Insight_BPOfinance - Performance Financière

INSIGHT
Sia Partners – Performance Financière – Juillet 2014
Le BPO, un retard à la française
Le Business Process Outsourcing (BPO) n’est pas en France une solution évidente pour les entreprises. Bien que la France
représente le troisième marché européen de la fonction finance, elle reste en retard sur ses voisins britanniques et
allemands dans le domaine de l’externalisation. En effet, si 20 à 30 % des entreprises françaises ont externalisé tout ou
partie de leur processus finance (Gartner), cette pratique reste deux fois moins développée que chez nos voisins (le
marché français du BPO représente 5% du marché mondial alors que les marchés britanniques et allemands représentent
10% chacun selon une étude Xerfi). Cette spécificité culturelle peut être succinctement expliquée par une réticence
historique française à la décentralisation des responsabilités et par le fait que le marché ait été créé et est dominé par des
sociétés anglo-saxonnes (9 des 10 plus importantes sociétés de BPO sont américaines). Cependant, pour atteindre
l’objectif d’une fonction finance qui représenterait moins de 1% du chiffre d’affaires, le BPO peut être un moyen plus
efficace que la simple optimisation de processus ou le CSP.
De plus, le BPO finance n’est pas réservé à un secteur en
Fonction finance et BPO, un mariage récent mais
particulier même si le secteur des nouvelles technologies,
dynamique
les services financiers et l’industrie semblent le dominer.
Si le terme BPO est apparu au début des années 2000, la
pratique avait été amorcée dès les années 80 avec la
Total marché BPO
Source Etude du ministère des affaires étrangères Finance et
délocalisation et l’externalisation de call centers en Inde
néerlandais (CBI), périmètre monde
comptabilité :
par des sociétés américaines telles que AMEX ou GE et
25Md¤
par les compagnies aériennes. L’explosion des BPO et
Transport et logistique
Banque et assurance
3%
leur diffusion sur d’autres fonctions supports n’ont été
16%
Telecom, logiciels et
permises qu’avec le développement à grande échelle des
Hi-tech
18%
systèmes d’information et la démocratisation des
Centres de Services Partagés qui représentent une
première étape vers l’externalisation de processus.
Energie
Les services IT sont d’ailleurs aujourd’hui le premier
16%
Distribution
marché du BPO. Cette méthode s’est imposée
11%
simplement dans ce secteur principalement en raison des
investissements importants qu’ils nécessitent. Le marché
Divertissement, média
Secteur public
5%
5%
de l’IT représente près de 66% du marché global BPO
Sience de la vie
alors que la fonction finance ne représente elle que 5%
5%
Autre
Industrie
de ce marché en France.
4%
17%
Etude du ministère des affaires étrangères néerlandais (CBI),
périmètre monde
Le BPO, l’externalisation confiée à des experts
C’est pourtant sur les BPO fonction finance que la
croissance est aujourd’hui la plus forte. En effet, une
étude récente du Hfs Research estime que le recours par
les entreprises au BPO augmentera de 7,6% par an
jusqu’en 2017 au niveau mondial et de 8,6% pour
l'Europe uniquement. Cet engouement pour le BPO est
principalement porté par l’externalisation des processus
comptables tels que la comptabilité achat ou fournisseur.
Le BPO est une méthode d’externalisation de processus de
l’entreprise à un tiers spécialisé dans la fonction
concernée dans une recherche principalement
d’optimisation des coûts et/ou des processus afin de
recentrer les activités de l’entreprise sur leur cœur de
métier.
Cependant, se lancer dans un projet de BPO nécessite une
étude préalable, tous les processus de la fonction finance
ne sont pas à même de pouvoir être externalisés
aisément. Parmi l’ensemble des processus usuels de la
fonction finance, il convient de distinguer les processus à
faible valeur ajoutée et souvent fort volume de tâches
élémentaires :
- La paye
- La comptabilité fournisseur
- La comptabilité client
- Les immobilisations
- La fiscalité
- La comptabilité générale
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2%
Call Center
5%
23%
45%
Gestion électronique de
documents
Ressources humaines
Finance et comptabilité
25%
Achat
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LA LETTRE SIA PARTNERS PERFORMANCE FINANCIERE
… et les processus complexes à fortes valeurs ajoutées :
- Elaboration budgétaire
- Investissement
- Audit interne
- Contrôle de gestion
- Compliance
- Trésorerie et Risk Management
Aujourd’hui, ce sont principalement les processus à faible
valeur ajoutée qui font l’objet de BPO. La simplicité des
tâches, leur fort potentiel d’automatisation et leur faible
spécificité sectorielle rend leur externalisation simple et
permet aux différents acteurs du marché BPO d’acquérir
une expertise multi secteur.
