La gestion des sinistres

Transcription

l’Enass
Ecole nationale d’assurances
La gestion des sinistres en assurance IARD,
quels leviers d’optimisation et
d’amélioration de la performance
opérationnelle pour une gestion efficiente
et innovante ?
Antonella di GREGORIO
Ecole nationale d'assurances
La gestion des sinistres en assurance IARD
Quels leviers d’optimisation et d’amélioration de la performance …
REMERCIEMENTS
Je tiens à remercier François EWALD, Directeur de l’ENASS, Olivier de LAGARDE,
Directeur adjoint de l’ENASS, et notre parrain de promotion Michel DUPUYDAUBY,
Directeur Général Groupe MACSF, pour leurs écoutes et précieux conseils.
Je remercie l’ensemble des intervenants au MBA pour la qualité de leurs prestations, de
m’avoir fait découvrir leurs enseignements, d’avoir éveillée ma curiosité, l’envie d’aller
encore plus loin.
Une pensée particulière pour Philippe PICAGNE et Hervé BOUREL, pour leur
« SO WHAT !!!! » répétés à l’envie, si déconcertant mais tellement formateur.
Je remercie chaleureusement Stéphane DESSIRIER, Directeur Général, MACSF
Prévoyance et Directeur des Assurances IARD, d’avoir accepté d’être mon tuteur.
C’est avec une grande sincérité que je remercie les professionnels qui m’ont fait
l’honneur de me recevoir, de consacrer de leur temps souvent précieux pour me faire
partager un peu de leur savoir.
En les citant ici, c’est avec humilité leur rendre hommage.
Pierre-Yves THIRIEZ, Directeur Technique Sinistres, AXA France Solutions
Sophie MASSET, Directeur Corporels et Transversal IARD, AXA Particuliers Professionnels
Geneviève ROUDIER, Directrice des Partenariats et Services de Réparation, GROUPAMA SA
Claude LE GALL, Directeur Relation Client, AMALINE Assurances
Liza KORN, Directrice des Partenariats, DOMISERVE
Philippe VAYSSAC, Pilote Centre de Contact, GROUPAMA RHONE ALPES AUVERGNE
Gaëlle LE ROY, Responsable Pôle Technique, ALFA
Mes remerciements vont également à l’équipe pédagogique en charge du MBA, Anne
RAMIN, Martine MAILLARD et Vincent XAVIER pour leur soutien, écoute et
disponibilité.
Enfin un clin d’œil à notre promotion baptisée « MBA ENASS 2009 NO LIMIT… »
Thèse professionnelle
MBA CNAM / ENASS (2009/2011)
2/138
Je souhaite à mon lecteur autant de plaisir à lire
cette thèse professionnelle que j’en ai eu à l’écrire.
3/138
A mes deux Amours,
Naomi et Timothée
Pour la deuxième vie qu’ils m’ont offerte
En échange de celle que je leur ai donnée.
4/138
RESUME
La chute des cours boursiers, les pertes importantes liées aux évènements majeurs
climatiques et la forte augmentation de la sinistralité ont fatalement des conséquences
sur la rentabilité technique des compagnies.
Les assureurs subissent une pression économique croissante qui les contraint à se
restructurer en profondeur pour améliorer leur efficacité opérationnelle dans un
environnement de plus en plus concurrentiel.
Sur un marché saturé, les assureurs doivent disposer d’un bon ratio sinistres à primes,
c’est du coté de la gestion des sinistres qu’il faudra chercher un facteur différenciant.
En effet, pour proposer des tarifs compétitifs, les assureurs doivent avoir une gestion
des sinistres à faible coût tout en préservant une excellente qualité.
Les nouvelles approches de transformation vont générer des économies accrues, la
baisse des coûts d’exploitation, l’amélioration de la satisfaction et de la fidélisation des
clients et l’augmentation de la rentabilité.
La gestion des sinistres devient l'un des défis majeurs auxquels les acteurs de
l'assurance sont confrontés.
C’est pourquoi ils vont devoir transformer en profondeur et de manière durable leurs
activités cœur de métier, en faisant notamment évoluer la gestion des sinistres.
Il s’agit d’un enjeu stratégique pour l’assureur et passe par l’équilibre de trois
impératifs : le contrôle des coûts d’indemnisation, le contrôle des coûts de gestion, le
service aux clients.
5/138
EXECUTIVE SUMMARY
The company insurance profitability is inevitably impacted by negative changes of
stock market values, major weather disasters and strong increase in claim rates.
The growing market pressure implies deep restructurings to gain operational efficiency
imposed
by
this
continuously
increasing
competition
environment.
In this mature market in which revenues are so under pressure, the component which
insurers will differentiate on to each other is the internal management of the claims.
As a matter of fact, competitive tariffs will remain based on lowest possible claim
management costs with no negative impact on the quality of rendered service.
Changes in insurers organizations will create savings, help in lowering costs of
operations, in delivering satisfactory services which will adversely increase customer’s
loyalty and overall profitability.
The management of claims is now one of the most critical challenges the insurers will
have to deal with.
This is the reason why insurers will have to implement deep and long-term impact
changes in their organization, particularly in the claim management side of their
business.
6/138
SOMMAIRE
INTRODUCTION
8
PARTIE I
LE ROLE DE LA FONCTION « GESTION DES SINISTRES » DANS UNE ENTREPRISE D’ASSURANCE
11
CHAPITRE I : LES ENJEUX DE LA GESTION DES SINISTRES AU SEIN D’UNE
ENTREPRISE D ’ASSURANCE
CHAPITRE II : ACTIVER LES LEVIERS INTERNES DE PERFORMANCES
2.1 LES LEVIERS D’OPTIMISATION DANS LES RESSOURCES HUMAINES
2.2 LA GESTION FINANCIERE OU LA REDUCTION DES COUTS TECHNIQUE
12
13
19
24
25
29
SYNTHESE PARTIE I
40
1.1 LA SITUATION DU MARCHE DE L’ASSURANCE DE BIENS ET DE RESPONSABILITE
1.2 L’IMPACT SUR LES RESULTATS TECHNIQUES DE L’ENTREPRISE D’ASSURANCE
PARTIE II
LA MISE EN ŒUVRE D’UNE GESTION DES SINISTRES PERFORMANTE ET OPTIMISEE
41
CHAPITRE I : L’INDUSTRIALISATION DANS LA GESTION DES SINISTRES
1.1 LES LEVIERS DE L INDUSTRIALISATION
1.2 LA MISE EN PLACE DE PARTENARIATS
CHAPITRE II : L’ADEQUATION DE LA GESTION DU SINISTRE A LA BONNE
PRESTATION
2.1 LES DIFFERENTS MODES DE GESTION DES SINISTRES
2.2 LE MANAGEMENT DES RESEAUX DE PRESTATAIRES
42
42
51
58
59
63
SYNTHESE PARTIE II
65
PARTIE III
67
CREATIVITE ET INNOVATION NOUVELLE APPROCHE DE LA GESTION DES SINISTRES
CHAPITRE I : LA GESTION DES SINISTRES FACE A UN NOUVEL ENJEU
DE LA FIDELISATION
68
1.1 L’AVENIR DE LA RELATION CLIENTS
68
1.2 LE REGLEMENT DE SINISTRE ENVISAGE COMME UN INSTRUMENT DE MARKETING
RELATIONNEL
70
CHAPITRE II : LES NOUVELLES TECHNOLOGIES AU SERVICE DE LA GESTION
DES SINISTRES
74
2.1 INTERNET OU LES PERSPECTIVES DE DEVELOPPEMENT POUR LES TECHNOLOGIES
EN LIGNE
75
2.2 LES APPLICATIONS MOBILES
79
CHAPITRE III : DU REGLEMENT INDEMNITAIRE A LA PRESTATION DE SERVICE
88
3.1 L’INNOVATION EN ASSURANCE IARD : LE DOMAINE AUTOMOBILE
88
3.2 LES SERVICES DE REPARATION EN NATURE
94
3.3 LES SERVICES A LA PERSONNE, NOUVEAUX MODES DE REPARATION EN
NATURE DU DOMMAGE CORPOREL
97
SYNTHESE PARTIE III
104
CONCLUSION GENERALE
105
7/138
INTRODUCTION
Le secteur de l’assurance se distingue des autres secteurs d’activité économique par un
« cycle de production inversé ».
Les entreprises d’assurance encaissent des primes ou cotisations qui permettent de payer
des dépenses de commercialisation et des frais de gestion, de couvrir les exigences de
solvabilité, de rémunérer des actionnaires et créanciers, enfin et surtout de servir en cas
de sinistres les indemnités auxquelles les garanties souscrites ouvrent droit après le
paiement de la prime.
Secteur très réglementé, les sociétés sont soumises au respect de normes dites
prudentielles qui les obligent entre autre à faire figurer, au passif de leur bilan, des
provisions techniques suffisantes afin de permettre le règlement intégral de leurs
engagements vis-à-vis de leurs assurés.
A ce titre chaque année des informations comptables et des états statistiques sont
fournis à l’organisme de tutelle, l’Autorité de contrôle prudentiel (ACP).
Dans le bilan d’une société d’assurance, les provisions techniques représentent le
poste le plus important. Or comme le métier d’assureur se situe avant tout dans la
maîtrise du passif de son bilan, son attention sera donc principalement portée sur les
provisions techniques et la marge de solvabilité.
Le compte de résultat technique se compose de produits : primes d’assurance, produits
financiers issus des placements, et de charges : sinistres payés, frais de gestion des
sinistres, frais d’acquisition et frais administratifs.
Les primes encaissées servent à indemniser les sinistres qui se produiront
ultérieurement. Mais en raison de ce décalage temporel les entreprises d’assurances
placent sur les marchés les réserves qu’elles détiennent. Le produit financier de ces
placements est pris en compte dans le résultat technique.
D’ailleurs jusqu’en 2007, ce sont les produits financiers qui ont permis d’atteindre
l’équilibre notamment dans les secteurs Auto et MRH.
Or depuis le retournement des marchés financiers en 2008, conjugué à une forte
hausse de la sinistralité, l’équilibre économique se trouve aujourd’hui fortement
dégradé.
A tel point que l’ensemble du marché a décidé une hausse généralisée des tarifs
d’assurance pour 2011 entre 2,5 et 4,5% en assurance automobile et entre 3,5 et 10 %
pour la MRH.
Nous le voyons bien les assureurs subissent une pression économique croissante qui les
obligent à se restructurer pour améliorer leur efficacité.
8/138
C’est pourquoi ils vont devoir transformer en profondeur et de manière durable leurs
activités cœur de métier, en faisant notamment évoluer la gestion des sinistres.
Il s’agit d’un enjeu stratégique pour l’assureur et passe par l’équilibre de trois
impératifs :
-
le contrôle des coûts d’indemnisation,
le contrôle des coûts de gestion,
le service aux clients.
Concernant ce dernier point, nous savons qu’un client sur cinq change de compagnie
d’assurance suite à une insatisfaction liée au traitement d’un sinistre.
Il existe pour les assureurs IARD des opportunités pour optimiser l’efficacité
opérationnelle de la gestion des sinistres dont les coûts sont en forte augmentation.
Or, dans le domaine des sinistres certaines actions mises en place peuvent avoir un
résultat immédiat sur la performance.
La transformation de la gestion des sinistres va améliorer non seulement l’efficacité et
la rentabilité des assureurs au quotidien, mais va leur permettre également de tenir leurs
engagements et renforcer leur notoriété sur le long terme.
Elle contribue par ailleurs à stimuler l’acquisition et la fidélisation de clients.
Dans un marché de l’assurance très concurrentiel, les compagnies d’assurance n’ont pas
de meilleur moyen pour maintenir leur part de marché et la rentabilité que de se
démarquer par la mise en avant de pratiques de gestion efficace, créative et innovante.
Pour y parvenir nous nous interrogerons sur les leviers possibles d’optimisation et
d’amélioration de la performance opérationnelle dont disposent les assureurs en matière
de gestion des sinistres.
L’objectif de cette thèse est d’apporter :
- d’une part un éclairage sur la fonction « Gestion des sinistres » dont le rôle pourtant
essentiel au sein d’une entreprise d’assurances n’a pas toujours été reconnu à sa juste
valeur,
- d’autre part de proposer des orientations afin qu’elle poursuive les grandes mutations
qu’elle connaît aujourd’hui pour devenir incontournable et obtenir enfin ses lettres de
noblesse.
L’étude orientée principalement sur le segment de l’assurance dommages IARD (Auto
et MRH) plus propice aux transformations, est composée de trois parties.
Dans une première partie, nous nous attacherons à démontrer le rôle majeur de la
fonction « Gestion des sinistres » dans une Compagnie d’assurance, par une analyse de
9/138
la situation du marché de l’assurance des biens et responsabilité. Nous démontrerons
les impacts que les sinistres ont sur les résultats techniques d’une entreprise
d’assurance.
Ensuite, dans une deuxième partie, nous préconiserons les moyens de mettre en œuvre
une gestion des sinistres performante et optimisée, d’une part grâce à une démarche
d’industrialisation, d’autre part en définissant le mode de gestion à la meilleure
prestation.
Enfin, dans une dernière partie, considérant que la gestion des sinistres doit avoir
aujourd’hui une approche créative et innovante, nous déterminerons les nouvelles
perspectives d’évolutions qui s’offrent à elle.
10/138
PARTIE I
LE ROLE DE LA FONCTION « GESTION DES
SINISTRES » DANS UNE ENTREPRISE
D’ASSURANCES
11/138
CHAPITRE I : LES ENJEUX DE LA GESTION DES
SINISTRES AU SEIN D’UNE ENTREPRISE
D’ASSURANCE.
1.1 LA SITUATION DU MARCHE DE L’ASSURANCE DE BIENS ET DE
RESPONSABILITE
Selon les données communiquées par l’Autorité de contrôle prudentielle (ACP), la
Fédération française des sociétés d’assurances (FFSA) et le groupement des entreprises
mutuelles d’assurances (GEMA), l’assurance de biens et de responsabilité a généré en
2009 un montant de 45,1 milliards d’euros de primes, dont 17,8 milliards d’euros pour
l’assurance automobile et 14,4 milliards d’euros pour les assurances de dommages aux
biens.
Le montant des prestations versées et dotations pour sinistres s’est lui élevé à 34,7
milliards d’euros.
L’assurance automobile a pour objectif premier de garantir le conducteur d’un véhicule
automobile contre les conséquences des dommages matériels ou corporels causés par
son véhicule à des tiers (responsabilité civile). C’est une assurance obligatoire.
Elle peut inclure également, selon les modalités du contrat d’assurance souscrit, des
garanties complémentaires facultatives couvrant les dommages matériels subis par le
véhicule assuré et les dommages corporels du conducteur.
L’assurance multirisques habitation a pour objectif de protéger une habitation et son
contenu, en cas de sinistre, que l’assuré soit responsable ou victime.
Le contrat propose plusieurs garanties comme l’incendie, le vol, le dégât des eaux…
Le contrat comporte une garantie de dommages pour les sinistres touchant aux biens et
une garantie de responsabilité civile couvrant les actes de la vie privée.
1.1.1 Le bilan de l’assurance automobile
En 2009, le nombre de véhicules 4 roues assurés était de 44, 8 millions.
Le chiffre d’affaires de l’assurance automobile, avec 17,8 milliards d’euros en 2009
représente prés de 40 % de l’ensemble des cotisations des assurances de dommages aux
biens et de responsabilité civile.
12/138
L’automobile représente 60 % du chiffre d’affaires des assurances souscrites par des
particuliers.
Il faut noter que plus de 37 % des cotisations de l’assurance automobile, soit 6,8 Mds €,
correspond à la couverture obligatoire de la responsabilité civile en assurance
automobile.
Part de marché des principaux groupes d’assurance
Source : ACP-FFSA-GEMA
Répartition du nombre de sinistres auto en 2009
Source : FFSA-GEMA
En 2009 la charge totale des indemnités (payées et provisionnées) de l’ensemble des
sinistres est estimée à 16,3 Mds €. Le ratio sinistres à primes (S/P)1 atteint 91 % des
cotisations, niveau historique depuis 2001.
Cette dégradation (86 % en 2008) de 5 points du ratio S/P provient essentiellement des
sinistres purement matériels.
1
Ratio sinistres à primes (S/P) = charge des sinistres nette de recours
Primes acquises nettes
13/138
Evolution des indemnités et du S/P en automobile
Source : ACP-FFSA-GEMA
Depuis plusieurs années le marché automobile connaissait une tendance baissière de la
sinistralité.
Or la fréquence 2 globale des sinistres matériels connaît une augmentation depuis le
premier trimestre 2009 en partie due par les conditions climatiques défavorables
(période de froid et de neige en janvier), une hausse de la circulation routière.
La FFSA relève l’augmentation du kilométrage moyen effectué ce qui induit une
sinistralité plus importante.
Les tempêtes Klaus et Quinten survenues en début d’année ont coûté 65 millions
d’euros.
Les épisodes importants de grêle en mai auraient quant à eux coûté 200 millions d’euros
pour le marché.
2
Nombre de sinistres avec suites pour 1000 véhicules assurés
14/138
Evolution du coût moyen des sinistres
Source : FFSA-GEMA
Les coûts moyens3 sont nettement en hausse pour l’année 2009.
Les garanties les plus touchées concernent le vol (+6%) et le bris de glace (+5%).
La hausse du bris de glace se traduit selon le rapport de la FFSA - GEMA, par
l’évolution technologique des pare-brises et la hausse du coût des matières premières.
Pierre Yves Thiriez4, Directeur Sinistres AXA France, l’attribue également en partie par
la publicité des pare brisiers incitant les clients à procéder à la réparation de leur parebrise.
La multiplication des bris de glace a conduit par conséquent AXA à réinstaurer une
franchise après avoir constaté que les sociétés poussaient les automobilistes à changer
ou à réparer leur pare-brise aux frais de leur assureur5.
La détérioration constatée est essentiellement imputable à l’augmentation de la
fréquence des accidents et aux événements climatiques.
1.1.2 Le bilan de l’assurance habitation
L’assurance multirisques habitation (MRH) est l’une des assurances les plus souscrites.
Le nombre total de logements est estimé à 33,05 millions en France (métropole et
DOM) selon les données INSEE.
Bien que la souscription d’assurance MRH ne soit pas obligatoire, à l’exception des
locataires qui ont une obligation d’assurance au titre de la loi n° 89-462 du 06 juillet
1989 pour les risques locatifs, elle permet de protéger l’habitation élément essentiel du
patrimoine des ménages.
3
Coût total des sinistres / le nombre de sinistres
Entretien dans le cadre de la thèse
5
Le Monde- Economie 3 janvier 2011
4
15/138
En 2009 les cotisations des dommages aux biens des particuliers s’établissaient à 7,5
milliards d’euros, ce qui représente 17 % des encaissements des assurances de biens et
de responsabilité.
Evolution des cotisations
Source : Etats comptables
Etude FFSA GEMA
Les 10 premiers groupes détiennent 88 % du marché en 2009 dans un contexte
extrêmement concurrentiel
Etude FFSA GEMA
Le marché de l’assurance MRH est très fortement concentré. Le premier acteur COVEA
(MAAF, MMA, GMF) concentre quasiment un cinquième des cotisations.
16/138
Si l’on consolide les parts des 3 mutuelles ayant récemment créée la SFEREN
(MACIF, MAIF, MATMUT) le groupement passe au 2eme rang avec 18,3 % de part de
marché.
La sinistralité en dommages aux biens
La charge des sinistres en assurance MRH est en hausse de 25 % en 2009.
Cette augmentation très importante s’explique d’une part : par l’inflation et les coûts
d’entretien et de rénovation, et d’amélioration de logements, d’autre part : par une année
marquée par des événements climatiques de fort ampleur.
S’agissant de la répartition de la charge selon la garantie, les sinistres incendie
concentrent 33 % de la totalité de la charge des sinistres, les DDE (dégâts des eaux)
21 % et les TNG (tempête, grêle, neige) 18%.
REPARTITION DE LA CHARGE DES SINISTRES SELON LA GARANTIE EN 2009
Sources : FFSA GEMA
Le résultat technique de la branche des dommages aux biens (DAB) des particuliers est
déficitaire avec 428 millions d’euros de pertes représentant 5,7% des primes.
Ce solde déficitaire s’explique par les événements climatiques survenus dans l’année de
référence.
La tempête Klaus représente 1 Md € de coût pour la MRH, la tempête Quinten est
estimée à 200 M €.
17/138
1.1 L’IMPACT DES SINISTRES SUR LES RESULTATS TECHNIQUES DE
ENTREPRISE D’ASSURANCE
La gestion des sinistres est un indicateur clé de performance d’une compagnie
d’assurance.
En effet, les coûts de gestion des sinistres reflètent directement la performance
financière des assureurs. Ils sont alors l’objet de toutes les attentions spécialement en
temps de crise où l’amélioration du ratio combiné est concentrée sur la gestion des
sinistres.
1.2.1 Le ratio combiné : indicateur clé de la rentabilité des assureurs non vie.
Dans le contexte actuel de faibles rendements financiers, la solidité des résultats
techniques est la condition sine qua non de la rentabilité globale. Le ratio combiné s’est
vu attribué un regain d’intérêt comme indicateur essentiel des performances des
assureurs non vie.
Définition du ratio combiné :
Le ratio combiné est l’indicateur le plus courant de la rentabilité technique des activités
d’assurance IARD. Il sert à comparer le marché de l’assurance et les analystes
financiers l’utilisent pour comparer la rentabilité des opérations d’assurance de
différentes entreprises et pour comparer les diverses branches d’activité6.
La gestion des sinistres est par conséquent l’indicateur clé de performance d’une
compagnie d’assurance IARD.
Coût des sinistres + Frais de gestion
RATIO COMBINE 7 = -------------------------------------------Primes encaissées
Le ratio combiné qui mesure la profitabilité est devenu inévitable.
En théorie, le ratio cible est inférieur à 100 % et correspond à un résultat technique
positif, tandis qu’un ratio combiné supérieur à 100 correspond à un résultat technique
négatif.
6
Module Finance « Analyse financière, Evaluation et Création de Valeur des Entreprises d’Assurance »
MBA ENASS, Philippe Picagne.
7
Définition Vernimmen
18/138
Par conséquent, un ratio supérieur à 100 % ne permet pas à la compagnie d’assurance de
réaliser un profit, sauf si les produits financiers (dividendes, intérêts, loyers et plusvalues) viennent plus que compenser l’insuffisance des primes par rapport aux coûts
d’assurance.
C’est une mesure d’efficacité de la gestion des compagnies d’assurance.
Dans la pratique il peut être à 105 % en dommages en période de revenus financiers
importants. En effet comme l’a expliqué Marc Philippe Juilliard, Directeur senior en
charge de l’assurance chez Fitch, intervenant au MBA de l’ENASS, il existe une
corrélation négative entre le niveau de ce ratio et les rendements financiers dégagés par
les placements des assureurs. La période récente caractérisée par des rendements plus
faibles, a eu pour effet de ramener le point mort global à 100 %.
Evolution du ratio combiné et du résultat technique
de l‘assurance automobile de 2000 à 2009
Sur la dernière décennie le secteur de l’assurance auto n’a connu que deux années (2004
et 2006) où le ratio combiné était équilibré à 100 %.
Bien que fortement dégradé entre 107 et 109 % sur la période 2000 à 2002, ce sont les
résultats financiers du compte technique qui permettent aux entreprises d’assurances
d’afficher un résultat positif.
19/138
La période suivante jusqu’en 2008, affiche un ratio combiné maîtrisé entre 100 et 102 %
grâce à une stabilité de la charge sinistres.
Conjugué à une reprise sur les marchés financiers , les entreprises d’assurance ont
dégagés des résultats techniques plus conséquents représentant entre 7 et 8 % du chiffre
d’affaires de 2003 à 2006, puis 5,5% en 2007.
En 2008 les effets de la crise commence à se faire sentir sur les produits financiers alors
que parallèlement la charge de sinistres augmente fortement, ramenant la rentabilité de
l’activité à 3,3%.
En 2009 le phénomène s’amplifie, alors que les rendements financiers sont toujours
faibles, le ratio combiné augmente brutalement à 109 %.
C’est le niveau le plus élevé de la décennie avec pour conséquence un résultat technique
négatif de l’assurance automobile8.
Evolution du ratio combiné et du résultat technique
de l‘assurance dommages aux biens de 2000 à 2009
Sur la dernière décennie, le secteur DAB connaît une évolution volatile en matière de
ratio combiné et de résultat technique.
8
Rapport de la Direction du Trésor et de la DGCCRF- janvier 2011
20/138
En 2001, puis de 2005 à 2008 l’activité des dommages aux biens réalise un résultat
technique positif, puis un résultat négatif les autres années de la décennie.
Sur la décennie, l’activité présente en cumulé un résultat légèrement négatif.
L’année 2009 se distingue par le niveau le plus élevé de ratio combiné, dû pour
l’essentiel à une augmentation de 33 % de la charge de sinistres par rapport à 2008 9.
Axa qui a présenté ses résultats le 16 février 2011 à la presse, a amélioré de 2 points son
ratio combiné courant qui passe de 104,4% en 2009 à 102,4% pour 2010.
AXA a annoncé ses objectifs financiers à horizon 2015 qui résument assez bien les
exigences de tout assureur consistant à retrouver la profitabilité et la croissance.
Les efforts vont porter sur la réduction des frais généraux et coûts de gestion de sinistres
à hauteur selon le chiffre annoncé d’ 1 milliard d’euros de gains de productivité pour
201510.
En guise d’exemple, les logiciels de gestion des sinistres sont identiques en France et
dans certaines filiales étrangères.
Les coûts de gestion des sinistres reflètent la performance financière des assureurs.
En période de crise, l’attention portera sur les coûts de gestion des sinistres en tant que
levier d’amélioration du ratio combiné plutôt que sur le volume de primes.
Alors le dilemme pour l’assureur est de contribuer à la préservation du ratio combiné
tout en devenant un levier d’attractivité et de fidélité des clients.
Il doit trouver un juste équilibre entre contrôler les coûts d’indemnisation, maîtriser ses
coûts de gestion et offrir une qualité de service à son client.
Le constat qui peut être fait est que la gestion des sinistres a été pendant longtemps
considérée comme le parent pauvre de l’assurance.
Aujourd’hui les assureurs prennent conscience que la gestion des sinistres est un levier
de compétitivité et un enjeu capital pour maîtriser leurs coûts tout en améliorant leur
qualité de service et donc leur image.
Comme nous l’avons vu supra, les assureurs ont consacré en 2009 près de 3511 Mds
d’euros à l’indemnisation de ses clients.
9
Données chiffrées Argus de l’Assurance 26 novembre 2010
11
Montant correspondant aux prestations versées et dotations pour sinistres
10
21/138
Cela permet de rappeler d’ailleurs que les sinistres représentent un poste significatif du
bilan de l’assureur, puisqu’il consomme 80% de la prime, sous forme d’indemnisation
et de coûts de traitement.
Sur l’axe de l’amélioration de la relation client, la gestion des sinistres apparaît donc
comme la voie royale.
En effet, c’est au moment de régler le sinistre, lorsque le service associé est fourni, que
le client va recueillir le bénéfice de son assurance.
Aussi les assureurs ne doivent pas sous-estimer l’importance de la gestion et de
l’indemnisation car le sinistre est aussi la base de la connaissance technique.
Il permet en outre d’élaborer la tarification et la segmentation12.
Une segmentation très fine du marché permet de déterminer les cibles. Parallèlement
une analyse des risques doit être réalisée par des actuaires. En effet, plus le calcul du
risque est précis plus le prix sera en adéquation et l’Entreprise sera bien positionnée.
Dans ces conditions, il ne peut en principe y avoir de mauvais clients ni de mauvais
risques.
1.2.2 L’intervention de l’assureur dans l’indemnisation équitable
En cas de sinistres survenu à son client ou à une victime, l’assureur qui a perçu une
prime doit selon les termes du contrat procéder à l’indemnisation.
L’assureur doit prendre en compte deux principes intangibles. D’abord l’assuré est
considéré être de bonne foi ensuite l’assuré est indemnisé en respectant le principe dit
indemnitaire.
L’assuré est de bonne foi :
Le principe est exprimé à l’article 1134 du Code civil : le contrat doit être exécuté de
bonne foi.
L’assuré est présumé de bonne foi, jusqu’à preuve du contraire.
L’assuré est indemnisé sur le principe indemnitaire :
L’article L121-1 du Code des Assurances énonce que l’assurance relative aux biens est
un contrat d’indemnité.
L’indemnité due par l’assureur à l’assuré ne peut dépasser le montant de la valeur de la
chose assurée au moment du sinistre.
12
Olivier Fliche, Commissaire contrôleur des assurances, MBA ENASS - Séance 2 « La tarification en
assurances dommages »
22/138
L’assureur doit procéder à une évaluation équitable de la prestation due lors de la
réalisation du risque.
Ce qui induit une règle de base simple qui consiste à ce que l’assuré reçoive son dû,
tout son dû, rien que son dû.
Par ailleurs, lorsque l’assureur est face à une victime du fait de la responsabilité de son
assuré, le principe est celui de l’adéquation de la réparation au préjudice.
En effet, la réparation doit être égale au préjudice et, de ce fait être appropriée.
On rappellera également que le principe de réparation n’exige pas qu’elle soit effective.
L’assuré ou victime n’ayant pas à la justifier dispose librement du montant de
l’indemnité allouée et peux par conséquent renoncer à réparer ou remplacer le bien
endommagé.
Le bénéficiaire peut procéder lui-même à la remise en état du bien détérioré, sans que
cela puisse pour autant diminuer son droit à indemnisation.
Le rôle de l’assureur est donc de rétablir le bénéficiaire de l’indemnité dans la situation
dans laquelle elle se serait trouvée si le sinistre ne s’était pas produit.
L’objectif assigné à l’assureur semble clair pourtant rien n’est précisé quant à la
méthode à mettre en œuvre.
L’ensemble des principes qui ont été rappelés a pourtant son revers.
D’abord l’assurance a depuis toujours était génératrice de fraude, ensuite les décisions
rendues par nos juridictions sont rarement favorables aux intérêts des assureurs.
En effet, la jurisprudence plus encline à défendre les intérêts du plus faible reflète la
tendance haussière des indemnités versées.
Face à cela l’assureur s’organise et met en place un arsenal de mesures dont son objectif
premier est d’être juste vis-à-vis de la mutualité des assurés et fiable afin de ne pas
compromettre la solvabilité de son entreprise.
Le contrôle des coûts d’indemnisation passe donc par un règlement du montant
approprié, et cela grâce à une gestion précise du sinistre.
23/138
CHAPITRE II : ACTIVER LES LEVIERS INTERNES
DE PERFORMANCE
La gestion des sinistres revêt une importance particulière pour les sociétés d’assurances.
Le traitement d’un sinistre est le moyen essentiel dont dispose l’assuré pour vérifier la
qualité de la prestation qu’il a achetée. C’est par conséquent un élément de fidélisation
de la clientèle.
C’est avant tout le principal facteur de coût pour les entreprises.
Cela explique que les métiers de l’indemnisation soient l’objet de toutes les attentions.
Ils peuvent constituer un avantage concurrentiel déterminant.
2.1.1 Les métiers de l’indemnisation en pleine évolution
L’indemnisation des sinistres représente une part d’activité très importante dans les
sociétés d’assurances.
En effet, un quart des salariés travaillant dans les sociétés d’assurances ont des activités
de gestion des sinistres ; ces dernières correspondent pour l’essentiel à leurs activités ou
à seulement une partie de leur métier.
Très schématiquement le rôle du gestionnaire consiste à vérifier l’existence et
l’application des garanties contractuelles, à évaluer des dommages et régler l’indemnité.
Les salariés qui se consacrent exclusivement à l’indemnisation des sinistres ont
davantage le statut cadre avec une prédominance de formation juridiques et un
vieillissement plus rapide.
Les gains de productivité liés aux nouvelles technologies, les possibilités
d’externalisation voire de délocalisation, permettent d’escompter que l’hypothèse de
remplacement de un pour un ne sera pas celle retenue en ce qui concerne le taux de
renouvellement lié aux départs à la retraite.
A ce titre le tableau ci-dessous, issu des statistiques Insee et d’une étude du Cabinet
Accenture, faisant une projection de la population active est significatif puisque nous
allons connaître sur la période 2010 / 2020 une période de déficits de remplacement de
population qui sera problématique.
24/138
Le nouveau profil de la population active
Source : INSEE, projections de population active 2006-2050, étude Accenture
Aujourd’hui plus qu’une indemnisation pécuniaire, les assurés attendent une prise en
charge globale, un véritable accompagnement dans tous les actes de gestion. Ce
phénomène produit des effets directs sur les métiers.
De fait le passage de l’indemnisation pécuniaire vers la prestation de service, des
métiers situés à la frontière de « l’assuranciel » et de « l’assistanciel » émergent.
Concernant la gestion des clients, la plate forme devient le modèle le plus pertinent en
ce sens qu’il optimise les traitements de masse et améliore la qualité de service perçue.
En contrepartie l’automatisation des taches administratives doit orienter le gestionnaire
travaillant sur des plates formes soit sur des actes plus complexes et non robotisables
(rapport coût d’investissement /coût salarial), soit sur des actions nécessitant une forte
