Conditions générales des compagnies aériennes

Conditions générales des compagnies aériennes
Elles ne volent
pas très haut
Lorsqu’ils réservent un vol, la plupart des voyageurs ne prêtent
pas la moindre attention aux conditions générales de
la compagnie. Celles-ci comportent pourtant bon nombre
d’informations utiles, p. ex. sur la quantité de bagages
admise. Seulement, les droits des passagers y sont parfois
bafoués. Petit examen des conditions de quelques
compagnies aériennes importantes.
L
es conditions générales de la compagnie aérienne ? La plupart des
consommateurs ne s’en préoccupent
pas. Du moins tant qu’ils arrivent à
destination à temps et avec tous leurs
bagages.
Ces conditions sont toutefois importantes.
D’abord d’un point de vue pratique.
Elles contiennent ainsi des renseignements utiles en matière de réservation, de prix, d’horaire, de bagages,
etc.
Ensuite sur le plan juridique. Lorsqu’il y a un problème, la compagnie
aérienne se réfère à ses conditions
générales, qui décrivent les droits et
les obligations respectifs de la compagnie et du passager. Et inutile de
dire que, des problèmes, il y en a
parfois. Quelques exemples : lors de
la réservation ou même plus tard, la
compagnie applique un supplément
carburant en plus du prix annoncé
ou du prix déjà payé pour le ticket,
votre bagage est perdu, le vol est annulé, vous ne pouvez pas embarquer
à cause d’une surréservation,...
Pouvez-vous vous fier
à ces conditions ?
Cet article n’a pas pour objectif de
vous expliquer en long et en large vos
droits en tant que passager aérien. Les
abonnés de Test-Achats ont d’ailleurs
reçu en même temps que le numéro
de juin une brochure qui détaille
ces droits. Vous pouvez aussi la télécharger gratuitement sur notre site
18 BUDGET&DROITS juillet /août 2007 – n° 193
www.test-achats.be ("Auto & transport" > "En direct").
Toute compagnie aérienne active en
Belgique doit, dans ses conditions
générales, respecter au minimum les
différentes réglementations en vigueur (Convention de Montréal, divers règlements européens, loi belge
sur les pratiques de commerce), car
la plupart des règles y contenues sont
contraignantes, ce qui signifie que la
compagnie ne peut pas s’en écarter au
détriment du passager.
Mais les compagnies respectent-elles ces règles ? Concrètement, nous
avons voulu savoir si les conditions
générales ne bafouent pas les droits
des voyageurs, soit en leur donnant
des informations trompeuses, soit en
omettant des renseignements importants. Nous nous sommes dès lors mis,
dans le courant de mars 2007, dans la
peau d’un consommateur qui réserve
via internet un vol auprès de quel-
ques compagnies actives en Belgique,
à savoir :
– quatre compagnies classiques :
Brussels Airlines (fusionnée depuis
mars 2007 avec Virgin Express), Alitalia, Iberia et Lufthansa;
– deux compagnies charter : Jetairfly
et Thomas Cook Airlines;
– la compagnie low cost Ryanair.
Nous avons vérifié si leurs conditions
générales ne sont pas unilatérales ou
abusives dans le sens de la loi belge
sur les pratiques de commerce. Lorsque nous avons fait l’exercice il y a
4 ans, nous avions en effet constaté de
nombreuses infractions aux règles.
Est-ce encore le cas aujourd’hui, ou y
a-t-il du progrès ?
Nous n’avons généralement pas eu de
difficultés à trouver les conditions
générales, sauf chez Lufthansa, où il
semblait au premier abord que seules
les 9 premières clauses étaient présentes sur le site et où nous avons dû quel-
que peu chercher pour trouver le reste.
Chez Alitalia, le texte fait pas moins
de 40 pages... (et dire que, pour le consommateur comme vous et moi, lire
1 page de conditions générales est déjà
fastidieux !). Mauvaise surprise pour
les francophones et les néerlandophones chez Alitalia, Iberia et Lufthansa :
ceux qui maîtrisent l’anglais pourront
comprendre les conditions d’Alitalia
et de Lufthansa, mais les conditions
d’Iberia ne sont présentes qu’en espagnol, une langue qui n’est pas nécessairement comprise de tous, et une
raison suffisante à nos yeux pour ne
pas étudier les conditions de cette
compagnie. Il est inadmissible que ces
compagnies soient actives en Belgique
sans utiliser nos langues nationales.