Pour qualifier un BPO, il convient aussi d’adresser la
dimension géographique. En effet, choisir entre le onshore
(fournisseur et entreprise dans le même pays), le nearshore
(fournisseur dans la même zone géographique, le Maroc
pour la France par exemple) et le offshore (pays éloigné,
l’inde pour la France par exemple) ne doit pas uniquement
répondre à une volonté de diminution des coûts mais
correspondre à un ensemble de spécifications à définir :
- Le coût et l’expertise : le mix coût et expertise doit être
déterminé en fonction de la complexité du processus à
externaliser et aussi de la compréhension des normes
françaises par le pays cible ;
- La flexibilité : la capacité du fournisseur à s’adapter aux
demandes afin de diminuer au maximum les coûts fixes
liés au processus ;
- Les langues : bien que pour les processus à faible valeur
ajoutée la dimension « langue française » ne soit pas un
prérequis nécessaire, la maîtrise de la langue reste un
avantage non négligeable et permet de garder les
processus dans leur langue d’origine et donc d’éviter
toute incompréhension entre les acteurs ;
- Qualité : la qualité du fournisseur qui se retrouve à
travers les profils employés est primordiale pour la
réussite du projet BPO, cette qualité peut s’évaluer à
travers les retours d’expérience des clients existants, les
plans de formation internes, le niveau de qualification et
d’expérience des équipes… ;
- Expertise marché : si cette expertise n’est pas une
indispensable pour certains domaines, elle devient une
nécessité dans les secteurs fortement réglementés
comme la banque, l’assurance ou la pharmacie ;
- Conformité au cadre légal européen : des directives
européennes spécifiques cadrent la protection des
données personnelles, elles s’appliquent aussi dans le
domaine de la finance et de la comptabilité (directive
2002/58/EC et directive 95/46/EC) ;
- Connaissance et maîtrise des règles comptables
nationales.
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- Conformité au cadre légal français : l’externalisation est
cadrée par l’article L122-12 du code du travail qui garantit
au salarié le maintien des droits et obligations qui
résultent de son contrat de travail.
En plus de ces critères incontournables, des standards et
certifications additionnels sont très souvent appliqués :
- ISO9001 ;
- E-Sourcing Capability Model for Service Providers.
Cet ensemble de conditions associées aux problématiques
propres de l’entreprise permet de définir les principaux
processus susceptibles d’être externalisés.
Processus finance et comptabilité externalisés
(Hfs Research, 2013)
Financial planning & analysis
79%
14%
2%5%
Logistics/Supply chain management
78%
13%
3% 5%
Strategic sourcing/Direct procurement
76%
Analytics
73%
Management reporting
General accounting
19%
55%
Accounts receivable
56%
Accounts payable
19%
44%
Payroll
40%
0%
20%
23%
40%
19%
6%
19%
8%
25%
4%
60%
17%
7%
22%
Centre de
services
partagés
Offshore
captif
3% 10%
5%
23%
52%
Transctional purchasing
3% 9%
15%
69%
Internalisé
5% 5%
14%
Externalisé
23%
33%
80%
100%
Il s’agira très souvent des processus à faible valeur ajoutée
dont la gestion sera confiée à des experts mondiaux (25
sociétés se partagent plus de 50% du chiffres d’affaires).
Etude FSOKX
Quels sont les intérêts du BPO?
La fonction finance est souvent considérée, à tort, comme
étant un centre de coût au sein d’une entreprise. De ce
fait la pression exercée sur les directeurs financiers ne
cesse de s’accroître et est d’autant plus forte dans le
contexte actuel de crise économique et de croissance
molle.
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LA LETTRE SIA PARTNERS PERFORMANCE FINANCIERE
Un des principaux défis auxquels sont confrontés les
dirigeants concerne la recherche de réduction des coûts, et
donc des dépenses. La tendance est également à une
standardisation des processus afin d’améliorer la
productivité des services concernés ainsi que la qualité des
travaux effectués. Cette recherche de qualité et de
productivité peut être atteinte par la recherche de
nouveaux prestataires spécialisés et qualifiés. L’utilisation
de nouveaux outils technologiques permet un gain de
productivité mais peut représenter un investissement
important mobilisant de nombreuses ressources dans
l’entreprise. Le BPO permet de répondre à l’ensemble de ces
contraintes puisque l’externalisation des processus
financiers et comptables auprès de prestataires spécialisés
réduira la pression interne au sein de l’entreprise, limitera
les
investissements
en
systèmes
d’information
(investissements effectués par le prestataire et facturés à un
ensemble large d’entreprises permettant des économies
d’échelles conséquentes), tout en recentrant l’activité des
ressources sur leur cœur de métier.
Par ailleurs, le système de facturation des prestataires en
BPO est à la tâche, ainsi une variabilisation des coûts
permettant un contrôle plus strict des coûts fixes est
possible, la facturation sera ainsi proportionnelle à l’activité
réelle de l’entreprise :
- Facturation à la facture pour le processus comptabilité
fournisseur
- Facturation à la fiche de paye pour le processus paie
- Facturation à la commande pour le processus achat
- Facturation la note de frais pour le processus note de
frais, …
Cette méthodologie de facturation à l’unité d’œuvre permet
de contrôler les coûts liés au processus. Il y a ainsi une
relation directe et proportionnelle entre le niveau de
l’activité et les coûts engendrés par les fonction supports.
