Baromètre banque Kea OpinionWay 2015

BAROMÈTRE TRANSFORMATION DU SECTEUR BANCAIRE
PRÉSENTATION DES RÉSULTATS
24 NOVEMBRE 2015
CASABLANCA - DUBAI - DUSSELDORF - GÖTEBORG - HAMBURG - LYON - MILAN - MUNICH - PARIS - ROME - SAO PAOLO - STOCKHOLM - VIENNA - ZURICH
MÉTHODOLOGIE D’ENQUÊTE
> ÉTUDE RÉALISÉE AUPRÈS D’UN ÉCHANTILLON REPRÉSENTATIF DE 820 SALARIÉS DU
SECTEUR BANCAIRE
> LA REPRÉSENTATIVITÉ DE L’ÉCHANTILLON EST ASSURÉE PAR LA MÉTHODE DES
QUOTAS APPLIQUÉE AUX VARIABLES SUIVANTES : SEXE ET TAILLE D’ENTREPRISE
@
> L’ÉCHANTILLON A ÉTÉ INTERROGÉ EN LIGNE SUR SYSTÈME CAWI
(COMPUTER ASSISTANCE FOR WEB INTERVIEW)
> LE TERRAIN A ÉTÉ RÉALISÉ DU
26 JUIN AU 17 JUILLET 2015
> OPINIONWAY A RÉALISÉ CETTE ENQUÊTE EN APPLIQUANT LES PROCÉDURES ET
RÈGLES DE LA NORME ISO 20252
2
STRUCTURE DE L’ÉCHANTILLON
Fonction
Sexe
ENSEMBLE
Hommes
Femmes
43%
57%
Direction
Générale
Management
intermédiaire
Direction
Générale
2%
29%
69%
ENSEMBLE
Taille du Groupe
Petites
Banques
(-1000)
ENSEMBLE
17%
Type de Banque
Moyennes
Grandes
Banques
Banques
(1000/4999) (5000 et plus)
24%
59%
ENSEMBLE
Banques
AFB
Réseaux
mutualistes
coopératifs
Assur
Banque
Banque en
ligne
47%
33%
15%
5%
Direction d’appartenance
ENSEMBLE
3
Réseau
Finance
/ Gestion
Production
Bancaire
Risques
Conformité
DSI
Distribution
DRH
Marketing
Autre
fonction
Corporate
25%
18%
12%
11%
9%
6%
5%
3%
11%
« L’ENVIRONNEMENT CHANGE. NOUS
DEVONS NOUS TRANSFORMER »
4
LES COLLABORATEURS PERÇOIVENT LES CHANGEMENTS
QUI POUSSENT LE SECTEUR À SE TRANSFORMER
Le monde bancaire évolue, la conjoncture économique, la baisse de rentabilité, la mise en conformité réglementaire, les nouvelles technologies et le
succès des banques en ligne, autant d’éléments qui transforment en profondeur les acteurs bancaires.
Q1. DANS VOTRE TRAVAIL AU QUOTIDIEN, RESSENTEZ-VOUS CES CHANGEMENTS QUI TOUCHENT LE SECTEUR BANCAIRE ?
3%
10%
87
% Oui
Management intermédiaire : 93%
45%
Collaborateur : 84%
13
42%
Direction Générale * : 100%
% Non
* Base statistique faible, résultats à interpréter avec précautions
Oui, tout à fait
5
Oui, plutôt
Non, pas vraiment
Non, pas du tout
ILS ESTIMENT D’AILLEURS AVOIR UNE BONNE
COMPRÉHENSION DE SES ENJEUX DE TRANSFORMATION
Q2. AVEZ-VOUS UNE BONNE COMPRÉHENSION DES ENJEUX DE TRANSFORMATION…
Du monde bancaire en général
25%
61%
Direction Générale * : 95%
12% 2% 86%
Management intermédiaire : 94%
Collaborateur : 83%
% Oui
Direction Générale * : 100%
De votre établissement en particulier
29%
56%
13% 2% 85%
Management intermédiaire : 92%
Collaborateur : 82%
* Base statistique faible, résultats à interpréter avec précautions
Oui, une très bonne
compréhension
6
Oui, une assez bonne
compréhension
Non, une assez mauvaise
compréhension
Non, une très mauvaise
compréhension
POUR EUX, LES ÉVOLUTIONS « CLIENTS » SONT LES RAISONS
N°1 POUR SE TRANSFORMER, DEVANT LA CONCURRENCE
Q5. QUELLES SONT SELON VOUS LES PRINCIPALES RAISONS QUI POUSSENT LES BANQUES À SE TRANSFORMER ?