Le document doit tout simplement
être disponible on line...
Notons que la qualité des conditions
générales en dit peu sur la manière
dont une compagnie traite ses clients.
Nous vous renvoyons à ce sujet à l’enquête de satisfaction que nous avons
publiée dans Test-Achats 498 de mai
2006 et dont les résultats étaient, heureusement, relativement positifs.
Le prix
Le tarif annoncé par la compagnie
(dans la publicité ou au début de la
réservation via internet) doit en principe être fi xe et tout compris.
Chez Brussels Airlines, Alitalia,
Lufthansa et Ryanair, les conditions
générales parlent toutefois de la possibilité de porter encore en compte
par la suite des taxes, des redevances
et des frais non compris dans le tarif
de base. Il est inacceptable selon nous
que lors de la réservation d’un billet
via internet, la possibilité de toute une
série de taxes et suppléments (p. ex.
taxe d’aéroport, taxe de sécurité,...) ne
soit mentionnée que de manière vague, et que le prix fi nal ne soit connu
qu’à la fi n de la procédure de réservation.
Jetairfly et Thomas Cook Airlines sont
clairement les meilleures à cet égard :
chez elles, le prix annoncé est le prix
réellement payé par la consommateur.
Attention : il ne faut pas confondre ces
suppléments avec ce que l’on appelle
les suppléments optionnels. P.ex. si on
annonce que les repas et boissons pris
à bord sont payants. Chez Ryanair, il
faut même depuis peu payer un sup-
Si vous ne vous êtes pas présenté à temps pour
l’embarquement (selon la réglementation, au plus
tard 45 minutes avant le départ de l’avion, voire
plus tôt si la compagnie l’exige), vous ne pouvez
pas vous prévaloir de la réglementation qui protège
le voyageur en cas de surréservation.
plément pour faire enregistrer des bagages. Cette pratique des suppléments
optionnels a été appliquée au départ
surtout par des compagnies low cost,
mais les autres compagnies suivent
désormais de plus en plus souvent cet
exemple. On ne peut rien objecter à
de tels suppléments optionnels puisque ceux qui le souhaitent peuvent
les éviter (p. ex. en n’emportant que
des bagages à main lors d’un vol Ryanair; le poids limite pour ces bagages
– 10 kg – est d’ailleurs relativement
élevé).
Billet à moitié inutilisé ?
> Supposons que vous ayez raté votre
vol aller mais que vous soyez malgré
tout parvenu à destination grâce à un
collègue qui s’y rendait en voiture.
Vous n’avez donc pas utilisé le vol
aller de votre billet. Vous l’ignoriez
peut-être mais, dans le cas de toutes
les compagnies étudiées, vous risquez
de ne pas pouvoir embarquer sur le
vol retour si vous n’avez pas immédiatement fait savoir, au moment du
départ, que vous vouliez utiliser la
seconde partie du billet (chez Jetairfly
et Thomas Cook Airlines : dans les
48 h). Il nous semble absurde qu’une
compagnie puisse prendre une telle
décision : si le voyageur n’a pas annulé
sa réservation, il peut s’attendre à ce
qu’elle soit honorée, non ?
> Peut-être pensez-vous que l’exem-
ple cité ci-dessus ne se produit pas
souvent. C’est possible, mais il y a un
autre problème. Certains consommateurs profitent du fait qu’il est parfois
plus intéressant d’acheter deux billets
aller-retour (avec des dates différentes
de départ et d’arrivée) qu’un seul : le
cas échéant, ils achètent donc deux
billets mais ils n’en utilisent chaque
fois qu’une moitié. Ils ne se présentent
donc qu’à 2 des 4 vols réservés.
Un exemple.
Vous voulez partir le lundi 14/5 et
revenir le vendredi 18/5. Mais il est
plus avantageux d’acheter deux billets
aller-retour : un billet avec aller le
lundi 14/5 et retour le dimanche 20/5,
et l’autre avec aller le dimanche 13/5
et retour le vendredi 18/5. Billets dont
vous n’utiliserez que les coupons du
14/5 (aller) et du 18/5 (retour).