expertise, soit encore sur des actes nécessitant proximité et assistance du client sinistré.
Par ailleurs, les gestionnaires de sinistres comme le démontre le schéma ci-dessous
consacrent encore trop de temps à des activités qui n’ont aucun impact sur le règlement
final du sinistre.
25/138
Efficience de la gestion des sinistres
Source : Etude Accenture
L’efficacité de la gestion des sinistres demeure mitigée avec des niveaux de
performance variables.
Les équipes doivent être orientée sur des tâches à plus forte valeur ajoutée
Comme nous l’avons évoqué l’automatisation de la gestion traditionnelle va entraîner
des modifications sur le métier de gestionnaire de sinistre.
Traditionnellement les compétences recherchées étaient à dominante tecnico-juridique.
Compte tenu de l’évolution des activités, la cible devient davantage le gestionnaire
possédant des compétences orientées client.
Il doit être capable de résoudre une situation individuelle, d’adapter ses réponses dans le
but de satisfaire le client.
Par ailleurs, le développement de nouveaux modes opératoires, tels que la réparation en
nature ou le gré à gré13, exige des capacités d’analyse, de réactivité de la part des
gestionnaires qui ne s’improvisent pas.
Cette nouvelle approche de la fonction nécessite soit de former et d’accompagner le
collaborateur soit de déléguer cette partie de l’activité.
2.1.2 La formation continue au service de la performance
Afin de conjuguer croissance et innovation, tout en fidélisant les meilleurs éléments, la
formation constitue un levier essentiel de productivité et de compétitivité.
13
La réparation en nature et le gré à gré comme nouveaux modes opératoires seront développés infra.
26/138
Une étude Accenture 2004 14 sur la performance humaine couplée à une analyse de
données financières complémentaires, révèle une étroite corrélation entre les activités
avec un fort impact de formation et l’excellence opérationnelle et financière de ces
entreprises.
En d’autres termes, les entreprises dotées des meilleurs services de formation affichent
une croissance du chiffre d’affaires et des bénéfices supérieurs à celle de leurs
homologues ainsi qu’un taux de leur productivité plus élevé.
Sources : Etude Accenture Learning
Comme l’Etude le démontre, les meilleurs services de formation ont un impact plus
important sur la performance globale de l’entreprise.
La productivité (chiffre d’affaires par salarié) est plus élevée de 27 %.
La croissance du chiffre d’affaires est supérieure de 40 %.
La progression du résultat net est plus importante de 50 %.
L’enjeu prioritaire est de pouvoir mesurer l’efficacité des programmes de formation
continue afin d’influer sur la performance opérationnelle.
En effet bien souvent l’efficacité de la formation est évaluée sur des indicateurs de base
tel que le budget consacré à la formation, indices de satisfaction, plutôt qu’en des termes
transposables en résultats opérationnels, tels que l’augmentation du chiffre d’affaires, la
compression des coûts ou encore la réduction du taux de rotation du personnel.
Une convergence entre les formations et les objectifs opérationnels est nécessaire. Il est
important donc d’aligner la formation et le développement sur l’activité. Il suffit pour
14
http://www.accenture.com/SiteCollectionDocuments/PDF/expectations.pdf
27/138
cela d’identifier les leviers opérationnels de l’entreprise et de cibler les mêmes
indicateurs que ceux utilisés pour évaluer les fonctions productives.
Enfin, la formation doit prendre en compte en toute transparence les autres leviers de
performance humaine telles que les connaissances, la motivation du collaborateur, son
niveau de rémunération, ses perspectives de promotion, les relations avec le manager.
2.2 LA GESTION FINANCIERE OU LA REDUCTION DES COUTS
TECHNIQUES
Les assureurs reçoivent chaque année des dizaines de millions de déclarations de
sinistres.
Les sinistres se traitaient au coup par coup générant des désaccords sur les
responsabilités et le mécontentement des assurés. L’accumulation des dossiers non
résolus a été préjudiciable à l’image de marque des compagnies.
Fini également cette période où l’assureur avant de payer épuisait tous les recours
juridiques possibles dont il disposait.
2.2.1 Le règlement conventionnel et la Médiation en assurance
2.2.1.1 Mise en place de conventions par les assureurs dans le but d’améliorer
l’indemnisation des sinistres.
C’est pour remédier à la lenteur des règlements et rationaliser la gestion des dossiers
que la profession sous l’égide de la FFSA et le GEMA a élaboré un système
conventionnel.
Ces conventions professionnelles entre assureurs (IRSA 15, IRCA16, CIDRE17, CIDECOP 18…) permettent d’éviter les lourdeurs du droit commun pour une grande majorité
des dossiers de sinistres.
En effet, l’existence de ces conventions simplifie considérablement la gestion en
réduisant d’une part les marges d’interprétation, elles normalisent les pratiques et les
procédures, d’autre part permettent d’unifier les règles dans l’ensemble des sociétés.
L’objectif recherché est aussi de rationaliser les procédures et réaliser des économies de
gestion.
15
Convention d’Indemnisation directe de l’assuré et de Recours entre Sociétés d’assurance Automobile
Convention d’Indemnisation et de Recours entre Corporel Automobile
17
Convention d’indemnisation directe de la renonciation à recours en dégâts des eaux
18
Convention d’indemnisation dégâts des eaux dans la copropriété
16
28/138
En effet les assureurs s’interdisent de porter les litiges devant les tribunaux et s’obligent
par conséquent à régler leurs différends par la voie de l’arbitrage professionnel.
Et cette orientation qui consiste à mettre en place des systèmes conventionnels semble
irréversible.
En 2009 fin de la mise en place des travaux d’informatisation des échanges IRCA,
convention relative à la gestion des sinistres corporels qui permet la gestion quasi
automatique de 80 % des sinistres corporels.
Les limites en ce domaine ne semblent pas exister et une inversion du phénomène
apparaît peu probable.
Cette recherche d’efficience conduit l’ensemble des acteurs à toujours s’interroger sur
les systèmes mis en place et comment les améliorer, les faire évoluer.
La profession mène en ce moment une réflexion sur l’évolution de conventions relatives
à certains risques dont on s’est aperçu que les coûts de gestion étaient démesurés au
regard des enjeux financiers.
Certaines pistes sont à l’étude telles que : une renonciation à recours pour les sinistres
inférieurs à un certain montant (fourchette entre 1600 et 2000 €) ce qui permettrait une
liberté totale de gestion de l’expertise ; un recours en droit commun à partir de 5000 €
de dommages, avec expertise contradictoire ; mise en place d’une expertise unique avec
possibilité de recours forfaitaire.
Le rapport d’activité édité chaque année par GCA (Gestion des conventions
d’Assurance) fait une synthèse de l’activité des différentes commissions. Il reprend au
titre de chaque convention le nombre de dossiers enregistrés, le nombre de dossiers
réglés avant arbitrages et le nombre d’arbitrages rendus.
Nous rappellerons que l’ensemble de l’activité que ce soit au sein des commissions
d’application, de conciliation ou d’arbitrage est exercé par des professionnels en poste,
ce sont donc des praticiens maîtrisant parfaitement leur métier.
Il n’existe pas, tant la tâche serait difficile voire impossible, de données chiffrées
permettant de connaître les gains réalisés par les assureurs en terme de frais générés si
ces dossiers avaient fait l’objet de procédures judiciaires.
Chaque compagnie doit pour le moins avoir au minimum un suivi des dossiers relevant
de la procédure d’arbitrage et constater les gains réalisés.
29/138
L’arbitrage professionnel victime de son succès doit faire face à un engorgement du
nombre de saisine et des délais moyens de traitement plus long. Pour y pallier des
aménagements ont été mis en place, tel que par exemple un délai de clôture pour
déposer les mémoires.
Toutefois pour aller encore plus loin, l’étape suivante serait à l’instar de la convention
IRSA en auto, la mise en place d’une forclusion pour les dossiers Dommages aux biens
et responsabilité civile, interdisant ainsi après une période d’inertie de la part d’un
assureur de présenter des dossiers anciens, voire très anciens à l’arbitrage.
Ce qui permettrait outre une économie de frais de gestion, une gestion plus saine des
dossiers pouvant être définitivement bouclés et parallèlement inciterait les compagnies
à mettre en place un suivi plus rigoureux des recours à exercer.
2.2.1.2 La médiation en assurance : autre mode alternatif de résolution des litiges.
La médiation se définit comme un mode de résolution amiable des litiges par lequel les
parties tentent, par l’intermédiaire du médiateur, de trouver une solution au différend
qui les oppose.
Le secteur de l’assurance a été l’un des premiers à se doter d’un système de médiation,
en 1989 pour le GEMA et en 1993 pour la FFSA.
En 2009, le nombre de demandes de médiation en assurance (médiateur FFSA et
médiateurs des sociétés d’assurances) s’est élevé à 4746, dont 39,8 % des litiges
concernent des contrats d’assurance de biens et de responsabilité, l’assurance
automobile pour 15,4 % et l’assurance MRH pour 14,2%.
Le nombre de saisine pour le médiateur du GEMA s’est élevé à 321.
La typologie des litiges concerne également prioritairement l’assurance automobile pour
43 % et l’assurance habitation pour 34,5%.
La médiation est un système alternatif de règlement des litiges qui présente
d’indéniables avantages en terme de coût, facilité d’accès et délais réduits de traitement.
L’examen des rapports annuels des médiateurs fournit une source importante
d’information sur le type de litiges rencontrés.
Les assureurs devraient exploiter les problématiques soulevées afin d’en tirer des
enseignements dans un but d’amélioration de la relation avec son client.
2.2.2 L’audit de gestion des sinistres
Le Conseil de l’OCDE adoptait le 24 novembre 2004 « les bonnes pratiques pour la
gestion des sinistres d’assurance ».
30/138
Il précisait par exemple au titre de la bonne pratique n° 6 que :
« Des audits internes sont conduits régulièrement pour tous les sinistres qui n’auraient
pas été réglés intégralement.
Ces audits s’appliquent à toutes les étapes du processus de gestion des sinistres… »
Un audit de gestion des sinistres bien mené peut contribuer à une amélioration
significative des résultats techniques.
En effet un contrôle ciblé est de nature à récolter une multitude d’informations qu’elles
soient organisationnelles, technique, financière et commerciale.
Si elles peuvent être exploitées afin d’améliorer la qualité des services offerts aux
assurés, elles permettent d’en vérifier la rentabilité de ces services.
Une société soucieuse d’améliorer ses résultats techniques réalisera un audit estimant
que la charge des sinistres comporte un potentiel d’allégement qu’il convient
d’identifier.
Il s’agira alors de sélectionner un échantillon de dossiers représentatifs.
Pour chaque sinistre sera calculé le gain potentiel. Par exemple un dossier dans lequel
un recours possible n’a pas été exercé. Le montant non recouvert peut être considéré
comme une perte de chance de réaliser ce recours.
Le rapport entre le total des potentiels de gain ainsi mis en évidence et la charge totale
des sinistres de l’audit représente le potentiel d’allégement.
Selon l’importance du potentiel dégagé, un plan d’amélioration de la gestion des
sinistres est mis en place. Ces actions sont définies en fonction des causes de gain
potentiel repérées dans l’analyse de l’audit.
Elles deviennent des objectifs qui peuvent être la mise en place d’actions de formations
des collaborateurs, la rédaction de notes d’informations, d’instructions aux services
gestionnaires….
Les audits réalisés démontrent par exemple que sur des dossiers du risque du particulier
regroupant les garanties dommages aux biens, RC vie privée et Auto, les principales
sources de « leakage » 19 observées concernent : la non émission de recours, la
méconnaissance des conventions professionnelles, mauvaise application des garanties et
franchises, missionnement de l’expert non justifié ….
Classiquement les erreurs sur les recours sont une source de déperdition parmi les plus
importantes, soit que le recours n’est pas émis, ou non abouti , soit d’une mauvaise
application ou méconnaissance des conventions.
Les déperditions sont soit calculées, soit estimées.
19
Fuite, déperdition
31/138
Dans l’hypothèse de paiements irréfutables il s’agit classiquement du dossier indemnisé
alors que la garantie n’est pas acquise ou la franchise supérieure.
Dans le cas de sur paiement présumé, il s’agit du sinistre garanti dans lequel la bonne
procédure n’a pas été mise en œuvre , l’expert a été saisi alors que le gré à gré aurait du
être proposé. Dans cette dernière hypothèse les coûts auraient pu être évités si la bonne
démarche avait été entreprise.
Le taux de déperdition constaté oscille entre 10 à 15 % en valeur des dossiers audités.
L’assureur qui met immédiatement en place des dispositifs tels que par exemple une
cellule de recours spécialisée, peut espérer des gains immédiats de 1 à 2 points de S/P20.
Ces gains immédiats permettent alors de financer immédiatement des projets
informatiques, dont on sait qu’ils sont souvent onéreux et pas toujours prioritaires
notamment en ces temps de crise où les budgets informatiques sont contraints.
En conclusion, l’audit de gestion des sinistres occupe une place de choix dans l’arsenal
des moyens dont dispose l’assureur. Il a un effet positif sur la qualité des services et est
de nature à améliorer les résultats techniques de l’entreprise.
Un exemple d’amélioration potentielle21
Une compagnie d’assurance gère quatre branches de risques (Auto- DAB- Responsabilité
Civile Générale -Transport).
Le chiffre d’affaires est de 1000 avec des S/P qui peuvent être améliorés.
La moitié du CA est réalisé en automobile (500) avec un S/P de 75% (375/500).
Alors que le S/P général est de 73%. (730/1000).
La branche dont le S/P est le plus élevé est la RC avec 80% (80/100).
La compagnie va naturellement souhaiter améliorer les branches dont les S/P sont les
plus élevés, ici les branches auto et RC.
20
21
Intervention du 06/10/2010 au MBA de Khalid LAHRAOUI senior executive du Cabinet Accenture
Les graphiques sont extraits de la Tribune de l’Assurance- mai 2005
32/138
Après un audit des sinistres, le taux de potentiel d’allégement de la charge des sinistres
est estimé à 10 % en auto (de 375 à 337) et 20 % en RC (de 80 à 64).
Les résultats du plan d’actions mis en œuvre relèvent que les gains escomptés sont
moins importants, 7 % en auto (de 375 à 350) et 12,5 % en RC (de 80 à 70), mais
suffisamment significatifs pour justifier de la nécessité et utilité de mettre en place des
audits de gestion des sinistres.
En effet, le S/P en auto passe ainsi dans notre exemple de 75 à 70 % et de 80 à 70 % en
RCG.
Comme le souligne Pierre Yves Thiriez 22 : « L’audit de la gestion des sinistres est
nécessaire et doit avoir deux objectifs.
D’abord la sécurité des opérations, car les montants décaissés sont importants et le
risque de fraude élevée.
Ensuite, la détection des erreurs de gestion, la mesure de leur coût, et la mise en place
des actions correctives doivent permettre la mise en place d’actions dans un but
d’amélioration continue de la maîtrise technique. »
En conclusion, l’audit de gestion des sinistres occupe une place de choix dans l’arsenal
des moyens dont dispose l’assureur.
Il a un effet positif sur la qualité des services et est de nature à améliorer les résultats
techniques de l’entreprise
2.2.3 Professionnaliser la lutte contre la fraude
Bien que l’assuré soit par principe considéré de bonne foi, les mesures de détection de
la fraude sont nécessaires et inévitables.
Notamment en cette période de crise où la tendance générale pour les assurés est de
chercher à optimiser le rendement financier des contrats souscrits 23. Cela se traduira
22
23
Entretien dans le cadre de la thèse
Rapport annuel 2009 du Médiateur de la FFSA
33/138
par une exagération des dommages déclarés, une contestation des montants évalués
dans le cadre de l’expertise.
Selon Roland Bocquier, Responsable antifraude de la Matmut, une recrudescence de la
fraude organisée depuis la fin 2008 avec la crise a été observée notamment en
automobile.
Alfa 24 a procédé à partir des données collectées auprès de ses adhérents, à une
cartographie des dossiers frauduleux selon les risques.
Répartition des dossiers frauduleux
en risques divers (hors auto) en 2009
Répartition des dossiers frauduleux
en automobile en 2009
Source : ALFA
Or, si les assureurs font de formidables progrès dans leur capacité à combattre la
fraude, les déclarations frauduleuses génèrent encore chaque année un important
manque à gagner pour le secteur.
Bien évidemment tous cherchent à réduire les coûts en essayant de limiter les paiements
liés à des sinistres frauduleux.
D’ailleurs un sondage établit par le cabinet Gartner en 2008 considérait que les français
étaient obnubilés par la fraude, puisque 33,3 % avez investi dans les outils
informatiques à destination de l’analyse ou la détection des fraudes.
24
ALFA : Agence pour la lutte contre la fraude à l’assurance
34/138
Source : GARTNER 2008
Des stratégies de prévention efficaces doivent être élaborées pendant tout le cycle de vie
de la police, pour d’une part éviter que des situations potentiellement frauduleuses ne se
transforment en fausses déclarations de sinistre, et d’autre part en les éliminant plus en
amont dans le processus de gestion des sinistres.
Il faut veiller aussi à ce que ces processus mis en place ne viennent pas dégrader
l’instruction des dossiers et le service rendu aux assurés qui déclareraient un sinistre de
bonne foi.
Au niveau de l’ensemble du marché, la fraude à l’assurance est estimée selon l'Alfa
à environ 5 % des primes de l’assurance dommages, soit 2,5 Mds €.
35/138
Comme le précise Gaëlle Le Roy25, Responsable Pôle Technique, Alfa : « En 2009,
24 500 fraudes ont été établies pour un coût de 120 M€, montant qui n’ayant pas été
réglé par les assureurs représente donc une économie substantielle ».
Ces chiffres représentent un échantillon de plus de 62 % d’entreprises ayant répondu à
l’enquête, on pourrait estimer la fraude découverte aux environs de 200 M€.
Nombre de fraudes
à l’assurance établies
Enjeux financiers liés
aux fraudes découvertes en M€
Source : ALFA
En quatre ans l’impact financier a doublé.
Le nombre de fraudes détectées et caractérisées est en augmentation de 13 % en 2009 et
le montant des sommes non réglées a progressé au global de 9 % par rapport à 2008.
La diminution de la fraude qui dépend directement de l’amélioration de qualité de la
gestion des sinistres, exige une professionnalisation des process.
En 2010 la lutte contre la fraude chez AXA France a porté sur plus de 6000 dossiers et
rapportés 70 M€ d’économie à l’assureur, selon Pierre-Yves Thiriez, Directeur
Technique Sinistres26.
Les actions entreprises dans la lutte contre la fraude doivent se poursuivre sur les
prochaines années.
A ce titre, les directions sinistres doivent nécessairement s’organiser pour lutter contre
ce phénomène.
Un des problèmes majeurs des assureurs est l’analyse et l’identification de la fraude.
25
26
Entretien avec Gaëlle Le Roy
Intervention du 01/12/2010 au MBA de l’ENAss
36/138
C’est pourquoi, outre la mise en place de moyens de contrôle, d’outils générant des
alertes automatiques, des actions de formation et de sensibilisation des gestionnaires
doivent être organisées.
Ce point est d’ailleurs confirmé par Gaëlle Le Roy27 : « Si les gestionnaires ne sont pas
briefés, formés, sensibilisés sur la problématique ils ne pourront pas la détecter. Car la
détection est le point de départ de la lutte: sans détection, pas de lutte contre la fraude »
L’ensemble des ces mesures doivent améliorer la détection de cas litigieux.
Les outils d’aide à la détection de la fraude.
Le marché offre des logiciels d’aide à la détection de la fraude comme par exemple, le
cabinet de conseil EMB 28 met à la disposition des assureurs un logiciel d’aide à la
détection de la fraude pour les sinistres auto et habitation.
L’outil va fournir aux gestionnaires de sinistres une liste de questions permettant
d’identifier les éventuelles incohérences dans les circonstances telles que déclarées par
l’assuré.
EMB Validate permet d'évaluer la plausibilité des faits en cas de sinistre et de
concentrer les efforts des équipes de lutte contre la fraude en conséquence.
C’est un logiciel d’aide à la détection de la fraude permettant d’identifier plus
rapidement les déclarations de sinistres de bonne foi, et de déployer plus efficacement
les équipes de lutte contre la fraude
Il fournit aux gestionnaires de sinistres une liste de questions permettant d’identifier les
potentielles incohérences dans les faits relatés par l’assuré sinistré puis attribue à chaque
sinistre un score caractérisant le risque de fraude en fonction des réponses aux questions.
Les critères d’attribution du score dépendent de nombreux paramètres dont la façon
dont les événements sont relatés, la présence ou non de nombreux détails, leur caractère
superflu et la façon dont les incidents entourant le sinistre sont présentés.
En effet en présence d’un vrai sinistre, il semble que l’assuré accepte de se contredire,
en revanche le fraudeur lui aurait plutôt tendance à structurer son discours sans
hésitation.
Sur la base de ce score, l’assureur peut ensuite décider de pousser plus en avant ses
investigations.
EMB Validate utilise la technique CBCA (Criteria-Based Content Analysis), basée sur
des travaux académiques qui ont originellement été utilisés pour évaluer la crédibilité à
accorder aux déclarations d’enfants présumés victimes d’abus sexuels. Les réponses
27
28
Entretien avec Gaëlle Le Roy, Responsable Pole Technique, Alfa
http://www.emb.com/fr/conseil/fraude/emb_validate.php
37/138
apportées permettent de définir l’enchaînement de questions à suivre parmi un ensemble
de questions préétablies. Ce logiciel permet aux assureurs, avec un minimum de
formation des gestionnaires sinistres, de bénéficier d’un dispositif de détection des
fraudes standardisé et commun à tous leurs gestionnaires.
L’utilisation de ce procédé de questionnaire automatisé permet de réduire le temps de
traitement des plateformes téléphoniques de gestion de sinistres d’environ 30%, et de
réduire de 25% la charge d’investigation des équipes de lutte contre la fraude.
Concours antifraude entre assureurs : Exemple de l’Espagne.
Depuis 1993, sous l’égide de l’ICEA 29 (Investigación Cooperativa entre Entidades
Aseguradoras y Fondos de Pensiones) les sociétés d’assurances espagnoles ont crée un
concours antifraude.
La compétition est déclinée par organisations régionales puis par services. Des
récompenses sont attribuées sous forme de primes à ceux qui ont détecté le plus de
fraudes. Le système est rodé et comporte tous les garde-fous nécessaires pour que cette
vigilance accrue ne se traduise pas par une suspicion généralisée.
Traduction de la page Web
Lutte contre la fraude
Ce concours prime la participation des entités dans la lutte contre la fraude, le mérite
des intervenants professionnels et les meilleurs cas présentés devant un tribunal par les
représentants du secteur (UNSEPA, ICEA et DGSFP) et les institutions en relation
(tribunal suprême, Police judiciaire et association de victimes).
29
http://www.icea.es/es-ES/investigacion/concursosypremios/luchacontraelfraude/Paginas/convocatoria
38/138
La Grande Bretagne fait aussi la chasse aux fraudeurs
Le coût de la fraude à l’assurance, connue ou souterraine, au Royaume-Uni est estimé à
plus de 2,5 milliards de livres par an. Face à ce contexte inquiétant, les assureurs
britanniques mettent en œuvre des moyens de plus en plus sophistiqués pour juguler le
problème.
Un large éventail de techniques d'investigation allant de l’interrogation d’experts, au
profilage psychologique et à une impressionnante panoplie d'outils de partage des
données, est utilisé.
Il existe sur le marché du Royaume-Uni un certain nombre de ces outils analytiques
d’exploration/comparaison de données et c’est à chaque assureur de choisir l’outil qui
lui semble le plus adapté pour réduire le risque de fraude sur la base de la fonction
qu’ils en attendent et des coûts que cela représente.
39/138
SYNTHESE DE LA PARTIE I
Après des années de relatif désintérêt, la gestion des sinistres propulsée sur le devant de
la scène, devient un véritable enjeu stratégique pour les assureurs.
Comme l’a souligné Gérard Andreck, président de la Macif, lors de la conférence
d’ouverture des Rencontres de l’Argus , sur le thème de la gestion des sinistres ; il
s’agit du « système nerveux de nos entreprises ».
Plus la différence entre primes et sinistres est faible, plus le dégagement d’un résultat
positif est difficile car aux sinistres à régler s’ajoutent des frais généraux.
Gérer ses sinistres, en minimiser les charges devient crucial surtout en période de crise
lorsque les produits financiers ne permettent plus de compenser les pertes techniques.
40/138
PARTIE II
LA MISE EN ŒUVRE D’UNE GESTION DES
SINISTRES PERFORMANTE ET OPTIMISEE
41/138
CHAPITRE I : L’INDUSTRIALISATION DANS LA
GESTION DES SINISTRES
L’industrialisation est la combinaison d’une avancée technologique et d’une
rationalisation de l’activité.
L’automatisation correspond aux technologies disponibles à un instant « t » qui
permettent d’augmenter rentablement la productivité, notamment sur des tâches
répétitives ou à faible valeur ajoutée.
Le potentiel d’industrialisation est le plus probant sur le risque du particulier, par
analogie avec le monde de l’industrie, puisqu’il permet dans une logique de grande série
de traiter des volumes élevés et des coûts unitaires faibles en terme de prime moyenne
ou de coût du sinistre indemnisé.
« L’exigence en matière de résultats technique était moindre tant que les marchés
financiers continuaient de grimper » Or ce cercle vertueux d’un pont de vue financier,
mais vicieux sur le plan de la performance opérationnelle est arrivé à son terme.
La qualité de service demandée par les clients et l’obligation d’améliorer les
performances techniques contraint les assureurs à prendre les bonnes décisions en terme
d’investissement30.
Or les systèmes informatiques utilisés par les assureurs ont en moyenne entre 15 et 25
ans et souvent les budgets IT servent à l’entretien des anciens systèmes plutôt qu’à la
création de systèmes innovants.
La prise de décision passe nécessairement par l’analyse du rapport coût/avantage.
Quand et quel système doit être remplacé ? Quelle est la meilleure technologie ?
Est-elle fiable, durable et adaptable aux modifications futures ?
L’informatique devient alors un levier pour atteindre « l’excellence opérationnelle ».
A ce titre la DSI31 doit accompagner les directions opérationnelles jusqu’à la mise en
place des projets. La transformation des process métiers notamment la gestion des
sinistres devient alors un axe prioritaire au sein des DSI.
30
31
Pascal BUFFARD, directeur d’AXA France Services.
DSI : direction des Systèmes d’Information
42/138
Les professionnels y ont vu un enjeu stratégique car si la gestion de sinistres génère des
coûts, mais ne s’agit-il pas là du rôle premier de l’assureur, il n’en demeure pas moins
que l’objectif est d’atteindre et maintenir une efficacité optimale afin de permettre la
diminution des coûts de gestion et de viser le meilleur “retour sur investissement”.
1.1.1 Les processus de rationalisation
1.1.1.1 La modernisation des applicatifs
Tout applicatif sinistre doit être au service du gestionnaire et permettre de renforcer
l’automatisation des process à faible valeur ajoutée.
La modernisation des applicatifs sinistres qui ont été ou sont engagés se traduit
notamment par l’amélioration et l’industrialisation des processus tels que déclaration,
missionnement, la mise en place des recours … au travers des applications adaptées.
Ils doivent permettre des EDI32 avec l’ensemble des acteurs concernés par le processus
de gestion.
Le gestionnaire doit être guidé dans la réalisation de ses actes. Certains événements sont
ainsi automatisés.
En simplifiant la navigation entre les différents outils, les actes de gestion sont
fluidifiés. L’ensemble des outils proposés doivent être autant que faire se peut
uniformes et sans ressaisies.
Les évolutions apportées sont de nature à améliorer la productivité des gestionnaires par
la mise en place d’un poste de travail homogène et convivial.
L’automatisation de certaines tâches à faible valeur ajoutée permet de maîtriser la
charge sinistre.
Le service au client est éprouvé par un meilleur suivi de son dossier et une réduction des
délais de traitement.
1.1.1.2 Les plates-formes de gestion des sinistres
La mise en œuvre de plates-formes de gestion a participé à ce processus.
Depuis plusieurs années la gestion en plate forme a été généralisée. Les assureurs
peaufinent aujourd’hui leur organisation pour mieux concilier maîtrise des coûts et
qualité de services.
32
Echanges de Données Informatisées
43/138
L’industrialisation est synonyme d’automatisation avec le recours à des plates-formes
opérationnelles et de production standardisées qui implique des investissements tant sur
le plan de la technologie que de l’organisation.
La rentabilité économique de ces structures devient un véritable challenge, tout est mis
en œuvre pour accroître la productivité et réduire les coûts de fonctionnement.
La gestion industrialisée des sinistres doit également constituer un avantage compétitif.
Le Cabinet de Conseil, Celent Communications, révélait dans un rapport que la mise en
place d’une plate-forme informatique de gestion des sinistres au sein des assurances
permettait de diminuer de 50 % les coûts de gestion des sinistres.
Dans une nouvelle étude intitulée "Les plateformes de gestions des sinistres dans les
compagnies d’assurance françaises" 33 , Celent examine les process de la gestion du
sinistre dans les assurances françaises afin de comprendre pourquoi, malgré les
spécificités liées aux différentes polices, il est possible d’en repenser l’architecture avec
les nouvelles technologies. L’étude analyse d’autre part les contraintes et bénéfices de la
mise en place de plateformes de gestion des sinistres au sein des compagnies
d’assurances.
Or les procédures de gestion des sinistres dans les assurances sont clairement
déterminées. Les compagnies d’assurances ont depuis longtemps formalisé les
différentes pratiques régissant le traitement des sinistres. Ces règles empiriques sont
techniquement intégrables à une plateforme informatique de gestion des sinistres afin
d’en automatiser les enchaînements. En fait 80% des sinistres peuvent faire l’objet
d’une gestion automatisée par une plateforme informatique.
Les plateformes informatiques de gestion des sinistres, en diminuant les délais de
traitement des dossiers, permettent d’améliorer de façon significative le service apporté
au client.
De plus les plateformes informatiques de gestion des sinistres, en diminuant le nombre
des taches répétitives et les échanges d’information, permettent une augmentation de
17% de la productivité par employé. Cela se répercute directement sur les délais de
traitement des sinistres, permettant une diminution de 2/3 du stock des sinistres en
cours.
En résumé, la gestion des sinistres en plates-formes correspond à l’avènement d’un
concept organisationnel qui passe par la standardisation des cas traités, la rationalisation
des procédures suivies, et la coordination des différents acteurs du règlement des
sinistres.
33
"Les plateformes de gestions des sinistres dans les compagnies d’assurance françaises" rapport publié
par Celent en 2002
44/138
1.1.1.3. La GED : Gestion Electronique Dématérialisée
La gestion électronique des données (GED) consiste à scanner, identifier, affecter au
dossier sinistre l’ensemble des courriers. Il permet aux services concernés un traitement
dans les meilleurs délais, une réduction voire une absence de taches administratives et
par conséquent une gestion plus efficiente.
La numérisation, le stockage et la restitution des documents permettent d’optimiser les
coûts du fait de la réduction de l’intervention humaine et des coûts de gestion.