EN PREMIER ? ET ENSUITE ?
L'évolution des habitudes de consommation des
clients (multicanal, à distance, volatilité)
55%
La recherche par les banques d'une meilleure
rentabilité
19%
50%
Une réglementation plus contraignante
20%
49%
L'évolution des attentes des clients (réactivité,
expertise, personnalisation)
13%
48%
Les innovations rendues possibles par le digital et le
numérique
13%
44%
L'arrivée de nouveaux concurrents
6%
28%
La dégradation de l'image des banques et du monde
de la finance
6%
27%
La perte de compétences liée à des départs massifs à
la retraite
1%
9%
Non réponse
1%
1%
Total
7
22%
POUR AUTANT, L’ARRIVÉE DE NOUVEAUX ENTRANTS EST
JUGÉE CRÉDIBLE…
Q20. PENSEZ-VOUS QUE DE NOUVEAUX ACTEURS SONT
SUSCEPTIBLES DE S’INSTALLER SUR LE MARCHÉ DE LA BANQUE ?
76
1%
% Oui
Q21. ET PARMI CES NOUVEAUX CONCURRENTS, LESQUELS SONT À
VOS YEUX LES PLUS CRÉDIBLES SUR LE MARCHÉ ?
Des acteurs du financement participatif /
crowdfunding
46%
1%
24%
22%
Des géants des services type Google, Apple,
Facebook, Amazon...
52%
Des entreprises spécialisées dans les
technologies financières (FinTech)
37%
Des grandes enseignes de distribution
36%
Des fournisseurs Internet / opérateurs de
téléphonie mobile
Autre
Oui,
tout à fait
8
Oui,
plutôt
Non,
pas vraiment
Non,
pas du tout
40%
Non
réponse
21%
3%
…VOIRE MENAÇANTE POUR DEUX-TIERS D’ENTRE EUX
Q22. POUR FINIR, PENSEZ-VOUS QUE CES NOUVEAUX CONCURRENTS REPRÉSENTENT UNE MENACE RÉELLE POUR
VOTRE ÉTABLISSEMENT ?
7%
32%
68
% Oui
38%
23%
Oui, à court terme
9
Oui, à moyen terme
Oui, à long terme
Non
« NOS MÉTIERS RELATIFS À LA RELATION
CLIENT SONT LES PLUS IMPACTÉS »
10
LES COLLABORATEURS NOTENT UNE ÉVOLUTION EN
PROFONDEUR DES MODALITÉS DE RELATION CLIENT…
Q14. ET CONCERNANT L’IMPACT DE CES TRANSFORMATIONS SUR LA RELATION CLIENT, DIRIEZ-VOUS QUE CES TRANSFORMATIONS
ONT MODIFIÉ EN PROFONDEUR LA RELATION QUE VOUS AVEZ ÉTABLIE ET QUE VOUS ENTRETENEZ AVEC VOS CLIENTS ?