Vous risquez une mauvaise surprise.
Brussels Airlines, Alitalia et Lufthansa précisent en effet dans leurs conditions générales que vous êtes obligé
d’utiliser "les coupons successifs d’un
billet dans le bon ordre" et que si vous
n’utilisez pas un vol aller sans avoir
prévenu au préalable, la compagnie
risque d’annuler unilatéralement
votre billet retour (celui que vous
comptiez justement utiliser !). Nous
trouvons que c’est anormal. Heureusement, deux tribunaux allemands ont
jugé récemment qu’une telle clause est
contraire à la directive européenne
sur les clauses abusives. Chez nous
aussi, des litiges sont en cours à ce
propos.
Jetairfly et Thomas Cook Airlines ne
parlent absolument pas de cette possibilité dans leurs conditions générales.
La compagnie à bas prix Ryanair non
plus, mais ce problème n’existe de
toute manière pas chez elle car les
tarifs y sont toujours bas, de sorte
que la pratique exposée plus haut n’est
jamais intéressante.
L’horaire des vols
Les heures de vol doivent en principe
être garanties.
Pourtant, les conditions générales de
toutes les compagnies précisent que
les heures de vol peuvent être modifiées de manière unilatérale. C’est
fort !
BUDGET&DROITS juillet /août 2007 – n° 193 19
Conditions générales des compagnies aériennes
Retard, annulation,
surréservation
Depuis février 2005, une protection
spécifique existe pour le voyageur
confronté à d’importants problèmes
de retard, d’annulation ou de surréservation d’un vol.
Malheureusement, à part Alitalia et
Lufthansa, les compagnies ne donnent
presque pas d’informations concrètes
sur les droits des passagers dans ces
cas, ou elles limitent ou cachent plus
ou moins leurs obligations. Brussels
Airlines parle encore d’une ancienne
réglementation, tandis que Jetairfly
réfère seulement de manière générale
à la réglementation européenne. Les
conditions de Thomas Cook Airlines
sont un peu plus claires.
Ryanair donne de manière plutôt
cynique sa propre interprétation
des dispositions légales, et elle conseille hardiment au consommateur de
souscrire "une assurance personnelle
adaptée".
Bagages
Il est important que le voyageur soit
informé de manière correcte des dispositions spécifiques applicables en
cas de problèmes de bagages.
Toutes les compagnies donnent des
informations relativement détaillées,
tant sur les aspects pratiques que sur
le dédommagement en cas de dommage ou de perte de bagages. Mais toutes
sauf Thomas Cook Airlines profitent
de l’occasion pour limiter leur responsabilité par une ou plusieurs clauses
abusives ou unilatérales.
Dommages corporels
et responsabilité
Ici aussi, la compagnie devrait vous
informer correctement quant à vos
droits en cas de dommage corporel
ou d’autre dommage dont vous pouvez
tenir la compagnie responsable.
Nous avons relevé peu de problème
dans les conditions générales : les
compagnies étudiées informent de
manière relativement détaillée à ce
sujet et il n’y a quasiment pas de clauses abusives.
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CONTESTER DES CONDITIONS GÉNÉRALES :
C’EST POSSIBLE !
> Sur base de la réglementation européenne relative aux clauses abusives interdites (qui a été transposée en Belgique
dans la loi sur les pratiques du commerce),
plusieurs procès ont été intentés ou des
mesures ont été prises dans les pays scandinaves, au Royaume-Uni et en Allemagne,
à l’encontre de compagnies aériennes qui
essayaient de limiter ou de contourner la
protection légale du voyageur aérien. Quelques exemples.
– Un tribunal norvégien a interdit à Ryanair
de refuser, via ses conditions générales,
de rembourser les taxes et charges à un
voyageur qui avait annulé sa réservation
(la compagnie a pu uniquement compter
une petite indemnité administrative de
20 €). Le tribunal a également interdit
une clause trop vague et trompeuse, par
laquelle Ryanair limitait sa responsabilité
en cas de retard et en cas de dégâts aux
bagages dus à la pluie.