Les courriers reçus sont traités pour être indexés et distribués aux corbeilles des
gestionnaires grâce à un workflow34 paramétré en fonction des règles métiers.
L’intérêt d’un tel process est de peser sur les coûts de gestion en back office, tout en
améliorant l’activité du gestionnaire.
En effet, la mise place d’une GED permet de fiabiliser le service au client en qualité et
en délais. Elle permet aussi de gagner en productivité et diminuer les coûts logistiques.
Elle permet aussi en terme de gestion organisationnelle le pilotage du traitement des
dossiers et la standardisation de la gestion des dossiers en maîtrisant leur composition et
classement.
Sur le plan opérationnel la GED facilite et améliore le partage des documents en
s’affranchissant de la matérialité du papier au profit du support numérique.
Le flux courrier est optimisé par la transmission de l’information au gestionnaire.
Par ailleurs du fait de l’intégration de la GED, le processus métier est également
optimisé par une meilleure gestion des événements qui sont le cas échéant automatisée.
34
Le workflow « flux de travail » est un système, informatisé, de répartition des tâches au sein d’un
collectif de travail. Le workflow s'appuie sur des outils informatiques qui permettent d'automatiser la
circulation des documents grâce à des procédures rigoureuses. Il est souvent lié à une GED (gestion
électronique des documents), c’est-à-dire à la numérisation systématique des documents nécessaires au
traitement et à la liquidation des dossiers.
45/138
1.1.2 Des méthodes d’amélioration continue inspirées de l’industrie : Le LEAN
SIX SIGMA
Les assureurs deviennent des industriels comme les autres. En effet ils améliorent leur
organisation en s’inspirant des méthodes diffusées dans l’industrie.
1.1.2.1 La démarche LEAN SIX SIGMA au service de la performance opérationnelle35
Issue du monde industriel la méthodologie Lean Six Sigma (LSS) vise à développer
l’efficacité et la productivité des processus de l’entreprise.
Il s’agit en effet de transférer au monde de l’assurance les méthodes de qualité totale et
d’excellence industrielle en vogue depuis plus de vingt ans.
La méthode dite Six Sigma a été formalisée au début des années quatre-vingt par
Toyota. Alors en difficulté le groupe étend l’usage des statistiques à tous les processus.
L’appellation correspond à une réalité mathématique et matérielle précise. En maîtrise
statistique des procédés, un sigma est synonyme d’écart type ; il mesure la dispersion
des produits autour de la moyenne. Plus il est faible plus la production est homogène.
Une amélioration d’un sigma équivaut à une progression considérable. Si à quatre
sigma, un processus industriel engendre 48 000 produits défectueux par million en fin
de ligne, à six sigma ce nombre tombe à 30.
Il s’agit d’une approche de mesure et de correction des défauts d’exécution du
processus.
La méthode tend vers l’amélioration continue de la performance de l’entreprise.
Il s’agit d’une transformation en profondeur du mode de management, des mentalités et
de la culture, qui doit générer une amélioration de la productivité (augmentation du
nombre de dossiers traités par ETP, réduction des doubles saisies…) une amélioration
du niveau de service et de qualité (réduction des temps de traitement, diminution du
taux d’erreur…).
Cette démarche ne s’appuie sur aucun investissement informatique l’idée étant
d’améliorer les procédures avec l’existant.
Mis en place dans les services de gestion des sinistres l’objectif est de réduire la
variabilité du traitement des demandes clients pour améliorer la qualité perçue.
En guise d’exemple, il s’agit du centre de gestion des sinistres qui indemnise 95 % des
assurés en temps et en heure mais laisse les 5 % restant attendre des semaines
interminables.
35
Intervention au MBA de Franck Pivert, Directeur Pilotage des Projets Stratégiques (Allianz) sur la
démarche Lean Six Sigma
46/138
Cette démarche cherche à éliminer systématiquement le « gaspillage ».
Autre exemple dans le domaine de la gestion des sinistres :
Si les opérationnels ont la culture de l’efficacité, l’orientation vers l’optimisation des
processus courants n’est pas toujours spontané et nécessite un accompagnement du
changement.
Le retour sur investissement est immédiat, les améliorations sont notables dès les
premiers mois de mise en place, tant pour les gestionnaires que pour les managers les
clients et bien sur l’entreprise elle-même.
In fine, le processus mis en place devient un levier de motivation pour l’ensemble des
collaborateurs.
47/138
LA DEMARCHE « LEAN SIX SIGMA »
ASSOCIE LES OUTILS « LEAN » À LA METHODOLOGIE « SIX SIGMA »
Source : Inside Financial services n°6
1.1.2.2 Comment se mesure concrètement la performance
La méthode se déroule selon un processus structuré et rythmé de résolution de
problèmes DMAIC pour Define (définir), Measure (mesurer), Analyse (analyser),
Improve (améliorer), et Control (contrôler).
Chaque étape possède des outils différents choisis en fonction des problématiques
propres au projet.
La mesure des gains et du retour sur les investissements consentis est estimée dès la
phase « définir », ajustée au fil du projet et suivie en phase « contrôler ».
C’est sur la base des gains potentiels attendus sur chaque axe des progrès qu’est prise la
décision en fin de phase « analyser » de s’engager ou pas dans la phase de mise en
œuvre.
48/138
Exemples de programmes d’efficacité opérationnelle chez les assureurs
AXA
Lancement en 2002 de la démarche « AXAWAY » basée
la démarche « six sigma »
AGF
Lancement de projets « Lean six sigma » dès 2005
La MONDIALE
Projets « Lean Six Sigma » en cours depuis 2005
ALLIANZ
Lancement en 2007 de OPEX (OPerational EXcellence)
GROUPAMA
Démarche « Lean Six Sigma » initiée en mars 2007 et dénommé
APOGEE, acronyme de Amélioration des Processus Opérationnels
de Groupama et des Entreprises
sur
Quelque soit la démarche entreprise, le objectifs mis en place sont identiques : placer le
client au cœur de l’action, optimiser la performance opérationnelle et développer une
culture d’amélioration continue.
49/138
Source : Groupama SA
En résumé le LEAN SIX SIGMA vise à réduire trois grandes sources de
dysfonctionnement - le gaspillage, la variabilité et la rigidité - afin d’améliorer les
processus de production.
En terme de gain, la méthode laisserait espérer 15 à 20 % d’économies, AXA, une des
entreprises les plus avancées dans la démarche estimait un gain en valeur absolue de
200 millions d’euros par an36.
1.2.1 La voie de l’externalisation de la gestion des sinistres.
1.2.1.1 La délocalisation
La tentative de réduire les coûts conduit certaines entreprises à délocaliser une partie de
leurs activités.
Plusieurs formes de délocalisation sont possibles : l’« offshore » délocalisation dans un
pays lointain à faible coût de main d’œuvre , le « nearshore » délocalisation dans des
pays plus proches, le « onshore » recours à des travailleurs étrangers aux conditions de
leurs pays d’origine et « offpeopling » transfert de taches humaines vers des solutions
automatisées.
AXA en délocalisant une partie des centres d’appels et des services administratifs au
Maroc améliore les coûts, la productivité, et la flexibilité ce qui permet effectivement
36
L’Agefi Hebdo 08 mars 2007
50/138
de rendre un meilleur service à ses clients français en terme de baisse des tarifs ou
d’augmentation de l’amplitude horaire des centres d’appels.
Pourtant si les centres d'appels offshore sont imbattables sur le prix de la prestation, ces
derniers sont parfois moins performants en terme de qualité de services rendus.
Comme le précise Philippe Vayssac37 : « On peut faire du offshore, en s’installant dans
les pays du Maghreb, en Egypte ou en Cote d'Ivoire et on crée des plateformes
téléphoniques. Les salaires sont effectivement divisés par 4, par 6. On va donc
augmenter ce taux de décrocher puisqu’on a plus de main d'oeuvre car moins chère. Le
problème c'est que effectivement on va décrocher plus rapidement mais si après on ne
donne pas les bons renseignements au client, le service in fine sera de très mauvaise
qualité ».
1.2.1.2 La délégation de gestion
Plutôt que de raisonner essentiellement en terme de coût il convient également de tenir
compte de la réactivité, de la fiabilité et de la sécurité du modèle mis en place.
C’est ainsi que les assureurs peuvent trouver de nombreux avantages à la mise en place
d’une gestion déléguée. Elle permet d’accélérer les restructurations, d’optimiser
l’allocation de fonds propres et de garantir un engagement contractuel de performances.
Les assureurs peuvent y recourir pour se décharger de la gestion de contrats obsolètes et
les sinistres y afférents, également en présence de sinistres complexes faute de
compétence et de volumétrie suffisante.
Par ailleurs, la voie à l’externalisation de la gestion des sinistres peut constituer une
alternative face à l’arrivée du papy-boom et le non remplacement systématique des
postes vacants. L’assureur définie sa stratégie tout en délégant la gestion à un tiers à
travers un cahier des charges bien précis.
A ce titre, afin d’éviter les redondances et les doubles tâches constatés entre l’assureur ,
l’intermédiaire et le prestataire, des cabinets d’expertise comme TEXA ont présenté aux
assureurs, notamment en DAB, des offres de gestion entièrement déléguée de leurs
sinistres. Ils reçoivent les déclarations et instruisent les dossiers jusqu’à la phase finale
de règlement qui peut selon les cas être la remise d’un chèque par l’expert à l’assuré, un
ordre de virement ou règlement effectué de la compagnie ou bien encore l’exécution
d’une réparation.
En effet, la duplication des tâches multiplie les coûts et accroît les délais de traitement
qui est résorbé dès lors que tout est centralisé chez le prestataire externe.
Aujourd’hui, Texa gère environ quatre mille dossiers par an via sa plate forme de
gestion située à Bourges pour le compte de grandes sociétés (sites multiples du secteur
pétrolier) dans le cadre de franchises et sinistres assurés.
37
Entretien avec Philippe Vayssac
51/138
Des outils de contrôle comportent des curseurs et des critères d’analyse pour vérifier
que les délais sont respectés et que les dossiers sont gérés conformément aux
instructions du donneur d’ordre.
Les propositions d’intégrations de la gestion totale du dossier dans la mission de
l’expert existent. Toutefois les assureurs ne sont pas encore prêts pour une délégation
de gestion complète.
Les assureurs semblent encore frileux en matière de sous-traitance. La délégation de
gestion à des tiers n’est pas dans la culture des assureurs.
Bien souvent les initiatives se limitent à des risques spécifiques, des portefeuilles en
run off38, ou quand l’assureur ne dispose pas d’équipe dédiée à la gestion des sinistres.
Ils considèrent à tort ou à raison, la gestion des sinistres comme un élément principal de
leur core business, leur coeur de métier.
Le recours à la délégation sur l’ensemble de la chaîne de gestion de sinistres doit être
envisagé comme vecteur de gains de productivité.
D’autant que certains sous-traitants sont déjà prêts, d’autres s’y préparent.
On peut citer l’exemple de GCE Assurances qui a confié la gestion de ses sinistres
complexes à la MACIF.
Une convention a été passée permettant au bancassureur de déléguer la gestion de ses
sinistres complexes en IARD et sinistres de Protection Juridique représentant un volume
de 40 000 dossiers confiés, à la mutuelle et de s’appuyer également sur son service
technique assurantiel.
Nouvel acteur sur le marché de la gestion de sinistres déléguée créée en janvier 2010
Fibalis, filiale du groupe Polyexpert, en partenariat avec Telergos39 souhaite renforcer
sa présence dans l’industrialisation du service dans la gestion des sinistres de masse.
Cela consiste à proposer un ensemble de prestations modulables, permettant de prendre
en charge et coordonner tout ou partie des processus de gestion des sinistres.
Selon le cahier des charges établit par l’assureur, les prestations proposées permettront
une prise en charge directe par téléphone, des demandes des assurés assortie d’une
qualification et de décision sur la garantie du sinistre et la mise en œuvre de la solution
technique la plus adoptée à la situation de l’assuré mais également aux intérêts de
l’assureur ; gré à gré, réparation en nature, expertise à distance ou expertise sur site.
Agissant au nom et pour compte de la compagnie d’assurance, Fibalis porte désormais
les contraintes liées à la gestion de sinistres tout en veillant à respecter les pré requis
38
RUN OFF : « accord de liquidation de sinistres » dans le cas où une entreprise d’assurance, qui désire
interrompre certaines de ses activités, confie à une autre la gestion jusqu’à leur terme des dettes qu’elle a
contractées envers des victimes d’accident.
39
Telergos : concepteur et fournisseur de solutions de gestion externalisée
52/138
exigés par l’assureur en terme de maîtrise des coûts et d’efficience des procédés de
gestion.
1.2.2 La mutualisation de la gestion des sinistres IARD
Dans un secteur basé sur le principe du partage des risques, la mutualisation ou la
coopération entre acteurs de même famille est aussi un moyen d’amélioration de la
performance.
La mutualisation repose sur la mise en commun de ressources ou de moyens pour traiter
une activité dans l’entreprise.
La création d’un pôle d’activité commun trouve sa justification car :
- il permet la mise en place d’économies d’échelle grâce à l’effet de taille, tant sur
l’amortissement des charges fixes que sur le pouvoir de négociation auprès des
prestataires et fournisseurs ;
- il améliore la qualité de service, par la mise en place des meilleures pratiques ;
- il accroît la capacité d’investissement, le développement de nouvelles technologies, la
mise en œuvre de programmes d’industrialisation de nouveaux process.
Exemples de mutualisation chez les assureurs
Inter Mutuelle Assistance
Assure l’assistance client pour le compte des mutuelles
du GEMA
Covea AIS
Entité de la SGAM COVEA en charge de la gestion
des sinistres MMA MAAF et GMF
Le GIE KAREO Services
Gère les sinistres automobiles d’Aviva, Generali, Eurofil
et l’Equité
Ce phénomène de regroupement est symptomatique de la course à la taille que se livre
les assureurs dans la branche dommages.
Sur un marché aussi mature, où la croissance annuelle stagne autour de 2,5%, l’effet
volume constitue un atout majeur pour rester compétitif.
Dans ces conditions, le seul levier pour être rentable est de diminuer ses coûts.
Il est vrai que les mutuelles ont perdus en compétitivité. Certaines MSI n’ont pas réussi
à obtenir des niveaux de croissance significatifs. Pourtant championne de la maîtrise des
coûts, avec des niveaux de chargement de l’ordre de 22 à 24 % de leurs primes, certains
53/138
groupent mutualistes ont vu cet avantage concurrentiel se réduire. Leur niveau de coût a
même grimpé jusqu’à 28 ou 30 % pendant que des compagnies s’appuyant sur leur
réseau d’agents généraux réussissaient à le ramener de 30 à 32 %40.
Gérard Andreck41, président de la Macif, reconnaissait que le niveau de frais généraux
(27 % en 2009) était trop élevé et que le bon niveau était plutôt autour de 24 à 25 %
considérant que la situation économique a une réelle incidence sur le niveau des frais
généraux42.
1.2.2.1 La constitution de SGAM
La SGAM (Société de groupe d’assurance mutuelle) créé en 2001, permet de rapprocher
des groupes d’assurances sans nécessité de fusionner.
Elle permet de regrouper les activités que les mutuelles veulent mettre en commun,
chacune gardant ses marques et son identité.
Un mécanisme de solidarité financière automatique, important et durable entre les
groupes est prévu.
COVEA AIS (Assistance Indemnisations Services)
Première société d’assurance mutuelle à avoir vu le jour, Covea a réussi son pari en
devenant le premier assureur en dommages des particuliers qui totalise 13,5 Mds € de
chiffre d’affaires et couvre plus de 10 millions de sociétaires.
En matière de maîtrise des coûts de la réparation auto le groupe a économisé pour le
compte des trois enseignes 40 M € par an grâce au nouveau réseau commun d’animation
des experts et réparateurs, de nouvelles bases de négociation de la facturation des
réparations.
Tous les réseaux de fournisseurs et prestataires : avocats, médecins, réparateurs ont été
mis en commun. Les bénéfices sont triples : sélection des meilleures adresses,
concentration des volumes pour une meilleure application des directives du groupe et
obtention des meilleures conditions de prix et de service.
Ont également été mis en commun les réseaux salariés tels que la cinquantaine
d’inspecteurs corporels. Concrètement cela se traduit par la conversion d’une heure de
déplacement par jour, par inspecteur en 1 heure de transaction supplémentaire. Par
ailleurs 17 inspecteurs ont été spécialisés sur le règlement des sinistres corporels
importants.43
L’effet de taille et la mise en commun des moyens entre les 3 mutuelles permettent
d’améliorer la qualité et l’étendue des services aux sociétaires et de maîtriser les coûts.
40
“Les Echos” du 13 juillet 2010
Intervention MBA ENASS, 06 Octobre 2010
42
« Les Echos » du 22 juin 2010
43
Source INSIDE Financial Services n°6 2eme trimestre 2009 Exton consulting
41
54/138
Cette organisation a permis d’en démontrer toute son efficacité dans la prise en charge
des sinistres lors des événements climatiques survenus en France en 2010.
Que ce soit pour la tempête Xynthia des 27/28 février 2010 ou lors des importantes
inondations dans le Var en juin 2010, Covea a mis en place un dispositif exceptionnel
dans un délai extrêmement court pour venir en aide aux sociétaires touchés par les
catastrophes.
Au total 100 000 dossiers ont été traités en priorité par le Groupe lors des différentes
catastrophes naturelles et plus de 347 millions d’euros de prestations ont été versés aux
sociétaires.
SFEREN
La Macif, la Maif et la Matmut officialisaient le 24 mars 2009 leur rapprochement au
sein d’un grand pôle d’assurance mutualiste.
En créant une SGAM qui serait numéro un en assurance automobile, les 3 groupes
veulent unir leurs forces sans fusionner. Ils conservent ainsi leur marque et leur savoirfaire.
L’objectif recherché est de bénéficier de l’effet de taille dans un marché saturé et d’un
effet de moyens pour innover dans un contexte économique peu favorable.
En effet, leur rapprochement est justifié par la volonté de « pérenniser leur avenir » et
de « faire face aux défis de l’innovation, de la solvabilité et de la concurrence ».
Le rapprochement constituerait le nouveau leader du marché de l’assurance dommages
de particuliers avec un chiffre d’affaires combiné de 5,36 Mds d’euros en 2007, selon
le cabinet Facts & Figures
L’enjeu majeur est le poids que représentera ce rapprochement sur le marché en
permettant d’apporter des volumes plus importants aux réseaux, en l’espèce les
garagistes agrées et obtenir des rabais plus important sur les pièces et la main d’oeuvre
lors de réparation.
En assurance automobile, l’effet de volume est primordial pour négocier avec les
réseaux partenaires (experts, réparateurs, carrossiers…), sans l’effet de taille les tarifs
seraient de l’ordre de 5 % plus chers44.
Ces mutuelles qui gèrent ensemble plus d’un million de sinistres auto peuvent gagner 5
à 10 % de coûts sur les réparations en ayant un réseau unifié de garagistes et en
négociant en commun les prix avec les réparateurs45
Le regroupement qui permet d’unir les forces au sein d’un nouveau pôle mutualiste est
un autre moyen pour les assureurs d’améliorer la performance opérationnelle46.
44
Etienne Couturier, directeur général de MAAF, Le Monde 26 mars 2009
Cyrille Chartier-Kastler, PDG de Facts & Figures, La Tribune 21 mars 2009
46
Les groupes mutuels, Etude de cas MBA janvier 2010, Module de Finance, Philippe Picagne.
45
55/138
Il est vrai aussi que le risque automobile n’est plus aujourd’hui le relais de croissance
qu’ont pu connaître les assureurs en d’autres temps. Le seuil critique de rentabilité n’a
cessé de s’élever obligeant les Entreprises à des rapprochements et fusions, UAP-AXA
en 1996, AGF-Allianz en 1997, Azur-GMF-Maaf-MMA47.
Pourtant à l’occasion des quatrièmes Rendez-vous de la ROAM, Roger BELOT,
Président de Sferen et PDG de la Maif, déclarait que la Sferen était un choix offensif, et
qu’aucune des 3 mutuelles Macif, Maif et Matmut, n’était malade ou fatiguée et
n’éprouvait le besoin du soutien des autres48.
1.2.2.2 Mise en place de partenariat pour mutualiser les achats de prestations
Récemment a été signé une lettre d’intention entre Pacifica, Generali, Aviva, Thelem
Assurances et Sogessur en vue d’étudier une mutualisation dans les achats de
prestations liés à la gestion des sinistres IARD.
Kareo, qui réunit déjà Generali et Aviva pour l’expertise et la réparation automobile,
deviendrait ainsi la structure d’échange entre ces compagnies sur les mutualisations
possibles et envisageables pour les sinistres en dommages aux biens.
Parallèlement Assercar société qui gère le réseau des réparateurs automobiles agrées de
Pacifica, Sogessur et Thelem Assurances aurait en charge de construire le réseau cible
commun aux 5 assureurs.
En terme de liens capitalistiques cela se traduira par l’adhésion de Pacifica, Thélem
Assurances et Sogessur au GIE Kareo et par l’entrée de Generali et Aviva au capital
d’Assercar.
Cette nouvelle initiative s’inscrit dans une stratégie « industrielle » de mutualisation des
achats afin de maîtriser les coûts et développer de nouveaux services pour les clients.
L’objectif poursuivi est de renforcer son pouvoir de négociation avec les prestataires et
maîtriser les coûts.
En effet comme le rappelle Hugues de Marolles, directeur de l’indemnisation d’Aviva
France : « quand on est un petit acteur sur le marché, il est utile de trouver des
partenaires pour mutualiser les achats. Cela doit nous permettre de rester compétitifs en
terme de tarifs et aussi de peser sur les coûts qui sont le nerf de la guerre49. »
L’organisation cible pourrait voir le jour dès le 1er avril 2011 si les négociations en
cours aboutissent.
47
Pierre Martin, « Dans le rétroviseur : le risque automobile en France, 1910-2010 » revue Risques n°83,
septembre 2010.
48 ème
4 Rendez-vous de la ROAM, 22 novembre 2010
49
L’Agefi du 13 janvier 2011
56/138
Les enjeux sont importants puisque cela concerne les sinistres dommages aux biens de
moins de 150 000 € émanant du GIE.
Les prestataires retenus pourront aussi bien intervenir sur l’avis sur pièce, l’expertise à
distance ou l’expertise sur site, le volet réparation en nature étant également prévu.
L’intérêt d’une telle démarche porte également sur les procédures de sélection qui sont
définis et le périmètre couvert des prestations.
Activité des branches automobile et habitation en 2009
Source : L’Argus de l’Assurance 14 janvier 2011
L’effet de taille permettra aux cinq assureurs de bénéficier de réductions de coûts et du
potentiel de développement de services.
L’objectif est de gagner en compétitivité face aux autres concurrents de la place,
notamment face aux SGAM, groupements de mutuelles existants ou en phase de le
devenir comme Covea et Sferen.
Cette union illustre bien la tendance de fond observée sur le marché depuis quelques
années.
57/138
CHAPITRE II : L’ADEQUATION DE LA GESTION DU
SINISTRE A LA BONNE PRESTATION
Le pilotage fin de la gestion des sinistres est aussi un levier de performance. L’assureur
afin d’optimiser les sinistres IARD va utiliser différents modes de gestion et les adapter
en fonction du coût et de la technicité des typologies des dossiers.
Plus un sinistre sera complexe et coûteux plus la compagnie privilégiera l’expertise
libérale. Ce sera pour l’expert l’opportunité de démontrer sa plus value et son
professionnalisme
A l’inverse plus un dossier sera simple avec des enjeux financiers faibles plus l’assureur
pourra se passer d’expertise.
Les politiques des compagnies consistent à réduire progressivement le volume des
missions confiées aux experts libéraux en privilégiant d’autres modalités d’intervention
2.1.1 Définitions des modes de gestion
REGLEMENT DE GRE A GRE
TELE-EXPERTISE
REGLEMENT SUR DEVIS
OU FACTURE
- Le client déclare son sinistre via une
plate forme téléphonique
- Description de ses dommages et accord
sur le montant
- Virement de l’indemnisation et clôture
du dossier
- Réalise et envoi les photos par mail à la
plate forme
- Règlement de gré à gré
- Réalise les travaux ou un devis
- Règlement sur ces bases
58/138
REPARATION EN NATURE
- Accepte le missionnement direct de
prestataires
- Intervention des prestataires chez le
client sans déboursement de sa part
EXPERTISE LIBERALE
plate forme téléphonique ou son
intermédiaire
- Expert missionné compte tenu de la
nature et /ou ampleur des dommages
- Visite de l’expert in situ, évaluation des
dommages, transmission de son rapport à
l’assureur pour règlement
2.1.2 L’expertise à distance permet d’optimiser la gestion des sinistres
L’expertise à distance (EAD) permet à un expert de chiffrer depuis son cabinet un
dommage à partir de l’envoi de photos ou autre documents.
Cette pratique a pour avantage non seulement de réduire les coûts mais de préserver
sinon améliorer le service au client.
L’objectif de l’EAD est de simplifier la gestion de sinistres principalement auto et
MRH, et optimiser les charges associées, puisque en réduisant l’intervention de l’expert
la facture se trouve allégée coté honoraires.
En effet le montant des honoraires liés à l’EAD est largement inférieur à celui d’une
expertise classique.
Par rapport à l’expertise traditionnelle la réduction de coûts est de l’ordre de 20 % pour
les sinistres MRH.
Dans le marché de la MRH, la MACIF qui assure sur ce segment de marché 3,5
millions de risques en 2009, a adopté la télé expertise. Depuis 18 mois le test porte sur
des sinistres de masse et grande fréquence.
Le chiffrage réalisé par l’expert sur la base de la déclaration du sociétaire, donne lieu à
la proposition d’une solution sous la forme d’un règlement de gré à gré ou d’une
réparation en nature réalisée par un réseau de prestataires agrée.
Selon Alain Martel directeur à la MACIF des assurances dommages, le GIE IMH a géré
sur l’année 2009 plus de 60 000 sinistres.
59/138
L’approche de Covea AIS (regroupement de GMF, MAAF et MMA) est identique en ce
que la télé expertise s’inscrit dans une logique de réduction des coûts et d’amélioration
de la qualité de service rendu aux assurés.
En 2009 ce sont 700 000 sinistres MRH qui ont été gérés, la pratique de la télé
expertise concerne les sinistres d’un montant compris entre 750 et 1500 €.
Une plate forme d’expertise à distance telle que Home expertise50 apporte une prestation
de service dans le domaine des sinistres de masse IARD.
Composés d’experts et de chargés de mission qui se déplacent sur le lieu du sinistre
pour prendre des photos numériques des dommages, des pièces sinistrées, de vérifier les
garanties pour évaluer le préjudice. Le jour même les photos sont transmises à la plate
forme permettant ainsi de réaliser l’expertise de manière fiable avec comme avantage
des délais réduits et un coût d’honoraire divisé par deux.
2.1.3 L’expertise remplacée par le chiffrage autonome du réparateur
Le Groupe COVEA met en place une nouvelle procédure pour la gestion des sinistres
auto simples. Il s’agit d’une nouvelle procédure baptisée CAR pour « chiffrage
autonome du réparateur », qui se passera de l’intervention de l’expert.
Pour les sinistres simples les réparateurs auront un nouveau rôle de chiffrer en toute
autonomie les dommages sans recours à l’expertise.
Ce nouveau process a été élaboré avec DARVA et SIDEXA concentrateurs historiques
des assureurs dans le domaine du risque auto.
Des règles et des critères d’éligibilités des sinistres ont été définis permettant la gestion
automatique dans la procédure CAR. Seront pris en compte la nature de l’événement, du
sinistre, présence ou non de tiers, le pourcentage de responsabilité, pluralité ou non de
chocs.
Le concentrateur qui vérifie que le véhicule est référencé crée un dossier chez le
réparateur.
Apres les phases de vérification effectuées tant du chiffrage que des travaux, une
procédure de règlement automatique du réparateur par l’assureur est déclenchée.
A aucun moment de la procédure n’intervient d’expert automobile. Ce nouveau process
devrait permettre la réalisation d’une économie de 70 à 100 euros par dossier.
Covéa estimerait le gain à 2 % sur le coût moyen de sinistre évalué à 1200 euros.
D’ici à trois ans 15 à 25 % des 680 000 dossiers éligibles ( véhicules de particuliers et
utilitaires légers) seront évalués par les réparateurs, Covea chiffre l’économie réalisée
de l’ordre de 3,2 millions d’euros pour la fourchette basse51.
50
51
La Tribune de l’Assurance, Avril 2009
Article argusautopro.com du 02/07/2010
60/138
Si l’objectif est de réduire inévitablement le coût du sinistre puisqu’il n’y aura plus
d’honoraires d’experts associés, il permet également de diminuer le temps
d’immobilisation du véhicule pour le client en dispensant le réparateur de l’intervention
de l’expert.
Il réduit considérablement le coût du poste véhicule de remplacement également pris en
charge par l‘assureur au titre des garanties accordées contractuellement.
2.1.4 Nouveau rôle dévolu à l’expert
Le métier d’experts ne disparaît pas pour autant. Les experts seront
missionnés en présence de sinistres complexes ou à fort enjeux financiers.
toujours
Mais de nouvelles missions leurs seront dévolues.
En effet, les nouvelles procédures mises en place par les assureurs exigent en contre
partie pour éviter tout dérapage, de procéder à des missions de contrôles ou d’audits
permettant de s’assurer de la conformité technique et du respect des procédures.
Ces nouvelles missions seront confiées aux experts.
Il s’agit pour les experts de nouvelles opportunités, leur permettant d’évoluer vers de
nouvelles prestations à plus forte valeur ajoutée.
Ils doivent pour cela anticiper et adapter leur organisation à la nouvelle donne.
Même les prestataires de la Macif se sont récemment réunis 52 afin de faire le point sur
l’évolution de leur métier.
Les experts devront aussi faire preuve de créativité et d’innovation. Notamment en
intégrant de nouvelles technologies, ce qui va induire de nouvelles compétences pour
les experts
A ce titre le cabinet Saretec semble être un précurseur.
En effet le cabinet invente la gestion participative des sinistres. Il permet de prendre une
part active dans la procédure de l’expertise. En quelque sorte une expertise assistée par
l’assuré grâce à l’utilisation de technologie de certification de photos prises à l’aide de
smartphones.
Dans des hypothèses biens définis de sinistres DDE, incendie ou vol, l’assuré se
connectera sur le site d’internet afin de s’identifier et indiquer le modèle de smartphone
qu’il utilise afin de pouvoir télécharger l’application permettant l’expertise assistée.
Une liste précise exactement les photos que l’assuré doit prendre avec son appareil. La
nouveauté réside dans le fait que l’application embarque une technologie de marquage
52
Assemblée générale de l’Amicale des experts de la Macif, Deauville 17 et 18 septembre 2010
61/138
permettant l’authentification des images. Chaque photo est datée, géolocalisée et codée
afin d’empêcher sa falsification ce qui lui procure une valeur légale.
Cette nouvelle procédure permettrait une diminution des délais et des coûts des
dommages mais également une réduction des risques de fraude.
A ce titre les assureurs pourraient exploiter ce système pour faire évaluer les petits
sinistres qui aujourd’hui ne font l’objet d’aucune expertise.
Le cabinet Saretec a obtenu l’exclusivité de l’usage de cette technologie sur le marché
de l’assurance, en test auprès de deux assureurs.
Les experts vont être obligés de s’orienter vers des dossiers à plus forte valeur ajoutée
car ils estiment la baisse des missions autour de 25 à 30 %.
A ce titre des formations spécifiques sont d’ores et déjà initiées, comme par exemple
les dossiers incendie plus complexes notamment quand il s’agit de rechercher les causes
et origines.
2.2.1 La rationalisation des réseaux d’experts
Le marché français compte huit groupements importants, dont les cinq premiers
drainent 70 % du marché (Elex, Eurexo, Polyexpert, Saretec, Texa, Union d’experts et
le plus récent Adenes)
Mais le mouvement n’est pas achevé, il semble qu’à terme seules subsisteront cinq