2%
15%
30%
53%
Oui, tout à fait
11
Oui, plutôt
Non, pas vraiment
68
% Oui
32
% Non
Non, pas du tout
… ACCOMPAGNÉE D’UNE DÉGRADATION SIGNIFICATIVE
DE LA QUALITÉ DE LA RELATION CLIENT
Q15. ET AU COURS DES DERNIÈRES ANNÉES, DIRIEZ-VOUS QUE LA QUALITÉ DE CETTE RELATION S’EST PLUTÔT AMÉLIORÉE, PLUTÔT
DÉTÉRIORÉE OU N’A PAS ÉVOLUÉ ?
25%
Solde d’opinion
-22 pts
47%
28%
Plutôt améliorée
12
N'a pas évolué
Plutôt détériorée
LE NIVEAU D’EXIGENCE ET LA MÉFIANCE DES CLIENTS
ÉTANT LES RAISONS PRINCIPALES DE CETTE DÉGRADATION
Q15BIS. POUR QUELLE(S) RAISON(S) CETTE RELATION CLIENT S’EST-ELLE DÉGRADÉE ?
QUESTION OUVERTE – RÉPONSES SPONTANÉES
Les clients ont changé et sont mieux informés ce
qui les rend plus exigeants et méfiants
La situation économique et sociale
est trop mauvaise
10%
Les clients n'ont plus confiance en nous,
dégradation de notre image avec la crise
9%
L'établissement n'a pas su mettre en place
une politique de gestion de la relation client
Parce que les clients sont plus autonomes
et sont moins en contact direct avec un conseiller
Parce que la réglementation bancaire
a changé
Manque de liquidités, difficultés financières des
clients
Autre
Non réponse
13
11%
Forte diminution des moyens (moins de
conseillers, plus de charge de travail)
Forte pression commerciale, recherche de
rentabilité et concurrence de plus en plus forte
Une très mauvaise presse faite par les médias
qui font l’amalgame entre banque de détail et
banque d’affaires
23%
La situation économique rend les gens plus à cran
et plus agressifs. Avec la baisse du pouvoir
d’achat, les relations sont plus tendues et difficiles
Les clients sont de mieux en mieux informés et
souhaitent être plus assistés que conseillés. Ils
sont arrogants, exigeants et ne pardonnent
aucun écart dans le service !
7%
5%
D’un côté l’image de la Banque s’est beaucoup
dégradée auprès du public, de l’autre la complexité
du métier appelle des formations clients des
employés très lourdes et mal dispensées
4%
2%
1%
Nous n’avons pas assez pris soins d’eux ! Nous
avons préféré faire du chiffre immédiatement
plutôt qu’à long terme !
2%
38%
LA DIRECTION DU RÉSEAU, LIEN DIRECT ENTRE LA
BANQUE ET SES CLIENTS, SERAIT DONC LA 1ÈRE IMPACTÉE
Q7. QUELLES SONT SELON VOUS LES DIRECTIONS LES PLUS IMPACTÉES À COURT ET MOYEN TERMES PAR CES TRANSFORMATIONS ?
EN PREMIER ? ET ENSUITE ?
32%
Direction du Réseau
Direction des Risques et de la Conformité
48%
13%
44%
Direction Marketing / Distribution
12%
37%
Direction Financière / Contrôle de gestion
9%
36%
DSI
9%
26%
Direction de la Communication
3%
20%
DRH
5%
20%
2%
2%
Total
Direction de le Production bancaire
Non réponse
14
16%
60%
« BIEN QUE NOS PREMIÈRES ACTIONS
PORTENT LEURS FRUITS, IL CONVIENT
D’ALLER PLUS LOIN »
15
LES ÉTABLISSEMENTS BANCAIRES ONT D’ORES ET DÉJÀ
ENGAGÉ DES ACTIONS DE TRANSFORMATION …
Q10BIS. QUELLES ACTIONS VOTRE ÉTABLISSEMENT A-T-IL MIS EN PLACE AU COURS DES 12 DERNIERS MOIS ?