L’indemnité relativement élevée (65 €)
que le voyageur doit payer à Ryanair s’il
cède son billet à quelqu’un d’autre, n’a
en revanche pas été jugée excessive et a
été considérée comme faisant partie de
la structure de prix de cette compagnie
low cost.
– L’Office of Fair Trading britannique
(à comparer à notre Direction Générale
Contrôle et Médiation du SPF Economie) a
obligé Ryanair à assouplir ses conditions
trop strictes en matière de transport de
matériel de sport, d’instruments de musique et de voitures d’enfant. Par ailleurs,
a été jugé abusif le fait qu’en cas de re-
Personnes à mobilité réduite
Si vous disposez d’un billet valable
et que vous avez signalé en temps
utile votre problème de mobilité, une
compagnie ne pourra, à partir du
26/7/2007, pas vous refuser lors de la
réservation du vol ou lors de l’embarquement dans un aéroport européen
en raison de votre handicap ou de votre mobilité réduite. Il existe toutefois
tard ou de perte de bagages, une double
obligation incombe au voyageur (à savoir
l’obligation de devoir non seulement compléter un formulaire spécial à l’aéroport
mais aussi d’introduire par la suite une
plainte officielle auprès de Ryanair), alors
qu’une de ces deux formalités suffit. Enfin,
Ryanair a dû donner dans ses conditions
plus d’explications sur les droits des passagers en cas de retard, d’annulation et
de surréservation.
– En ce qui concerne l’Allemagne,
nous avons évoqué, sous "Billet à moité
inutilisé ?" p. 19, le fait que l’obligation
d’utiliser les coupons dans l’ordre correct
sous peine d’annulation, a été récemment
interdite.
> Dans le contexte belge, il est intéressant
de mentionner le jugement prononcé le
7/9/2004 par le tribunal de première instance de Bruxelles, et dans lequel le juge
a décidé que si une compagnie aérienne (il
s’agissait en l’occurrence de SNBA – Delta
Air, aujourd’hui Brussels Airlines) néglige
de donner au voyageur les informations
légalement obligatoires, elle ne peut pas
non plus invoquer les limitations légales
en matière de dédommagement. La considération suivante du juge, surtout, était
intéressante : il disait qu’à l’heure où la
mémoire informatique est bon marché et
massivement disponible et où les informations circulent très facilement via internet,
il aurait été très facile pour Delta Air de
prodiguer aux voyageurs des informations
complètes et claires à ce sujet.
deux exceptions : si vous transporter
pose des problèmes de sécurité ou
est physiquement impossible. Dans
le second cas, la compagnie est obligée de vous proposer une alternative
acceptable.
Cette réglementation n’entrera toutefois totalement en vigueur qu’en
juillet 2008.
Comme il s’agit d’une réglementation
très récente, on ne sait pas encore
dans quelle mesure l’amélioration du
service à l’égard des voyageurs à mobilité réduite sera rapide.
Il n’est pas non plus étonnant qu’au
moment de notre enquête, nous
n’ayons relevé que des informations
très partielles en matière de transport
non discriminant sans supplément de
coût, d’obligation d’information spécifique et d’obligation d’assistance
(en collaboration avec les aéroports).
Thomas Cook Airlines et Jetairfly sont
les meilleures à cet égard, et elles sont
suivies par Ryanair. Les autres compagnies restent manifestement pour
l’instant dans le vague.
Ce qui est positif, c’est que notre aéroport national Brussels Airport a
anticipé la nouvelle réglementation.
En cas de litige
Les conditions des compagnies sont
décevantes à cet égard : à part chez
Jetairfly et Ryanair, on n’y réfère
nulle part à un règlement interne des
plaintes.
Mais ne soyons pas trop enthousiastes à
l’égard de Ryanair, car cette compagnie
exagère : "Les plaintes/réclamations
doivent être uniquement envoyées par
courrier et doivent obligatoirement
être rédigées en anglais. Les passagers
sont priés d’envoyer uniquement des
copies de leurs justificatifs, car les
documents originaux ne leur seront
pas retournés" (lisez : à envoyer par
courrier à Dublin).