Les retours d’expérience des différentes démarches de BPO
montrent donc que les attentes de réduction des coûts et
d’optimisation des processus sont satisfaites mais que
néanmoins, cela ne permet généralement pas de changer
fondamentalement les processus de travail ni de prendre en
compte les dernières innovations technologiques. Le BPO
propose des processus robustes et optimisés adaptés aux
tâches simples mais il ne peut se substituer à l’expertise
fonctionnelle ni aux démarches d’innovation propre à
l’entreprise qui externalise.
Il faut cependant prendre du recul par rapport à
l’exhaustivité de ces gains potentiels. Il est difficile de
résoudre l’ensemble de ces défis via une seule et unique
externalisation, en fonction du processus externalisé les
gains seront différents.
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Il faut donc bien définir en amont les principaux objectifs à
atteindre avant de cibler les externalisations
correspondantes.
Un paramètre important à prendre en compte dans la
mise en place d’un BPO se situe dans la localisation
géographique du sous-traitant. En effet, cela peut avoir de
multiples influences sur la qualité, le coût, et la faisabilité
de l’externalisation choisie.
Une des destinations privilégiées pour les entreprises dont
la réduction des coûts est le motif principal
d’externalisation de service est l’Inde. Mais ce gain en
matière de coûts peut être accompagné de plusieurs
désagréments comme le décalage horaire, par exemple,
qui rendra impossible la collaboration simultanée tout au
long de la journée de travail entre les entreprises, ou la
barrière de la langue puisque seuls les salariés parlant
anglais seront à même de communiquer avec l’entreprise
sous-traitante.
Les gains en matière de coûts sont également très
intéressants sur le continent africain puisque les salaires
moyens des comptables peuvent varier du simple au
double en fonction des pays.
Salaire annuel moyen d’un comptable, en millier d’euro, 2012
Source: Robert Galf et ACCA Global
Ghana
Ile Maurice
Maroc
France
0
5
10
15
20
25
30
Le BPO, succès et échec
Les exemples de BPO réussis sont aisés à trouver, ainsi il
apparait que des sociétés telles que L’Oréal (BPO Achat),
Canon (BPO finance et comptabilité) ou encore Rhodia
(BPO finance et comptabilité) témoignent des gains
générés par ce type de projet. Néanmoins il est nécessaire
de considérer l’ensemble des coûts inhérents à un BPO car
celui-ci peu receler de nombreux coûts cachés.
En effet, des effets d’altérations des processus, des
problèmes de management, une explosion des coûts liés à
la communication, ou bien des contrats de services sont
souvent source d’échec de BPO. Un management fort
gardant une vision claire des processus externalisés doit
être mis en place.
L’étude de faisabilité est donc une étape incontournable
lors d’un projet d’externalisation de processus. De part les
tensions inhérentes à la mise en place d’un BPO au sein
d’une entreprise, celle-ci doit être menée objectivement
par des acteurs indépendants pour lesquels la décision
finale est neutre.
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LA LETTRE SIA PARTNERS PERFORMANCE FINANCIERE
Cette étude a pour objectif, de déterminer les processus
les plus matures pouvant être aisément externalisés, et
d’évaluer les coûts et les bénéfices d’une telle démarche.
En effet, les acteurs ont tendance à ne voir que les
problématiques opérationnelles d’une telle démarche et
négligent l’analyse en amont de cette opportunité.
Ainsi cette étude d’opportunité doit permettre de :
- Définir les processus externalisables
- Evaluer les coûts d’une démarche BPO
- Evaluer les bénéfices d’une démarche BPO
- Anticiper les problématiques sociales
Initier la conduite du changement
- Poser les bases d’un contrat de services
Il s’agit donc de la première phase nécessaire à
l’externalisation de processus.
Il s’ensuit les phases traditionnelles de « transition
methodology » :
- Phase de modélisation et de planning : cette étape
consiste à définir un mode de déploiement cible (par
grappe, par bigbang, par filiale, par processus) afin de
ne pas mettre en risque la production. C’est une fois
ce plan de déploiement défini qu’il est nécessaire de
rechercher le partenaire adéquat à la mise en place de
la solution.
- Phase de test / pilote : il s’agit d’implémenter la
solution sur un périmètre restreint afin d’éprouver la
solution et les méthodes d’implémentation avec pour
objectif de simplifier le déploiement global de la
solution.
- Phase d’évaluation : cette phase consiste à analyser
la phase de test afin d’optimiser les transferts de
compétences vers le prestataire.
- Mise en production : externalisation effective de
l’ensemble du périmètre défini par la pré étude.
Aucune de ces étapes ne doit être négligée pour mener à
bien un projet BPO.
-
15 ans de dynamisme et de croissance
En synthèse, l’externalisation de processus est une
démarche complexe mais qui néanmoins, lorsqu’elle est
bien menée, peut être une source de réduction réelle des
coûts fixes de l’entreprise. Cette réduction n’est pas
uniforme et varie en fonction des processus, du secteur,
du niveau de maturité des fonctions,…
A titre d’indication, dans le secteur bancaire, le Crédit
Agricole évalue de 20 à 30% la réduction possible des
coûts de ses back offices grâce à l’externalisation.
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