QUESTION OUVERTE – RÉPONSES SPONTANÉES
Développement de services connectés (application mobile,
banque en ligne, OVAD…)
13%
Réduction des coûts, rationnalisation de l'activité
Renforcement des contrôles internes et intégration des
nouvelles réglementations
Substitution d'une approche produit par une orientation
davantage tournée vers le client
Formations des salariés aux outils informatiques
et à la réglementation bancaire
Réorganisation/ Modernisation
du Système d'Information
16
11%
Mise en place de services de back office pour
renforcer les contrôles dans les opérations diverses
(ouverture de compte, crédit habitat…)
7%
5%
Développement de l’outil internet devenu un véritable
outil commercial capable de donner des réponses
immédiates ou dans des délais très courts
3%
Développement du multi canal
3%
Aménagement / Modernisation de l'agence
3%
Diversification de l' activité ( assurance, télephonie)
2%
Mise en place d'un plan stratégique
à moyen-long terme
2%
Plus de communication auprès des clients (pub)
2%
Recrutements de nouveaux experts
1%
Autre
6%
Confidentiel, je ne souhaite pas répondre
6%
Non réponse
Développement de la banque en ligne et utilisation des
nouvelles technos. (rendez-vous avec webcam,
dématérialisation des offres et contrats…)
15%
Intégration et prise de conscience de la notion de
Risk Management au sein de l’entreprise. Une
formation a d’ailleurs été donnée à l’ensemble des
managers du réseau commercial pour développer
leur responsabilité, l’autonomie et en bout de chaine
la relation client.
Prise en compte des seuils critiques de
fonctionnement des agences, fermeture de quelques
très petites unités et augmentation de personnels
sur les autres.
34%
… DONT LES COLLABORATEURS SOULIGNENT LA
PERTINENCE …
Q10. JUGEZ-VOUS CES ACTIONS MISES EN PLACE PAR VOTRE ÉTABLISSEMENT PERTINENTES ?
2%
17%
15%
83
% Oui
17
% Non
66%
Oui, tout à fait
17
Oui, plutôt
Non, pas vraiment
Non, pas du tout
… MAIS QUI DOIVENT ÊTRE RENFORCÉES
Q6BIS. ET POUR VOUS, QUELLES SONT LES TRANSFORMATIONS LES PLUS PRIORITAIRES À METTRE EN PLACE PAR VOTRE
ÉTABLISSEMENT ?
EN PREMIER ? ET ENSUITE ?
Le renforcement des compétences métiers et l'intégration
de nouvelles compétences
36%
9%
36%
10%
33%
9%
31%
Le développement de nouvelles offres et une
diversification des activités
10%
31%
L'évolution des systèmes d'information
10%
30%
L'évolution du schéma de distribution (rationalisation des
agences...)
9%
27%
Le renforcement des contrôles liés à la réglementation
8%
24%
L'adaptation des objectifs et du pilotage commercial
5%
21%
Plus de responsabilisation du management (autonomie,
subsidiarité, délégation...)
7%
20%
La simplification de l'organisation du siège
5%
19%
L'évolution des ratios de pilotage de la rentabilité
3%
13%
L'optimisation des processus internes
Une orientation client renforcée
L'évolution de l'approche et des méthodes commerciales
Non réponse
18
2%
Total
14%
LES COLLABORATEURS ENVISAGENT ÉGALEMENT DES
RÉPONSES PLUS RADICALES À MOYEN TERME
Q17BIS. QUELLES SONT LES PRINCIPALES ÉVOLUTIONS QUE VOUS IMAGINEZ ?
