidement et efficacement le dispositif au sein de tous les
partenaires. La simplicité de Domiphone renforcera la motivation dans sa mise en place
par ses propres utilisateurs (Intervenants comme Prestataires).
De dégager les Bénéficiaires de toute participation au fonctionnement du dispositif
(pas d’installation de matériel, de cartes avec des codes secrets,…).
De dédouaner les Bénéficiaires de tout contrôle de la présence des Intervenants.
Leur relation avec ces derniers n’en sera qu’améliorée car plus neutre.
UNE GESTION EN TE MPS REEL
Domiphone possède un avantage essentiel : le stockage de l’ensemble des informations
en temps réel grâce au serveur vocal ce qui permet :
J
J
J
J
Un accès immédiat à toutes les informations par les Prestataires.
D’effectuer immédiatement tous les contrôles et les corrections nécessaires les
Prestataires.
Une réactivité face à certaines situations telles que les changements d’Intervenants,
les situations d’urgence, …
De fiabiliser la transmission des informations par tous les Intervenants (aucun
stockage dans un lecteur mais une unique BDD donc aucun risque de perte
d’information).
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UN DISPOSITIF EVOLUTIF & MODULABLE
Les fonctionnalités du serveur vocal comme l’architecture de la base de données sont
évolutifs (car Domiphone ne repose sur aucun matériel), ce qui nous permettra :
J
J
J
J
De s’adapter aux nombreuses situations rencontrées dans le secteur des Services
à Domicile (différencier plusieurs natures d’interventions cumulées, plusieurs types
d’interventions, …) ou autres secteurs.
D’anticiper les évolutions probables des Lois grâce aux nombreuses données
paramétrables : tarifs de remboursement, heures de nuit, changements d’Intervenants,
nouvelles interventions, …
De vous proposer des adaptations des fichiers / documents à fournir (forme et
contenu).
S’adapter à l’évolution de la situation de chacun des Bénéficiaires par la
personnalisation du serveur vocal grâce à une interactivité en temps réel entre le
serveur et la base de données.
UN COUT REDUIT & SECURITE MAXIMALE
J
J
J
J
Un tarif « tout compris » : le coût de fonctionnement de Domiphone prend en compte
à la fois le numéro gratuit, le fonctionnement du Serveur Vocal, le stockage et le
traitement des données et l’ensemble des services d’Accor Services.
Aucun investissement n’est nécessaire dans la mise en place de Domiphone : il n’y
aura ni coût d’installation chez le Bénéficiaire, ni coût de maintenance, …
Par la reconnaissance automatique du numéro du Bénéficiaire et l’identification de
l’Intervenant par son code personnel, la présence de l’Inter venant est contrôlée en
début et en fin d’intervention.
Le fonctionnement de Domiphone est assuré tous les jours, 24h sur 24 avec une
capacité de traitement considérable (2000 accès simultanés à la même seconde au
serveur).
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