grandes enseignes.
En effet, la mutualisation des moyens et la recherche de la qualité de service au client
conduisent au mouvement de concentration des cabinets et à la constitution de
groupements.
A l’ère de l’industrialisation des processus de gestion de sinistres, les sociétés
d’assurance cherchent aussi à rationaliser leurs réseaux d’experts. Plutôt que d’avoir à
traiter avec des centaines d’indépendants ils préfèrent faire appel à des structures plus
importantes capables de répondre à tous types de dossiers et de situations
Les assureurs travaillent avec un nombre limité de réseaux nationaux d’experts. Les
grands groupes tirent profit de l’effet de taille pour peser sur leurs prestataires.
En achetant auprès de ces enseignes un volume d’expertise les assureurs pratiquent une
politique Achats en négociant ainsi les honoraires le plus souvent sous forme de forfait.
62/138
Répartition des experts par grands assureurs 53
2.2.2 Le pilotage des réseaux d’experts
Il est primordial que l’assureur puisse maîtriser la charge inhérente aux prestataires en
mettant en place un pilotage efficace et tendre vers une synergie des réseaux auxquels il
fait appel.
Parallèlement et pour tenir compte des évolutions et des modifications, les réseaux
d'experts IRD ont mis les bouchées doubles pour se conformer aux contraintes imposées
par les compagnies sur la performance, les délais d’exécution , la qualité de service,
dans un objectif de maîtrise des coûts
En effet, les assureurs deviennent de plus en plus exigeants dans le choix des
prestataires en prenant en compte des indicateurs précis tels que l’utilisation ou non de
nouvelles technologies, le respect de délais stricts à chaque étape de la procédure, la
capacité à mettre en place des structures dédiées, notamment en période d’événements
exceptionnels.
53
« L’ARGUS » 21 décembre 2007
63/138
De même, l’assureur doit mettre en place une cartographie de ses prestataires, des
procédures de sélection et de référencement, définir les types de prestations et le
périmètre couvert des prestations.
Des indicateurs simples comme la qualité technique, les délais, coûts indemnitaires,
qualité de service seront de nature à mesurer la qualité du réseau.
Le pilotage de l’expert est essentiel car il intervient à un moment clé, face à l’assuré il
est la vitrine de son mandant assureur.
64/138
SYNTHESE DE LA PARTIE II
Le développement des technologies couplant informatique et téléphonie a
nécessairement contraints les assureurs à mettre l’accent sur l’optimisation de la gestion
des sinistres sous l’angle de la maîtrise du coût et de la performance.
Les assureurs réalisent un effort important sur le terrain de la productivité grâce à une
intégration progressive des systèmes d’informations, à la forte automatisation des actes
de gestion et à la mise en œuvre de solutions de dématérialisation et de workflow.
Les évolutions apportées permettent d’améliorer :
- la productivité des gestionnaires par la mise en place d’un poste de travail homogène
et plus convivial
- la maîtrise de la charge sinistre notamment par l’automatisation de certains process à
faible valeur ajoutée
- le service au client par un meilleur suivi de son dossier et une réduction des délais de
traitement
Pour les fonctions « cœur de métier », le recours à l’externalisation est encore limitée à
certaines activités ou quelques processus de la chaîne de valeur.
Pourtant les possibilités de délégation sont larges, notamment grâce à la
professionnalisation croissante des prestataires.
65/138
.
66/138
PARTIE III
CREATIVITE ET INNOVATION
NOUVELLE APPROCHE DE LA GESTION DES
SINISTRES
67/138
CHAPITRE I : LA GESTION DES SINISTRES FACE A UN
NOUVEL ENJEU DE LA FIDELISATION
Le règlement des sinistres se présente comme un acte de gestion la plupart du temps
assimilé au SAV (service après vente) de la compagnie d’assurance.
Pourtant, le règlement du sinistre est un acte fort de nature à conforter la marque de
l’entreprise d’assurance, renforcer la relation avec le client, le fidéliser, différencier le
produit des produits concurrents et gagner ainsi la préférence des consommateurs.
La relation client englobe deux composantes essentielles de l’activité d’une entreprise,
d’une part la Conquête client, d’autre part la Fidélisation.
Ce qui correspond à 100 % du chiffre d’affaires de l’entreprise.
La fidélité des clients tend à être plus forte avec des populations âgées, à faible niveau
d’études, rurales, souvent issues du secteur primaire, éloignées des centres villes.
A contrario plus les personnes sont jeunes, avec un haut niveau d’études, en milieu
urbain, issues de milieux aisés, plus elles sont potentiellement infidèles54.
Mais l’avènement Internet et le Marketing mobile viendraient contredire ce modèle. La
détention d’un ordinateur ou d’un smartphone permet l’accès à un grand nombre
d’information permettant de comparer, mesurer, juger et choisir.
Les nouvelles technologies offrent au client la possibilité de devenir « infidèle ».
Le Marketing de l’indemnisation consisterait à fournir la prestation ou le service, au bon
prix, au bon moment, à la bonne personne, en générant un maximum de satisfaction et
de fidélité Client.
Le client est par nature versatile. Aujourd’hui il est client demain prospect, prescripteur
apporteur d’affaires ou détracteur et même client de la concurrence. Or, un client
insatisfait est un client potentiellement sur le départ qui saura, par ailleurs, faire part de
sa déception et générer un bouche à oreille défavorable.
La satisfaction comme l’insatisfaction après un sinistre tend à produire des effets de
radicalisation dans un sens ou dans l’autre, le client est soit très content de la gestion de
son sinistre soit très mécontent.
Il convient de prendre conscience que la gestion du sinistre est un moment clé dans la
relation entre assureurs et assurés.
54
L’avenir de la Relation Clients, Pierre Morgat, intervention Université Groupama (mars 2010)
68/138
1.1.1 Changer de culture pour réussir la Relation Clients
La culture du partage doit être développée en identifiant les bonnes pratiques des
équipes.
Les rémunérations des équipes doivent évoluer en tenant compte des indicateurs de
satisfaction, de la fidélité et des clients.
La conquête client suppose d’avoir des équipes conquérantes c’est pourquoi le package
salarial doit être motivant pour fidéliser les meilleurs et séduire de nouveaux
collaborateurs.
La relation Clients étant dépendante de facteurs humains, la culture clients est inhérente
au plaisir de travailler55.
Pour faire comprendre aux équipes l’importance du Client, les équipes doivent être
aussi considérées comme les clients internes, et être à ce titre accompagnées.
En fait le Client final sera mieux servi en promouvant le client interne dont ses
compétences doivent servir les objectifs visés et donc correspondre à des critères de
performances précis.
1.1.2 Les baromètres clients de satisfaction
Les comportements des collaborateurs à l’égard du client sont des éléments clé de la
satisfaction dans la gestion des sinistres.
Aujourd’hui les assureurs procèdent régulièrement à des enquêtes qualité, de
satisfaction.
Comme le souligne Geneviève Roudier 56 : « Des baromètres de satisfaction sont
également suivis suite à sinistre.
Dès qu'un dossier est terminé, un questionnaire de satisfaction est envoyé à l’assuré et
l’assureur sait exactement ce qui doit être changer et le client est même recontacté
même le client. Il existe un kit de traitement de réclamation suite à sinistre. Dans ces
études, le souci n'est pas tant le montant de l'indemnité versé, mais l'explication
lorsqu'on a vendu le contrat, les délais de réponse, la qualité de relation avec le client ou
courrier.
Parfois on devrait moins discuter sur des points de détails au risque de détériorer la
relation avec le client alors que souvent le temps de négociation coûte plus cher en
terme de coût de gestion que finalement de l'indemniser tout de suite et pour
l’intégralité ».
55
Maurice Thévenet, Professeur à l’ESSEC et intervenant au MBA de l’ENASS sur le thème du
management
56
Entretien avec Geneviève Roudier
69/138
Comme le montre le baromètre réalisé par Solucom, le client est en effet plus sensible à
l’amabilité et à la capacité d’écoute qu’aura l’interlocuteur à son égard.
Les points faibles se situent effectivement dans la rapidité à traiter le sinistre et les
informations qui sont transmises au client sur son droit à indemnisation.
Or le sinistre est bien un moment critique de la relation. Les clients avec sinistres sont
plus volatils que les autres. Ils seront plus nombreux à envisager de quitter leur assureur
si touchés par un sinistre ils auront été insatisfaits.
Sources : SOLUCOM 57
1.1.3 La certification comme démarche de fidélisation
Depuis quelques années la Macif s’est engagée dans une démarche Qualité très
exigeante afin d’améliorer la satisfaction des ses clients et de se différencier de ses
concurrents.
Elle est la première société d’assurance qu se voit attribuer la certification de services en
assurance de dommages par l’organisme indépendant AFNOR Certification.
Un audit a été réalisé en novembre 2010 attestant que la mutuelle répond aux 23
engagements Qualité qu’elle a pris dans les domaines de la relation client , de la gestion
des sinistres et de la gestion des réclamations en vue de satisfaire ses sociétaires.
57
Baromètre client / assureur 2009- Solucom
70/138
Comme le précise Roger Iseli, Directeur Général du groupe Macif : « La certification de
service représente un atout extrêmement important pour la Macif. La valorisation de
notre savoir-faire est une fierté pour nous tous, mais c’est surtout un élément de nature à
fidéliser nos sociétaires, à nous différencier de nos concurrents et à développer notre
attractivité ? Quand les produits se ressemblent et que les prix se tiennent, la qualité de
service contribue à faire la différence »
1.2 LE REGLEMENT DE SINISTRE ENVISAGE COMME UN INSTRUMENT
DE MARKETING RELATIONNEL
Le sinistre qui se produit à un moment particulier est l’occasion d’établir un lien, le
qualifier et le pérenniser.
Dans cette situation la relation prend une dimension supplémentaire puisque le
comportement du consommateur est modifié et la perception de ses besoins exacerbée.
L’impact du règlement de sinistre peut même être survalorisée. En effet la survenance
d’un sinistre est un moment difficile car a priori chargé de sentiments négatifs.
Or la satisfaction du client sera d’autant plus grande que le service rendu de qualité
viendra répondre à son besoin dans une situation urgente et stressante.
L’expérience démontre en effet que quelque soit la nature et l’importance du sinistre il
revêt toujours pour l’assuré une charge psychologique, affective, traumatique forte.
L’expertise de l’assureur et sa capacité à communiquer sont déterminantes puisque elles
vont permettre de conforter la relation existante, de fonder une nouvelle relation ou bien
détruire la relation si la dimension commerciale de la gestion des sinistres n’a pas été
maîtrisée.
1.2.1 Règlement de sinistres et valeur de la marque
Pourtant le règlement de sinistre quand il est maîtrisé fournit à l’assureur les moyens de
valoriser son capital marque et de réaliser des profits supplémentaires.
Lorsque la qualité du règlement de sinistre est réelle le taux des résiliations liées et
l’insatisfaction qu’ils pourraient générer sont moins élevés que celui consécutif à une
variation du prix.
Les valeurs de la marque sont également renforcées en fournissant au client une
prestation de substitution agréée, sélectionnée et labellisée.
C’est bien au travers de ses prestataires agrées que l’entreprise d’assurance renforce sa
marque et l’image de qualité qui lui est attachée, les prestataires étant engagés à son
égard sur le terrain par des chartes de qualité et dispositifs contractuels adaptés.
71/138
Or ce gage de qualité doit être mis en exergue. Les assureurs doivent davantage
communiquer et démontrer de la nécessité de la mise en place de ces services.
Par ailleurs, ces services contribuent à fidéliser le client en dédramatisant le sinistre et
allégeant les charges inhérentes à sa survenance qui ne sont pas prises en charge lors du
règlement des dommages : frais de transport, frais engagés pour la recherche
d’entreprises prestataires, location de véhicule de remplacement.
1.2.2 L’assureur doit cependant maîtriser de bout en bout la prestation déléguée
En effet, si l’on se reporte au bilan 2010 de la direction générale de la concurrence, de
la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)58 le secteur des travaux et
réparations à domicile est celui qui a enregistré la plus forte progression de réclamations
de consommateurs en 2010 (soit 2%). Il se place ainsi en troisième position des secteurs
recueillant le plus de plaintes.
Source : Résultats 2O1O de la DGCCRF
58
http://www.dgccrf.bercy.gouv.fr/presse/Bilan2010_dgccrf.pdf
72/138
Celles-ci portent sur des malfaçons, des publicités trompeuses, des montants de factures
contestés, la non-conformité du devis.
Source : Résultats 2O1O de la DGCCRF
1.2.3 Règlement de sinistres et vente complémentaire
Les assureurs ont moins d’occasions d’entrer en contact avec leurs clients.
Le règlement du sinistre est également une occasion de recueillir des informations
propres à justifier une modification du ou des contrats en cours.
Aboutissement de la démarche marketing des sinistres, la vente de nouveaux produits
peut s’avérer opportun à cet instant.
Des produits complémentaires en prévision de sinistres à venir peuvent être proposés.
Les sommes accordées peuvent être réinvesties dans des produits d’épargne et assimilés
auprès de la compagnie
Instaurer des démarches de rebond commercial par les gestionnaires est un levier majeur
d’efficience.
Or les potentiels offerts par les contacts téléphoniques restent encore sous-exploités par
les assureurs.
73/138
CHAPITRE II : LES NOUVELLES TECHNOLOGIES AU
SERVICE DE LA GESTION DES SINISTRES
Investir dans les technologies pour mieux gérer les sinistres est une nécessité pour ceux
qui n’aurait pas initié la démarche.
Le cabinet américain Gartner l’affirmait dans son étude en 2008 après avoir recueillies
des données auprès d’une quarantaine d’assureurs européens.
Si l’on s’en tient à un comparatif entre assureurs britanniques allemands et français, les
investissements technologiques les plus importants sont faits par les britanniques.
Alors que français et allemands restent sur la réserve avec des projets encore immatures.
A la question « Investissez vous dans les technologies de gestion de sinistre ? » seuls
16,7% des Français répondent positivement contre 60 % des britanniques.
L’étude du Cabinet GARTNER souligne la frilosité des assureurs notamment français à
investir dans les technologies afin d’améliorer le gestion des sinistres.
Source : GARTNER 2008
74/138
La montée en puissance d’Internet modifie en profondeur le paysage de l’assurance
dommage.
Les compagnies comme les mutuelles font évoluer leur organisation pour surfer sur les
nouvelles technologies.
Et cela d’autant plus que dans un marché très concentré et saturé, il existe une véritable
prime à l’innovation59.
2.1 INTERNET OU LES PERSPECTIVES DE DEVELOPPEMENT POUR LES
TECHNOLOGIES EN LIGNE
2.1.1 Internet : passage obligé pour les assureurs
Le changement le plus remarqué vient de l’Internet qui modifie le paysage de
l’assurance. Il est un moyen de communication très performant.
Avec l’utilisation de plus en plus massive d’Internet, l’assurance est en proie à de
profond bouleversement.
En France, l’e-assurance représente chaque mois 6 à 12 millions de visites, 2 millions
de demandes de devis et 100 000 contrats vendus60. Via les comparateurs d’assurance
en ligne, ce canal exige la transparence totale sur les conditions de vente, les garanties et
les services proposés, et gagne la faveur des consommateurs.
Les nouvelles tendances révèlent donc un consumérisme de plus en plus prégnant, une
hypersensibilité au prix et une fidélité à son assureur de moins en moins importante.
59
60
Decid’Assur- Plénière IARD 25 mars 2010
Source : Assurland
75/138
Analyse comparative de rentabilité d’un compte de résultat e-assurance versus traditionnel
Les initiatives directes doivent faire face à une rentabilité dégradée par rapport aux
modèles traditionnels, en raison de primes pouvant être jusqu’à 35 % inférieurs, et de
l’absence de la masse critique permettant de réduire significativement les frais
généraux.
Le marché de l’assurance sur Internet est très concurrentiel, les primes sont calculées au
plus juste et les marges, par conséquent sont réduites.
Le sujet de la rentabilité des modèles e-assurance est un sujet majeur de préoccupation
pour les assureurs.
Les éléments issus du schéma ne sont pas à proprement parler tirés d’une étude mais
plutôt de l’expérience du Cabinet Accenture liée à leur présence chez les principaux
assureurs de la place.
Il s’agit davantage d’ordres de grandeur qui permettent de conceptualiser ce phénomène
plutôt que des chiffres à utiliser littéralement61.
61
Intervention au MBA de Fabrice GARDETTE, Senior Manager Accenture, 13 octobre 2010
76/138
La chaîne de valeur de l’assurance low cost
Le low cost impose aux assureurs de mettre en place un business model différenciant en
intervenant sur l’ensemble de la chaîne de valeur.
L’objectif étant la réduction des coûts sur chaque maillon afin de proposer un tarif
compétitif.
Les études prospectives annoncent que, dans les 10 ans à venir, la vente directe
d’assurances automobile via Internet représentera environ 30 % du chiffre d’affaires sur
le marché européen.
Il s’agit bien d’un relais de croissance important dont les assureurs ne peuvent se priver
d’autant que certains grands groupes sont déjà présents avec des offres spécifiques.
Le cabinet Accenture considère que la vente directe d’assurances individuelle en
France en 2013 c'est-à-dire demain, pourrait représenter 12,5 Mds d’€.
A ce titre concernant les perspectives de développement et du positionnement de
Groupama, Claude LE GALL 62 , Directeur Relation client d’Amaline assurance 63 ,
considère que la force du Groupe est d’être déjà très présent sur Internet, mais d’être
aussi présent dans l’e.commerce via Amaline (Amaguiz, marques blanches).
L’avance prise sur la signature électronique, l’assurance au kilomètre, etc… sera un
atout indéniable pour GROUPAMA.
2.1.2 Internet peut-il révolutionner la gestion des sinistres en ligne ?
Il faut avoir une approche très pragmatique de l’attente du client.
62
63
Entretien avec Claude LE GALL, DRC Amaline Assurance , sur le dossier Assurance directe
Amaline assurance, filiale assurance directe de Groupama
77/138
Tous les types de sinistre n’ont pas vocation à être géré, ni réglé sans contact de
l’assureur (les sinistres de nature corporelle notamment).
S’ils le peuvent il ne faut pas, par absence de contact, nuire à l’efficacité de la gestion.
Par ailleurs, les aspects concernant la fraude doivent être toujours à l’esprit de
l’assureur.
Pour autant, sans parler de révolution, l’utilisation d’Internet peut apporter un réel
progrès dans la gestion de sinistres.
L’approche doit être faite par type de sinistre, par nature de sinistre ainsi que par étape
de la vie d’un sinistre.
Les avantages d’une gestion via Internet
L’utilisation d’Internet peut permettre une déclaration de sinistre à tout moment.
L’avantage évident pour les sociétés d’assurance est de ne plus subir les flux d’appels
post week-end ou lié à des événements climatiques anormaux.
La préconisation qui semble la plus sage et qui permet d’atteindre un objectif essentiel
qui est la maîtrise des flux entrants est de mettre en ligne une notification de sinistre.
Cette notification, rassure le client car il n’est plus pressé de déclarer son sinistre.
Un accusé de réception lui est transmis accompagné de référence de dossier et
l’assureur peut gérer l’ouverture proprement dite du sinistre en flux sortant voire en
proposant une tranche horaire d’appel au client.
Une gestion des sinistres sur Internet plus efficiente et avantageuse pour l’assureur.
L’utilisation d’Internet peut être proposée dans le suivi du dossier voire l’indemnisation.
Ainsi le client suit les étapes clés de son dossier sur Internet, dans son espace personnel.
C’est une dès fonction le plus efficace pour éviter d’avoir des appels entrants sans
grande valeur ajoutée
Par ailleurs la mise à disposition des différents services sur Internet va permettre aux
sociétés d’assurance de libérer du temps aux gestionnaires pour effectuer d’autres tâches
à plus grande valeur ajoutée,
Une autre fonctionnalité important est l’utilisation de la messagerie électronique qui
permet de ne pas engorger les files d’attente téléphonique tout en recevant une réponse
dans un délai très court.
2.1.3 D’une gestion dite traditionnelle à une gestion full Internet
La gestion full Internet s’accompagnera par de gros investissements informatiques car,
tout prévoir demande énormément d’étude et souvent des développements lourds.
Aussi est-il préférable d’avoir une approche plus pragmatique de la gestion des sinistres
par internet.
78/138
Il faut cibler les dossiers pouvant être gérés directement en ligne.
Le premier type de dossiers venant à l’esprit est le bris de glace. La déclaration, la prise
en charge peuvent être intégralement faites sur internet.
Le réseau de partenaires doit être intégré au site pour permettre la localisation des
centres et les échanges financiers sont faits en EDI64 entre le partenaire et l’assureur.
Certes, il ne s’agit que du bris de glace mais cela représente tout de même un tiers des
dossiers sinistres en IARD AUTO.
2.1.4 La marque blanche, clé d’Internet
Le concept de marque blanche qui existe depuis de nombreuses années dans les réseaux
traditionnels de distribution ou par téléphone, est encore relativement récent via
Internet.
Récemment la Banque postale et Casino ont lancé sur leur site Internet des offres auto et
MRH qui utilisent le service de marque blanche d’Amaline assurance, qui porte
également la marque d’assurance directe Amaguiz de Groupama.
En dommages, les compagnies d’assurances sont très peu nombreuses à disposer d’une
plate forme qui leur permette de proposer de la vente sur Internet en marque blanche.
Groupama est aujourd’hui leader sur le marché.
Cela faisait partie de sa stratégie lorsqu’ elle a lancé Amaguiz, le système d’information
et d’organisation de la filiale ont été conçus dans une logique de marque blanche dés sa
création.
64
EDI : Echanges de données informatisées
79/138
2.2.1 Les apports des applications de téléphonie mobile
Les assureurs investissent le marché français de la « M-assurance 65». Un nouveau cap
est franchit dans la relation clients, pour s’adapter aux nouveaux modes de vie des
assurés liés à l’utilisation massive des smartphones66.
Au 1er semestre 2010, les smartphones représentent 20 % du parc mobile soit près de 9
millions en circulation et 4 millions d’iPhones67 vendus dans l’hexagone.
En 2014 un français sur deux utilisera ce type d’appareil, selon le cabinet de conseil en
stratégie Accenture.
Les applications développées sont pour l’essentiel consacrées à la gestion des sinistres
et aux actions de communication.
Solutions et applications mobiles destinées au grand public dans l’assurance IARD
Source : WIGHT CONSULTING
65
M-assurance : M pour mobile, application sur mobile
Smartphone: téléphone de dernière génération, tactile ou à clavier, disposant d’un système
d’exploitation propre (Windows mobile, Android, Linux…)
67
iPhone : smartphone d’Apple lancé en novembre 2007.
66
80/138
2.2.2 Les avantages de la téléphonie mobile dans la gestion des sinistres
En amont du sinistre, le mobile permet de prendre des photographies afin de faire
l’inventaire de tous les biens assurés et d’envoyer les documents dans « un coffre-fort
électronique » fourni par l’assureur.
En cas de sinistre la déclaration devient simple et immédiate. L’assuré n’aura pas à
justifier l’existence des biens endommagés puisqu’ils auront été répertoriés ante
sinistre.
La téléphonie mobile permet la télé expertise à partir des éléments fournis.
Le dispositif économise la mobilisation d’un expert, réduit les coûts et les délais.
Elle est particulièrement bien adaptée pour les produits simples ne nécessitant pas de
conseil très développé.
Cette nouvelle génération de téléphone est de nature également à développer une
multitude de prestations basées sur la notion de self-service notamment en matière de
gestion des sinistres.
En cas de sinistre un assuré a la possibilité de photographier les dommages subis et les
transférer via son appareil à son assureur.
Le procédé facile et rapide assure une certaine flexibilité dans la procédure de
déclaration du sinistre et améliore le règlement.
En cas d’accident auto matériel entre 2 véhicules, il suffit qu’un des conducteurs ait un
constat amiable afin de renseigner les éléments factuels du sinistre.
Une application 68 mobile a été développée permettant à partir des informations
renseignées sur le constat amiable (conditions de circulation de chaque véhicule,
premier point d’impact sur chaque véhicule) de déterminer le taux de responsabilité de
chaque véhicule.
Aujourd’hui ce simulateur permet de connaître le taux de responsabilité en cas
d’accrochage ou de faire des simulations pour comprendre les responsabilités encourues
en fonction des cases cochées.
A terme l’envoi direct du constat amiable à son assureur peut être envisagé.
L’assuré peut également se crée un profil client et déclarer son sinistre via son mobile.
L’application permet de joindre directement les services d’urgences, les service
assistance ou encore l’intermédiaire, mais surtout elle permet de déclarer un sinistre en
apportant toutes les informations utiles à la gestion du dossier : identification du
68
http://itunes.apple.com/fr/app/constat-amiable/id393000809?mt=8
81/138
véhicule, coordonnées des témoins, photos des dommages, du lieu de l’accident et du
constat complété…
L’application auto par exemple va proposer un module de recherche du garage agrée le
plus proche ce qui va inciter le client sinistré à se diriger vers le prestataire agrée par
l’assureur.
Par rapport aux circuits classiques le processus d’indemnisation est plus rapide faisant
économiser un gain de temps l’outil favorisant l’échange d’informations avec les
réseaux, tout en permettant ainsi à l’assureur de maîtriser même dans cette hypothèse les
coûts de réparation.
En matière d’assurance dommages, le service d’AXA propose de pré déclarer le sinistre
et d’initier le début des réparations.
Plus de 16000 téléchargements ont été effectués et une centaine de déclarations de
sinistres (accidents, vols et bris de glaces) ont été enregistrées.
Aujourd’hui le seul bémol est l’envoi par l’assuré de l’original de son constat.
En effet notre droit reste encore un droit écrit et les procédures sont encore attachées à
la preuve écrite.
La prochaine étape sera la dématérialisation totale sans nécessité d’envoyer du papier.
Il faut compter avec la nouvelle génération Y habitué à internet et autres technologies.
Il faut également espérer des évolutions législatives réglementaires et conventionnelles
qui n’exigeraient pas ou plus comme élément de preuve le document écrit.
82/138
De nouveaux services innovants sont également amenés à se développer.
L’exploitation de système de géolocalisation permettra à l’assureur d’adresser à ses
assurés des messages préventionnistes en cas d’événements climatiques par exemple.
L’assuré qui bénéficie d’un service de prévention et d’accompagnement en complément
de la prestation d’assurance, sera mieux informé face au risque de survenance
d’événements climatiques et sera davantage en mesure de prendre toutes les
dispositions nécessaires.
Parallèlement, l’assureur qui met en place des dispositifs de prévention pourra mieux
gérer les évènements et espérer en diminuer les coûts, dont on sait qu’ils ont largement
impactés les résultats des entreprises d’assurances en 2010.
2.2.3 Les nouvelles technologies mobiles révolutionnent la relation client
L’objectif principal est d’entretenir la relation client d’une façon innovante et
différenciante.
Groupama lance également une application iPhone « Groupama toujours là ».
L’assureur s’adapte aux nouveaux usages de ses assurés en mettant en place une
application mobile en pilote sur la région Rhône Alpes Auvergne de nature à
révolutionner la relation assureur/assuré.
83/138
L’application simple d’utilisation et réactive a vocation à dédramatiser les situations au
moment du sinistre et favoriser le dialogue entre l’assureur et son client.
Depuis l’écran de son iPhone, l’utilisateur accède rapidement à tous les services de son
assurance et notamment pour ce qui concerne les sinistres la possibilité de déclarer un
sinistre, ou accéder au service assistance de service à domicile.
L’assuré fait le bon choix en visualisant les différents services proposés, le temps
d’attente pour être mis en relation avec un conseiller est affiché, l’assuré peut aussi être
rappelé.
L’utilisation de l’internet mobile constitue manifestement un gain de temps tant pour
l’assureur que pour son client.
Par ailleurs, l’entreprise industrialise davantage ses services d’accueil téléphonique au
travers d’un centre de relation clients virtuel multi site, afin de fournir de meilleurs
prestations, plus nombreuses et à moindre coût, tout en optimisant les ressources.
84/138
Comme le précise Philippe Vayssac 69 : « Le mathématicien ERLANG 70 a élaboré la
théorie de file d’attente qui permet de mesurer le nombre de sessions de communication
et leur durée sur une période donnée. Donc selon la qualité de service que l’on souhaite
atteindre: 80% des appels répondus en moins de 20 secondes, connaissant la durée
moyenne d'un appel, on est capable de déterminer le nombre de ressources or dans nos
pays industrialisés le nombre de conseillers que l'on embauche représente une part très
importante du coût d'un centre de contacts.
Cette nouvelle technologie est un levier d'amélioration de cette qualité de services, un
centre d'appels c'est industrialiser la réception de l'appel du client: se fixer des objectifs,
les mesurer en temps réel et de façon historique. Une fois qu'on a ces statistiques, alors
on est capable de faire des prévisions et de dire combien de personnes on aura besoin
d'embaucher et où l'on aura besoin de redéployer nos ressources
En effet, selon les premières statistiques calculées par l’entreprise, le temps de
connexion par appel est passé de 15 à 12 minutes, soit une augmentation de 20% de la
productivité.
En outre, les économies réalisées ont été chiffrées à 800 000 euros par rapport à une
solution de centre d’appels traditionnelle.
Par exemple en matière de gestion des sinistres, en cas de déclaration de bris de glace,
l’entreprise transfère et pilote désormais les communications de ses assurés vers les
centres d’appels des prestataires agréés.
Le pilotage va consister pour l’assureur à répartir de manière intelligente l’appel vers le
prestataire adapté. Si l’appel n’est pas pris dans le délai prévu à l’avance, il est récupéré.
L’intérêt d’un tel système est double, d’abord les équipes techniques de l’assureur
peuvent mesurer la qualité de service de l’accueil téléphonique de ses prestataires;
ensuite plus ces derniers sont réactifs au téléphone, meilleur est le service proposé au
client qui satisfait restera fidèle à son assureur.
L’objectif recherché est l’amélioration continue des services proposés et placer la
satisfaction des clients au centre de sa stratégie et toujours dans l’optique de progresser
dans le service qui pourra être offert.
69
Entretien avec Philippe Vayssac.
L'erlang (symbole E) est une unité sans dimension, qui est utilisé en téléphonie comme une mesure statistique de la
charge d'un élément tel que le circuit de téléphone ou l'équipement de commutation téléphonique.
Il est nommé d'après le mathématicien danois Agner Krarup Erlang (1er janvier 1878 - 3 février 1929), qui modélisa
les réseaux téléphoniques et élabora la théorie des files d'attente.
L'erlang mesure le nombre de sessions de communication et leur durée sur une période donnée. 1 erlang correspond à
l'occupation maximale sur une ligne ne permettant qu'une communication téléphonique (par exemple sur une heure,
1 session de 3600 secondes ou 10 sessions de 360 secondes, ou ...)