Idéalement, les compagnies devraient
laisser au voyageur la possibilité de
faire traiter un litige autrement qu’en
justice. Il n’en est implicitement
question que chez Jetairfly et Thomas
Cook Airlines, pour le voyageur qui
a acheté un billet d’avion combiné à
un séjour, donc un voyage organisé :
Faites valoir vos droits !
Si l’on compte le nombre total de clauses
unilatérales et abusives relatives à des
prestations ou obligations importantes, c’est
Alitalia qui est la "championne" (15), suivie
par Brussels Airlines (12) et Jetairfly (11). La
situation est un peu meilleure chez Thomas
Cook Airlines (5), Ryanair (6) et Lufthansa
(7).
Le tableau ci-dessous donne une appréciation
pour chaque compagnie, sur base non
comme ces compagnies aériennes font
partie d’un grand tour-opérateur, on
peut, en cas de problème lors d’un
voyage organisé, faire en principe
appel à la Commission de Litiges
Voyages. Thomas Cook Airlines est
un peu plus explicite, étant donné
que les conditions générales de la
Commission de Litiges sont jointes à
ses conditions.
Bon à savoir
seulement du nombre et de la nature des
clauses abusives, mais aussi de l’information
fournie sur les droits des voyageurs.
Au passage, notons que malgré sa réputation
parfois mauvaise, Ryanair ne figure pas en
queue du classement. Il faut dire que, suite
à une série de plaintes par le passé, cette
compagnie a dû adapter ses conditions,
seulement elle formule les choses parfois
un peu crûment.
CLAUSES ABUSIVES ET INFORMATION*:
APPRÉCIATION GLOBALE
Thomas Cook Airlines
Jetairfly
C
Alitalia
CFD
Brussels Airlines
CFD
Lufthansa
CFD
Ryanair
CFD
Iberia
> En cas de litige (problème de bagage
p. ex.), si la compagnie aérienne se réfère à des conditions générales abusives et qu’elle ne prête pas oreille à vos
arguments, vous pouvez envisager
de faire appel à un avocat spécialisé
pour porter l’affaire devant le tribunal. Chez nous, des clauses abusives
dans le secteur aérien n’ont jusqu’à
présent été discutées qu’au cours de
procès relatifs à des demandes de dédommagement mais, dans d’autres
pays, des juges et les autorités compétentes se sont déjà à plusieurs reprises prononcés en faveur du passager
aérien. Voyez l’encadré p. 20 pour plus
de détails.
> Si vous êtes une personne à mobilité réduite, veillez à demander à
temps des informations
sur l’accompagnement
ou les dispositions
spéciales. Faites-le de
préférence lors de la
réservation, ou au plus
tard trois jours avant le
départ.
Cette brochure informative, à laquelle Test-Achats a collaboré, est
intéressante dans le cas où une compagnie invoque contre vous une
clause abusive : vous pouvez alors référer aux dispositions légales,
étant donné que celles-ci priment sur les conditions générales.
BFC
E
A : très bon pour ce critère; B : bon; C : moyen; D : médiocre;
E : mauvais
* L’information est-elle facile à trouver, est-elle bien lisible et
disponible en français/néerlandais, le contenu des réglementations est-il fidèlement reproduit, etc. ?
> Si une compagnie ne donne pas suite
à votre plainte ou ne vous propose
pas de solution satisfaisante, vous
pouvez vous adresser au SPF Mobilité
et Transports, pour autant qu’il
s’agisse d’une compagnie qui décolle
de Belgique (Direction générale
Transport aérien, rue du Progrès 80
boîte 5, 1030 Bruxelles; tél. 02 277 43
99; e-mail: passenger.rights@mobilit.
fgov.be; surtout pour les litiges en
matière de retard, de surréservation
ou d’annulation, ou à propos du
traitement réservé à une personne à
mobilité réduite). En tant qu’abonné,
vous pouvez aussi bien entendu vous
adresser à notre Centre de Contact
(Test-Achats, rue de Hollande 13, 1060
Bruxelles; tél. 02 542 33 33).
S’il s’agit d’un litige avec une
compagnie étrangère, le CEC – Centre
Européen des Consommateurs – peut
intervenir (rue de Hollande 13, 1060
Bruxelles; tél. 02 542 33 89; e-mail:
▲
[email protected]).
H. De Coninck et N. Vanhee
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