QUESTION OUVERTE – RÉPONSES SPONTANÉES
Diminution du nombre d'agences et développement de la banque en ligne et du multi
canal
Dématérialisation de toutes les opérations
et digitalisation de la relation client
19%
16%
10%
La rationalisation des agences, moins de personnels
6%
Plus d'utilisation des nouvelles technologies
On devra vendre davantage de produits, développement du data-mining
Changement de réglementation, omniprésentes
et contraignantes
4%
Plus de pression, de travail et de responsabilité
2%
Le client sera mis au centre de nos préoccupations
2%
Externalisation de plusieurs services / Délocalisation de certaines activités
2%
Mon poste va disparaître
2%
Être plus souple et plus réactif pour s'adapter
1%
Les métiers vont se spécialiser,
avec le besoin de monter en compétence
1%
Développement du télétravail
1%
Plus de concurrence / entrée de nouveaux acteurs
1%
On va devoir diversifier notre activité
sur des services non bancaires
1%
Autre
Non réponse
19
4%
3%
39%
« NOTRE SECTEUR EST SOLIDE, MAIS LES
TRANSFORMATIONS IMPLIQUENT UNE
REMISE EN QUESTION DE CHACUN »
20
LES TROIS-QUARTS DES RÉPONDANTS SONT OPTIMISTES
QUANT À L’AVENIR DE LEUR ÉTABLISSEMENT
Q19. GLOBALEMENT ÊTES-VOUS TRÈS OPTIMISTE, PLUTÔT OPTIMISTE, PLUTÔT PESSIMISTE OU TRÈS PESSIMISTE CONCERNANT…
L'avenir de votre établissement / banque / groupe
15%
63%
18% 4%
78%
62%
25%
5% 1%
69%
Votre avenir professionnel dans le secteur bancaire
9%
59%
26%
6%
68%
L'avenir de votre agence / entité
8%
60%
26%
5% 1%
68%
Très optimiste
21
Plutôt optimiste
Plutôt
pessimiste
Très pessimiste
% Optimiste
L'avenir du secteur bancaire dans son ensemble 7%
Non réponse
À TITRE INDIVIDUEL, LA TRANSFORMATION DU SECTEUR
PROVOQUE À LA FOIS MOTIVATION ET PEUR
Q16. CE NOUVEL ENVIRONNEMENT AUQUEL EST CONFRONTÉ VOTRE ÉTABLISSEMENT EST-IL POUR VOUS UNE SOURCE DE … ?
Oui, tout à fait
25%
16%
36%
Non, pas
vraiment
7% 1%
67%
Non, pas du
tout
35%
12% 1%
Non, pas du
tout
Non réponse
52%
% Oui
22
Oui, plutôt
49%
Non, pas
vraiment
Oui, plutôt
Peur, il faut s'adapter vite et les choses changent
rapidement et pas toujours positivement
Oui, tout à fait
18%
% Oui
Motivation, l'occasion de développer de nouvelles
compétences et de faire évoluer votre métier
Non réponse
LES SOURCES DE PEUR SONT MULTIPLES AVEC, EN TÊTE,
L’INCERTITUDE SUR L’EMPLOI …
Q16TER. VOUS PARLEZ D’UNE SOURCE DE PEUR, POUR QUELLE(S) RAISON(S) ?
QUESTION OUVERTE – RÉPONSES SPONTANÉES
Incertitude sur l'emploi, risque de perdre mon
travail avec des suppressions de poste
La peur du changement, la crainte d'être
dépassé, ne pas être à la hauteur et être inutile
16%
La pression commerciale mise par ma hiérarchie
augmente, trop de stress
5%
A cause de la conjoncture économique difficile et
instable
4%
On se dirige droit vers l'inconnu, mon
établissement n'a pas de stratégie
La direction en demande de plus en plus, il faut
tout faire, production, relation client, administratif,
les conseillers n’en peuvent plus. Maintenant on
nous a attribué une tablette pour consulter les
mails au domicile, heures supp. impayés !
Il n’y a plus de respect des clients, de plus en
plus
d’agression.
Le
banquier
devient
responsable de tous les maux. On en demande
de plus en plus au réseau.