1 erlang correspond à une session téléphonique permanente sur la durée d'observation.

0,3 erlang correspond à 30 % de session téléphonique donc pour 1 h d'observation il y a 18 min de session
téléphonique.

10 erlang correspondent, par exemple, à une occupation de la ligne de 10 appels d'une heure simultanés sur
une heure d'observation
70
85/138
Philippe Vayssac précise en outre : « Il est nécessaire d'avoir une technologie qui
permet d'avoir une vision globale de l'entreprise.
Dans une entreprise importante, dans un grand compte, quelle est la qualité de services
que l’on souhaite offrir au client ?
Par exemple dans une compagnie d'assurances sur les sinistres auto? Sur les sinistres
habitations?
Il est important d'avoir des stratégies et priorités éventuellement différentes.
Il faut savoir que l'on ne peut pas offrir à tous les clients la même qualité de service, des
clients qui nous rapportent énormément, à savoir ceux qui sont fidèles, doivent avoir
une très bonne qualité de services.
Si on est capable de mesurer la qualité de services alors on est capable de l'afficher sur
Internet, et lorsqu'on affiche cette qualité de services alors on aura beaucoup plus de
chances de capter des prospects car les gens sont attirés par la rapidité. Une fois cette
qualité de services calculée, on est capable d'établir des plannings pour les
collaborateurs et d'ajuster les process en temps réel dans l'entreprise ».
86/138
LES PRINCIPALES APPLICATIONS ET SITES MOBILES DISPONIBLES
Source : Tribune de l’assurance. octobre 2010
Les assureurs qui se lancent dans le développement de ces nouvelles applications vont
renforcer leur image d’entreprise dynamique et innovante.
Il s’agit d’un atout considérable dans un marché très concurrencé.
Aucun assureur ne semble pouvoir y échapper, aujourd’hui nombreux sont ceux à avoir
développer une application
87/138
CHAPITRE III : DU REGLEMENT INDEMNITAIRE A LA
PRESTATION DE SERVICE
Indemniser ou réparer ?
Pourquoi passer d’une pratique indemnitaire à une pratique de réparation ?
Le mot « réparer » a été consacré par le Code Civil de 1804 qui en son article 1382
dispose que : « Tout fait quelconque de l'homme, qui cause à autrui un dommage,
oblige celui par la faute duquel il est arrivé à le réparer. »
Régler ou indemniser suppose une indemnisation monétaire, encore que indemniser
signifie « rendre indemne » ce qui en pratique consiste à replacer la victime dans la
situation qui aurait été la sienne si le sinistre n’avait pas eu lieu.
Or si nous nous plaçons dans une logique de réparation alors il convient de réfléchir sur
les possibilités d’intervention.
Le service aux clients reste au centre des préoccupations de l’assureur qui doit délivrer
un service adapté en fonction du profil client.
Au plan de la réflexion stratégique des compagnies d’assurances, la gestion des sinistres
qui s’étend de la prise en charge de l’assuré dès la déclaration du sinistre par le
gestionnaire jusqu’à la mise en œuvre de solutions de réparation « clés en mains » en
passant par l’expertise, la gestion du recours, est devenue un métier à part entière, voire
un nouveau métier.
Davantage centré sur la mise en œuvre de services et prestations lors de la souscription
du contrat, l’assuré espérera obtenir lorsqu’il fera appel à son assureur ce qui lui a été
promis.
C’est pourquoi la qualité de la gestion du sinistre se mesure d’abord à la capacité de
l’assureur à organiser et piloter les prestataires mobilisés pour fournir leur assistance à
l’assuré.
3.1.1 Le développement de la surveillance électronique
Le marché de l’assurance automobile va connaître un profond bouleversement dans les
prochaines années avec le développement de l’électronique dans les véhicules comme
moyen de tracer les sinistres.
En effet l’avenir passera par les boîtiers de transmission de données capables
d’emmagasiner des données telles que la géolocalisation, pour les vols, permettant
88/138
aussi en cas de panne ou d’accident de déclencher une prestation d’assistance, les
impacts de sinistres, détection de chocs, dommages corporels et matériels, vitesse…
Une telle précision des informations seraient de nature dans le futur à se passer des
constats à l’amiable et missions d’expertise.
D’ailleurs en matière d’innovation une application permet aujourd’hui déjà de simuler
son constat amiable via le smartphone.
L’inconvénient majeur aujourd’hui est le prix encore trop élevé puisque le boîtier coûte
autour de 80 à 100 euros. Or les faibles tarifs d’assurance ne permettent pas de
rentabiliser le boîtier intégré à la voiture.
Bien que les assureurs ne soient pas encore convaincus d’un développement massif du
boîtier électronique, une réflexion est pourtant bien avancée à Bruxelles qui souhaite
que les véhicules soient équipés d’un système « appel d’urgence européen » pour
déclencher les secours en cas d’accident.
Dès lors qu’un système se généralise, le prix de revient du boîtier rendra le modèle
économique bien plus rentable.
L’assurance habitation n’est pas en reste, la transmission des données pouvant
également s’appliquer à cette branche pour prévenir les risques et diminuer le coût des
sinistres.
En effet le boîtier de télésurveillance installé chez l’assuré permettra de prévenir les
risques de vol, intrusions, risques d’incendie, surtensions et coupures de courant.
Comme le précise Claude Le Gall71, Directeur Relation Clients d’Amaline Assurance :
« Le Service Prévention lancé début 2010 par Amaguiz est un système d’alarme sans fil,
installé dans le logement assuré en liaison avec un centre de télésurveillance. Il permet
de protéger le maison de l’assuré contre les incendies, les vols et les problèmes
électriques (surtension, coupure de courant…).
Le client paie selon le pack Prévention choisi 9,90 €/mois, 13,90 €/mois ou 16,90
€/mois.
Il n’a aucun autre frais à payer, ni frais d’installation, ni achat de matériel
(contrairement à beaucoup d’autres offres de télésurveillance).
Le client est totalement guidé grâce à une aide didactique et interactive accessible en
ligne depuis son espace personnel. Il installe lui-même les différents périphériques de
son pack Prévention en toute autonomie.
En plus, en souscrivant le Service Prévention les franchises vol et incendie sont
supprimées.
Une équipe d’intervention se déplace au domicile de l’assuré à sa demande en cas de
détection d’une intrusion afin de sécuriser son logement et de prévenir les forces de
l’ordre ».
71
Entretien avec Claude Le Gall, Directeur Relation Clients d’Amaline Assurance
89/138
3.1.2 Plateforme mobile de débosselage
Covea a signé fin 2009 un partenariat avec la société KHS Grêle Management
permettant la prise en charge totale des sinistres grêle des clients assurés auprès des 3
assureurs.
Il s’agit d’une plateforme de débosselage qui va permettre d’évaluer et de réparer
rapidement les dégâts causés par la grêle tout en réduisant les coûts.
Cette plateforme « tout en un » dont la prestation comprend l’ouverture d’une ligne
téléphonique dédiée, la gestion administrative, le prêt de véhicule, l’expertise, le
débosselage et le nettoyage du véhicule réparé.
Par ailleurs, la plateforme étant mobile, elle est amenée à se déplacer partout en région
en moins d’une semaine.
Lors des orages du 25 mai sur Toulouse ce nouveau concept a permis à Covea de faire
expertiser 4000 véhicules sur les 15 000 endommagés enregistrés, soit une capacité de
120 véhicules par jour et de faire réparer près de 1500 véhicules, soit une capacité de
130 réparations par semaine.
En juin 2010 lors des fortes grêles dans la région de Montbéliard, la plateforme a pu
expertisé et réparé 12 000 véhicules grêlés.
Comme le souligne Michel Gougnard72, Directeur général Covéa AIS : « Là où hier le
client avait trois points de passages obligés : assureur, expert et réparateur avec des
délais de plusieurs semaines pour faire réparer son véhicule, Covea offre aujourd’hui un
service souple, rapide, simple et efficace.»
En terme de maîtrise des coûts, ce nouveau process est de nature à faire réduire de 25%
les coûts de réparation et d’expertise des véhicules grêlés.
3.1.3 La pièce de réemploi dans la réparation matérielle automobile
En matière de réparation automobile des assureurs s’interrogent sur la possibilité de se
référer à d’autres pièces que les pièces d’origine distribuées par les constructeurs
automobiles.
Il pourra être envisagé à l’avenir que le remplacement de certaines pièces puisse
se faire par des pièces neuves de qualité équivalente fabriquées et certifiées par des
équipementiers, pour les véhicules plus anciens par des pièces d’occasion de réemploi.
L’utilisation des pièces de réemploi ne concerne que les éléments de « robe » (portières,
carrosserie…), sont exclus les pièces qui sont en lien avec les éléments de sécurité de
l’automobile.
72
Communiqué de presse 08 Septembre 2009
90/138
Qu’entend on par pièces de rechange de qualité équivalente ?
Il s’agit « exclusivement des pièces de rechange fabriquées par toute entreprise capable
de certifier à tout moment que la qualité en est équivalente à celle des composants qui
sont ou ont été utilisés pour le montage des véhicules automobiles en question »73.
Par ailleurs un arrêté d’avril 2009 donne la possibilité aux experts de compagnie
d’estimer le coût des réparations avec des pièces d’occasions.
La raison principale de cette réflexion est évidemment économique dès lors que la
valeur des pièces de rechange représente 25 % de la facture de réparation du véhicule.
A titre d’exemple, pour réparer une carrosserie il faut compter 1000 € HT dont 500 € de
main d’œuvre et 500 € de pièces. Le coût est réduit à 750 € HT en utilisant des pièces
d’occasion.
Mais l’intérêt réside également dans la possibilité de réparer des véhicules qui
n’auraient pas pu l’être avec des pièces neuves car le montant total de la réparation
dépasserait la valeur vénale du véhicule.
Le gain pour l’assureur se trouvera dans le coût de commercialisation de ces pièces
nettement inférieur à celui de la pièce d’origine distribuée par le constructeur avec un
prix plus élevé.
TYPOLOGIE DES PIECES DE RECHANGE
Source : JA
L’idée a séduit au moins deux mutuelles La Macif, pionnière dans le domaine et la
MAIF.
La Macif qui débourse chaque année 400 M€ en pièces auto, a lancé un test en 2009 sur
l’opportunité d’utiliser des pièces de réemploi dont la cible concernait ses véhicules de
plus de 7 ans dont le coût de remise en état serait supérieur à la valeur vénale.
73
art.1er 1.u, règlement CE n°1400/2002 de la Commission du 31 juillet 2002
91/138
La Maif a lancé en octobre 2010 une phase de tests en Poitou Charente visant
potentiellement 85 000 véhicules de plus de 6 ans, 120 réparateurs et 11 cabinets
d’expertise.
Chaque année la Maif cède 35 000 véhicules à des recycleurs qui soit sont détruits soit
exportés lorsque les pièces détachées sont intacts et peuvent être récupérées.
Le gain net représente entre 7 et 8 M€ pour un coût de pièces annuel de 250 M€74.
La prime à la casse qui avait eu pour effet de gonfler les stocks de pièces des recycleurs,
la fin du bonus fiscal pourrait avoir un impact bénéfique sur l’utilisation des pièces de
réemploi et à terme voir le dispositif se développer.
En effet on peut penser que les assurés privés à compter du 01 janvier 2011, de
l’avantage de la prime à la casse et compte tenu de la conjoncture économique actuelle
seront moins enclins à remplacer leur véhicule.
Le renouvellement du parc automobile va stagner, les véhicules plus âgés, vont
entraîner des coûts de réparation plus important.
Les assureurs ont finalement peut être intérêt à s’approprier et développer ce nouveau
concept en généralisant la démarche, industrialiser la filière.
74
Les données chiffrées sont issues de l’argus de l’assurance 22 octobre 2010
92/138
Au final tout en maîtrisant les coûts, l’assureur donnera pleinement satisfaction à son
client, le fidélisera et pourra même à terme avoir une incidence sur les cotisations du
contrat auto.
3.1.4 CESVI FRANCE: un outil pour influer sur le coût de la réparation automobile
Cesvi France est un centre de recherche technique et de formation sur l’optimisation de
la réparation automobile, crée en 1998 à l'initiative de Groupama et de Maaf Assurances
ses travaux bénéficient désormais à toutes les enseignes du Groupe Groupama-Gan et de
Covéa (GMF, Maaf et MMA).
Le centre, grâce à son expertise technique et ses équipements, contribue à la maîtrise
des coûts de la réparation automobile. Elément important pour la compétitivité tarifaire
des assureurs.
Il est à la fois centre de recherche appliquée à la réparation-collision, centre d'études sur
la « reconstitution d'accidents ».
L’objectif est d’optimiser les coûts en sinistres matériels, et donc influer sur les tarifs
pratiqués.
A titre d’exemple, les véhicules lancés sur le marché sont décortiqués, analysés,
envoyés au crash-test puis réparés. L’objectif est de disposer des méthodes et des
produits permettant d’optimiser le coût des réparations et ainsi ajuster au mieux les
tarifs des assurances dommages.
Par ailleurs, des formations sont dispensées sur la réparation des plastiques, sur la
réparation des pièces en aluminium, sur la réparation des pare-brise, sur le débosselage
des petits impacts et l’expertise grêle ...
Cesvi France fait bénéficier de son savoir-faire quelque cinq cents cabinets d’expertise
et deux mille réparateurs partenaires des compagnies. De la recherche aval à la
formation amont, tout est mis en oeuvre pour « développer des process et des
méthodologies » de nature à «faire baisser les coûts».
Comme le précise Geneviève Roudier75 , le fait de procéder au remplacement plutôt
qu’à de la réparation fait baisser significativement les coûts de sinistre, car le
remplacement coûte moins cher.
En outre, Cesvi a développé une compétence très particulière qui est la reconstitution
simulation d'accident en trois dimensions. Des dossiers graves sont ainsi étudiés et
permet d'établir grâce à la réalisation d’une expertise pointue les circonstances de
l'accident, le comportement des véhicules et, finalement, la responsabilité de chaque
protagoniste. Dans ces conditions les responsabilités des différents protagonistes de
l’accident peuvent être établis permettant d’alléger d'autant l'indemnisation versée par
les assureurs concernés.
75
Entretien Geneviève Roudier
93/138
3.2.1 Définition de la réparation en nature
Plutôt que de transmettre un chèque à son assuré pour l’indemnisation de son sinistre,
l’assureur propose par l’intermédiaire d’entreprises et prestataires d’intervenir chez lui
pour faire réaliser directement la réparation du dommage et est ainsi garant des travaux
de A à Z.
L’assureur prend en charge toutes les contraintes et tracasseries liées à la réparation
d’un dommage.
3.2.2 Une stratégie pourtant déjà ancienne
Si elle peut apparaître comme un mode d’indemnisation innovant, la réparation en
nature existe depuis plus de 25 ans.
Aujourd’hui la réparation en nature connaît un réel engouement et la plupart des
assureurs sont attirés par un système qui permet à la fois de maîtriser les coûts et
valoriser les services.
La réparation en nature est également en plein boom car les besoins en assurance se
transforment et s’expriment différemment.
En effet, l’assureur garantit toujours contre l’incendie, le dégât des eaux, le vol,
l’accident, mais il « répare » autrement.
Tout assureur devrait être en mesure de proposer ce type de prestation afin de répondre
aux attentes du client qui souhaite une solution clés en main.
3.2.3 De la déclaration du client au règlement des prestations : l’assuré goûte au
confort
La prestation en nature présente un avantage certain pour l’assuré. Il est soulagé de
toute démarche à accomplir puisqu’il ne doit pas se préoccuper de trouver un
professionnel de la réparation, ni de devis à établir ce qui lui fait économiser un gain de
temps.
Les délais de réalisation sont rapides et les travaux sont rigoureusement suivis avec en
prime la garantie de la qualité des réparations.
Par ailleurs comme l’assureur intervient directement auprès des prestataires pour le
règlement des factures l’assuré n’a pas à faire l’avance de fonds.
Le confort apporté par l’indemnisation en nature fait que les assurés sont
majoritairement satisfaits ce qui encourage le développement de cette pratique.
94/138
La logique de service contrairement au simple échange d’argent, renforce la proximité
avec les assurés et l’image des assureurs. La relation assureur assuré est consolidée
C’est un puissant facteur de fidélisation car le résultat est immédiatement tangible pour
l’assuré.
Le risque pour l’assureur est la réclamation du client insatisfait. C’est pourquoi comme
cela a été rappelé supra sur la fidélisation et la nécessité absolue pour l’assureur de
maîtriser la chaîne de bout en bout.
3.2.4 L’assureur maîtrise ses coûts
L’assureur en confiant les travaux à un réseau agréé maîtrise mieux les coûts associées.
La constitution d’un réseau de prestataires, d’artisans agrées, lui permet de contrôler
directement les tarifs et la qualité des prestations fournies avec à l’arrivée une facture
beaucoup moins élevée.
Comme le précise Geneviève Roudier76, Directrice des partenariats et des services de
réparation : « Je considère qu’en terme de maîtrise des coûts la réparation en nature est
plus avantageuse pour l’assureur que l’indemnisation traditionnelle.
Nous travaillons avec des réseaux de prestataire qui possèdent des « labels qualité » et
des conventions sont signées avec les filiales.
En fin de compte nous sommes grossistes pour le compte de l’ensemble de la gestion
des sinistres et donc automatiquement les coûts sont moins élevés.
L’effet de volume permet de négocier des prix intéressants.
Le coût est moindre que si le client devait le faire par lui même.
Toutefois en dommage aux biens par exemple, demander à un artisan de se déplacer
pour faire un devis et procéder aux repartions, en dessous de 300 à 400 € n'est rentable
ni pour l'artisan ni pour la compagnie d'assurance ».
3.2.5 La nécessité de mettre en place un management des réseaux
Deux approches différentes peuvent être envisagées. Les assureurs comme Groupama,
Axa, Suravenir gèrent leur réseau en direct. Covea AIS fait appel à une enseigne.
L’état du marché de la réparation permet de relever une concentration et des tensions
qui existent chez les prestataires par les exigences des acteurs opérant pour le compte
des divers assureurs.
76
Entretien avec Geneviève Roudier, Directrice des partenariats et des services de réparation, Groupama SA
95/138
Pour cela l’assureur doit pouvoir s’appuyer sur un réseau de prestataires qualifiés
(peintres, plombiers, vitriers…) s’il veut satisfaire son client.
C’est pourquoi le volume apporté par l’ensemble d’une ou plusieurs entités et de
manière coordonnée permet de conserver des relations de partenariats et de performance
efficaces avec les prestataires.
En outre un pilotage des prestataires ; recrutement, relation contractuelle, description
des prestations, relations financières, animation de la performance, déferencement du
prestataire, doit être mis en place et rigoureusement suivi.
Les indicateurs identifiés tels que l’activité, le niveau de service, les délais
d’intervention, les coûts moyens permettent de contrôler le respect des engagements.
3.2.6 Un fort potentiel de développement sur un marché très concurrencé
Groupama qui a été l’un des premiers à investir cette stratégie en créant la filiale France
Maintenance Bâtiment (FMB) dédiée à l’indemnisation en nature, joue cette carte grâce
à un réseau de 950 prestataires dans la France entière.
Axa dispose d’un réseau de 1500 artisans avec lesquels un contrat est passé et
renouvelé annuellement avec révision des conditions tarifaires. L’assureur gère 40 % de
ses dossiers sinistres habitation. 77
La Macif avec IMA (Inter Mutuelle Assistance) rejointe depuis par la Matmut, a crée
en 2007 le GIE IMH (inter mutuelle habitat). Le GIE connaît une croissance
exponentielle composé de 24 salariés répartis sur 4 sites avec un CA de 85 M € en
2009 et une croissance prévisionnelle pour 2010 de + de 40 %.
En février 2010 la réparation en nature en multirisque habitation a représenté 20 % des
rapports d’expert et la mutuelle espère atteindre les 30 %.
Le taux de satisfaction clientèle oscille entre 87 et 90 %78.
Generali a également intégré ce service dans son appel d’offres d’expertise dommages
aux biens.
Les compagnies d’assurance qui mettent en place une indemnisation sous la forme de
réparation en nature, font des économies substantielles dans la mesure où les devis sont
moins élevés.
77
Source : argusdelassurance.com-magazine, 11 juin 2010
Entretien Thierry Lefebvre, directeur opérationnel d’Inter Mutuelles Habitat - l’Argus de l’assurance 11
juin 2010
78
96/138
3.3 LES SERVICES A LA PERSONNE, NOUVEAUX
REPARATION EN NATURE DU DOMMAGE CORPOREL
MODES
DE
Les services à la personne à la faveur de la loi « Borloo »79 et du cinquième risque que
représente la dépendance, connaissent un formidable essor et permettent d’engager une
réflexion du passage d’une logique d’indemnisation pécuniaire des victimes de sinistres
corporels à une réparation en nature.
De fait l’assureur s’interroge sur la possibilité de jouer un rôle actif pour ne pas
continuer à être un simple « payeur aveugle ».
3.3.1 Un concept déjà ancien de réparation en nature d’indemnisation dommage
corporel
La réparation en nature des dommages corporels n’est pourtant pas un concept nouveau.
En 1988 Henri Margeat déclarait que « la réparation en nature consiste à substituer à
l’argent les soins, l’aide et les services qui permettent à une victime de pallier ses
handicaps. L’assistance, métier où les assureurs sont passés maîtres, permettrait de
diminuer l’angoisse des familles »80
Dix ans plus tard il était évoqué la possibilité d’une conversion de l’indemnisation en
prestation de services81.
L’environnement législatif et réglementaire, les évolutions législatives européennes
tendent vers des modes de réparations alternatifs dits de « réparation en nature » ou
« case managment » selon la terminologie anglo-saxonne.
L’ensemble des acteurs considère qu’il est nécessaire de faire évoluer le système
d’indemnisation du préjudice corporel afin de mieux répondre aux attentes des victimes.
En effet, une étude du Credoc82 concernant les victimes lourdement handicapées placées
en centre de rééducation souligne que seule 55 % d’entre elles s’estiment satisfaites de
la rapidité de l’indemnisation.
De même seulement 39 % des victimes interrogées ont déclaré que les indemnités
versées en compensation des préjudices corporels causés par un tiers responsable ont
permis de réorganiser leur vie sociale ou professionnelle.
Prendre conscience qu’une compensation financière n’est plus la seule voie
réparation du dommage corporel devient une nécessité.
79
de
Loi « Borloo » du 26 juillet 2005 permet de proposer à une victime une indemnisation en nature des
préjudices subis, en lieu et place de l’indemnisation monétaire traditionnelle.
80
Colloque organisé par la SCOR en 1988
81
Colloque organisé par la SCOR en 1998
82
Etude du Credoc sur la réinsertion sociale et professionnelle des personnes sortant d’établissement ou
d’un service sanitaire de médecine physique de réadaptation, 2007.
97/138
3.3.2 La notion innovante de « projet de vie » dans l’intérêt de la victime
Au delà de l’indemnisation de leurs préjudices, les victimes souhaitent pouvoir se
réinsérer socialement et professionnellement et c’est de leur intérêt.
Comme le précise le titre d’un article : « Payer c’est bien, réinsérer c’est mieux ! »83, la
victime doit être accompagnée dans l’élaboration et la mise en œuvre de son projet de
vie. Elle doit pouvoir disposer des compétences et des services ad hoc.
Si l’on reprend la définition donnée par le docteur Philippe Colbeau-Justin84, médecin
de rééducation et de réadaptation fonctionnelle : « Un projet de vie, c’est construire la
vie de demain avec les repères d’hier et les moyens d’aujourd’hui. »
Le rôle de l’assureur est alors de mobiliser, organiser et financer des propositions
innovantes dans l’intérêt des victimes.
L’indemnisation financée par l’apport de services dispensés à la victime et financés par
l’assureur ne fait pas exception au principe de la réparation intégrale des préjudices
subis. Au contraire il garantit la bonne affectation de l’indemnisation aux besoins
exclusifs de la victime elle-même.
3.3.3 Une légitimité pour l’assureur au regard des données chiffrées
Chaque année les assureurs indemnisent environ 250 000 victimes de dommages
corporels résultant d’accidents causés par un tiers, dont 186 000 d’accidents de la
circulation. Ils versent à ce titre plus de 6 milliards d’euros d’indemnité par an, dont 4,3
milliards en assurance automobile. La moitié de ces indemnités sont allouées aux
victimes de dommages corporels les plus graves, qui représentent 5 % des victimes
d’accidents de la circulation.85
En effet les blessés légers représentent une majorité des dossiers corporels ( environ
75 % du nombre) leurs indemnisation pèsent 11% de l’ensemble.
En revanche, les blessés graves dont le taux d’AIPP 86 est supérieur à 21% ne
représentent que 1% des cas, soit environ 1500 dossiers par an, mais impactent à
hauteur de 42 % de la charge des indemnités versées.
83
Article l’Argus de l’assurance, 05 février 2010
Le docteur Philippe Colbeau-Justin a participé en 1985 à la création de l’Institut du Mai à Chinon qui
permet à des handicapés d’accéder à un niveau d’autonomie suffisant pour vivre à l’extérieur d’un
établissement.
85
Données FFSA
86
AIPP : Atteinte à l’Intégrité Physique et/ou Psychique
84
98/138
Répartition du nombre des victimes selon la gravité
Source : FFSA-GEMA87
3.3.4 Les solutions mises en œuvre par les assureurs
L’indemnisation des dommages corporels par le biais de la réparation en nature est à ses
premiers balbutiements.
Encore que certains assureurs soient plus avancés que d’autres.
- Covéa a ouvert dès 2001, en partenariat avec l’agence Adams (Agence de
développement des activités sociales et médico-sociales) ses « Maisons des Quatre88 »
permettant aux patients de bénéficier au quotidien de l’accompagnement d’auxiliaires
de vie et d’une équipe médico sociale qui les assistent dans leur réinsertion.
Pour ce faire Covéa a ainsi constitué une équipe dédiée « projet de vie » composée de 5
médecins réadaptateurs, 60 médecins corporels, 60 avocats spécialisés, un architecte
salarié, un ergothérapeute89 interne, 17 inspecteurs et 20 gestionnaires corporels.
Bien évidemment pour que de tels projets aboutissent les assureurs doivent collaborer
avec l’ensemble des structures existantes sur le plan local, la connaisance du terrain et
une proximité avec la victime sont des facteurs de réussite.
- AXA a mis en place un projet initié en 2007 nommé ALBATROS90 dont les enjeux
sont considérables tant humains que financiers.
87
Il s’agit d’une estimation réalisée à partir des données de différentes enquêtes FFSA et des statistiques de la police et de la
gendarmerie.
88
Véritable alternative au retour à domicile ou au placement en établissement spécialisé, le projet « Maison des Quatre » financé par
Covéa consiste à réunir, sous le même toit, quatre (voire cinq) traumatisés crâniens qui bénéficient au quotidien des services d’une
équipe d’auxiliaires de vie sociale et d’une équipe médico-sociale qui les accompagnent dans leur réinsertion
89
L’ergothérapeute contribue au traitement des troubles et des handicaps de nature psychique, somatique ou intellectuelle créant une
désadaptation ou une altération de l’identité et vise à la réinsertion des personnes atteintes de ces troubles dans leur travail.
L’ergothérapie sollicite les fonctions déficitaires et les capacités résiduelles des personnes traitées pour leur permettre de maintenir,
récupérer ou acquérir la meilleure autonomie individuelle possible. Après avoir examiné la personne, l’ergothérapeute propose les
solutions techniques nécessaires : aménagement du mobilier, communication, habillage, hygiène...
90
Albatros vise dans le cas d’un sinistre corporel grave, à apporter des services d’accompagnement pour définir un nouveau projet
de vie.
99/138
L’assureur indemnise chaque année 70 000 victimes dont 50 000 victimes d’accidents
de la circulation.
300 victimes atteintes de dommages corporels graves ont bénéficié des services
d’Albatros. La victime en détresse est accompagnée dans un projet de vie,
l’indemnisation est déterminée ensuite en fonction de ses besoins réels.
- MATMUT a signé en 2010 une convention avec la fédération des Pact, premier réseau
associatif français au service des personnes et de leur habitat dont l’objectif est
d’améliorer les conditions d’habitat des sociétaires accidentés.
Les prestations proposées vont de l’audit d’aménagement du domicile au
missionnement d’un ergothérapeute lorsque cela est nécessaire, ainsi qu’à l’assistance à
maîtrise d’ouvrage dans l’hypothèse de travaux à réaliser.
Une réflexion est également menée sur la mise en place d’un consortium juridique pour
la construction d’habitations recevant des personnes handicapées aidées de tierces
personnes.
Cette approche s’apparente au modèle mis en place par Covea avec la Maison des
Quatre.
Par ailleurs, un accord a été signé avec l’association Comète France91, dont la mission
est de favoriser le retour à l’emploi des personnes handicapées. L’objectif étant de ne
pas laisser la victime s’installer dans une posture d’attente, sans l’obliger à la reprise
d’un travail, lui proposer à tout le moins une alternative humaine.
Enfin, la Matmut a passé une convention avec le réseau Réha Team 92 , société de
matériel spécialisée en dépendance et handicap afin de faire bénéficier à ses sociétaires
des tarifs préférentiels.
3.3.5 Les enjeux économiques et financiers d’une telle démarche pour l’assureur
Aujourd’hui c’est l’expertise médicale en amont qui chiffre de manière théorique
l’indemnisation sans tenir compte de l’environnement personnel et les spécificités de
vie de la victime.
Or cette démarche d’implication et de transparence de la part de l’assureur devrait
pouvoir effacer l’image par top caricatural qui le poursuit de mauvais payeur.
Le manque de communication de ces démarches pourtant positive et bénéfique pour la
victime pourrait expliquer en partie cet a priori.
A ce titre les associations des victimes sont bien meilleures communicantes.
91
L’association COMÈTE FRANCE initie une démarche précoce d'insertion sociale et professionnelle. Il s’agit
d’une action innovante au service des personnes en situations de handicap.
92
Le réseau Réha Team se consacre aux personnes handicapées par l'âge, la maladie ou l'accident.
100/138
Les expériences menées de part en part sont trop récentes pour estimer le bénéfice
financier de l’accompagnement de la victime plutôt que l’indemnisation pécuniaire.
Comme le précise Sophie Masset 93 : « Fondamentalement notre démarche c’est une
démarche d'accompagnement de la victime et d'éthique de l'indemnisation.
Notre souhait, notre volonté c’est d’apporter à la victime ce à quoi elle a droit, quelque
chose qui l'aide vraiment dans son retour à l'autonomie (cas grave) ou rétablissement
temporaire (cas moins grave) ».
A ce titre, AXA a très largement communiqué puisqu’un process a été écrit, un film a
été réalisé pour promouvoir la démarche baptisée ALBATROS, et des plaquettes
explicatives remises aux victimes.
« Nous savons pertinemment qu'il y a des dossiers dans lesquels le fait de mettre en
place un dispositif d’accompagnement va coûter plus que ce qu'il aurait coûté si on ne
l'avait pas fait. Mais nous souhaitons instaurer un lien de confiance fort avec le client ou
la victime et nous sommes davantage dans une approche amiable que judiciaire qui
elle est inévitablement longue et coûteuse et n’améliore pas pour autant la situation de
la victime.
L’accélération du temps de cycle permet aussi d’échapper à l'inflation judiciaire qui est
mécanique. Si on regarde les barèmes que publient certaines Cours d’appel, chaque
année vous ajoutez un euro sur la tierce personne. Cela n'a aucune signification en soi,
ce n'est fondé sur aucune observation, ce n'est pas technique et même pas économique
sauf que c’est ce que doit payer l’assureur »94.
Comme le précise très justement Philippe Hingray, Responsable pôle performance
corporel Covea AIS, le système de réinsertion choisi par la victime correspond
également aux préoccupations de maîtrise des coûts des assureurs.
De fait, la principale difficulté pour un assureur est son absence de maîtrise des
dépenses futures.
93
94
Entretien avec Sophie Masset
Entretien avec Sophie Masset
101/138
Or le risque majeur dans le cadre d’indemnisation de victime lourdement handicapé est
la réouverture du dossier avec des re-provisionnement parce que la victime n’aura pas
bénéficié d’une réinsertion conforme à ses attentes.
Tout le travail à réaliser doit combiner le respect de la vie humaine et de la dignité de la
victime avec les impératifs économiques95.
Il ne s’agit pas d’indemniser toujours plus mais d’indemniser mieux et dans l’intérêt de
la victime.
3.3.6 Une organisation concertée et des dispositifs communs à mettre en place
L’avenir de l’enrichissement de l’offre d’assurance se jouera sur les questions
d’accompagnement de l’assuré.
La réparation en nature et des services à la personne vont continuer à se développer.
Les assureurs qui se lancent ou poursuivent dans cette voie vont être confrontés à la
problématique rencontré dans d’autres secteurs et traités supra, qui est celle de la taille
critique à atteindre ou des alliances à nouer pour disposer de réseaux de prestataires de
qualité, capables de délivrer ces prestations au meilleur prix.
Comme dans toute relation avec des fournisseurs, les tarifs doivent pouvoir être
négociés avec les prestataires.
Comme l’exemple donné par Liza Korn96, Directrice des partenariats Domiserve, les
coûts peuvent être optimisés dans le domaine médical avec des réduction de 40 à 50%
pour les consommables et de 15 à 20% pour le gros matériel.
L’assureur garantit un meilleur service à la victime tout en optimisant le montant de
l’indemnité.
Les expériences mises en place démontrent la nécessité d’une forte implication des
réseaux prestataires dans la délivrance du service.
Les réseaux doivent être déployés sur l’ensemble du territoire. Les prestataires de
service doivent être recrutés ou bien capitaliser sur les prestataires existant et utilisés par
l’ensemble des acteurs.
Les besoins de prestations à domicile sont omniprésents pour les personnes handicapées
suite à un accident.
Les sociétés d’assistance sont les laboratoires des sociétés d’assurances. Les assureurs
pensent à l’assistance quand ils lancent un nouveau produit97.
95
Le dommage corporel, de l’indemnisation à la réparation. Les Entretiens de l’assurance 2003
Entretien avec Lisa Korn
97
Interview de Nicolas Gusdorf, Président du syndicat national des Sociétés d’Assistance, La revue du
courtage, juillet/août 2010.
96
102/138
Assisteurs et assureurs travaillent ensemble afin de réfléchir sur des process prévoyant
la mise en place de prestations en nature, de service à la personne en lieu et place des
versements en capital ou versement de rente viagère.
La réparation en nature et des services à la personne vont continuer à se développer.
3.3.7 Les exemples européens de « case management »
L’exemple de la Suisse :
Depuis le début des années 2000, les entreprises publiques et privées appliquent la
gestion du handicap. Les salariés accidentés reçoivent des informations, des conseils et
du soutien ciblés dans le but de maintenir leur emploi dans l’entreprise. Ce service de
gestion du handicap est généralement rattaché auprès de la Direction des ressources
humaines.
L’exemple de la Grande Bretagne :
Création en 2000 de Mainstay life Services Limited dont l’objet est de faciliter la
réadaptation de personnes handicapées.
Il a un rôle d’intermédiaire entre la victime, l’équipe soignante, les intervenants
extérieurs et l’assureur.
Il est le garant à l’égard de la victime que l’ensemble de ses besoins soit pris en compte
pour le reste de sa vie, qu’il s’agisse des soins de santé, du retour à domicile ou la
reprise d’une activité si cela est possible.
L’exemple de la Finlande :
L’Association de Réadaptation de l’Assurance est une association à but non lucratif qui
depuis 1964 travaille dans le domaine de la réadaptation.
Dans le domaine de l’assurance, l’association intervient comme expert en réadaptation,
sous- traitante de toutes les compagnies pour lesquelles elle gère les prestations de
réadaptation pour le compte de leurs clients.
En Finlande la réadaptation est rendue obligatoire puisque elle est prévue expressément
dans les contrats d’assurances. La réadaptation fait partie intégrante de l’indemnisation.
Le point fort que les assureurs français pourraient bien envier, est que la réadaptation
est un moyen de contrôler la charge des sinistres.
L’association a procédé à une étude chiffrée sur l’efficacité de son travail.
Il ressort que le coût moyen d’une réinsertion sur 3 ans est de 50 000 euros, somme que
paie la compagnie d’assurances.
Si la compagnie capitalise une rente jusqu’à 65 ans pour une personne qui en a 40, avec
un salaire moyen en Finlande, le coût du provisionnement serait de 500 000 euros.
La différence est ce que l’association permet d’économiser et considère donc à juste
titre faire du bon travail98.
98
Focus 2003 Case Management : l’approche globale de la victime
103/138
SYNTHESE PARTIE III
Afin d’assurer un avantage concurrentiel durable et d’atteindre la haute performance il
est impératif de repenser la gestion des sinistres dans sa globalité. Pour cela doit être
pris en compte la performance humaine, une souplesse organisationnelle, l’accès aux
technologies nouvelles et innovantes.
Le gestionnaire de sinistre et le client doivent être placés au cœur du changement
De nombreuses opportunités sont encore à explorer en matière d’application de
téléphonie mobile
Les services proposés en matière de réparation en nature peuvent être considérés comme
un nouveau champ de croissance pour les assureurs, dans une stratégie de
diversification mais aussi de maîtrise des coûts.
Le client souhaite lui un service complet et pas seulement un chèque.
Il souhaite par ailleurs non seulement être associé à la démarche de la gestion de son
sinistre mais également il est en demande de service et assistance.
Tant l’Avant-projet Catala de la réforme des obligations que la proposition de loi 99 ,
déposée le 9 juillet 2010 portant réforme de la responsabilité civile consacrent
expressément le principe de la réparation en nature du dommage.
Concernant plus précisément l’indemnisation du dommage corporel l’enjeu pour les
assureurs consistera à vaincre le sentiment de méfiance à l’égard de l’ensemble des
acteurs intéressés par la démarche et en premier lieu la victime elle même, afin d’être
en mesure de proposer la réparation en nature comme mode alternatif à la réparation
pécuniaire.
99
Proposition de loi du 9 juillet 2010 portant réforme de la responsabilité civile présentée par M. Laurent
BÉTEILLE, Sénateur :
« De la réparation en nature »
« Art.1386-22 : La réparation en nature du dommage a pour objet de supprimer, réduire ou compenser le dommage. »
104/138
CONCLUSION GENERALE
Les assureurs vont devoir se transformer pour préserver leur rentabilité.
Ils doivent poursuivre leurs efforts en terme de réductions des coûts de back office, de
mutualisation, et de délocalisation de certaines fonctions.
Parallèlement à la standardisation des produits de masse, adapter les systèmes de
gestion à des produits plus complexes et renforcer le besoin de conseil devient une
nécessité.
Doit également être pris en compte l’émergence de nouveaux modes de consommation
avec la création de filiales Internet, la montée en puissance des comparateurs, ou encore
le développement des services multi canal.
Les acteurs du marché qui sauront innover et anticiper les besoins des clients trouveront
de formidables opportunités de développement.
En matière d’innovation, le manuel d’Oslo100 de l’Organisation de Coopération et de
Développement Economique (OCDE) propose la définitions suivante : « On entend par
innovation de produit, la mise au point/commercialisation d’un produit plus performant
dans le but de fournir au consommateur des services objectivement nouveaux ou
améliorés.
L’innovation est le moteur des économies développées.
Elle est aussi le moyen d’acquérir un avantage compétitif en répondant aux besoins du
marché et à la stratégie d’entreprise. Innover c’est être plus efficient, créer de nouveaux
produits ou services, de nouveaux moyens d’y accéder.
Les assureurs se lance dans l’innovation afin de répondre aux attentes des clients
consommateurs et obtenir ainsi un laps de temps un avantage concurrentiel.
Au niveau opérationnel si les besoins des assurés paraissent connus l’enjeu est de
concevoir les produits et services de demain qui vont répondre à des besoins latents qui
vont se révéler nécessaire parce que l’offre saura satisfaire le client et faire en sorte
qu’elle lui soit nécessaire et indispensable.
D’où la question existentialiste souvent posée dans nos sociétés de consommation, est
ce l’offre qui crée le besoin ou l’inverse ?
100
http://www.oecd.org/dataoecd/35/56/2367523.pdf
Principes directeurs proposés pour le recueil et l’interprétation des données sur l’innovation
technologique.
105/138
L’activité d’assurance consiste en une promesse à échéance dont l’assureur s’engage à
l’égard de son assuré qui a payé une prime, à lui fournir sa garantie en cas de
réalisation de l’événement aléatoire.
Dans le domaine qui nous intéresse de l’indemnisation, cela consiste dans la gestion des
événements c'est-à-dire les sinistres et plus précisément la fourniture des prestations
pour lesquelles l’assureur s’est engagé.
Mais également la fourniture de services associés accessoires à la prestation principale.
L’évolution permanente de l’environnement oblige l’assureur à adapter sinon anticiper
des processus innovants.
106/138
TABLE DES MATIERES
REMERCIEMENTS
2
RESUME
5
EXECUTIVE SUMMARY
6
SOMMAIRE
7
INTRODUCTION
8
PARTIE I
LE ROLE DE LA FONCTION « GESTION DES SINISTRES » DANS UNE ENTREPRISE D’ASSURANCE
11
CHAPITRE I : LES ENJEUX DE LA GESTION DES SINISTRES AU SEIN D’UNE
ENTREPRISE D ’ASSURANCE
12
1.1 LA SITUATION DU MARCHE DE L’ASSURANCE DE BIENS ET DE RESPONSABILITE
1.1.1 LE BILAN DE L’ASSURANCE AUTOMOBILE
1.1.2 LE BILAN DE L’ASSURANCE HABITATION
13
13
16
1.2 L’IMPACT SUR LES RESULTATS TECHNIQUES DE L’ENTREPRISE D’ASSURANCE 19
1.2.1 LE RATIO COMBINE :
INDICATEUR CLE DE LA RENTABILITE DES ASSUREURS NON VIE
1.2.2 L’INTERVENTION DE L’ASSUREUR DANS L’INDEMNISATION EQUITABLE
19
23
CHAPITRE II : ACTIVER LES LEVIERS INTERNES DE PERFORMANCES
24
25
2.1.1 LES METIERS DE L’INDEMNISATION EN PLEINE EVOLUTION
2.1.2 LA FORMATION CONTINUE AU SERVICE DE LA PERFORMANCE
27
2.2 LA GESTION FINANCIERE OU LA REDUCTION DES COUTS TECHNIQUE
25
29
2.2.1 LE REGLEMENT CONVENTIONNEL ET LA MEDIATION EN ASSURANCE
29
2.2.1.1 MISE EN PLACE DE CONVENTIONS PAR LES ASSUREURS DANS LE BUT
D’AMELIORER L’INDEMNISATION DES SINISTRES
29
2.2.1.2 LA MEDIATION EN ASSURANCE : AUTRE MODE ALTERNATIF DE RESOLUTION
DES LITIGES
31
2.2.2 L’AUDIT DE GESTION DES SINISTRES
2.2.3 PROFESSIONNALISER LA LUTTE CONTRE LA FRAUDE
SYNTHESE PARTIE I
31
34
40
107/138
PARTIE II
LA
MISE
OPTIMISEE
EN
ŒUVRE
D’UNE
GESTION
DES
SINISTRES
PERFORMANTE
ET
41
CHAPITRE I : L’INDUSTRIALISATION DANS LA GESTION DES SINISTRES
42
42
1.1.1 LES PROCESSUS DE RATIONALISATION
1.1.1.1 LA MODERNISATION DES APPLICATIFS
1.1.1.2 LES PLATES-FORMES DE GESTION DES SINISTRES
1.1.1.3 La GED : GESTION ELECTRONIQUE DEMATERIALISEE
44
44
45
1.1.2 DES METHODES D’AMELIORATION CONTINUE INSPIREES DE L’INDUSTRIE
1.1.2.1 LA DEMARCHE LEAN SIX SIGMA AU SERVICE DE LA PERFORMANCE
OPERATIONNELLE
1.1.2.2 COMMENT SE MESURE CONCRETEMENT LA PERFORMANCE
47
47
46
49
51
1.2.1 LA VOIE DE L’EXTERNALISATION DE LA GESTION DES SINISTRES
1.2.1.1 LA DELOCALISATION
1.2.1.2 LA DELEGATION DE GESTION
51
51
52
1.2.2 LA MUTUALISATION DE LA GESTION DES SINISTRES IARD
1.2.2.1 LA CONSTITUTION DE SGAM
1.2.2.2 LA MISE EN PLACE DE PARTENARIAT POUR MUTUALISER
LES ACHATS DE PRESTATIONS
54
55
57
CHAPITRE II : L’ADEQUATION DE LA GESTION DU SINISTRE A LA BONNE
PRESTATION
58
59
2.1.1
2.1.2
2.1.3
2.1.4
DEFINITIONS DES MODES DE GESTION
L’EXPERTISE A DISTANCE PERMET D’OPTIMISER LA GESTION DES SINISTRES
L’EXPERTISE REMPLACEE PAR LE CHIFFRAGE AUTONOME DU REPARATEUR
NOUVEAU ROLE DEVOLU A L’EXPERT
2.2.1 LA RATIONALISATION DES RESEAUX D’EXPERTS
2.2.2 LE PILOTAGE DES RESEAUX D’EXPERTS
SYNTHESE PARTIE II
59
60
61
62
63
63
64
65
108/138
PARTIE III
67
CREATIVITE ET INNOVATION NOUVELLE APPROCHE DE LA GESTION DES SINISTRES
CHAPITRE I : LA GESTION DES SINISTRES
FIDELISATION
FACE A UN NOUVEL ENJEU DE LA
68
68
1.1.1 CHANGER DE CULTURE POUR REUSSIR LA RELATION CLIENTS
1.1.2 LES BAROMETRES CLIENTS DE SATISFACTION
1.1.3 LA CERTIFICATION COMME DEMARCHE DE FIDELISATION
69
69
70
1.2 LE REGLEMENT DE SINISTRE ENVISAGE COMME UN INSTRUMENT DE
MARKETING RELATIONNEL
71
1.2.1 REGLEMENT DE SINISTRES ET VALEUR DE LA MARQUE
1.2.2 L’ASSUREUR DOIT CEPENDANT MAITRISER DE BOUT EN BOUT LA
PRESTATION DELEGUEE
1.2.3 REGLEMENT DE SINISTRES ET VENTE COMPLEMENTAIRE
71
72
72
CHAPITRE II : LES NOUVELLES TECHNOLOGIES AU SERVICE DE LA GESTION
DES SINISTRES
74
2.1 INTERNET OU LES PERSPECTIVES DE DEVELOPPEMENT POUR LES TECHNOLOGIES
EN LIGNE
2.1.1
2.1.2
2.1.3
2.1.4
INTERNET : PASSAGE OBLIGE POUR LES ASSUREURS
INTERNET PEUT-IL REVOLUTIONNER LA GESTION DES SINISTRES EN LIGNE ?
D’UNE GESTION DITE TRADITIONNELLE A UNE GESTION FULL INTERNET
LA MARQUE BLANCHE, CLE D’INTERNET
75
75
77
78
79
79
2.2.1 LES APPORTS DES APPLICATIONS DE TELEPHONIE MOBILE
2.2.2 LES AVANTAGES DE LA TELEPHONIE MOBILE DANS LA GESTION DES SINISTRES
2.2.3 LES NOUVELLES TECHNOLOGIES MOBILES REVOLUTIONNENT LA RELATION CLIENT
80
81
83
CHAPITRE III : DU REGLEMENT INDEMNITAIRE A LA PRESTATION DE SERVICE
88
88
3.1.1
3.1.2
3.1.3
3.1.4
LE DEVELOPPEMENT DE LA SURVEILLANCE ELECTRONIQUE
PLATEFORME MOBILE DE DEBOSSELAGE
LA PIECE DE REEMPLOI DANS LA REPARATION MATERIELLE AUTOMOBILE
CESVI FRANCE: UN OUTIL POUR INFLUER SUR LE COUT DE LA REPARATION
AUTOMOBILE
88
90
90
93
109/138
94
94
94
3.2.1 DEFINITION DE LA REPARATION EN NATURE
3.2.2 UNE STRATEGIE POURTANT DEJA ANCIENNE
3.2.3 DE LA DECLARATION DU CLIENT AU REGLEMENT DES PRESTATIONS :
L’ASSURE GOUTE AU CONFORT
3.2.4 L’ASSUREUR MAITRISE SES COUTS
3.2.5 LA NECESSITE DE METTRE EN PLACE UN MANAGEMENT DES RESEAUX
3.2.6 UN FORT POTENTIEL DE DEVELOPPEMENT SUR UN MARCHE TRES
CONCURRENCE
94
95
95
96
3.3 LES SERVICES A LA PERSONNE, NOUVEAUX MODES DE REPARATION EN NATURE
DU DOMMAGE CORPOREL
97
3.3.1 UN CONCEPT DEJA ANCIEN DE REPARATION EN NATURE D’INDEMNISATION
DU DOMMAGE CORPOREL
3.3.2 LA NOTION INNOVANTE DE PROJET DE VIE DANS L INTERET DE LA VICTIME
3.3.3 UNE LEGITIMITE POUR L ASSUREUR AU REGARD DES DONNEES CHIFFREES
3.3.4 LES SOLUTIONS MISES EN ŒUVRE PAR LES ASSUREURS
3.3.5 LES ENJEUX ECONOMIQUES ET FINANCIERS D UNE TELLE DEMARCHE POUR
L ASSURUER
3.3.6 UNE ORGANISATION CONCERTEE ET DES DISPOSITIFS COMMUNS A METTRE
EN PLACE
3.3.7 LES EXEMPLES EUROPEENS DE « CASE MANAGEMENT »
97
98
98
99
100
102
103
SYNTHESE PARTIE III
104
CONCLUSION GENERALE
105
TABLE DES MATIERES
108
PRINCIPALES REFERENCES DOCUMENTAIRES
112
ANNEXES
115
ENTRETIEN DE Pierre-Yves THIRIEZ, Directeur Technique Sinistres, AXA France Solutions
ENTRETIEN DE Philippe VAYSSAC, Pilote Centre de Contact, GROUPAMA RHONE ALPES AUVERGNE
ENTRETIEN DE Claude LE GALL, Directeur Relation Client, AMALINE Assurances
ENTRETIEN DE Sophie MASSET, Directeur Corporels et Transversal IARD, AXA Particuliers Professionnels
ENTRETIEN DE Liza KORN, Directrice des Partenariats, DOMISERVE
ENTRETIEN DE Geneviève ROUDIER, Directrice des Partenariats et Services de Réparation, GROUPAMA SA
ENTRETIEN DE Gaëlle LE ROY, Responsable Pôle Technique, ALFA
116
117
121
124
128
131
136
110/138
PRINCIPALES REFERENCES DOCUMENTAIRES
REFERENCES LEGALES REGLEMENTAIRES ET CONVENTIONNELLES