3%
2%
Parce qu'il y a de plus en plus de concurrence
entre les établissements
1%
Les clients ne nous respectent plus, ils sont trop
agressifs
1%
Autre
4%
Confidentiel, je ne souhaite pas répondre
1%
Non réponse
23
13%
L'établissement n'a pas encore fait les réformes
nécéssaires pour être compétitif
Les nouvelles réglementations sont trop
contraignantes pour les banques
Le client est de plus en plus exigeant sur la
qualité des services offerts alors que les salariés
ne sont pas plus nombreux pour lui apporter
cette qualité, d’autant qu’il devient très volatile
17%
Les banques sont en retard, montée en gamme
d’acteurs comme Google, PayPal, Facebook, peur
d’une baisse importante des effectifs car la masse
salariale n’est plus adaptée aux besoins des clients
38%
Pas de perspectives d’évolution, aujourd’hui les
gens s’accrochent à leur poste, peur d’évoluer
sur des postes ingrats
…MAIS LES COLLABORATEURS SEMBLENT DÉCIDÉS À
RELEVER LE DÉFI ET Y VOIENT UNE SOURCE DE MOTIVATION
Q16BIS. VOUS PARLEZ D’UNE SOURCE DE MOTIVATION, POUR QUELLE(S) RAISON(S) ?
QUESTION OUVERTE – RÉPONSES SPONTANÉES
C'est un challenge, cela nous oblige
à réapprendre notre métier et à nous adapter
Un vent de renouveau pour l'établissement, ça
évite la routine et nous pousse à innover
5%
Cela permettra une évolution de carrière
(promotion, compétences, rémunération)
5%
Parce que mon métier va évoluer, se transformer.
Nous serons plus autonomes
Derrière ces transformations, les enjeux
économiques et sociaux sont importants
Nous devons nous adapter vite aux nouvelles
réglementations et c’est un challenge !
4%
Possibilité
de
transformer
mon
métier,
d’automatiser des missions, de travailler plus avec
le numérique, bref être plus performant et rentable
3%
Les changements actuels vont dans le sens
d’une meilleure protection du consommateur et
vers un meilleur conseil. On a une relation plus
personnalisée, les clients ne sont pas
uniquement un numéro de compte !
2%
Parce que cela va créer une concurrence saine,
une émulsion entre les établissements
1%
Je vais participer, m'impliquer dans la
modernisation de mon établissement
1%
Autre
4%
Confidentiel, je ne souhaite pas répondre
1%
Non réponse
24
11%
Parce qu'à terme cela assurera la pérénnité
de mon entreprise et de mon emploi
L'envie de redorer l'image de ma banque et de
mon métier, se battre pour mon établissement
De nouveaux métiers s’ouvrent, comme les services
de renseignement de la clientèle, c’est l’occasion de
prouver ses compétences et son adaptation au
changement
d’environnement.
C’est
aussi
l’occasion d’apprendre de nouvelles compétences.
26%
Le changement est motivation car il éloigne la
routine et est source d’enrichissement
intellectuel permanent
41%
LES COLLABORATEURS ANTICIPENT UNE ÉVOLUTION
PROFONDE DE LEUR MÉTIER… DE FAÇON HÉTÉROGÈNE
Q17. D’APRÈS VOUS, DANS 10 ANS, VOTRE MÉTIER
AURA-IL ÉVOLUÉ ?
Détail selon le métier exercé
% Oui, en profondeur
97
3%
67%
Réseau
% Oui
42%
Distribution
60%
Risques / Conformité
60%
55%
DRH
55%
53%
Marketing
Production bancaire
51%
Finance / Gestion
50%
DSI
Autre fonction Corporate
Oui, en profondeur
25
Oui, en partie
Non
46%
40%
SYNTHÈSE DE LA VISION
DES COLLABORATEURS
> « L’environnement bancaire change. Il est urgent de nous
transformer
> Nos métiers relatifs à la relation client sont les plus impactés
> Les premières transformations entreprises portent leurs fruits mais
il convient d’aller plus loin
> Notre secteur est solide, mais les changements impliquent une
remise en question de chacun
> … et une mobilisation de tous. »
26