Code des Assurances
Code Civil
Recueil des Conventions
RAPPORTS / ETUDES















Bilan 2010 de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de
la répression des fraudes (DGCCRF)
L’Innovation dans l’Assurance – Premier Livre Blanc - 2010
Baromètre prospectif 2010-2015 – De l’évolution des métiers et des
compétences de l’assurance (Edition 2010)
Baromètre prospectif - Industrialisation et culture du service : L’impact des
technologies sur les métiers cœurs de l’assurance. Observatoire de l’évolution
des métiers de l’assurance (Juin 2009)
Etude de métier – Les métiers de l’indemnisation et du règlement des sinistres :
de la rédaction à la télégestion. Observatoire de l’évolution des métiers de
l’assurance (Mai 2001)
Rapport annuel 2009 du Médiateur de la FFSA
Le marché de l’assurance automobile en 2009. Etude FFSA GEMA octobre 2010
L’assurance habitation en 2009. Etude FFSA GEMA novembre 2010
Rapport d’activité 2009 de Gestion des Conventions d’Assurance
Inside Financial Services n°6. Exton consulting 2009
Etude du Credoc sur la réinsertion sociale et professionnelle des personnes
sortant d’établissement ou d’un service sanitaire de médecine physique de
réadaptation, 2007
Le dommage corporel, de l’indemnisation à la réparation. Les Entretiens de
l’assurance 2003
Focus 2003 Case Management : l’approche globale de la victime
La formation continue au service de la performance. Etude Accenture 2004
SONDAGES/ BAROMETRES

Baromètre 2009 L’argus de l’assurance- Solucom de la relation client / assureur.
111/138
PRESSE / REVUE









L’argus de l’assurance
La tribune de l’assurance
Risques
Jurisprudence automobile
La revue du courtage
Courtage news
Les Echos
Le Monde
Hebdo agefi
SITES INTERNET












www.ffsa.fr
www.gema.fr
www.news-assurances.com
www.riskassur-hebdo.com
www.agefi.fr
www.accenture.com
www.dgccrf.bercy.gouv.fr
www.assurland.com
www.corporate.groupama.com
www.youtube.com/watch?v=xGKdmo9XdBY (application iPhone Groupama)
www.oecd.org/dataoecd/35/56/2367523.pdf
www.banque-france.fr/acp/index.htm
CONFERENCES /DEBATS








Petit déjeuner thématique sur l’indemnisation des victimes de dommages
corporels. GUIDEWIRE (octobre 2010)
« Le manager de proximité » observatoire des métiers (octobre 2010)
Web Dating spécial TPE / PME innovantes – GROUPAMA (septembre 2010)
Dîner- débat sur le thème de la Gestion des Sinistres - GUIDEWIRE (septembre 2010)
DECID’ASSUR - Plénière IARD - Mouvement de concentration et montée en puissance
d’internet : Quelles sont les conséquences du nouveau contexte concurrentiel sur la distribution
des assurances Auto et Habitation ? (25 mars 2010)
Panorama de l’assistance, le marché, les acteurs, les offres. Nicole Pochat,
Directrice Marketing et communication (février 2010)
L’e-assurance, enjeux, Stanislas di Vittorio, fondateur Assurland, (janvier 2010)
Conférence : La gestion des sinistres - Argus de l’Assurance (mars 2009)
112/138
PROFESSIONNELS RENCONTRES
Gérard LOBJEOIS, Secrétaire général, Observatoire de l’Evolution des Métiers de
l’Assurance
Norbert GIRARD, Chargé de Mission, Observatoire de l’Evolution des Métiers de
Assurance
Michel GOUGNARD, Directeur Général délégué, COVEA AIS
Philippe HINGRAY, Responsable pôle performance corporel COVEA AIS
Pascal BUFFARD, Directeur général, AXA France Services
John RAGUIN, CEO GUIDEWIRE
Pascal GALASSI, Directeur des ventes France / Europe Sud, GUIDEWIRE
ENTRETIENS
Pierre-Yves THIRIEZ, Directeur Technique Sinistres, AXA France Solutions
Sophie MASSET, Directeur Corporels et Transversal IARD, AXA Particuliers Professionnels
Geneviève ROUDIER, Directrice des Partenariats et Services de Réparation,GROUPAMA SA
Claude LE GALL, Directeur Relation Client, AMALINE Assurances
Liza KORN, Directrice des Partenariats, DOMISERVE
Philippe VAYSSAC, Pilote Centre de Contact, GROUPAMA RHONE ALPES AUVERGNE
Gaëlle LE ROY, Responsable Pôle Technique, ALFA
113/138
ANNEXES
COMPTES RENDUS D’ENTRETIENS
114/138
Entretien de Pierre-Yves THIRIEZ
Directeur Technique Sinistres
AXA France Solutions
En tant que Directeur Technique Sinistres, que vous inspire le sujet de ma thèse
professionnelle après vous en avoir exposé les grandes lignes ?
Vaste programme, votre sujet est passionnant et probablement assez peu traité
finalement, car les sinistres sont souvent le parent pauvre de l’assurance IARD.
Or comme vous l’avez dit récemment dans un article de presse , la gestion des
sinistres est aujourd’hui au devant de la scène.
En effet, les sinistres IARD, c’est 70% du montant des primes, et la gestion de
sinistres est le service que nous vendons à nos clients et non pas le service aprèsvente, comme on l’entend souvent.
Comment et par quels moyens les assureurs peuvent maîtriser la sinistralité ?
En période de crise, les assureurs ont souvent tendance à réduire les frais généraux, et
cela parfois au détriment de la maîtrise technique, alors que les enjeux techniques
sont incomparablement supérieurs aux enjeux de coûts de gestion.
La difficulté est de mesurer la performance sur la charge technique et donc
d’optimiser les coûts de gestion par rapport aux enjeux techniques.
Il est frappant de calculer le taux des coûts de gestion sur coûts techniques sur les
petits sinistres et sur les sinistres graves.
On arrive toujours à la conclusion que l’on consacre trop de moyens sur les petits
sinistres et pas assez sur les graves.
En quoi l’audit de gestion des sinistres permet une meilleure maîtrise
technique ?
« L’audit de la gestion des sinistres est nécessaire et doit avoir deux objectifs.
D’abord la sécurité des opérations, car les montants décaissés sont importants et le
risque de fraude élevé.
Ensuite, la détection des erreurs de gestion, la mesure de leur coût, et la mise en place
des actions correctives doivent permettre la mise en place d’actions dans un but
d’amélioration continue de la maîtrise technique.
115/138
Quel impact sur la performance peut avoir une politique technique de la gestion
des sinistres ?
La politique technique et la qualité de gestion peuvent avoir un impact considérable,
et pourtant, faute de pouvoir mesurer, nous restons parfois trop empiriques.
Exemple, faut-il transiger ou se laisser assigner ?
Je ne crois pas qu’une seule compagnie ait une politique parfaitement rationnelle sur
ce sujet dont les enjeux sont pourtant importants.
Quelle part de la gestion de sinistres et de l’expertise faut-il externaliser ?
Même si quelques initiatives en France sont intéressantes (entreprises services
d’AXA, offshoring au Maroc pour AXA, IMH, CAPSAUTO, KAREO…), il me
semble que, sur un marché donné, aucune compagnie n’a une approche vraiment
originale.
Exemples :
Les loss adjusters101 sont la règle sur le marché anglais, pas en France où le modèle de
l’expertise dommages est assez homogène (même si certaines compagnies ont des
experts salariés, mais on peut se demander si ce choix est vraiment rationalisé.
Toutes les compagnies du marché français ont automatisé la gestion des bris de
glaces auto et l’ont déléguée à CARGLASS. Constatant la dérive, toutes ont réagi
ensemble en accablant CARGLASS.
Pensez-vous que les assureurs sont suffisamment organisés pour lutter
efficacement contre la fraude?
Professionnaliser la lutte contre la fraude est une nécessité, car on peut économiser
2 à 3 % de la charge des sinistres sans détériorer la satisfaction des clients.
101
Expert
116/138
Entretien de Philippe VAYSSAC
Pilote Centre de Contact – MOA iPhone
Direction du Développement
GROUPAMA RHONE ALPES AUVERGNE
En quoi le serveur virtuel de rappel interactif va révolutionner la relation de
l’assureur avec ses clients ?
Groupama s’adapte aux nouveaux usages de ses clients et a lancé « Groupama toujours
là », une application mobile disponible en pilote sur les 12 départements de Rhône
Alpes Auvergne, qui va transformer la relation de l’assureur avec ses clients et ses
prospects
Il s’agit du premier Serveur Visuel de Rappel Interactif. C’est un outil simple, réactif et
gratuit qui promet de « révolutionner le dialogue entre l’assureur et ses clients
Lien permettant de voir la publicité de l’application mobile « Groupama toujours là ».
http://www.youtube.com/watch?v=xGKdmo9XdBY
117/138
Quels sont les services proposés au client ?
A l'heure où les applications sur iPhone se multiplient au point de se banaliser, celle que
propose Groupama se distingue par deux nouveautés, d’abord la visualisation pour le
client en temps réel de son délai d'attente sur l'écran de son téléphone avant qu'un
opérateur de la mutuelle ne décroche, ensuite la transmission de sa géolocalisation sur
le poste de travail de ce même opérateur via Google Maps.
Quels avantages en terme de gestion des sinistres ?
L’application qui porte une partie du slogan de la marque « Groupama toujours là pour
moi », permet de dédramatiser les situations en cas de sinistres et le contact est facilité
entre l’assuré et la compagnie.
Depuis l’écran de son iPhone, l’utilisateur accède rapidement à tous les services de son
assurance et par exemple en cas de sinistres ce seront la déclaration d’un sinistre,
l’assistance, la prise en charge d’un bris de glace ou la prise de rendez-vous avec son
conseiller…
Le choix du bon service se fait de façon visuelle et l’application affiche le temps
d’attente pour être mis en relation avec un conseiller et propose d’être rappelé
gratuitement
Cette une nouvelle approche face aux différents désagréments remontés par les
consommateurs que l’on connaît liés aux serveurs vocaux (délais d’attente trop longs
et choix à faire sur les touches, difficultés à obtenir le bon interlocuteur, menus non
explicites…).
Qualité de service, satisfaction client ?
L’objectif recherché est l’amélioration continue des services proposés et placer la
satisfaction des clients au centre de sa stratégie et toujours dans l’optique de progresser
dans le service qui pourra être offert.
La norme NF345102 demande à ce que l'on réponde à 80% des appels en moins de 20
secondes si on veut prétendre un jour à la normalisation. Il est nécessaire d'avoir une
technologie qui permet d'avoir une vision globale de l'entreprise.
Dans une entreprise importante, dans un grand compte, quelle est la qualité de services
que l’on souhaite offrir au client ?
Par exemple dans une compagnie d'assurances sur les sinistres auto? Sur les sinistres
habitations?
Il est important d'avoir des stratégies et priorités éventuellement différentes.
102
La NF 345 Centre de Relation Client, permet de mettre en place un système qualité tourné vers la satisfaction
client, tout en engageant une amélioration continue du service. Des exigences précises sont imposées : l’information
fournie aux clients ; l'accueil ; le traitement de la demande ; le respect des engagements contractuels ; la qualification
et la formation du personnel ; le traitement des réclamations clients ; la prise en compte de la satisfaction client.
118/138
Il faut savoir que l'on ne peut pas offrir à tous les clients la même qualité de service, des
clients qui nous rapportent énormément, à savoir ceux qui sont fidèles, doivent avoir
une très bonne qualité de services.
Si on est capable de mesurer la qualité de services alors on est capable de l'afficher sur
Internet, et lorsqu'on affiche cette qualité de services alors on aura beaucoup plus de
chances de capter des prospects car les gens sont attirés par la rapidité. Une fois cette
qualité de services calculée, on est capables d'établir des plannings pour les
collaborateurs et d'ajuster les process en temps réel dans l'entreprise.
En quoi les nouvelles technologies contribue au gain de productivité ?
Le mathématicien ERLANG103 a établi que si on connaît cette qualité de services, le
seuil que l'on veut atteindre: 80% des appels répondus en moins de 20 secondes,
connaissant la durée moyenne d'un appel, on est capable de déterminer le nombre de
ressources or dans nos pays industrialisés le nombre de conseillers que l'on embauche
représente une part très importante du coût d'un centre de contacts.
Cette nouvelle technologie est un levier d'amélioration de cette qualité de services, un
centre d'appels c'est industrialiser la réception de l'appel du client: se fixer des objectifs,
les mesurer en temps réel et de façon historique. Une fois qu'on a ces statistiques, alors
on est capable de faire des prévisions et de dire combien de personnes on aura besoin
d'embaucher et où l'on aura besoin de redéployer nos ressources.
Les nouvelles technologies facilitent l'ergonomie du poste du travail qui a pris une
nouvelle envergure, puisque les contraintes de mobilité des téléconseillers ont disparu
de par leur capacité à répondre aux clients à tout moment. Et ce, quel que soit l'endroit
où ils se trouvent dans l'entreprise, grâce à leurs casques sans fil. « Le confort de travail
avec l'absence de sonnerie est apprécié et appréciable »
103
L'erlang (symbole E) est une unité sans dimension, qui est utilisé en téléphonie comme une mesure
statistique de la charge d'un élément tel que le circuit de téléphone ou l'équipement de commutation
téléphonique.
Il est nommé d'après le mathématicien danois Agner Krarup Erlang (1er janvier 1878 - 3 février 1929), qui
modélisa les réseaux téléphoniques et élabora la théorie des files d'attente.
L'erlang mesure le nombre de sessions de communication et leur durée sur une période donnée. 1 erlang
correspond à l'occupation maximale sur une ligne ne permettant qu'une communication téléphonique (par
exemple sur une heure, 1 session de 3600 secondes ou 10 sessions de 360 secondes, ou ...).



1 erlang correspond à une session téléphonique permanente sur la durée d'observation.
0,3 erlang correspond à 30 % de session téléphonique donc pour 1 h d'observation il y a 18 min
de session téléphonique.
10 erlang correspondent, par exemple, à une occupation de la ligne de 10 appels d'une heure
simultanés sur une heure d'observation
119/138
Il y a un autre point important dans un centre de contacts toujours selon Erlang (en
1917), c’est que 4 est supérieur à 2+2.
Si on a 4 ressources centralisées dans un centre de contacts, on aura plus de productivité
que 2 ressources sur un site et 2 autres sur un autre site.
L’objectif de réduction des coûts est-il atteint ?
Le souhait était d’industrialiser davantage les services au travers d’un centre de relation
clients virtuel multi-sites permettant de fournir plus de services à moindre coût, tout en
optimisant les ressources.
On peut faire du offshore, on s’installe dans les pays du Maghreb, en Egypte ou en
Cote d'Ivoire et on crée des plateformes téléphoniques. Les salaires sont effectivement
divisés par 4, par 6. On va donc augmenter ce taux de décrocher puisqu’ on a plus de
main d'oeuvre car moins chère. Le problème c'est que d’accord on va décrocher plus
rapidement mais si après on ne donne pas les bons renseignements, le service in fine
sera de très mauvaise qualité »
Quelles sont les perspectives innovantes en matière de gestion des sinistres dans les
années à venir ?
« L'innovation est indispensable afin d'améliorer la relation client »
Une innovation qui est saluée par la profession. Pour Groupama, cela vient renforcer
encore un peu plus une image d'entreprise dynamique et innovante. C’'est un atout
incomparable dans la compétition où nous sommes engagés
120/138
Entretien de Claude LE GALL
Directeur Relation Client
AMALINE Assurances
Pensez vous qu’Internet peut révolutionner le dédommagement et la gestion des
sinistres en ligne ?
Il faut avoir une approche très pragmatique de l’attente du client.
Tous les types de sinistre n’ont pas vocation à être géré, ni réglé sans contact de
l’assureur (les sinistres de nature corporelle notamment).
S’ils le peuvent il ne faut pas, par absence de contact, nuire à l’efficacité de la gestion.
Par ailleurs, les aspects concernant la fraude doivent être toujours à l’esprit de
l’assureur.
Pour autant, sans parler de révolution, l’utilisation d’Internet peut apporter un réel
progrès dans la gestion de sinistres.
L’approche doit être faite par type de sinistre, par nature de sinistre ainsi que par étape
de la vie d’un sinistre.
Dans l’affirmatif, comment l’assureur doit-il s’y prendre ? Par quels moyens ?
L’utilisation d’Internet peut permettre une déclaration de sinistre à tout moment.
L’avantage évident pour les sociétés d’assurance est de ne plus subir les flux d’appels
post week-end ou lié à des événements climatiques anormaux.
Cependant, l’ouverture téléphonique d’un sinistre permet souvent de bien positionner la
suite du dossier. De plus en plus ces ouvertures sont accompagnées de mise en place de
services liés au sinistre (véhicule de courtoisie, remplacement à neuf, etc.)
Néanmoins il ne faut pas renoncer à la déclaration de sinistre via internet. On l’a vu le
déploiement de service peut être complexe et il faut aussi une expertise technique métier
très poussée pour ne pas commettre d’erreur notamment sur la détermination des
responsabilités, en automobile.
La préconisation qui semble la plus sage et qui permet d’atteindre un objectif essentiel
qui est la maîtrise des flux entrants est de mettre en ligne une notification de sinistre.
Cette notification, rassure le client car il n’est plus pressé de déclarer son sinistre.
Un accusé de réception lui est transmis accompagné de référence de dossier et
l’assureur peut gérer l’ouverture proprement dite du sinistre en flux sortant voire en
proposant une tranche horaire d’appel au client.
L’utilisation d’Internet peut être proposée dans le suivi du dossier voire l’indemnisation.
Lors de la mise en jeu de couverture de type remplacement à neuf en habitation, il est
très aisé de permettre au client d’accéder directement sur un site de partenaire pour
choisir le bien équivalent au bien hors d’usage.
121/138
Dans le suivi d’un dossier il est très facile de permettre au client de suivre les étapes
clés de son dossier sur Internet, dans son espace personnel. C’est une dès fonction le
plus efficace pour éviter d’avoir des appels entrants sans grande valeur ajoutée.
En quoi la gestion des sinistres sur Internet serait plus efficiente et avantageuse
pour l’assureur ?
La mise à disposition des différents services sur Internet va permettre aux sociétés
d’assurance de libérer du temps aux gestionnaires pour effectuer d’autres tâches à plus
grande valeur ajoutée,
Une autre fonctionnalité importante est l’utilisation de la messagerie électronique qui
permet de ne pas engorger les files d’attente téléphonique tout en recevant une réponse
dans un délai très court.
Dans le domaine de l’indemnisation, peut-on envisager à terme une gestion full
Internet, qui se différencierait de la gestion dite traditionnelle ?
La gestion full Internet s’accompagnera par de gros investissements informatiques car,
tout prévoir demande énormément d’étude et souvent des développements lourds.
Aussi est-il préférable d’avoir une approche plus pragmatique de la gestion des sinistres
par internet.
Il faut cibler les dossiers pouvant être gérés directement en ligne.
Le premier type de dossiers venant à l’esprit est le bris de glace. La déclaration, la prise
en charge peuvent être intégralement faites sur internet.
Le réseau de partenaires doit être intégré au site pour permettre la localisation des
centres et les échanges financiers sont faits en EDI entre le partenaire et l’assureur.
Certes, il ne s’agit que du bris de glace mais cela représente tout de même un tiers des
dossiers sinistres en IARD AUTO.
Comment s’appuyer sur Internet pour fidéliser son client ?
La force d’Internet est de pouvoir communiquer rapidement avec son client.
Une des causes principales de résiliation est le manque de contact entre le client et
l’assureur.
Internet permet, surtout en utilisant le concept de conseiller dédié, de maintenir une
relation permanente entre l’assureur et l’assuré.
Il faut trouver la bonne mesure pour ne pas être trop envahissant dans la vie de l’assuré
mais la présence constante de l’assureur permet au client de ne pas oublier l’existence
de son assureur.
La contrepartie pour l’assureur est de répondre toujours présent et d’être très réactif
dans les sollicitations du client.
Le cabinet Accenture considère que la vente directe d’assurances individuelle en
France en 2013 c'est-à-dire demain, pourrait représenter 12,5 Mds d’€.
Quelles sont les perspectives de développement? comment se positionne le Groupe?
122/138
La force du Groupe est d’être déjà très présent sur Internet via le site GROUPAMA
mais d’être aussi présent dans l’e.commerce via Amaline (Amaguiz, marques blanches).
L’avance prise sur la signature électronique, l’assurance au kilomètre etc. sera un atout
indéniable pour GROUPAMA.
Amaguiz a lancé un service de prévention, boîtier de télésurveillance installé chez
l’assuré permettant de prévenir les risques de vol ; intrusions, les risques
d’incendie : surtensions et coupures de courant. Pouvez vous apporter des
précisions sur les différents services proposés ?
Ce service est lancé depuis début 2010 en partenariat avec Activeille.
Le Service Prévention est un système d’alarme sans fil, installé dans le logement assuré
en liaison avec un centre de télésurveillance. Il permet de protéger le maison de l’assuré
contre les incendies, les vols et les problèmes électriques (surtension, coupure de
courant…).
Le client paie selon le pack Prévention choisi 9,90 €/mois, 13,90 €/mois ou 16,90
€/mois.
Il n’a aucun autre frais à payer, ni frais d’installation, ni achat de matériel
(contrairement à beaucoup d’autres offres de télésurveillance).
Le client est totalement guidé grâce à une aide didactique et interactive accessible en
ligne depuis son espace personnel. Il installe lui-même les différents périphériques de
son pack Prévention en toute autonomie.
En plus, en souscrivant le Service Prévention les franchises vol et incendie sont
supprimées.
Une équipe d’intervention se déplace au domicile de l’assuré à sa demande en cas de
détection d’une intrusion afin de sécuriser son logement et de prévenir les forces de
l’ordre.
Par ailleurs, quand est-il du boîtier électronique dans les automobiles ?
L’assuré paye une cotisation d’assurance correspondant à l’utilisation réelle du
véhicule, à sa consommation.
Le client ne paie que selon le nombre de kilomètres effectivement parcourus.
Un tarif au kilomètre très compétitif : à partir de 0,01 € /kilomètre (en formule tous
risques).
Aucun coût pour le client. Possibilité de choisir son installateur et de fixer avec lui un
RDV pour plus de confort. Pas besoin de faire des déclarations régulières du
kilométrage et donc pas de sanction en cas d’oubli ou d’erreur.
Visualisation chaque mois dans son espace personnel du nombre de km parcourus et de
la facture d’assurance. Il y a pour le client une grande transparence.
De plus pour plus de protection il y a la possibilité de géolocalisation du véhicule en
cas de vol du véhicule (option) et de faire appel à l’assistance en cas de détection d’un
accident potentiel (option gratuite).
Intervention d’Amaline assurance en marque blanche quels sont les impacts ?
Il n’y a pas de changement avec la marque Amaguiz.
123/138
Entretien de Sophie MASSET
Directeur Corporels et Transversal IARD
AXA Particuliers Professionnels
Quelles ont été les pistes de réflexion sur la manière de dédommager aux mieux les
assurés ou victimes ?
Il y a eu un double événement. On s'est rendu compte à partir de 2003 / 2004 que nos
charges sur les corporels les plus importants étaient en train d’exploser.
Le mix d'indemnisation était entrain d’évoluer et on se faisait arbitrer par des avocats de
recours et des magistrats sur des montants de plus en plus importants sur lesquels on
n’apportait rien. De là nous avons commencé à avoir une démarche de réflexion.
Vous connaissez celle de Philippe Hingray104, nous n’étions pas forcement organisé de
manière efficiente pour pouvoir réfléchir facilement et rapidement sur ce genre de
démarche. Nous avons échangé avec la Direction technique en se demandant ce que
nous pouvions faire.
Finalement la loi Borloo nous a aidé en partie avec le débat sur le développement des
services à la personne et la prise en charge du handicap durable. Nous avons commencé
à réfléchir dans notre propre environnement à comment se positionner.
Quelles ont été les évolutions en matière de gestion des sinistres corporels ?
Notre société et notamment Axa assistance s’est lancée dans le chèque emploi service et
la création d’une filiale Domiserve en partenariat avec Dexia.
Mais avec l'ambition de développer le CESU et les services à la personne et pas du tout
la vision de l'indemnitaire.
C’est nous qui sommes arrivés avec la vision de la problématique indemnitaire et il
nous semblait qu'on pouvait apporter quelque chose de nouveau.
Nous avons regardé ce qui se faisait sur le marché et à l'étranger et réfléchi à ce que
nous pouvions faire.
Pourquoi et comment mettre en œuvre les services à la personne ?
L’expérience est-elle significative ? Depuis quand a-t-elle été initiée ?
Nous avons fait le choix de démarrer un projet avec Domiserve en travaillant sur les
dossiers les plus graves (1 M d'euros).
104
Responsable pôle performance corporel COVEA AIS
124/138
On a commencé des pilotes dès 2006/2007 puis on a mis en place des dossiers réels.
On s'est assez vite rendu compte que :
- Si on se focalisait sur les dossiers les plus graves on aurait rapidement un problème de
volume parce que malgré tout avec une dizaine de dossiers nouveaux par an et même si
ce sont des prestations de longue durée ce n'est pas suffisant pour nous permettre de
construire un partenariat durable et économiquement rentable ou du moins un minimum
équilibré.
- On était parti sur un mode projet avec beaucoup de monde autour de la table qui n'était
pas forcement opérationnel et il fallait qu'on reprenne tout à partir de la base.
Grâce au projet AXA WAY (mise en place de la méthode SIX SIGMA) nous avons
abouti à un déploiement plus général avec des dossiers entre 150 000 et 1M d’€, cela
ouvrait déjà davantage le « scope ». Un process a été écrit, un film a été réalisé pour
promouvoir la démarche que nous avons baptisée ALBATROS (2006), avec des
plaquettes remises aux victimes. Nous avons également fait des animations auprès des
collaborateurs qui étaient en contact avec les victimes. A cette époque nous avons dû
rencontrer une centaine de personnes partout en France.
Ce fut une très belle aventure cette campagne de développement du dispositif Albatros.
Cela a donné un petit souffle on est passé de quelques unités à plus de 100 puis on a
passé la barre des 100 l'année suivante, bien que ce ne soit toujours pas
économiquement viable.
Mais en même temps étant partie d’une copie blanche il fallait bien décrire un process,
le mettre à l’épreuve et construire quelque chose de robuste.
Parallèlement nous avons décidé de réfléchir à d'autres organisations et surtout aux
enjeux des sinistres corporels les plus graves, on a beaucoup développé Albatros et sur
les sinistres plus légers nous avons plutôt travaillé les attitudes, le développement de
l’appel sortant, la prise de contact avec la victime au moment de la déclaration de
sinistre.
On commençait à faire bouger les lignes et on continuait à avoir une organisation avec
deux entités, 5 régions disséminées sur beaucoup de sites. Cela n’est pas facile
d’animer et transformer les habitudes de gestion d’une centaine de collaborateurs.
Il a été décidé en 2008 de créer les business unit, avec une première mission sur les
sinistres corporels, de mettre en place une organisation dédiée pour les dossiers
corporels les plus graves. Animation non centralisée mais plutôt concentrée car les
collaborateurs sont toujours dans les régions auprès des victimes. La proximité est
privilégiée.
Les pubs de la MAIF nous ont aussi beaucoup aidées, car on nous disait : « j’ai
entendu dire que…, est ce que vous faites la même chose ? » et donc là on a franchi des
étapes significatives et en 2010 on a franchi une barre très importante pour nous, celle
de plusieurs centaines de dossiers.
125/138
En matière d'enjeu financier quel est le coût pour l’assureur ? Peut-on craindre un
effet inflationniste des prestations ?
A terme le modèle peut-il contribuer à une meilleure maîtrise de la charge des
sinistres corporels ?
J'aurais du le dire dès le début que si on le fait, bien sûr qu'il y a des enjeux
économiques, c’est exactement le même débat que nous avons aujourd’hui sur le bris de
glace, va-t-on longtemps se laisser arbitrer par Carglass ?
Dans notre cas par les avocats de victime. La démarche est née de là.
Fondamentalement notre démarche c’est une démarche d'accompagnement de la
victime et d'éthique de l'indemnisation. Notre souhait, notre volonté c’est d’apporter à
la victime ce à quoi elle a droit, quelque chose qui l'aide vraiment dans son retour à
l'autonomie (cas grave) ou rétablissement temporaire (cas moins grave).
Notre objectif n'est pas de gagner de l’argent sur le dos de la victime ce que pourraient
nous reprocher magistrats ou avocats de la victime car nous n'avons pas la même vision.
Nous savons pertinemment qu'il y a des dossiers dans lesquels le fait de mettre en place
un dispositif d’accompagnement va coûter plus que ce qu'il aurait coûté si on ne l'avait
pas fait. Mais nous souhaitons instaurer un lien de confiance fort avec le client ou la
victime et nous sommes davantage dans une approche amiable que judiciaire.
L’accélération du temps de cycle permet aussi d’échapper à l'inflation judiciaire qui est
mécanique. Si on regarde les barèmes que publient certaines Cours d’appel, chaque
année vous ajoutez un euro sur la tierce personne. Cela n'a aucune signification en soi,
ce n'est fondé sur aucune observation, ce n'est pas technique et même pas économique
sauf que c’est ce que doit payer l’assureur.
Rééducation médicale , réinsertion
accompagner aux mieux les victimes ?
sociale
et
professionnelle
comment
Il est clair qu'on préfère dire on prend en charge et expliquer pourquoi ? Car si on
prend en charge dans la période du retour à domicile : aujourd’hui un tétraplégique
c’est 24 h de tierce personne sauf que ce n’est pas forcement vrai, avec des aides et un
accompagnement certains tétraplégiques qui ont la volonté peuvent avoir un retour
partiel à une autonomie la nuit. C’est encore plus vrai sur un syndrome frontal qui
n'aura pas forcement besoin d'avoir l’assistance d’une personne en continue toute la
journée.
On est trop aujourd’hui dans des clichés presque forfaitaires et pas assez dans la vision
de la capacité de la victime à faire face, à sublimer son handicap, ses séquelles et le
problème est identique pour la réinsertion au travail. Donc notre objectif est plutôt de
l'aider dans ces moments là car au final il n'aura pas vraiment besoin de 24h. C’est la
démarche de Philippe Hingray avec « la maison des Quatre » 105 . Le fait d’être à
105
Véritable alternative au retour à domicile ou au placement en établissement spécialisé, le projet « Maison des Quatre » financé
par Covéa consiste à réunir, sous le même toit, quatre (voire cinq) traumatisés crâniens qui bénéficient au quotidien des services
d’une équipe d’auxiliaires de vie sociale et d’une équipe médico-sociale qui les accompagnent dans leur réinsertion.
126/138
plusieurs et d’être pris en charge réduit le besoin de dépendance. On investit pour
l'avenir, on est sur des dossiers qui sont en moyenne de durée longue et on sait aussi
que tout ce qu'on fait c’est véritablement pour construire ce lien de confiance et mieux
cadrer, maîtriser les besoins des victimes.
Dans quelle mesure pourrait-on contraindre la victime à adapter son projet de vie
(choix d’un domicile, d’un établissement de soins) pour minimiser le coût de la
prise en charge de son handicap ?
Le projet de loi Lefrand sans exactement dire cela met en évidence que l'identification
du besoin en aide humaine future peut être faite le plus tôt possible et que dès que c’est
fait l'assureur doit se positionner en se référant au projet de vie. Il ouvre un peu la porte
au fait que l’assureur peut identifier et apporter la solution.
On n’est pas encore dans l’obligation bien sûr pour la victime pour l’instant, nous
sommes dans un système de libre disposition de l’indemnité, ancré par la
jurisprudence.
On peut aussi imaginer que le débat puisse s’installer à la faveur du dossier sur la
dépendance et la problématique plus fondamentale d’une harmonisation des
indemnisations.
Enfin encore faudrait-il que la loi soit votée.
Après il y a l'Europe, il y a des pays plus avancés que nous à ce niveau là, notamment la
réinsertion professionnelle où par exemple en Allemagne et en Suisse, il y a une
obligation de suivre un processus avec le Case Manager106, si les victimes ne suivent
pas le processus permettant d'identifier la capacité à retravailler, ils perdent le droit à
indemnité, c’est effectivement une autre approche.
Quelles prestations proposer dans la réparation et le suivi des victimes ?
Depuis l'origine, on a une lancée de 800 prestations dont certaines sont récurrentes.
Depuis qu'on a commencé à mettre en oeuvre (2008 / 2009) c’est en croissance
constante, on sait qu'on va aller beaucoup plus loin en 2011.
Dans un article du Monde daté du 03 11 2010, Nicolas Moreau, Directeur Général
d’Axa France, précisait qu’une des pistes de réflexion menée dans le groupe était
relative aux manières de dédommager au mieux les assurés qui préféraient en cas
de sinistre une réparation plutôt qu’un dédommagement financier. Axa qui
considère ce chantier comme prioritaire va donc poursuivre le développement de
ce type de services.
Oui effectivement, c’est un projet porté par le groupe, initiative présentée par Henri de
Castries.
Il s’agit d’une démarche d'entreprise responsable.
106
Intermédiaire entre la victime, l’équipe soignante, l’assureur de responsabilité et les intervenants extérieurs du secteur privé ou
public. Il garantit que les besoins de la victime pour sa vie entière sont bien pris en compte, depuis les soins de santé jusqu’au
aménagement de domicile et au retour au travail lorsqu’il est possible.
127/138
Entretien de Liza KORN
Directrice des Partenariats
DOMISERVE
Comment est née Domiserve ?
Domiserve est née de la volonté d’Axa Assistance et de Dexia Crédit Local, leaders
reconnus sur leurs marchés, de développer et de promouvoir une offre innovante en
matière de services à la personne.
Comment se positionne Domiserve sur le marché des services à la personne ?
DOMISERVE a été créé en 2005 dans la foulée du Plan Borloo.
Son capital est détenu, à parité, par DEXIA Crédit Local et AXA Assistance.
En 2009 il est le troisième émetteur CESU.
Création en 2007 de DOMISERVE+ plate forme agréée d’organisation de Services à la
Personne.
Elle permet de mettre en relation des particuliers en demande de prestations et des
professionnels prestataires de services.
DOMISERVE travaille avec AXA mais aussi des Caisses de retraites, des collectivités
territoriales etc.
Quelles sont les prestations offertes ?
DOMISERVE offre en premier lieu des services par le moyen de son réseau de
prestataires (garde d’enfants, cours à domicile, entretien de la maison, ménage,
repassage, jardinage, bricolage, préparation ou livraison des repas, garde malade, aide à
la mobilité etc.).
La rémunération de ceux-ci peut se faire sous la forme de CESU107.
L’assureur responsable peut bénéficier de tous les avantages fiscaux liés à ce système et
récupérer les CESU non utilisés (environ 15%).
Concernant plus particulièrement le cas des accidentés, constatant la démultiplication
des moyens d’indemnisation et l’insatisfaction des victimes quant à cette dernière,
DOMISERVE a mis en place des solutions concrètes par le biais du dispositif
DOMIVI.
107
CESU : chèque emploi service universel permet à la victime de bénéficier d’un titre de paiement
qu’elle peut utiliser auprès des organismes agrées.
128/138
Il s’agit d’aider la victime handicapée à construire un projet de vie, à l’aider à se
réinsérer socialement et professionnellement par un accompagnement personnalisé.
A cette fin DOMIVI s’appuie sur une petite cellule (5 conseillers ayant une formation
assistante sociale, thématique du handicap..) et d’un médecin.
Comment s’intègre l’intervention de Domiserve par rapport au rôle du
gestionnaire de dossier ?
Son rôle n’est pas de se substituer aux gestionnaires sinistres qui demeurent les
interlocuteurs naturels de la victime, mais de les accompagner dans l’élaboration de ce
projet de vie, en le construisant, en étudiant les devis, en mettant en place les solutions
retenues (soutien psychologique, accompagnement administratif, aménagement d’un
véhicule, d’un logement, réinsertion professionnelle, etc...).
Concrètement comment le dispositif se met en place ?
Les étapes du Dispositif domivi
En quoi les coûts sont optimisés ?
Les prestations de services à la personne sont mises en place sous la modalité du
« Tiers Payant ».
La facturation des prestations de Services à la personne se fait directement auprès du
bénéficiaire, parallèlement l’appel de fond est adressé à l’assureur.
129/138
Par ailleurs, les tarifs sont négociés avec les prestataires.
Exemple pour le matériel médical:
- Réduction de 40 à 50% pour les consommables
- Réduction de 15 à 20% pour le gros matériel
L’assureur garantit un meilleur service à la victime tout en optimisant le montant de
l’indemnité.
130/138
Entretien de Geneviève ROUDIER
Directrice des Partenariats et Services de Réparation
GROUPAMA SA
Est-ce que vos sociétaires savent exactement ce qu’est la réparation en nature , ce
que cela représente et ce que cela peut leur apporter en terme de services ?
La Fédération GROUPAMA a crée un bagage sur les services dont l’objectif est de
présenter aux Caisses locales les services proposés, de montrer ce qu’est exactement
la réparation en nature, de communiquer sur les enjeux et la vision de GROUPAMA.
En tant qu’assureur mutualiste GROUPAMA considère que ce qui est important suite a
un sinistre c’est que le client puisse se retrouver dans une situation identique à celle
d’avant le sinistre et qu'on dépasse d’ailleurs notre rôle d'indemnisateur.
GROUPAMA a souhaité mettre en place des solutions d'entraide, de réparation en
nature permettant d’aider, de donner des moyens au sociétaire : comme une « valise de
secours » en cas de problème de logements, automobile, dépannage, santé
(réaménagement après handicap..) et non seulement financièrement car ça ne dépanne
pas forcement le client.
Si le client est satisfait il reste chez nous et il signe plus de contrats, par ailleurs il
devient lui-même prescripteur, le bouche à oreille est primordial dans ces situations. Ce
qui est important ce n'est pas la réparation par le chèque mais la réparation en nature.
C'est un argument consommateur mais toutes les compagnies ne le font pas, chez
GROUPAMA on le fait mais on ne le dit pas assez aux clients, on devrait plus vendre
cet atout. Il faut que le gestionnaire sinistre puisse bien apporter l'information et
communique davantage.
Quels avantages pour le client, pour l’assureur de proposer en cas de sinistre la
réparation en nature plutôt qu’une indemnisation traditionnelle ?
D’abord en terme de satisfaction client, nous avons des taux de satisfaction supérieure
(par exemple taux de satisfaction: Caps Auto108 96%, FMB109 97%).
Ensuite, je considère qu’en terme de maîtrise des coûts la réparation en nature est plus
avantageuse pour l’assureur que l’indemnisation traditionnelle.
Nous travaillons avec des réseaux de prestataire qui possèdent des « labels qualité » et
des conventions sont signées avec les filiales.
108
Caps Auto : Filiale de Groupama qui réalise du management des services en cas d’accident (prêt d’un
véhicule et prise en compte de l’ensemble des réparations
109
FMB : France Maintenance Bâtiment, filiale Groupama
131/138
En fin de compte nous sommes grossistes pour le compte de l’ensemble de la gestion
des sinistres et donc automatiquement les coûts sont moins élevés.
L’effet de volume permet de négocier des prix intéressants.
Le coût est moindre que si le client devait le faire faire par lui même.
Toutefois en dommage aux biens par exemple, faire déplacer un artisan pour faire un
devis et procéder aux repartions, en dessous de 300 à 400 € ce n'est pas rentable ni pour
l'artisan ni pour la compagnie d'assurance.
GROUPAMA a un volume lui permettant des négociations, on a monté une centrale
auto, on a mis en place Auto Nuevo110 qui permet de trouver des solutions aux clients
quand ils recherchent des véhicules à des tarifs hyper avantageux pour eux. Dans 30%
des cas, quand il s'agit de changer d'auto, le client quitte leur assureur, chez
GROUPAMA c'est 500 000 personnes par an. Leur trouver ces solutions là permet de
fidéliser le client. C’est un service de sinistre car c'est un service d'accompagnement, on
l'indemnise et trouve une nouvelle auto.
Comment être présent auprès de ses assurés lorsque le risque survient ?
Le client attend qu'on lui trouve une solution.
On pourra proposer des artisans mais en plus quelqu’un pour garder les enfants ou
animaux pendant le déménagement, des plateaux repas, tous les services à la personne
qui peuvent être demandés ou souhaités sont possibles, des réductions sur le véhicule
pour déménager, et même jusqu'à la fourniture de cartons, scotch, papier bulle...
Il s’agit tout simplement de situation de la vie quotidienne. L'année dernière nous avons
communiqué sur « je change d'auto » avec auto nuevo, cette année c’est « je
déménage ».
Il s’agit d’acte fort de fidélisation.
Cette offre peut également se faire en cas de sinistre, il n'y a pas d'évènement
déclencheur par rapport au « sinistre aléatoire », on est là pour aider notre client car le
client n'achète plus de l'assurance mais du service. Il y a donc une évolution, on est
dans une société de service, on doit vendre du service.
Quelle différence entre compagnie d'assurance et compagnie d'assistance?
Aujourd'hui beaucoup font les deux mais le client ne le voit pas, il y a pour lui une
totale transparence. Les filiales de GROUPAMA travaillent en marque blanche. Il n'y a
110
Auto Nuevo : Lancé en 2007, permet au client dont le véhicule est à l’état d’épave ou volé d’obtenir
un véhicule neuf ou d’occasion plutôt qu’une compensation financière.
132/138
pas de frontière entre assistance et assurance, tout est complètement lié. Ce type
d’évènement serait géré par MUTUAIDE111 ou FMB.
Le plus grand challenge pour les compagnies c’est que tout le monde parle le même
langage, Il faut se mettre à la place du client et que tout le monde parle de la même
chose et que bien sûr le client soit au centre de la conversation. Certaines sociétés
n'utilisent pas le terme « sinistre » car c’est peu vendeur.
Les Entités régionales utilisent davantage le terme de service après vente, Amaguiz par
exemple parle de relation client. Ça dénote les différents états d'esprit.
Comment maîtriser ses coûts, réduire ses frais de gestion tout en préservant la
qualité au client?
Tout d’abord par la surveillance du portefeuille, l’enjeu majeur est de trouver les bons
risques
D’avoir de bons indicateurs pour résilier les risques qui vont nous poser problème en
terme de sinistre.
Concernant les sinistres, les Directions Sinistres doivent avoir un profil acheteur, faire
de la négociation.
En gestion du sinistre, il faut régler le sinistre tout de suite et prôner une réparation
rapide.
Concernant le réseau, il faut être plus pointu des l'entrée en souscription pour expliquer
au client qu'on va s'occuper de lui mais qu'il n'ira pas forcément faire ses réparations
chez son garagiste. Il faut vraiment qu'on vende dès le départ notre manière de procéder.
Un directeur sinistre doit avoir une position d'acheteur. On achète des tonnes de
peinture, on achète de la carrosserie, des voitures. Dans les garages, les carrosseries,
80% de leur activité sont apportés par les assureurs car au bout d'un moment, sans
assurance les gens n'achètent pas de voiture car en cas de casse il n’y a aucune aide
financière.
Existe-t-il un suivi d'indicateur tel que la résiliation après sinistre dans le cas d'un
client insatisfait?
Oui, dans la GRC112, c'est un indicateur qui est regardé.
A la DMD113 des études GROUPAMA sont menées suite à des résiliations en auto ou
en habitation. Il y a le pourcentage suite à mauvaise gestion des sinistres.
111
MUTUAIDE : Filiale assistance de Groupama
GRC : Gestion de la Relation Client
113
DMD : Direction Marketing et Distribution
112
133/138
Par exemple on a trois critères sur Amaguiz, on sait quels points sont à changer. On sait
exactement sur quels critères on doit bouger.
Des baromètres de satisfaction sont également suivis suite à sinistre.
Dès qu'un dossier est terminé chez Caps Auto, comme chez FMB, un questionnaire de
satisfaction est envoyé à l’assuré et on sait exactement ce qu'on doit changer et on
recontacte même le client. Il existe un kit de traitement de réclamation suite à sinistre.
Dans ces études, le souci n'est pas tant le montant de l'indemnité versé, mais
l'explication lorsqu'on a vendu le contrat, les délais de réponse, la qualité de relation
avec le client ou courrier.
Parfois on devrait moins discuter sur des points de détails au risque de détériorer la
relation avec le client alors que souvent le temps de négociation coûte plus cher en
terme de coût de gestion que finalement de l'indemniser tout de suite et pour
l’intégralité.
C'est de l'investissement le sinistre, c’est de la pub. Le besoin du client quand il va chez
son assureur c’est de lui régler son sinistre dans les meilleures conditions le jour où il
en aura un.
Quels sont les services innovants d’aujourd’hui et de demain pour les
particuliers ?
Par rapport à tous ces services assez innovants qu'on peut offrir, c’est sans fin, il y a des
réflexions, il y a toujours des choses qui peuvent se mettre en place.
Il suffit d'être attentif au besoin du client, d'analyser les besoins du client. Par exemple,
on vient de faire des focus groupes avec des clients sinistrés, ils ont des attentes et par
rapport à ces attentes on les classe et réalisons des produits, mettons en place des
services en fonction de leurs besoins.
On est tous clients, tous on se dit: qu'est ce qu'on attend ?
Car un client en fonction de la nature, du lieu, de son contexte personnel lors de
l'événement du sinistre ne va pas avoir la même demande vis a vis de son assureur.
Si vous partez au ski, si vous mariez vos enfants (besoin d'une grande voiture), en
revanche si c’est la vie de tous les jours: petite voiture, Twingo pour amener vos
enfants à l'école.
C’est primordial d'adapter nos services. GROUPAMA a une longueur d'avance et
travaille de concert avec la Direction marketing, avec toutes les filiales de service,
principalement MUTUAIDE, avec les clients, avec les Entités du Groupe et pour des
clients externes qui nous permettent de faire du benchmark. Avec des Constructeurs, des
réparateurs.
134/138
Tout le monde est apporteur d'idées. En fin de comptes, il y a un univers de l'auto, de
l'habitation.
Nous, assureurs, on finance pour partie tout un tas de professions, donc qu'a t-on à dire?
Par exemple avec CESVI France114, on fait du remplacement et non de la réparation, ils
font baisser significativement les coûts de sinistre. Or le remplacement coûte moins
cher.
Les partenariats sont nécessaires car pour baisser les coûts des sinistres, il faut par
exemple mener une réflexion sur l'expertise et manager les réseaux d’experts.
Il faut que l'expert suive les directives de la compagnie.
114
CESVI France : Centre de recherche et de formation à la réparation automobile pour contribuer à la
maîtrise des coûts et à l’économie énergétique
135/138
Entretien de Gaëlle LE ROY
Responsable Pôle Technique ALFA
ALFA, Agence de lutte contre la fraude, quel est concrètement son rôle, vis à vis de
la profession, les actions menées , en terme de coordination ?
Il s’agit d’un organisme professionnel, seul dans le monde de l'assurance qui a pour but
la lutte contre la fraude à l'assurance. C’est une association loi 1901 financée par les
adhérents qui sont les entreprises d'assurance, environ 260.
Son rôle est d’organiser, promouvoir la lutte contre la fraude, essayer de sensibiliser, et
de rendre de plus en plus performantes les procédures et techniques pour les assureurs.
Des journées de sensibilisation auprès des assureurs sont organisées
Comment mieux détecter la fraude?
Si les gestionnaires ne sont pas briefés, formés, sensibilisés sur la problématique ils ne
pourront pas la détecter. Car la détection est le point de départ de la lutte: sans détection,
pas de lutte contre la fraude.
Alfa a également un rôle de coordination avec les assureurs, il existe des groupes de
liaison, de réflexion pour faire évoluer le domaine de la lutte anti fraude, dans lesquels
participent des représentants des assurances, sur différents thèmes qui nous permettent
de créer ensuite des documents à présenter à la profession pour les aider à mieux gérer
leurs dossiers dans les domaines traités. Ce sont des groupes temporaires de 6 mois ou
en général 2 ans. Par exemple, cette année on a mis en place un groupe concernant la
lutte contre la fraude à l'international.
Les représentants sont en principe les correspondants anti fraude des entreprises
d'assurance qui sont nos points d'entrée dans les entreprises. Il s’agit de personnes
dénommées qui sont destinataires de cette documentation et information.
Il y a aussi un pôle coordination: coordination entre assureurs lorsqu'une fraude atteint
plusieurs assureurs. Déjà difficile pour un assureur d'instruire un dossier frauduleux
alors si en plus il doit se coordonner avec un autre assureur (ou même plusieurs) c'est
encore plus dur.
Il a un rôle de coordination également entre assureurs et pouvoirs publics: police
judiciaire, gendarmerie et organismes sociaux. Il y a des incidences communes que ce
soit pôle emploi, la sécurité sociale ou la caisse d’allocations familiales , l’assurance
maladie, tout le monde est concerné.
136/138
Quels sont les moyens mis en place pour combattre la fraude ?
Nous mettons à disposition de nos adhérents des applicatifs qui sont utilisés par des
personnes expressément dénommées dans les entreprises. Dans ces applicatifs nous
avons un fichier dans lequel un assureur peut enregistrer les personnes assurées ou
tierces qui ont fraudé dans un dossier. Cependant ce fichier nous n’allons pas forcement
le faire perdurer dans l'avenir, il a été décidé de le clôturer. Car pour diverses raisons
les adhérents ne l'alimentent pas beaucoup. Il s’agit d’un fichier alimenté par les
entreprises, qui est consultable par les personnes ayant le certificat mais qui ne peut être
consulté qu'en cas de sinistre. Donc par exemple on ne peut pas le consulter à la
souscription du contrat. Tous nos applicatifs (fichier, messagerie) sont déclarés à la
CNIL et donc l'utilisation en est limitée. Par conséquent nous n’allons pas engager des
coûts de maintien d'un applicatif s’il n'est pas davantage alimenté.
Nous disposons également d’une messagerie. Il s’agit d’une sorte de forum où lorsqu'un
assureur a un doute, il peut poser une question à l'ensemble des adhérents. Par
exemple : « Est ce que telle personne a déjà eu un sinistre douteux? » les autres
assureurs répondent par rapport à leur base de données. On est quasiment dans des
moyens communautaires. Très utilisés par les assureurs, au moins par les grands
groupes.
Nous mettons aussi a disposition un réseau d'enquêteurs certifiés. La certification est un
gage de qualité et de compétences. Par ailleurs il est important que les enquêteurs
s’engagent à respecter des règles déontologiques. Ils ne doivent pas aller trop loin dans
la réalisation des enquêtes et doivent connaître les limites juridiques qui doivent
s'imposer à toute enquête d'assurance. C’est un gage de sécurité également pour les
assureurs.
Un enquêteur qui ne respecte pas cela s’expose à des sanctions et son certificat peut lui
être retiré (sanction ultime).
Il faut savoir que la procédure de certification est assez complexe pour un enquêteur et
on ne devient pas enquêteur certifié du jour au lendemain.
En fin d'année nous avions environ 115 enquêteurs certifiés. Il y a toujours entre 110 à
120 enquêteurs. Pas plus, il y a toujours une régulation entre les arrivées et les départs
(retraite ou plus rarement sanctionnés). On tourne à 6000 enquêtes par an, donc pour
qu'il y ait des enquêtes pour chaque enquêteurs on n’en prend pas plus de 120.
Existe-t-il une corrélation entre les périodes de crise et les résultats à la hausse
constatés ?
C’est un phénomène qu'on ne peut certifier, on ne prendra pas de position sur ce thème
là je pense avant plusieurs années car pour connaître l'impact il faut avoir un certain
recul. Pour voir si en sortant de la crise il y a un effet inverse. Aujourd’hui les
statistiques sont en augmentation. Forcement quand il y a des situations économiques
difficiles il y a des fraudes maintenant on est complètement incapable de les quantifier.
On a des assureurs : 62% du marché IARD (quasi totalité des entreprises d'assurances)
137/138
il faut que les entreprises aient un pilotage interne et sur nos 260 entreprises, toutes ne
l'ont pas. Nous avons cependant des retours de statistiques assez intéressantes. Pour
62% du marché, en 2009 il y a eu 24 500 fraudes qui ont pu être démontrées par les
assureurs, soit 120 M d'euros d'économie.
On constate vraiment une progression depuis 4/5 ans, progression constante
(augmentation tous les ans). Les actions menées sont en définitive productives. Cela ne
veut pas dire qu'il y a de plus en plus de fraudes mais qu’elles sont de plus en plus
détectées.
Aujourd’hui dans les services de gestion il y a davantage de collaborateurs dédiés qui
sont amenés à gérer les dossiers avec suspicion de fraude. Ils se spécialisent et donc
c’est forcément plus performant. Il faut un important travail de sensibilisation à la
détection au niveau des gestionnaires mais aussi des réseaux d'experts. Nous
intervenons assez régulièrement auprès du CEA115 pour sensibiliser les experts.
Que pensez vous des outils qui permettent ou plutôt qui sont une aide à la détection
de fraude ?
Plusieurs entreprises sont sur ce marché là aujourd’hui, sur ces outils nous ne
conseillons pas l'un plutôt qu’un autre, même si parfois nous sommes sollicités.
Principe de ces outils: mettre en place des indices qui sont préenregistrés et quand le
gestionnaire enregistre la déclaration doit remplir un certain nombre d'informations et
l'outil va peut être émettre une alerte. En fait il s’agit de paramètres qui sont mis en
place, c’est assez lourd à mettre en place mais c’est une sécurité complémentaire.
115
CEA : Compagnie des Experts Agréés
138/138
Thèse soutenue en février 2011
pour l’obtention du MBA
Manager d’entreprise
d’assurances
Sous la direction de :
Stéphane DESSIRIER
Président du Jury :
François EWALD
Une école est un lieu de production et de diffusion de connaissances.
L’Ecole nationale d’assurances s’organise pour répondre le mieux possible à cette mission en
direction de ses élèves d’abord, mais aussi de la profession de l’assurance et de ses partenaires :
• les « séminaires innovation » animés par les auditeurs du Centre des Hautes Etudes
d’Assurance (CHEA), permettent aux professionnels de suivre les grandes innovations en assurance telles
qu’on peut les observer à l’étranger ;
• les « dialogues de l’Enass » éclairent l’actualité par le débat avec une personnalité remarquable ;
• « les travaux de l’Enass », que nous lançons aujourd’hui, sont destinés à faire bénéficier la
profession des travaux menés au sein de l’Enass par ses professeurs et ses élèves, à tous les
niveaux, dans la mesure où les jurys qui les ont évalués ont noté leur qualité et leur originalité. Ces
travaux vous seront adressés par Internet, certains d’entre eux pouvant faire l’objet d’un tirage sur
papier ou même, être édités.
Nous souhaitons que toutes ces initiatives vous soient profitables.
François Ewald
Directeur de l’Ecole nationale d’assurances

La gestion des sinistres

Transcription

Documents pareils

Opérateur Call Center - Entrant et / ou Sortant (m/v)

ASSURANCE "TOUS RISQUES OBJETS D`ART" LLOYD`S DE

libérez-vous du risque

AssurAnce construction

Group Plus - Expatriate Care

VIVIUM auto

baromètre de l`expertise automobile

Des solutions après sinistres

L`Autre, ce mystère insondable

"sinistres" des sociétés LPS - 2016